Mały i Duży sprzęt AGD. Oferta na raport PBS Loyalty Benchmark

Transkrypt

1 Mały i Duży sprzęt AGD Oferta na raport Sopot, 15

2 Loyalty Benchamark czego dotyczy badanie? 2? co to jest Loyalty Benchmark? jakie branże obejmuje projekt Loyalty Benchmark jest badaniem satysfakcji i lojalności klientów. Projekt realizowany jest w trybie ciągłym w ramach finanse i bankowość, ubezpieczenia, AGD, usługi GSM, sieci handlowe, sklepy DIY i wiele innych? z kim rozmawiamy? jaki jest zakres zagadnień co tydzień rozmawiamy z 1000 Polaków satysfakcja, lojalność, korzystanie, posiadanie, ocena kontaktów

3 podstawowe informacje 3 metodologia badanie ilościowe, przeprowadzone w ramach, zrealizowane techniką wywiadu bezpośredniego CAPI (Computer Assisted Personal Interviewing) wywiad z wykorzystaniem laptopa termin realizacji I połowa 15 roku I połowa 14 roku próba Polacy w wieku 15 lat i więcej; n=00 (15), n=00 (14) zasięg badania PL terytorium całej Polski

4 aspekty decydujące o zakupie sprzętu AGD 4 cena 44% 70% funkcjonalność, parametry 13% 55% marka produktu 44% wygląd (design) 6% 41% opinia znajomych gwarancja dobrego serwisu koszt utrzymania (dodatkowych akcesoriów) 5% 5% 5% 19% 13% 15% aspekt najważniejszy wskazany aspekt opinie na forum internetowym 2% 14% rekomendacje sprzedawcy 2% 11% 0% nie robię zakupów sprzętu AGD 7%

5 marki małego AGD wybierane przez Polaków 5 33% 33% % 26% 16% 14% 14% 14% 13% 13% 12% 12% 11% 12% 11% 11% 11% 9% 9% 6% 9% 7% 8% 7% 5% 6% 7% 6% 6% 4% 4% 5% 4% 12% 9% 2% 2% inna marka nie wiem, jakiej marki jest mój sprzęt odmowa odpowiedzi Próba: Reprezentatywna próba Polaków w wieku 15+: n=00 (15), n=00 (14)

6 marki dużego AGD wybierane przez Polaków 6 30% 28% % 22% 18% 16% 17% 16% 16% 14% 14% 14% 12% 12% 11% 12% 11% 11% 9% 8% 8% 6% 5% 6% 5% 4% 5% 4% 4% 4% 6% 5% 7% 5% 2% 2% inna marka nie wiem, jakiej marki jest mój sprzęt odmowa odpowiedzi Próba: Reprezentatywna próba Polaków w wieku 15+: n=00 (15), n=00 (14)

7 zakupy sprzętu AGD przez Internet 7 13% Polaków deklaruje, że kupiłoby następny sprzęt AGD przez Internet rok 14 17% 5% Polaków kupiło kiedykolwiek sprzęt AGD przez Internet 43% Uważa zakupy sprzętu AGD przez Internet za mniej bezpieczne niż tradycyjne Respondenci odpowiadali na pytanie o prawdopodobieństwo zakupu następnego sprzętu AGD przez Internet, posługując się skalą od 0 do 10, gdzie 0 oznaczało, że zdecydowanie nie zdecydowaliby się na zakup sprzętu w ten sposób, a 10 - zdecydowanie rozważają taką możliwość. 13% odpowiedzi tak, to zsumowane 3 najwyższe kategorie odpowiedzi (8,9 i 10). 47% osób, zadeklarowało, że na pewno nie kupi w ten sposób sprzętu (udzieliło najniższej odpowiedzi). Tylko jeden na dwudziestu ankietowanych kupił kiedykolwiek sprzęt AGD przez Internet. Odsetek ten jest wyższy w przypadku osób młodszych, z wyższych wykształceniem oraz będących liderami opinii. Porównując zakupy w sklepach tradycyjnych do zakupów internetowych, co czwarty respondent (24%) jest zdania, że poziom bezpieczeństwa jest taki sam bez względu na kanał zakupowy. 4% uważa, że zakupy internetowe są bezpieczniejsze. Niemal co trzeci respondent (28%) nie ma zdania w tej sprawie. Próba: badani kupujący sprzęt AGD (jedna fala badania): n=880 (15, n=862 (14). Próba: jedna fala badania: n=1000 (15).

8 informacje o projekcie 9 47 fali w ciągu roku wywiadów realizowanych rocznie lat doświadczenia To cykliczne, przeprowadzane co tydzień badanie ilościowe realizowane na reprezentatywnej ogólnopolskiej próbie Polaków w wieku 15 lat i więcej. Próba podlega kontroli ze względu na 4 parametry demograficzne: płeć, wiek, wykształcenie, wielkość miejsca zamieszkania. Badanie realizowane jest techniką CAPI (wywiad bezpośredni z wykorzystaniem laptopa). OmniPBS ma charakter syndykatowy*. * Zainteresowane firmy ponoszą tylko część kosztów, dzięki czemu badanie jest tańsze niż w przypadku projektu dedykowanego.

