Opis procesu obsługi zgłoszeń w Systemie Rejestracji Zgłoszeń BMM (OTRS)

Transkrypt

1 Opis procesu obsługi zgłoszeń w Systemie Rejestracji Zgłoszeń BMM (OTRS)

2 Spis treści Schemat procesu... 3 Rejestracja Zgłoszenia... 3 Przyjęcie przez Konsultanta zgłoszenia do realizacji... 3 Analiza zgłoszenia przez Konsultanta... 3 Wymiana Informacji... 4 Opracowanie rozwiązania... 4 Analiza rozwiązania przez Klienta... 4 Odrzucenie rozwiązania przez Klienta... Błąd! Nie zdefiniowano zakładki. Instrukcje... 5 Logowanie do pulpitu Klienta... 5 Opis Pulpitu głównego... 6 Rejestracja zgłoszenia... 7 Przyjęcie Zgłoszenia do realizacji...10 Przegląd listy Zgłoszeń...11 Przegląd konkretnego Zgłoszenia...11 Odpowiedź do Zgłoszenia...12 Zamykanie Zgłoszenia...13 Otwieranie zamkniętego Zgłoszenia...13 Słowniczek...13

3 Schemat procesu Rejestracja Zgłoszenia Klient rejestruje zgłoszenie w Panelu Klienta Systemu Rejestracji Zgłoszeń BMM (SRZ). Automatycznie generuje się mail do Klienta z potwierdzeniem wpisania Zgłoszenia oraz Mail do grupy Konsultantów zajmujących się daną tematyką. Przyjęcie przez Konsultanta zgłoszenia do realizacji Konsultanci widzą wszystkie Zgłoszenia w kolejkach do których mają uprawnienia. W momencie pojawienia się nowego Zgłoszenia od Klienta Konsultant przyjmuje Zgłoszenie do realizacji. W momencie przyjęcia Zgłoszenia do realizacji generowany jest do Klienta mail z potwierdzeniem i informacją kto przyjął Zgłoszenie do realizacji. W trakcie realizacji Zgłoszenia Klient zawsze ma wgląd kto zajmuje się jego Zgłoszeniem w Panelu Klienta. Jednocześnie to Zgłoszenie otrzymuje status Otwarte. Analiza zgłoszenia przez Konsultanta Po przyjęciu Zgłoszenia do realizacji Konsultant analizuje Zgłoszenie. Na podstawie Analizy decyduje o dalszych krokach min: 1. Prośba o uzupełnienie informacji 2. Zmiana kolejki do której przypięte było Zgłoszenie 3. Podział Zgłoszenia na mniejsze 4. Scalenie zgłoszenia z innym 5. Przekazanie Zgłoszenia innemu Konsultantowi

4 Wymiana Informacji W celu realizacji zgłoszenia Konsultant będzie wymieniał się informacjami z Klientem. Wszelkiego rodzaju korespondencja powinna być prowadzona za pośrednictwem Panelu SRZ. Jeżeli korespondencja pojawiła się poza Panelem należy ją uzupełnić, to samo dotyczy informacji pochodzących z rozmów telefonicznych. W SRZ powinna być cała informacja związana z realizacją Zgłoszenia Po każdym wysłanym komunikacie do Klienta Konsultant zmienia status Zgłoszenia na: 1. Oczekujące na reakcję Klienta Opracowanie rozwiązania Konsultant podejmuje wszelkie działania w celu realizacji zgłoszenia. Po zrealizowaniu zgłoszonego problemu Konsultant wysyła informację do Klienta jednocześnie zmieniając następny status na: 1. Oczekujący na reakcję Klienta kiedy chcemy żeby Klient się jeszcze do tego odniósł 2. Zamknięte z powodzeniem - w razie pozytywnego rozwiązania 3. Zamknięte bez powodzenia - w razie braku rozwiązania Analiza rozwiązania przez Klienta Po otrzymaniu informacji o zakończeniu realizacji Zgłoszenia przez Konsultanta Klient analizuje jego poprawność. Jeżeli Klient akceptuje rozwiązanie może je zamknąć samodzielnie lub pozostawić Zgłoszenie do zamknięcia przez Konsultanta. Konsultant zamyka Zgłoszenia w przypadku kiedy uzna, że Zgłoszenie zostało zrealizowane. Reklamacja do zgłoszenia W przypadku uwag do zamkniętego Zgłoszenia Klient może każdym momencie wygenerować zgłoszenie Reklamacyjne, które będzie przypisane do Konsultanta, którego dotyczy zgłoszenie źródłowe. Zgłoszenie Reklamacyjne będzie realizowane na tych samych zasadach co typowe Zgłoszenie z tą różnicą, że czas poświęcony na realizację Reklamacji nie będzie pomniejszał czasu z pakietu przewidzianego umową.

