Człowiek najlepsza inwestycja RAPORT Z BADAO. Wyniki BBIAS w Rzeszowie. dla Urzędu Miasta w Rzeszowie, Rzeszów, wrzesieo 2011 r. EGZEMPLARZ BEZPŁATNY
|
|
- Paulina Kurek
- 5 lat temu
- Przeglądów:
Transkrypt
1 Człowiek najlepsza inwestycja RAPORT Z BADAO POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA Wyniki BBIAS w Rzeszowie dla Urzędu Miasta w Rzeszowie, Rzeszów, wrzesieo 2011 r. EGZEMPLARZ BEZPŁATNY Raport współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
2 Spis treści 1 PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA ORAZ CEL BADAO METODOLOGIA Informacje o badaniu oraz struktura doboru próby Techniki statystyczne Struktura przeprowadzonych sondaży Struktura ankietowanych ze względu na płed, wiek, wykształcenie oraz rodzaj respondenta ANALIZA I INTERPRETACJA BADAO Czynniki mające wpływ na wzrost satysfakcji klientów korzystających z obsługi Urzędu Miasta Rzeszowa Poziom zadowolenia klientów - badanie uprzejmości urzędników Poziom zadowolenia klientów - badanie kompetencji urzędników Poziom zadowolenia klientów - udzielanie informacji przez urzędników Poziom zadowolenia klientów z terminowości załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa Ocena jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa Rodzaj wykorzystywanych źródeł informacji Urzędu Miasta Rzeszowa Czytelnośd informacji przekazywanych przez Urząd Miasta Rzeszowa Propozycje zmian w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa Cel wizyty w Urzędzie Miasta Rzeszowa WNIOSKI ANEKS (ankieta)
3 1 PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA ORAZ CEL BADAO 3
4 Przedmiot zamówienia dotyczył przeprowadzenia badania satysfakcji klientów korzystających z usług świadczonych przez Urząd Miasta Rzeszowa. Zadanie zrealizowano w ramach projektu Nowoczesny Urzędnik Kompetentny Urzędnik. Program szkoleniowy dla pracowników samorządowych Urzędu Miasta Rzeszowa współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Przygotowane narzędzie badawcze w postaci kwestionariusza ankietowego uwzględnia w szczególności takie problemy jak: 1. uprzejmośd urzędników, 2. kompetencje urzędników, 3. dostępnośd informacji, 4. terminowośd załatwiania spraw, 5. ocenę jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa, 6. propozycję zmian mających na celu wzrost jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Większośd pytao zbudowana została za pomocą skali Likerta, która pozwoliła na szczegółowe zbadanie poziomu zadowolenia oraz zidentyfikowanie dynamiki ze względu na ustalone zmienne niezależne. Jedno z pytao zbudowane na skali ilościowej miało na celu zbadad jakośd obsługi klienta, zaś pytanie otwarte dostarczyd informacji o najważniejszych propozycjach usprawnieo w funkcjonowaniu Urzędu Miasta Rzeszowa, na które zwracają uwagę klienci. Realizacja badania odbyła się we wrześniu 2011 roku w 3 siedzibach wydziałów Urzędu Miasta Rzeszowa, najczęściej odwiedzanych przez mieszkaoców zlokalizowanych przy Placu Ofiar Getta 7, ul. Okrzei 1 oraz ul. Kopernika 15. Wywiady bezpośrednie przeprowadzone zostały przez odpowiednio przygotowanych ankieterów w godzinach pracy Urzędu. Ostatecznie zebrano 600 sondaży, odpowiednio po 200 na jedną z trzech siedzib Urzędu. Wszystkie pytania zawarte w narzędziu badawczym zostały poddane statystycznej analizie danych ze względu na płed, wiek, wykształcenie oraz rodzaj respondenta. Losowy charakter doboru próby badawczej oraz wnioskowanie statystyczne pozwoliły na generalizację wyników do badanej populacji. 4
5 2 METODOLOGIA 5
6 2.1 Informacje o badaniu oraz struktura doboru próby KLIENT: GMINA MIASTO RZESZÓW - URZĄD MIASTA RZESZOWA TERMIN REALIZACJI BADAO: WRZESIEO 2011 r. SCHEMAT DOBORU PRÓBY: PROSTY LOSOWY, POZWALAJĄCY NA WNIOSKOWANIE STATYSTYCZNE PRÓBA BADAWCZA: MIESZKAOCY RZESZOWA POWYŻEJ 18 ROKU ŻYCIA, KORZYSTAJACY Z USŁUG URZĘDU MIASTA RZESZOWA LICZBA ZREALIZOWANYCH SONDAŻY: 600 MAKSYMALNY BŁĄD STATYSTYCZNY: +/- 3,98% PRZY WIARYGODNOŚCI OSZACOWANIA RÓWNEJ 95% (p<0,05) (Wyniki mogą ale nie muszą odbiegad od rzeczywistego rozkładu w populacji co najwyżej do progu tej wartości). METODOLOGIA BADANIA: SONDAŻ ZREALIZOWANY ZA POMOCĄ WYWIADÓW BEZPOŚREDNICH W 3 SIEDZIBACH URZĘDU MIASTA RZESZOWA. NARZĘDZIE BADAWCZE: KWESTIONARIUSZ ANKIETOWY SKŁADAJĄCY SIĘ Z 10 PYTAO WŁAŚCIWYCH ORAZ 4 METRYCZKOWYCH. 2.2 Techniki statystyczne PROGRAM WYKORZYSTANY DO OBLICZEO STATYSTYCZNYCH: PASW/SPSS, WYKORZYSTANE TESTY STATYSTYCZNE: 1. NIEPARAMETRYCZNE OPARTE NA TEŚCIE CHI-KWADRAT WRAZ Z SYMULACJĄ MONTE CARLO DLA PRÓB, KTÓRE NIE SPEŁNIAJĄ ZAŁOŻEO CHI-KWADRAT, 2. PARAMETRYCZNE JEDNOCZYNNIKOWA ANALIZA WARIANCJI ANOVA (PO SPEŁNIENIU WARUNKÓW STOSOWALNOŚCI) SPRAWDZANE KORELACJE: DLA PŁCI, WIEKU, WYKSZTAŁCENIA, RESPONDENTA ORAZ MIEJSCA PRZEPROWADZANEGO SONDAŻU. ZALEŻNOŚD ISTOTNA STATYSTYCZNIE WYSTĘPUJE WÓWCZAS GDY p<0,05 (oznacza to, że przy kolejnych losowych próbach otrzymamy podobne wartości, w przeciwnym wypadku gdy p>0,05 istnieje wysokie prawdopodobieostwo, iż otrzymane korelacje mogą byd wynikiem przypadku). 6
7 2.3 Struktura przeprowadzonych sondaży Badanie satysfakcji klientów korzystających z usług Urzędu Miasta Rzeszowa przeprowadzone zostało w 3 siedzibach wydziałów Urzędu Miasta Rzeszowa, do których uczęszcza największa liczba interesantów. Struktura przeprowadzonych sondaży to 200 na każdą siedzibę. 2.4 Struktura ankietowanych ze względu na płeć, wiek, wykształcenie oraz rodzaj respondenta Struktura przeprowadzonych wywiadów ze względu na płed jest stosunkowo równa. 7
8 Wiek (średnia) 600 Średnia 37,54 Odchylenie standardowe 13,98 Minimum 18 Maksimum 82 Średnia wieku respondentów to blisko 38 lat. Najmłodsi badani mieli 18 lat, zaś najstarsi 82 lata. Najliczniejszą częśd klientów stanowili mieszkaocy od roku życia 71%, zaś najmniej liczną powyżej 60 7%. Biorąc pod uwagę strukturę wykształcenia najliczniejszą grupę spośród badanych stanowiły osoby z wykształceniem wyższym i średnim 81,7%, zaś najmniej liczną z podstawowym i gimnazjalnym 2,5%. 8
9 Zdecydowana większośd respondentów biorących udział w badaniu satysfakcji klientów korzystających z usług Urzędu Miasta Rzeszowa to osoby fizyczne 90%. Pozostała częśd to przedsiębiorcy. Celem dobranej struktury badawczej jest sprawdzenie występowania korelacji w oparciu o wnioskowanie statystyczne. Umożliwia ono generalizowanie wyników otrzymanych z próby do badanej populacji, którą stanowią wszyscy mieszkaocy Rzeszowa powyżej 18 roku życia korzystający z usług Urzędu Miasta Rzeszowa. Wnioskowanie statystyczne pozwala na odróżnienie zależności wynikających z próby oraz tych, w których istnieje wysokie prawdopodobieostwo odzwierciedlenia w populacji. Kolejnym etapem badawczym jest analiza i interpretacja badao. Pytania z możliwością jednokrotnego wyboru zostały zobrazowane za pomocą wykresów kołowych, zaś wielokrotnych na wykresach słupkowych, z racji, iż każdy wskaźnik mógł osiągnąd wartośd 100%. Obok wartości procentowych zostały umieszczone liczebności (N). W przypadku korelacji wyniki zostały przedstawione za pomocą tabel krzyżowych. W pytaniu 1, 7 i 10 respondenci mogli zaznaczyd więcej niż jedną odpowiedź. 9
10 3 ANALIZA I INTERPRETACJA BADAO 10
11 3.1 Czynniki mające wpływ na wzrost satysfakcji klientów korzystających z obsługi Urzędu Miasta Rzeszowa Pierwsze pytanie zawarte w ankiecie dotyczyło wskazania maksymalnie 3 czynników, które w największym stopniu przyczynią się do wzrostu satysfakcji klientów z obsługi w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Najwięcej respondentów wskazało na życzliwośd i uprzejmośd urzędników 70,7% oraz udzielanie pełnych i wyczerpujących informacji 64,7%. Nieznacznie rzadziej badani wskazywali na kompetencje urzędników 52,5% oraz terminowe załatwianie spraw 38,6%. Najrzadziej występujące odpowiedzi to - inne: udzielanie informacji przez Internet 8,2% oraz miła współpraca i szybka obsługa 0,8%. 11
