Badanie ankietowe Satysfakcja interesantów z jakości ich obsługi w Urzędzie Miasta Częstochowy

Transkrypt

1 Piotr Gerasch Wydział Organizacyjny Koordynator badania Badanie ankietowe Satysfakcja interesantów z jakości ich obsługi w Urzędzie Miasta Częstochowy ANALIZA WYNIKÓW (rok 2009) 1. Wstęp Jednym z procesów zarządzania jakością i doskonalenia w ramach funkcjonującego w Urzędzie Miasta Częstochowy Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z normą PN-EN ISO 9001:2001 jest badanie satysfakcji interesantów. Tegoroczne badanie zostało przeprowadzone w dniach 8-21 lipca 2009 r. Wzorem lat ubiegłych zastosowano technikę wywiadu przeprowadzanego osobiście przez ankietera z użyciem kwestionariusza papierowego (wzór kwestionariusza stanowi załącznik do analizy). Proces ankietowania został poprzedzony szkoleniem ankieterów przez koordynatora badania, zgodnie ze standardami określonymi przez Organizację Firm Badania Opinii i Rynku (OFBOR). Badanie przeprowadziło trzech pracowników Wydziału Organizacyjnego Urzędu Miasta w budynkach urzędu położonych przy ul. Śląskiej 11/13, ul. Waszyngtona 5, ul. Katedralnej 8 oraz ul. Focha 19/21. Badanie zostało przeprowadzone na próbie 400 osób, interesantów Urzędu Miasta Częstochowy. Minimalna liczebność próby wynosiła 384 osoby, przy założeniu wielkości populacji mieszkańców, poziomu ufności - 95%, procentowego udziału zjawiska - 50% oraz błędu oszacowania w wysokości 5%. Do wyliczenia wielkości próby zastosowano kalkulator znajdujący się na stronie internetowej Instytutu Badań Rynku i Opinii Publicznej CEM. 1 W badaniu wzięło udział 187 kobiet oraz 213 mężczyzn. Rozkład ankietowanych w podziale na płeć oraz wiek przedstawia tabela nr 1. Tabela nr 1 1 link: Strona 1 z 16

2 Rozkład ankietowanych w podziale na płeć oraz wiek Wiek kobieta Płeć mężczyzna pow RAZEM: Analiza odpowiedzi na pytania 2.1. Cel wizyty (pytanie 1) W tegorocznym badaniu, blisko połowa respondentów (46%) jako główny cel wizyty w Urzędzie Miasta Częstochowy wskazała złożenie dokumentu (podania, wniosku, prośby). W dalszej kolejności badani wymieniali odebranie dokumentu (decyzji, zaświadczenia, innego dokumentu) - 25,75% oraz uzyskanie informacji - 25%. Podobnie jak w roku ubiegłym najmniejszy odsetek stanowili interesanci interweniujący u Prezydenta Miasta lub jego zastępców (0,75%) Nieliczny procent wskazań badanych stanowiła odpowiedź inny (2,5%). Porównanie wyników badań w latach obrazuje zestawienie (tabela nr 2). Zestawienie odpowiedzi na pytanie 1 w latach Tabela nr 2 Główny cel wizyty wzrost/spadek uzyskanie informacji 25,00% 23,33% +1,67 złożenie podania, wniosku, prośby 46,00% 44,28% +1,72 odebranie decyzji, zaświadczenia, innego dokumentu interwencja w sprawie u Prezydenta Miasta lub jego zastępców 25,75% 29,81% -4,06 0,75% 0,65% +0,10 inny 2,50% 1,94% +0,56 Strona 2 z 16

