Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim

Transkrypt

1 SZJ Wodzisław Śląski, r. Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim Cel badania Podstawowym celem badania było określenie jakości obsługi klientów Starostwa Powiatowego w Wodzisławiu Śląskim. Wyniki z ankietyzacji pomocne są w określeniu poziomu zadowolenia naszych klientów w związku z wdrożonym w Urzędzie Systemem Zarządzania Jakością według normy ISO 9001:2008. Metoda i próba badawcza Dane były zbierane za pomocą ankiety opracowanej przez Zespół ds. Jakości i Doskonalenia Usług Starostwa, skierowanej do klienta w okresie od 15 marca 2011r. do 31 maja 2011r. Pobrać ją można było w formie papierowej w siedzibie Starostwa, jak również na stronie internetowej Przygotowanych zostało 16 urn, do których klient mógł wrzucać ankiety.. Łącznie zebrano 220 ankiet: a) siedziba przy ul. Bogumińskiej 2 i Mendego 3 49 b) siedziba przy ul. Pszowskiej 92a 171 Analiza danych Zastosowane metody badawcze obejmują częstotliwość występowania odpowiedzi. Charakterystyka próby badawczej: 1. Płeć badanych respondentów: kobieta ,1 mężczyzna 89 40,5 nie zaznaczono 1 0,5 Wśród wypełniających ankiety było 130 kobiet (59,1%) oraz 89 mężczyzn (40,5%). 1

2 2. Wiek klientów wypełniających ankiety: lat 45 20, lat ,2 powyżej 50 lat 66 30,0 nie zaznaczono 3 1,4 Biorąc pod uwagę wiek osób wypełniających ankiety najwięcej było klientów w przedziale wiekowym od 31 do 50 lat 48,2%. Osoby powyżej 50 lat stanowiły 30% ankietowanych, z kolei osoby w wieku od 18 do 30 lat stanowiły 20,5%. 3 osoby spośród biorących udział w ankiecie nie zaznaczyły swojego wieku. 3. Wykształcenie ankietowanych klientów: podstawowe 3 1,4 zasadnicze zawodowe 36 16,4 średnie 60 27,3 wyższe ,6 nie zaznaczono 3 1,4 Wśród mieszkańców, którzy zdecydowali się wypełnić ankietę najliczniejszą grupę stanowili klienci z wykształceniem wyższym (53,6%). Drugą co do liczności grupą były osoby z wykształceniem średnim 27,3% ankietowanych, natomiast z wykształceniem zasadniczym zawodowym 16,4%, a podstawowym 1,4%. 2

3 4. Opinia klientów o pracownikach Starostwa, którzy załatwiali sprawę: a) kompetencje i znajomość przepisów, procedur (fachowość urzędnika) bardzo dobra ,9 dobra 24 10,9 zadowalająca 2 0,9 niezadowalająca 3 1,4 brak oceny 2 0,9 Kompetencje i znajomość przepisów, procedur przez pracowników Starostwa oceniane są przez respondentów na wysokim poziomie bardzo dobrze i dobrze 96,8%. b) jakość i precyzja udzielonych informacji bardzo dobra ,5 dobra 29 13,2 zadowalająca 3 1,4 niezadowalająca 3 1,4 brak oceny 10 4,5 Ponad 200 klientów (92,7%) oceniło bardzo dobrze i dobrze jakość i precyzję udzielonych informacji. 3

4 c) kultura osobista pracownika bardzo dobra ,7 dobra 15 6,8 zadowalająca 2 0,9 niezadowalająca 4 1,8 brak oceny 6 2,7 Kultura osobista pracowników została oceniona bardzo dobrze i dobrze przez 94,5% klientów. Czterech klientów (2,7%) spośród wypełniających ankietę oceniło w stopniu niezadowalającym w/w cechę pracownika. d) komunikatywność pracownika z interesantem bardzo dobra ,1 dobra 20 9,1 zadowalająca 2 0,9 niezadowalająca 5 2,3 brak oceny 8 3,6 Komunikatywność pracowników z interesantem została oceniona bardzo dobrze (84,1%) i dobrze (9,1%). 2,3% klientów Starostwa komunikatywność ocenia w stopniu niezadowalającym. Osiem osób nie zaznaczyło żadnej odpowiedzi. 4

