RAPORT. z badania nt. poziomu satysfakcji klientów z jakości usług publicznych i funkcjonowania Urzędu Miasta Stalowa Wola

Transkrypt

1 RAPORT z badania nt. poziomu satysfakcji klientów z jakości usług publicznych i funkcjonowania Urzędu Miasta Stalowa Wola Grudzień

2 Spis treści Wprowadzenie Diagnoza potrzeb w zakresie wdrażania usprawnień w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli Wyniki badania ankietowego wśród klientów Urzędu Miasta Wyniki badania ankietowego wśród pracowników Urzędu Miasta.22 Podsumowanie 27 Załącznik Załącznik

3 Wprowadzenie Dostarczanie mieszkańcom wysokiej jakości usług publicznych stanowi ważne zadanie jednostek samorządu terytorialnego. W większości przypadków władze gminy nie posiadają wiedzy na temat zadowolenia mieszkańców z usług dostarczanych przez poszczególne referaty urzędu ani na temat oczekiwań związanych z dostępnością tych usług. Władze równie często nie zdają sobie w pełni sprawy z barier na jakie napotykają mieszkańcy korzystający z usług urzędu. Dlatego w takich przypadkach konieczne jest prowadzenie cyklicznych badań opinii klientów nt. zadowolenia z oferowanych usług. Pozyskiwanie opinii zwrotnej od klientów jest koniecznym elementem nowoczesnych systemów zarządzania. W celu uzyskania pełnej informacji na temat funkcjonowania urzędu użyteczne jest również pozyskiwanie informacji od pracowników urzędu. Poznanie opinii zarówno klientów jak i pracowników urzędu pozwala na poprawę wskaźników satysfakcji klientów i zapewnia świadczenie usług o wyższej jakości. Niniejszy raport przedstawia wyniki szóstego badania wśród klientów i pracowników nt. jakości usług i funkcjonowania Urzędu Miasta w Stalowej Woli. Badanie to zostało zrealizowane w grudniu 2013 r. Badanie stanowi element wdrażanego w Urzędzie Miejskim w Stalowej Woli systemu monitoringu poziomu satysfakcji klientów z jakości usług publicznych i funkcjonowania Urzędu Miasta. System monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości usług publicznych i funkcjonowania Urzędu Miasta Stalowa Wola służy kierownictwu urzędu do identyfikacji opinii klientów na temat ich satysfakcji z jakości świadczonych usług, co umożliwia identyfikację mocnych i słabych stron pracy urzędu. Raport zawiera analizę sytuacji obecnej w zakresie poziomu jakości i funkcjonowania urzędu miasta, tj. diagnozę dotyczącą potrzeb w zakresie wdrażania usprawnień w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli oraz wyniki przeprowadzonych badań wśród klientów i pracowników urzędu. 3

4 I. Analiza sytuacji obecnej 1.1. Diagnoza potrzeb w zakresie wdrażania usprawnień w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli Sektor publiczny nieustannie się zmienia, tak aby mógł poradzić sobie z wieloma wyzwaniami i odpowiedzieć na wiele nowych potrzeb i żądań w społeczeństwie. W tych zmianach i reformach miejsce i rola klienta stały się sprawami ogromnej wagi. Zatem znajomość i zarządzanie satysfakcją klienta jest niezbędne dla instytucji publicznych po to, by mogły przekonać się czy wykonują swoje usługi we właściwy sposób Wyniki badania ankietowego wśród klientów Urzędu Miasta Niniejszy rozdział przedstawia szczegółowe wyniki badania opinii klientów nt. zadowolenia z jakości usług w Urzędzie Miasta Stalowa Wola. Badania zrealizowano w okresie od do r. z wykorzystaniem kwestionariusza ankiety przystosowanego do samodzielnego wypełniania przez respondentów. Kwestionariusz skierowano do klientów urzędu, którzy w okresie prowadzenia badań przyszli skorzystać z usług urzędu. Do badań wybrano usługi prowadzone przez poszczególne wydziały i referaty Urzędu Miasta w Stalowej Woli, tj.: Kancelaria Prezydenta Wydział Budżetu i Finansów, Wydział Spraw Obywatelskich i Zarządzania Kryzysowego, Wydział Edukacji i Zdrowia, Wydział Planowania Przestrzennego i Gospodarki Nieruchomościami, Wydział Działalności Gospodarczej i Społecznej, Wydział Gospodarki Komunalnej, Urząd Stanu Cywilnego, Zespół Projektowy, Referat Gospodarki Odpadami i Ochrony Środowiska Charakterystyka respondentów Poniżej przedstawiono podstawowe charakterystyki cech społeczno-demograficznych osób, które wzięły udział w badaniu (tj. płeć, wiek, wykształcenie, sytuację zawodową i miejsce zamieszkania). W badaniu wzięła udział podobna liczba kobiet i mężczyzn. Szczegółowy rozkład procentowy respondentów ze względu na płeć przedstawia tabela i wykres poniżej. Tabela 1 Płeć respondentów mężczyzna ,8% kobieta ,2% RAZEM % 4

5 Wykres 1 Płeć respondentów 50,2% 49,8% mężczyzna kobieta Większość ankietowanych (31,3%) była w wieku od lat. Nieco mniejszą grupę stanowiły osoby w wieku lat (27,4%) i powyżej 51 lat (22,4%). Ankietowani w wieku lat stanowili z kolei 17,4% badanych. W badanej grupie znalazło się jedynie 1,5% osób poniżej 18 roku życia. Tabela 2 Wiek respondentów do 18 roku życia 3 1,5% lat 55 27,4% lat 63 31,3% lat 35 17,4% powyżej 51 lat 45 22,4% RAZEM Wykres 2 Wiek respondentów 35,0% 3 27,4% 31,3% 25,0% 22,4% 2 17,4% 15,0% 1 5,0% 1,5% do 18 roku życia lat lat lat powyżej 51 lat 5