5 Instrukcje Logowanie do pulpitu Klienta Logowanie następuje poprzez Kliknięcie w odpowiedni obszar na Portali Informacyjnym Do logowania należy użyć nadanej przez administratora SRZ Nazwy Użytkownika oraz zdefiniowanego przez siebie hasła. (Uwaga: pierwsze hasło nadaje administrator SRZ, należy je zmienić przy pierwszym logowaniu). A następnie należy kliknąć na Zaloguj się.

6 Opis Pulpitu głównego 1 Zakładki Zgłoszenia lista zgłoszeń FAQ baza wiedzy dla Klientów 2 Funkcje administracyjne Ustawienia - ustawienia konta Klienta w tym możliwość zmiany hasła, Wyloguj - opcja wylogowywania się z panelu 3 Menu Górne widoku zgłoszeń Wszystkie wszystkie zgłoszenia niezależnie na status Otwarte lista tylko otwartych zgłoszeń Zamknięte lista zamkniętych Zgłoszeń 4 Numery zgłoszeń 5 Tematy Zgłoszeń 6 Statusy 7 Osoba do której przypisane jest Zgłoszenie (Uwaga: oznaczenie Admin oznacza iż Zgłoszenie nie zostało podjęte jeszcze przez żadnego konsultanta) 6 Czas który upłyną od rejestracji Zgłoszenia w godzinach.

7 Rejestracja zgłoszenia Rejestracja Zgłoszenia polega na kliknięciu na zakładkę Zgłoszenia i wyborze opcji Nowe zgłoszenie Pojawi się nowe okno, w którym należy wypełnić informacje (Uwaga: pola oznaczone * są polami wymaganymi i należy je wypełnić.

8 1. Pole Typ wypełniamy wybierając jedną z opcji a. Inne wszystkie tematy które nie pasują do pozostałych typów b. Licencje / Klucze wszystkie zagadnienia związane z licencjami i kluczami licencyjnymi c. Prośba o wycenę wszystkie zapytania o wycenę nowych zleceń, funkcjonalności itp. d. Usterka każda usterka, błąd systemu o statusie normalna, nie będąca usterką krytyczną e. Usterka krytyczna każda usterka uniemożliwiająca korzystanie z systemu f. Zamówienie Wizyty Serwisowej prośby związane z umówieniem wizyty serwisowej Konsultanta g. Zapytanie/Konsultacje zgłoszenie o charakterze zapytania np. o funkcjonalność systemu, o jego możliwości itp. h. Zgłoszenie aktualizacji wszystkie prośby o aktualizację systemu i. Zgłoszenie modyfikacji wszelkie zlecenia wykonania modyfikacji w systemie nie związane z usterkami. Często poprzedzone Zapytaniem o wycenę. 2. Pole Do wypełniamy wg obszaru funkcjonalnego którego dotyczy Zgłoszenie

9 a. Obszary podzielone są tematycznie na moduły posiadanego systemu. Zorganizowane one są w sposób hierarchiczny tzn moduły podzielone są na Systemy których dotyczą. b. Dla rozgraniczenia przyjęliśmy odpowiednie oznaczenia dla modułów objętych umową serwisową oraz tych które nie są objęte umową serwisową a mogą być do nich zgłaszane zapytania np. o funkcjonalność, wycenę itp. c. Moduły oznaczone - ~moduł $$$ - oznaczają moduły nie objęte Umową co do których nie obowiązują uzgodnienia zawarte w umowie np. co do czasów reakcji oraz stawek rozliczeniowych. d. Pozycja Postmaster jest pozycją techniczną. Zgłoszenia ze wskazaniem na tą pozycję nie będą poprawnie obsługiwane przez Konsultantów w związku z tym pozycja ta nie powinna być używana. e. Pozycja Uwagi do Systemu Rejestracji Zgłoszeń BMM służy wszystkim Zgłoszeniom dotyczącym działania Systemu Rejestracji Zgłoszeń BMM. Tutaj można również zgłaszać sugestie rozwoju, modyfikacji Systemu. 3. Pole Usługa wypełniamy w zależności od usługi której dotyczą. Na potrzeby obsługi Klienta definiujemy dwie Usługi: a. Serwis Powdrożeniowy wszystkie prace związane z eksploatacją już wdrożonego systemu/modułów b. Wdrożenie wszystkie zgłoszenia dotyczące trwających wdrożeń 4. Pole Temat wypełniamy wpisując temat Zgłoszenia 5. Pole Treść wypełniamy pełnym opisem Zgłoszenia 6. Do zgłoszenia możemy dołączyć Załączniki poprzez kliknięcie na przycisku Przeglądaj i wskazaniu pliku do załączenia 7. Rejestrując Zgłoszenie można podać Priorytet Zgłoszenia. Standardowo Zgłoszenie otrzymuje priorytet na poziomie 3 normalne. Warto w ten sposób przy dużej ilości własnych Zgłoszeń zarządzać tą informacją tak aby Konsultanci BMM mieli pogląd na ważność tematów i mogli zająć się tymi najważniejszymi w pierwszej kolejności.

