Raport z badania satysfakcji klientów JST Gmina Mielec

Transkrypt

1 Raport z badania satysfakcji klientów JST Gmina Mielec Warszawa, październik 2012r. 1

2 Spis treści 1. Kontekst badań Metodologia Metody i techniki badawcze Wyniki badań Sposób organizacji i funkcjonowania urzędu Poziom kompetencji urzędników Poziom zaangażowania urzędu w sprawy społeczności lokalnej Wizerunek pracownika administracji samorządowej Poziom kultury etycznej urzędników Świadomość mieszkańców w zakresie egzekwowania przejrzystości i praworządności od JST Poziomu zaufania społecznego do urzędu Realizacja zadań publicznych przez urząd Podsumowanie i wnioski

3 Niniejsze opracowanie jest raportem z badania Gminy Mielec, zrealizowanego w projekcie Przede wszystkim jakość poprawa jakości usług świadczonych przez JST dzięki modernizacji procesów zarządzania i podniesieniu kwalifikacji pracowników w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki Priorytet V Dobre rządzenie Działanie 5.2 Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej Poddziałanie Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej. 1. Kontekst badań Badanie satysfakcji klientów JST należy rozpatrywać w kontekście realizacji całego projektu. Badanie jest prowadzone w dwóch etapach - na początku oraz na końcu projektu, czyli przed i po działaniach merytorycznych. Celem dwukrotnego pomiaru jest ocena zmiany satysfakcji klientów z jakości usług danej JST. Badania zostały zaplanowane w taki sposób, by możliwy był pomiar realizacji rezultatów i produktów zaplanowanych we wniosku o dofinansowanie projektu. 2. Metodologia 2.1. Metody i techniki badawcze Realizacja badań satysfakcji wymagała zastosowania ilościowych metod badawczych. Badanie satysfakcji opiera się na wynikach ilościowych i one są najważniejszym źródłem wiedzy o ocenie działań JST przez mieszkańców Metody ilościowe - badania kwestionariuszowe klientów Zastosowany został sondaż diagnostyczny, umożliwiający ilościowe odzwierciedlenie zasadniczych poglądów respondentów na temat jakości świadczonych przez JST usług. Satysfakcja, zoperacjonalizowana w postaci pytań 3

4 ogólnych, a następnie przedstawionych respondentom pytań szczegółowych, pozwoliła na diagnozę poziomu zadowolenia z funkcjonowania urzędów. Standaryzacja pytań kwestionariuszowych spowodowała porównywalność wyników we wszystkich badanych urzędach. Kwestionariusz wywiadu skierowany do klientów JST realizowany był poprzez ankieterów badających osoby wychodzące z urzędu po załatwieniu sprawy. 4

5 3. Wyniki badań 3.1. Sposób organizacji i funkcjonowania urzędu Organizacja pracy urzędu to pierwszy z wymiarów, w jakim klienci oceniają jego funkcjonowanie. Kolejki, godziny pracy czy sposób informowania bez wątpienia wpływa na ogólny poziom zadowolenia mieszkańców z obsługi. Wykres 1 Sposób organizacji i funkcjonowania urzędu (n = 141; dane procentowe) Zdecydowanie się zgadzam Raczej się zgadzam Raczej się nie zgadzam Zdecydowanie się nie zgadzam Trudno powiedzied W urzędzie nie czeka się w kolejkach Strona internetowa urzędu zawiera wiele ważnych dla mieszkaoców informacji Wiele ważnych dla mieszkaoców informacji można uzyskad telefonując do urzędu Sposób informowania sprawia, że łatwo poruszad się po urzędzie Godziny pracy urzędu są dogodne dla mieszkaoców

