w SPRZEDAŻY i OBSŁUDZE KLIENTA

Transkrypt

1 5 6 marca 2014r. Centrum Konferencyjne Golden Floor w budynku Millennium Plaza SZKOLENIE Prelegent Łukasz Janiec Psycholog, trener biznesu, coach Psycholog, trener biznesu, coach, prowadzi szkolenia od kliku lat. Specjalizuje się w doskonaleniu kompetencji menadżerskich i kierowniczych zarówno w obszarze zarządzania jak i rozwoju osobistego. W swoim doświadczeniu zawodowym zajmował się opracowywaniem strategii i programów szkoleniowych dla firm z różnych branż, specjalizuje się w szkoleniach trenerskich, rozwojowych oraz coachingiem indywidualnym jak i grupowym. Szkolił menedżerów rożnego szczebla, urzędników państwowych, finansistów, handlowców pracujących dla firm o międzynarodowym zasięgu. Na swoim koncie ma ponad 3000 godzin przeprowadzonych treningów, jego szkolenia wyróżniają się dzięki zastosowaniu innowacyjnych gier, jak i metod szkoleniowych. Pracował dla takich firm jak PwC, Pracuj.pl, Altkom Akademia, Emloyment Coach, Grupa Żywiec i inne. Główne zagadnienia W trakcie szkolenia uczestnicy: Zrewidują i przedyskutują swoje poglądy, przekonania na temat roli kompetencji emocjonalnych w procesach sprzedażowych Zidentyfikują własny poziom inteligencji emocjonalnej. Określą czynniki charakteryzujące proces kłamstwa w relacjach sprzedażowych i obsłudze klienta. Przećwiczą techniki rozpoznawania emocji i kłamstwa w rozmowach z klientem Zapoznają się z typologią klienta oraz tendencjami do kłamania poszczególnych typów klientów. Określą fazy i przebieg rozwiązywania problemów przy użyciu inteligencji emocjonalnej Wypróbują sprawdzone sposoby wywierania wpływu. Zastosują techniki poprawiania kontaktu z własnym ciałem i ćwiczenia z dot. skupienia i uwagi Poznają rolę komunikacji w procesie budowania autorytetu Patroni medialni:

2 SZKOLENIE Dzień pierwszy, 5 marca 2014 r. 9:00 Rejestracja i poranna kawa 9:30 OD CZEGO ZACZĄĆ? - ROZMOWY SPRZEDAŻOWE Kompetencje osobiste w relacjach sprzedażowych Efekt pierwszego wrażenia w relacjach sprzedażowych Sztuka prowadzenia spotkań z Klientami manipulowanie przestrzenią Wstęp do manipulacji Kompetencje społeczne Empatia: rozumienie innych, doskonalenie innych, nastawienie usługowe, wspieranie różnorodności, świadomość polityczna Umiejętności społeczne: wpływanie na innych, porozumienie, łagodzenie konfliktów, przewodzenie, katalizowanie zmian, tworzenie więzi, współpraca, umiejętności zespołowe Metodyka: mini-wykład, dyskusja, ćwiczenie zespołowe 10:30 CZYM JEST INTELIGENCJA EMOCJONALNA? JAK JĄ WYKORZYSTAĆ W SPRZEDAŻY? Czemu służą uczucia? Dostosowanie uczuć do klienta kontrahenta Serce i rozum - czy inteligencja emocjonalna jest wrodzona Typologa klientów od emocji do kłamstwa sylwetki psychologiczne Inteligencja emocjonalna a obraz samego siebie Jakim kolorem jesteś? diagnoza własnego stylu prowadzenia rozmów z klientami Gdzie powstają uczucia? Niepodzielna całość mózg myślący i emocjonalny Emocje to sztuka sprzedaży - ćwiczenia praktyczne Metodyka: burza mózgów, test, mini-wykład, ćwiczenia 11:45 ZARZĄDZANIE EMOCJAMI CO TO SĄ EMOCJE, SCHEMAT POWSTAWANIA EMOCJI Definicja emocji, podział i rola emocji Emocje a uczucia: emocje pierwotne i wtórne, schemat powstawania emocji, porwanie emocjonalne, kierowanie emocjami, panowanie nad sobą Emocjonalny klient trudne sytuacje emocjonalne Praktyczne