OCENA ZADOWOLENIA Z USŁUG URZĘDU MIEJSKIEGO W SŁOMNIKACH

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "OCENA ZADOWOLENIA Z USŁUG URZĘDU MIEJSKIEGO W SŁOMNIKACH"

Transkrypt

1 OCENA ZADOWOLENIA Z USŁUG URZĘDU MIEJSKIEGO W SŁOMNIKACH Urząd Miejski w Słomnikach Raport z badań

2 Spis treści Streszczenie (executive summary)... 2 Wprowadzenie... 3 Metodologia badania... 4 Wyniki badania... 8 Kto i w jakim celu korzysta z usług urzędu?... 8 Poziom zadowolenia z usług Urzędu Miejskiego w Słomnikach wśród badanych osób Ważność poszczególnych elementów usługi Zadowolenie z poszczególnych elementów usługi Ważność a zadowolenie Aneks (załączniki)... 24

3 Streszczenie (executive summary) W poniższej tabeli umieszczone zostały kluczowe wnioski, które płyną z przeprowadzonego badania satysfakcji klientów Urzędu Miejskiego w Słomnikach. Wnioski te rozwinięte zostały w dalszej części raportu. Tabela 1 Główne wnioski. Pytanie Jaki jest ogólny poziom zadowolenia klientów Urzędu Miejskiego w Słomnikach z usług oferowanych przez urząd? Jakie elementy są najważniejsze, a jakie najmniej ważne dla klientów Urzędu Miejskiego w Słomnikach? Z jakich elementów klienci Urzędu Miejskiego w Słomnikach są najbardziej a z jakich najmniej zadowoleni? Co wpływa na większe bądź mniejsze zadowolenie z tych usług? Jaka jest ogólna charakterystyka osób, które zdecydowały się wziąć udział w badaniu? Wnioski Poziom zadowolenia z usług Urzędu Miejskiego w Słomnikach wśród jego klientów jest umiarkowanie pozytywny. Badani sugerują jednak, że istnieją elementy warte poprawy, takie jak uczynność, szybkość załatwienia sprawy, uprzejme traktowanie, możliwość załatwienia sprawy przez Internet, także dostęp do ksero. Dla klientów Urzędu Miejskiego w Słomnikach każdy z ocenianych elementów okazał się raczej ważny. Respondenci wymagają od urzędników głównie kompetencji i profesjonalnej obsługi. Spośród ocenianych kryteriów najmniej ważne okazało się: możliwość załatwienia sprawy przez Internet oraz telefon, dogodność godzin urzędowania. Respondenci najbardziej zadowoleni są z poziomu kompetencji urzędników, najmniej zadowoleni ze sposobu traktowania klienta oraz możliwości załatwienia sprawy przez z Internet. Kluczowy wpływ na kształtowanie poziomu zadowolenia ma postawa urzędników. Z czynników innych estetyka budynku urzędu i godziny jego otwarcia. Wśród respondentów przeważały osoby między 25 a 50 rokiem życia, w większości z wykształceniem średnim lub zawodowym.

4 Wprowadzenie Badanie pt. Ocena zadowolenia z usług oferowanych przez Urząd Miejski w Słomnikach zrealizowane zostało jako wdrożenie w ramach projektu PRI (Program Rozwoju Instytucjonalnego). Celem niniejszego badania było sprawdzenie jaki jest poziom zadowolenia klientów Urzędu Miejskiego w Słomnikach z usług oferowanych przez urząd, przy czym, szczególną uwagę poświęcono takim elementom jak: kompetencje, wiedza urzędników, szybkość załatwienia sprawy, skuteczność urzędników, uprzejme traktowanie, możliwość załatwienia sprawy za pomocą Internetu, możliwość uzyskania informacji przez telefon, uczciwość urzędników, dogodność godzin urzędowania oraz uczynność pracowników urzędu (chęć pomocy). Celem praktycznym badania było dostarczenie wniosków pod opracowanie rekomendacji odnośnie do oferowanych usług, które pozwoliłyby na usprawnienie pracy urzędu. Wnioski przedstawione zostały w raporcie, natomiast opracowanie rekomendacji zaplanowano jako działania wspólne burmistrza oraz innych pracowników urzędu. Badanie było realizowane przez dwa tygodnie (w okresie od 3 do 17 listopada) za pomocą dwóch technik: ankiety webowej (opracowana na bazie narzędzi Google) oraz ankiety audytoryjnej (kwestionariusze rozdawane przez pracowników urzędu, które po wypełnieniu były wrzucane do urny umieszczonej przy wyjściu z urzędu). Raport składa się z następujących części: 1. Streszczenia, w którym przedstawiono kluczowe wnioski; 2. Wprowadzenia; 3. Opisu zastosowanej metodologii badania; 4. Głównych wniosków z badania, w których wyróżniono podrozdziały dotyczące: ważności różnych komponentów usługi, zadowolenia z tych komponentów oraz porównania poziomu ważności z zadowoleniem; 5. Aneksu, w którym znajduje się narzędzie badawcze kwestionariusz ankiety.

5 Metodologia badania Badanie zostało przeprowadzone przy użyciu ilościowej metody badania, jaką jest sondaż społeczny. Wykorzystano w tym przypadku dwie techniki badawcze, tj. ankietę internetową (narzędzie Google) oraz ankietę audytoryjną. Próbę badaną stanowili klienci urzędu, który w okresie realizacji badania (od 3 do 17 listopada) skorzystali z usług urzędu (ankieta papierowa) lub odwiedzili stronę internetową urzędu (ankieta webowa). Była to więc próba o charakterze celowym, która częściowo odzwierciedlała cechy populacji (wszystkich klientów Urzędu Miejskiego w Słomnikach). Zgromadzono 53 poprawnie wypełnione kwestionariusze (12 papierowych i 41 webowych), na bazie których przeprowadzono analizy zaprezentowane w niniejszym raporcie. Samo badanie miało nie tylko cel poznawczy ale też edukacyjny dzięki zaangażowaniu w przeprowadzenie sondażu społecznego pracowników urzędu zostali oni przygotowani do realizacji analogicznego badania w przyszłości. Kwestionariusz ankiety składał się z 7 głównych pytań oraz 5 pytań metryczkowych. Pytania główne dotyczyły: częstości kontaktowanie się z urzędem; informacji o ostatnim kontakcie (nazwa referatu, cel wizyty); efekcie ostatniej wizyty (sprawa załatwiona lub nie); poziomu zadowolenia oraz ważności poszczególnych komponentów usługi oferowanej przez urząd. Do oceny poziomu zadowolenia z usług oferowanych przez urząd wybrano metodologię IPA (importance performance), tzw. skalę ważności realizacji. Metodologia ta zakłada, że poziom zadowolenia z usługi urzędu powinien być analizowany z uwzględnieniem ważności danego aspektu usługi oraz poziomu realizacji (zadowolenia) z danego elementu. Kombinacja tych dwóch cech wyznacza cztery pola: 1. pole koncentracji (duża ważność niski poziom realizacji) priorytetowe dla dalszych działań, 2. zaleca się kontynuowanie dobrej praktyki w zakresie atrybutów z pola podtrzymywania dobrej pracy (duża ważność, wysoki poziom realizacji), 3. zobligowani jesteśmy do krytycznej analizy sensowności wysiłku włożonego w utrzymanie wysokiej jakości atrybutów znajdujących się w polu przesadnej dbałości (mała ważność, wysoki poziom realizacji), 4. w zasadzie nie powinniśmy zmieniać strategii względem obiektów z pola błahostek (mała ważność, niski poziom realizacji).

6 W badaniu wzięły udział głównie osoby młode, tj. do 25 r.ż. (74%). Kolejne grupy wiekowe (26 50 oraz powyżej 50 lat) stanowiły podobny odsetek badanych (kolejno: 12% i 14%). Osoby młode częściej też wypełniały ankietę webową od osób powyżej 25 r.ż. Wykres 1. Wiek respondentów. 14% 12% 74% do 25 roku życia lat powyżej 50 lat Większość badanych stanowiły kobiety (64%), zaledwie m.w. co 3 respondent był mężczyzną. Wykres 2. Płeć respondentów. 64% 36% mężczyzna kobieta Wśród badanych, którzy zdecydowali się wypełnić kwestionariusz ankiety przeważają osoby mieszkające w Mieście Słomniki lub na wsi znajdującej się na terenie gminy Słomniki (kolejno: 51% i 43%). Zaledwie 6% uczestników badania to osoby spoza tego terenu (np. osoby planujące budowę domu na terenie gminy).

7 Wykres 3. Miejsce zamieszkania respondentów. 60% 50% 51% 43% 40% 30% 20% 10% 6% 0% Miasto Słomniki Nie jestem mieszkańcem gminy Wieś na terenie gminy Słomniki Zdecydowana większość respondentów to osoby pracujące odpłatnie (zatrudnione na umowę, bez względu na jej typ) stanowiące 60% próby. Kolejne typy badanych (bezrobotni, pobierający rentę, emeryturę, przedsiębiorcy i uczący się) stanowią podobny odsetek respondentów od 8% do 11%. Wykres 4. Sytuacja zawodowa badanych. 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 9% 60% 11% 9% 9% 8% Jestem bezrobotny(a) Jestem zatrudniony(a) Pobieram rentę/emeryturę Pracuję w gospodarstwie rolnym Prowadzę własną działalność gospodarczą Uczę się/ studiuję *Procenty nie sumują się do 100 (pytanie wielokrotnych odpowiedzi). Wśród respondentów przeważały osoby z wykształceniem średnim (42%) i wyższym (49%), co połączyć należy ze specyfiką wiekową naszej próby. Zdecydowanie rzadziej w bazie można

8 było odnaleźć osoby z wykształceniem zasadniczym zawodowym (8%) oraz gimnazjalnym lub niższym (2%). Wykres 5. Poziom wykształcenia badanych. 2% 8% Gimnazjalne, podstawowe i niżej Średnie 42% 49% Wyższe Zasadnicze zawodowe

9 Wyniki badania W badaniu dotyczącym poziomu zadowolenia klientów Urzędu Miejskiego w Słomnikach zebrano 53 ankiety. W większości zawierały odpowiedzi na wszystkie pytania, braki w odpowiedziach wystąpiły w kilku przypadkach przy pytaniach dotyczących poziomu zadowolenia z poszczególnych elementów usług. Należy zauważyć, że wpłynęło stosunkowo mało ankiet, więc przedstawione w niniejszym raporcie dane należy traktować z pewną ostrożnością. Kto i w jakim celu korzysta z usług urzędu? W pierwszej kolejności pokrótce scharakteryzowana zostanie praktyka i częstotliwość korzystania z usług Urzędu Miejskiego w Słomnikach. Nieco ponad połowa respondentów (56%) przynajmniej raz na pół roku korzysta z usług urzędu. Przynajmniej raz na miesiąc z usług urzędu korzysta 23% respondentów, a 21% rzadziej niż raz na pół roku. Wykres 6. Częstotliwość kontaktów z Urzędem Miejskim w Słomnikach 60,0% 56% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 23% 21% 10,0% 0,0% Przynajmniej raz na miesiąc Przynajmniej raz na pół roku Rzadziej niż raz na pół roku 41% respondentów kontaktowało się z Referatem Organizacyjnym i Spraw Społecznych, nieco mniej (27%) z Referatem Inwestycji i Rozwoju. Podobne proporcje dotyczą pozostałych referatów (14% Referat Finansowy, 8% Urząd Stanu Cywilnego). 10% respondentów nie kontaktowało się z urzędem w ciągu ostatnich sześciu miesięcy.