12 Czynniki mające wpływ na wzrost satysfakcji klientów korzystających z obsługi Urzędu Miasta Rzeszowa - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płed oraz respondenta Jakie czynniki według Pana/Pani opinii w największym stopniu przyczynią się do wzrostu satysfakcji klientów z obsługi w Urzędzie Miasta Rzeszowa? ul. Plac Ofiar Getta 7 Urząd Miasta Rzeszowa Płed Respondent ul. Okrzei 1 ul. Kopernika 15 mężczyzna kobieta osoba fizyczna przedsiębiorca życzliwośd i uprzejmośd urzędników N % 80,5% 68,0% 63,0% 71,5% 69,5% 70,9% 66,7% istotnośd statystyczna p<0,001, V Kramera=0,16, Chi-kwadrat=15,63 (df=2) p=0,58 p=0,49 kompetencje urzędników N % 47,5% 55,5% 54,0% 49,7% 55,0% 52,4% 51,7% istotnośd statystyczna p=0,23 p=0,19 p=0,91 udzielanie pełnych i wyczerpujących informacji N % 70,5% 59,0% 64,0% 63,6% 65,4% 64,4% 65,0% istotnośd statystyczna p=0,06 p=0,63 p=0,93 terminowe załatwianie spraw N % 23,0% 41,0% 51,5% 37,7% 39,3% 38,1% 41,7% istotnośd statystyczna p<0,001, V Kramera=0,24, Chi-kwadrat=35,09 (df=2) p=0,70 p=0,59 udzielanie informacji przez Internet N % 4,5% 14,0% 6,0% 9,6% 6,7% 6,7% 21,7% istotnośd statystyczna p<0,001, V Kramera=0,15, Chi-kwadrat=13,91 (df=2) p=0,20 test F p<0,001, Phi=-0,16 inne N % 0,5% 1,5% 0,5% 1,0% 0,7% 0,7% 1,7% istotnośd statystyczna p=0,44 p=0,66 p=0,45 Analiza statystyczna wykazała występowanie istotnych statystycznie zależności, które informują, że badani klienci w Urzędzie Miasta przy ul. Plac Ofiar Getta 7 nieznacznie częściej uważają, iż życzliwośd i uprzejmośd urzędników w największym stopniu przyczynią się do wzrostu satysfakcji klientów z obsługi w Urzędzie Miasta Rzeszowa, zaś respondenci przy ul. Kopernika 17 wskazują na terminowe załatwianie spraw. Udzielanie informacji przez Internet to odpowiedź częściej wskazywana przez interesantów przy ul. Okrzei 1 oraz przez przedsiębiorców. W przypadku płci badanych brak jest korelacji istotnych statystycznie. 12
13 Czynniki mające wpływ na wzrost satysfakcji klientów korzystających z obsługi Urzędu Miasta Rzeszowa - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia Jakie czynniki według Pana/Pani opinii w największym stopniu przyczynią się do wzrostu satysfakcji klientów z obsługi w Urzędzie Miasta Rzeszowa? życzliwośd i uprzejmośd urzędników Wiek lat lat lat pow. 60 lat podstawowe/ gimnazjalne Wykształcenie zawodowe średnie wyższe N % 70,7% 71,4% 69,2% 69,2% 73,3% 71,6% 68,3% 71,6% istotnośd statystyczna p=0,97 p=0,86 kompetencje urzędników N % 50,0% 52,2% 54,1% 61,5% 53,3% 56,8% 49,8% 52,6% istotnośd statystyczna p=0,56 p=0,72 udzielanie pełnych i wyczerpujących informacji N % 62,6% 69,2% 63,9% 56,4% 80,0% 70,5% 57,6% 66,7% istotnośd statystyczna p=0,35 p=0,05, V Kramera=0,15, Chi-kwadrat=7,97 (df=3) terminowe załatwianie spraw N % 42,3% 38,5% 33,1% 33,3% 26,7% 27,4% 42,9% 39,6% istotnośd statystyczna p=0,31 p=0,05, V Kramera=0,11, Chi-kwadrat=7,71 (df=3) udzielanie informacji przez Internet N istotnośd statystyczna p=0,01, V Kramera=0,13, Chi-kwadrat=10,66 (df=3) p=0,14 inne % 11,8% 8,2% 3,0% 2,6% 0,0% 3,2% 9,8% 9,1% N % 1,6% 0,0% 0,8% 0,0% 6,7% 0,0% 0,5% 1,1% istotnośd statystyczna p=0,29 p=0,06 Nieznacznie częściej młodsi badani odpowiadają, że udzielanie informacji przez Internet przyczyni się do wzrostu satysfakcji klientów z obsługi w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Udzielanie pełnych i wyczerpujących informacji ma istotne znaczenie dla respondentów z niższym wykształceniem, zaś dla osób ze średnim i wyższym terminowe załatwianie spraw. 13
14 3.2 Poziom zadowolenia klientów badanie uprzejmości urzędników Drugie pytanie w narzędziu badawczym miało na celu zbadanie opinii klientów na temat uprzejmości obsługujących ich urzędników. Prawie 95% interesantów uważa, że urzędnicy są wobec nich uprzejmi. Tylko 3,5% respondentów uważa zupełnie inaczej, zaś 1,8% nie ma na ten temat zdania. 14
15 Poziom zadowolenia klientów z uprzejmości urzędników - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płed oraz respondenta Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy byli uprzejmi? ul. Plac Ofiar Getta 7 Urząd Miasta Rzeszowa Płed Respondent ul. Okrzei 1 ul. Kopernika 15 mężczyzna kobieta osoba fizyczna przedsiębiorca zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzied raczej nie zdecydowanie nie Ogółem N % 50,0% 61,5% 41,5% 52,3% 49,7% 50,2% 58,3% N % 49,0% 35,5% 46,5% 42,1% 45,3% 44,6% 35,0% N % 1,0% 1,0% 3,5% 2,0% 1,7% 1,9% 1,7% N % 0,0% 1,5% 8,0% 3,3% 3,0% 3,0% 5,0% N % 0,0% 0,5% 0,5% 0,3% 0,3% 0,4% 0,0% N % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% istotnośd statystyczna Monte Carlo p<0,001, p=0,95 p=0,59 Nieznacznie lepiej niż w siedzibie przy ul. Kopernika 15 uprzejmośd urzędników oceniana jest przez klientów przy ul. Plac Ofiar Getta 7 oraz ul. Okrzei 1. Wspomniana zależnośd najbardziej widoczna jest w przypadku zdecydowanego zadowolenia. Mimo, że prawie 95% badanych usatysfakcjonowanych jest z uprzejmości urzędników niewielka częśd klientów siedziby Urzędu przy ul. Kopernika 15 8,5% oraz ul Okrzei 1 2% ma negatywne odczucia. W przypadku pozostałych zmiennych takich jak płed oraz rozróżnienie na osoby fizyczne i przedsiębiorców brak jest związków istotnych statystycznie. 15
16 Poziom zadowolenia klientów z uprzejmości urzędników - podział ze względu na wiek i poziom wykształcenia Wiek Wykształcenie Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy byli uprzejmi? lat lat lat pow.60 lat podstawowe/ gimnazjalne zawodowe średnie wyższe zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzied raczej nie zdecydowanie nie Ogółem N % 48,8% 45,6% 56,4% 71,8% 73,3% 47,4% 58,0% 46,0% N % 48,4% 46,2% 37,6% 23,1% 20,0% 50,5% 36,6% 47,7% N % 1,6% 2,7% 0,8% 2,6% 0,0% 1,1% 1,0% 2,8% N % 1,2% 4,9% 4,5% 2,6% 6,7% 1,1% 3,9% 3,2% N % 0,0% 0,5% 0,8% 0,0% 0,0% 0,0% 0,5% 0,4% N % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% istotnośd statystyczna p=0,11 p=0,06 Brak jest istotnych korelacji między poziomem zadowolenia klientów z zakresu uprzejmości urzędników biorąc pod uwagę wiek oraz wykształcenie badanych. Oznacza to, że odpowiedzi zbliżone są do wyników częstości, które informują o ok. 95% pozytywnych opinii na temat uprzejmości urzędników. 16
17 3.3 Poziom zadowolenia klientów - badanie kompetencji urzędników Kolejne pytanie badało opinie klientów na temat kompetencji obsługujących ich urzędników. Prawie 87% klientów uważa, że obsługujący ich urzędnicy Urzędu Miasta Rzeszowa są kompetentni, zaś 11% nie ma na ten temat zdania. Tylko 2,4% badanych zwraca uwagę na brak kompetencji ze strony obsługujących urzędników. 17
18 Poziom zadowolenia klientów z kompetencji urzędników - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płed oraz respondenta Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy byli kompetentni? ul. Plac Ofiar Getta 7 Urząd Miasta Rzeszowa Płed Respondent ul. Okrzei 1 ul. Kopernika 15 mężczyzna kobieta osoba fizyczna przedsiębiorca zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzied raczej nie zdecydowanie nie Ogółem N % 44,0% 46,5% 31,5% 42,1% 39,3% 40,9% 38,3% N % 50,0% 42,5% 45,5% 45,4% 46,6% 46,9% 38,3% N % 6,0% 10,0% 17,0% 9,9% 12,1% 10,0% 20,0% N % 0,0% 0,5% 6,0% 2,6% 1,7% 2,0% 3,3% N % 0,0% 0,5% 0,0% 0,0% 0,3% 0,2% 0,0% N % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% istotnośd statystyczna Monte Carlo p<0,001, p=0,62 p=0,17 Nieznacznie lepiej kompetencje urzędników oceniają respondenci udzielający odpowiedzi przy ul. Plac Ofiar Getta 7 oraz ul. Okrzei 1. Wspomniana zależnośd najbardziej widoczna jest w przypadku zdecydowanego zadowolenia. Mimo, że prawie 87% badanych usatysfakcjonowanych jest z kompetencji urzędników niewielka częśd klientów siedziby Urzędu przy ul. Kopernika 15 6% oraz ul. Okrzei 1 1% ma negatywne odczucia. Biorąc pod uwagę płed oraz rozróżnienie na osoby fizyczne i przedsiębiorców brak jest różnic istotnych statystycznie. 18
19 Poziom zadowolenia klientów z kompetencji urzędników - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy byli kompetentni? Wiek lat lat lat pow. 60 lat podstawowe/ gimnazjalne Wykształcenie zawodowe średnie wyższe zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzied raczej nie zdecydowanie nie Ogółem N % 39,0% 36,3% 46,6% 51,3% 53,3% 43,2% 43,4% 37,2% N % 49,6% 46,7% 39,1% 43,6% 40,0% 47,4% 42,9% 48,1% N % 10,6% 13,2% 12,0% 0,0% 0,0% 8,4% 11,2% 12,3% N % 0,8% 3,3% 2,3% 5,1% 6,7% 1,1% 2,4% 2,1% N % 0,0% 0,5% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,4% N % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% istotnośd statystyczna p=0,28 p=0,06 Poziom zadowolenia z kompetencji urzędników nie jest uzależniony od wieku oraz wykształcenia badanych, co oznacza, że bez względu na te zmienne usatysfakcjonowanych jest blisko 87% respondentów. 19
