EFEKTYWNE PROCESY MEDIACYJNE A SZTUKA KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ.

Transkrypt

1 EFEKTYWNE PROCESY MEDIACYJNE A SZTUKA KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ. Mediacja jest techniką rozwiązywania konfliktów, którą stosuje się w sytuacjach konfliktowych. Dlaczego jednak tak często do nich dochodzi i to na wszystkich płaszczyznach naszego życia? Głównym czynnikiem wywołującym konflikty jest brak odpowiednich umiejętności porozumiewania się. Istnieje szereg warunków, które muszą zostać spełnione, aby komunikacja interpersonalna była efektywna i udana. Bardzo często bywa tak, iż osoby, które mają problemy z otwartym wyrażaniem własnych uczuć i myśli, uczą się tego dopiero w procesie mediacyjnym. To też powinno być jednym z zadań mediatora uzmysłowienie i pokazanie zwaśnionym stronom, że istnieją takie sposoby wyrażania emocji, które nie muszą prowadzić do powstawania konfliktów. Zadaniem mediatora powinno być, więc przekazanie osobom uczestniczącym w procesie podstawowych wiadomości z zakresu poprawnej komunikacji interpersonalnej. Daje to szansę na to, iż zaistniały konflikt zostanie szybko rozwiązany oraz stwarza możliwość zapobieżenia ewentualnym konfliktom w przyszłości. Efektem poprawnej komunikacji jest to, że odbiorca rozumie przekaz zgodnie z intencjami nadawcy oraz to, iż odbiorca jest aktywnym słuchaczem. Oznaką aktywnego słuchania jest fakt, iż odbiorca nie przerywa toku wypowiedzi partnera, okazuje mu empatię, przekazuje uwagi i zrozumienie oraz parafrazuje najważniejsze myśli partnera. Jeśli mielibyśmy zastanowić się nad podstawowym elementem, jakim jest aktywne słuchanie i jak ono wpływa na jakość komunikacji w relacji lekarz-pacjent to musimy przyznać, że owa sfera jest niedostatecznie rozwinięta. Lekarze z gruntu specyfiki pracy, nie mają czasu na rozmowy oraz na inicjacje relacji pomagającej niejednokrotnie dotrzeć do źródła symptomu pacjenta. Ta sama sprawa tyczy się empatii, która jest jednym z ważniejszych czynników np. leczenia bólu pooperacyjnego. Jednym z istotnych wyników przeprowadzonych badań dotyczących skuteczności terapii kontrolowanej przez pielęgniarki był poziom empatii. Co oznacza, iż uwalniana empatia w stosunku do pacjenta na poziomie świadomym, jak i również nieuświadomionym ma ogromny wpływ na jego rekonwalescencje. Ogromną rolę w prawidłowym procesie komunikowania się odgrywa komunikat ja, który informuje rozmówcę o tym, jaki wpływ ma jego zachowanie na drugą osobę oraz stanowi doskonałą formę wyrażania swoich potrzeb, oczekiwań, uczuć. Komunikat ja należący do jednej z technik asertywnej komunikacji nie jest prostym sposobem porozumiewania się stawia on, bowiem na pierwszym planie bezpośrednie wyrażenie własnych emocji i potrzeb, a dzięki tym umiejętnością nie stajemy się obiektem nadużyć w relacjach międzyludzkich. Taka