ćwiczenia: ćwiczenie jak tłumienie emocji wpływa na naszą wydajność i efektywność w pracy z klientami ćwiczenie anatomia wściekłości i anatomia klienta ćwiczenie sztuka uspokajania klientów / kontrahentów się jako podstawowa umiejętność życiowa, metody relaksacji i przeformułowania interpretacji Metodyka: praca w parach, praca w grupach, case study, ćwiczenia, kamera 13:00 Przerwa na lunch 14:00 BUDOWANIE EMOCJONALNEJ ODPORNOŚCI W RELACJACH SPRZEDAŻOWYCH ORAZ POZYTYWNEGO NASTAWIENIA DO KLIENTÓW I KONTRAHENTÓW OPTYMIZM kontra PESYMIZM w sprzedaży W kierunku ELASTYCZNEGO OPTYMIZMU Strefy funkcjonowania czyli na co mam wpływ w rozmowach z klientem? Pozycje słuchania w relacjach sprzedażowych Budowanie emocjonalnego klimatu rozmowy z klientem i kontrahentami Metodyka: case study, drama, kamera, praca w zespołach 15:30 Zakończenie I dnia szkolenia 11:30 Przerwa kawowa

3 SZKOLENIE Dzień drugi, 6 marca 2014 r. 9:00 Rejestracja i poranna kawa 9:30 w praktyce Uczestnicy podczas tego moduły będą mieli praktyczną okazję zbadania i zweryfikowania tego jak rozpoznać kłamstwo i emocje w rozmowach biznesowych. Ćwiczenie WYWIAD Z KLIENTEM Uczestnicy warsztatu przeprowadzają wywiady / rozmowy biznesowe/ negocjacyjne w śród uczestników szkolenia. Wywiady są nagrywane przez trenera oraz omawiane na forum. Po wywiadach grupa będzie dokonywała analizy nagrań oraz tworzyła sylwetkę kłamcy i oznak emocji mapa emocji. Metodyka: wizualizacja, praca w parach, praca w grupach 10:30 PRAKTYCZNE TECHNIKI WYWIERNIA WPŁYWU Perswazja i argumentowanie Sześć zasad wywierania wpływu wg Cialdiniego Ekspresywne i receptywne metody wywierania wpływu Charakterystyka procesu negocjacji Podstawowe zasady negocjacji Fazy negocjacji i ich charakterystyka Przygotowanie do procesu negocjacji Rozpoznanie indywidualnych preferencji w zakresie strategii negocjacyjnej test Kilmanna Analiza zachowań Typy negocjatorów i rozmówców Cechy dobrego negocjatora à à Predyspozycje osobowościowe a kształtowanie własnej wiarygodności Kluczowe umiejętności w procesie wywierania wpływu Komunikacja w procesie negocjacji Mówca doskonały ćwiczenia z mikrofonem Metodyka: case study, wykład interaktywny, drama, odgrywanie ról i scenek 11:30 Przerwa kawowa 11:45 CZWORO USZU W KOMUNIKACJI SPRZEDAŻOWEJ Budowanie porozumienia sprawna komunikacja jako warunek Cztery płaszczyzny analizy wypowiedzi Płaszczyzna rzeczowa, ujawnianie siebie, ujawnianie relacji wzajemnej, apel czyli słuchanie czworgiem uszu Techniki dobrego porozumiewania się Aktywne słuchanie i komunikat typu Ja Informacja zwrotna w relacjach sprzedażowych Model Spinka Model Kanapka Model FUO Metodyka: Ćwiczenia grupowe, indywidualne i zespołowe, mini-wykład 13:00 Przerwa na lunch 14:00 KŁAMSTWO I CO DALEJ? Kiedy Klient Kłamie? Rodzaje kłamstwa w relacjach biznesowych Kłamstwo i co dalej Sylwetka Kłamcy Jak rozpoznać kłamcę? Sztuka wykrywania kłamstwa w rozmowach z klientem Zatajanie prawdy w rozmowach z kontrahentami Ćwiczenia Praktyczne od kłamstwa do prawdy? Mowa Ciała Klienta Mowa ciała w procesie kłamstwa Budowanie pewności siebie w procesach sprzedażowych Metodyka: warsztat praktyczny, symulacje, ćwiczenia 15:00 Siła w sprzedaży czyli samoregulacja panowanie nad swoimi stanami wewnętrznymi i impulsami Metody radzenia sobie z nieprzyjemnymi emocjami samokontrola Techniki ułatwiające kierowanie emocjami Prezentacja Teoria pro aktywności (W.E. Frankl) Ćwiczenia i przykłady postawa pro aktywna postawa reaktywna Ćwiczenie scenki z życia wzięte radzenie sobie z tzw. sytuacjami kryzysowymi kiedy klient kłamie? Klient emocjonalny? 15:45 Zakończenie II dnia szkolenia oraz wręczenie certyfikatów dobrego funkcjonowania Mechanizmy obronne jako naturalny objaw zablokowanej komunikacji Przeszkody w komunikacji