3 2.2. Źródła informacji na temat miejsca i sposobu załatwiania spraw w Urzędzie Miasta (pytanie 2) Po raz kolejny ankietowani wskazali Biuro Obsługi Interesanta jako dominujące źródło informacji o miejscu i sposobie załatwiania spraw w Urzędzie Miasta (38,19%). W stosunku do ubiegłego roku odnotowano blisko pięcioprocentowy wzrost wskazań w tym zakresie. Wzrósł również odsetek interesantów deklarujących kontakt telefoniczny z urzędem w celu uzyskania informacji (12,63% w stosunku do 8,15% w roku 2008). W dalszym ciągu obserwowany jest spadek liczby respondentów zasięgających informacji u portiera. W tegorocznym badaniu zaledwie 2,67% badanych wybrało to źródło informacji. Zaskakująco nisko, w stosunku do roku 2008 uplasowały się źródła elektroniczne (strona internetowa i BIP). Podczas, gdy w ubiegłorocznym badaniu aż 21,75% respondentów deklarowało korzystanie z tych źródeł, to w bieżącym roku jest to już tylko 14,26% badanych (spadek o blisko 7,5%). Zasadniczo nie uległ zmianie procent osób, dla których źródłem informacji są znajomi oraz magistraccy urzędnicy. Zaledwie 1,34% badanych w celu zdobycia informacji sięgało po publikacje urzędowe i jest to kolejny rok z rzędu najmniej wykorzystywane źródło. 8,32% ankietowanych wymieniło inne źródła, spośród których blisko 93% wskazało na własne doświadczenie (7,73% wszystkich odpowiedzi). Porównanie wyników badań w latach obrazuje zestawienie (tabela nr 3). Zestawienie odpowiedzi na pytanie 2 w latach Tabela nr 3 Źródła wiedzy na temat załatwiania spraw wzrost/spadek pytam w Biurze Obsługi Interesanta 38,19% 33,33% +4,86 pytam portiera 2,67% 5,72% -3,05 dzwonię do urzędu 12,63% 8,15% +4,48 korzystam ze strony internetowej 13,37% 14,45% -1,08 korzystam z BIP 0,89% 7,30% -6,41 pytam urzędników w pokojach 11,44% 10,16% +1,28 pytam znajomych 11,14% 10,44% +0,70 czytam publikacje urzędowe 1,34% 1,72% -0,38 inne 8,32% 8,73% -0,41 Strona 3 z 16

4 Rozkład odpowiedzi na pytanie 2 w roku 2009 obrazuje wykres nr 1. Na wykresie wyodrębniono kategorię własne doświadczenie. Wykres nr 1 Źródła wiedzy respondentów na temat miejsca i sposobu załatwiania spraw 2,67% 12,63% 13,37% 0,89% 11,44% 38,19% 0,59% 1,34% 7,73% 11,14% pytam w Biurze Obsługi Interesanta pytam portiera dzw onię do urzędu korzystam ze strony internetow ej korzystam z BIP pytam urzędników w pokojach pytam znajomych czytam publikacje urzędow e opieram się na w łasnym dośw iadczeniu inne 2.3. Ocena funkcjonowania Urzędu Miasta - wskaźnik satysfakcji (pytanie 3) W pytaniu 3 respondenci mieli określić stopień akceptacji dla dziewięciu tez dotyczących różnych aspektów funkcjonowania urzędu, wpływających na jakość obsługi. Na podstawie uzyskanych odpowiedzi wyliczono wskaźnik satysfakcji interesanta, rozumiany jako średnia arytmetyczna pozytywnych wskazań dla każdej z tez. Wskaźnik ten osiągnął w bieżącym roku poziom 89% (w roku %). Szczegółowy rozkład odpowiedzi na pytanie 3 w ujęciu procentowym przedstawia tabela nr 4. Strona 4 z 16