6 Najwięcej osób (40,3%) legitymowało się wykształceniem wyższym. Znaczna liczba badanych (22,9%) posiadała wykształcenie średnie zawodowe. Wśród respondentów znalazły się osoby z wykształceniem ogólnokształcącym (15,9%) i zasadniczym zawodowym (10,4%). Jedynie 8% badanych posiadało wykształcenie pomaturalne a 2,5% wykształcenie gimnazjalne i niższe. Tabela 3 Wykształcenie respondentów gimnazjalne i niżej 5 2,5% zasadnicze zawodowe 21 10,4% średnie zawodowe 46 22,9% średnie ogólnokształcące 32 15,9% pomaturalne 16 8,0% wyższe 81 40,3% RAZEM Wykres 3 Wykształcenie respondentów 45,0% 4 35,0% 3 25,0% 2 15,0% 1 5,0% 2,5% 10,4% 22,9% 15,9% 8,0% 40,3% Większość respondentów to osoby pracujące (60,2%). Wśród nich było 44,8% zatrudnionych i 15,4% przedsiębiorców. W badanej grupie było także 14,4% emerytów/rencistów oraz 11,4% osób bezrobotnych. Jedynie 9,5% osób uczyło się/studiowało, a 4,5% było rolnikami. Tabela 4 Sytuacja zawodowa respondentów jestem zatrudniony 90 44,8% jestem przedsiębiorcą 31 15,4% jestem bezrobotny(a) 23 11,4% jestem rolnikiem 9 4,5% renta/emerytura 29 14,4% uczę się/studiuję 19 9,5% inne 0 RAZEM

7 Wykres 4 Sytuacja zawodowa respondentów 5 45,0% 4 35,0% 3 25,0% 2 15,0% 1 5,0% 44,8% 15,4% 11,4% 4,5% 14,4% 9,5% Większość osób ankietowanych mieszka w mieście Stalowa Wola (74,6% osób). Pozostali (25,4%) zamieszkują okoliczne miejscowości. Tabela 5 Miejsce zamieszkania respondentów jestem mieszkańcem miasta Stalowa Wola ,6% mieszkam poza miastem Stalowa Wola 51 25,4% RAZEM Wykres 5 Miejsce zamieszkania respondentów 25,4% jestem mieszkańcem miasta Stalowa Wola mieszkam poza miastem Stalowa Wola 74,6% 7

8 Wyniki badania Klientów Urzędu Miasta w Stalowej Woli zapytano w ankiecie o częstotliwość korzystania z usług urzędu, cel wizyty oraz poproszono o ocenę następujących kwestii związanych z korzystaniem z usług urzędu: Ocenę dostępu do informacji o funkcjonowaniu i usługach urzędu Ocenę jakości informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w urzędzie Ocenę poszczególnych elementów obsługi klienta Ocenę pracowników urzędu Poniżej przedstawiona analiza danych z ankiet prezentuje wyniki uzyskanych odpowiedzi na kolejne pytania ankiety. Każde pytanie zostało opisane w ten sam sposób krótki komentarz zebranych danych obrazowany jest tabelą zawierającą ilościowe i procentowe rozkłady odpowiedzi na dane pytanie oraz wykresem przedstawiającym wartości procentowe odpowiedzi. Częstotliwość korzystania z usług urzędu Zdecydowana większość ankietowanych dość rzadko korzysta z usług Urzędu Miasta w Stalowej Woli. Około 61,7% z nich przybywa do urzędu w celu załatwienia spraw rzadziej niż raz na kwartał, a 22,4% przynajmniej raz na kwartał. Jedynie 15,9% ankietowanych dość często korzysta z usług urzędu, odwiedzając tutejszy magistrat przynajmniej raz na miesiąc. Tabela 6 Częstotliwość korzystania z usług urzędu miasta przynajmniej raz na miesiąc 32 15,9% przynajmniej raz na kwartał 45 22,4% rzadziej niż raz na kwartał ,7% RAZEM Wykres 6 Częstotliwość korzystania z usług urzędu miasta ,7% ,4% 2 15,9% 1 przynajmniej raz na miesiąc przynajmniej raz na kwartał rzadziej niż raz na kwartał 8

9 Cel wizyty Głównym celem wizyty ankietowanych w urzędzie było złożenie podania, wniosku, prośby (wskazanie 38,9% ankietowanych), co mogło mieć związek ze zbieraniem w okresie prowadzonego badania deklaracji dot. wywozu odpadów. Znacznie mniej osób wskazywało na zasięgniecie informacji (27%) i odebranie decyzji, dokumentu (20,8%). Najmniejszy odsetek badanych stanowili natomiast interesanci interweniujący u Prezydenta Miasta (8,4%) oraz załatwiający inne niż powyżej wymienione sprawy (4,9%). Niektórzy respondenci wskazywali więcej niż jeden cel wizyty w urzędzie stąd liczba odpowiedzi jest większa niż liczba badanych Tabela 7 Cel wizyty w urzędzie miasta zasięgnięcie informacji 61 27,0% odebranie decyzji, dokumentu 47 20,8% złożenie podania, wniosku, prośby 88 38,9% interwencja w sprawie u Prezydenta Miasta 19 8,4% Inne 11 4,9% RAZEM Wykres 7 Cel wizyty w urzędzie miasta 45,0% 4 38,9% 35,0% 3 27,0% 25,0% 2 20,8% 15,0% 1 5,0% 8,4% 4,9% zasięgnięcie informacji odebranie decyzji, dokumentu złożenie podania, wniosku, prośby interwencja w sprawie u Prezydenta Miasta Inne Badani wskazywali, iż najczęściej o tym gdzie i jak załatwić sprawy w tutejszym magistracie dowiadują się pytając w Kancelarii/Sekretariacie urzędu (29%). Znacznie mniej osób dzwoni w tej sprawie do konkretnego referatu w urzędzie (18,4%), wykorzystuje strony internetowe urzędu (17,3%) lub korzysta ze strony BIP urzędu (11,7%). Stosunkowo niewielka liczba ankietowanych pozyskuje informacje pytając urzędników w pokojach (10,9%) lub pytając swoich znajomych (7,4%). Równocześnie, znikoma liczba respondentów czyta publikacje urzędowe (3,9%) oraz korzysta z innych niż wyżej wymienione źródeł informacji (1,4%). Niektórzy respondenci wskazywali więcej niż jedno źródło informacji o sposobie załatwiania spraw urzędowych, stąd liczba odpowiedzi jest większa niż liczba badanych. 9