10 Wykres 7. Referat, z którym badany kontaktował się ostatnio 50% 40% 41% 30% 27% 20% 10% 14% 8% 10% 0% Referat Inwestycji i Rozwoju Referat Finansowy Referat Organizacyjny i Spraw Społecznych Urząd Stanu Cywilnego Nie kontaktowałem się z urzędem w ciągu ostatnich 6ciu miesięcy W badaniu dotyczącym celu ostatniej wizyty w urzędzie 44% respondentów wskazało na złożenie dokumentów, 27% jako cel podało zasięgnięcie informacji, nieco mniej, bo 20 % odbiór dokumentów, a 7% interwencję w sprawie u Kierownika Referatu lub innych osób decyzyjnych. Wykres 8. Cel ostatniej wizyty 50% 44% 40% 30% 20% 27% 20% 10% 0% Zasięgnięcie informacji Złożenie podania, wniosku, prośby Odebranie decyzji, dokumentu 7% Interwencja w sprawie u Kierownika Referatu lub innych osób decyzyjnych 2% Inne: Wyraźna większość respondentów (71%) pomyślnie załatwiła sprawę w urzędzie. Tylko 23% spośród badanych wskazało negatywną odpowiedź; 6% respondentów nie ma wiedzy na ten temat, ponieważ sprawa jest w toku.

11 Wykres 9. Czy udało się badanemu pomyślnie załatwić sprawę 80% 70% 71% 60% 50% 40% 30% 20% 23% 10% 6% 0% Tak, sprawa została pomyślnie załatwiona Nie, sprawa nie została pomyślnie załatwiona Nie wiem, sprawa jest w toku

12 Poziom zadowolenia z usług Urzędu Miejskiego w Słomnikach wśród badanych osób Ważność poszczególnych elementów usługi W ocenie poszczególnych elementów usługi, dla ponad 80% respondentów bardzo ważne są kompetencje i wiedza urzędników (88%), uczciwość urzędników (83%) oraz ich skuteczność (80%). Niewiele mniej respondentów wskazało na uczynność pracowników (77%), uprzejme traktowanie (74%) oraz szybkość załatwienia sprawy (73%). Dla 64% respondentów ważne są dogodne godziny urzędowania, a dla 44% możliwość załatwienia sprawy przez telefon, dla 38% przez Internet. Kategoria bardzo ważne oraz raczej ważne jest kluczowa dla wyciągania wniosków co do poprawy usług urzędu. Tabela 2. Ważność poszczególnych elementów usługi rozkład procentowy Bardzo ważne Raczej ważne Ani ważne ani nieważne Raczej nieważne W ogóle nieważne 1. Kompetencje, wiedza urzędników 2. Szybkość załatwienia sprawy 3. Skuteczność urzędników 4. Uprzejme traktowanie 5. Możliwość załatwienia sprawy przez Internet 6. Możliwość uzyskania informacji przez telefon 7. Uczciwość urzędników 8. Dogodność godzin urzędowania 9. Uczynność pracowników urzędu (chęć pomocy) 88% 73% 80% 74% 38% 44% 83% 64% 77% 6% 20% 14% 14% 34% 42% 10% 22% 13% 0% 4% 4% 8% 16% 12% 4% 6% 6% 2% 0% 0% 0% 4% 0% 2% 4% 0% 4% 4% 2% 4% 8% 2% 2% 4% 4% W ocenie poszczególnych elementów usług widać nieznaczne różnice wśród oceniających mężczyzn i kobiet. Kompetencje i wiedzę urzędników jako elementy bardzo ważne zaznaczyło aż 95% mężczyzn, uczciwość urzędników 83%, a ich skuteczność 82%. Wśród kobiet 84% wskazało jako bardzo ważne kompetencje i wiedze urzędników, 82% na uczciwość urzędników; uprzejme traktowanie i uczynność są równie istotne w obu przypadkach 79%.

13 Tabela 3. Ważność poszczególnych elementów usługi rozkład procentowy (kobiety i mężczyźni) Płeć Bardzo ważne Raczej ważne Ani ważne ani nieważne Raczej nieważne W ogóle nieważne 1. Kompetencje, wiedza urzędników 2. Szybkość załatwienia sprawy 3. Skuteczność urzędników 4. Uprzejme traktowanie 5. Możliwość załatwienia sprawy przez Internet 6. Możliwość uzyskania informacji przez telefon 7. Uczciwość urzędników 8. Dogodność godzin urzędowania 9. Uczynność pracowników urzędu (chęć pomocy) K 84% 9% 0% 0% 6% M 95% 0% 0% 5% 0% K 71% 21% 6% 0% 3% M 76% 18% 0% 0% 6% K 79% 15% 3% 0% 3% M 82% 12% 6% 0% 0% K 79% 12% 6% 0% 3% M 65% 18% 12% 0% 6% K 45% 24% 18% 3% 9% M 24% 53% 12% 6% 6% K 55% 33% 9% 0% 3% M 24% 59% 18% 0% 0% K 82% 9% 6% 0% 3% M 83% 11% 0% 6% 0% K 72% 19% 6% 0% 3% M 50% 28% 6% 11% 6% K 79% 12% 6% 0% 3% M 74% 16% 5% 0% 5% Dla przeważającej liczby badanych mieszkańców miasta (96%) bardzo ważna są kompetencja i wiedza urzędników; wśród mieszkańców wsi niewiele mniej osób jest tego samego zdania 87%. Równie wysoki odsetek mieszkańców miasta (88%) i wsi (86%) wskazało na uczciwość urzędników, a także ich skuteczność 81% wśród mieszkańców miasta i 82% wśród mieszkańców wsi. Dla respondentów spoza gminy najważniejszym elementem jest skuteczność urzędników wskazało na nią 67% badanych.

14 Tabela 4. Ważność poszczególnych elementów usługi rozkład procentowy (mieszkańcy Miasta Słomniki i gminy Słomniki) Miejsce zamieszkania: M miasto Słomniki, W wieś na terenie gminy Słomniki, N nie mieszka na terenie gminy Bardzo ważne Raczej ważne Ani ważne ani nieważne Raczej nieważne W ogóle nieważne M 96% 0% 0% 4% 0% 1. Kompetencje, wiedza urzędników W 87% 13% 0% 0% 0% N 0% 0% 0% 0% 100% M 73% 19% 4% 0% 4% 2. Szybkość załatwienia W 77% 23% 0% 0% 0% sprawy N 33% 0% 33% 0% 33% M 81% 12% 8% 0% 0% 3. Skuteczność urzędników W 82% 18% 0% 0% 0% N 67% 0% 0% 0% 33% M 88% 4% 4% 0% 4% 4. Uprzejme traktowanie W 64% 27% 9% 0% 0% N 33% 0% 33% 0% 33% M 32% 44% 20% 4% 0% 5. Możliwość załatwienia sprawy przez Internet W 50% 27% 9% 5% 9% N 0% 0% 33% 0% 67% M 40% 48% 12% 0% 0% 6. Możliwość uzyskania W 55% 36% 9% 0% 0% informacji przez telefon N 0% 33% 33% 0% 33% M 85% 11% 0% 4% 0% 7. Uczciwość urzędników W 86% 9% 5% 0% 0% N 33% 0% 33% 0% 33% M 73% 19% 4% 4% 0% 8. Dogodność godzin W 55% 27% 9% 5% 5% urzędowania N 50% 0% 0% 0% 50% 9. Uczynność M 81% 8% 8% 0% 4% pracowników urzędu W 78% 22% 0% 0% 0% (chęć pomocy) N 33% 0% 33% 0% 33% W tabeli prezentującej opinie badanych wg przedziałów wiekowych widać wyraźnie, że najwyższe wymagania co do kompetencji, szybkości załatwienia sprawy, uprzejmego traktowania, uczciwości i uczynności urzędników mają osoby w przedziale wiekowym 25 50

15 lat, zaznaczyły one poszczególne elementy jako bardzo ważne. Aż 78% respondentów po 50. roku życia wskazało jako bardzo ważne dogodność godzin urzędowania, 75% spośród nich skuteczność urzędników. 50% osób po 50. roku życia wskazało możliwość załatwienia sprawy przez telefon jako raczej ważną. Tylko ten element usługi w kategorii raczej ważne uzyskał tak duży procentowy wynik. Tabela 5. Ważność poszczególnych elementów usługi rozkład procentowy (osoby do 25 r.ż. i powyżej 25 r.ż.) Wiek Bardzo ważne Raczej ważne Ani ważne ani nieważne Raczej nieważne W ogóle nieważne 1. Kompetencje, wiedza urzędników 2. Szybkość załatwienia sprawy 3. Skuteczność urzędników 4. Uprzejme traktowanie 5. Możliwość załatwienia sprawy przez Internet 6. Możliwość uzyskania informacji przez telefon 7. Uczciwość urzędników 8. Dogodność godzin urzędowania do % 0% 0% 0% 0% % 6% 0% 3% 0% powyżej 50 70% 10% 0% 0% 20% do 25 89% 11% 0% 0% 0% % 21% 3% 0% 3% powyżej 50 50% 25% 13% 0% 13% do 25 78% 22% 0% 0% 0% % 12% 6% 0% 0% powyżej 50 75% 13% 0% 0% 13% do 25 67% 22% 11% 0% 0% % 15% 6% 0% 3% powyżej 50 75% 0% 13% 0% 13% do 25 22% 44% 11% 11% 11% % 39% 12% 3% 3% powyżej 50 38% 0% 38% 0% 25% do 25 56% 22% 22% 0% 0% % 45% 12% 0% 0% powyżej 50 38% 50% 0% 0% 13% do % 0% 0% 0% 0% % 12% 3% 3% 0% powyżej 50 67% 11% 11% 0% 11% do 25 56% 22% 11% 0% 11% % 25% 6% 6% 0% powyżej 50 78% 11% 0% 0% 11% 9. Uczynność do 25 89% 11% 0% 0% 0% pracowników urzędu % 15% 3% 0% 3% (chęć pomocy) powyżej 50 60% 10% 20% 0% 10%