5 Tabela nr 4 Akceptacja respondentów dla tez dotyczących funkcjonowania Urzędu Miasta Tezy związane z funkcjonowaniem Urzędu Miasta Częstochowy Mam możliwość uzyskania wyczerpujących informacji o trybie i sposobie załatwienia mojej sprawy Oznakowanie wewnątrz Urzędu (tablice informacyjne, oznaczenia pokoi) jest czytelne, zrozumiałe i umieszczone w odpowiednim miejscu Oczekiwanie na rozmowę z urzędnikiem nie zajmuje zbyt dużo czasu Tak Poziom akceptacji dla poszczególnych tez Raczej tak Raczej nie Nie 59,00% 29,75% 8,50% 2,75% 88,75% 11,25% 68,50% 27,75% 3,00% 0,75% 96,25% 3,75% 41,50% 32,00% 19,75% 6,75% 73,50% 26,50% Jestem przyjmowana/-y przez urzędników życzliwie i ze zrozumieniem - zawsze mają dla mnie czas Mam możliwość zachowania prywatności podczas wypełniania dokumentów i rozmowy z urzędnikiem Urzędnicy, którzy udzielają mi informacji są kompetentni Informacje udzielane przez urzędnika są dla mnie zrozumiałe 58,50% 31,00% 8,75% 1,75% 89,50% 10,50% 58,00% 29,00% 11,50% 1,50% 87,00% 13,00% 59,50% 31,75% 7,00% 1,75% 91,25% 8,75% 75,00% 19,25% 3,50% 2,25% 94,25% 5,75% 8. Sprawy są załatwiane terminowo 57,75% 33,25% 7,25% 1,75% 91,00% 9,00% 9. Otrzymuję dobrą jakość świadczonych usług, kiedy załatwiam sprawy w Urzędzie Miasta 50,50% 41,00% 7,00% 1,50% 91,50% 8,50% W tegorocznym badaniu ankietowani najwyżej ocenili oznakowanie urzędu (96,25%), czytelność informacji przekazywanych przez urzędników (94,25%) oraz ogólną dobrą jakość usług świadczonych przez urząd (91,50%). Jako słabe strony najczęściej wymieniano zbyt długie oczekiwanie na rozmowę z urzędnikami (26,50%), brak możliwości zachowania prywatności podczas załatwiania spraw (13%) i brak możliwości uzyskania wyczerpujących informacji (11,25%). Strona 5 z 16

6 Porównanie wyników w latach obrazuje zestawienie (tabela nr 5) Tabela nr 5 Poziom akceptacji respondentów dla tez dotyczących funkcjonowania Urzędu Miasta w latach Teza wzrost/spadek Mam możliwość uzyskania wyczerpujących informacji o trybie i sposobie załatwienia mojej sprawy Oznakowanie wewnątrz Urzędu (tablice informacyjne, oznaczenia pokoi) jest czytelne, zrozumiałe i umieszczone w odpowiednim miejscu Oczekiwanie na rozmowę z urzędnikiem nie zajmuje zbyt dużo czasu Jestem przyjmowana/-y przez urzędników życzliwie i ze zrozumieniem - zawsze mają dla mnie czas Mam możliwość zachowania prywatności podczas wypełniania dokumentów i rozmowy z urzędnikiem Urzędnicy, którzy udzielają mi informacji są kompetentni Informacje udzielane przez urzędnika są dla mnie zrozumiałe 88,75% 91,37% -2,62 96,25% 97,46% -1,21 73,50% 73,32% +0,18 89,50% 91,82% -2,32 87,00% 91,96% -4,96 91,25% 93,44% -2,19 94,25% 96,52% -2,27 Sprawy są załatwiane terminowo 91,00% 89,81% +1,19 Otrzymuję dobrą jakość świadczonych usług, kiedy załatwiam sprawy w Urzędzie Miasta 91,50% 91,16% +0,34 W stosunku do ubiegłego roku ankietowani mieli mniej zastrzeżeń odnośnie terminowości załatwiania spraw, ogólnej jakości świadczonych usług oraz czasu oczekiwania na rozmowę z urzędnikiem, natomiast częściej zwracali uwagę na brak możliwości zachowania prywatności w czasie załatwiania spraw, czy uzyskania wyczerpujących informacji Czynniki wpływające na zadowolenie interesantów z poziomu obsługi w Urzędzie Miasta - ranking preferencji (pytanie 4) W ocenie respondentów najważniejszymi czynnikami mającymi wpływ na zadowolenie z poziomu obsługi są: - fachowość i życzliwość personelu obsługującego interesantów (27,87%), - szybkość załatwiania spraw w urzędzie (24,91%), - zrozumiałe procedury - stałe sposoby załatwiania spraw w urzędzie (12,03%), - dostępność urzędu w godzinach popołudniowych (10,62%). Strona 6 z 16