10 Tabela 8 Źródła informacji o tym gdzie i jak załatwić sprawy w urzędzie miasta pytam w Kancelarii/Sekretariacie 82 29,0% dzwonię do konkretnego Referatu w Urzędzie 52 18,4% czytam publikacje urzędowe, w tym informatory Urzędu Miasta 11 3,9% wykorzystuję strony internetowe Urzędu 49 17,3% korzystam ze strony BIP Urzędu 33 11,7% pytam moich znajomych 21 7,4% pytam urzędników w pokojach 31 10,9% inne 4 1,4% RAZEM Wykres 8 Źródła informacji o tym gdzie i jak załatwić sprawy w urzędzie miasta inne 1,4% pytam urzędników w pokojach pytam moich znajomych korzystam ze strony BIP Urzędu wykorzystuję strony internetowe Urzędu czytam publikacje urzędowe, w tym informatory Urzędu Miasta dzwonię do konkretnego Referatu w Urzędzie 10,9% 7,4% 11,7% 3,9% 17,3% 18,4% pytam w Kancelarii/Sekretariacie 29,0% 5,0% 115,0%225,0%335,0% OCENA dostępu do informacji o funkcjonowaniu i usługach urzędu, zawartych na stronie BIP Ankietowanych poproszono również o ocenę dostępu do informacji zawarych na stronie BIP urzędu. Na podstawie zebranych odpowiedzi stwierdzono, że zadowolonych z dostępnych na stronie informacji było 63,2% badanych (51,7% oceniło stronę dobrze, a 11,5% ankietowanych bardzo dobrze). Tylko 4,5% respondentów uznało, iż dostęp do informacji o funkcjonowaniu i usługach urzędu, zawartych na stronie BIP jest zły, a 0,5%, że bardzo zły. Według 31,8% badanych zakres informacji na stronie jest zadowalający. Tabela 9 Ocena dostępu do informacji zawartych na stronie BIP urzędu bardzo dobrze 23 11,5% dobrze ,7% zadowalająco (średnio) 64 31,8% źle 9 4,5% bardzo źle 1 0,5% RAZEM

11 Wykres 9 Ocena dostępu do informacji zawartych na stronie BIP urzędu 6 51,7% ,8% ,5% bardzo dobrze dobrze zadowalająco (średnio) 4,5% źle 0,5% bardzo źle OCENA źródeł informacji o tym gdzie i jak załatwić sprawy w urzędzie Większość badanych uważa, że dostępne źródła informacji o tym gdzie i jak załatwić sprawy w urzędzie są wystarczające (58,7% ankietowanych zgadza się z tym twierdzeniem a 12,9% zdecydowanie się z nim zgadza). Przeciwnego zdania jest 5,5% ankietowanych. Równocześnie 22,9% osób stwierdziło, iż trudno powiedzieć czy udostępniane przez urząd źródła informacji są wystarczające. Biorąc pod uwagę te wskaźniki można wnioskować, że klienci są zadowoleni z dostępnych źródeł informacji. Tabela 10 Czy dostępne źródła informacji o tym gdzie i jak załatwić sprawy w Urzędzie Miejskim w Stalowej Woli są wystarczające? zdecydowanie zgadzam się 26 12,9% zgadzam się ,7% trudno powiedzieć 46 22,9% nie zgadzam się 10 5,0% zdecydowanie nie zgadzam się 1 0,5% RAZEM Wykres 10 Czy dostępne źródła informacji o tym gdzie i jak załatwić sprawy w Urzędzie Miejskim w Stalowej Woli są wystarczające? ,9% zdecydowanie zgadzam się 58,7% zgadzam się 22,9% trudno powiedzieć 5,0% nie zgadzam się 0,5% zdecydowanie nie zgadzam się 11

12 OCENA dostępu do informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w urzędzie Zdecydowana większość badanych 60,7% stwierdziło, że jest zadowolonych z dostępu do informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli. Wśród nich było 45,3% osób, które dostęp do informacji oceniły dobrze i 15,4%, które wystawiły ocenę bardzo dobrą. Niezadowolonych z dostępu do informacji było jedynie 3% ankietowanych (odpowiedź źle zaznaczyło 1,5% badanych i bardzo źle 1,5%). Z kolei 36,3% badanych uważa, że dostęp do informacji jest na zadowalającym poziome. Tabela 11 Ocena dostępu do informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w urzędzie bardzo dobrze 31 15,4% dobrze 91 45,3% zadowalająco (średnio) 73 36,3% źle 3 1,5% bardzo źle 3 1,5% RAZEM Wykres 11 Ocena dostępu do informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w urzędzie ,4% 45,3% 36,3% 1,5% 1,5% OCENA jakości informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w urzędzie Kolejne pytanie dotyczyło oceny jakości informacji o interesującej klienta usłudze urzędowej. Zdecydowana większość (63,7%) badanych stwierdziła, że jest zadowolona z jakości informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli. Wśród nich 15,4% ankietowanych bardzo dobrze oceniło jakość informacji a 48,3% wystawiło ocenę dobrze. Tylko 2,5% respondentów uważa, że jakość informacji w tym zakresie jest zła (z czego według 0,5% że bardzo zła). Równocześnie 33,8% ankietowanych twierdziło, że jakość informacji jest na zadawalającym (średnim) poziomie. Tabela 12 Ocena jakości informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w urzędzie bardzo dobrze 31 15,4% dobrze 97 48,3% zadowalająco (średnio) 68 33,8% źle 4 2,0% bardzo źle 1 0,5% RAZEM

13 Wykres 12 Ocena jakości informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w urzędzie 6 48,3% ,8% ,4% 1 bardzo dobrze dobrze zadowalająco (średnio) 2,0% 0,5% źle bardzo źle OCENA warunków obsługi klientów Warunki obsługi klientów w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli są oceniane bardzo dobrze przez 22,4% respondentów a dobrze przez 46,3% ankietowanych. Równocześnie 5% badanych nie jest zadowolonych z warunków obsługi klientów panujących w tutejszym magistracie. Z kolei 26,3% respondentów uznało, iż warunki obsługi klienta są na zadowalającym poziomie. Tabela 13 Ocena warunków obsługi klientów bardzo dobrze 45 22,4% dobrze 93 46,3% zadowalająco (średnio) 53 26,3% źle 7 3,5% bardzo źle 3 1,5% RAZEM Wykres 13 Ocena warunków obsługi klientów 5 45,0% 4 35,0% 3 25,0% 2 15,0% 1 5,0% 22,4% 46,3% 26,3% bardzo dobrze dobrze zadowalająco (średnio) 3,5% źle 1,5% bardzo źle 13