20 3.4 Poziom zadowolenia klientów - udzielanie informacji przez urzędników Badanie poziomu zadowolenia klientów z zakresu udzielania wyczerpujących informacji przez urzędników to czwarte pytanie narzędzia badawczego. Prawie 80% klientów Urzędu Miasta Rzeszowa uważa, że obsługujący urzędnicy udzielili im pełnych i wyczerpujących informacji, zaś 9,9% zwraca uwagę na ich niewystarczalnośd. Trudno powiedzied takiej odpowiedzi udziela niewiele ponad 10% klientów. 20
21 Poziom zadowolenia klientów ze sposobu udzielania informacji przez urzędników - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płed oraz respondenta Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy udzielili pełnych i wyczerpujących informacji? ul. Plac Ofiar Getta 7 Urząd Miasta Rzeszowa Płed Respondent ul. Okrzei 1 ul. Kopernika 15 mężczyzna kobieta osoba fizyczna przedsiębiorca zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzied raczej nie zdecydowanie nie Ogółem N % 48,5% 49,5% 28,5% 41,1% 43,3% 43,0% 35,0% N % 43,0% 31,5% 38,5% 36,8% 38,6% 37,2% 41,7% N % 8,0% 9,5% 13,5% 11,6% 9,1% 10,6% 8,3% N % 0,0% 9,0% 17,0% 9,3% 8,1% 8,1% 13,3% N % 0,5% 0,5% 2,5% 1,3% 1,0% 1,1% 1,7% N % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% istotnośd statystyczna Monte Carlo p<0,001 p=0,80 p=0,53 Biorąc pod uwagę udzielanie pełnych i wyczerpujących informacji obsługę urzędników lepiej oceniają respondenci w siedzibach wydziałów przy ul. Plac Ofiar Getta 7 i ul. Okrzei 1. Brak jest związków istotnych statystycznie ze względu na płed oraz rozróżnienie na osoby fizyczne oraz przedsiębiorców. 21
22 Poziom zadowolenia klientów ze sposobu udzielania wyczerpujących informacji przez urzędników - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia Wiek Wykształcenie Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy udzielili pełnych i wyczerpujących informacji? lat lat lat pow. 60 lat podstawowe/ gimnazjalne zawodowe średnie wyższe zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzied raczej nie zdecydowanie nie Ogółem N % 41,9% 36,3% 48,9% 48,7% 53,3% 47,4% 43,4% 38,9% N % 39,0% 41,2% 30,1% 38,5% 26,7% 37,9% 33,7% 41,1% N % 11,8% 10,4% 9,8% 2,6% 0,0% 11,6% 9,3% 11,2% N % 6,9% 10,4% 9,8% 7,7% 13,3% 3,2% 12,2% 7,7% N % 0,4% 1,6% 1,5% 2,6% 6,7% 0,0% 1,5% 1,1% N % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% istotnośd statystyczna p=0,55 p=0,15 Poziom zadowolenia klientów z udzielania pełnych i wyczerpujących informacji przez urzędników nie jest istotnie uzależniony od wieku oraz wykształcenia badanych. 22
23 3.5 Poziom zadowolenia klientów z terminowości załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa Następne pytanie dotyczyło terminowości załatwianych spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Z badao wynika, iż 75,7 % klientów korzystających z jego usług ocenia ją pozytywnie, natomiast blisko 16% nie ma na ten temat zdania. Na brak terminowości załatwianych spraw zwraca uwagę 8,6% interesantów. 23
24 Poziom zadowolenia klientów z terminowości załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płed oraz respondenta Jak ocenia Pan/Pani terminowośd załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa? ul. Plac Ofiar Getta 7 Urząd Miasta Rzeszowa Płed Respondent ul. Okrzei 1 ul. Kopernika 15 mężczyzna kobieta osoba fizyczna przedsiębiorca bardzo dobrze raczej dobrze trudno powiedzied raczej źle zdecydowanie źle Ogółem N % 28,5% 30,0% 19,5% 24,5% 27,5% 26,1% 25,0% N % 61,5% 43,0% 44,5% 47,0% 52,3% 50,0% 46,7% N % 9,0% 18,5% 19,5% 19,2% 12,1% 15,6% 16,7% N % 1,0% 7,0% 14,0% 8,3% 6,4% 7,0% 10,0% N % 0,0% 1,5% 2,5% 1,0% 1,7% 1,3% 1,7% N % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% istotnośd statystyczna Monte Carlo p<0,001, p=0,11 p=0,93 Terminowośd załatwianych spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa najwyżej oceniana jest przez klientów odwiedzających Urząd Miasta Rzeszowa w siedzibach zlokalizowanych przy ul. Plac Ofiar Getta 7 oraz Okrzei 1. Biorąc pod uwagę płed oraz rozróżnienie na osoby fizyczne i przedsiębiorców brak jest zależności istotnych statystycznie. 24
25 Poziom zadowolenia klientów z terminowości załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia Jak ocenia Pan/Pani terminowośd załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa? Wiek lat lat lat pow. 60 lat podstawowe/ gimnazjalne Wykształcenie zawodowe średnie wyższe bardzo dobrze raczej dobrze trudno powiedzied raczej źle zdecydowanie źle Ogółem N % 25,2% 24,2% 27,1% 35,9% 33,3% 33,7% 24,9% 23,9% N % 51,6% 51,1% 46,6% 41,0% 33,3% 51,6% 47,3% 51,6% N % 15,4% 13,7% 17,3% 20,5% 26,7% 11,6% 17,1% 15,4% N % 6,5% 9,3% 7,5% 2,6% 0,0% 3,2% 10,7% 6,7% N % 1,2% 1,6% 1,5% 0,0% 6,7% 0,0% 0,0% 2,5% N % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% istotnośd statystyczna p=0,78 p=0,12 Wiek oraz wykształcenie badanych klientów nie różnicuje odpowiedzi na temat poziomu zadowolenia z terminowości załatwianych spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Oznacza to, że usatysfakcjonowanych jest zgodnie z wynikami częstości około 76% klientów. 25
26 3.6 Ocena jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa Proszę ocenid jakośd obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą N Ważne 600 Braki danych 0 Średnia 4,0750 Odchylenie standardowe 0,75961 Minimum 1,00 Maksimum 5,00 Szóste pytanie miało na celu zbadanie ogólnej jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Skala ocen zawierała się od 1-5 przy czym 5 oznaczało najwyższą ocenę zaś 1 najniższą. Średnio jakośd obsługi klienta oceniana została na 4,075. Co najmniej dobrze jakośd obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa ocenia 84% badanych (w tym: 56% ocenia na 4, zaś 28% na 5), natomiast 4% uważa, że jest niezadawalająca. Z kolei 12% respondentów jakośd obsługi klienta ocenia na 3. 26
27 Ocena jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płed oraz respondenta Proszę ocenid jakośd obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą Urząd Miasta Odchylenie Średnia N Minimum Maksimum Rzeszowa standardowe ul. Plac Ofiar Getta 7 4, , ,00 5,00 ul. Okrzei 1 4, , ,00 5,00 ul. Kopernika 15 3, , ,00 5,00 Ogółem 4, , ,00 5,00 ANOVA test p<0,001 Analiza statystyczna wykazała, że nieznacznie lepiej jakośd obsługi oceniana jest przez klientów Urzędu Miasta Rzeszowa przy ulicy Okrzei 1 oraz ul. Plac Ofiar Getta 7. Proszę ocenid jakośd obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą Płed Średnia N Odchylenie Minimum Maksimum standardowe mężczyzna 4, , ,00 5,00 kobieta 4, , ,00 5,00 Ogółem 4, , ,00 5,00 ANOVA test p=0,62 Średnia ocen jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa wynosi około 4,1. Brak jest związku istotnego statystycznie między czynnikami: płed i rodzaj respondenta a oceną jakości obsługi. Proszę ocenid jakośd obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą Respondent Średnia N Odchylenie Minimum Maksimum standardowe osoba fizyczna 4, , ,00 5,00 przedsiębiorca 4, , ,00 5,00 Ogółem 4, , ,00 5,00 ANOVA test p=0,78 27
28 Ocena jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia Proszę ocenid jakośd obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą Wiek Średnia N Odchylenie Minimum Maksimum standardowe od lat 4, , ,00 5,00 od lat 4, , ,00 5,00 od lat 4, , ,00 5,00 powyżej 60 lat 4, , ,00 5,00 Ogółem 4, , ,00 5,00 ANOVA test p=0,045 Spośród grup wiekowych najwyżej jakośd obsługi klienta oceniają osoby powyżej 60 roku życia (średnia 4,38). Proszę ocenid jakośd obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą Wykształcenie Średnia N Odchylenie Minimum Maksimum standardowe podstawowe/ gimnazjalne 4, , ,00 5,00 zawodowe 4, , ,00 5,00 średnie 4, , ,00 5,00 wyższe 4, , ,00 5,00 Ogółem 4, , ,00 5,00 ANOVA test p=0,96 Brak jest związku istotnego statystycznie między wykształceniem badanych a oceną jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa. 28
29 3.7 Rodzaj wykorzystywanych źródeł informacji Urzędu Miasta Rzeszowa Siódme pytanie dotyczyło źródeł pozyskiwania informacji przekazywanych przez Urząd Miasta Rzeszowa. Niewiele ponad 83% mieszkaoców korzysta z informacji przekazywanych za pośrednictwem mediów, materiałów reklamowych, strony internetowej, tablic informacyjnych oraz specjalnych punktów. 29
30 Najczęściej wykorzystywanym źródłem informacji przez klientów Urzędu Miasta Rzeszowa jest strona Internetowa 67,6%, oraz tablice informacyjne 46,8%. Najrzadziej klienci korzystają z innych form takich jak: wiadomości przekazywane przez rodzinę, znajomych oraz radio i telewizję 5,8%. Dośd często źródłem informacji dla klientów są Punkty Informacyjne Urzędu Miasta Rzeszowa 34% oraz materiały reklamowe 26%. W wyżej wymienionym pytaniu respondenci mogli udzielid więcej niż 1 odpowiedź, w związku z czym wyniki nie sumują się do 100 %. 30