7 Preferencje mieszkańców obrazuje szczegółowo wykres nr 2 Wykres nr 2 Ranking preferencji - czynniki wpływające na zapewnienie zadowolenia z poziomu obsługi 24,91% 12,03% 8,65% 10,62% 1,63% 27,87% 0,13% 4,58% 2,74% 2,70% 4,15% fachow ość i życzliw ość personelu obsługującego interesantów szybkość załatw iania spraw w urzędzie zrozumiałe procedury - stałe sposoby załatw iania spraw w prow adzenie e-urzędu dostępność urzędu w godzinach popołudniow ych oznakow anie urzędu miejsce do obsługi interesantów w każdym w ydziale informacje w lokalnych mediach o sposobie załatw iania spraw informacje na stronie internetow ej urzędu i w BIP uspraw nienie kontaktu telefonicznego inne W ostatnich latach rozkład czynników wpływających na zadowolenie interesantów z poziomu obsługi w urzędzie zasadniczo nie uległ zmianie. Co istotne, dostrzeżony - w trakcie analizy pytania 2 - spadek zainteresowania mediami elektronicznymi, jako źródłem wiedzy o sposobie załatwiania spraw urzędowych, przy jednoczesnym wzroście kontaktów telefonicznych w celu uzyskania informacji, znalazł odzwierciedlenie w rankingu preferencji. W stosunku do ubiegłego roku odnotowano bowiem ponad 1,5% spadek liczby osób, dla których istotnym czynnikiem jest informacja na stronach internetowych i w BIP, przy jednoczesnym ponad 1,5% wzroście liczby respondentów, wskazujących na konieczność usprawnienia kontaktu telefonicznego z urzędem. Wciąż ważnym czynnikiem, w ocenie interesantów Urzędu Miasta Częstochowy jest możliwość załatwiania spraw drogą elektroniczną, czyli wprowadzenie tzw. e-urzędu. Strona 7 z 16

8 W tegorocznym badaniu zaobserwowano największy procentowy przyrost odsetka badanych w tym zakresie. Szczegółowe zestawienie czynników wpływających na zadowolenie interesantów w latach obrazuje tabela nr 6. Tabela nr 6 Czynniki wpływające na zadowolenie interesantów z poziomu obsługi w latach fachowość i życzliwość personelu obsługującego interesantów Czynniki wzrost/spadek 27,87% 27,16% +0,71 szybkość załatwiania spraw w urzędzie 24,91% 27,78% -2,87 zrozumiałe procedury stałe sposoby załatwiania spraw 12,03% 13,79% -1,76 wprowadzenie e-urzędu 8,65% 5,83% +2,82 dostępność urzędu w godzinach popołudniowych 10,62% 9,16% +1,46 oznakowanie urzędu 1,63% 2,51% -0,88 miejsce do obsługi interesantów w każdym wydziale informacje w lokalnych mediach o sposobie załatwiania spraw informacje na stronie internetowej urzędu i w BIP 2,74% 1,51% +1,23 2,70% 3,09% -0,39 4,15% 5,68% -1,53 usprawnienie kontaktu telefonicznego 4,58% 2,94% +1,64 inne 0,13% 0,54% -0, Frekwencja badanych w poszczególnych wydziałach oraz ocena jakości obsługi (pytania 5 i 6) Podobnie jak w roku 2008, tegoroczne badanie satysfakcji interesantów zostało przeprowadzone w budynkach Urzędu Miasta Częstochowy położonych przy ulicach: Śląskiej 11/13, Waszyngtona 5, Katedralnej 8 oraz Focha 19/21. Frekwencję respondentów zaprezentowano w tabeli nr 7. W tabeli przedstawiono także rozkład ocen wystawionych przez badanych poszczególnym wydziałom urzędu. Strona 8 z 16