16 Zadowolenie z poszczególnych elementów usługi Analizując poziom zadowolenia z poszczególnych elementów usług, można zauważyć, że jest on zróżnicowany, przy czym większość badanych wskazywała na kategorię raczej zadowolony i bardzo zadowolony. 34% badanych wskazało, że jest raczej zadowolona z kompetencji urzędników oraz z dogodności godzin urzędowania a 36% spośród nich wskazało, że jest ani zadowolona, ani niezadowolona z możliwości załatwienia sprawy przez Internet. Największy poziom niezadowolenia wiąże się z możliwością załatwienia sprawy przez Internet (19%), 17% wskazało także w tym przypadku na uprzejmość urzędników. Tabela 6. Zadowolenie z poszczególnych elementów usługi rozkład procentowy 1. Kompetencje 2. Szybkość załatwienia sprawy 3. Skuteczność urzędników 4. Uprzejme traktowanie 5. Możliwość załatwienia sprawy przez Internet 6. Możliwość uzyskania informacji przez telefon 7. Uczciwość urzędników 8. Dogodność godzin urzędowania 9. Uczynność pracowników urzędu (chęć pomocy) Bardzo zadowolony 26% 25% 23% 26% 6% 17% 31% 21% 29% Raczej zadowolony 34% 29% 29% 23% 25% 31% 21% 34% 21% Ani zadowolony ani niezadowolony 17% 19% 21% 11% 36% 27% 29% 26% 21% Raczej niezadowolony 15% 17% 15% 23% 15% 17% 15% 8% 15% Bardzo niezadowolony 8% 10% 12% 17% 19% 8% 4% 11% 13% W badaniu poziomu zadowolenia z uwzględnieniem podziału wg płci, zarówno wśród mężczyzn jak i kobiet przeważała kategoria raczej zadowolony oraz bardzo zadowolony. Zwracają uwagę różnice w rozkładzie procentowym odpowiedzi osób różnej płci, np. 37% mężczyzn jest bardzo zadowolonych z kompetencji i wiedzy urzędników, a tylko 21% wśród kobiet. Duże różnice są także w odpowiedziach dotyczących godzin urzędowania: 32% mężczyzn jest w tym przypadku bardzo zadowolonych, w porównaniu do zaledwie 15% kobiet. Raczej niezadowolonych z uczynności urzędników jest 21% kobiet, a tylko 5% mężczyzn, co może świadczyć o tym, że kobiety przykładają większą wagę do tej cechy w pracy urzędników.

17 Tabela 7. Zadowolenie z poszczególnych elementów usługi rozkład procentowy (kobiety i mężczyźni) 1. Kompetencje, wiedza urzędników 2. Szybkość załatwienia sprawy 3. Skuteczność urzędników 4. Uprzejme traktowanie 5. Możliwość załatwienia sprawy przez Internet 6. Możliwość uzyskania informacji przez telefon 7. Uczciwość urzędników 8. Dogodność godzin urzędowania 9. Uczynność pracowników urzędu (chęć pomocy) Płeć Bardzo zadowolony Raczej zadowolony Ani zadowolony ani niezadowolony Raczej niezadowolony Bardzo niezadowolony K 21% 38% 15% 15% 12% M 37% 26% 21% 16% 0% K 24% 30% 18% 15% 12% M 26% 26% 21% 21% 5% K 21% 27% 24% 18% 9% M 26% 32% 16% 11% 16% K 29% 18% 12% 26% 15% M 21% 32% 11% 16% 21% K 3% 26% 41% 12% 18% M 11% 21% 26% 21% 21% K 18% 33% 30% 12% 6% M 16% 26% 21% 26% 11% K 30% 24% 27% 15% 3% M 32% 16% 32% 16% 5% K 15% 41% 24% 12% 9% M 32% 21% 32% 0% 16% K 27% 24% 15% 21% 12% M 32% 16% 32% 5% 16% Można zauważyć, że większy jest procent zadowolonych z usług urzędu wśród mieszkańców miasta, mniej wśród mieszkańców wsi, a najmniej wśród mieszkańców mieszkających poza gminą. Aż 67% osób mieszkających poza gminą wskazało, że jest ani zadowolona, ani niezadowolona z możliwości załatwienia spraw przez telefon. Tak duży procent świadczy, że jest to element ważny dla tej grupy badanych. Aż 48% mieszkańców wsi jest raczej niezadowolonych i bardzo niezadowolonych z usługi dot. uprzejmości urzędników, wśród mieszkańców miasta 34%.

18 Tabela 8. Zadowolenie z poszczególnych elementów usługi rozkład procentowy (mieszkańcy Miasta Słomniki i gminy Słomniki) 1. Kompetencje, wiedza urzędników 2. Szybkość załatwienia sprawy 3. Skuteczność urzędników 4. Uprzejme traktowanie 5. Możliwość załatwienia sprawy przez Internet 6. Możliwość uzyskania informacji przez telefon 7. Uczciwość urzędników 8. Dogodność godzin urzędowania Miejsce zamieszkania: M miasto Słomniki, W wieś na terenie gminy Słomniki, N nie mieszka na terenie gminy Bardzo zadowolony Raczej zadowolony Ani zadowolony ani niezadowolony M 41% 26% 11% 19% 4% W 9% 43% 26% 13% 9% N 33% 33% 0% 0% 33% M 38% 23% 19% 19% 0% W 9% 35% 22% 17% 17% N 33% 33% 0% 0% 33% M 38% 23% 15% 15% 8% W 9% 35% 26% 17% 13% N 0% 33% 33% 0% 33% M 37% 19% 11% 15% 19% W 17% 26% 9% 35% 13% N 0% 33% 33% 0% 33% M 4% 30% 33% 22% 11% W 9% 22% 35% 9% 26% N 0% 0% 67% 0% 33% M 23% 23% 23% 27% 4% W 9% 43% 30% 9% 9% N 33% 0% 33% 0% 33% M 46% 12% 15% 23% 4% W 13% 35% 43% 9% 0% N 33% 0% 33% 0% 33% M 30% 33% 26% 4% 7% W 9% 39% 26% 13% 13% N 33% 0% 33% 0% 33% 9. Uczynność M 37% 26% 7% 15% 15% pracowników urzędu W 18% 18% 36% 18% 9% (chęć pomocy) N 33% 0% 33% 0% 33% Raczej niezadowolony Bardzo niezadowolony W badaniu poziomu zadowolenia w poszczególnych grupach wiekowych, widać, że najbardziej zadowoleni są respondenci powyżej 50. roku życia, zaś najbardziej niezadowoleni są respondenci do 25. roku życia.

19 Tabela 9. Zadowolenie z poszczególnych elementów usługi rozkład procentowy (osoby do 25 r.ż. i powyżej 25 r.ż.) 1. Kompetencje, wiedza urzędników 2. Szybkość załatwienia sprawy 3. Skuteczność urzędników 4. Uprzejme traktowanie 5. Możliwość załatwienia sprawy przez Internet 6. Możliwość uzyskania informacji przez telefon 7. Uczciwość urzędników 8. Dogodność godzin urzędowania Wiek Bardzo zadowolony Raczej zadowolony Ani zadowolony ani niezadowolony Raczej niezadowolony Bardzo niezadowolony do 25 22% 33% 22% 11% 11% % 38% 18% 18% 6% powyżej 50 50% 20% 10% 10% 10% do 25 33% 22% 22% 11% 11% % 30% 24% 18% 9% powyżej 50 40% 30% 0% 20% 10% do 25 22% 33% 22% 11% 11% % 30% 21% 18% 12% powyżej 50 40% 20% 20% 10% 10% do 25 22% 33% 0% 44% 0% % 24% 15% 21% 18% powyżej 50 40% 10% 10% 10% 30% do 25 0% 33% 56% 11% 0% % 29% 26% 18% 24% powyżej 50 20% 0% 50% 10% 20% do 25 0% 44% 44% 11% 0% % 30% 27% 21% 9% powyżej 50 50% 20% 10% 10% 10% do 25 22% 44% 11% 22% 0% % 21% 39% 12% 3% powyżej 50 60% 0% 10% 20% 10% do 25 22% 33% 22% 22% 0% % 35% 29% 3% 15% powyżej 50 30% 30% 20% 10% 10% 9. Uczynność do 25 22% 11% 33% 33% 0% pracowników urzędu % 21% 18% 15% 18% (chęć pomocy) powyżej 50 40% 30% 20% 0% 10%

20 Ważność a zadowolenie Poniższy wykres obrazuje poziom zadowolenia z poszczególnych elementów usług oraz ich ważność dla respondentów. Niebieskie linie oznaczają średnie zadowolenia i średnią ważność dla wszystkich kryteriów łącznie. Z wykresu można odczytać, że elementem ważnym osiągającym jednak relatywnie niski poziom zadowolenia jest uprzejmość urzędników. Dość wysoko ocenione zostały kompetencje i uczciwość urzędników, w stosunku do wysokiego stopnia ważności tych cech. Wykres 10. Ważność a zadowolenie z poszczególnych elementów usługi ogółem 5,0 4,5 4,0 Zadowolenie 3,5 3,0 2,5 Uczciwość Dogodność godzin Szybkość Kompetencje Skuteczność Telefon Uczynność Uprzejmość Internet 2,0 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Ważność Poniższe wykresy pokazują korelacje między stopniem ważności a poziomem zadowolenia poszczególnych elementów usług w poszczególnych grupach wiekowych. Linie żółte oznaczają średnią z wszystkich kryteriów w przypadku ważności i zadowolenia. Dla osób do 25. roku życia ważna jest uczynność i uprzejmość, przy czym te elementy wykazują niski poziom zadowolenia wśród respondentów. Możliwość załatwienia sprawy przez Internet jest elementem ważnym dla osób młodych, jednocześnie poziom zadowolenia z działania tej usługi jest niski. W grupie wiekowej lat uprzejmość urzędników jest elementem ważnym, ma jednak stosunkowo niski poziom zadowolenia. Także wśród osób po 50. roku

21 życia uprzejmość jest niezwykle ważna, jednak poziom zadowolenia jest w tym wypadku dalego poniżej średniej. Wykres 11. Ważność a zadowolenie z poszczególnych elementów usługi osoby do 25 r.ż i powyżej 25 r.ż. 4,0 3,9 3,8 Zadowolenie a ważność osoby do 25 roku życia Zadowolenie 3,7 3,6 3,5 3,4 Dogodność godzin Telefon Skuteczność Uczciwość Szybkość Kompetencje 3,3 3,2 Internet Uprzejmość Uczynność 3,1 3,0 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 5,5 Ważność 3,7 Zadowolenie a ważność osoby od 25 do 50 roku życia 3,5 Dogodność godzin Uczciwość Kompetencje Zadowolenie 3,3 3,1 2,9 Telefon Szybkość Skuteczność Uczynność Uprzejmość Internet 2,7 2,5 4,0 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 4,9 5,0 Ważność

22 Zadowolenie 4,2 4,0 3,8 3,6 3,4 Zadowolenie a ważność osoby powyżej 50 roku życia Telefon Szybkość Kompetencje Uczynność Uczciwość Skuteczność Dogodność godzin 3,2 Uprzejmość 3,0 2,8 Internet 3,0 3,2 3,4 3,6 3,8 4,0 4,2 4,4 4,6 Ważność Poniższe wykresy pokazują korelacje między stopniem ważności a poziomem zadowolenia z poszczególnych elementów usług wśród mieszkańców miasta Słomniki oraz innych miejscowości na terenie gminy, a także niemieszkających na terenie gminy. Linie żółte oznaczają średnią zadowolenia i ważności. Wśród mieszkańców miasta uczynność i uprzejmość znajdują się powyżej średniej, mając jednocześnie niski poziom zadowolenia. Wśród mieszkańców wsi powyżej średniej znalazły się skuteczność i szybkość, także mając niski poziom zadowolenia. Wśród osób niemieszkających na terenie gminy elementami najczęściej wskazywanymi są uprzejmość i skuteczność, plasując się jednocześnie daleko poniżej średniej zadowolenia.