9 Przykład prezentowania danych

10 Net Promoter Score opis 11 NPS (Net Promoter Score) jest wskaźnikiem i metodologią badania lojalności klientów. Został stworzony przez Fred Reichheld, Bain & Company i Satmetrix w 03 roku. Badania pokazują, że firmy, które osiągają długoterminowy wzrost zysków, mają dwa razy wyższy wskaźnik NPS od przeciętnych firm. Kwintesencją wskaźnika NPS jest jedno pytanie dotyczące skłonności klienta do polecenia firmy swoim znajomym. Do obliczenia NPS wydzielamy trzy grupy klientów: krytyków (detractors), neutralnych (neutals) oraz promotorów marki (promoters). NPS = promoters detractors NPS interpretacja 70 do 100 wyśmienity 40 do 69 dobry NPS. Czy polecił(a)by Pan(i) usługi firmy X/ sprzęt danej marki innej osobie, która dopiero zastanawia się nad wyborem sprzedawcy usług x / produktu? zdecydowanie polecił(a)bym promoters neutrals -25 do 39 przeciętny -50 do -26 beznadziejny -100 do -51 tragiczny zdecydowanie odradzał(a)bym 1 0 detractors Źródło:

11 NPS 12 n=236 MARKA A detractors ogół 15% ogół 50% promoters NPS = promoters detractors NPS ogółu = n=237 MARKA B 50 n= n= n= n= n= n= n=109 40% n=280 40% n=242 40% n=142 40% n=167 40% n=135 40% n=189 40% n=70 40% Wskaźnik NPS wyliczony względem powszechnie przyjętej metodologii. X NPS (15)

12 satysfakcja portrety marek 13 Portrety marek przedstawiają krótką charakterystykę najczęściej wskazywanych marek małego AGD wykorzystywanego w gospodarstwach domowych. Poszczególne marki małego AGD są prezentowane pod względem wieku, miejsca zamieszkania, segmentu dochodowego, pracy zawodowej oraz korzystania z internetu. Przeanalizowano także klientów marek pod względem satysfakcji oraz polecenia marki znajomym (lojalności). Dodatkowo, z metryczki Premium, zamieszczono informacje dotyczące między innymi stylu życia, korzystania z nowych technologii oraz preferencji klientów. Wybrane marki oraz wskaźniki zostały zaprezentowane wraz z wynikami archiwalnymi. analiza satysfakcji i lojalności Klasyfikacja powstała w oparciu o skrzyżowanie dwóch wymiarów satysfakcji i lojalności. Nadano kategorie 1 (dla ocen 8 10) oraz 0 (dla ocen 0 7). interesowni klienci usatysfakcjonowani, ale nielojalni apostołowie klienci usatysfakcjonowani i lojalni zakładnicy klienci lojalni, ale nieusatysfakcjonowani terroryści klienci nieusatysfakcjonowani i nielojalni lojalność Respondenci oceniali skłonność do polecenia i zadowolenie maksymalnie czterech marek małego AGD. W przypadku, gdy respondent zadeklarował posiadanie więcej niż czterech marek wybierał najczęściej przez niego używane.

13 satysfakcja MARKA A portret marki satysfakcja i lojalność 14 RYNEK MARKA A Zadowolenie: średnia obliczona z ocen według skali 0-10, gdzie 0 oznacza ocenę najniższą, a 10 ocenę najwyższą. 8,0 8,0 7,0 7, % Polaków posiadających markę małego AGD w domu Wskaźnik NPS wyliczony według powszechnie przyjętej metodologii. 50,0 60,0 40,0 50,0 15% interesowni klienci usatysfakcjonowani, ale nielojalni apostołowie klienci usatysfakcjonowani i lojalni 50% 50% zakładnicy klienci lojalni, ale nieusatysfakcjonowani terroryści klienci nieusatysfakcjonowani i nielojalni 30% 30% lojalność Próba: badani oceniający markę: n=280 (15), n=280 (14)

14 MARKA A charakterystyka badanych dane demograficzne 15 płeć wiek wykształcenie kobieta mężczyzna 50% 50% lata lat lat >59 lat podstawowe zawodowe średnie wyższe wielkość miejsca zamieszkania segment finansowy wielkość gospodarstwa wieś miasto do 50 tys. miasto 50-0 tys. miasto powyżej 0 tys. ubogi średni zamożny 34% 33% 33% 1 osoba 2 osoby 3 osoby 4 osoby 5 osób i więcej 50% pracuje zawodowo 50% korzysta z internetu Próba: posiadacze marki, n=280 (15)

15 MARKA A charakterystyka badanych styl życia 16 ma samochód ma smartfona ma tablet Serwisy społecznościowe TOP 3 wśród serwisów społecznościowych LIDER OPINII sięga po nowe rozwiązania jako pierwszy, wcześniej od otoczenia. Zdarza mu się promować produkty oraz usługi w swoim otoczeniu. korzystających korzystających korzystających to liderzy opinii ogląda telewizję codziennie lub prawie codziennie bez pożyczania może ponieść w następnym miesiącu wydatek 1000zł (np. na nowy sprzętu AGD) Próba: posiadacze marki, n=280 (15)

16 MARKA A charakterystyka badanych preferencje 17 woli piwo niż wino woli gazetę niż książkę woli spacer niż rower woli samochód wygodny niż sportowy woli markę Samsung niż Apple woli Biedronkę niż Lidla woli PKO niż mbank woli dom na wsi niż mieszkanie w mieście woli Orange niż Play woli zakupy niż sport woli film w telewizji niż kino woli Orlen niż BP Próba: posiadacze marki, n=280 (15)

17 Zapraszamy do współpracy W celu uzyskania szczegółowych informacji skontaktuj się z nami Sopot ul. Junaków 2 Tel.: (48-58) Fax: (48-58) kontakt@pbs.pl