9 Tabela nr 7 Frekwencja oraz rozkład ocen jakości obsługi w poszczególnych wydziałach Wydział Frekwencja SO 19,50% USC 11,50% RG 10,25% Km 10,25% PP 9,75% GK 8,75% AAB 8,00% FK 7,00% Or 5,25% MN 5,00% OŚR 2,50% inne* 2,25% pozytywna Ocena jakości obsługi negatywna bardzo dobrze dobrze przeciętnie źle bardzo źle 39,74% 42,31% 11,54% 5,13% 1,28% 82,05% 17,95% 23,91% 67,39% 8,70% 0% 0% 91,30% 8,70% 39,02% 46,34% 12,20% 2,44% 0% 85,36% 14,64% 36,58% 58,54% 4,88% 0% 0% 95,12% 4,88% 10,26% 51,28% 28,20% 5,13% 5,13% 61,54% 38,46% 60,00% 31,43% 8,57% 0% 0% 91,43% 8,57% 40,63% 43,75% 12,50% 3,12% 0% 84,38% 15,62% 42,86% 53,57% 3,57% 0% 0% 96,43% 3,57% 57,14% 42,86% 0% 0% 0% 100% 0% 15,00% 65,00% 20,00% 0% 0% 80,00% 20,00% 30,00% 70,00% 0% 0% 0% 100% 0% 55,56% 22,22% 22,22% 0% 0% 77,78% 22,22% RAZEM: 100% 36,50% 49,50% 11,25% 2,00% 0,75% Ocena pozytywna/negatywna: * Wydziały: BA, Ed, IZ, RK 86,00% 14,00% W bieżącym roku interesanci ocenili najwyżej - pod kątem jakości obsługi - Wydział Ochrony Środowiska, Rolnictwa i Leśnictwa oraz Wydział Organizacyjny (brak ocen negatywnych), a w dalszej kolejności Wydział Finansowo-Księgowy (96,43% ocen pozytywnych) oraz Wydział Komunalny (95,12%). Wydziały, które otrzymały najwięcej ocen negatywnych to Wydział Planowania Przestrzennego (38,46%, w tym 5,13% ocen bardzo źle ), Wydział Mienia i Nadzoru Właścicielskiego (20%) i Wydział Spraw Obywatelskich (17,95%, w tym 1,28% ocen bardzo źle ). Strona 9 z 16

10 Ogólna liczba interesantów, którzy ocenili pozytywnie wydziały Urzędu Miasta Częstochowy w aspekcie jakości obsługi (oceny: bardzo dobrze i dobrze) nieznacznie spadła w stosunku do roku ubiegłego i wyniosła 86% (w roku %). Interesanci wystawiający wydziałom urzędu ocenę negatywną (oceny: przeciętnie, źle i bardzo źle) stanowili 14%. Procent ocen pozytywnych wystawionych przez respondentów wydziałom urzędu w latach prezentuje tabela nr 8. Procentowy udział ocen pozytywnych w latach Tabela nr 8 Wydział wzrost/spadek Wydział Spraw Obywatelskich* 82,05% 88,09% -6,04 Urząd Stanu Cywilnego 91,30% 100% -8,70 Wydział Rozwoju Gospodarczego** 85,36% - - Wydział Komunalny 95,12% 88,37% +6,75 Wydział Planowania Przestrzennego 61,54% 82,23% -20,69 Wydział Geodezji i Kartografii 91,43% 82,61% +8,82 Wydział Administracji Architektoniczno- Budowlanej 84,38% 90,70% -6,32 Wydział Finansowo-Księgowy 96,43% 77,42% +19,01 Wydział Organizacyjny 100% 97,56% +2,44 Wydział Mienia i Nadzoru Właścicielskiego 80,00% 82,61% -2,61 Wydział Ochrony Środowiska, Rolnictwa i Leśnictwa 100% 100% 0 * wydział uległ reorganizacji w dniu 1 lutego 2009 r. ** wydział powstał w dniu 1 lutego 2009 r. Z powyższego zestawienia wynika, że cztery wydziały urzędu zostały ocenione przez badanych lepiej niż w ubiegłym roku. W szczególności należy zwrócić uwagę na poprawę notowań Wydziału Finansowo-Księgowego (wzrost aż o 19,01%). Jakość obsługi w pięciu wydziałach została oceniona gorzej, przy czym w przypadku Wydziału Spraw Obywatelskich, z uwagi na jego reorganizację powyższe zestawienie ma jedynie charakter poglądowy. Strona 10 z 16