6 Najwięcej, bo 98% badanych, przyznało, że w Urzędzie Gminy nie czeka się w kolejkach, a przeciwnego zdania było jedynie 2% ankietowanych. Mieszkańcy wysoko ocenili dostępność do urzędu wskazując, że godziny jego pracy są dogodne (96%). Również sposób informowania i łatwość poruszania się po urzędzie to zdaniem 92% ankietowanych cecha Urzędu Gminy w Mielcu. Bardzo wielu spośród badanych nie umiało jednak ocenić zdalnych kanałów komunikacji z urzędem. Ponad połowa (62%) klientów nie korzystała z Internetu a 40% z telefonu w kontaktach z urzędnikami. Pozytywne jest natomiast to, że ci, którzy podjęli się oceny w przeważającej większości wyrażali swoje uznanie o możliwościach załatwiania spraw przez telefon i drogą internetową. Wymiar organizacji i funkcjonowania urzędu znalazł się na wyższym poziomie niż w pozostałych JST biorących udział w badaniu. Na symetrycznej skali od oceny negatywnej -2 do pozytywnej 2, średnia ocen wskaźników Gminy Mielec wyniosła 1,28 i wyraźnie przekroczyła średnią pozostałych samorządów. Wykres 2. Sposób organizacji i funkcjonowania urzędu w porównaniu do innych urzędów (średnie ocen) Gmina Mielec 1,28 Średnia dla wszystkich JST 0,

7 3.2. Poziom kompetencji urzędników Załatwiając sprawy w urzędzie każdy z klientów łatwo wyrabia sobie zdanie o kompetencjach urzędników. Świadczy o tym, między innymi, praktycznie brak odpowiedzi trudno powiedzieć. Wykres 3 Poziom kompetencji urzędników (n = 141 ; dane procentowe) Zdecydowanie się zgadzam Raczej się zgadzam Raczej się nie zgadzam Zdecydowanie się nie zgadzam Trudno powiedzied Pracownicy urzędu są uprzejmi Pracownicy urzędu załatwiają sprawy na czas, bez zbędnej zwłoki Pracownicy urzędu z zaangażowaniem wykonują swoje obowiązki Pracownicy urzędu mają wiedzę odpowiednią do wykonywanej przez siebie pracy Największa liczba klientów oceniających szeroko pojęte kompetencje pozytywnie odniosła się do uprzejmości urzędników. Dziewięciu spośród dziesięciu ankietowanych pozytywnie wypowiedziało się o stosunku pracowników urzędu do 7

8 mieszkańców. Przeciwnego zdania było 6% ankietowanych. Respondenci dobrze ocenili również zaangażowanie pracowników (90%), pozostałe 10% badanych było przeciwnego zdania. Mieszkańcy w zdecydowanej większości zgodzili się również ze zdaniem, że urzędnicy mają wiedzę odpowiednią do wykonywanej przez siebie pracy (88% odpowiedzi pozytywnych). Co dziesiąty ankietowany był przeciwnego zdania. Terminowość realizowanych zadań to zaleta urzędników doceniona przez 83% badanych. Ten aspekt funkcjonowania urzędu został oceniony na wysokim poziomie, dużo wyżej niż w pozostałych urzędach biorących udział w projekcie. Wykres 4. Poziom kompetencji urzędników w porównaniu do innych urzędów (średnie ocen) Gmina Mielec 1,45 Średnia dla wszystkich JST 0, Poziom zaangażowania urzędu w sprawy społeczności lokalnej Wsparcie rozwoju gospodarczego, pomoc organizacjom pozarządowym oraz organizacja życia kulturalnego to podstawowe wymiary pozwalające ocenić zaangażowanie urzędu w sprawy społeczności lokalnej. 8

