Badanie Certyfikacyjne Firma Przyjazna Klientowi 2015 URBAN BUSINESS POWERPOINT TEMPLATE

Transkrypt

1 Badanie Certyfikacyjne Firma Przyjazna Klientowi 2015 URBAN BUSINESS POWERPOINT TEMPLATE

2 2 METODOLOGIA BADANIA CELE BADANIA 1. Ocena współpracy z Blycolin 2. Ocena łatwości kontaktu z Blycolin 3. Ocena prawdopodobieństwa rekomendacji Blycolin 4. Ocena ogólnego zadowolenia klientów z Blycolin REALIZACJA BADANIA Badanie zostało zrealizowane techniką CATI w styczniu i lutym kwietnia PRÓBA Badanie CATI zostało zrealizowane na próbie N=48 klientów Blycolin na podstawie bazy przekazanej przez Zleceniodawcę.

3 DECYZJA KAPITUŁY Kapituła zdecydowała o przyznaniu Blycolin Godła Firma Przyjazna Klientowi w roku Indeks Firma Przyjazna Klientowi wyniósł 89%. Firma Blycolin otrzymała we wszystkich badanych obszarach oceny co najmniej 86%.

4 WNIOSKI

5 5 WNIOSKI Respondenci pozytywnie ocenili Blycolin, co zaowocowało przyznaniem firmie Godła Firma Przyjazna Klientowi. Wysokie oceny dotyczyły poszczególnych aspektów współpracy z firmą. Wyjątek dotyczył szybkiego rozwiązywania zgłaszanych spraw. Niezadowolenie części respondentów z tego aspektu współpracy pojawiało się w kolejnych pytaniach. Klienci zdecydowanie częściej przyjmują wobec Blycolin postawę pozytywną (50%) niż negatywną. Z pozytywną postawą wiąże się skłonność do zarekomendowania usług firmy. Indeksy oparte na prawdopodobieństwie rekomendacji (NPS, NRI) osiągnęły pozytywne i wysokie wartości. Najważniejszymi powodami skłaniającymi klientów do rekomendacji Blycolin okazały się jakość świadczonych usług i profesjonalizm firmy, podejście do klienta oraz szybkość reakcji. Ten ostatni czynnik był także wymieniamy jako słabość Blycolin świadczy to o dużej wadze przypisywanej przez klientów temu aspektowi współpracy. Wśród zagadnień do poprawy respondenci wskazali jeszcze na komunikację z klientami.

6 6 WNIOSKI W ostatnim kontakcie z Blycolin dominował kanał telefoniczny, zaś w dalszej kolejności był to kontakt osobisty i elektroniczny. Dla 17% badanych kontakt ten wiązał się z pewnym brakiem sprawności w załatwieniu sprawy. W badaniu udział wzięły 2 osoby, które zadeklarowały chęć zakończenia współpracy z Blycolin.

7 SZCZEGÓŁOWE WYNIKI BADANIA

8 8 Wyniki Indeksu Firma Przyjazna Klientowi Całościowy indeks FPK wyniósł 89%, a wszystkie obszary zostały ocenione na poziomie co najmniej 87%. Kapituła zdecydowała o przyznaniu Blycolin Godła FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI. INDEKS FPK: 89% Próba N=48 Ogólne zadowolenie 88% Ocena współpracy 90% Prawdopodobieństwo rekomendacji 91% Łatwość kontaktu 86% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

9 9 (MPI) Porównanie do badań Komisji Europejskiej MPI uwzględnia porównywalność oferty, zaufanie do firmy, dobre zaspokajanie potrzeb klientów oraz pojawiające się problemy i zgłaszane skargi. Firma Blycolin uzyskała wynik wskaźnika MPI na poziomie 81%. Poniższy wykres pokazuje porównanie do wyników badań prowadzonych dla wybranych branż. INDEKS MPI: 81% Próba N=48 Blycolin Produkty elektroniczne Zakwaterowanie wakacyjne (holiday accomodation) Meble i elementy wyposażenia wnętrz Kawiarnie, bary i restauracje Wyjazdy zorganizowane (np. z biurem podróży) Ubrania i obuwie Obsługa nieruchomości 81% 81% 80% 79% 76% 75% 71% 68% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