11 Wśród wydziałów, które zostały ocenione słabiej niż w ubiegłym roku, największy spadek - o ponad 20% odnotował Wydział Planowania Przestrzennego. Z obsługi w tym wydziale nie jest zadowolonych już blisko 2/5 interesantów. Ocena obsługi w Wydziale Ochrony Środowiska, Rolnictwa i Leśnictwa w latach nie uległa zmianie Uzasadnienie oceny wydziałów (pytanie 7) W trakcie analizy pytania 7, cechy determinujące pozytywną bądź negatywną ocenę wydziałów urzędu wymienione przez respondentów zostały pogrupowane w kategorie. Pozytywną ocenę uzasadniło 90,12% interesantów z grupy 86% badanych, oceniających bardzo dobrze i dobrze jakość obsługi w wydziałach. Dla cech pozytywnych przyjęto następujące kategorie: - szybkość i sprawność załatwiania spraw, - uprzejmość i życzliwość urzędników, - kompetencje urzędników, - jakość informacji. W odniesieniu do oceny negatywnej (przeciętna, zła, bardzo zła), swój wybór uzasadniło 94,64% respondentów z grupy 14% badanych, niezadowolonych z jakości obsługi. Cechy te zgrupowano w kategorie: - długi czas oczekiwania w kolejce, - zbyt długie załatwianie spraw, - brak uprzejmości i życzliwości, - niskie kompetencje urzędników, - niewłaściwa jakość informacji, - biurokracja i zawiłe procedury, - słaba infrastruktura. Rozkład cech pozytywnych i negatywnych, zaszeregowanych do poszczególnych kategorii przedstawiają tabele nr 9 i 10. Strona 11 z 16

12 Rozkład cech wpływających na pozytywną ocenę wydziałów Urzędu Miasta Tabela nr 9 Kategoria Szybkość i sprawność załatwiania spraw Uprzejmość i życzliwość urzędników Kompetencje urzędników Udział poszczególnych wydziałów w strukturze kategorii (liczba wskazań/procent wskazań) SO USC RG Km PP GK AAB FK Or MN OŚR inne* suma ,75% 17,46% 8,47% 11,11% 3,70% 10,05% 5,29% 8,47% 6,88% 1,06% 2,65% 2,12% 100% ,19% 9,30% 13,37% 17,44% 3,49% 7,56% 5,81% 9,30% 6,98% 1,74% 3,49% 2,33% 100% ,13% 9,38% 13,75% 9,38% 5,63% 13,16% 9,38% 6,88% 5,63% 4,38% 1,88% 2,50% 100% Procentowy udział kategorii 32,47% 29,55% 27,49% Jakość informacji ,88% 16,39% 1,64% 6,56% 4,92% 4,92% 6,56% 8,20% 8,20% 4,92% 6,56% 3,28% 100% 10,48% % * Wydziały: BA, Ed, IZ, RK Strona 12 z 16