4 SZKOLENIE 5 6 marca 2014 r., Centrum Konferencyjne Golden Floor w budynku Millennium Plaza Warsztat kierujemy do: Certyfikaty Warsztaty skierowane są do: - Specjalistów ds. Obsługi Klienta - KAM - Managerów Sprzedaży - Specjalistów ds. Sprzedaży Każdy z uczestników otrzyma imienny certyfikat poświadczający udział w warsztatach. Warszawa, 2 sierpnia 2010 r Niniejszym potwierdzam, że upoważniam firmę Hess Business Consulting's reprezentowaną przez Christophera Hessa Węgrzeckiego do reprezentowania spółki MM Conferences S.A. na terenie Zjednoczonych Emiratów Arabskich. Piotr Zesiuk Prezes Zarządu MM Conferences S.A. Więcej informacji Miejsce warsztatów Ewelina Polak tel e.polak@mmcpolska.pl Centrum Konferencyjne Golden Floor w budynku Millennium Plaza al. Jerozolimskie 123a, Warszawa Dlaczego warto wziąć udział w szkoleniu: Jeśli chcesz? - umieć rozpoznać czy Twój klient kłamie? - umieć rozpoznać emocje Twoich kontrahentów? - znać techniki wywierania wpływu w sprzedaży? - rozwinąć własną inteligencje emocjonalną - manipulować swoim wizerunkiem w relacjach sprzedażowych? - przećwiczyć praktyczne gry i ćwiczenia TO SZKOLENIE JEST DLA CIEBIE! Organizator: MMC Szkolenia to marka wchodząca w skład Grupy MMC, która została powołana aby w specjalistyczny sposób zadbać o podniesienie kwalifikacji personalnych i umiejętności osobistych członków zespołów, tak aby zdobyta wiedza przełożyła się na wzrost efektywności jednostki w firmie oraz wzrost pozycji or ganizacji w mikrootoczeniu. Oferta skierowana jest do firm, które podnoszą rozwój kadry pracowniczej i mają świadomość, że to ludzie tworzą firmę i poprawa ich umiejętności przenosi się na pozytywne efekty całej organizacji. Na ofertę składają się pojedyncze szkolenia ukierunkowane na rozwój umiejęt ności miękkich, jak i również kompleksowe pakiety szkoleń, w których Uczestnik przechodzi przez cały proces kształcenia, zaczynając od budowania samoświadomości, a skończywszy na rozwoju umiejętno ści zawodowych związanych z poprawą kompetencji zarządzania zespołem. Zapraszamy na stronę internetową:

5 formularz zgłoszeniowy 5 6 marca 2014r. Centrum Konferencyjne Golden Floor w budynku Millennium Plaza ZAREZERWUJ JUŻ DZIŚ! Wypełniony formularz wyślij na faks nr , lub na Formularz jest przeznaczony dla jednej osoby. W przypadku rezerwacji dla większej liczby osób, prosimy o powielenie blankietu. WYPEŁNIJ DRUKOWANYMI LITERAMI Warunki uczestnictwa Imię Nazwisko Stanowisko Departament Firma Telefon TAK, chcę wziąć udział w szkoleniu Rozpoznawanie kłamstawa iemocji w sprzedaży i obsłudze klienta, termin: 5-6 marca 2014 r. Cena zł + 23% VAT do 7 lutego 2014 r. Cena zł + 23% VAT po 7 lutego 2014 r. Dane do faktury: W przypadku konieczności wystawienia faktury VAT proszę podpisać niniejsze oświadczenie: Zgodnie z rozporządzeniem Ministra Finansów z dnia (DzU 39 poz. 176) Pełna nazwa firmy TAK, Proszę o wystawienie faktury VAT Fax TAK, proszę o umieszczenie danych uczestnika na fakturze TAK, wyrażam zgodę na otrzymywanie faktur elektronicznych. Poniżej adres właściwy do otrzymywania faktur elektronicznych: 1. Koszt uczestnictwa jednej osoby w sykoleniu wynosi: Cena zł + 23% VAT do 7 lutego 2014 r. Cena zł + 23% VAT po 7 lutego 2014 r. 2. Cena obejmuje prelekcje, materiały dotyczące warsztatów, przerwy kawowe oraz lunch. 