5 5. Generalna ocena poziomu świadczonej usługi: a) terminowość załatwiania spraw bardzo dobra ,5 dobra 33 15,0 zadowalająca 1 0,5 niezadowalająca 3 1,4 brak oceny 6 2,7 Bardzo dobrze i dobrze pracę Starostwa pod kątem terminowości załatwiania spraw oceniło 210 klientów (95,5%). 1,4% osób oceniło terminowość w stopniu niezadowalającym. b) sprawna obsługa klienta bardzo dobra ,8 dobra 23 10,5 zadowalająca 2 0,9 niezadowalająca 5 2,3 brak oceny 10 4,5 Obsługa klienta oceniona została bardzo dobrze i dobrze przez ponad 92% klientów biorących udział w ankiecie, natomiast 2,3% osób ankietowanych uważa, że poziom sprawności obsługi w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim jest niezadowalający. 5

6 c) dostępność do odpowiednich druków, wniosków, formularzy bardzo dobra ,4 dobra 20 9,1 zadowalająca 0 0,0 niezadowalająca 0 0,0 brak oceny 10 4,5 Ponad 95% osób wskazało, że dostępność do odpowiednich druków, wniosków i formularzy jest bardzo dobra i dobra. 6. Na pytanie: W jaki sposób uzyskał/a Pani/Pan informację o miejscu załatwienia sprawy klienci odpowiedzieli: w Punkcie Obsługi Klienta/ w Kancelarii Starostwa 87 38,7 telefonicznie 34 15,1 ze strony internetowej Starostwa 29 12,9 z tablic informacyjnych 11 4,9 inne źródło 49 21,8 nie zaznaczono 15 6,7 Wśród ankietowanych 5 osób udzieliło więcej niż jednej odpowiedzi. Spośród ankietowanych 87 osób (38,7%) o miejscu załatwienia sprawy dowiadywało się w Punkcie Obsługi Klienta/w Kancelarii Starostwa. Niemal 22% uzyskało informacje z innego źródła niż strona internetowa, tablice informacyjne, czy też kontakt telefoniczny. 6

7 7. Opinia klientów o pracy Punktu Obsługi Klienta/Kancelarii Starostwa: nie skorzystałam/em z pomocy POK / Kancelarii Starostwa, ponieważ znam Starostwo 85 38,6 uzyskałam/em informację ,3 nie udzielono mi informacji 1 0,5 nie zaznaczono 8 3,6 Wśród klientów, którzy wypełnili ankiety 57,3% skorzystało z informacji w Punkcie Obsługi Klienta/Kancelarii Starostwa, a 38, 6% respondentów nie skorzystało z pomocy POK, gdyż znają Starostwo. 8. Czas oczekiwania na obsługę: zostałam/em obsłużona/ny w wyznaczonym terminie ,6 czekałam/em tylko chwilę 62 28,2 czekałam/em długo ze względu na dużą ilość klientów 12 5,5 nie zaznaczono 6 2,7 Wśród wypowiadających się w ankiecie klientów 63,6% zostało obsłużonych w wyznaczonym terminie, 28,2% klientów zostało obsłużonych po krótkiej chwili. 7