14 OCENA kompetencji urzędników Ankietowani klienci urzędu miasta dość wysoko ocenili kompetencje urzędników. Około 58,7% badanych uważa, że urzędnicy pracujący w Urzędzie Miasta w Stalowej są kompetentni. Nie zgadza się z tym stwierdzeniem jedynie 5% respondentów. Znaczny odsetek (36,3%) uznaje kompetencje urzędników za zadowalające. Tabela 14 Ocena kompetencji urzędników bardzo wysoko 40 19,9% wysoko 78 38,8% zadowalająco (średnio) 73 36,3% nisko 8 4,0% bardzo nisko 2 1,0% RAZEM Wykres 14 Ocena kompetencji urzędników 45,0% 4 35,0% 3 38,8% 36,3% 25,0% 2 19,9% 15,0% 1 5,0% bardzo wysoko wysoko zadowalająco (średnio) 4,0% nisko 1,0% bardzo nisko OCENA kultury osobistej i uprzejmości urzędników Zdecydowana większość ankietowanych doceniła również kulturę osobistą i uprzejmość urzędników. Około 69,7% badanych oceniło kulturę urzędników wysoko bądź bardzo wysoko. Przeciwnego zdania było tylko 4% respondentów. Z kolei 26,3% ankietowanych uważa, że kultura urzędników jest na zadowalającym poziomie. Tabela 15 Ocena kultury osobistej urzędników bardzo wysoko 50 24,9% wysoko 90 44,8% zadowalająco (średnio) 53 26,3% nisko 5 2,5% bardzo nisko 3 1,5% RAZEM

15 Wykres 15 Ocena kultury osobistej urzędników 5 45,0% 4 35,0% 3 25,0% 2 15,0% 1 5,0% 24,9% bardzo wysoko 44,8% wysoko 26,3% zadowalająco (średnio) 2,5% 1,5% nisko bardzo nisko OCENA terminowości załatwiania sprawy w urzędzie Większość ankietowanych (53,2%) uważa, iż sprawy w urzędzie załatwiane są terminowo (40,8% ankietowanych oceniło terminowość dobrze, a 12,4% bardzo dobrze). Tylko 9,5% badanych oceniło negatywnie terminowość załatwiania spraw (w tym 8% oceniło terminowość załatwiania spraw źle, a 1,5% bardzo źle). Tabela 16 Ocena terminowości załatwienia sprawy w urzędzie bardzo dobrze 25 12,4% dobrze 82 40,8% zadowalająco (średnio) 75 37,3% źle 16 8,0% bardzo źle 3 1,5% RAZEM Wykres 16 Ocena terminowości załatwienia sprawy w urzędzie 45,0% 4 40,8% 37,3% 35,0% 3 25,0% 2 15,0% 12,4% 1 8,0% 5,0% bardzo dobrze dobrze zadowalająco (średnio) źle 1,5% bardzo źle 15

16 OCENA poziomu zadowolenia klienta z terminu załatwienia sprawy w urzędzie Największa liczba badanych określiła swój poziom zadowolenia z terminu załatwienia sprawy w urzędzie na poziomie zadowalającym (43,8%). Zadowoleni z terminu załatwienia swojej sprawy w urzędzie stanowili 44,8% ankietowanych (w tym na bardzo wysoki poziom zadowolenia wskazało 8,5% badanych, a na wysoki poziom zadowolenia 36,3%). Przeciwnego zdania jest 11,4% respondentów (w tym 10,4%, którzy nisko ocenili swój poziom zadowolenia z terminu załatwienia sprawy w urzędzie i 1%, którzy ocenili bardzo nisko swój poziom zadowolenia w tej kwestii). Tabela 17 Ocena poziomu zadowolenia klienta z terminu załatwienia sprawy w urzędzie bardzo wysoko 17 8,5% wysoko 73 36,3% zadowalająco (średnio) 88 43,8% nisko 21 10,4% bardzo nisko 2 1,0% RAZEM Wykres 17 Ocena poziomu zadowolenia klienta z terminu załatwienia sprawy w urzędzie 5 45,0% 43,8% 4 35,0% 36,3% 3 25,0% 2 15,0% 1 8,5% 10,4% 5,0% bardzo wysoko wysoko zadowalająco (średnio) nisko 1,0% bardzo nisko OGÓLNA OCENA jakości usług publicznych świadczonych przez Urząd Miasta Stalowa Wola Zdecydowana większość respondentów, zapytanych o ogólną ocenę jakości usług publicznych świadczonych przez Urząd Miasta w Stalowej Woli udzieliła pozytywnych odpowiedzi. 46,8% z nich jakość usług w urzędzie oceniła dobrze, a 16,9% bardzo dobrze. Kolejne 32,8% badanych było średnio zadowolonych z jakości usług, natomiast źle bądź bardzo źle jakość usług oceniło tylko 3,5% respondentów. 16

17 Tabela 18 Ogólna ocena jakości usług publicznych świadczonych przez urząd bardzo dobrze 34 16,9% dobrze 94 46,8% zadowalająco (średnio) 66 32,8% źle 6 3,0% bardzo źle 1 0,5% RAZEM Wykres 18 Ogólna ocena jakości usług publicznych świadczonych przez urząd 5 45,0% 4 35,0% 3 25,0% 2 15,0% 1 5,0% 16,9% 46,8% 32,8% bardzo dobrze dobrze zadowalająco (średnio) 3,0% źle 0,5% bardzo źle Dodatkowo w celu porównania oceny poszczególnych elementów funkcjonowania urzędu, wpływających na jakość obsługi klientów, przeanalizowano odpowiedzi ankietowanych na kluczowe pytania za pomocą średnich odpowiedzi. Innymi słowy w przypadku bloku pytań (pytania nr 4-12 ankiety), odnoszących się do poszczególnych aspektów obsługi klientów wyliczono średnie ze skali przewidzianych odpowiedzi: od 1-bardzo źle do 5-bardzo dobrze. Z przedstawionego poniżej zestawienia wynika, że ankietowani klienci Urzędu Miasta w Stalowej Woli najwyżej ocenili kulturę osobistą urzędników (średnia odpowiedzi 3,89) oraz warunki obsługi klientów (średnia odpowiedzi 3,85). Nieco niższe średnie odpowiedzi odnotowano w przypadku oceny źródeł informacji (średnia odpowiedzi 3,79), oceny jakości informacji o usługach (średnia odpowiedzi 3,76), oceny kompetencji urzędników (średnia odpowiedzi 3,73) i oceny dostępu do informacji o usługach (średnia odpowiedzi 3,72). Najniżej respondenci ocenili z kolei swoje zadowolenie z terminu załatwienia sprawy (średnia odpowiedzi 3,7), dostęp do informacji na stronach BIP urzędu (średnia odpowiedzi 3,69) oraz terminowość załatwiania spraw w urzędzie (średnia odpowiedzi 3,41). Uzyskane wyniki kształtują się na średnim poziomie. Wskazują one, iż klienci docenili starania pracowników urzędu w zakresie zapewnienia klientom jak najlepszej obsługi. Należy jednak zauważyć, iż średnie odpowiedzi uzyskane w badaniu z grudnia 2013r. są nieco niższe niż te uzyskane w badaniu przeprowadzonym w czerwcu 2013r. Wskazuje to, iż konieczne jest podejmowanie stałych działań podnoszących jakość usług świadczonych w urzędzie. 17

