1. Określenie, wskazanie trendu zmian poziomu zadowolenia klientów Urząd Gminy Wielka Wieś. 2. Wskazanie mocnych i słabych stron urzędu

Transkrypt

1

2 1. Cel badania: 1. Określenie, wskazanie trendu zmian poziomu zadowolenia klientów Urząd Gminy Wielka Wieś 2. Wskazanie mocnych i słabych stron urzędu 3. Zdobycie dodatkowej wiedzy związanej z funkcjonowaniem urzędu

3 2. Charakterystyka respondentów

4 2. Charakterystyka badanych: Wiek N=201 12% 8% 15% 18% 22% 24% 25% 28% % 13% marzec 2012 lipiec 2013

5 2. Charakterystyka badanych: Wykształcenie N=201 14% 7% 47% 31% 43% 40% wyższe (mgr) wyższe (licencjat) średnie zasadnicze zawodowe podst./gimn. marzec 2012 lipiec 2013

6 2. Charakterystyka badanych: Kiedy ostatnio załatwiał(a) Pan(i) sprawę w urzędzie? N=201 49% 59% 23% 19% marzec 2012 lipiec

7 2. Charakterystyka badanych: Proszę wskazać, którego referatu/wydziału dotyczyła załatwiana sprawa? N=201 lipiec 2013 marzec 2012 Referat gospodarki komunalnej, ochrony środowiska i rolnictwa Ewidencja Ludności i Dowody Osobiste Referat Podatków i Opłat Biuro Obsługi Interesanta Geodezja Działalność Gospodarcza Urząd Stanu Cywilnego Planowanie Przestrzenne 13% 24% 20% 23% 13% 14% 3% 11% 7% 7% 7% 9% 6% 10% 5% 9% Wskazania pow. 2%

8 3. Ocena poziomu satysfakcji

9 Oczekiwania Ocena satysfakcji - trend W drugiej fali badania wzrosły zarówno średnie oceny stanu faktycznego jak i oczekiwania wobec pracy Urzędu Gminy w Wielkiej Wsi. Jednak oceny wzrosły bardziej niż oczekiwania, co oznacza wzrost satysfakcji. paź-12 lip-13 Fala badania Ocena Waga Różnica 7,00 paź-12 5,30 6,18 0,88 6,00 5,00 lip-13 6,04 6,41 0,37 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 Ocena stanu faktycznego

10 Oczekiwania Oczekiwania Ocena satysfakcji a cechy respondentów N=400 6,50 Płeć Kobieta Mężczyzna 5,50 5,00 6,00 Ocena stanu faktycznego 6,50 Czy respondent jest przedsiębiorcą? nie jednoosobowa działalność 5,50 5,00 6,00 Ocena stanu faktycznego przedsiębiorstwo zatrudniające pracowników

11 Oczekiwania Oczekiwania N=400 Ocena satysfakcji a cechy respondentów 7,00 Wykształcenie podst./gimn. zasadnicze zawodowe średnie wyższe (licencjat) ZMIENNA 66. Wykształcenie CECHA OCENA OGÓŁEM WAGA OGÓŁEM N INDEKS SATYSFAKCJI (skala 7 st.) podst./gimn. 5,91 6, ,56 zasadnicze zawodowe 5,69 6, ,59 średnie 5,59 6, ,71 wyższe (licencjat) 5,79 6, ,49 6,00 5,30 6,30 Ocena stanu faktycznego 6,50 Wiek wyższe (mgr) 65+ Wiek (przedziały) wyższe (mgr) 5,49 6, ,63 odmowa odpowiedzi 5,00 5,60 1 0,60 Ogółem 5,64 6, , ,74 6, , ,80 6, , ,65 6, , ,78 6, , ,57 6, , ,41 6, ,92 Ogółem 5,64 6, , ,50 5,00 6,00 Ocena stanu faktycznego

12 Oczekiwania Oczekiwania N=400 Ocena satysfakcji a cechy respondentów 6,50 Czy odwiedza stronę www Urzędu? nie odwiedzam odwiedzam ZMIENNA Czy odwiedza stronę www Gminy? 53. Czy chciałby/łaby Pan(i) mieć możliwość załatwienia spraw w Urzędzie przez Internet? CECHA OCENA OGÓŁEM WAGA OGÓŁEM N INDEKS SATYSFAKCJI (skala 7 st.) nie odwiedzam 5,68 6, ,62 odwiedzam 5,59 6, ,67 Ogółem 5,64 6, ,64 Nie 5,67 6, ,62 Tak 5,59 6, ,68 Ogółem 5,64 6, ,64 5,50 6,50 5,00 6,00 Ocena stanu faktycznego Czy chciałby mieć możliwość załatwiania spraw przez Internet? Nie Tak 5,50 5,00 6,00 Ocena stanu faktycznego