2 postawa sprzyja także rozładowaniu negatywnych uczuć w sposób kontrolowany, zapobiega ich kumulacji i eskalacji. W przypadku komunikatu,,ja w relacji pacjent-lekarz, powinniśmy pamiętać, że przestrzeń zdrowia jest jedną z najintymniejszych sfer ludzkiego życia. Tym samym powoduje w człowieku uruchomienie kompleksów, wstydu i skrępowania, a one są przyczyną inercji i zamknięcia na drugą kompletnie obcą osobą jaką jest lekarz. A to stwarza kolejna barierę komunikacyjną. Innym bardzo ważnym komunikatem, pomagającym budować ciepłe i otwarte relacje międzyludzkie jest komunikat typu tu i teraz. Podczas jego stosowania rozmówca wyraża swoje obserwacje, przemyślenia, uczucia i potrzeby jako odpowiedź na zachowanie drugiej osoby. Taka otwarta postawa pozwala ludziom uniknąć wielu nieporozumień mogących powstać w wyniku niedomówień, a także pozwala na wzajemne poznanie świata doznań drugiej osoby, czego efektem jest nawiązanie bliskich i szczerych relacji interpersonalnych. W tym miejscu należało by się zastanowić, w jakim stopniu komunikat typu,,tu i teraz funkcjonuje w naszym osobistym życiu, ponieważ ma to ścisły związek z wyrażaniem siebie na zewnątrz czyli w świecie. Stosownym przykładem będącym ograniczeniem formy tego przekazu w relacji pacjent-lekarz jest zbiór rekomendacji, które określają kształt treści informacyjnych jakie mają być przekazana pacjentowi przed operacją, a dotyczą komplikacji związanych z zabiegiem. Owa rekomendacja stanowi o ilości przekazanych informacji, mówiąc ściśle,, Pacjentowi należy przekazać tyle ile on sam chce wiedzieć Przekładają to na język bardziej zrozumiały - lekarz musi wyczuć, co pacjent chce tak naprawdę wiedzieć, czyli tak dostosować komunikat,,tu i teraz aby przekazać wiedze związaną ze wszystkimi zagrożenia, powikłania oraz ryzykiem jakie niesie za sobą każda operacja. Mówić, nie mówić, jeśli mówić, to ile to dylematy przed którymi staje lekarz, praktyk. W nawiązywaniu relacji z drugim człowiekiem bardzo ważne jest także to, aby rozmowę rozpoczynać od pytań otwartych, ponieważ zachęcają one drugą osobę do wejścia w interakcję: zamiast pytania zamkniętego z sugestią odpowiedzi,, Panie Kowalski noga już nie boli? znacznie lepszą formą jest pytanie otwarte,, Panie Kowalski, jak się Pan dzisiaj czuje? Ważne jest także to, aby reagować nie tylko na komunikaty werbalne, ale także na komunikaty niewerbalne wysyłane przez rozmówcę. Bardzo często bywa, bowiem tak, iż to mowa ciała jest prawdziwym wyrazicielem intencji nadawcy. Bez wątpienia poprawna komunikacja ułatwia życie osobiste, zawodowe, społeczne człowieka a jej znajomość odgrywa bardzo istotną rolę we współczesnym świecie. Często bywa jednak tak, iż na drodze dobrej komunikacji interpersonalnej staje szereg barier wynikających z braku świadomości lub wiedzy człowieka. Badacze wyróżnili wiele czynników wpływających negatywnie na komunikację. Jednym z nich jest niezgodność informacji płynących z mowy werbalnej i

3 niewerbalnej, na przykład w sytuacji, gdy rozmówca twierdzi, że ma dużo czasu a ciągle spogląda na zegarek. Kolejnym czynnikiem jest brak uwagi, zainteresowania i koncentracji przy słuchaniu. W poprawnej komunikacji mogą przeszkadzać także silne emocje oraz wzajemne oskarżanie się czy brak zaufania do drugiej osoby. Innymi czynnikami mogą być: chęć osądzania i narzucania własnych poglądów i norm innym, decydowanie za innych, unikanie rozmowy na temat istniejących problemów. Za barierę w zaistnieniu procesu poprawnej komunikacji można uznać także różnice kulturowe rozmówców, ale także posługiwanie się schematami przy małej elastyczności postaw. Należy również zwracać uwagę na pewnego rodzaju nadużycia, do których może dojść w trakcie procesu komunikacji interpersonalnej. Owe nadużycia znane pod hasłem psychomanipulacji należą do kategorii nieetycznych, czasami wręcz perfidnych technik wywierania wpływu na innych ludzi i bez wątpienia mogą stać się czynnikiem utrudniającym nawiązanie poprawnych kontaktów międzyludzkich. Według Robert Cialdini wyróżniamy sześć podstawowych rodzajów psychomanipulacji, z którymi spotykamy się w życiu codziennym, a których to zastosowanie może pozostawić w człowieku poczucie krzywdy i nieuczciwości. 1 1.Pierwszą wyróżnioną zasadą jest zasada wzajemności, zgodnie, z którą rewanżujemy się osobie, która obdarowała nas jakimś dobrem. W ten też sposób czujemy się zobowiązani dać pieniądze osobie, która na przykład obdarowała nas obrazkiem świętym na ulicy bądź kwiatem. Zasada ta jest bardzo często wykorzystywana przez osoby, które chcą uzyskać jakieś korzyści nie prosząc o nie wprost. Najprostszym przykładem są sytuacje, gdy pacjenci obdarowywują lekarzy, pielęgniarki różnymi upominkami, aby uzyskać lepsze świadczenia lekarski. 2.Kolejną zasadą jest niedostępność, która mówi o tym, że ludzie przywiązują ogromną wagę do rzeczy lub osób, które uważają za luksusowe czy wręcz niedostępne. Dlatego też bardzo łatwo ulegają namową w sytuacji, gdy ktoś przedstawia im jakąś rzecz lub informację jako bezcenną, choć bardzo często może okazać się ona bezwartościową. Innymi słowy lekarz chcąc przekonać pacjenta do poddania się konkretnej metodzie leczenia używa szeregu tak zwanych słów kluczy (najlepszy, jedyny, zagraniczny, itp.) które powodują i zwiększają wiarygodność oraz słuszność podjętej decyzji. 3.Inną techniką manipulacyjną jest bezwzględne uleganie autorytetom. Bardzo często ulegamy ocenie czy presji (np.lekarz-pacjent) nawet w sytuacjach, gdy mamy poważne 1 R. Cialdini, Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2004.