18 Wykres 19 Poziom oceny poszczególnych elementów obsługi klienta urzędu terminowość załatwiania spraw dostęp do informacji na stronach BIP urzędu zadowolenie z terminu załatwienia sprawy dostęp do informacji o usługach kompetencje urzędników jakość informacji o usługach ocena źródeł informacji warunki obsługi klientów kultura osobista urzędników 3,41 3,69 3,70 3,72 3,73 3,76 3,79 3,85 3,89 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 Uzyskane oceny, wskazują na dobrą bazę do dalszej pracy nad podnoszeniem jakości pracy urzędu. Kolejne usprawnienia wynikają z propozycji respondentów, którzy udzieli odpowiedzi na pytania otwarte ankiety. PYTANIA OTWARTE DO KLIENTÓW W pytaniach otwartych ankiety nr 14, 15 i 16 wypowiedziało się 59 z 201 respondentów objętych niniejszym badaniem. Przy czym jedna osoba w miejscu przeznaczonym na odpowiedzi na pytania otwarte dotyczące funkcjonowania urzędu wypowiedziała się nie na temat, wskazując swój postulat odnośnie przeprowadzenia rewitalizacji rynku w dzielnicy Rozwadów oraz przywrócenia świetności Parku w Charzewicach i innych zabytków typu Sokół, Dworzec Kolejowy w Rozwadowie itp. zabytki. Pytanie 14. Co Pana/Pani zdaniem należy poprawić w obsłudze klienta w tutejszym urzędzie? W pytaniach otwartych ankietowani wskazali między innymi swoje sugestie na temat tego co, ich zdaniem należy poprawić w obsłudze klientów w Urzędzie Miasta Stalowej Woli. Przedstawione sugestie można podzielić na kilka grup. Najliczniej reprezentowaną była grupa uwag związanych z szybkością obsługi klientów i terminami realizacji usług urzędu. 19 respondentów przedstawiło w tej kwestii następujące zastrzeżenia: Szybsze załatwianie petentów, ponieważ jest długi czas oczekiwania w kolejce 1 os. Zmniejszyć czas stania w kolejce do pok. nr 20 1 os. Czas oczekiwania w kolejkach pod drzwiami poszczególnych komórek oceniam bardzo nisko czas oczekiwania 1 godz. 45 min. 1 os. Zmniejszenie kolejki w sprawie wniosków dotyczących wymiany dowodu osobistego czas oczekiwania 2 godz. 1 os. Szybkość 1 os. Szybkość załatwiania spraw, dostępność do urzędników, szybkość wydawania zgody dot. prowadzenia badań do prac magisterskich 1 os. Szybkość załatwiania sprawy 2 os. Szybkość załatwiania sprawy bez kolejek 1 os. Skrócić czas oczekiwania na obsługę. Sama obsługa jest na dobrym poziomie 1 os. Szybkość obsługi 1 os. 18

19 Szybszy przepływ informacji 1 os. Szybszy czas weryfikacji niektórych informacji 1 os. Czas oczekiwania na decyzję 1 os. Terminy spotkań 1 os. Czas przyjęć 1 os. Prezydent mógłby mieć więcej czasu dla mieszkańców 1 os. Przerwa niepotrzebna w dowodach w innych pokojach nie ma 1 os. Zlikwidować przerwę w dowodach osobistych 1 os. Równocześnie 17 ankietowanych wskazało na prawidłową obsługę klientów urzędu i nie dostrzega kwestii wymagających poprawy. Świadczą o tym następujące wypowiedzi: Brak uwag / Bez zastrzeżeń 4 os. Jestem zadowolona 1 os. Nic 7 os. Jest poprawa 1 os. Wszystko jest ok / w porządku 2 os. Jest dobrze 1 os. Obsługę klienta w tutejszym urzędzie uważam za pozytywną 1 os. Pojawiły się natomiast nieliczne sugestie (2 osoby) dotyczące konieczności zwiększenia zasobów kadrowych obsługujących klientów: Zatrudnienie większej ilości pracowników przy obsłudze klienta 1 os. Najlepiej byłoby, aby więcej pracowników pracowało, aby było mniej kolejek 1 os. Trzy osoby dostrzegły także potrzebę poprawy poziomu wiedzy i kultury osobistej urzędników: Wiedzę 1 os. Kultura osobista i poziom wykształcenia 1 os. W niektórych wydziałach, żeby była bardziej dostępna obsługa (milsza) 1 os. Pozostałe wypowiedzi dotyczyły poprawy organizacji pracy urzędu i zapewnienia lepszych warunków obsługi klientów, a także większej czytelności dokumentów. 4 osoby przedstawiły w tej kwestii następujące uwagi: Pracownicy powinni być zawsze w swoich pokojach. Kilka razy zdarzyło mi się, że musiałem chodzić między pokojami i szukać danych osób 1 os. W BOK UM mógłby stać automat z napojami lub kawą 1 os. Przy wejściu powinno znajdować się biuro informacji obsługiwane przez kompetentnego pracownika informującego 1 os. Bardziej zrozumiałe dokumenty 1 os. Dwie osoby zasugerowały także potrzebę kompleksowych zmian: Nic nie trzeba poprawić, bo wszystko należy zmienić 2 os. Z kolei 2 ankietowanych stwierdziło, iż nie jest w stanie określić, co należy poprawić w obsłudze klienta. Trudno określić 1 os. Nie mam zdania 1 os. 19

