ANALIZA ANKIET. Badanie satysfakcji klientów Urzędu Miejskiego w Zatorze ILOŚĆ ODPOWIEDZI NAZWA WYDZIAŁU WARUNKI OBSŁUGI KLIENTA 2% I CZĘŚĆ

Transkrypt

1 ANALIZA ANKIET I CZĘŚĆ Badanie satysfakcji klientów Urzędu Miejskiego w Zatorze Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z następujących aspektów pracy Urzędu: 1. Warunki obsługi klienta ILOŚĆ ODPOWIEDZI trudno niezadowolony niezadowolony powiedzieć zadowolony zadowolony SUMA Burmistrz Sekretariat 3 3 Rada Miejska 2 2 Dział Infrastruktury i Zagospodarowania Przestrzeni Dział Inwestycji i Programów Europejskich Dział Finansowy Skarbnik Dział Administracyjny, Sprawy Obywatelskie, Sekretarz Dział Rozwoju Oświaty i Zdrowia Pozostałe nieopisane SUMA WARUNKI OBSŁUGI KLIENTA 2% 11% 38% niezadowolony niezadowolony trudno powiedzieć zadowolony zadowolony 41% Strona 1

2 2. Zapewnienie i dostępność informacji ILOŚĆ ODPOWIEDZI trudno niezadowolony niezadowolony powiedzieć zadowolony zadowolony SUMA Burmistrz Sekretariat 3 3 Rada Miejska Dział Infrastruktury i Zagospodarowania Przestrzeni Dział Inwestycji i Programów Europejskich 2 2 Dział Finansowy Skarbnik Dział Administracyjny, Sprawy Obywatelskie, Sekretarz Dział Rozwoju Oświaty i Zdrowia Pozostałe nieopisane SUMA ZAPEWNIENIE I DOSTĘPNOŚĆ SYTUACJI 8% 3% 13% 38% niezadow olony niezadow olony trudno pow iedzieć zadow olony zadow olony 3 Strona 2

3 3. Kompetencje pracowników ILOŚĆ ODPOWIEDZI trudno niezadowolony niezadowolony powiedzieć zadowolony zadowolony SUMA Burmistrz Sekretariat 3 3 Rada Miejska Dział Infrastruktury i Zagospodarowania Przestrzeni Dział Inwestycji i Programów Europejskich Dział Finansowy Skarbnik Dział Administracyjny, Sprawy Obywatelskie, Sekretarz Dział Rozwoju Oświaty i Zdrowia Pozostałe nieopisane SUMA KOMPETENCJE PRACOWNIKÓW 6% 2% 53% niezadowolony niezadowolony trudno powiedzieć zadowolony zadowolony 30% Strona 3

4 4. Uprzejmość i chęć pomocy ze strony pracowników Urzędu ILOŚĆ ODPOWIEDZI trudno niezadowolony niezadowolony powiedzieć zadowolony zadowolony SUMA Burmistrz Sekretariat 3 3 Rada Miejska Dział Infrastruktury i Zagospodarowania Przestrzeni Dział Inwestycji i Programów Europejskich Dział Finansowy Skarbnik Dział Administracyjny, Sprawy Obywatelskie, Sekretarz Dział Rozwoju Oświaty i Zdrowia Pozostałe nieopisane SUMA UPRZEJMOŚĆ I CHĘĆ POMOCY ZE STRONY PRACOWNIKÓW URZĘDU 2% 8% 5% 30% 56% niezadowolony niezadowolony trudno powiedzieć zadowolony zadowolony Strona 4

5 5. Terminowość wykonania usługi ILOŚĆ ODPOWIEDZI trudno niezadowolony niezadowolony powiedzieć zadowolony zadowolony SUMA Burmistrz Sekretariat Rada Miejska 2 2 Dział Infrastruktury i Zagospodarowania Przestrzeni Dział Inwestycji i Programów Europejskich Dział Finansowy Skarbnik Dział Administracyjny, Sprawy Obywatelskie, Sekretarz Dział Rozwoju Oświaty i Zdrowia Pozostałe nieopisane SUMA % TERMINOWOŚĆ WYKONANIA USŁUGI 5% 14% 44% niezadowolony niezadowolony trudno powiedzieć zadowolony zadowolony 34% Strona 5

6 6. Uzyskany wynik załatwionej sprawy ILOŚĆ ODPOWIEDZI trudno niezadowolony niezadowolony powiedzieć zadowolony zadowolony SUMA Burmistrz Sekretariat 3 3 Rada Miejska 2 2 Dział Infrastruktury i Zagospodarowania Przestrzeni Dział Inwestycji i Programów Europejskich Dział Finansowy Skarbnik Dział Administracyjny, Sprawy Obywatelskie, Sekretarz Dział Rozwoju Oświaty i Zdrowia Pozostałe nieopisane SUMA UZYSKANY WYNIK ZAŁATWIONEJ SPRAWY 5% 3% 16% 47% niezadowolony niezadowolony trudno powiedzieć zadowolony zadowolony 30% Strona 6