23 Wykres 12. Ważność a zadowolenie z poszczególnych elementów usługi (mieszkańcy Miasta Słomniki i gminy Słomniki) 4,0 Zadowolenie a ważność osoby mieszkające w mieście Słomniki 3,8 Szybkość Skuteczność Kompetencje 3,6 Dogodność godzin Uczciwość Zadowolenie 3,4 3,2 Telefon Uczynność Uprzejmość 3,0 Internet 2,8 4,0 4,2 4,4 4,6 4,8 5,0 5,2 Ważność Zadowolenie a ważność osoby mieszkające w obszarze wiejskim gminy Słomniki 3,6 3,5 Uczciwość Zadowolenie 3,4 3,3 3,2 3,1 3,0 2,9 Dogodność godzin Telefon Uprzejmość Uczynność Szybkość Kompetencje Skuteczność 2,8 2,7 Internet 2,6 4,0 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 4,9 5,0 Ważność

24 Zadowolenie 4,0 3,8 3,6 3,4 3,2 3,0 2,8 2,6 2,4 2,2 Kompetencje Zadowolenie a ważność osoby niemieszkające w gminie Słomniki Internet Telefon Szybkość Uprzejmość Dogodność godzin Uczynność Uczciwość Skuteczność 2,0 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 Ważność

25 Aneks (załączniki) Kwestionariusz ankiety Badania opinii klientów Urzędu Miejskiego w Słomnikach Szanowni Państwo! Prowadzimy badanie zadowolenia klientów Urzędu Miejskiego w Słomnikach (Uwaga! Interesuje nas sam Urząd Miasta, a NIE podległe mu jednostki typu GOPS). Opinie zgromadzone w ramach badania pozwolą nam usprawnić pracę urzędu. Dlatego bylibyśmy bardzo wdzięczni, gdyby Pan/Pani zechciał(a) udzielić odpowiedzi na poniższe pytania. Aby wybrać odpowiedź, należy wpisać znak X w kwadrat znajdujący się przy wybranej opcji. Po wypełnieniu kwestionariusza proszę wrzucić go do skrzynki znajdującej się przy wyjściu z urzędu. Dziękujemy! A1. Jak często (zazwyczaj) kontaktuje się Pan/Pani z Urzędem Miejskim w Słomnikach w celu załatwienia spraw urzędowych? 1) Przynajmniej raz na miesiąc 2) Przynajmniej raz na pół roku 3) Rzadziej niż raz na pół roku A2. Z jakim referatem kontaktował(a) się Pan/Pani ostatnio w Urzędzie Miejskim w Słomnikach? (interesuje nas okres ostatnich 6ciu miesięcy) 1) Referat Inwestycji i Rozwoju (np. wypis i wyrys z planu, wycinka drzew, drogi, przyłącza, przetargi, geodezja i rolnictwo) 2) Referat Finansowy (np. podatki, zaświadczenia podatkowe) 3) Referat Organizacyjny i Spraw Społecznych (np. dz. gospodarcza, dowody osobiste, meldunek, profilaktyka uzależnień) 4) Urząd Stanu Cywilnego 5) Nie kontaktowałem się z urzędem w ciągu ostatnich 6ciu miesięcy A3. Proszę określić w jakim celu kontaktował/a się Pan/Pani ostatnio z Urzędem Miejskim w Słomnikach? (można wybrać więcej niż jedną odpowiedź) 1) Zasięgnięcie informacji 2) Odebranie decyzji, dokumentu 3) Złożenie podania, wniosku, prośby 4) Interwencja w sprawie u Kierownika Referatu lub innych osób decyzyjnych

26 5) Inne proszę wymienić:... A4. Czy udało się Panu/Pani pomyślnie załatwić sprawę, w której kontaktował(a) się Pan/Pani ostatnio z Urzędem Miasta Słomniki? 1) Tak, sprawa została pomyślnie załatwiona 2) Nie, sprawa nie została pomyślnie załatwiona 3) Nie wiem, sprawa jest w toku A5. Jak ważne są dla Pana/Pani zadowolenia z kontaktów z Urzędem Miejskim w Słomnikach są wymienione poniżej elementy? (Proszę wybrać właściwe w każdej kategorii). BARDZO WAŻNE RACZEJ WAŻNE ANI WAŻNE ANI NIEWAŻNE RACZEJ NIEWAŻNE W OGÓLE NIEWAŻNE 1. Kompetencje, wiedza urzędników 2. Szybkość załatwienia sprawy 3. Skuteczność urzędników 4. Uprzejme traktowanie 5. Możliwość załatwienia sprawy za pomocą Internetu 6. Możliwość uzyskania informacji przez telefon 7. Uczciwość urzędników 8. Dogodność godzin urzędowania 9. Uczynność pracowników urzędu (chęć pomocy) A6 Proszę ocenić dotychczasowe kontakty z tym urzędem. Proszę określić stopień Pana/Pani zadowolenia według wymienionych niżej elementów. (Proszę wybrac właściwe w każdej kategorii). BARDZO ZADOWOLONY(A) RACZEJ ZADOWOLONY(A) ANI ZADOWOLONY ANI NIEZADOWOLONY RACZEJ NIEZADOWOLONY BARDZO NIEZADOWOLONY 1. Kompetencje, wiedza urzędników 2. Szybkość załatwienia sprawy 3. Skuteczność urzędników 4. Uprzejme traktowanie 5. Możliwość załatwienia sprawy za pomocą Internetu 6. Możliwość uzyskania informacji przez telefon

27 7. Uczciwość urzędników 8. Dogodność godzin urzędowania 9. Uczynność pracowników urzędu (chęć pomocy) A7. Co Pana/Pani zdaniem należy poprawić w obsłudze klienta w Urzędzie Miasta Słomniki?. METRYCZKA M1 Proszę podać swój wiek (Proszę zaznaczyć właściwy przedział wiekowy). 1) do 25 roku życia 2) lat 3) powyżej 50 lat M2 Płeć 1) Mężczyzna 2) Kobieta M3 W jakiej miejscowości Pan/Pani mieszka? 1) Miasto Słomniki 2) Wieś na terenie gminy Słomniki 3) Nie jestem mieszkańcem gminy M4 Jaka jest Pana/Pani sytuacja zawodowa? (Proszę wybrać wszystkie właściwe) 1) Jestem zatrudniony(a) 2) Jestem bezrobotny(a) 3) Pobieram rentę/emeryturę 4) Prowadzę własną działalność gospodarczą 5) Pracuję w gospodarstwie rolnym 6) Jestem zatrudniony(a) na czarno

28 7) Uczę się/ studiuję M5 Jaki jest Pana/Pani poziom wykształcenia? (Proszę wybrać jedną właściwą odpowiedź) 1) Gimnazjalne, podstawowe i niżej 2) Zasadnicze zawodowe 3) Średnie 4) Wyższe Dziękujemy za udział w badaniu!

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA Rzeszów, sierpień 2016 r. Spis treści 1 PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA ORAZ CEL BADAŃ... 3 2 METODOLOGIA... 5

Bardziej szczegółowo

Badanie pilotażowe satysfakcji Interesanta z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Torunia

Badanie pilotażowe satysfakcji Interesanta z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Torunia Badanie pilotażowe satysfakcji Interesanta z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Torunia Urząd Miasta Torunia Wydział Komunikacji Społecznej i Informacji 2012 r. 1 SPIS TREŚCI WSTĘP... 3 1. Kim

Bardziej szczegółowo

Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia Klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach.

Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia Klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia Klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Ryki, luty 2014r. Wstęp Powiatowy Urząd Pracy w Rykach w okresie od 07.01.2014r.

Bardziej szczegółowo

Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach.

Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Ryki, styczeń 2013r. 1 Wstęp Powiatowy Urząd Pracy w Rykach w okresie od

Bardziej szczegółowo

Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm. za okres 01 lipca 2013 r. 31 grudnia 2013 r.

Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm. za okres 01 lipca 2013 r. 31 grudnia 2013 r. Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm za okres 01 lipca 2013 r. 31 grudnia 2013 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia Od dnia 04

Bardziej szczegółowo

II Kwartalny Raport z Systemu Monitorowania Satysfakcji Klientów z Jakości Usług w Urzędzie Gminy Sadki

II Kwartalny Raport z Systemu Monitorowania Satysfakcji Klientów z Jakości Usług w Urzędzie Gminy Sadki Sadki, 31.01.2010 II Kwartalny Raport z Systemu Monitorowania Satysfakcji Klientów z Jakości Usług w Urzędzie Gminy Sadki Kwartalny raport zawiera informacje dotyczące badania prowadzonego w miesiącach:

Bardziej szczegółowo

Raport z Badania Ankietowego. Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5.

Raport z Badania Ankietowego. Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5. Raport z Badania Ankietowego Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5. Badanie ankietowe przeprowadzone wśród Klientów UM

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO NA TEMAT WPŁYWU CENY CZEKOLADY NA JEJ ZAKUP. Katarzyna Szady. Sylwia Tłuczkiewicz. Marta Sławińska.