31 Rodzaj wykorzystywanych źródeł informacji Urzędu Miasta Rzeszowa - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia Z jakich źródeł czerpie Pan/Pani informacje przekazywane przez Urząd Miasta Rzeszowa? Wiek lat lat lat pow.60 lat podstawowe/ gimnazjalne Wykształcenie zawodowe średnie wyższe media, materiały reklamowe Urzędu Miasta Rzeszowa N % 19,1% 22,5% 27,1% 15,4% 13,3% 23,2% 20,0% 22,8% istotnośd statystyczna p=0,46 p=0,87 strona Internetowa N % 71,5% 58,2% 37,6% 15,4% 33,3% 35,8% 57,1% 63,9% istotnośd statystyczna p<0,001, V Kramera=0,34, Chi-kwadrat=68,98 (df=3) p<0,001, V Kramera=0,21, Chi-kwadrat=26,13 (df=3) tablice informacyjne Urzędu Miasta Rzeszowa N % 36,2% 37,9% 46,6% 35,9% 26,7% 42,1% 35,6% 41,1% istotnośd statystyczna p=0,23 p=0,42 Punkty Informacyjne Urzędu Miasta Rzeszowa N % 24,8% 29,1% 33,1% 30,8% 33,3% 28,4% 29,3% 27,4% istotnośd statystyczna p=0,37 p=0,94 inne N % 4,9% 6,0% 3,8% 2,6% 0,0% 5,3% 4,4% 5,3% istotnośd statystyczna p=0,56 p=0,38 Analiza statystyczna wykazała, że im młodsi są klienci tym częściej korzystają ze strony internetowej jako dodatkowego źródła informacji dostarczanego przez Urząd Miasta Rzeszowa. Podobna sytuacja dotyczy badanych z wyższym wykształceniem. 31
32 3.8 Czytelność informacji przekazywanych przez Urząd Miasta Rzeszowa Czy przekazywane informacje są dla Pana/Pani czytelne i zrozumiałe? - to ósme pytanie skierowane do badanych, którzy twierdząco wskazali na ich wykorzystywanie. Dla niespełna 95% klientów informacje przekazywane przez Urząd za pomocą różnych form są zrozumiałe. Pozostała częśd odpowiada trudno powiedzied 2,6% oraz raczej nie 2,8%. 32
33 Czytelnośd informacji przekazywanych przez Urząd Miasta Rzeszowa - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia Czy przekazywane informacje są dla Pana/Pani czytelne i zrozumiałe? Wiek lat lat lat pow.60 lat podstawowe/ gimnazjalne Wykształcenie zawodowe średnie wyższe zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzied raczej nie N % 35,9% 41,2% 48,0% 55,6% 44,4% 52,9% 39,7% 38,6% N % 60,4% 52,9% 44,1% 37,0% 55,6% 42,9% 54,6% 55,7% N % 1,8% 3,3% 2,9% 3,7% 0,0% 1,4% 2,3% 3,3% N % 1,8% 2,6% 4,9% 3,7% 0,0% 2,9% 3,4% 2,4% Ogółem N % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% istotnośd statystyczna p=0,07 p=0,71 Wiek oraz wykształcenie badanych nie różnicuje odpowiedzi związanych z rozumieniem informacji przekazywanych przez różnego rodzaju źródła Urzędu Miasta Rzeszowa. To oznacza, że bez względu na analizowane zmienne niespełna 95% klientów uważa, że wymienione informacje są dla nich czytelne i zrozumiałe. 33
34 3.9 Propozycje zmian w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa Co zmieniłby/zmieniłaby Pan/Pani w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa? - to przedostatnie pytanie, które miało charakter otwarty. Respondenci byli proszeni o wskazanie głównej propozycji zmiany celem polepszenia jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Niewiele ponad 17% badanych udzieliło odpowiedzi na to pytanie. 34
35 Spośród klientów, którzy odpowiedzieli na pytanie o propozycję zmian w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa 31,1% wskazało na wydłużenie godzin pracy Urzędu. Z kolei 20,4% uważa, że terminowośd oraz skrócenie czasu oczekiwania na załatwienie sprawy pozwoliłyby na polepszenie jakości obsługi klientów. Dośd często badani zwracają uwagę na potrzeby zwiększenia kompetencji i uprzejmości urzędników 16,5% oraz ogólnego zwiększenia jakości obsługi klienta 16,5%. Kolejne propozycje to utworzenie miejsc parkingowych - 5,8%, zwiększenie odpowiedzialności urzędników 2,9% oraz możliwośd załatwiania spraw przez Internet 1,9%. Żadnych zmian w pracy Urzędu nie wprowadziłoby blisko 5% klientów. 35
36 Propozycje zmian w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płed oraz respondenta Co zmieniłby/zmieniłaby Pan/Pani w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa? ul. Plac Ofiar Getta 7 Urząd Miasta Rzeszowa Płed Respondent ul. Okrzei 1 ul. Kopernika 15 mężczyzna kobieta osoba fizyczna przedsiębiorca wydłużenie godzin pracy Urzędu utworzenie miejsc parkingowych zwiększenie kompetencji, uprzejmości urzędników zwiększenie odpowiedzialności urzędników terminowośd oraz skrócenie czasu oczekiwania załatwianej sprawy ogólne zwiększenie jakości obsługi klienta nic bym nie zmieniał/zmieniała możliwośd załatwiania spraw przez Internet Ogółem N % 40,0% 42,9% 13,2% 24,5% 38,0% 30,3% 35,7% N % 20,0% 0,0% 0,0% 7,5% 4,0% 6,7% 0,0% N % 0,0% 25,7% 21,1% 11,3% 22,0% 16,9% 14,3% N % 0,0% 2,9% 5,3% 5,7% 0,0% 2,2% 7,1% N % 30,0% 14,3% 18,4% 20,8% 20,0% 21,3% 14,3% N % 10,0% 14,3% 23,7% 17,0% 16,0% 15,7% 21,4% N % 0,0% 0,0% 13,2% 9,4% 0,0% 5,6% 0,0% N % 0,0% 0,0% 5,3% 3,8% 0,0% 1,1% 7,1% N % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% istotnośd statystyczna Monte Carlo p<0,001, p=0,07 p=0,58 Większośd klientów korzystających z Urzędu Miasta Rzeszowa przy ulicy Plac Ofiar Getta 7 oraz Okrzei 1 jest zdania, że wydłużenie godzin pracy Urzędu przyczyniłoby się do zwiększenia jakości obsługi klienta. Na terminowośd, skrócenie czasu oczekiwania załatwianej sprawy oraz utworzenie miejsc parkingowych częściej zwracają uwagę klienci Urzędu przy ul. Plac Ofiar Getta 7. Potrzeba zwiększania kompetencji urzędników ma znaczenie dla klientów Urzędu przy ul. Okrzei 1 oraz Kopernika 15. Respondenci ankietowani w siedzibie Urzędu Miasta Rzeszowa przy ul. Kopernika 15 dodatkowo częściej wskazują na potrzebę ogólnego zwiększenia jakości obsługi klienta. 36
37 Propozycje zmian w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia Co zmieniłby/zmieniłaby Pan/Pani w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa? Wiek lat lat lat pow. 60 lat podstawowe/ gimnazjalne Wykształcenie zawodowe średnie wyższe wydłużenie godzin pracy Urzędu utworzenie miejsc parkingowych zwiększenie kompetencji, uprzejmości urzędników zwiększenie odpowiedzialności urzędników terminowośd oraz skrócenie czasu oczekiwania załatwianej sprawy ogólne zwiększenie jakości obsługi klienta nic bym nie zmieniał/zmieniała możliwośd załatwiania spraw przez Internet Ogółem N % 29,6% 29,6% 31,6% 66,7% 50,0% 66,7% 24,2% 28,8% N % 3,7% 11,1% 5,3%,0% 0,0% 11,1% 6,1% 5,1% N % 16,7% 7,4% 26,3% 33,3% 0,0%,0% 21,2% 16,9% N % 1,9% 7,4% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 5,1% N % 22,2% 22,2% 15,8% 0,0% 50,0% 11,1% 18,2% 22,0% N % 16,7% 14,8% 21,1% 0,0% 0,0% 11,1% 18,2% 16,9% N % 5,6% 7,4% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 6,1% 5,1% N % 3,7% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 6,1% 0,0% N % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% istotnośd statystyczna p=0,87 p=0,74 Propozycja zmian w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa nie jest zależna od wieku oraz wykształcenia badanych. To oznacza, że bez względu na wymienione zmienne niezależne badani odpowiadają podobnie jak w ogólnych wynikach częstości. 37
38 3.10 Cel wizyty w Urzędzie Miasta Rzeszowa Ostatnie, dziesiąte pytanie dotyczyło celu wizyty w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Najczęściej udzielane odpowiedzi to: uzyskanie informacji 58,4%, złożenie wniosku, podania itp. 42,6%, wydanie dokumentu 36,8%, odbiór zaświadczenia, decyzji pozwolenia itp. 33,3%, pobranie druków 28,4%. Inne odpowiedzi dotyczą 4,7% badanych, są nimi w szczególności: sprawy geodezyjne, podatku, oraz rejestracji. Wezwanie do urzędu to cel przybycia 2,3% klientów. W wyżej wymienionym pytaniu respondenci mogli udzielid więcej niż 1 odpowiedź, w związku z czym wyniki nie sumują się do 100 %. 38