9 Wykres 5 Poziom zaangażowania urzędu w sprawy społeczności lokalnej (n = 141 ; dane procentowe) Zdecydowanie się zgadzam Raczej się zgadzam Raczej się nie zgadzam Zdecydowanie się nie zgadzam Urząd zapewnia dobre warunki do rozwoju przedsiębiorczości w gminie Urząd odpowiednio wspiera działalnośd organizacji (Ochotnicze Straże Pożarne, koła gospodyo lub inne organizacje pozarządowe) Imprezy kulturalno- rozrywkowe, które organizuje urząd odpowiadają potrzebom mieszkaoców W tym wymiarze oceny znaczna część mieszkańców nie ma wystarczającej wiedzy, by móc wyrazić rzetelną opinię. Najmniej odpowiedzi trudno powiedzieć (26%) wystąpiło w przypadku wsparcia organizacji pozarządowych. Mieszkańcy pozytywnie odnieśli się do działań urzędu w tej dziedzinie - pozytywnych ocen było 72% a negatywnych 1%. Zadowolenie z imprez kulturalnych i rozrywkowych wyraziło 47% ankietowanych a 3% uznało, że gmina nie bierze w tej działalności pod uwagę potrzeb mieszkańców. W sprawie imprez kulturalnych i rozrywkowych połowa ankietowanych uchyliła się od odpowiedzi, co wskazuje na mało skuteczne działania promocyjne bądź na koncentrację tego typu działalności na ograniczonej grupie mieszkańców. Zadaniem 54% badanych urząd stwarza dobre warunki do rozwoju przedsiębiorczości w gminie, przeciwnego zdania było 7% mieszkańców. W ocenie tego aspektu funkcjonowania nie uczestniczyło aż 39% respondentów. 9

10 Pozytywna ocena zaangażowania urzędu w sprawy lokalne jest lepsza od średniej pozostałych urzędów. Jest to wynikiem raczej niskiego poziomu pozostałych urzędów niż szczególnego zadowolenia mieszkańców gminy Mielec, którzy w dużej mierze czują się mało poinformowani w kwestiach poddanych ocenie. Wykres 6 Poziom zaangażowania urzędu w sprawy społeczności lokalnej w porównaniu do innych urzędów (średnie ocen) Gmina Mielec 0,93 Średnia dla wszystkich JST 0, Wizerunek pracownika administracji samorządowej Badania wykazały, pracownicy urzędu cieszą się szacunkiem mieszkańców. Wysokie noty kwalifikacji zawodowych oraz nastawienia do interesantów zostały potwierdzone w wynikach zamieszczonych na poniższym wykresie. 10

11 Wykres 7 Wizerunek pracownika administracji samorządowej (n = 141; dane procentowe) Zdecydowanie się zgadzam Raczej się zgadzam Raczej się nie zgadzam Zdecydowanie się nie zgadzam Trudno powiedzied Mieszkaocy szanują pracowników urzędu Zdecydowana większość respondentów (90%) zgodziła się ze stwierdzeniem, że mieszkańcy szanują pracowników urzędu, przeciwnego zdania było 6% badanych. Wizerunek urzędnika gminy Mielec jest bardzo pozytywny a wynik ten wykracza poza średnią wszystkich urzędów biorących udział w projekcie. Wykres 8 Wizerunek pracownika administracji samorządowej w porównaniu do innych urzędów (średnie ocen) Gmina Mielec 1,47 Średnia dla wszystkich JST 0,

12 3.5. Poziom kultury etycznej urzędników Bezstronność i uczciwość urzędników to dwie wartości, które zostały poddane weryfikacji. Kultura etyczna obejmuje oczywiście szersze spektrum norm i zasad, jednak te wydają się być szczególnie istotne wśród pracowników samorządowych. Wykres 9 Poziom kultury etycznej urzędników (n = 141; dane procentowe) Zdecydowanie się zgadzam Raczej się zgadzam Raczej się nie zgadzam Zdecydowanie się nie zgadzam Trudno powiedzied Mieszkaocy uważają pracowników urzędu za bezstronnych Mieszkaocy uważają pracowników urzędu za uczciwych Mniej wątpliwości respondenci mieli w kwestii uczciwości urzędników. Ponad cztery piąte badanych potwierdziło, że mieszkańcy uważają pracowników urzędu za uczciwych (82%), przeciwnego zdania było 14% ankietowanych. Bezstronność była oceniona mniej jednoznacznie - 76% zgodziło się z twierdzeniem, że mieszkańcy uważają pracowników za bezstronnych, ale 19% zaprzeczyło temu. Poniżej 5% respondentów wybrało odpowiedź trudno powiedzieć. 12