8 9. Pozytywne opinie klientów na temat świadczonych usług przez Starostwo Powiatowe to na przykład: 1) brak zastrzeżeń/wszystko OK/ bez zastrzeżeń/bez/brak uwag/nie mam uwag /jest OK/ nie mam zastrzeżeń (18 odpowiedzi), 2) nie trzeba nic udoskonalać/na dzień dzisiejszy jakość usług bez zarzutu/ oby tak dalej/ tak trzymać/jest dobrze (7 odpowiedzi), 3) Wydział Geodezji funkcjonuje prawidłowo, jestem zadowolona z usług, 4) bardzo szybka i fachowa obsługa, 5) zostałam załatwiona bardzo szybko, pani była bardzo miła i pomagała mi w wypisaniu wniosku, wszystko załatwiłam na miejscu (WG), 6) wysoka kultura pracowników, 7) nie widzę obszarów działania, w których konieczne byłyby zmiany. Obsługa kompetentna, uprzejma, 8) nie widzę potrzeby udoskonalenia zakresu świadczonych usług przez starostwo Powiatowe, 9) pełna i satysfakcjonująca mnie odpowiedź przekazana przez pracownika wydziału, 10) uważam, że wydziały Starostwa funkcjonują na wysokim poziomie. Zawsze jestem miło obsłużona, wszystkie informacje których potrzebuję zostają mi udzielone, 11) w tym Wydziale wszystko działa na ocenę celującą!!! (przyp.red. Wydział Oświaty), 12) sprawy załatwiane są terminowo. Pracownicy Starostwa cechują się dużą wiedzą merytoryczną i kompetencjami, 13) uważam, że usługi świadczone w Starostwie Powiatowym nie wymagają jakiegoś dodatkowego udoskonalenia w obecnym czasie, 14) uzyskana informacja oraz merytoryczne przygotowanie pracowników w/w temacie (uzyskanie informacji dot. ewidencji placówki niepublicznej) jest bez zastrzeżeń, 15) pracowników Wydziału Oświaty oceniam bardzo pozytywnie. Wykazują się dużą wiedzą, są kompetentni i życzliwi, 16) miła atmosfera i życzliwa pomoc w trudnych sytuacjach prawnych, 17) wzorcowa obsługa klienta, 18) pracownicy mili i kompetentni, 19) sprawa została załatwiona w ekspresowym tempie, pracownice okazały się miłe, kompetentne oraz chętne do pomocy. Nie musiałem wracać ponownie, ponieważ sprawa została załatwiona od ręki, 20) nie widzę powodu udoskonalania wydziału. Pełna kompetencja pracowników, szczegółowe wytyczne, dbałość o petenta, doskonała kultura osobista oraz wzorcowe podejście, 21) jest bardzo dobrze, 22) obsługa perfekcyjna, 23) zadowalające, 24) wszystko działa sprawnie, nie mam zastrzeżeń, 25) na ten moment jestem w pełni usatysfakcjonowany, niczego bym nie zmieniał, 26) nic! Oby w każdym Wydziale Komunikacji tak wyglądała organizacja pracy i kompetencje pracowników. Rejestruje też w Starostwie w Rybniku, UM Rybnik, UM Jastrzębie, Starostwie w Raciborzu, ale muszę powiedzieć, że mają NA NOC. Oby tak dalej. Pozdrawiam! Stała bywalczyni. 10. Klienci Starostwa Powiatowego w Wodzisławiu Śląskim najczęściej zwracali uwagę na następujące kwestie lub proponowali zmiany takie jak: 1) architekturę przenieść na parter, 2) dłuższe godziny otwarcia urzędu, 3) papierologia okropna!, 8

