Soneta Sp. z o.o. Podstawowe analizy w module CRM

Transkrypt

1 Soneta Sp. z o.o. Podstawowe analizy w module CRM --

2 Spis treści 1. Wstęp Popularne analizy CRM Źródło danych analitycznych CRM Przygotowanie analiz w module enova CRM Wstęp Moduł CRM może byd źródłem wielu interesujących analiz pozwalających stale śledzid skutecznośd prowadzonych działao, oraz odpowiednio reagowad na zmiany w wynikach. Wykorzystanie mechanizmów opisanych w niniejszym dokumencie wymaga licencji na CRM lub Projekty oraz Analizy wielowymiarowe 2. Popularne analizy CRM Przystępując do pracy nad przygotowaniem analiz, warto zastanowid się nad efektem który chcemy osiągnąd. Analiza powinna dawad odpowiedź na konkretne pytania, prezentowad dane w ujęciu niedostępnym, lub nie dośd czytelnym w innej formie. a. Analiza struktury kontrahentów (segmentacja) ABC Jedna z podstawowych metodologii podziału kontrahentów na segmenty. Podział kontrahentów na grupy określające ich znaczenie dla firmy. Klasycznie jako kryterium przynależności do grupy przyjmuje się wysokośd obrotu. Każda firma może posługiwad się jednak dowolnymi wybranymi przez siebie i znajdującymi uzasadnienie zasadami. Do grupy A należą najlepsi kontrahenci, grupa B to tzw. średniacy i C to pozostali tzw. incydentalni. b. Ilośd aktywności operatorów w okresie ilościowy - jeden z podstawowych sposobów na mierzenie skuteczności pracy. Ilośd wygenerowanych aktywności może stanowid jeden z elementów oceny pracownika. c. Prawdopodobieostwo i wartośd potencjalnych sprzedaży na podstawie planowanych aktywności w okresie pracownicy działu handlowego często są oceniani przez pryzmat wysokości planowanych sprzedaży w okresie i szans ich realizacji. Analiza dostarczonych enova CRM str. 2

3 danych bezpośrednio przez system, pozwala ocenid jakich przychodów firma może się spodziewad, jakie tematy sprzedażowe są realizowane i jakie są szanse ich zamknięcia. d. Lejek sprzedaży Jeden z fundamentalnych raportów planowanej sprzedaży. Analiza prezentuje zestawienie zbiorcze prowadzonych szans sprzedaży, ich planowanej wartości/ilości na poszczególnych etapach. 3. Źródło danych analitycznych CRM CRM to filozofia a nie rozwiązanie informatyczne. W każdej firmie CRM może byd rozumiany inaczej. Potrzeby każdej firmy w zakresie CRM mogą byd inne. Stąd źródłem danych do analiz CRM mogą byd różne obszary rozpatrywane pod różnym kątem. Na początek zawsze należy określid co będzie źródłem danych. Zazwyczaj będzie to najbardziej atomowy obiekt posiadający pośrednie lub bezpośrednie połączenie do wszystkich potrzebnych danych, tak by można było przygotowad jedną listę w programie enova zawierającą wszystkie potrzebne do zestawienia kolumny. Program enova pozwala wykonywad analizy na danych operacyjnych analiza będzie wykonywana na danych z bazy w układzie transakcyjnym. W szczególności jej przygotowanie może znacząco obciążyd serwer SQL oraz wydłużyd czas generowania wyników analizy. Innym sposobem pracy, jest przygotowanie zdjęd danych operacyjnych do osobnej bazy analitycznej a następnie realizacja analiz na spłaszczonych danych, co jest dużo szybsze i mniej obciążające dla serwera. Ten temat jest obszernie omówiony w instrukcji do analiz wielowymiarowych enova. Niniejszy dokument dla uproszczenia prezentuje analizy z danych operacyjnych gdyż sama ich konstrukcja nie będzie się różnid dla analiz na podstawie zdjęd danych. 4. Przygotowanie analiz w module enova CRM a. Analiza struktury kontrahentów (segmentacja) ABC. Pracę należy rozpocząd od określenia warunków segmentacji. Będzie to zazwyczaj cecha grupująca lub cecha wyliczana zwracająca segment w jakim znajduje się dana firma. Należy przygotowad listę z układem kolumn zawierającym przynajmniej Kod firmy oraz jej segment: enova CRM str. 3