7 7. Jak ocenia Pan/i ogólne funkcjonowanie Urzędu? ILOŚĆ ODPOWIEDZI trudno niezadowolony niezadowolony powiedzieć zadowolony zadowolony SUMA Burmistrz Sekretariat 3 3 Rada Miejska 2 2 Dział Infrastruktury i Zagospodarowania Przestrzeni Dział Inwestycji i Programów Europejskich 2 2 Dział Finansowy Skarbnik Dział Administracyjny, Sprawy Obywatelskie, Sekretarz Dział Rozwoju Oświaty i Zdrowia Pozostałe nieopisane SUMA JAK OCENIA PAN/I OGÓLNE FUNKCJONOWANIE URZĘDU? 6% 2% 20% 38% niezadowolony niezadowolony trudno powiedzieć zadowolony zadowolony 34% Strona 7

8 ZESTAWIENIE - Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z następujących aspektów pracy Urzędu: ILOŚĆ ODPOWIEDZI trudno niezadowolony niezadowolony powiedzieć zadowolony zadowolony SUMA 1. Warunki obsługi klienta Zapewnienie i dostępność informacji Kompetencje pracowników Uprzejmość i chęć pomocy ze strony pracowników Urzędu Terminowość wykonania usługi Uzyskany wynik załatwionej sprawy Jak ocenia Pan/i ogólne funkcjonowanie Urzędu? SUMA ZESTAWIENIE średnie oceny następujących aspektów pracy Urzędu: Pytanie Średnia ocena 1. Warunki obsługi klienta 4,03 2. Zapewnienie i dostępność informacji 4,00 3. Kompetencje pracowników 4,27 4. Uprzejmość i chęć pomocy ze strony pracowników Urzędu 4,31 5. Terminowość wykonania usługi 4,09 6. Uzyskany wynik załatwionej sprawy 4,13 7. Jak ocenia Pan/i ogólne funkcjonowanie Urzędu? 4,00 Strona 8

9 W jakim wydziale załatwiał Pan/Pani swoje sprawy: LICZBA OSÓB Burmistrz Sekretariat 3 Rada Miejska 2 Dział Infrastruktury i Zagospodarowania Przestrzeni 5 Dział Inwestycji i Programów Europejskich 2 Dział Finansowy Skarbnik 7 Dział Administracyjny, Sprawy Obywatelskie, Sekretarz 9 Dział Rozwoju Oświaty i Zdrowia 19 Pozostałe nieopisane 17 SUMA 64 W JAKIM WYDZIALE ZAŁATWIAŁ/A PAN/I SWOJE SPRAWY 3% 5% 3% 8% 27% Burmistrz Sekretariat Rada Miejska Dział Infrastruktury i Zagospodarow ania Przestrzeni Dział Inw estycji i Programów Europejskich 11% Dział Finansow y Skarbnik Dział Administracyjny, Spraw y Obyw atelskie, Sekretarz Dział Rozw oju Ośw iaty i Zdrow ia Pozostałe nieopisane 14% 30% Strona 9

10 Jakie ma Pani inne oczekiwania wobec sposobu obsługi klienta w Urzędzie: B RM DZ DI DF DA DR i DO Pozostałe - ODPOWIEDZI nieopisane SUMA wydłużenie czasu pracy Urzędu od jak w starostwie 1 1 obsługa na takim samym poziomie jak do tej pory nie do usprawnienia 1 1 jest wystarczająca 1 1 brak oczekiwań bez zastrzeżeń 1 1 bardziej uprzejma obsługa w kasie 1 1 pomoc w uzyskaniu dobrej pracy i mieszkania 1 1 w niektórych działach nie załatwia się spraw od ręki 1 1 poprawa obsługi osób niepełnosprawnych 1 1 SUMA JAKIE MA PANI INNE OCZEKIWANIA WOBEC SPOSOBU OBSŁUGI KLIENTA W URZĘDZIE 18% wydłużenie czasu pracy Urzędu od 9-17 jak w starostwie obsługa na takim samym poziomie jak do tej pory nie do usprawnienia jest wystarczająca brak oczekiwań bez zastrzeżeń bardziej uprzejma obsługa w kasie pomoc w uzyskaniu dobrej pracy i mieszkania w niektórych działach nie załatwia się spraw od ręki poprawa obsługi osób niepełnosprawnych Strona 10

11 Dane ankietowanych B RM DZ DI DF DA DR i DO Pozostałe - PŁEĆ nieopisane SUMA Kobieta Mężczyzna SUMA DANE ANKIETOWANYCH PŁEĆ 48% 52% Kobieta Mężczyzna Strona 11