39 Cel wizyty w Urzędzie Miasta Rzeszowa ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płed oraz respondenta Jaki był Pana/Pani cel wizyty w Urzędzie Miasta Rzeszowa? pobranie druków ul. Plac Ofiar Getta 7 Urząd Miasta Rzeszowa Płed Respondent ul. Okrzei 1 ul. Kopernika 15 mężczyzna kobieta osoba fizyczna przedsiębiorca N % 2,0% 32,0% 51,0% 25,5% 31,2% 28,1% 30,0% istotnośd statystyczna p<0,001, V Kramera=0,45, Chi-kwadrat=120,2 (df=2) p=0,12 p=0,76 złożenie wniosku, podania itp. N % 37,0% 47,0% 43,5% 41,4% 43,6% 41,1% 55,0% istotnośd statystyczna p=0,12 p=0,58 Test F p=0,03, Phi=-0,08 uzyskanie informacji N % 72,5% 40,5% 61,5% 55,3% 61,1% 58,0% 60,0% istotnośd statystyczna p<0,001, V Kramera=0,27, Chi-kwadrat=43,45 (df=2) p=0,15 p=0,76 wydanie dokumentu (np. prawo jazdy, dowód osobisty) N istotnośd statystyczna p<0,001, V Kramera=0,29, Chi-kwadrat=51,08 (df=2) test F p<0,001, Phi=0,13, p=0,16 odbiór N zaświadczenia, decyzji, pozwolenia i innych istotnośd statystyczna p<0,001, V Kramera=0,35, Chi-kwadrat=72,38 (df=2) p=0,58 p=0,79 wezwanie N do Urzędu % 56,5% 28,0% 25,5% 43,0% 30,2% 37,6% 28,3% % 37,0% 11,5% 51,0% 32,1% 34,2% 33,3% 31,7% % 0,5% 5,5% 1,0% 3,0% 1,7% 2,0% 5,0% istotnośd statystyczna Monte Carlo p<0,002, p=0,29 p=0,15 N inne % 3,5% 6,5% 4,0% 6,0% 3,4% 3,9% 11,7% istotnośd statystyczna p=0,31 p=0,13 test F p=0,015, Phi=-0,11 Ze względu na lokalizację Urzędu Miasta Rzeszowa występują zależności istotne statystycznie, które informują, że po różnego rodzaju druki, uzyskanie informacji oraz odbiór zaświadczenia, decyzji, pozwolenia, częściej zgłaszają się klienci przy ul. Kopernika 15. Natomiast po uzyskanie informacji oraz wydanie dokumentów częściej zgłaszają się klienci przy ul. Ofiar Getta 7. Z badao wynika, iż po wydanie dokumentu statystycznie częściej udają się mężczyźni, natomiast przedsiębiorcy w głównej mierze składają wnioski. 39
40 4 WNIOSKI 40
41 Wyniki przeprowadzonych badao wskazują, iż zdecydowana większośd klientów jest zadowolona z jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Najlepsze opinie dotyczą kwestii uprzejmości urzędników 94,7% oraz ich kompetencji 86,7%. Mniejsze zadowolenie dotyczy udzielania pełnych i wyczerpujących informacji 79,9% oraz terminowości załatwianych spraw 75,7%. Analiza statystyczna wykazała, że nieznacznie bardziej zadowoleni z wymienionych cech oraz kompetencji urzędników są klienci odwiedzający Urząd Miasta Rzeszowa w siedzibach przy ulicy Ofiar Getta 7 oraz Okrzei 1. Powyższą opinię potwierdza ocena jakości obsługi klienta. Średnio badani oceniają ją na 4,075 (dobrze). Nieznacznie gorsze noty przydzielają klienci Urzędu Miasta Rzeszowa przy ulicy Kopernika 15. Dodatkowo osoby powyżej 60 roku życia mają lepsze zdanie na temat ogólnej jakości obsługi klienta. Najczęściej wykorzystywanym źródłem informacji jest strona Internetowa, korzysta z niej 67,6% badanych. Ta forma komunikacji jest szczególnie doceniana przez młodszych klientów oraz osoby z wykształceniem wyższym. Blisko 95% respondentów pozytywnie ocenia czytelnośd przekazywanych informacji. Klienci za najważniejsze czynniki, które mogłyby przyczynid się do wzrostu satysfakcji klientów uznają w szczególności wydłużenie godzin pracy Urzędu 31,1% oraz skrócenie czasu oczekiwania na załatwienie sprawy 20,4%. Reasumując. Mimo, iż jakośd obsługi w Urzędzie Miasta Rzeszowa oceniana jest na wysokim poziomie, występują jeszcze istotne problemy związane z dostosowaniem czasu pracy Urzędu do potrzeb klientów oraz zbyt długimi terminami załatwiania spraw. Na ostatnie w szczególności zwracają uwagę badani przy ulicy Kopernika 15. Istotna częśd klientów bez względu na lokalizację Urzędu wskazuje również na ogólną potrzebę zwiększenia jakości obsługi klienta. 41
42 5 ANEKS (ankieta) 42
Człowiek najlepsza inwestycja RAPORT Z BADAŃ. Wyniki BBIAS w Rzeszowie. dla Urzędu Miasta w Rzeszowie, Rzeszów, wrzesień 2012 r. EGZEMPLARZ BEZPŁATNY
Człowiek najlepsza inwestycja RAPORT Z BADAŃ POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA Wyniki BBIAS w Rzeszowie dla Urzędu Miasta w Rzeszowie, Rzeszów,
Bardziej szczegółowoRAPORT Z BADAŃ POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA. Rzeszów, wrzesień 2014 r.
RAPORT Z BADAŃ POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA Rzeszów, wrzesień 2014 r. Spis treści 1 PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA ORAZ CEL BADAŃ... 3 2 METODOLOGIA...
Bardziej szczegółowoCzłowiek najlepsza inwestycja RAPORT Z BADAŃ. Wyniki BBIAS w Rzeszowie. dla Urzędu Miasta w Rzeszowie. Rzeszów, wrzesień 2012 r. EGZEMPLARZ BEZPŁATNY
Człowiek najlepsza inwestycja RAPORT Z BADAŃ POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA W LATACH - Wyniki BBIAS w Rzeszowie dla Urzędu Miasta w Rzeszowie
Bardziej szczegółowoRAPORT Z BADAŃ. POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA W LATACH 2012 i 2014
RAPORT Z BADAŃ POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA W LATACH i Rzeszów, wrzesień r. Spis treści 1 PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA ORAZ CEL BADAŃ... 3 2 METODOLOGIA...
Bardziej szczegółowoRAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA
RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA Rzeszów, sierpień 2016 r. Spis treści 1 PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA ORAZ CEL BADAŃ... 3 2 METODOLOGIA... 5
Bardziej szczegółowoRaport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach.
Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Ryki, styczeń 2013r. 1 Wstęp Powiatowy Urząd Pracy w Rykach w okresie od
Bardziej szczegółowoRaport z badania satysfakcji klientów korzystających z usług świadczonych przez Urząd Miasta Rzeszowa
Raport z badania satysfakcji klientów korzystających z usług świadczonych przez Urząd Miasta Rzeszowa OMEGA Centrum Biznesu Marek Rogóz Rzeszów 2017 r. Spis treści Metodologia... 2 Struktura próby... 2
Bardziej szczegółowoRAPORT Z BADAŃ NA PODSTAWIE OPINII SZEFÓW WŁADZ LOKALNYCH ORAZ RADNYCH
S t r o n a 1 RAPORT Z BADAŃ NA PODSTAWIE OPINII SZEFÓW WŁADZ LOKALNYCH ORAZ RADNYCH TRANSPORT NA OBSZARACH WIEJSKICH W POWIATACH: LUBACZOWSKIM, BRZOZOWSKIM, PRZEMYSKIM ORAZ BIESZCZADZKIM Wyniki BBIAS
Bardziej szczegółowoRaport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia Klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach.
Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia Klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Ryki, luty 2014r. Wstęp Powiatowy Urząd Pracy w Rykach w okresie od 07.01.2014r.
Bardziej szczegółowoRAPORT Z BADANIA OPINII I OCENY SATYSFAKCJI PACJENTÓW ZLO JAWORZNO
RAPORT Z BADANIA OPINII I OCENY SATYSFAKCJI PACJENTÓW ZLO JAWORZNO Jaworzno, 2018 Spis treści Wprowadzenie... 3 Ocena obsługi rejestracji... 7 Ocena jakości obsługi lekarskiej... 11 Ocena jakości opieki
Bardziej szczegółowoRaport z badania satysfakcji klientów korzystających z usług świadczonych przez Urząd Miasta Rzeszowa
Raport z badania satysfakcji klientów korzystających z usług świadczonych przez Urząd Miasta Rzeszowa OMEGA AUDYT Centrum Doradztwa i Audytu Anita Rogóz Rzeszów 2015 r. Spis treści Metodologia... 2 Struktura
Bardziej szczegółowoBadanie pilotażowe satysfakcji Interesanta z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Torunia
Badanie pilotażowe satysfakcji Interesanta z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Torunia Urząd Miasta Torunia Wydział Komunikacji Społecznej i Informacji 2012 r. 1 SPIS TREŚCI WSTĘP... 3 1. Kim
Bardziej szczegółowoRAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO ZADOWOLENIA KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO URZĘDU GMINY ŁUKTA
RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO ZADOWOLENIA KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO URZĘDU GMINY ŁUKTA Marzec 2013 Wprowadzenie Niniejszy raport podsumowuje badanie zadowolenia klientów zewnętrznych przeprowadzone w ramach
Bardziej szczegółowoWPROWADZENIE. Cel badania, przedmiot oraz metodologia
URZĄD MIASTA CHEŁM Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm za okres 01 stycznia 2011 r. 30 czerwca 2011 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia
Bardziej szczegółowo1. pytań zamkniętych, zawierających gotowy zestaw odpowiedzi, gdzie ankietowany dokonywał wyboru,
Ocena satysfakcji klientów z jakości świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Kartuzach usług w zakresie pośrednictwa pracy i poradnictwa zawodowego Analiza ankiet opracowana na potrzeby projektu Wzmacniamy
Bardziej szczegółowoRAPORT Z BADANIA. satysfakcji KLIENTÓW BOK I WYDZIAŁÓW Urzędu Miasta w Dzierżoniowie za rok 2012
RAPORT Z BADANIA satysfakcji KLIENTÓW BOK I WYDZIAŁÓW Urzędu Miasta w Dzierżoniowie za rok Badanie ankietowe przeprowadzone wśród klientów Urzędu Miasta w dniach lutego r. marca r. Dzierżoniów, kwiecień
Bardziej szczegółowoWPROWADZENIE. Cel badania, przedmiot oraz metodologia
URZĄD MIASTA CHEŁM Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm za okres 01 lipca 2011 r. 31 grudnia 2011 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia
Bardziej szczegółowoRaport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm. za okres 01 lipca 2016 r. 31 grudnia 2016 r.
Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm za okres 01 lipca 2016 r. 31 grudnia 2016 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia Od 2005 roku
Bardziej szczegółowoRAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO SATYSFAKCJI KLIENTÓW Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ STAROSTWO POWIATOWE W KŁODZKU I kwartał 2012
RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO SATYSFAKCJI KLIENTÓW Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ STAROSTWO POWIATOWE W KŁODZKU I kwartał 2012 Danuta Trojan Wersja: A.2012 Data: 2012-04-10 SPIS TREŚCI 1. Założenia badania
Bardziej szczegółowoRaport z badania satysfakcji klientów JST Gmina Mielec
Raport z badania satysfakcji klientów JST Gmina Mielec Warszawa, październik 2012r. 1 Spis treści 1. Kontekst badań...3 2. Metodologia...3 2.1. Metody i techniki badawcze...3 3. Wyniki badań...5 3.1. Sposób
Bardziej szczegółowoWPROWADZENIE. Strona 1/14
URZĄD MIASTA CHEŁM Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm za okres 01 lipca 2012 r. 31 grudnia 2012 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia
Bardziej szczegółowoOcena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miasta w Gdańsku
Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miasta w Gdańsku Sopot, grudzień 2010 Metodologia badania Projekt badawczy: Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku 2 Klient: Urząd Miasta
Bardziej szczegółowoCharakterystyka respondentów
Raport z badania zadowolenia klienta Powiatowego Urzędu Pracy w Nysie 1 Mając na celu zapewnienie wysokiej jakości usług Powiatowy Urząd Pracy w Nysie cyklicznie realizuje badanie ankietowe dotyczące zadowolenia
Bardziej szczegółowoRaport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm. za okres 01 lipca 2013 r. 31 grudnia 2013 r.
Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm za okres 01 lipca 2013 r. 31 grudnia 2013 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia Od dnia 04
Bardziej szczegółowoANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w III kwartale 2010 roku
ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w III kwartale 2010 roku WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie
Bardziej szczegółowoRaport z badania zadowolenia klienta Powiatowego Urzędu Pracy w Nysie 1
Raport z badania zadowolenia klienta Powiatowego Urzędu Pracy w Nysie 1 Mając na celu zapewnienie wysokiej jakości usług Powiatowy Urząd Pracy w Nysie cyklicznie realizuje badanie ankietowe dotyczące zadowolenia
Bardziej szczegółowoRaport z badania zadowolenia klienta Powiatowego Urzędu Pracy w Nysie 1
Raport z badania zadowolenia klienta Powiatowego Urzędu Pracy w Nysie 1 Mając na celu zapewnienie wysokiej jakości usług Powiatowy Urząd Pracy w Nysie cyklicznie realizuje badanie ankietowe dotyczące zadowolenia
Bardziej szczegółowoMĘŻCZYŹNI KOBIETY. 18-30 lat 31-40 lat 41-50 lat 51-60 lat 61-70 lat powyżej 70 lat
Raport oraz wnioski końcowe z przeprowadzonego badania stopnia satysfakcji klientów Urzędu Miasta Wodzisławia Śląskiego sporządzony w dniu 19 czerwca 215 roku Badanie stopnia satysfakcji klientów Urzędu
Bardziej szczegółowoURZĄD MIASTA CHEŁM. Zadowolenie klientów z usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm. raport z badań ankietowych marzec 2010 r.
URZĄD MIASTA CHEŁM Zadowolenie klientów z usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm raport z badań ankietowych marzec 2010 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia Od dnia 04 kwietnia
Bardziej szczegółowoRaport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm. za okres 01 lipca 2015 r. 31 grudnia 2015 r.
Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm za okres 01 lipca 2015 r. 31 grudnia 2015 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia Od 2005 roku
Bardziej szczegółowoRaport z badania zadowolenia klienta Powiatowego Urzędu Pracy w Nysie 1
Raport z badania zadowolenia klienta Powiatowego Urzędu Pracy w Nysie 1 Mając na celu zapewnienie wysokiej jakości usług Powiatowy Urząd Pracy w Nysie cyklicznie realizuje badanie ankietowe dotyczące zadowolenia
Bardziej szczegółowo1. OGÓLNE INFORMACJE O BADANIU
1. OGÓLNE INFORMACJE O BADANIU 1.1. Cele badania Główne cele przeprowadzonego badania zostały określone następująco: Zdobycie wiarygodnych i wyczerpujących informacji o zasięgu, oddziaływaniu i znaczeniu
Bardziej szczegółowoW dniach od 2 listopada do 16 listopada 2009 r. przeprowadzone zostało anonimowe badanie ankietowe wśród podatników odwiedzających siedzibę Urzędu.
WNIOSKI OGÓLNE: W dniach od 2 listopada do 16 listopada 2009 r. przeprowadzone zostało anonimowe badanie ankietowe wśród podatników odwiedzających siedzibę Urzędu. Badanie przeprowadzone zostało w celu
Bardziej szczegółowoWYNIKI BADANIA SATYSFAKCJI UŻYTKOWNIKÓW MBP W RADOMIU. Kim są użytkownicy Miejskiej Biblioteki Publicznej w Radomiu?
WYNIKI BADANIA SATYSFAKCJI UŻYTKOWNIKÓW MBP W RADOMIU Miejska Biblioteka Publiczna w Radomiu w ramach uczestnictwa w projekcie Analiza Funkcjonowania Bibliotek przeprowadziła badanie satysfakcji użytkowników.
Bardziej szczegółowoBADANIA POZIOMU ZADOWOLENIA MIESZKAŃCÓW Z JAKOŚCI USŁUG PUBLICZNYCH, ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA CZĘSTOCHOWY
BADANIA POZIOMU ZADOWOLENIA MIESZKAŃCÓW Z JAKOŚCI USŁUG PUBLICZNYCH, ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA CZĘSTOCHOWY Tabele i wykresy sporządziła Anna Tkaczyk Opracowanie i wnioski Bogdan Rajek Pełnomocnik
Bardziej szczegółowoBiblioteki publiczne opinie, korzystanie, potrzeby Badanie mieszkańców terenów wiejskich i małych miast do 20 tys. mieszkańców.
Biblioteki publiczne opinie, korzystanie, potrzeby Badanie mieszkańców terenów wiejskich i małych miast do 20 tys. mieszkańców. Sierpień 2008 copyright Fundacja Rozwoju Społeczeństwa Informacyjnego, 02-019
Bardziej szczegółowoAnaliza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim
SZJ. 0775-03/10 Wodzisław Śl., 25.06.2010r. Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim Cel badania Podstawowym celem badania było określenie
Bardziej szczegółowoSTRESZCZENIE MARKET RESEARCH WORLD
2013 STRESZCZENIE MARKET RESEARCH WORLD S t r o n a 2 Badanie współfinansowane ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt systemowy Opolskie Obserwatorium Rynku Pracy
Bardziej szczegółowoZARZĄDZENIE Nr 30/2011 BURMISTRZA GMINY i MIASTA JASTROWIE. z dnia 7 czerwca 2011 roku
ZARZĄDZENIE Nr 30/2011 BURMISTRZA GMINY i MIASTA JASTROWIE z dnia 7 czerwca 2011 roku w sprawie wprowadzenia procedury badania poziomu satysfakcji i oczekiwań klientów Urzędu Gminy i Miasta w Jastrowiu,
Bardziej szczegółowoRAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI
RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI SATYSFAKCJA MIESZKAŃCÓW DZIENICY URSYNÓW Z JAKOŚCI USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD DZIELNICY URSYNÓW - RAPORT Z BADAŃ Badanie zostało wykonane na zlecenie Miasta Stołecznego
Bardziej szczegółowoPrzykład 2. Na podstawie książki J. Kowal: Metody statystyczne w badaniach sondażowych rynku
Przykład 2 Na podstawie książki J. Kowal: Metody statystyczne w badaniach sondażowych rynku Sondaż sieciowy analiza wyników badania sondażowego dotyczącego motywacji w drodze do sukcesu Cel badania: uzyskanie
Bardziej szczegółowoOCENA ZADOWOLENIA Z USŁUG URZĘDU MIEJSKIEGO W SŁOMNIKACH
OCENA ZADOWOLENIA Z USŁUG URZĘDU MIEJSKIEGO W SŁOMNIKACH Urząd Miejski w Słomnikach Raport z badań Spis treści Streszczenie (executive summary)... 2 Wprowadzenie... 3 Metodologia badania... 4 Wyniki badania...
Bardziej szczegółowoOcena nowelizacji ustawy refundacyjnej leków R A P O R T Z B A D A N I A C AT I B U S
Ocena nowelizacji ustawy refundacyjnej leków R A P O R T Z B A D A N I A C AT I B U S Warszawa, Kwiecień 2012 Spis treści O P I S B A D A N I A 3 W N I O S K I 7 W Y N I K I 10 Z A Ł Ą C Z N I K : K W
Bardziej szczegółowoRaport z badania zadowolenia klienta Powiatowego Urzędu Pracy w Nysie 1
Raport z badania zadowolenia klienta Powiatowego Urzędu Pracy w Nysie 1 Mając na celu zapewnienie wysokiej jakości usług Powiatowy Urząd Pracy w Nysie cyklicznie realizuje badanie ankietowe dotyczące zadowolenia
Bardziej szczegółowoII. Zestawienie i analiza wyników Pomiaru przeprowadzonego za pomocą ankiety elektronicznej.