20 Pytanie 15. Co Panu/Pani najbardziej odpowiada w obsłudze klientów w tutejszym urzędzie? Ankietowani wskazali także w pytaniach otwartych, co najbardziej im odpowiada w obsłudze klientów. Przedstawione sugestie można podzielić na kilka grup. Klienci urzędu docenili w szczególności kulturę osobistą urzędników, jakość obsługi, kompetencje urzędników oraz szybkość obsługi. Poniżej przedstawiono opinie respondentów (36 osób) w tej kwestii: Uprzejmość 1 os. Spokój 1 os. Miła atmosfera 1 os. Grzeczność 2 os. Kultura i życzliwość pracowników 2 os. Kultura obsługi 1 os. Miła i fachowa obsługa 1 os. Wszystko 2 os. Jest cicho, obsługa kompetentna i pomocna 1 os. Wysoka kultura osobista, miła obsługa, uśmiechnięte urzędniczki 1 os. Uprzejma, profesjonalna obsługa 1 os. Miła obsługa 1 os. Szybka i miła obsługa 1 os. Miłe Panie w sekretariacie 1 os. Bardzo miła i wykwalifikowana obsługa 1 os. Kompetencje pracowników, terminowość, kultura osobista 1 os. Łatwy dostęp do obsługi 1 os. Dostępność do dużej liczby urzędników 1 os. Pracownicy są punktualni, rzetelni, mili 1 os. Profesjonalizm na zadowalającym poziomie 1 os. Otwartość i cierpliwe oraz wyczerpujące wypowiedzi w danych sprawach. Szybkość załatwiania spraw w urzędzie w porównaniu ze Starostwem. Znacznie mniejsze zbiurokratyzowanie Urzędu Miasta St. Woli w porównaniu ze Starostwem 1 os. Obsługa interesantów 1 os. Szybka /sprawna obsługa 4 os. Szybkie załatwianie spraw 2 os. Terminowość 2 os. Krótki czas oczekiwania na uzyskanie informacji 1 os. Małe kolejki 1 os. Uzyskanie potrzebnych informacji 1 os. Jedna osoba doceniła także jakość przekazywanych informacji, wskazując iż w obsłudze klientów najbardziej odpowiadają jej: Podawane informacje 1 os. Klienci urzędu (2 osoby) dostrzegli także poprawę warunków lokalowych w urzędzie, co może mieć związek z przeprowadzoną w ostatnim czasie modernizacją obiektów stalowowolskiego magistratu. Cisza, czystość budynku 1 os. Pokój 37 1 os. 20

21 2 respondentów wskazało również, iż w obsłudze klientów urzędu podoba im się współpraca międzywydziałowa oraz fakt dostępu do usług. Współpraca pomiędzy poszczególnymi działami 1 os. Każdy klient zostanie przyjęty 1 os. Jedna osoba stwierdziła także, iż nie ma zdania w powyższej kwestii. Pytanie 16. Jakie są Pana/Pani oczekiwania odnośnie usług urzędu możliwych do uzyskania przez Internet? Klienci urzędu wskazali także, jakie mają oczekiwania odnośnie usług możliwych do uzyskania przez Internet. Większość respondentów (15 osób), którzy udzielili odpowiedzi na to pytanie, podało konkretne propozycje usług, jakie powinny być świadczone przez Internet lub zaprezentowało swoje sugestie odnośnie sposobu świadczenia tego typu usług przez urząd. Poniżej zaprezentowano wypowiedzi klientów urzędu w tej kwestii: Dowód wysłać na adres 1 os. Aby była dobra komunikacja owa 1 os. Aby były wystarczająco jasne dla osób starszych 1 os. Dokumenty do pobrania 1 os. Informacja jak będą dokumenty gotowe 1 os. Wniosek zeskanowany na dowód, by wysłać bez przychodzenia do urzędu 1 os. Umieszczenie jak największej ilości informacji, druków itp. pozwoli skrócić kolejki 1 os. Elektroniczne wysyłanie dokumentów ze strony urzędu. Powinny być informacje, kiedy danej osoby nie ma 1 os. Załatwienie sprawy 1 os. Żeby większość dokumentów była dostępna przez Internet 1 os. Możliwość wysłania deklaracji drogą elektroniczną 1 os. Możliwość załatwienia większej ilości spraw 1 os. Należy je rozszerzyć 1 os. Możliwość przesłania niektórych dokumentów 1 os. Trochę nieczytelna strona BIP 1 os. 10 ankietowanych wskazało, iż nie ma specjalnych oczekiwań odnośnie udogodnień w funkcjonowaniu urzędu, związanych ze świadczeniem usług przez Internet lub są zadowoleni z obecnie świadczonych usług tego typu. Świadczą o tym następujące wypowiedzi: Jestem zadowolona 1 os. Są wystarczające 3 os. Żadne 1 os. Absolutnie się zgadzam 1 os. Wszystko jest poprawne 1 os. Nie mam / brak 3 os. Kilku kolejnych ankietowanych (6 osób) nie ma zdania w powyższej kwestii i wskazało następujące odpowiedzi: Trudno powiedzieć 2 os. Nie korzystam 2 os. Nie mam zdania 1 os. Nie zastanawiałam się nad tym 1 os. 21