13 Tabela nr 10 Rozkład cech wpływających na negatywną ocenę wydziałów Urzędu Miasta Kategoria Udział poszczególnych wydziałów w strukturze kategorii (liczba wskazań/procent wskazań) SO USC RG Km PP GK AAB FK MN inne* suma Procentowy udział kategorii Długi czas oczekiwania w kolejce Zbyt długie załatwianie spraw Brak uprzejmości i życzliwości Niskie kompetencje urzędników Niewłaściwa jakość informacji Biurokracja i zawiłe procedury Słaba infrastruktura** ,43% 0% 14,29% 7,14% 0% 7,14% 0% 0% 0% 0% 100% ,26% 0% 5,26% 0% 57,89% 10,53% 5,26% 0% 15,79% 0% 100% ,33% 0% 11,11% 11,11% 11,11% 11,11% 11,11% 0% 11,11% 0% 100% ,29% 14,29% 14,29% 0% 14,29% 28,57% 0% 0% 0% 14,29% 100% ,18% 0% 27,27% 9,09% 18,18% 9,09% 0% 0% 18,18% 0% 100% ,69% 7,69% 23,07% 0% 38,46% 0% 15,38% 7,69% 0% 0% 100% ,33% 16,67% 0% 0% 33,33% 0% 0% 0% 16,67% 0% 100% 17,72% 24,05% 11,39% 8,86% 13,92% 16,46% 7,59% % * Wydziały: BA, Ed, IZ, RK ** brak kasy Banku Śląskiego (ul. Waszyngtona), brak klimatyzacji, ciasne pomieszczenia (brak możliwości zachowania prywatności), odległości między budynkami Strona 13 z 16

14 Ocena pozytywna Blisko co trzeci interesant (32,47%) - uzasadniając pozytywną ocenę wydziału - zwracał uwagę na szybkość i sprawność załatwiania spraw. W dalszej kolejności, czynnikami determinującymi pozytywną ocenę jakości były uprzejmość i życzliwość urzędników (29,55%), ich kompetencje (27,49%) oraz jakość udzielanych informacji (10,48%). W odniesieniu do wszystkich ww. kategorii ocen pozytywnych, najwyższy udział w ich strukturze miał Wydział Spraw Obywatelskich. Udział ten dla poszczególnych kategorii wyniósł: - szybkość i sprawność załatwiania spraw - 22,75%, - uprzejmość i życzliwość urzędników - 19,19%, - kompetencje urzędników - 18,13%, - jakość informacji - 27,88%. Ww. zjawisko należy niewątpliwie wiązać z najwyższą frekwencją interesantów Wydziału Spraw Obywatelskich w tegorocznym badaniu (19,50%), w powiązaniu ze stosunkowo wysoką oceną jakości obsługi w tym wydziale (82,05% ocen pozytywnych). Na szybkość i sprawność załatwiania spraw, jako czynniki determinujące pozytywną ocenę zwracali ponadto uwagę interesanci Urzędu Stanu Cywilnego (17,46%) oraz Wydziału Komunalnego (11,11%). Uprzejmość i życzliwość urzędników kojarzono z Wydziałem Komunalnym (17,44%) oraz Wydziałem Rozwoju Gospodarczego (13,37%), kompetencje z Wydziałem Rozwoju Gospodarczego (13,75%) oraz Wydziałem Geodezji i Kartografii (13,16%), a jakość informacji udzielanych przez urzędników z Urzędem Stanu Cywilnego (16,39%) oraz Wydziałami - Organizacyjnym i Finansowo-Księgowym (po 8,20%). Udział każdego wydziału, wymienianego przez badanych, w zbiorczej pozytywnej ocenie urzędu przedstawia poniższe zestawienie. SO USC RG Km PP GK AAB FK Or MN OŚR inne 18,60 % 12,21% 10,17% 11,34% 6,98% 9,30% 7,85% 7,85% 6,10% 4,65% 2,91% 2,03% Podobnie jak w roku ubiegłym, odnotowano zastrzeżenia interesantów, zgłaszane pomimo wystawienia oceny pozytywnej. Wśród problemów badani wymieniali głównie: Strona 14 z 16