10 8. Po wypełnieniu formularza należy kliknąć na przycisku Akceptuj u dołu formularza Automatycznie generowany jest z potwierdzeniem rejestracji Zgłoszenia. W momencie przyjęcia Zgłoszenia przez konsultanta również wysyłany jest do Klienta z informacją kto przyjął Zgłoszenie do realizacji. W ten sposób dodane Zgłoszenie będzie widziane po przejściu w Menu Górnym do Moje Zgłoszenia (w widoku Zgłoszeń Wszystkie oraz Otwarte). Przyjęcie Zgłoszenia do realizacji Założone przez Klienta Zgłoszenie trafia do Systemu Rejestracji Zgłoszeń. W zależności od wybranego obszaru w polu Do System informuje wskazanych do obsługi tego obszaru Konsultantów o pojawieniu się nowego Zgłoszenia. W skutek tego Konsultanci podejmują działania począwszy od przejęcia zgłoszenia do realizacji. Fakt przyjęcia konkretnego Zgłoszenia przez Konsultanta komunikowany jest Klientowi poprzez wygenerowany automatycznie przez System. Później w każdym momencie Klient może zobaczyć kto jest właścicielem tego Zgłoszenia po stronie BMM poprzez wejście na widok listy Zgłoszeń (Men Górne -> Zgłoszenia -> Moje zgłoszenia) w kolumnie Właściciel oraz na poziomie przeglądu konkretnego Zgłoszenia w prawym oknie widoku Zgłoszenia.

11 Przegląd listy Zgłoszeń Zgłoszenia możemy przeglądać z różnych perspektyw Moje Zgłoszenia wszystkie zgłoszenia zgłoszone przez konkretnego użytkownika Zgłoszenia wszystkie zgłoszenia zgłoszone przez konkretnego użytkownika oraz innych użytkowników tej samej firmy. Po wyborze pożądanej perspektywy Zgłoszenia podzielone są na Wszystkie, Otwarte i Zamknięte Wybranie odpowiedniego widoku filtruje Zgłoszenia wg wybranej opcji. Przegląd konkretnego Zgłoszenia Chcąc przeanalizować historię zgłoszenia czy też wpisać komunikat do Konsultanta należy w widoku Zgłoszeń (niezależnie od perspektywy) na liście Zgłoszeń wybrać Zgłoszenie i Kliknąć na wiersz który go dotyczy. Pojawi nam się widok z przeglądem szczegółowych informacji dotyczących zgłoszenia Widok ten grupuje wszystkie zdarzenia w ramach tego Zgłoszenia. Kolejne Zdarzenia reprezentowane są poprzez kolejne linie w kolejności od najstarszej (na górze) do najmłodszej (na dole). Chcąc przejrzeć szczegóły poszczególnych Zdarzeń należy kliknąć na wierszu którego on dotyczy.

12 Odpowiedź do Zgłoszenia Aby umieścić odpowiedź lub dodatkową informację do konkretnego Zgłoszenia należy wejść do przeglądu konkretnego Zgłoszenia. W widoku szczegółów Zgłoszenia pod ostatnią pozycją historii Zdarzeń należy Kliknąć na pole Odpowiedź Poniżej otworzy się formatka, którą należy wypełnić informacjami. Po wypełnieniu formatki należy zatwierdzić poprzez naciśnięcie Akceptuj

13 Zamykanie Zgłoszenia O ile Zgłoszenie nie zostało zamknięte przez Konsultanta zamknięcie Zgłoszenia następuje poprzez wygenerowanie odpowiedzi do Zgłoszenia gdzie zmienia się Następny status Zgłoszenia na Zamknięte bez powodzenia lub Zamknięte z powodzeniem. Ostatecznie tak wypełnioną odpowiedź zatwierdzamy poprzez kliknięcie Akceptuj Reklamacja do zamkniętego Zgłoszenia W przypadku kiedy Konsultant zamknął Zgłoszenie a Klient ma jeszcze uwagi do tego Zgłoszenia może wygenerować zgłoszenie Reklamacyjne. W tym celu należy kliknąć na Słowo Reklamacja znajdujące się w prawym menu w widoku zgłoszenia w Systemie Rejestracji Zgłoszeń. Reklamacja obsługiwana jest na identycznych zasadach jak typowe Zgłoszenie z tym, że czas poświęcony na jego realizację nie pomniejsza czasu z Pakietu przewidzianego umową. Słowniczek SRZ System Rejestracji Zgłoszeń BMM Agent Użytkownik systemu ze strony BMM (Administrator, konsultant, infolinia itd.) Konsultant Pracownik BMM który ma wiedzę merytoryczną do rozwiązywania problemów Klient każdy Klient posiadający dostęp do indywidualnego Panelu Klienta

14 Zgłoszenie pojedyncze zgłoszenie zarejestrowane w SRZ Zdarzenie zarejestrowane w SRZ czynności związane z realizacją Zgłoszenia Blokada zablokowanie Zgłoszenia przez Konsultanta, otrzymanie statusu Właściciela przez Konsultanta Właściciel Konsultant do którego przypisane jest zgłoszenie