22 1.3. Wyniki badania ankietowego wśród pracowników Urzędu Miasta W badaniu jakościowym wzięli udział pracownicy Urzędu Miasta Stalowej Woli z następujących wydziałów: Wydział Organizacji Kancelarii Prezydenta Miasta, Wydziału Spraw Obywatelskich i Zarządzania Kryzysowego, Wydziału Budżetu i Finansów, Łącznie zebrano 20 wypełnionych kwestionariuszy. Odpowiedzi na pytanie 1 Jak ocenia Pan/i jakość usług świadczonych klientom urzędu miasta? Wszyscy ankietowani urzędnicy (20 osób) pozytywnie ocenili jakość usług świadczonych klientom Urzędu Miasta Stalowej Woli. Ankietowani uzasadniali swoje wypowiedzi, wskazując na przychylne nastawienie do klientów, działanie zgodnie z procedurami, podnoszenie kwalifikacji oraz rozszerzanie zakresu świadczonych w urzędzie usług. Równocześnie 5 respondentów zauważyło, iż jakość usług świadczonych w tutejszym urzędzie stale się podnosi. Wśród odpowiedzi pojawiły się następujące oceny: Bardzo dobrze 3 os. Dobrze / wysoko / pozytywnie 15 os. Pracownicy urzędu są przychylni klientom, starają się pomóc i udzielić pomocnej informacji. Nastawienie do klientów jest pozytywne, a nawet potrafią wysłuchać awantury klienta ze spokojem, starając się zawsze załagodzić konflikt 1 os. Z każdym rokiem poziom usług rośnie 1 os. Odpowiedzi na pytanie 2 Jak według Pana/i klienci urzędu miasta oceniają jakość obsługi? Co wpływa na poziom zadowolenia klientów z jakości obsługi? W odpowiedzi na pytanie, w którym urzędnicy mieli za zadanie postawić się w roli klientów Urzędu Miasta, najczęściej padały odpowiedzi wskazujące na pozytywną ocenę pracy urzędu. Równocześnie pracownicy urzędu w większości starali się wskazać, co według nich wpływa na poziom zadowolenia klienta. W znacznej mierze uzasadniali swoje wypowiedzi nawiązując do profesjonalizmu, kompetencji i kultury osobistej pracowników. Odpowiedzi respondentów w powyższym zakresie prezentują się następująco: Szybkie załatwienie sprawy, rzetelna informacja 1 os. Wysłuchanie klienta i odpowiednie udzielenie informacji lub odesłanie do odpowiedniego biura, gdzie dokładnie i szczegółowo będą poinformowani 1 os. Dobrze komunikatywność, profesjonalizm, chęć niesienia pomocy, równe traktowanie, szybkie załatwianie spraw 1 os. Uważam, ze klienci urzędu dobrze oceniają jakość świadczonych usług. Wpływa na to wyszkolenie kadry, sprawna obsługa, gotowość pomocy klientowi w załatwieniu sprawy 1 os. Jakość usług pozytywna. Na poziom zadowolenia klientów z jakości obsługi wpływa fachowa i profesjonalna obsługa, miła obsługa, rzeczowa 1 os. Urząd Miasta jest całkowicie zorientowany na klienta. Potrzeby klienta są dobrze rozpoznawane i zaspokajane terminowo, rzetelnie, cierpliwie, fachowo 1 os. 22

23 Kompetentna, życzliwa kadra, dobra jakość obsługi 1 os. Wysoka jakość obsługi, terminowość 1 os. Na zadowolenie klientów wpływa to, w jaki sposób jest traktowany przez urzędnika, terminowość załatwienia sprawy 1 os. Jakość usług klienci oceniają pozytywnie. Na poziom zadowolenia wpływa profesjonalizm i fachowa, rzeczowa obsługa, przede wszystkim miła 1 os. Większość klientów jest zadowolona z poziomu usług. Największy wpływ ma na to kompetencja urzędników 1 os. Jakość obsługi w urzędzie klienci oceniają pozytywnie. Wpływa na to znajomość przepisów, kultura osobista i pomoc urzędników w wypełnianiu dokumentów 1 os. Klienci są zadowoleni z jakości świadczonych usług. Na poziom zadowolenia klientów wpływają kultura osobista urzędników oraz ich kompetencje 1 os. Klienci urzędu oceniają jakość obsługi dobrze. Na poziom zadowolenia klientów ma wpływ kultura osobista, jasność formułowania problemu (zagadnienia), pomoc w wypełnianiu dokumentów 1 os. Raczej dobra, w zależności od terminowości załatwienia sprawy 1 os. Klienci urzędu w większości dobrze oceniają jakość usług. Na poziom zadowolenia ma wpływ stosunek urzędnika do klienta oraz posiadane kompetencje i kultura osobista urzędnika 1 os. Klienci oceniają jakość obsługi dobrze. Wpływ na to mają kompetencje urzędników oraz kultura osobista 3 os. Dobrze. Na poziom zadowolenia wpływają niedostosowane godziny urzędowania 1 os. Odpowiedzi na pytanie 3 Jaki według Pana/i jest stosunek klientów Urzędu Miasta do urzędników? Czy klienci urzędu mają raczej pozytywny czy negatywny wizerunek urzędnika? Większość odpowiedzi na trzecie pytanie ankiety pokazuje, iż urzędnicy są przekonani, że klienci w znacznej mierze oceniają ich pozytywnie. Niektórzy przyznają jednak, że zależy to od kilku czynników, m.in. od nastawienia klienta czy terminu załatwienia sprawy. Odpowiedzi 15 respondentów, potwierdzające pozytywny wizerunek urzędnika prezentowały się następująco: Część klientów pomimo dobrej obsługi wykazuje niezadowolenie. Większość jest zadowolona z obsługi i poziomu wykwalifikowania pracowników urzędu 1 os. Raczej pozytywny 1 os. Dobry wizerunek pozytywny 1 os. Klienci urzędu mają raczej pozytywny wizerunek urzędnika, choć zależy on zapewne od rodzaju załatwianych spraw 1 os. Wizerunek urzędnika uległ na przestrzeni lat znacznemu ociepleniu tzn. poprawie. Klienci rozumieją co urzędnicy mogą zrobić w jego sprawie. Moim zdaniem wizerunek jest pozytywny ogólnie 1 os. Klienci najczęściej są uprzejmi, czasem roszczeniowi. Gdy sprawę załatwią pozytywnie są zadowoleni. Wydaje mi się, że jest raczej pozytywny wizerunek urzędnika 1 os. Stosunek klientów do urzędników jest umiarkowanie pozytywny. Skrajne oceny wynikają z indywidualnych doświadczeń konkretnych klientów mających miejsce w bliższej lub dalszej przeszłości 1 os. W większości jest to stosunek raczej pozytywny 1 os. Pozytywny wizerunek urzędnika 1 os. 23