R A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2018 ROKU I. Wprowadzenie. Celem pomiaru satysfakcji klientów Urzędu Miasta Racibórz, zwanym dalej Pomiarem jest uzyskanie
Bardziej szczegółowoANALIZA ANKIET. Badanie satysfakcji klientów Urzędu Miejskiego w Zatorze ILOŚĆ ODPOWIEDZI NAZWA WYDZIAŁU WARUNKI OBSŁUGI KLIENTA 2% I CZĘŚĆ
ANALIZA ANKIET I CZĘŚĆ Badanie satysfakcji klientów Urzędu Miejskiego w Zatorze Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z następujących aspektów pracy Urzędu: 1. Warunki obsługi klienta ILOŚĆ ODPOWIEDZI trudno
Bardziej szczegółowoRAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW IZBY CELNEJ W KRAKOWIE
Nazwa Jednostki RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW IZBY CELNEJ W KRAKOWIE Kraków 2015 r. Al. Krasińskiego 11B, 31-111 Kraków tel.: +48 12 62 90 205 fax: +48 12 421 67 57 http://krakow.ic.gov.pl/ http://www.krakow.scelna.gov.pl/
Bardziej szczegółowoRAPORT ORAZ WNIOSKI KOŃCOWE Z PRZEPROWADZONEGO BADANIA STOPNIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA WODZISŁAWIA ŚLĄSKIEGO
RAPORT ORAZ WNIOSKI KOŃCOWE Z PRZEPROWADZONEGO BADANIA STOPNIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA WODZISŁAWIA ŚLĄSKIEGO Wodzisław Śląski, 2016 r. 1 I. INFORMACJE WSTĘPNE Realizując projekt pn. Ku nowoczesnej
Bardziej szczegółowoRAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO SATYSFAKCJI KLIENTÓW Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ STAROSTWO POWIATOWE W KŁODZKU
RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO SATYSFAKCJI KLIENTÓW Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ STAROSTWO POWIATOWE W KŁODZKU II kwartał 2012 Danuta Trojan Wersja: A.2013 Data: 2013-02-22 SPIS TREŚCI 1. Założenia badania
Bardziej szczegółowoOPINIA z analizy Ankiety badania satysfakcji klienta Powiatowego Urzędu Pracy w Zgierzu.
OPINIA z analizy Ankiety badania satysfakcji klienta Powiatowego Urzędu Pracy w Zgierzu. 1. Otrzymują Dyrektor Urzędu 2. Temat Ankieta badania satysfakcji Klienta Powiatowego Urzędu Pracy w Zgierzu 3.
Bardziej szczegółowoRaport z Badania Ankietowego. Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5.
Raport z Badania Ankietowego Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5. Badanie ankietowe przeprowadzone wśród Klientów UM
Bardziej szczegółowoRaport z badania ankietowego poziomu satysfakcji i zadowolenia klientów Miejskiego Urzędu Pracy w Lublinie
Miejski Urząd Pracy w Lubli 20-080 Lublin, ul. Niecała 14, www.mup.lublin.pl Raport z badania ankietowego poziomu satysfakcji i zadowolenia klientów Miejskiego Urzędu Pracy w Lubli Lublin, październik
Bardziej szczegółowoRaport z II tury badania satysfakcji klientów JST GMINA RADOMYŚL NAD SANEM. Warszawa, sierpień 2013r. opracował: Michał Weseliński
Raport z II tury badania satysfakcji klientów JST GMINA RADOMYŚL NAD SANEM opracował: Michał Weseliński Warszawa, sierpień 2013r. 1 Spis treści 1. Kontekst badań... 3 2. Metodologia... 3 2.1. Metody i
Bardziej szczegółowoWYKONAWCA: ZAMAWIAJĄCY: Poznań, Badanie satysfakcji Klienta ZTM w Poznaniu str. 2
ZAMAWIAJĄCY: Zarząd Transportu Miejskiego w Poznaniu ul. Matejki 59 60-770 Poznań WYKONAWCA: EU-CONSULT sp. z o.o. ul. Toruńska 18C, lokal D 80-747 Gdańsk Poznań, Badanie satysfakcji Klienta ZTM w Poznaniu
Bardziej szczegółowoMarketing terytorialny jako narzędzie wsparcia zarządzania w świetle wyników badao
Marketing terytorialny jako narzędzie wsparcia zarządzania w świetle wyników badao Artur Kotlioski & Jarosław Sawicki Rzeszów, 18.11. 2011 r. Metodologia badania Technika badawcza: badania ankietowe CATI
Bardziej szczegółowoANALIZA ANKIET SATYSFAKCJI KLIENTA
Projekt współfinansowany jest ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego ANALIZA ANKIET SATYSFAKCJI KLIENTA OCENIAJĄCYCH JAKOŚĆ OBSŁUGI KLIENTA ORAZ STOPIEŃ ZADOWOLENIA Z
Bardziej szczegółowoBadanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu
Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Skuteczne, przejrzyste i efektywne urzędy administracji samorządowej Urząd Miejski w Świeciu Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy
Bardziej szczegółowoMove on Green RAPORT Z BADAŃ. Wyniki BBIAS w Rzeszowie. Rzeszów, czerwiec 2012 r.
S t r o n a 1 RAPORT Z BADAŃ TRANSPORT NA OBSZARACH WIEJSKICH W POWIATACH LUBACZOWSKIM I BRZOZOWSKIM Wyniki BBIAS w Rzeszowie dla Departamentu Ochrony Środowiska Urzędu Marszałkowskiego Województwa Podkarpackiego
Bardziej szczegółowo32 Maraton Warszawski
32 Maraton Warszawski Raport z badania ankietowego opr. Anna Siwy-Hudowska Szkoła Wyższa Psychologii Społecznej w Warszawie Warszawa, 01.12.2010 CZĘŚĆ I. Dane metryczkowe uczestników wypełniających ankietę
Bardziej szczegółowoWNIOSKI OGÓLNE: BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE Nie prowadzono porównania z innymi Urzędami.
WNIOSKI OGÓLNE: Badanie poziomu stopnia satysfakcji i zadowolenia klienta przeprowadzone zostało w siedzibie Urzędu Skarbowego. Celem badania było określenie stopnia zadowolenia Klientów z usług świadczonych
Bardziej szczegółowoBadanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu
Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Skuteczne, przejrzyste i efektywne urzędy administracji samorządowej Urząd Miejski w Świeciu Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy
Bardziej szczegółowoWiedza i opinie Polaków o problemie. Logotyp klienta. bezdechu sennego
Wiedza i opinie Polaków o problemie Logotyp klienta bezdechu sennego Nota metodologiczna Nota Metodologiczna Czas realizacji badania: Styczeń 2015 Miejsce realizacji: Próba: Jednostka badania Próba ogólnopolska
Bardziej szczegółowoII Kwartalny Raport z Systemu Monitorowania Satysfakcji Klientów z Jakości Usług w Urzędzie Gminy Sadki
Sadki, 31.01.2010 II Kwartalny Raport z Systemu Monitorowania Satysfakcji Klientów z Jakości Usług w Urzędzie Gminy Sadki Kwartalny raport zawiera informacje dotyczące badania prowadzonego w miesiącach:
Bardziej szczegółowoBENCHMARKING INNE ORGANIZACJE
WNIOSKI OGÓLNE: (wnioski z bieżącego badania okresowego oraz wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między bieżącym i poprzedzającym badaniem okresowym w
Bardziej szczegółowoRAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA W DZIERŻONIOWIE ZA ROK 2014
RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA W DZIERŻONIOWIE ZA ROK 2014 Badanie ankietowe przeprowadzone wśród klientów UM w dniach 17 marca 2015r. 30 kwietnia 2015r. Dzierżoniów, maj 2015r. Urząd
Bardziej szczegółowoLokalna Grupa Działania Dolina Giełczwi, ul. Lubelska 77A, Piaski, tel./fax. (81) ,
Raport z badania ankietowego Stosunek mieszkańców do ich miejsca zamieszkania na obszarze LSR, tj. w gminie: Mełgiew, Milejów, Piaski, Rybczewice i Trawniki. Niniejszy raport stanowi prezentację wyników
Bardziej szczegółowoBENCHMARKING URZĘDACH GMIN I STAROSTWACH POWIATOWYCH NARZĘDZIE EFEKTYWNEJ KONTROLI ZARZĄDCZEJ W URZĘDACH MIAST NA PRAWACH POWIATU,
BENCHMARKING NARZĘDZIE EFEKTYWNEJ KONTROLI ZARZĄDCZEJ W URZĘDACH MIAST NA PRAWACH POWIATU, URZĘDACH GMIN I STAROSTWACH POWIATOWYCH Badanie Opinii Klientów Urzędu Miejskiego w Gliwicac Zleceniodawca: Projekt
Bardziej szczegółowoRaport z badań monitoringowych za 2011 rok.
Zadanie 3 Kursy wyrównawcze Raport z badań monitoringowych za 2011 rok. W semestrze zimowym roku akademickiego 2010/2011 w terminie od 11.10.2010 r. do 4.02.2011 r. realizowana była II edycja kursów wyrównawczych
Bardziej szczegółowoBADANIE OPINII MIESZKAŃCÓW BIAŁEGOSTOKU WYBRANE OBSZARY FUNKCJONOWANIA MIASTA. Marzec 2018
BADANIE OPINII MIESZKAŃCÓW BIAŁEGOSTOKU WYBRANE OBSZARY FUNKCJONOWANIA MIASTA Marzec 2018 Tło projektu i metodologia Badanie zostało przeprowadzone na zlecenie Urzędu Miejskiego w Białymstoku. Celem badania
Bardziej szczegółowoRaport z badań: WIZERUNEK RZESZOWSKICH URZĘDÓW 2009
Raport z badań: WIZERUNEK RZESZOWSKICH URZĘDÓW 2009 PODKARPACKI URZĄD WOJEWÓDZKI W RZESZOWIE Zakład Public Relations WSIiZ w składzie: dr Dariusz TWORZYDŁO- kierownik zespołu, pomysłodawca badań mgr Zbigw
Bardziej szczegółowoRaport z badania jakości kształcenia. nauczycieli akademickich
1 z 15 Raport z badania jakości kształcenia przeprowadzonego wśród nauczycieli akademickich w roku akademickim 2017/2018 Biuro Rady ds. Jakości Kształcenia UAM, październik 2018 2 z 15 WPROWADZENIE Niniejszy
Bardziej szczegółowoWarszawa, październik 2012 BS/134/2012 OBYWATEL W URZĘDZIE
Warszawa, październik 2012 BS/134/2012 OBYWATEL W URZĘDZIE Znak jakości przyznany przez Organizację Firm Badania Opinii i Rynku 11 stycznia 2012 roku Fundacja Centrum Badania Opinii Społecznej ul. Żurawia
Bardziej szczegółowoRAPORT Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTA W URZĘDZIE MIASTA LUBAWA. GRUDZIEŃ 2010 r.