13 N=400 Ocena satysfakcji a cechy respondentów ZMIENNA 5.W jakiej sprawie był Pan(i) ostatnio w Urzędzie Gminy Zielonki? Proszę wskazać, czego dotyczyła załatwiana sprawa? 63 Skąd czerpie infomacje o tym co dzieje się w gminie? CECHA INDEKS OCENA WAGA N SATYSFAKCJI OGÓŁEM OGÓŁEM (skala 7 st.) Deklaracja śmieciowa 5,95 6,11 3 0,17 Referat Finansów i Budżetu 6,34 6,60 5 0,26 Biuro Obsługi Interesanta 5,94 6, ,37 Referat Podatków i Opłat 5,59 6, ,58 rejestracja 6,12 6,71 1 0,59 Referat gospodarki komunalnej, ochrony 5,76 6,36 74 środowiska i rolnictwa 0,59 Działalność Gospodarcza 5,64 6, ,60 Ewidencja Ludności i Dowody Osobiste 5,64 6, ,64 Planowanie Przestrzenne 5,40 6, ,70 Sekretarz Gminy 5,59 6,30 5 0,71 Geodezja 5,58 6, ,73 Urząd Stanu Cywilnego 5,56 6, ,78 Referat Promocji i Rozwoju 5,46 6,33 8 0,86 Wójt lub zastępca 5,57 6,60 6 1,03 Referat inwestycji 4,85 6,40 6 1,55 Ogółem 5,64 6, , Ogłoszenia parafialne 5,78 6, , Zebrania sołeckie 5,69 6, , Lokalna prasa 5,66 6,27 3 0, Radio 5,06 5,71 1 0, Tablice informacyjne 5,69 6, , Strona internetow gminy 5,58 6, , Zebrania wiejskie 5,60 6, , Biuletyn Informacji Publicznej 5,66 6, , Inne 5,18 6,08 2 0,90 Ogółem 5,67 6, ,62

14 Oczekiwania Ocena satysfakcji urząd jako miejsce W drugiej fali badania wzrosły zarówno średnie oceny stanu faktycznego jak i oczekiwania wobec pracy Urzędu Gminy w Zielonkach. Jednak oceny wzrosły bardziej niż oczekiwania, co oznacza wzrost satysfakcji. N=400 7,00 6,00 paź-12 lip-13 Różnica Ocena 5,08 5,80 +0,73 Waga 6,07 6,26 +0,20 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 Ocena stanu faktycznego

15 Ocena satysfakcji pierwsza fala N=200 Ocena Waga urząd jako miejsce 5,11 6,11 kadra urzędnicza 5,33 6,22 kadra kierownicza 5,72 6,27 punkt przecięcia 5,30 6,18

16 Oczekiwania Ocena satysfakcji druga fala N=200 Poprawić pilnie Utrzymać na tym poziomie Obszar Ocena Waga Różnica 6,83 6,63 6,43 Ocena - kadra urzędnicza Ocena - kadra kierownicza urząd jako miejsce 6,02 6,41 0,39 kadra urzędnicza 6,06 6,38 0,31 kadra kierownicza 6,42 6,68 0,26 punkt przecięcia 6,08 6,43 0,35 6,23 6,03 Ocena - urząd jako miejsce 5,83 5,68 5,88 6,08 6,28 6,48 6,68 6,88 Poprawić w dłuższym czasie Ocena stanu faktycznego Możliwość alokacji zasobów

17 Urząd jako miejsce pierwsza vs. druga fala 7,00 6,00 paź-12 lip-13 Różnica Ocena 5,08 5,80 +0,73 Waga 6,07 6,26 +0,20 5,00 Oczekiwania 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 Ocena stanu faktycznego

18 Urząd jako miejsce pierwsza fala W pierwszej fali trzy aspekty związane z technicznym funkcjonowaniem urzędu uzyskało ocenę słabszą od średniej. N=200

19 Oczekiwania Urząd jako miejsce druga fala N=200 Poprawić pilnie Utrzymać na tym poziomie 6,81 6,61 6,41 6, Czas oczekiwania na rozmowę z urzędnikiem jest dla mnie wystarczający 14. Urząd jest otwarty i przyjazny dla klienta 9. Oznakowanie urzędu ułatwia mi samodzielne poruszanie się po nim 12. W urzędzie jest czysto i schludnie. 6,01 5,81 5,61 7. Udogodnienia dla klientów takie jak parking, toaleta są wystarczające. 13. Dostępność materiałów informacyjnych, jest wystarczająca 8. Godziny otwarcia urzędu są odpowiednie. 5,41 4,84 5,04 5,24 5,44 5,64 5,84 6,04 6,24 6,44 6,64 6,84 Poprawić w dłuższym czasie Możliwość alokacji zasobów