9 4) od lat przez wielu inwestorów sygnalizowany jeden z najgorzej funkcjonujących wydziałów to wydział architektoniczno-budowlany, 5) punktualność; o 7 30 urząd powinien być czynny, a nie dopiero otwierany, 6) ośrodek dokumentacji geodezyjnej powinien prowadzić obsługę geodetów oddzielnie i dla osób fizycznych oddzielnie, 7) bardzo nieprzyjemna pani obsługująca interesantów (przyp. red. WG), 8) szkolenie prawnicze urzędników (kpa, prawo geodezyjne i kartograficzne, ustawa o gosp. nieruchomościami), 9) z powodu długiego oczekiwania, większa ilość pracowników (przyp. red. PRK), 10) dwa pomieszczenia (przyp. red. PRK), 11) potrzebna jest winda, mało miejsca na parkingu. Czekałam długo na poradę dlatego proponuję zwiększenie obsady tego Biura. (przyp. red. PRK), 12) brak windy/należałoby zainstalować windę dla osób niepełnosprawnych (4 odpowiedzi), 13) zainstalować windy/bez nich ludzie w podeszłym wieku mają ogromne problemy z wejściem na wyższe piętro( przyp. red. WAB) 14) winda, większy parking/ brak windy parkingi/ winda / brak parkingu (7 odpowiedzi), 15) w zakresie świadczeń proszę zwiększyć obszar parkingu, bo jest bardzo mało miejsca. Tak jest OK. Parking jak najszybciej, 16) za mały parking, nie ma gdzie parkować (2 odpowiedzi), 17) powiększyć parking, zwiększenie miejsc parkingowych ( 2 odpowiedzi), 18) lepszy dojazd, parking, 19) proszę udoskonalić parkowania samochodów, poszerzyć drogę żeby można było gdzie parkować (makabra z parkowaniem). Nie ma nawet parkingu płatnego beznadzieja (...), 20) powinny być dostępne stojaki na rowery, bo nie ma gdzie zostawić rowerów po przyjeździe do Starostwa, 21) możliwość załatwiania większej ilości spraw online (przez Internet), 22) większa możliwość składania dokumentów w formie elektronicznej, 23) komunikatywność pracownika z interesantem, 24) ciągle doskonalić kompetencje i znajomość przepisów i procedur, 25) Biuro paszportowe należy przenieść na ulicę Bogumińską (NATYCHMIAST), 26) szybsza obsługa w Wydziale Komunikacji, 27) przeszkolić pracownika, że petent też jest człowiekiem i można do niego się uśmiechnąć (przyp. red. WKT), 28) zmienić Prawo Komunikacyjne i inne przepisy z czasów PRL-u, które hamują prawidłowe załatwianie spraw. Koniecznie należy dostosować je do takich, jakie funkcjonują we wiodących krajach U.E., 27) wymienić personel (przyp. red. WKT), 28) więcej informacji o PKO, gdzie można się kierować, 29) brak jasnych zasad odnośnie kolejki. Co znaczy klient umówiony? Klient (patent) z numerkiem bez umówienia nie zna czasu oczekiwania, 30) bardzo nieprawidłowa jest w Urzędzie Komunikacji prowadzona obsługa klientów. Są podawane numery kolejności przyjmowań, jednak są one nieaktualne gdyż zainteresowani są podobno po ustaleniu telefonicznym. Nie jest możliwym dowiedzenia się godziny przyjęcia następnego numeru. Chodzi o kolejkę do B na dwie godziny ona zamarła. Od godz W innych literach było przyjętych w tym czasie do kilkunastu zainteresowanych. Przy takich trudnościach źle ktoś to zaprogramował. Zły system został wprowadzony za pieniądze podatników, o które się upomną. Wodzisław Śląski ze Starostą wysuwa się na czołówkę w prowadzeniu obsługi zainteresowanych w Wydziale Komunikacji. Nie ma żadnej pewności, czy dzisiaj będzie zrealizowany mój numerek B. Zdegustowany (...). 9

10 Podsumowanie: Wśród klientów, którzy zdecydowali się wypowiedzieć poprzez ankietę na temat poziomu usług świadczonych przez Starostwo było 59,1% kobiet oraz 40,5% mężczyzn. Najliczniejszą grupę stanowiły osoby w wieku lat (48,2%), klienci z wykształceniem wyższym (53,6%) oraz wykształceniem średnim (27,3%). Najczęściej wypowiadali się klienci: Wydziału Oświaty, Powiatowego Rzecznika Konsumentów, Wydziału Administracji Architektoniczno Budowlanej oraz Wydziału Geodezji i Wydziału Komunikacji i Transportu. 11. Częstość załatwiania spraw w Starostwie sporadycznie ,5 często ,2 nie zaznaczono 3 1,4 12. Ankiety wypełniali najczęściej klienci następujących Wydziałów: 10

11 Oceny bardzo dobre i dobre: sprawna obsługa klienta 92,3%, jakość i precyzja udzielonych informacji 92,7% komunikatywność pracownika z interesantem 93,2% kultura osobista pracownika 94,5% terminowość załatwiania spraw 95,5% dostępność do odpowiednich druków 95,5% kompetencje i znajomość przepisów, procedur (fachowość urzędnika) 96,8% Biorąc pod uwagę wyniki ankiety z 2010 roku, w bieżącym roku wszystkie w/w kategorie zostały ocenione wyżej niż w roku ubiegłym. Oceny bardzo dobre i dobre Rok 2010 Rok 2011 kompetencje i znajomość przepisów, procedur (fachowość urzędnika) 91,8% 96,8% jakość i precyzja udzielonych informacji 91,1% 92,7% kultura osobista pracownika 92,2% 94,5% komunikatywność pracownika z interesantem 91,4% 93,2% terminowość załatwiania spraw 87,9% 95,5% sprawna obsługa klienta 87,1% 92,3% dostępność do odpowiednich druków 92,3% 95,5% Opracowała: Renata Kościelak Pełnomocnik ds.szj Marzena Piecha Zatwierdził: Tadeusz Skatuła Starosta Powiatu Wodzisławskiego 11