10 OCENA WSPÓŁPRACY Z BLYCOLIN

11 11 Ocena współpracy z Blycolin Klienci wysoko ocenili pracowników Blycolin. W kolejnych pytaniach odsetek niezadowolonych głosów był znikomy. Próba N=48 N Średnia Top 2 Box Pracownicy BLYCOLIN są uprzejmi. 2% 4% 17% 77% 48 4,7 94% Mogę bez trudu porównać usługi/produkty BLYCOLIN z produktami/usługami innych firm. 3% 3% 27% 67% 33 4,6 94% Pracownicy BLYCOLIN są kompetentni. 2% 10% 23% 65% 48 4,5 88% BLYCOLIN komunikuje się ze mną w jasny sposób. 2% 2% 15% 25% 56% 48 4,3 81% Jestem zadowolony/a z produktów / usług oferowanych przez BLYCOLIN 2% 10% 38% 50% 48 4,4 88% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1 - zdecydowanie się nie zgadzam zdecydowanie się zgadzam P. Proszę ocenić, na ile zgadza się Pan/i z poszczególnymi stwierdzeniami dotyczącymi Blycolin? Do oceny proszę posłużyć się skalą 1 5, gdzie 1 oznacza, że zdecydowanie się Pan/i nie zgadza, 5 oznacza, że zdecydowanie się Pan/i zgadza z danym stwierdzeniem.

12 12 Ocena współpracy z Blycolin Obszarem do poprawy okazało się tempo rozwiązywania przez Blycolin zgłaszanych spraw był to obszar wskazywany jako niesatysfakcjonujący przez jedną piątą klientów. Próba N=48 N Średnia Top 2 Box BLYCOLIN dobrze zaspokaja moje potrzeby 2% 4% 14% 42% 38% 48 4,1 80% Ufam, że w swoich działaniach BLYCOLIN kieruje się dobrem klienta. 2% 25% 26% 47% 47 4,2 73% Sposób, w jaki traktuje mnie BLYCOLIN, daje mi poczucie, że jestem ważnym klientem. 2% 6% 23% 29% 40% 48 4,0 69% BLYCOLIN szybko rozwiązuje zgłaszane przeze mnie sprawy. 8% 13% 12% 29% 38% 48 3,8 67% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1 - zdecydowanie się nie zgadzam zdecydowanie się zgadzam P. Proszę ocenić, na ile zgadza się Pan/i z poszczególnymi stwierdzeniami dotyczącymi Blycolin? Do oceny proszę posłużyć się skalą 1 5, gdzie 1 oznacza, że zdecydowanie się Pan/i nie zgadza, 5 oznacza, że zdecydowanie się Pan/i zgadza z danym stwierdzeniem.

13 JAKOŚĆ KONTAKTU Z BLYCOLIN

14 14 Rodzaj kontaktu z Blycolin Klienci najczęściej kontaktują się z Blycolin telefonicznie. W dalszej kolejności jest to kontakt osobisty i elektroniczny. Próba N=48 2% Telefoniczny 23% Osobisty 50% Elektroniczny 25% Inny P. Proszę pomyśleć o swoim ostatnim kontakcie z BLYCOLIN, kiedy chciał/a Pani zasięgnąć informacji lub załatwić sprawę. Może to być kontakt telefoniczny, osobisty lub elektroniczny (strona internetowa, mail, chat). Jaki był to kontakt:

15 15 Ocena kontaktu z Blycolin 17% badanych wskazało, że przy załatwieniu ostatniej sprawy napotkało na trudności. Próba N=48 48% 13% 4% 8% zdecydowanie niesprawnie raczej niesprawnie ani sprawnie, ani niesprawnie raczej sprawnie 27% zdecydowanie sprawnie P. Na ile sprawnie udało się Pani/u załatwić tę sprawę?

16 PRAWDOPODBIEŃSTWO REKOMENDACJI

17 17 Net Recommendation Index Net Recommendation Index (NRI) pozwala na sklasyfikowanie klientów do jednej z trzech grup, bazując na deklarowanej chęci polecania firmy lub produktu rodzinie lub znajomym: Ambasadorzy firmy (9-10) najbardziej lojalni, którzy regularnie kupują i polecają markę / produkt zapewniając jej wzrost Neutralni (6-8) są zadowoleni, ale nie entuzjastyczni wobec produktu / usługi Wichrzyciele (0-5) są niezadowolonymi konsumentami, którzy poprzez negatywne opinie na temat marki / produktu przekazywane innym mogą przyczynić się do spadku sprzedaży Zastosowana metodologia uwzględnia silę rekomendacji danej firmy skorygowanej przez siłę oddziaływań komunikatów pozytywnych oraz negatywnych: zadowolony Klient powie o tym 3 bliskim mu osobom, natomiast niezadowolony Klient poinformuje o swojej frustracji trzykrotnie więcej osób. Sposób obliczania NRI przedstawia się następująco: NRI = ambasadorzy marki 3 x wichrzyciele Sposób interpretacji wskaźnika NRI: - wartości poniżej 1 (NRI < 1) siła oddziaływania komunikatów pozytywnych jest niższa niż siła oddziaływania komunikatów negatywnych - wartości powyżej 1 (NRI > 1) siła oddziaływania komunikatów pozytywnych jest wyższa niż siła oddziaływania komunikatów negatywnych P. Proszę ocenić, na ile prawdopodobne jest, że polecił/a/by Pan/i korzystanie z usług oferowanych przez Blycolin swoim przyjaciołom lub znajomym zainteresowanym ofertą w tej dziedzinie. Do oceny proszę posłużyć się skalą 0 10, gdzie 0 oznacza, że zdecydowanie nie polecił/a/by Pan/i usług oferowanych przez Blyclin, a 10 oznacza, że zdecydowanie polecił/a/by Pan/i te usługi.