URZĄD MIASTA LUBAWA 14-260 Lubawa, ul. Rzepnikowskiego 9a, centr.: (0-89) 645-53-00; fax: (0-89) 645-25-58; www.lubawa.pl e-mail: urzad-miasta@lubawa.pl RAPORT Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTA W URZĘDZIE
Bardziej szczegółowoPostawy Polaków wobec rynku pracy Matki w pracy.
Matki w pracy. Raport z badania ilościowego CATIBUS 1 63125482 Michał Węgrzynowski Warszawa, maj 2015 2 Informacje o badaniu Podstawowe informacje o projekcie TIMING Badanie przeprowadził instytut Millward
Bardziej szczegółowoBadanie zależności skala nominalna
Badanie zależności skala nominalna I. Jak kształtuje się zależność miedzy płcią a wykształceniem? II. Jak kształtuje się zależność między płcią a otyłością (opis BMI)? III. Jak kształtuje się zależność
Bardziej szczegółowoBadanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Gminy Czarnków
Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Dobry i przyjazny Urząd Urząd Gminy Czarnków Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy Wygenerowano za okres od Lipiec 2012 do Grudzień
Bardziej szczegółowoChłopiec czy dziewczynka? Polacy o dzieciach.
Chłopiec czy dziewczynka? Polacy o dzieciach. Warszawa, luty 2001 roku Ponad trzy piąte Polaków (62%) uważa, że idealna liczba dzieci w rodzinie to dwoje. Zdecydowanie mniej osób (niewiele ponad jedna
Bardziej szczegółowoBadanie preferencji komunikacyjnych mieszkańców Mławy
Badanie preferencji komunikacyjnych mieszkańców Mławy Wnioski i rekomendacje 2 Konstatacje i wnioski (1 ) Z komunikacji miejskiej najczęściej korzystają osoby posiadające ograniczone zasoby finansowe.
Bardziej szczegółowoStarostwo Powiatowe w Raciborzu
Starostwo Powiatowe w Raciborzu ANALIZA SATYSFAKCJI KLIENTA na podstawie ankiet za II półrocze 200 r. Racibórz, 20 marca 2007 r. ANALIZA SATYSFAKCJI KLIENTA na podstawie złożonych ankiet za II półrocze
Bardziej szczegółowoBadanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Gminy Czarnków
Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Dobry i przyjazny Urząd Urząd Gminy Czarnków Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy Wygenerowano za okres od Styczeń 2013 do Maj
Bardziej szczegółowoRaport z badania Ankietowego. Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5.
Raport z badania Ankietowego Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5. Badanie ankietowe przeprowadzone wśród Klientów UM
Bardziej szczegółowoRAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO NA TEMAT WPŁYWU CENY CZEKOLADY NA JEJ ZAKUP. Katarzyna Szady. Sylwia Tłuczkiewicz. Marta Sławińska.
RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO NA TEMAT WPŁYWU CENY CZEKOLADY NA JEJ ZAKUP Katarzyna Szady Sylwia Tłuczkiewicz Marta Sławińska Karolina Sugier Badanie koordynował: Dr Marek Angowski Lublin 2012 I. Metodologia
Bardziej szczegółowoRaport z badań przeprowadzonych w ramach projektu Wzmocnienie konsultacji społecznych w powiecie oleckim. grudzień 2014
Znajomość problemów związanych z używaniem alkoholu, środków psychoaktywnych i infoholizmu wśród dzieci i młodzieży oraz potrzeb pogłębienia wiedzy przez osoby dorosłe w tym zakresie Raport z badań przeprowadzonych
Bardziej szczegółowoWyniki badania satysfakcji pacjentów Powiatowego Zakładu Opieki Zdrowotnej w Starachowicach
Powiatowy Zakład Opieki Zdrowotnej ul. Radomska 7 27-2 Starachowice Wyniki badania satysfakcji pacjentów Powiatowego Zakładu Opieki Zdrowotnej w Starachowicach na podstawie badania ankietowego przeprowadzonego
Bardziej szczegółowoRaport z badania Ankietowego. Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5.
AiK.065.20.2018 Raport z badania Ankietowego Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5. Badanie ankietowe przeprowadzone wśród
Bardziej szczegółowoSystem monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości funkcjonowania Urzędu Gminy Czarny Dunajec
Załącznik nr 1 do Zarządzenia Nr 2/2014 z dnia 15 stycznia 2014 roku System monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości funkcjonowania Urzędu Gminy Czarny Dunajec 1 1 ZAŁOŻENIA 1. System monitorowania
Bardziej szczegółowoBadanie opinii Warsaw Watch. Oferta badawcza
Badanie opinii Warsaw Watch Oferta badawcza Kim jesteśmy? SW Research Agencja badań rynku i opinii Rok założenia 2011 Wizerunek Firma oferująca profesjonalne rozwiązania badawcze, usługi analityczne i
Bardziej szczegółowoPolak w urzędzie KOMUNIKAT Z BADAŃ. ISSN Nr 173/2017. Grudzień 2017
KOMUNIKAT Z BADAŃ ISSN 353-58 Nr 173/017 Polak w urzędzie Grudzień 017 Przedruk i rozpowszechnianie tej publikacji w całości dozwolone wyłącznie za zgodą. Wykorzystanie fragmentów oraz danych empirycznych
Bardziej szczegółowoBadanie satysfakcji klientów Urzędu Gminy Cedry Wielkie
Badanie satysfakcji klientów Urzędu Gminy Cedry Wielkie Warszawa, 21 maja 2014 Spis treści 1. WPROWADZENIE... 3 2. INFORMACJA O BADANIU... 3 3. CELE BADANIA... 3 4. WYNIKI BADANIA: URZĄD GMINY CEDRY WIELKIE...
Bardziej szczegółowoWarszawa, wrzesień 2014 ISSN 2353-5822 NR 133/2014 OPINIE O ADMINISTRACJI PODATKOWEJ
Warszawa, wrzesień 2014 ISSN 2353-5822 NR 133/2014 OPINIE O ADMINISTRACJI PODATKOWEJ Znak jakości przyznany przez Organizację Firm Badania Opinii i Rynku 14 stycznia 2014 roku Fundacja Centrum Badania
Bardziej szczegółowoNawroty w uzależnieniach - zmiany w kontaktach z alkoholem po zakończeniu terapii
Sabina Nikodemska Rok: 1998 Czasopismo: Świat Problemów Numer: 6 (68) Celem niniejszego opracowania jest próba przyjrzenia się populacji tych pacjentów, którzy zgłaszają się do ambulatoryjnych placówek
Bardziej szczegółowoRaport z badania satysfakcji klienta w 2015 r.
Raport z badania satysfakcji klienta w 2015 r. Zgodnie z Zarządzeniem Nr 247/2012 Starosty Lubelskiego z dnia 23 października 2012 r. w sprawie wprowadzenia regulaminu badania satysfakcji i oczekiwań klientów
Bardziej szczegółowoCzy audit jednostki certyfikującej powinien byd jedynym narzędziem wpływającym na kształtowanie polityki jakości w urzędzie?
Czy audit jednostki certyfikującej powinien byd jedynym narzędziem wpływającym na kształtowanie polityki jakości w urzędzie? Artur Szwoch Polska Izba Handlu Zagranicznego Certyfikacja Sp. z o.o. PIHZ
Bardziej szczegółowoANKIETA SATYSFAKCJI KLIENTA 2013 WYNIKI BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTA 2013
ANKIETA SATYSFAKCJI KLIENTA 2013 W trosce o podnoszenie jakości pracy Wojewódzkiego Inspektoratu Ochrony Środowiska w Rzeszowie oraz w celu zapewnienia jak najlepszego zaspokajania potrzeb i oczekiwań
Bardziej szczegółowoR A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2013 ROKU
R A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2013 ROKU I. Wprowadzenie. Celem pomiaru satysfakcji klientów jest pozyskanie informacji o jakości obsługi klientów
Bardziej szczegółowoMłodzi na rynku pracy 2012. Raport badawczy
Młodzi na rynku pracy 2012 Raport badawczy Warszawa, 28 lutego 2012 Nota metodologiczna Badanie zostało zrealizowane w dniach 9-16 lutego 2012 przez portal badawczy StudentsWatch sp. z o.o. na losowej
Bardziej szczegółowoPopularność i korzystanie z portalu Gastrona.pl wśród szefów kuchni
Popularność i korzystanie z portalu Gastrona.pl wśród szefów kuchni 1 Informacje o badaniu Cele badawcze popularność i korzystanie z Internetu, preferencje, co do korzystania z internetowych portali branżowych
Bardziej szczegółowoRaport miesiąca: Polacy o zadowoleniu z zatrudnienia
Raport miesiąca: Polacy o zadowoleniu z zatrudnienia Tym razem badania dotyczyły zadowolenia Polaków z pracy i otrzymywanego za nią wynagrodzenia. Pytaliśmy naszych respondentów o czynniki, które wpływają
Bardziej szczegółowoBadanie satysfakcji klientów Urzędu. Starostwo Powiatowe w Czarnkowie
Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Dobry i przyjazny Urząd Starostwo Powiatowe w Czarnkowie Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy Wygenerowano za okres od Lipiec
Bardziej szczegółowoUrząd Miejski w Świeciu
Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Skuteczne, przejrzyste i efektywne urzędy administracji samorządowej" Urząd Miejski w Świeciu Ocena syntetyczna: Urząd wszystkie sprawy październik
Bardziej szczegółowo