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO NA TEMAT WPŁYWU CENY CZEKOLADY NA JEJ ZAKUP. Katarzyna Szady. Sylwia Tłuczkiewicz. Marta Sławińska. RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO NA TEMAT WPŁYWU CENY CZEKOLADY NA JEJ ZAKUP Katarzyna Szady Sylwia Tłuczkiewicz Marta Sławińska Karolina Sugier Badanie koordynował: Dr Marek Angowski Lublin 2012 I. Metodologia

Bardziej szczegółowo

R A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2013 ROKU

R A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2013 ROKU R A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2013 ROKU I. Wprowadzenie. Celem pomiaru satysfakcji klientów jest pozyskanie informacji o jakości obsługi klientów

Bardziej szczegółowo

WPROWADZENIE. Strona 1/14

WPROWADZENIE. Strona 1/14 URZĄD MIASTA CHEŁM Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm za okres 01 lipca 2012 r. 31 grudnia 2012 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia

Bardziej szczegółowo

URZĄD MIASTA CHEŁM. Zadowolenie klientów z usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm. raport z badań ankietowych marzec 2010 r.

URZĄD MIASTA CHEŁM. Zadowolenie klientów z usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm. raport z badań ankietowych marzec 2010 r. URZĄD MIASTA CHEŁM Zadowolenie klientów z usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm raport z badań ankietowych marzec 2010 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia Od dnia 04 kwietnia

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Gminy Czarnków

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Gminy Czarnków Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Dobry i przyjazny Urząd Urząd Gminy Czarnków Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy Wygenerowano za okres od Lipiec 2012 do Grudzień

Bardziej szczegółowo

Raport z badań przeprowadzonych w ramach projektu Wzmocnienie konsultacji społecznych w powiecie oleckim. grudzień 2014

Raport z badań przeprowadzonych w ramach projektu Wzmocnienie konsultacji społecznych w powiecie oleckim. grudzień 2014 Znajomość problemów związanych z używaniem alkoholu, środków psychoaktywnych i infoholizmu wśród dzieci i młodzieży oraz potrzeb pogłębienia wiedzy przez osoby dorosłe w tym zakresie Raport z badań przeprowadzonych

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW IZBY CELNEJ W KRAKOWIE

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW IZBY CELNEJ W KRAKOWIE Nazwa Jednostki RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW IZBY CELNEJ W KRAKOWIE Kraków 2015 r. Al. Krasińskiego 11B, 31-111 Kraków tel.: +48 12 62 90 205 fax: +48 12 421 67 57 http://krakow.ic.gov.pl/ http://www.krakow.scelna.gov.pl/

Bardziej szczegółowo

WPROWADZENIE. Cel badania, przedmiot oraz metodologia

WPROWADZENIE. Cel badania, przedmiot oraz metodologia URZĄD MIASTA CHEŁM Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm za okres 01 stycznia 2011 r. 30 czerwca 2011 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTA W URZĘDZIE MIASTA LUBAWA. GRUDZIEŃ 2010 r.

RAPORT Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTA W URZĘDZIE MIASTA LUBAWA. GRUDZIEŃ 2010 r. URZĄD MIASTA LUBAWA 14-260 Lubawa, ul. Rzepnikowskiego 9a, centr.: (0-89) 645-53-00; fax: (0-89) 645-25-58; www.lubawa.pl e-mail: urzad-miasta@lubawa.pl RAPORT Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTA W URZĘDZIE

Bardziej szczegółowo

RAPORT ORAZ WNIOSKI KOŃCOWE Z PRZEPROWADZONEGO BADANIA STOPNIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA WODZISŁAWIA ŚLĄSKIEGO

RAPORT ORAZ WNIOSKI KOŃCOWE Z PRZEPROWADZONEGO BADANIA STOPNIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA WODZISŁAWIA ŚLĄSKIEGO RAPORT ORAZ WNIOSKI KOŃCOWE Z PRZEPROWADZONEGO BADANIA STOPNIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA WODZISŁAWIA ŚLĄSKIEGO Wodzisław Śląski, 2016 r. 1 I. INFORMACJE WSTĘPNE Realizując projekt pn. Ku nowoczesnej

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu

Badanie satysfakcji klientów Urzędu Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Profesjonalne Kadry Sprawne Urzędy Powiatu Żnińskiego Starostwo Powiatowe w Żninie Urząd Miejski w Łabiszynie Urząd Gminy w Gąsawie Urząd Gminy w

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Skuteczne, przejrzyste i efektywne urzędy administracji samorządowej Urząd Miejski w Świeciu Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy

Bardziej szczegółowo

ANALIZA ANKIET SATYSFAKCJI KLIENTA

ANALIZA ANKIET SATYSFAKCJI KLIENTA Projekt współfinansowany jest ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego ANALIZA ANKIET SATYSFAKCJI KLIENTA OCENIAJĄCYCH JAKOŚĆ OBSŁUGI KLIENTA ORAZ STOPIEŃ ZADOWOLENIA Z

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Starostwo Powiatowe w Czarnkowie

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Starostwo Powiatowe w Czarnkowie Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Dobry i przyjazny Urząd Starostwo Powiatowe w Czarnkowie Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy Wygenerowano za okres od Lipiec

Bardziej szczegółowo

Człowiek najlepsza inwestycja RAPORT Z BADAŃ. Wyniki BBIAS w Rzeszowie. dla Urzędu Miasta w Rzeszowie, Rzeszów, wrzesień 2012 r. EGZEMPLARZ BEZPŁATNY

Człowiek najlepsza inwestycja RAPORT Z BADAŃ. Wyniki BBIAS w Rzeszowie. dla Urzędu Miasta w Rzeszowie, Rzeszów, wrzesień 2012 r. EGZEMPLARZ BEZPŁATNY Człowiek najlepsza inwestycja RAPORT Z BADAŃ POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA Wyniki BBIAS w Rzeszowie dla Urzędu Miasta w Rzeszowie, Rzeszów,

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Gminy Czarnków

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Gminy Czarnków Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Dobry i przyjazny Urząd Urząd Gminy Czarnków Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy Wygenerowano za okres od Styczeń 2013 do Maj

Bardziej szczegółowo

System monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości funkcjonowania Urzędu Gminy Czarny Dunajec

System monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości funkcjonowania Urzędu Gminy Czarny Dunajec Załącznik nr 1 do Zarządzenia Nr 2/2014 z dnia 15 stycznia 2014 roku System monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości funkcjonowania Urzędu Gminy Czarny Dunajec 1 1 ZAŁOŻENIA 1. System monitorowania

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO SATYSFAKCJI KLIENTÓW Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ STAROSTWO POWIATOWE W KŁODZKU I kwartał 2012

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO SATYSFAKCJI KLIENTÓW Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ STAROSTWO POWIATOWE W KŁODZKU I kwartał 2012 RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO SATYSFAKCJI KLIENTÓW Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ STAROSTWO POWIATOWE W KŁODZKU I kwartał 2012 Danuta Trojan Wersja: A.2012 Data: 2012-04-10 SPIS TREŚCI 1. Założenia badania

Bardziej szczegółowo

MĘŻCZYŹNI KOBIETY. 18-30 lat 31-40 lat 41-50 lat 51-60 lat 61-70 lat powyżej 70 lat

MĘŻCZYŹNI KOBIETY. 18-30 lat 31-40 lat 41-50 lat 51-60 lat 61-70 lat powyżej 70 lat Raport oraz wnioski końcowe z przeprowadzonego badania stopnia satysfakcji klientów Urzędu Miasta Wodzisławia Śląskiego sporządzony w dniu 19 czerwca 215 roku Badanie stopnia satysfakcji klientów Urzędu

Bardziej szczegółowo

Raport z badań preferencji licealistów

Raport z badań preferencji licealistów Raport z badań preferencji licealistów Uniwersytet Jagielloński 2011 Raport 2011 1 Szanowni Państwo, definiując misję naszej uczelni napisaliśmy, że Zadaniem Uniwersytetu było i jest wytyczanie nowych

Bardziej szczegółowo

Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm. za okres 01 lipca 2016 r. 31 grudnia 2016 r.

Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm. za okres 01 lipca 2016 r. 31 grudnia 2016 r. Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm za okres 01 lipca 2016 r. 31 grudnia 2016 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia Od 2005 roku

Bardziej szczegółowo

1. pytań zamkniętych, zawierających gotowy zestaw odpowiedzi, gdzie ankietowany dokonywał wyboru,

1. pytań zamkniętych, zawierających gotowy zestaw odpowiedzi, gdzie ankietowany dokonywał wyboru, Ocena satysfakcji klientów z jakości świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Kartuzach usług w zakresie pośrednictwa pracy i poradnictwa zawodowego Analiza ankiet opracowana na potrzeby projektu Wzmacniamy

Bardziej szczegółowo

BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE

BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE WNIOSKI OGÓLNE: (wnioski z bieżącego badania okresowego oraz wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między bieżącym i poprzedzającym badaniem okresowym w

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZENIE Nr 30/2011 BURMISTRZA GMINY i MIASTA JASTROWIE. z dnia 7 czerwca 2011 roku

ZARZĄDZENIE Nr 30/2011 BURMISTRZA GMINY i MIASTA JASTROWIE. z dnia 7 czerwca 2011 roku ZARZĄDZENIE Nr 30/2011 BURMISTRZA GMINY i MIASTA JASTROWIE z dnia 7 czerwca 2011 roku w sprawie wprowadzenia procedury badania poziomu satysfakcji i oczekiwań klientów Urzędu Gminy i Miasta w Jastrowiu,

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA OPINII MIESZKAŃCÓW NA TEMAT UKŁADU KOMUNIKACYJNEGO REJONU OSIEDLA ODRODZENIA, OSIEDLA BAŻANTOWO ORAZ KOSTUCHNY

RAPORT Z BADANIA OPINII MIESZKAŃCÓW NA TEMAT UKŁADU KOMUNIKACYJNEGO REJONU OSIEDLA ODRODZENIA, OSIEDLA BAŻANTOWO ORAZ KOSTUCHNY 40-240 Katowice ul. 1 Maja 88 Tel.: (0 32) 461 31 40 do 48 Fax: (0 32) 251 66 61 e-mail: consul@buscon.pl RAPORT Z BADANIA OPINII MIESZKAŃCÓW NA TEMAT UKŁADU KOMUNIKACYJNEGO REJONU OSIEDLA ODRODZENIA,

Bardziej szczegółowo

Raport z badania ankietowego poziomu satysfakcji i zadowolenia klientów Miejskiego Urzędu Pracy w Lublinie

Raport z badania ankietowego poziomu satysfakcji i zadowolenia klientów Miejskiego Urzędu Pracy w Lublinie Miejski Urząd Pracy w Lubli 20-080 Lublin, ul. Niecała 14, www.mup.lublin.pl Raport z badania ankietowego poziomu satysfakcji i zadowolenia klientów Miejskiego Urzędu Pracy w Lubli Lublin, październik

Bardziej szczegółowo

Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim

Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim SZJ. 0775-03/10 Wodzisław Śl., 25.06.2010r. Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim Cel badania Podstawowym celem badania było określenie

Bardziej szczegółowo

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w III kwartale 2010 roku

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w III kwartale 2010 roku ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w III kwartale 2010 roku WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie

Bardziej szczegółowo

Ankieta badania zadowolenia interesantów. Świadczenie usług publicznych w formie elektronicznej dostępnych w urzędzie miejskim

Ankieta badania zadowolenia interesantów. Świadczenie usług publicznych w formie elektronicznej dostępnych w urzędzie miejskim Ankieta badania zadowolenia interesantów Świadczenie usług publicznych w formie elektronicznej dostępnych w urzędzie miejskim Województwo: dolnośląskie Nazwa urzędu: Urząd Miejski w Pieszycach Szanowny

Bardziej szczegółowo

ANALIZA ANKIET. Badanie satysfakcji klientów Urzędu Miejskiego w Zatorze ILOŚĆ ODPOWIEDZI NAZWA WYDZIAŁU WARUNKI OBSŁUGI KLIENTA 2% I CZĘŚĆ

ANALIZA ANKIET. Badanie satysfakcji klientów Urzędu Miejskiego w Zatorze ILOŚĆ ODPOWIEDZI NAZWA WYDZIAŁU WARUNKI OBSŁUGI KLIENTA 2% I CZĘŚĆ ANALIZA ANKIET I CZĘŚĆ Badanie satysfakcji klientów Urzędu Miejskiego w Zatorze Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z następujących aspektów pracy Urzędu: 1. Warunki obsługi klienta ILOŚĆ ODPOWIEDZI trudno

Bardziej szczegółowo

Raport statystyczny z badania realizowanego w ramach projektu

Raport statystyczny z badania realizowanego w ramach projektu Raport statystyczny z badania realizowanego w ramach projektu TRAMPOLINA - regionalny program wspierania inicjatyw obywatelskich Projekt dofinansowany ze środków Programu Fundusz Inicjatyw Obywatelskich

Bardziej szczegółowo

Lokalna Grupa Działania Dolina Giełczwi, ul. Lubelska 77A, Piaski, tel./fax. (81) ,

Lokalna Grupa Działania Dolina Giełczwi, ul. Lubelska 77A, Piaski, tel./fax. (81) , Raport z badania ankietowego Stosunek mieszkańców do ich miejsca zamieszkania na obszarze LSR, tj. w gminie: Mełgiew, Milejów, Piaski, Rybczewice i Trawniki. Niniejszy raport stanowi prezentację wyników

Bardziej szczegółowo

ANKIETA 1. Czy dostrzega Pan/ Pani, w gminie, niżej wymienione problemy społeczne? L.p. Problem TAK NIE NIE WIEM

ANKIETA 1. Czy dostrzega Pan/ Pani, w gminie, niżej wymienione problemy społeczne? L.p. Problem TAK NIE NIE WIEM ANKIETA Szanowni Państwo, chcąc poznać Państwa potrzeby i oczekiwania została przygotowana ankieta, której celem jest zebranie opinii na temat naszej gminy i jej mieszkańców. Ankieta ta jest ważnym elementem

Bardziej szczegółowo

Problem badawczy Przeprowadzenia badania ewaluacyjnego projektu realizowanego w ramach Poddziałania 6.1.3

Problem badawczy Przeprowadzenia badania ewaluacyjnego projektu realizowanego w ramach Poddziałania 6.1.3 Problem badawczy Przeprowadzenia badania ewaluacyjnego projektu realizowanego w ramach Poddziałania 6.1.3 Przeprowadzenia badania ewaluacyjnego projektu realizowanego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał

Bardziej szczegółowo

Udział kobiet i mężczyzn

Udział kobiet i mężczyzn ANALIZA ANKIETY SKIEROWANEJ DO MIESZKAŃCÓW GMINY CHORZÓW ZADANIE: Raport Klimatyczny Działanie: Ankieta ekologiczna wśród mieszkańców Badania ankietowe przeprowadzono w ramach realizacji ogólnopolskiego

Bardziej szczegółowo

Ewaluacja jakości kształcenia Analityka medyczna - studia podyplomowe

Ewaluacja jakości kształcenia Analityka medyczna - studia podyplomowe 2013/2014 Dział Jakości Kształcenia UM w Lublinie - Biuro Oceny Jakości Kształcenia Spis treści 1. Problematyka i metodologia badań... 3 2. Charakterystyka badanej zbiorowości... 4 3. Satysfakcja słuchaczy

Bardziej szczegółowo

Biuro Karier i Monitorowania Losów Absolwentów SGGW w Warszawie. Badanie losów absolwentów. Warszawa, 2013

Biuro Karier i Monitorowania Losów Absolwentów SGGW w Warszawie. Badanie losów absolwentów. Warszawa, 2013 Biuro Karier i Monitorowania Losów Absolwentów SGGW w Warszawie Badanie losów absolwentów Warszawa, Cel badania Charakterystyka społeczno-demograficzna absolwentów Aktualny status zawodowy absolwentów

Bardziej szczegółowo

Gryfice, 02.01.2013 r. WOA.0147.1.2013.LK

Gryfice, 02.01.2013 r. WOA.0147.1.2013.LK Gryfice, 02.01.2013 r. WOA.0147.1.2013.LK Analiza wyników badania ankietowego zadowolenia Klientów z usług świadczonych przez Urząd Miejski w Gryficach za okres 16 kwiecień 2012 r. 31 grudzień 2012 r.

Bardziej szczegółowo

Pytanie 1: Jak często korzysta Pan/i z usług Urzędu Gminy Męcinka? Proszę wskazać najbardziej zbliżoną odpowiedź.

Pytanie 1: Jak często korzysta Pan/i z usług Urzędu Gminy Męcinka? Proszę wskazać najbardziej zbliżoną odpowiedź. Wyniki ankiety "Ocena pracy Urzędu Gminy Męcinka" Liczba wypełnionych ankiet: 13 Ocena pracy Urzędu Gminy Męcinka Firma ResPublic na zlecenie gminy zaprasza mieszkańców Gminy Męcinka do wypełnienia krótkiej,

Bardziej szczegółowo

POWIATOWY URZĄD PRACY W LEGNICY Z FILIĄ W CHOJNOWIE ANALIZA EFEKTYWNOŚCI I SKUTECZNOŚCI SZKOLEŃ ZA 2014 ROK

POWIATOWY URZĄD PRACY W LEGNICY Z FILIĄ W CHOJNOWIE ANALIZA EFEKTYWNOŚCI I SKUTECZNOŚCI SZKOLEŃ ZA 2014 ROK POWIATOWY URZĄD PRACY W LEGNICY Z FILIĄ W CHOJNOWIE ANALIZA EFEKTYWNOŚCI I SKUTECZNOŚCI SZKOLEŃ ZA 214 ROK KWIECIEŃ 215 Zgodnie z 84 Rozporządzenia Ministra Pracy i Polityki Społecznej z dnia 14 maja 214

Bardziej szczegółowo

AKTYWNOŚĆ EKONOMICZNA LUDNOŚCI W WOJEWÓDZTWIE ŚWIĘTOKRZYSKIM W IV KWARTALE 2011 R.

AKTYWNOŚĆ EKONOMICZNA LUDNOŚCI W WOJEWÓDZTWIE ŚWIĘTOKRZYSKIM W IV KWARTALE 2011 R. AKTYWNOŚĆ EKONOMICZNA LUDNOŚCI W WOJEWÓDZTWIE ŚWIĘTOKRZYSKIM W IV KWARTALE 2011 R. Informacja została opracowana na podstawie uogólnionych wyników reprezentacyjnego Badania Aktywności Ekonomicznej Ludności

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Skuteczne, przejrzyste i efektywne urzędy administracji samorządowej Urząd Miejski w Świeciu Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy

Bardziej szczegółowo

Raport funkcjonowania Dziekanatu Wydziału Farmaceutycznego z Oddziałem Analityki Medycznej w Uniwersytecie Medycznym w Lublinie 2011 rok

Raport funkcjonowania Dziekanatu Wydziału Farmaceutycznego z Oddziałem Analityki Medycznej w Uniwersytecie Medycznym w Lublinie 2011 rok Strona1 Raport funkcjonowania Dziekanatu Wydziału Farmaceutycznego z Oddziałem Analityki Medycznej w Uniwersytecie Medycznym w Lublinie 2011 rok Opracowanie: Zespół ds. Rekrutacji, Oceny Jakości Kształcenia

Bardziej szczegółowo

PROCEDURA NR 3.2 TYTUŁ: KOMUNIKACJA Z KLIENTEM

PROCEDURA NR 3.2 TYTUŁ: KOMUNIKACJA Z KLIENTEM PROCEDURA NR 3.2 TYTUŁ: KOMUNIKACJA Z KLIENTEM Imię i nazwisko Stanowisko Data Podpis Opracował: Mieczysław Piziurny Sekretarz Gminy 28.02.2013 r. Zatwierdził: Witold Kowalski Wójt Gminy 28.02.2013 r.

Bardziej szczegółowo

Urząd Miejski w Świeciu

Urząd Miejski w Świeciu Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Skuteczne, przejrzyste i efektywne urzędy administracji samorządowej" Urząd Miejski w Świeciu Ocena syntetyczna: Urząd wszystkie sprawy październik

Bardziej szczegółowo

Raport z badania ankietowego w ramach projektu Opracowanie i przyjęcie do realizacji Lokalnego Programu Rewitalizacji Miasta Dynów na lata

Raport z badania ankietowego w ramach projektu Opracowanie i przyjęcie do realizacji Lokalnego Programu Rewitalizacji Miasta Dynów na lata Raport z badania ankietowego w ramach projektu Opracowanie i przyjęcie do realizacji Lokalnego Programu Rewitalizacji Miasta Dynów na lata 017-03 1. Metodologia badania W dniach 1.0.017 r. 07.03.017 r.

Bardziej szczegółowo

RAPORT PRZYGOTOWANY PRZEZ CENTRUM ROZWIĄZYWANIA PROBLEMÓW SPOŁECZNYCH W WARSZAWIE NA ZLECENIE

RAPORT PRZYGOTOWANY PRZEZ CENTRUM ROZWIĄZYWANIA PROBLEMÓW SPOŁECZNYCH W WARSZAWIE NA ZLECENIE RAPORT PRZYGOTOWANY PRZEZ CENTRUM ROZWIĄZYWANIA PROBLEMÓW SPOŁECZNYCH W WARSZAWIE NA ZLECENIE POWIAT NOWOSĄDECKI POWIATOWE CENTRUM FUNDUSZY EUROPEJSKICH Strona 1 BADANIE EFEKTÓW WDROŻENIA PROJEKTU NOWOSĄDECKA

Bardziej szczegółowo

ludności aktywnej zawodowo (pracujących i bezrobotnych) przyjęte na XIII Międzynarodowej Konferencji Statystyków Pracy w październiku 1982 r.

ludności aktywnej zawodowo (pracujących i bezrobotnych) przyjęte na XIII Międzynarodowej Konferencji Statystyków Pracy w październiku 1982 r. Informacja została opracowana na podstawie uogólnionych wyników reprezentacyjnego Badania Aktywności Ekonomicznej Ludności (BAEL) przeprowadzonego Badanie Aktywności Ekonomicznej Ludności realizowane jest

Bardziej szczegółowo

Postawy Polaków wobec rynku pracy Matki w pracy.