18 18 Net Recommendation Index Klienci zdecydowanie częściej przyjmują wobec Blycolin postawę pozytywną niż negatywną. Indeks NRI osiągnął pozytywną wartość, która świadczy o przewadze siły pozytywnych głosów nad negatywnymi. Próba N=48 wichrzyciele NRI 9% 41% 50% neutralni ambasadorzy 0% 20% 40% 60% 80% 100% NRI = ambasadorzy marki 3 x wichrzyciele 50% NRI = NRI = 1,9 3 x 9% P. Proszę ocenić, na ile prawdopodobne jest, że polecił/a/by Pan/i korzystanie z usług oferowanych przez Blycolin swoim przyjaciołom lub znajomym zainteresowanym ofertą w tej dziedzinie. Do oceny proszę posłużyć się skalą 0 10, gdzie 0 oznacza, że zdecydowanie nie polecił/a/by Pan/i usług oferowanych przez Blyclin, a 10 oznacza, że zdecydowanie polecił/a/by Pan/i te usługi.

19 19 Net Promoter Score Net Promoter Score (NPS) opiera się na sklasyfikowaniu klientów do trzech grup: Promotorzy (9-10) najbardziej lojalni, którzy regularnie kupują i polecają markę / produkt zapewniając jej wzrost Neutralni (7-8) są zadowoleni, ale nie entuzjastyczni wobec produktu / usługi Krytycy (0-6) są niezadowolonymi konsumentami, którzy poprzez negatywne opinie na temat marki / produktu przekazywane innym mogą przyczynić się do spadku sprzedaży Wskaźnik NPS to różnica pomiędzy procentowym udziałem Promotorów a Krytyków: NPS = % Promotorów % Krytyków Sposób interpretacji wskaźnika NPS: - Wynik jest pozytywny wtedy, gdy wartość wskaźnika jest większa niż 0, tj. odsetek Promotorów przewyższa odsetek Krytyków. - Wynikiem negatywnym jest każdy wynik poniżej 0. - Wynik powyżej +50 uznaje się za doskonały dla firmy. Oznacza, że odsetek Promotorów znacząco przewyższa odsetek Krytyków. P. Proszę ocenić, na ile prawdopodobne jest, że polecił/a/by Pan/i korzystanie z usług oferowanych przez Blycolin swoim przyjaciołom lub znajomym zainteresowanym ofertą w tej dziedzinie. Do oceny proszę posłużyć się skalą 0 10, gdzie 0 oznacza, że zdecydowanie nie polecił/a/by Pan/i usług oferowanych przez Blyclin, a 10 oznacza, że zdecydowanie polecił/a/by Pan/i te usługi.

20 20 Net Promoter Score Indeks NPS osiągnął bardzo wysoką wartość. Próba N=48 NRI 13% 37% 50% wichrzyciele neutralni ambasadorzy 0% 20% 40% 60% 80% 100% NPS = % Promotorów % Krytyków NPS = = 37 NPS = 37 P. Proszę ocenić, na ile prawdopodobne jest, że polecił/a/by Pan/i korzystanie z usług oferowanych przez Blycolin swoim przyjaciołom lub znajomym zainteresowanym ofertą w tej dziedzinie. Do oceny proszę posłużyć się skalą 0 10, gdzie 0 oznacza, że zdecydowanie nie polecił/a/by Pan/i usług oferowanych przez Blyclin, a 10 oznacza, że zdecydowanie polecił/a/by Pan/i te usługi.

21 21 Najsilniejsze strony Blycolin chmura tagów P. Proszę powiedzieć, co jest najsilniejszą stroną Blycolin?

22 22 Najsilniejsze strony Blycolin duży wybór asortymentu elastyczność jakość 2 wskazania jakość i sprawność działania jakość i traktowanie klienta jakość produktów 3 wskazania jakość produktów i usług i odroczone terminy płatności jakość produktu i obsługi jakość usług, sprawne działania, kompetentny i pomocny personel, elastyczne podejście do klienta kompetencje pracowników i szybkość rozwiązywania zgłaszanych spraw komunikacja personel profesjonalizm i wysoka jakość profesjonalne i indywidualne podejście do klienta stabilizacja i pewność produktu systematyczność i jakość produktów szybkość rozwiązywania spraw, szybkość realizowania zamówień i wymiany tekstyliów terminowość i jakość usług usługi pralnicze na wysokim poziomie współpraca na wysokim poziomie i szybkie rozwiązywanie zgłaszanych spraw nie wiem P. Proszę powiedzieć, co jest najsilniejszą stroną Blycolin?