4 Następnie należy utworzyd nowy widok, w naszym wypadku będziemy chcieli prezentowad dane na wykresie. Nadajemy nazwę gałęzi analizy i potwierdzamy przez OK Następnie będąc w gałęzi analizy wybieramy, po chwili otworzy się program Excel w trybie edycji wzorca analizy. Teraz wystarczy podświetlid obszar wykresu i przeciągnąd pola znajdujące się w oknie właściwości do odpowiednich okienek poniżej. W naszym wypadku Polem osi będzie cecha Segment a wartością każdego ze słupków, liczba kontrahentów. Jak na załączonej ilustracji. Wykres prezentuje liczebnośd poszczególnych grup segmentacji. Podczas zamykania przez krzyżyk należy potwierdzid zapis formularza, program powróci do pracy w trybie podglądu do programu excel osadzonego w enova. Zakres analizowanych danych może byd zmieniany za pomocą filtrów nad listą. Po takiej zmianie należy wybrad przycisk Przelicz w celu ponownego załadowania enova CRM str. 4

5 analizy dal nowej paczki danych Co dalej? Naturalnie na podstawie takiej analizy można pokusid się o przygotowanie analogicznego wykresu, prezentującego sumaryczne obroty z kontrahentami w poszczególnych grupach. Prawdopodobnie zgodnie z zasadą Paretto, ok. 20% kontrahentów którzy znajdują się w grupie A będzie źródłem 80% przychodów. b. Ilośd aktywności operatorów w okresie Rozpoczynamy od przeanalizowania jaki rodzaj aktywności nas interesuje zadania czy zdarzenia. Jeśli chcemy wykonywad analizę aktywności zrealizowanych, np. wykonanych telefonów czy przyjętych dokumentów, będzie to zapewne analiza zdarzeo. Można także przeanalizowad ilośd planowanych spotkao, telefonów itp. W takim wypadku skoncentrujemy się na zadaniach. W zależności od dokonanego wyboru, należy przejśd do listy zadao/zdarzeo i umieścid na niej wszystkie potrzebne kolumny. Dla analizy ilościowej po operatorach, należy umieścid na liście przynajmniej kolumny Numer zadania oraz Wykonujący (Operator). W przykładzie posłużono się dodatkową listą Oferty, generowaną podczas tworzenia bazy demonstracyjnej w wariancie Ofertowanie klientowi. Analizie będą podlegad aktywności PKL potencjalny klient: Analogicznie jak w poprzednim przykładzie z menu Folder na belce górnej wybrano nowy widok -> Wykres przestawny. Należy nadad nazwę i będąc w kontekście analizy wybrad Edycja w Excel. Kolejnym krokiem będzie Przeciągnięcie do odpowiednich okienek, pól danych. W naszym wypadku w polu osi znajdzie się Wykonujący a wartością będzie liczba realizowanych aktywności czyli liczba numerów zadao. enova CRM str. 5

6 Naturalnie można także zmieniając pole w okienku Wartości na Przychód oraz jej rodzaj we właściwościach pola: enova CRM str. 6

7 Zaprezentowad zakładaną wartośd prowadzonych spraw: enova CRM str. 7

8 c. Prawdopodobieostwo i wartośd potencjalnych sprzedaży na podstawie planowanych aktywności w okresie Analiza będzie wykonywana z listy zadao PKL, ale równie dobrze może byd zrealizowana na podstawie przygotowanych dla klienta definicji aktywności. W stosunku do poprzedniego przykładu na liście Oferty należy dodatkowo wyciągnąd kolumnę Cecha Prawdopodobieostwo sukcesu gdyż będzie to podstawa o prezentacji szans sprzedaży. Jak poprzednio tworzymy nowy widok wykresu przestawnego z menu Formularz. W tym przykładzie w oknie Pole danych należy umieścid cechę Prawdopodobieostwo sukcesu. Wartością będzie suma z planowanego przychodu. Zakres prezentowanych danych możemy zmieniad za pomocą filtrów nad listą. enova CRM str. 8

9 d. Lejek sprzedaży W zależności od zrealizowanego wdrożenia, podstawą do analizy będzie lista projektów i ich etapów lub lista Zadao (np. PKL) pełniących funkcję szansy sprzedaży. Poniższy przykład prezentuje zastosowanie zadania PKL, chod od strony formalnej zaleca się prowadzenie szans sprzedaży za pomocą projektów. Tam lejek sprzedaży będzie wyglądał analogicznie. Do przygotowania analizy będzie potrzebna informacja: na jakim etapie jest każda z prowadzonych szans (kolumna Stan zadania) oraz ile na niej można zarobid (kolumna Przychód). Można także na tej samej zasadzie przygotowad analizę ilościową (kolumna Numer). Należy przygotowad widok wykresu przestawnego na podstawie listy i przejśd do trybu edycji wykresu. W oknie właściwości wybieramy typ wykresu : Skumulowany stożkowy poziomy. Wartością będzie suma z przychodu. W legendzie znajdzie się informacja o stanie zadania. enova CRM str. 9

10 W efekcie otrzymamy wykres planowanej sprzedaży: enova CRM str. 10

11 enova CRM str. 11