Postawy Polaków wobec rynku pracy Matki w pracy. Matki w pracy. Raport z badania ilościowego CATIBUS 1 63125482 Michał Węgrzynowski Warszawa, maj 2015 2 Informacje o badaniu Podstawowe informacje o projekcie TIMING Badanie przeprowadził instytut Millward

Bardziej szczegółowo

ANKIETA DLA POTRZEB TWORZENIA LOKALNEJ STRATEGII ROZWOJU NA LATA 2014-2020 STOWARZYSZENIA LOKALNA GRUPA DZIAŁANIA "PRZYJAZNA ZIEMIA LIMANOWSKA"

ANKIETA DLA POTRZEB TWORZENIA LOKALNEJ STRATEGII ROZWOJU NA LATA 2014-2020 STOWARZYSZENIA LOKALNA GRUPA DZIAŁANIA PRZYJAZNA ZIEMIA LIMANOWSKA ANKIETA DLA POTRZEB TWORZENIA LOKALNEJ STRATEGII ROZWOJU NA LATA 2014-2020 W związku z przygotowaniem nowej Lokalnej Strategii Rozwoju, zwracamy się do Państwa z prośbą o wypełnienie niniejszej ankiety.

Bardziej szczegółowo

Warszawa, listopad 2010 BS/146/2010 WAKACJE UCZNIÓW WYJAZDY WYPOCZYNKOWE I PRACA ZAROBKOWA

Warszawa, listopad 2010 BS/146/2010 WAKACJE UCZNIÓW WYJAZDY WYPOCZYNKOWE I PRACA ZAROBKOWA Warszawa, listopad 2010 BS/146/2010 WAKACJE UCZNIÓW WYJAZDY WYPOCZYNKOWE I PRACA ZAROBKOWA Znak jakości przyznany CBOS przez Organizację Firm Badania Opinii i Rynku 4 lutego 2010 roku Fundacja Centrum

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA W DZIERŻONIOWIE ZA ROK 2014

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA W DZIERŻONIOWIE ZA ROK 2014 RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA W DZIERŻONIOWIE ZA ROK 2014 Badanie ankietowe przeprowadzone wśród klientów UM w dniach 17 marca 2015r. 30 kwietnia 2015r. Dzierżoniów, maj 2015r. Urząd

Bardziej szczegółowo

I. OCENA JAKOŚCI KSZTAŁCENIA NA STUDIUM DOKTORANCKIM

I. OCENA JAKOŚCI KSZTAŁCENIA NA STUDIUM DOKTORANCKIM Raport z ankiety doktoranckiej 2011/2012 I. OCENA JAKOŚCI KSZTAŁCENIA NA STUDIUM DOKTORANCKIM W skierowanej w czerwcu 2012 roku do doktorantów WPiA UW ankiecie dotyczącej jakości kształcenia oraz warunków

Bardziej szczegółowo

STRESZCZENIE MARKET RESEARCH WORLD

STRESZCZENIE MARKET RESEARCH WORLD 2013 STRESZCZENIE MARKET RESEARCH WORLD S t r o n a 2 Badanie współfinansowane ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt systemowy Opolskie Obserwatorium Rynku Pracy

Bardziej szczegółowo

Wpływ internetowego systemu kontroli frekwencji i postępów w nauce na poprawę kontaktów szkoły z rodzicami.

Wpływ internetowego systemu kontroli frekwencji i postępów w nauce na poprawę kontaktów szkoły z rodzicami. Wpływ internetowego systemu kontroli frekwencji i postępów w nauce na poprawę kontaktów szkoły z rodzicami. Miejsce badań Terenem badań była jedna ze szkół ponadgimnazjalnych na terenie miasta Kwidzyna

Bardziej szczegółowo

ZESPÓŁ SZKÓŁ PONADGIMNAZJALNYCH NR 1 IM. OSKARA LANGEGO W ZAMOŚCIU PRACA KONKURSOWA

ZESPÓŁ SZKÓŁ PONADGIMNAZJALNYCH NR 1 IM. OSKARA LANGEGO W ZAMOŚCIU PRACA KONKURSOWA ZESPÓŁ SZKÓŁ PONADGIMNAZJALNYCH NR 1 IM. OSKARA LANGEGO W ZAMOŚCIU PRACA KONKURSOWA DRUGI LUBELSKI KONKURS STATYSTYCZNO DEMOGRAFICZNY Z OKAZJI DNIA STATYSTYKI POLSKIEJ Zadanie 2 STRUKTURA SPOŁECZNO-EKONOMICZNA

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI SATYSFAKCJA MIESZKAŃCÓW DZIENICY URSYNÓW Z JAKOŚCI USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD DZIELNICY URSYNÓW - RAPORT Z BADAŃ Badanie zostało wykonane na zlecenie Miasta Stołecznego

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO OCENA DZIAŁALNOŚCI ADMINISTRACJI PODATKOWEJ((US)) Opracowanie: Departament Administracji Podatkowej w Ministerstwie Finansów Warszawa, wrzesień 2012 r. SPIS TREŚCI Wstęp...3

Bardziej szczegółowo

ANKIETA. Szanowni Państwo.

ANKIETA. Szanowni Państwo. ANKIETA Szanowni Państwo. Chcąc poznać Państwa potrzeby i oczekiwania została przygotowana ankieta, której celem jest zebranie opinii na temat naszej gminy i jej mieszkańców. Ankieta ta jest ważnym elementem

Bardziej szczegółowo

PACJENT W GABINECIE MEDYCYNY ESTETYCZNEJ - OCZEKIWANIA I ŹRÓDŁA INFORMACJI

PACJENT W GABINECIE MEDYCYNY ESTETYCZNEJ - OCZEKIWANIA I ŹRÓDŁA INFORMACJI PODYPLOMOWA SZKOŁA MEDYCYNY ESTETYCZNEJ POLSKIEGO TOWARZYSTWA LEKARSKIEGO W WARSZAWIE EDYCJA 2009-2011 PACJENT W GABINECIE MEDYCYNY ESTETYCZNEJ - OCZEKIWANIA I ŹRÓDŁA INFORMACJI Lek. med. Piotr Siennicki

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Skuteczne, przejrzyste i efektywne urzędy administracji samorządowej Urząd Miejski w Świeciu Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy

Bardziej szczegółowo

Sztum. Miasto i Gmina

Sztum. Miasto i Gmina Miasto i Gmina Sztum ANKIETA Szanowni Państwo, chcąc poznać Państwa potrzeby i oczekiwania została przygotowana ankieta, której celem jest zebranie opinii na temat Gminy Sztum i jej mieszkańców. Ankieta

Bardziej szczegółowo

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miasta w Gdańsku

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miasta w Gdańsku Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miasta w Gdańsku Sopot, grudzień 2010 Metodologia badania Projekt badawczy: Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku 2 Klient: Urząd Miasta

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA. satysfakcji KLIENTÓW BOK I WYDZIAŁÓW Urzędu Miasta w Dzierżoniowie za rok 2012

RAPORT Z BADANIA. satysfakcji KLIENTÓW BOK I WYDZIAŁÓW Urzędu Miasta w Dzierżoniowie za rok 2012 RAPORT Z BADANIA satysfakcji KLIENTÓW BOK I WYDZIAŁÓW Urzędu Miasta w Dzierżoniowie za rok Badanie ankietowe przeprowadzone wśród klientów Urzędu Miasta w dniach lutego r. marca r. Dzierżoniów, kwiecień

Bardziej szczegółowo

Zakupy Polaków planowane czy nie?

Zakupy Polaków planowane czy nie? Zakupy Polaków planowane czy nie? PANEL PROMOCYJNY METODOLOGIA Metoda badawcza CAWI (Computer Assisted Web Interview) badanie internetowe wspomagane komputerowo Wielkość próby 1019 wywiadów próba ogólnopolska,

Bardziej szczegółowo

CZĘŚĆ I Przed wizytą w urzędzie

CZĘŚĆ I Przed wizytą w urzędzie Projekt jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Szanowni Państwo, Nasza gmina od kwietnia 2012 roku rozpoczęła udział w projekcie Usprawnienie zarządzania

Bardziej szczegółowo

Grudzień 2016 r. Gmina Baligród Gmina Cisna Gmina Komańcza Gmina Lesko Gmina Zagórz

Grudzień 2016 r. Gmina Baligród Gmina Cisna Gmina Komańcza Gmina Lesko Gmina Zagórz Grudzień 2016 r. RAPORT Z BADANIA EFEKTYWNOŚCI DZIAŁAŃ SŁUŻĄCYCH WDRAŻANIU LSR W TYM RÓWNIEŻ DIAGNOZA ZASOBÓW LOKALNYCH I REKOMENDACJI W 2016 ROKU LOKALNEJ GRUPY DZIAŁANIA NASZE BIESZCZADY Gmina Baligród

Bardziej szczegółowo

Zwolnij! Pracujemy dla Ciebie

Zwolnij! Pracujemy dla Ciebie Raport z badania ankietowego Zwolnij! Pracujemy dla Ciebie Wstęp Niniejszym oddajemy w Państwa ręce raport z badania internetowego związanego z kampanią Zwolnij! Pracujemy dla Ciebie, mającą na celu zmniejszenie

Bardziej szczegółowo

Wykres 1. Płeć osób biorących udział w badaniu ankietowym (liczba wskazań).