23 23 Obszary do poprawy w Blycolin chmura tagów P. Proszę powiedzieć, co firma Blycolin mogłaby poprawić?

24 24 Obszary do poprawy w Blycolin decyzyjność na niższych szczeblach dobór podwykonawców, weryfikacja procedur, dobór pracowników jakość usług, a dokładniej pakowanie pościeli. Pościel jest w workach, co w przypadku gdy hotel nie ma rampy rozładunkowej powoduje, że po przeniesieniu do magazynu jest wygnieciona. jest za duża rotacja przedstawicieli komunikację z klientem 4 wskazania kontakt z klientem i zadbanie o niego po podpisaniu umowy kontrola pralni obniżyć ceny / stosunek ceny do jakości 3 wskazania powinni kłaść większy nacisk na firmy wykonujące usługę rozmiar pościeli - prześcieradła są za szerokie na pojedyncze łóżka sprawność załatwiania spraw i nie podnoszenie już cen szybkość reakcji i szybkość dostarczania produktów w sezonie letnim szybsza możliwość otrzymania i wymiany zniszczonych ręczników większe zainteresowanie klientem, lepsza komunikacja wywiązywanie się z umowy zwiększyć bazę swoich usługodawców nic / nie wiem 4 wskazania P. Proszę powiedzieć, co firma Blycolin mogłaby poprawić?

25 OGÓLNE ZADOWOLENIE, PROBLEMY I SKARGI ORAZ PERSPAKTYWA ZMIAN

26 26 Problemy i skargi W ciągu minionego roku blisko co trzeci klient doświadczył sytuacji, która wzbudzała chęć narzekań. Spośród tych osób większość zgłosiła tę sytuację firmie wytwarzającej lub sprzedającej produkt / usługę. Próba N=48 Czy w ciągu ostatnich 12 miesięcy we współpracy z BLYCOLIN doświadczył/a Pan/i sytuacji, w której miał/a Pan/i uzasadniony powód do narzekań? Czy powiedział/a Pan/i komukolwiek o tych problemach? 29% 71% 56% 25% 19% Tak Nie Tak - zgosiłam/em to firmie, która wytwarza produkt Tak - zgosiłam/em to firmie która sprzedaje produkt Nie P. Czy w ciągu ostatnich 12 miesięcy we współpracy z BLYCOLIN doświadczył/a Pan/i sytuacji, w której miał/a Pan/i uzasadniony powód do narzekań? P. Czy powiedział/a Pan/i komukolwiek o tych problemach?

27 27 Perspektywa zmian 2 respondentów zadeklarowało chęć zmiany Blycolin. Próba N=48 2% 8% 2% 2% Zdecydowanie nie Raczej nie 15% Ani tak ani nie Raczej tak 71% Zdecydowanie tak Nie wiem P. Czy w ciągu najbliższych 12 miesięcy planuje Pan/i zmianę dostawcy tekstyliów?

28 28 Ogólne zadowolenie z Blycolin Klienci stosunkowo wysoko ocenili swoje ogólne zadowolenie z Blycolin. Co czwarty respondent przyznał najwyższą ocenę. Próba N=48 1 zdecydowanie niezadowolony/a 2 23% 4% 4% 10% % 6 23% 21% zdecydowanie zadowolony/a P. Proszę powiedzieć, jak ogólnie ocenia Pan / Pani swoje zadowolenie ze współpracy z BZ WBK AVIVA? Odpowiadając, proszę posłużyć się skalą 10 punktową, gdzie 1 oznacza jestem zdecydowania niezadowolony, a 10 oznacza jestem zdecydowanie zadowolony.

29 DEMOGRAFIA

30 30 Dane demograficzne o respondentach Płeć respondenta 79% Próba N=48 21% kobieta mężczyzna Wiek respondenta Czas współpracy z Blycolin 2% 35% 44% 15% 4% 13% 31% 38% 19% do 25 lat od 36 do 45 lat od 26 do 35 lat od 46 do 55 lat poniżej 1 roku powyżej 2 lat do 5 lat od 1 roku do 2 lat powyżej 5 lat powyżej 55 lat P. Proszę powiedzieć, co firma Blycolin mogłaby poprawić?

31 PARTNERZY

32 32 KONTAKT Agata Gotowczyc menedżer projektów badawczych