20 N=200 Urząd jako miejsce trend ocen i wag Różnica ocen Różnica wag 34. Ogólna przyjazność i otwartość dla klienta 33. Dostępność materiałów informacyjnych 27. Udogodnienia dla klientów takie jak parking, toaleta 1,2 1,0 0,8 0,6 0,4 0,2 0,0-0,2-0,4 28. Godziny otwarcia urzędu 29. Oznakowanie urzędu ułatwiające poruszanie się po nim 32. Czystość i schludność urzędu 30. Czas oczekiwania na rozmowę z urzędnikiem 31. Dostosowanie urzędu do potrzeb niepełnosprawnych

21 Urząd jako miejsce zmiana poziomu satysfakcji lip-13 paź-12 Zmiana 13. Dostępność materiałów informacyjnych, jest wystarczająca 8. Godziny otwarcia urzędu są odpowiednie. 14. Urząd jest otwarty i przyjazny dla klienta 11. Urząd jest dostosowany do potrzeb niepełnosprawnych 10. Czas oczekiwania na rozmowę z urzędnikiem jest dla mnie wystarczający 9. Oznakowanie urzędu ułatwia mi samodzielne poruszanie się po nim 12. W urzędzie jest czysto i schludnie. 7. Udogodnienia dla klientów takie jak parking, toaleta są wystarczające. +1,11 +0,77 +0,70 +0,68 +0,44 +0,29 +0,21 +0,03-0,50 +0,00 +0,50 +1,00 +1,50 +2,00 +2,50 +3,00

22 N=400 Kadra urzędnicza pierwsza vs. druga fala 7,00 6,00 5,00 paź-12 lip-13 Różnica Ocena 5,32 6,22 +0,90 Waga 6,22 6,52 +0,30 Oczekiwania 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 Ocena stanu faktycznego

23 Kadra urzędnicza ocena ogólna aspektów Kadra urzędnicza pierwsza fala

24 Oczekiwania Kadra urzędnicza druga fala N=200 Poprawić pilnie Utrzymać na tym poziomie 6,81 6,61 6,41 6, Schludny i właściwy wygląd urzędnika 5,24 5,44 5,64 5,84 6,04 6,24 6,44 6,64 6,84 7,04 7,24 Poprawić w dłuższym czasie Możliwość alokacji zasobów

25 Kadra urzędnicza trend ocen i wag N=400 Różnica ocen Różnica wag 35. Dokładność i staranność w udzielaniu informacji przez urzędnika 43. Zaufanie do informacji udzielonej przez urzędnika 42. Rozpoznawalność urzędników 1,2 1,0 0,8 0,6 0,4 0,2 0,0 36. Zrozumiała przeze mnie komunikacja urzędnika 37. Podpowiedzi i wskazówki przekazywane przez urzędnika 38. Decyzyjność i samodzielność w podejmowaniu decyzji 41. Schludny i właściwy wygląd urzędnika 39. Chęć pomocy w wypełnianiu dokumentów i druków przez urzędnika 40. Czas oczekiwania na decyzję

26 Kadra urzędnicza zmiana poziomu satysfakcji N=400 lip-13 paź-12 Zmiana 18. Urzędnicy są decyzyjni, samodzielnie podejmują decyzję 17. Urzędnicy sami chętnie podpowiadają i wskazują możliwości 23. Informacjom udzielonym przez urzędnika można ufać 19. Urzędnicy są pomocni w wypełnianiu wszelkich dokumentów i druków 20. Czas oczekiwania na decyzję, informację od urzędnika jest wystarczający 15. Urzędnicy dokładnie i starannie udzielają informacji 16. Urzędnicy komunikują się ze mną w sposób zrozumiały 21. Ubiór urzędników jest schludny i właściwy z uwagi na miejsce pracy 22. Rozpoznawalność urzędników jest wystarczająca +0,87 +0,82 +0,77 +0,68 +0,63 +0,58 +0,57 +0,24 +0,20-0,20 0,00 0,20 0,40 0,60 0,80 1,00 1,20 1,40

27 N=400 Kadra kierownicza pierwsza vs. druga fala W czasie załatwiania spraw miał do czynienia z kadrą kierowniczą W czasie załatwiania spraw miał do czynienia z kadrą kierowniczą 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 58% 35% marzec 2012 lipiec 2013