Wykres 1. Płeć osób biorących udział w badaniu ankietowym (liczba wskazań). Załącznik nr 1 Wyniki badania ankietowego realizowanego podczas konsultacji społecznych w okresie od 30 września 2016 r. do 31 października 2016 r. na terenie Gminy Książki. W okresie realizacji konsultacji

Bardziej szczegółowo

Badanie aktywności zawodowej studentów Warszawskiej Wyższej Szkoły Informatyki

Badanie aktywności zawodowej studentów Warszawskiej Wyższej Szkoły Informatyki Badanie aktywności zawodowej studentów Warszawskiej Wyższej Szkoły Informatyki Listopad 2017 Wstęp Warszawska Wyższa Szkoła Informatyki (WWSI) prowadzi cykliczne badania, których celem są ocena pozycji

Bardziej szczegółowo

Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim

Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim SZJ.0775-03/08 Wodzisław Śl. 30.07.2008r. Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim Cel badania Podstawowym celem badania było określenie

Bardziej szczegółowo

PREZENTACJA WYNIKÓW BADANIE ZADOWOLENIA PASAŻERÓW METRA WARSZAWSKIEGO (IX EDYCJA)

PREZENTACJA WYNIKÓW BADANIE ZADOWOLENIA PASAŻERÓW METRA WARSZAWSKIEGO (IX EDYCJA) PREZENTACJA WYNIKÓW BADANIE ZADOWOLENIA PASAŻERÓW METRA WARSZAWSKIEGO (IX EDYCJA) Czerwiec 2013 PLAN PREZENTACJI 1. Informacje na temat realizacji badania 2. Profil pasażerów 3. Ocena częstotliwości kursowania

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO ZADOWOLENIA KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO URZĘDU GMINY ŁUKTA

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO ZADOWOLENIA KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO URZĘDU GMINY ŁUKTA RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO ZADOWOLENIA KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO URZĘDU GMINY ŁUKTA Marzec 2013 Wprowadzenie Niniejszy raport podsumowuje badanie zadowolenia klientów zewnętrznych przeprowadzone w ramach

Bardziej szczegółowo

Wyniki badania absolwentów Akademii Morskiej w Gdyni z lat

Wyniki badania absolwentów Akademii Morskiej w Gdyni z lat Wyniki badania absolwentów Akademii Morskiej w Gdyni z lat 2012 2016 Realizacja badania i przygotowanie raportu Izabela Średzińska Biuro Karier Akademii Morskiej w Gdyni Gdynia, styczeń 2017 r. Spis treści

Bardziej szczegółowo

URZĄD MIEJSKI ORZESZE

URZĄD MIEJSKI ORZESZE URZĄD MIEJSKI ORZESZE 43-180 Orzesze, ul. Św. Wawrzyńca 21 Tel. Sekretariat (32) 32-48-800 Fax: (32) 32-48-826 www.orzesze.pl www.bip.orzesze.pl Koordynator Badania wraz z Zespołem Roboczym powołany Zarządzeniem

Bardziej szczegółowo

Czego chcą mieszkańcy?

Czego chcą mieszkańcy? Czego chcą mieszkańcy? Przedstawiamy wyniki badań ankietowych W październiku 2009 r. na zlecenie Urzędu Miasta i Gminy zostały przeprowadzane badania opinii mieszkańców gminy Swarzędz. Samorząd gminy,

Bardziej szczegółowo

CENTRUM AKTYWIZACJI ZAWODOWEJ. Powiatowy Urząd Pracy w Węgrowie RAPORT KOŃCOWY. Badanie ankietowe uczniów klas trzecich gimnazjów powiatu węgrowskiego

CENTRUM AKTYWIZACJI ZAWODOWEJ. Powiatowy Urząd Pracy w Węgrowie RAPORT KOŃCOWY. Badanie ankietowe uczniów klas trzecich gimnazjów powiatu węgrowskiego RAPORT KOŃCOWY Badanie ankietowe uczniów klas trzecich gimnazjów powiatu węgrowskiego Węgrów 014 SPIS TREŚCI 1. INFORMACJA O BADANIU... 3 1.1. Cel główny badania oraz cele szczegółowe.... 3 1.. Charakterystyka

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO KLIENTÓW STAROSTWA POWIATOWEGO W KŁODZKU 2016

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO KLIENTÓW STAROSTWA POWIATOWEGO W KŁODZKU 2016 RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO KLIENTÓW STAROSTWA POWIATOWEGO W KŁODZKU 2016 Joanna Szkutnik Kłodzko, 2016-09-29 SPIS TREŚCI 1. Założenia badania ankietowego... 2 1.1 Dystrybucja ankiet i liczebność próby...

Bardziej szczegółowo

Pozycja społeczna pielęgniarek, położnych w opinii pacjentów

Pozycja społeczna pielęgniarek, położnych w opinii pacjentów Pozycja społeczna pielęgniarek, położnych w opinii pacjentów Centrum Kształcenia Podyplomowego Pielęgniarek i Położnych, w okresie od stycznia do marca 2011r. przeprowadziło trzecią część badania dotyczącego

Bardziej szczegółowo

KOMUNIKATzBADAŃ. Styl jazdy polskich kierowców NR 86/2017 ISSN

KOMUNIKATzBADAŃ. Styl jazdy polskich kierowców NR 86/2017 ISSN KOMUNIKATzBADAŃ NR 86/2017 ISSN 2353-5822 Styl jazdy polskich kierowców Przedruk i rozpowszechnianie tej publikacji w całości dozwolone wyłącznie za zgodą CBOS. Wykorzystanie fragmentów oraz danych empirycznych

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW OŚRODKA POMOCY SPOŁECZNEJ W DZIERŻONIOWIE 2011

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW OŚRODKA POMOCY SPOŁECZNEJ W DZIERŻONIOWIE 2011 RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW OŚRODKA POMOCY SPOŁECZNEJ W DZIERŻONIOWIE 2011 1 W 2011 roku w Ośrodku Pomocy Społecznej w Dzierżoniowie po raz czwarty przeprowadzono Badanie Satysfakcji Klienta.

Bardziej szczegółowo

Jakość pracy urzędników odpowiedzialnych za obsługę przedsiębiorców (sposób odnoszenia się do petentów, wiedzę, komunikatywność, itp.

Jakość pracy urzędników odpowiedzialnych za obsługę przedsiębiorców (sposób odnoszenia się do petentów, wiedzę, komunikatywność, itp. Wyniki badań społecznych przedsiębiorcy miasta i gminy Pobiedziska Strategia Rozwoju Miasta i Gminy Pobiedziska na lata 2012-2022 Pobiedziska, luty 2012 Badanie przeprowadzono na próbie 50 przedsiębiorstw

Bardziej szczegółowo

Ocena potrzeb szkoleniowych oraz wiedzy lekarzy i lekarzy dentystów w zakresie kompetencji miękkich oraz organizacji systemu ochrony zdrowia

Ocena potrzeb szkoleniowych oraz wiedzy lekarzy i lekarzy dentystów w zakresie kompetencji miękkich oraz organizacji systemu ochrony zdrowia Ocena potrzeb szkoleniowych oraz wiedzy lekarzy i lekarzy dentystów w zakresie kompetencji miękkich oraz organizacji systemu ochrony zdrowia Raport z badania ilościowego realizowanego wśród lekarzy i lekarzy

Bardziej szczegółowo

Badanie zadowolenia pasażerów Metra Warszawskiego

Badanie zadowolenia pasażerów Metra Warszawskiego Badanie zadowolenia pasażerów Metra Warszawskiego Raport przygotowany przez: TNS Polska S.A. Warszawa, 23.06.2014 Plan prezentacji 1 Informacje na temat realizacji badania 03 2 Podsumowanie wyników badania

Bardziej szczegółowo

Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim

Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim Wodzisław Śląski, 24 lipca 2015 r. Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim Cel badania Podstawowym celem badania przeprowadzonego

Bardziej szczegółowo

Raport Końcowy z ewaluacji w projekcie: Droga do bezpiecznej służby

Raport Końcowy z ewaluacji w projekcie: Droga do bezpiecznej służby Raport Końcowy z ewaluacji w projekcie: Droga do bezpiecznej służby 1.10.2011-30.04.2013 WYKONAWCA: HABITAT SP. Z O.O. UL. 10 LUTEGO 37/5 GDYNIA SPIS TREŚCI Sprawozdanie z działań ewaluacyjnych... 3 1.

Bardziej szczegółowo

Raport z badania procesu kształcenia na Wydziale Turystyki i Zdrowia w roku akademickim 2014/2015

Raport z badania procesu kształcenia na Wydziale Turystyki i Zdrowia w roku akademickim 2014/2015 Filia AWF Warszawa w Białej Podlaskiej Zespół ds. oceny procesu kształcenia Raport z badania procesu kształcenia na Wydziale Turystyki i Zdrowia w roku akademickim 2014/2015 W wyniku przeprowadzonych analiz

Bardziej szczegółowo

KOBIETY NA RYNKU PRACY

KOBIETY NA RYNKU PRACY KOBIETY NA RYNKU PRACY WOJEWÓDZTWA MAZOWIECKIEGO Prezentacja wybranych wyników badań i prognoz przeprowadzonych w 2010 roku w ramach projektu Równościowa polityka zatrudnienia szansą kobiet na rynku pracy

Bardziej szczegółowo

Projekt WND-POKL /10 Transfer w przedsiębiorczość

Projekt WND-POKL /10 Transfer w przedsiębiorczość Prezentowany raport jest analizą wstępnej ankiety ewaluacyjnej przeprowadzonej w ramach projektu realizowanego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki 2007-2013 Priorytetu VIII. Regionalne kadry

Bardziej szczegółowo

Warszawa, październik 2012 BS/134/2012 OBYWATEL W URZĘDZIE

Warszawa, październik 2012 BS/134/2012 OBYWATEL W URZĘDZIE Warszawa, październik 2012 BS/134/2012 OBYWATEL W URZĘDZIE Znak jakości przyznany przez Organizację Firm Badania Opinii i Rynku 11 stycznia 2012 roku Fundacja Centrum Badania Opinii Społecznej ul. Żurawia

Bardziej szczegółowo

Nawroty w uzależnieniach - zmiany w kontaktach z alkoholem po zakończeniu terapii

Nawroty w uzależnieniach - zmiany w kontaktach z alkoholem po zakończeniu terapii Sabina Nikodemska Rok: 1998 Czasopismo: Świat Problemów Numer: 6 (68) Celem niniejszego opracowania jest próba przyjrzenia się populacji tych pacjentów, którzy zgłaszają się do ambulatoryjnych placówek

Bardziej szczegółowo

1. Określenie, wskazanie trendu zmian poziomu zadowolenia klientów Urząd Gminy Wielka Wieś. 2. Wskazanie mocnych i słabych stron urzędu

1. Określenie, wskazanie trendu zmian poziomu zadowolenia klientów Urząd Gminy Wielka Wieś. 2. Wskazanie mocnych i słabych stron urzędu 1. Cel badania: 1. Określenie, wskazanie trendu zmian poziomu zadowolenia klientów Urząd Gminy Wielka Wieś 2. Wskazanie mocnych i słabych stron urzędu 3. Zdobycie dodatkowej wiedzy związanej z funkcjonowaniem

Bardziej szczegółowo

Raport ewaluacyjny z I edycji praktyk organizowanych w 2011r w ramach projektu Edukacja dla rynku pracy.

Raport ewaluacyjny z I edycji praktyk organizowanych w 2011r w ramach projektu Edukacja dla rynku pracy. Raport ewaluacyjny z I edycji praktyk organizowanych w 2011r w ramach projektu Edukacja dla rynku pracy. Kielce, marzec 2012 Spis treści 1.Informacja o projekcie... 2 1.1. Informacja o praktykach... 3

Bardziej szczegółowo