13 Podobnie jak w przypadku wizerunku, ocena poziomu kultury etycznej urzędników przez mieszkańców jest pozytywna. Średnia pozostałych jednostek samorządu terytorialnego jest niższa, choć jednoznacznie pozytywna. Wykres 10 Poziom kultury etycznej urzędników w porównaniu do innych urzędów (średnie ocen) Gmina Mielec 1,10 Średnia dla wszystkich JST 0, Świadomość mieszkańców w zakresie egzekwowania przejrzystości i praworządności od JST Świadomość mieszkańców w zakresie egzekwowania przejrzystości i praworządności od JST była analizowana w kilku wymiarach. W jednoznaczny sposób mieszkańcy pozytywnie ocenili działania urzędu na tym polu. 13

14 Wykres 11 Świadomość mieszkańców w zakresie egzekwowania przejrzystości i praworządności od JST (n = 141; dane procentowe) Zdecydowanie się zgadzam Raczej się zgadzam Raczej się nie zgadzam Zdecydowanie się nie zgadzam Urzędnicy zawsze informują jak odwoład się od decyzji urzędu Władze gminy stanowią prawo (uchwały, zarządzenia) zgodnie z procedurami Prawo stanowione przez władze gminy (uchwały, zarządzenia) ma na względzie dobro mieszkaoców Wszystkie wskaźniki przejrzystości i praworządności zostały ocenione pozytywnie. Największa liczba zadowolonych dotyczyła informowania, jak odwołać się od decyzji urzędu (71%) oraz stanowienia prawa z uwzględnieniem dobra mieszkańców (69%). W obydwu powyższych pytaniach liczba uchylających się od odpowiedzi przekraczała 16%. Znacznie więcej braków odpowiedzi zarejestrowano w pytaniu o proceduralna poprawność stanowienia prawa. Niemniej ci, którzy udzielili konkretnej odpowiedzi w większości byli zadowoleni z jakości stanowienia prawa. 14

15 Ma to również odzwierciedlenie w porównaniu do innych JST badanych w projekcie. Wysokie oceny tego obszaru są wyższe od wyników pozostałych urzędów. Wykres 12. Świadomość mieszkańców w zakresie egzekwowania przejrzystości i praworządności od JST w porównaniu do innych urzędów (średnie ocen) Gmina Mielec 0,86 Średnia dla wszystkich JST 0, Poziomu zaufania społecznego do urzędu Zgodnie z dotychczasowymi pozytywnymi opiniami o urzędzie i jego pracownikach, również zaufanie do urzędników utrzymuje się na wysokim poziomie. 15

16 Wykres 13 Zaufanie mieszkańców do władz (n = 141; dane procentowe) Zdecydowanie się zgadzam Raczej się zgadzam Raczej się nie zgadzam Zdecydowanie się nie zgadzam Trudno powiedzied Mieszkaocy mają zaufanie do władz gminy Prawie trzy czwarte badanych (74%) potwierdza tezę, że mieszkańcy mają zaufanie do władz gminy. Odmiennego zdania jest 21% ankietowanych. Podobnie jak w przypadku wizerunku pracownika urzędu, kultury etycznej tak i poziom zaufania oscyluje wokół wartości 1 na skali od -2 do 2. Jest to dobry wynik przekraczający średnią wartość tego wskaźnika we wszystkich urzędach. 16

17 Wykres 14. Poziomu zaufania społecznego w porównaniu do innych urzędów (średnie ocen) Gmina Mielec 0,93 Średnia dla wszystkich JST 0, Realizacja zadań publicznych przez urząd Ocena realizacji zadań publicznych była prowadzona w kilkunastu wymiarach, zgodnych z zakresem działania samorządu. 17