15 - długi czas oczekiwania w kolejce (38% wszystkich zastrzeżeń; Wydział Spraw Obywatelskich - 50%, Wydziały: Rozwoju Gospodarczego oraz Mienia i Nadzoru Właścicielskiego - po 18,75%, Wydział Administracji Architektoniczno-Budowlanej - 12,50%); - zbyt długie załatwianie spraw (31% wszystkich zastrzeżeń; Wydział Planowania Przestrzennego - 69,23%, Wydziały: Spraw Obywatelskich oraz Mienia i Nadzoru Właścicielskiego - po 15,38%); - biurokrację i zawiłe procedury (14,29% wszystkich zastrzeżeń; Wydział Rozwoju Gospodarczego - 66,67%, Wydziały Planowania Przestrzennego oraz Administracji Architektoniczno-Budowlanej - po 16,67%). Ocena negatywna Negatywna ocena wydziałów dokonana przez interesantów wiązała się głównie ze zbyt długim załatwianiem spraw. Odpowiedzi zaliczone do tej kategorii stanowiły 24,05%. W dalszej kolejności respondenci zwracali uwagę na długi czas oczekiwania w kolejce (17,72%) oraz biurokrację i zawiłe procedury (16,46%). Zdecydowanie największy procentowy udział w strukturze pierwszej z kategorii przypadł Wydziałowi Planowania Przestrzennego (57,89%). Inne wydziały przeciągające załatwianie spraw - to w opinii badanych - Wydział Mienia i Nadzoru Właścicielskiego (15,79%) oraz Wydział Geodezji i Kartografii (10,53%). Długi czas oczekiwania w kolejce krytykowali w szczególności interesanci Wydziału Spraw Obywatelskich (71,43%). Z biurokracją i zawiłymi procedurami kojarzone były Wydział Planowania Przestrzennego (38,46%) oraz Wydział Rozwoju Gospodarczego (23,07%). Udział wydziałów, wymienianych przez badanych, w zbiorczej negatywnej ocenie urzędu przedstawia poniższe zestawienie. SO USC RG Km PP GK AAB FK MN inne 25,00% 7,14% 10,71% 3,57% 26,79% 5,36% 8,93% 1,79% 7,14% 3,57% 3. Zakończenie Wyniki tegorocznego badania potwierdzają notowaną od kilku lat dobrą jakość obsługi w Urzędzie Miasta Częstochowy. Świadczy o tym zarówno wysokość wskaźnika satysfakcji interesantów na poziomie 89%, jak również ogólna pozytywna ocena wydziałów urzędu - 86%. Strona 15 z 16

16 Niepokojący jest znaczący spadek poziomu jakości obsługi zaobserwowany w Wydziale Planowania Przestrzennego - o ponad 20% w stosunku do roku W bieżącym roku wydział ten otrzymał blisko 2/5 ocen negatywnych od interesantów załatwiających w nim sprawy, a jego udział w zbiorczej negatywnej ocenie urzędu wyniósł aż 26,79%. Dodatkowo, badani kojarzą Wydział Planowania Przestrzennego głównie ze zbyt długim załatwianiem spraw oraz biurokracją i zawiłością procedur. Należy przy tym zwrócić uwagę na znaczącą poprawę jakości obsługi w Wydziale Finansowo- Księgowym. Wydział ten oceniło lepiej - w stosunku do ubiegłego roku - aż 19% interesantów. Tegoroczne wyniki nie odbiegają znacząco od wyników z roku Dla badanych wciąż największe znaczenie ma fachowość i życzliwość personelu, powiązana z szybkością i sprawnością załatwiania spraw. Jak dowodzą wyniki tegorocznego badania urząd wychodzi naprzeciw oczekiwaniom interesantów, zapewniając stale wysokie standardy jakości obsługi. Załącznik: - kwestionariusz ankiety Strona 16 z 16