3. Po otrzymaniu zgłoszenia, prześlemy Państwu potwierdzenie udziału i fakturę pro-forma. 4. Prosimy o dokonanie wpłaty w terminie 14 dni od wysłania zgłoszenia, ale nie później niż przed rozpoczęciem warsztatów. 5. Wpłaty należy dokonać na konto widniejące na fakturze. 6. Rezygnację z udziału należy przesyłać listem poleconym na adres organizatora. 7. W przypadku rezygnacji do 7 lutego 2014 r. obciążymy Państwa opłatą administracyjną w wysokości 400 zł + 23% VAT. 8. W przypadku rezygnacji po 7 lutego 2014 r. pobierane jest 100% opłaty za udział. 9. Nieodwołanie zgłoszenia i niewzięcie udziału w warsztatach powoduje obciążenie pełnymi kosztami udziału. 10. Niedokonanie wpłaty nie jest jednoznaczne z rezygnacją z udziału. 11. Zamiast zgłoszonej osoby w warsztatach może wziąć udział inny pracownik firmy pod warunkiem przesłania danych osoby zastępczej drogą mailową lub pocztową w terminie do 7 dni przed rozpoczęciem warsztatów. 12. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie. oświadcza, że jest płatnikiem podatku od towarów i usług VAT i posiada numer NIP Dane do wysyłki faktury (jeżeli są inne niż dane do faktury): Pełna nazwa firmy Oddział / dział firmy / z dopiskiem Imię i nazwisko Skąd dowiedziałeś się o naszych warsztatach? prasa... TV... internet... newsletter... inne (jakie?)... kontakt telefoniczny z naszym konsultantem Upoważniamy firmę MM Conferences SA do wystawienia faktury VAT bez podpisu odbiorcy. Oświadczam, że należna kwota zostanie przelana na konto MM Conferences SA: Bank Polska Kasa Opieki S.A w terminie wskazanym na fakturze. Równocześnie oświadczamy, że zapoznaliśmy się z warunkami uczestnictwa oraz zobowiązujemy się do zapłaty całości kwot wynikających z niniejszej umowy. Upoważniamy firmę MM Conferences SA do umieszczenia znaku towarowego (logo) firmy na stronie w dziale Nasi Klienci. Zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (tekst jednolity DzU nr 101 poz. 926 z 2002 r.) MM Conferences SA (zwana dalej MM Conferences), informuje, że jest administratorem danych osobowych. Wyrażamy zgodę na przetwarzanie danych osobowych w celach promocji i marketingu działalności prowadzonej przez MM Conferences, świadczonych usług oraz oferowanych produktów, a także w celu promocji ofert klientów MM Conferences. Wyrażamy również zgodę na otrzymywanie drogą elektroniczną ofert oraz informacji handlowych dotyczących MM Conferences oraz klientów MM Conferences. Wyrażającemu zgodę na przetwarzanie danych osobowych przysługuje prawo kontroli przetwarzania danych, które jej dotyczą, w tym także prawo ich poprawiania. MM Conferences SA z siedzibą w Warszawie (00-241), ul. Długa 44/50, wpisana do Rejestru Przedsiębiorców prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy w Warszawie, XIII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS , REGON , wysokość kapitału zakładowego: ,50 zł, kapitał zakładowy opłacony w całości. data i podpis pieczątka firmy