18 Wykres 15 Ocena realizacji zadań publicznych (n =69 ; dane procentowe) Zdecydowanie się zgadzam Raczej się zgadzam Raczej się nie zgadzam Zdecydowanie się nie zgadzam Trudno powiedzied Ochrona przeciwpożarowa i przeciwpowodziowa Porządek i bezpieczeostwo obywateli Ochrona środowiska Kultura, w tym biblioteki Utrzymanie czystości, wodociągów, kanalizacji Edukacja publiczna Sport i turystyka Drogi, ulice, mosty Ochrona zdrowia Pomoc społeczna Promocja gminy Współpraca z organizacjami pozarządowymi

19 Według mieszkańców samorząd najlepiej radzi sobie w zakresie ochrony przeciwpożarowej i przeciwpowodziowej (90% odpowiedzi pozytywnych) oraz z zapewnieniem porządku i bezpieczeństwa obywateli (85% odpowiedzi pozytywnych). Na podobnie wysokim poziomie oceniono także ochronę środowiska, kulturę czy utrzymanie czystości. Do zadań publicznych o najwyższym wskaźniku niezadowolonych można zaliczyć dbałość o drogi (29% niezadowolonych) oraz ochrona zdrowia (22% niezadowolonych). Ale nawet w tych dwóch przypadkach liczba ocen pozytywnych przekracza liczbę opinii negatywnych. W trzech przypadkach, mimo przewagi zadowolonych nad niezadowolonymi, można mówić o braku wiedzy mieszkańców. Pomoc społeczna, promocja gminy czy współpraca z organizacjami pozarządowymi dla większości mieszkańców to dziedziny, w których nie czują się kompetentnymi sędziami. Wykres 26 Porównanie zadowolenia mieszkańców z innymi urzędami biorącymi udział w projekcie ( średnie z zakresu od -2 do 2) JST 1,32 JST Urząd Gminy Mielec 1,16 1,15 JST 1,02 JST 0,79 JST JST 0,63 0,58 JST 0,37 JST 0,

20 3.9. Podsumowanie i wnioski 1. Wymiar organizacyjny pracy urzędu został oceniony przez respondentów pozytywnie. Najwyżej oceniono godziny pracy urzędu oraz brak kolejek przy załatwianiu spraw. 2. Poziom kompetencji urzędników został oceniony bardzo wysoko. Najlepiej wyrażano się o uprzejmości, jednak pozostałe wymiary wiedzy, umiejętności i zaangażowania pracowników również zostały przez mieszkańców doceniane. 3. Zaangażowanie urzędu w sprawy społeczności lokalnej zostało ocenione pozytywnie w aspekcie wspierania organizacji pozarządowych, organizacji imprez kulturalno rozrywkowych a słabiej w zakresie zapewniania dobrych warunków do rozwoju przedsiębiorczości. Wszystkie wskaźniki zostały jednak naznaczone znaczną liczbą odpowiedzi trudno powiedzieć 4. Wizerunek pracownika urzędu jest, według większości mieszkańców, pozytywny. 5. Również poziom kultury etycznej urzędników jest oceniany wysoko. 6. Ocena mieszkańców dotycząca przejrzystości i praworządności działania Urzędu Gminy w Mielcu jest we wszystkich aspektach pozytywna. Jednak w przypadku oceny zgodności procesu stanowienia prawa z procedurami znaczna część mieszkańców wykazała się brakiem wiedzy. 7. Znacznie większa grupa mieszkańców ufa władzom gminy niż im nie ufa. 8. W sferze zadań publicznych, najlepszą oceną mieszkańcy wystawili władzom gminy w zakresie ochrony przeciwpowodziowej i przeciwpożarowej oraz bezpieczeństwa obywateli. Najsłabiej oceniono ochronę zdrowia oraz dbałość o drogi, ulice i mosty. 20

21 Podsumowując wyniki badań satysfakcji klientów gminy można powiedzieć, że oceny te są we wszystkich przypadkach powyżej średniej pozostałych JST biorących udział w badaniu. Urząd Gminy w Mielcu jest oceniany najlepiej pod względem kompetencji pracowników urzędu, a szczególnie ich uprzejmości i wiedzy oraz kultury etycznej. 21