KORPORACYJNE SYSTEMY ZARZĄDZANIA INFORMACJĄ

Transkrypt

1 KORPORACYJNE SYSTEMY ZARZĄDZANIA INFORMACJĄ Katedra Inżynierii Komputerowej Jakub Romanowski

2 Podział systemów zarządzania informacją CRM (Customer Relationship Management) - Zarządzanie relacjami z klientami ERP (Enterprise Resource Planning) - Planowanie zasobów przedsiębiorstwa SFA (Sales Force Automation) Automatyzacja działu sprzedaży MRP (Material Requirements Planning) - Planowanie zapotrzebowania materiałowego

3 APS (Advanced Planning System) - Zaawansowane systemy planowania SCM (Supply Chain Management) Zarządzanie łańcuchem dostaw MES (Manufacturing Execution System) System realizacji produkcji

4 Charakterystyka CRM Opiera się o szereg systemów informatycznych (modułów) Moduły dostosowywane są do potrzeb firmy Moduły mogą być niezależne Korzysta z baz danych

5 Zadania CRM (1) Wzrost przychodów i zysków - Odpowiednie oprogramowanie CRM umożliwia opracowanie planu zwiększenia sprzedaży i zysków w perspektywie długoterminowej. Oprogramowanie CRM sprawia, że dane dotyczące sprzedaży czy prognozowanej sprzedaży są dostępne natychmiast i umożliwia decydentom dokładne zbadanie przychodów i kosztów, tak aby zdecydować, gdzie potrzebne są cięcia oraz zdecydować o stanie magazynowym, a także określać zniżki i rabaty.

6 Zadania CRM (2) Nawiązywanie i poprawa kontaktów handlowych - Firmy mogą zwiększyć sprzedaż i przychody poprzez generowanie dużej ilości potencjalnych klientów. Dzięki zautomatyzowanemu oprogramowaniu opisującemu, wraz z funkcją Settimer, oprogramowanie CRM umożliwia zespołowi ds. sprzedaży monitorowanie kontaktów, aż do momentu, gdy stają się klientami i znikną z systemu. Ponadto, dzięki oprogramowaniu CRM można tworzyć określone tereny sprzedaży, tak iż zespół ds. sprzedaży może zarządzać swoimi terenami poprzez generowane przy pomocy CRM raporty, które zawierają kompletne i dokładne dane.

7 Zadania CRM (3) Elastyczność dzięki skalowalności- Skalowalność pełni szczególnie ważna rolę przy rozbudowie małych i średnich przedsiębiorstw, które chcą w najbliższej przyszłości powiększyć rzeszę klientów, ale nie chcą poświęcić zbyt dużych nakładów pieniędzy na oprogramowanie CRM. Wiele rozwiązań CRM, tak jak SalesProCRM oferuje pakiety, które nie wymagają instalacji oprogramowania na komputerze i dają nowym użytkownikom możliwość budowania systemu przystosowanego do ich potrzeb. Niektórzy dostawcy CRM pozwalają małym firmom na wynajęcie licencji. Wówczas ci dostawcy zajmują się zarządzaniem i utrzymaniem CRM, podczas gdy firmy mogą zająć się swoimi codziennymi obowiązkami. W momencie, gdy firma pozyska więcej klientów i chce powiększyć swoje uprawnienia CMR, dostawca może zaproponować firmie odpłatną roczną licencję, która pozwala firmie na całkowitą niezależność od dostawcy. Posiadanie licencji daje firmie poczucie bezpieczeństwa, jako ze wszystkie istotne dane klienta przechowywane są teraz tylko w ich wewnętrznej sieci. Niektóre rozwiązania programowe CRM dla małych firm używają rozwiązań internetowych do wymiany danych z innymi aplikacjami takimi jak Microsoft Outlook i ACT!, co pomaga tym firmom integrować rozwiązania CRM do swojego biznes planu, jednocześnie zmniejszając ilość poświęconego czasu na sprawy administracyjne.

8 Zadania CRM (4) Lepsza obsługa klienta - oprogramowanie CRM powinno obejmować dostęp do scentralizowanych danych klienta, jak również szablon , który pozwala użytkownikowi CRM na szybkie odszukanie ważnych danych klienta i na skutecznie komunikowanie się z klientami, kiedy potrzebują pomocy w temacie usług lub produktów. Informacja o kliencie pozyskiwana jest albo poprzez punkty sprzedaży lub poprzez sprzedaż i dane o zakupach.