28 Oczekiwania Kadra kierownicza pierwsza vs. druga fala W drugiej fali badania wzrosły zarówno średnie oceny stanu faktycznego jak i oczekiwania wobec pracy kadry urzędniczej. Oceny wzrosły bardziej niż oczekiwania, co oznacza wzrost satysfakcji. N1=116 N2=69 7,00 6,00 5,00 paź-12 lip-13 Różnica Ocena 5,72 6,40 +0,68 Waga 6,27 6,63 +0,36 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 Ocena stanu faktycznego

29 Ocena ogólna N=116 Kadra zarządzająca pierwsza fala

30 Oczekiwania Ocena satysfakcji kadra urzędnicza N=69 Poprawić pilnie Utrzymać na tym poziomie 6, Rzetelne załatwienie sprawy przez kadrę kierowniczą 6, Kompetencja kadry kierowniczej 6,41 6, Wygląd, prezencja kadry kierowniczej 5,44 5,64 5,84 6,04 6,24 6,44 6,64 Poprawić w dłuższym czasie Możliwość alokacji zasobów

31 Zmiana średniej wagi dotyczącej prezencji większa niż zmiana dotycząca oceny stanu faktycznego. Kadra kierownicza trend ocen i wag Różnica ocen Różnica wag 44. Kompetencja kadry kierowniczej 0,9 0,8 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0,0 45. Wygląd, prezencja kadry kierowniczej 46. Rzetelne załatwienie sprawy przez kadrę kierowniczą

32 Kadra kierownicza zmiana poziomu satysfakcji N=185 lip-13 paź-12 Zmiana Kadra kierownicza pracująca w urzędzie jest kompetentna +0,46 Wygląd, prezencja kadry kierowniczej nie budzi żadnych zastrzeżeń +0,28 Sprawy załatwiane przez kadrę kierowniczą są realizowane rzetelnie +0,20-0,40-0,20 0,00 0,20 0,40 0,60 0,80 1,00

33 4. Analiza pytań dodatkowych

34 4. Analiza pytań dodatkowych Jak często odwiedza Pan(i) stronę internetową Pana(i) Urzędu Gminy?N=201 odwiedzam nie odwiedzam 43% 44% 57% 56% marzec 2012 lipiec 2013

35 4. Analiza pytań dodatkowych Czy chciałby Pan(i) mieć możliwość załatwienia spraw w urzędzie przez Internet? N=201 35,3% 31,0% 64,7% 69,0% Tak Nie marzec 2012 lipiec 2013

36 4. Analiza pytań dodatkowych Ocena N=201 lipiec 2013 marzec 2012 Księgozbiór znajdującysię w bibliotece Godziny otwarcia biblioteki gminnej Jakość taboru komunikacji Imprezy kulturalno-rozrywkowe Jakość świadczonych usług w gminie Dostępność do lekarza podstawowej Działalność gminnego ośrodka Dostępność komunikacji zbiorowej 6,65 5,88 6,33 5,74 6,25 4,94 6,18 5,60 6,15 5,70 5,97 5,78 5,96 5,05 5,93 4,42

37 4. Analiza pytań dodatkowych Rozpiętość odpowiedzi ocena N=200 Działalność gminnego ośrodka Jakość taboru komunikacji 0,84 1,39 1,33 1,31 Dostępność komunikacji zbiorowej Jakość świadczonych usług w gminie 1,04 0,97 1,09 1,69 Dostępność do lekarza podstawowej Imprezy kulturalno-rozrywkowe 0,87 0,94 1,09 1,11 Księgozbiór znajdującysię w bibliotece Godziny otwarcia biblioteki gminnej 0,61 0,75 1,08 1,06 lipiec 2013 marzec 2012

38 4. Analiza pytań dodatkowych Czy wg Pan(i) programy profilaktyki zdrowotnej realizowane przez gminę zaspakajają oczekiwania i potrzeby mieszkańców?n=201 Nie Tak 10% 9% 90% 91% marzec 2012 lipiec 2013

39 4. Analiza pytań dodatkowych Czy posiada Pan/i kwalifikowany podpis elektroniczny* lub Profil Zaufany na platformie epuap (Platformie Usług Administracji Publicznej)? 100% 80% 17% 17% 9,5% Nie wiem co to jest Nie mam 60% 40% 78% 80% 83,5% Mam i nie korzystam Mam i korzystam 20% 0% Wielka Wieś Michałowice Zielonki

40 Dziękujemy za uwagę