4 zastrzeżenia, co do decyzji wydawanych przez nich. Niech za przykład posłuży kuriozum sytuacji mylnie postrzeganych tytułów naukowych, które bardzo często nie idą w jedności z praktyką. W opinii pacjenta osobą nieomylną o największym autorytecie jest Profesor, zapominając o prostej zależności, iż nie zawsze wiąże się to z ciągłością praktyki, a często pozostające w sferze teoretyk. 4.Kolejną techniką wpływającą na nasze zachowanie w interakcjach społecznych jest zasada konsekwencji, która nakazuje nam potrzebę bycia wiernym swoim wcześniejszym obietnicom. Oczywiście motywacja jest silniejsza w sytuacji, gdy danego przyrzeczenia dokonaliśmy publicznie. Takie postępowanie niesie za sobą zagrożenie tego, iż kierując się nie zawsze racjonalnymi pobudkami brniemy w sytuacje dla nas nie korzystne. Prostą analogią jest lekarska diagnoza i jej zależność konsekwencji w stosunku do podejmowanych przez chorego decyzji, które nie muszą poprawiać komfortu życia. 5.Inny przykład nieetycznych zachowań interpersonalnych opiera się na zasadzie lubienia i sympatii, w myśl, której łatwiej wpływamy na osoby do nas podobne. Niesie to ze sobą groźbę, iż np. zwykły komplement płynący od osoby podobnej do nas zwiększa szanse na to, iż jej ustąpimy. 6.Ostatnią jest społeczny dowód wdzięczności zgodnie to, z którą łatwiej akceptujemy rzeczy zaakceptowane już przez innych. Dlatego też tak łatwo ulegamy namowom czynienia rzeczy, na które nie mamy ochoty, ale ulegamy presji ogółu. 2 Powyższe techniki manipulacyjne znajdują swoje odzwierciedlenie na wielu płaszczyznach życia społecznego oraz interpersonalnego. Bez wątpienia psychomanipulacji należy traktować jako duże nadużycie, które nie sprzyja nawiązywaniu szczerych, opartych na zaufaniu kontaktów międzyludzkich. Umiejętności interpersonalne, do których należy komunikacja dają szansę na budowanie relacji pełnej szczerości i ciepła. Odwaga i takt w sposobie wyrażania emocji, uczuć oraz poglądów pomogą uniknąć nam w przyszłości wielu konfliktowych sytuacji. Jest to również fundamentem związków opartych na tolerancji, szacunku i zaufaniu. I nawet, jeżeli życie postawi przed nami problemy, z którymi nie będziemy sobie w stanie sami pomóc to będziemy potrafili odnaleźć pomocną dłoń wśród tysiąca nas otaczających. Dar umiejętnego nawiązywania kontaktów z drugim człowiekiem jest bezcenny, ale nawet, jeżeli nie otrzymaliśmy go w postaci prezentu od losu to nic straconego zawsze można się tego nauczyć. I właśnie mediacja stanowi remedium w 2 tamże.

5 pokonywaniu barier komunikacji interpersonalnej. Ta konfrontacją postaw, uczuć i potrzeb dwóch stron. Jej celem jest doprowadzenie do stanu równowagi zaburzonej konfliktem relacji.