9 Zadania CRM (5) Zwiększona sprzedaż krzyżowa ( cross selling) i sprzedaż rozszerzona dla istniejących klientów - Dla przedsiębiorstw stało się oczywiste, że pod względem finansowym ważne jest nie tylko zdobywanie nowych klientów, ale przede wszystkim lojalność istniejących klientów. Wraz z listą wartościowych klientów ("A-list ") z call center, badań, bazy danych o kliencie i innych źródeł, reprezentanci obsługi klienta lub sprzedawcy mogą oferować rozszerzoną ofertę w stosunku do swoich klientów.

10 Zadania CRM (6) Dostępność informacji ułatwiających kluczowe decyzje - Kiedy oprogramowanie CRM zawiera funkcję śledzenia konkurenta, Dział zarządzania i sprzedaży może uzyskać dostęp do tych raportów w celu identyfikacji trendów, prognozowania i śledzenia procesu sprzedaży, oceniania swoich wyników biznesowych. Oprogramowanie CRM zawiera także dostęp do ważnych zasobów, takich jak broszury, artykuły i raporty konkurenta.

11 Zadania CRM (7) Profilowanie klientów oraz lepszy marketing docelowy - W celu zapoznania klientów i zaspokajania ich potrzeb, system CRM musi być w stanie uchwycić szczegóły klienta między innymi takie jak zlecenia oczekujące, historie płatności i zakupionych przedmiotów, rejon, z którego pochodzi klient (kod pocztowy) i wiele innych. Które to powinny być zapisane w scentralizowanej bazie danych, która posłuży nam do profilowania klientów i do przewidywania, jakie usługi, które klient może potrzebować w przyszłości i w jaki rejon udać się z naszym produktem.

12 Zastosowanie CRM W systemie informatycznym odnotowano kupno usługi lub towaru. Niezapłacenie rachunku w odpowiednim terminie powoduje podjęcie akcji wysłania ponaglenia. Jeśli system nie odnotuje wpływu pieniędzy w odpowiednim czasie spróbuje podjąć próbę przypomnienia klientowi o tym fakcie np. automatycznie drukując korespondencję do wysyłki, wysyłając SMS itp. Jeśli okaże się, że np. ponaglenie nie przyniosło skutku, system "klasy CRM" może dodać takiego klienta do kolejki rozmów telefonicznych pracownika firmy lub powiadomić prawnika firmy z prośbą wszczęcia postępowania sądowego. Automatyzacja wysyłania kartek urodzinowych dla klientów firmy, ofert handlowych (często sprofilowanych dzięki danym wcześniej zebranym w CRM).

13 Architektura CRM Istotne elementy CRM: Operacyjny (front-office) odpowiadający za automatyzację podstawowych procesów biznesowych (marketing, sprzedaż, serwis). Analityczny (back-office) odpowiadający za analizę zachowań klientów na podstawie danych zgromadzonych w elemencie operacyjnym. Komunikacyjny (interakcyjny) odpowiadający za komunikację z klientami. Strona techniczna CRM : serwera aplikacji serwera baz danych warstwy interfejsu

14 Charakterystyka - ERP Oprogramowanie modułowe Moduły są niezależnie od siebie Moduły mogą współpracować ze sobą Głównym elementem systemu ERP jest baza danych Poszczególne moduły zazwyczaj działają w oparciu o tą samą bazę danych

15 Główne zadania ERP magazynowanie zarządzanie zapasami śledzenie realizowanych dostaw planowanie produkcji zaopatrzenie sprzedaż zarządzanie relacjami z klientami księgowość finanse zarządzanie zasobami ludzkimi (płace, kadry)

16 Architektura ERP Architektura ERP jest analogiczna do architektury CRM: serwera aplikacji serwera baz danych warstwy interfejsu

17 SFA (Automatyzacja działu sprzedaży) przetwarzanie zamówień zarządzanie relacjami z klientami wymianę informacji kontrolę stanów magazynowych śledzenie zamówień analizy i prognozy sprzedażowe planowanie i kontrolę pracy zespołu sprzedażowego Systemy SFA są zazwyczaj uzupełnieniem CRM i ERP

18 MRP (Planowanie zapotrzebowania materiałowego) - Charakterystyka Oprogramowanie tego typu to zbiór procesów pomagających wyznaczyć zapotrzebowanie na materiały i surowce w procesach produkcyjnych Mają na celu optymalizację zamówień surowców w zależności i rosnącej lub malejącej produkcji W rezultacie mają doprowadzić do zmniejszenia kosztów produkcji poprzez zakup jedynie wymaganych surowców