12 B RM DZ DI DF DA DR i DO Pozostałe - WIEK nieopisane SUMA powyżej SUMA DANE ANKIETOWANYCH WIEK 13% 24% 30% powyżej 65 33% Strona 12

13 B RM DZ DI DF DA DR i DO Pozostałe - WYKSZTAŁCENIE nieopisane SUMA podstawowe zasadnicze średnie wyższe SUMA DANE ANKIETOWANYCH WYKSZTAŁCENIE 4% 1 30% podstawowe zasadnicze średnie wyższe 48% Strona 13

14 B RM DZ DI DF DA DR i DO Pozostałe - WIELKOŚĆ PRZEDSIĘBIORSTWA nieopisane SUMA małe średnie SUMA DANE ANKIETOWANYCH WIELKOŚĆ PRZEDSIĘBIORSTWA 17% małe średnie 83% Strona 14

15 B RM DZ DI DF DA DR i DO Pozostałe - RODZAJ DZIAŁALNOŚCI nieopisane SUMA handlowa usługowa produkcyjna inna SUMA % DANE ANKIETOWANYCH RODZAJ DZIAŁALNOŚCI 3% 14% handlowa usługowa produkcyjna inna 6 Strona 15

16 WIELKOŚĆ PRZEDSIĘBIORSTWA ORAZ RODZAJ DZIAŁALNOŚCI MAŁE ŚREDNIE produkcyjn handlowa usługowa produkcyjna inna handlowa usługowa a inna SUMA Burmistrz Sekretariat 1 1 Rada Miejska 1 1 Dział Infrastruktury i Zagospodarowania Przestrzeni 2 2 Dział Inwestycji i Programów Europejskich 0 0 Dział Finansowy Skarbnik Dział Administracyjny, Sprawy Obywatelskie, Sekretarz 1 1 Dział Rozwoju Oświaty i Zdrowia Pozostałe nieopisane SUMA WIELKOŚĆ ORAZ RODZAJ DZIAŁALNOŚCI ZESTAWIENIE 11% 8% 6% 3% 3% 6% MAŁE PRZEDSIĘBIORSTWO handlowa usługowa produkcyjna inna ŚREDNIE PRZEDSIĘBIORSTWO handlowa usługowa produkcyjna inna 64% Strona 16

17 W ramach przeprowadzonego Badania satysfakcji klientów Urzędu Miejskiego w Zatorze zgromadzono 64 kwestionariusze. Ankiety dostępne we wszystkich działach i referatach oraz sekretariacie UM w Zatorze. Badanie zostało przeprowadzone w listopadzie 2009r. i obejmowało klientów indywidualnych oraz instytucjonalnych. Podczas przeprowadzania badania nie wystąpiły poważniejsze problemy. Wyniki zebranych ankiet dostarczyły informacji na temat poziomu zadowolenia z różnych aspektów pracy Urzędu. 77% osób jest zadowolonych i zadowolonych z warunków obsługi klienta oraz tyle samo procent odpowiedzi wskazuje na zapewnienie i dostępność informacji. Aż 83% respondentów wyraża się pochlebnie na temat kompetencji pracowników jak również uprzejmości i chęci pomocy ze strony pracowników Urzędu. Za terminowością wykonywania usługi odpowiedziało się 78% mieszkańców. Zadowolonych i zadowolonych z uzyskanego wyniku załatwionej sprawy było 77% ankietowanych, Spośród wszystkich ankietowanych najwięcej, bo 30% załatwiało swoje sprawy w Dziale Rozwoju, Oświaty i Zdrowia, 27% ankiet nie zostało opisanych. Oczekiwania jakie zostały postawione wobec Urzędu są różne. Dotyczą m.in. zmiany godzin pracy urzędu, uprzejmości ze strony urzędników i poprawy obsługi osób niepełnosprawnych. Strona 17

18 PODSUMOWANIE PŁEĆ WIEK WYKSZTAŁCENIE MĘŻCZYZNA KOBIETA powyżej powyżej 65 WYDZIAŁ P Z Ś W P Z Ś W P Z Ś W P Z Ś W P Z Ś W P Z Ś W P Z Ś W P Z Ś W P Z Ś W P Z Ś W SUMA B RM DZ DI DF DA DR i DO NIEOPISANE SUMA B - Burmistrz Sekretariat RM - Rada Miejska DZ - Dział Infrastruktury i Zagospodarowania Przestrzeni DI - Dział Inwestycji i Programów Europejskich DF - Dział Finansowy Skarbnik DA - Dział Administracyjny, Sprawy Obywatelskie, Sekretarz DR i DO - Dział Rozwoju Oświaty i Zdrowia P - podstawowe Z - zawodowe Ś - średnie W - wyższe Strona 18