19 Główne zadania MRP redukcja zapasów dokładne określenie czasów dostaw surowców i półproduktów dokładne wyznaczenie kosztów produkcji lepsze wykorzystanie posiadanej infrastruktury (magazynów, możliwości wytwórczych) szybsze reagowanie na zmiany zachodzące w otoczeniu kontrola realizacji poszczególnych etapów produkcji

20 Charakterystyka APS (Zaawansowane systemy planowania) Są rozwinięciem wcześniej omawianych systemów - głównie ERP Wykonują operacje planowania oraz symulacji Dokonują optymalizacji operacji planowania/ symulacji Opierają się o systemy i metodologie takie jak podejmowanie decyzji (jak np. planowanie, kolejkowanie) w przedsiębiorstwach, zsynchronizowanie różnych sekcji, prowadzi do pełnej optymalizacji. Działają w oparciu o technologię używaną do planowania łańcucha zapotrzebowań oraz pomagającą przy podejmowaniu decyzji w jednostce produkcyjnej. Działają jako system planujący produkcję w oparciu o informacje o dostępnych materiałach i zapotrzebowaniu Optymalizują sterowanie procesami wytwarzania

21 Główne zadania APS Optymalizacja algorytmów obsługujących i zajmujących się ograniczeniami wraz z uwzględnieniem celów biznesowych Położenie nacisku na działanie w pamięci jako programy rezydentne oraz bazy danych w celu możliwości tworzenia planów i rozkładów w trybie rzeczywistym Podejmowanie decyzji w czasie rzeczywistym Przewidywanie zapotrzebowań klientów Ulepszenie możliwości dostawczych Usuwanie niepotrzebnych nadwyżek magazynowych

22 Charakterystyka SCM (Zarządzanie łańcuchem dostaw) Zarządzanie sieciowym łańcuchem dostaw Synchronizacja przepływy towarów między różnymi jednostkami Integrują przedsiębiorstwo z jego dostawcami i klientami Stosowanie głównie w fazie projektowania produktu (źródła zaopatrzenia, popyt na produkt, sterowanie dystrybucją)

23 Główne zadania SCM integrację wewnętrznych i zewnętrznych procesów biznesowych firmy przy użyciu Internetu integrację z rynkami elektronicznymi ułatwienie globalnego planowania poziomu popytu na określone wyroby możliwość dokonywania bieżących symulacji rynkowych, umożliwiających błyskawiczną reakcję na pojawiające się zapotrzebowania ze strony klientów możliwość optymalizacji źródeł dostaw jednoczesne planowanie specjalistycznych potrzeb materiałowych i określanie zdolności produkcyjnych zapewnienie przejrzystości wzajemnych współzależności pomiędzy poszczególnymi ogniwami łańcucha dostaw tworzenie zbiorczych planów związanych z zaopatrzeniem magazynowaniem, produkcją oraz transportem wytwarzanych dóbr definiowanie wszystkich ograniczeń istniejących sieci dostaw

24 Charakterystyka MES (System realizacji produkcji) Oprócz typowego oprogramowania MES współpracuje z elementami automatyki Współpracuje również bezpośrednio z pracownikiem na jego stanowisku Zbierane w czasie rzeczywistym informacje przetwarza na obszar biznesowy Bada doskonale stan produkcji Dokonuje weryfikacji efektywności pracowników oraz innych elementów na linii produkcyjnej

25 Główne zadania MES (1) śledzenie i wizualizacja produkcji w toku w czasie rzeczywistym śledzenie rzeczywistego czasu i wydajności pracy maszyn i ludzi śledzenie przestojów planowanych i przestojów nieplanowanych i ludzi rejestracja przyczyn przestojów nieplanowanych rejestracja przyczyn przestojów planowanych planowanie wykonania zleceń produkcyjnych aktualizacja stanów magazynów zbieranie informacji o wadach i jakości produkowanych części akwizycja danych z procesu technologicznego

26 Główne zadania MES (2) możliwość wymiany danych ze sterownikami i systemami wizualizacji natychmiastowe powiadamianie o zatrzymaniach występujących w czasie produkcji generowanie automatycznych raportów, szczegółowa analiza zgromadzonych informacji podsumowania i rozliczenia kosztów pośrednich i kosztów bezpośrednich produkcji możliwość wprowadzania danych automatycznie (maszyna) jak i ręcznie (człowiek) śledzenie przepływu wyrobów, genealogia produkcji harmonogramowanie przeglądów i remontów opcjonalnie wymiana danych z systemami klasy MRP czy ERP

27 Bibliografia Microsoft Dynamics NAV 2005 Application Designer s Guide Microsoft Dynamics NAV Programming Guide Microsoft Official Training Materials for Microsoft Dynamics C/AL. Functions