24 Stosunek klientów do urzędników jest bardziej pozytywny niż negatywny 1 os. Klienci mają raczej pozytywny stosunek, ale są też tacy, którzy mają negatywny (w większości z powodu stereotypów) 1 os. U większości klientów jest to stosunek pozytywny 1 os. Klienci mają raczej pozytywny stosunek do urzędników i usług 1 os. Mają pozytywny wizerunek urzędnika 1 os. W zdecydowanej większości jest pozytywny 1 os. Z kolei 5 osób wskazało na zróżnicowany stosunek klientów urzędu do urzędników, uzależniony m.in. od pozytywnego załatwienia sprawy przez klienta. Odpowiedzi respondentów w tej kwestii kształtowały się następująco: Różny, w zależności od załatwienia spraw, czy są załatwione po myśli klienta czy nie, nawet gdyby załatwienie sprawy musiało być załatwione niezgodnie z prawem. Pogląd klientów jest różny 1 os. Stosunek klientów do urzędników jest różny. Zależnie od poziomu kultury klientów. Klienci mają różny pogląd na wizerunek urzędu 1 os. W zależności jak klient urzędu zostanie potraktowany przez urzędnika taki wykazuje wizerunek 1 os. Stosunek klienta do urzędnika zależy od załatwianej sprawy-jest raczej pozytywny 2 os. Odpowiedzi na pytanie 4 Jakie postawy wobec urzędników reprezentują klienci urzędu (np. roszczeniowość/uległość, znajomość swoich praw/nieznajomość przepisów, itp.) W odpowiedzi na to pytanie pracownicy Urzędu Miasta w Stalowej Woli mieli ocenić postawę klientów wobec ich pracy i wobec nich samych. Najczęściej skupiano się na takich cechach jak roszczeniowość i znajomość lub nieznajomość przepisów, praw klientów. Poniżej zaprezentowano odpowiedzi udzielone przez 17 respondentów: Zazwyczaj na miłą obsługę reagują pozytywnie i z wdzięcznością za pomoc i szybkie załatwienie sprawy. Niektórzy wykazują roszczeniowość, ale nie ma na to wpływu dobra obsługa i uprzejmość urzędników, to wynik charakteru osoby 1 os. Zależy od klienta: uległość, nieznajomość przepisów, roszczeniowość 1 os. Często klienci urzędu reprezentują wobec urzędników postawy roszczeniowe, wpływa na to nieznajomość przez nich przepisów 1 os. Są roszczeniowi. Wydaje się im, że znają swoje prawa, bo gdzieś tam coś usłyszeli lub przeczytali. Lubią gdy udowodnią coś złego urzędnikowi 1 os. Grzeczni, ulegli, często nie znają przepisów (najczęściej) 1 os. Czasami klienci uważają, że znają prawo ale często okazuje się, że źle je interpretują 1 os. Klientów przeważnie charakteryzują roszczeniowość i nieznajomość przepisów 1 os. Uważam, że każda z postaw od uprzejmej do ww. jest spotykana u klientów 1 os. Najczęstsze postawy klientów wobec urzędników oraz urzędu to: nieznajomość przepisów i roszczeniowość 1 os. Roszczeniowość i nieznajomość przepisów 1 os. Postawy jakie klienci reprezentują wobec urzędu to roszczeniowość i nieznajomość przepisów 1 os. Znajomość swoich praw oraz interpretacja przepisów w stopniu dobrym 1 os. 24

25 Różni klienci reprezentują różne postawy. W większości nie znają swoich praw i chcą zasięgnąć informacji. W większej części są to osoby kulturalne ale zdarzają się też klienci niemili i roszczeniowi 1 os. Bardzo różne. Od roszczeniowej do uległej. Jedni są zorientowani w przepisach a inni nie 1 os. Klienci urzędu reprezentują wszechstronną gamę postaw od roszczeniowości po uległość, od znajomości swoich praw po nieznajomość przepisów 1 os. Posiadają znajomość swoich praw 1 os. Klienci reprezentują różne postawy. Osoby nie będące świadome swoich praw chcą zasięgnąć informacji u pracownika 1 os. Pozostałe 3 odpowiedzi ankietowanych dotyczyły komunikacji z klientami i prezentowały się następująco: Są różni klienci. Jedni łatwo dają się pokierować ale trafiają się też osoby, którym trudno wytłumaczyć sprawy szczegółowo 1 os. Klienci rozumieją swoje prawa. Starsi ludzie są zgodni, młodzi klienci są niecierpliwi, a niewiele jest osób szukających dziury w całym 1 os. Klienci kierują się wolą szybkiego, sprawnego załatwienia sprawy, zależnie od sytuacji oczekują pomocy pracowników 1 os. Odpowiedzi na pytanie 5 Czy według pana/i istnieją jakieś problemy w realizacji usług urzędu? Jeśli tak to jakie? Proszę uzasadnić. Respondenci odpowiadający na to pytanie dzielą się na dwie grupy: pierwsza grupa to ci, którzy dostrzegają problemy w funkcjonowaniu urzędu 18 ankietowanych, oraz druga grupa osób, które nie zauważają żadnych problemów w realizacji usług urzędu 2 respondentów. Pracownicy urzędu należący do pierwszej grupy wymieniali następujące problemy w realizacji usług urzędu: 1. Problemy związane z odpowiednim oznakowaniem budynków: Według mnie dużym problemem dla klientów jest odnalezienie danego działu z powodu rozproszenia po kilku budynkach. Mało oznakowane kierunki, gdzie klient ma iść 1 os. 2. Problemy związane z warunkami lokalowymi i sprzętowymi: Przeprowadzki, remonty, wymiana komputerów 1 os. Według mnie nie istnieją problemy w realizacji usług urzędu, ostatnio może tylko techniczne, związane z remontami, wymianą sprzętu i przeprowadzkami 1 os. Budynek główny jest niedostosowany dla osób niepełnosprawnych 2 os. Brak połączenia pomiędzy budynkami oraz brak windy w budynku przy ul. Wolności 7, co stanowi spore utrudnienie dla osób starszych, niepełnosprawnych 6 os. 3. Problemy z bezpieczeństwem: Niebezpieczeństwo ze strony interesantów (klientów), którzy przychodzą do urzędu na dzień dobry ze złym nastawieniem, niekiedy nietrzeźwi lub osoby chore psychicznie brak w tym wypadku ochrony 1 os. 25

26 Pracownik ochrony w trudnych sytuacjach (osoby klienci) - nietrzeźwi, niezrównoważeni psychicznie, stawałby w ochronie pracowników i urzędu 1 os. 4. Problemy z obsługą bankową: Klienci, interesanci urzędu narzekają na obsługę nowego banku przy robieniu wpłat. Nie chcą im przyjmować wpłat od osób niebędących na blankiecie 1 os. 5. Problemy z terminami realizacji usług: Zbyt mało czasu na zadowalające i dłuższe wysłuchanie klienta i są może mniej zadowoleni, że wysyła się ich do innych wydziałów, ale mogliby wszystko załatwić u nas 1 os. Czasem problem z dostosowaniem terminu realizacji usługi z przyczyn niezależnych od urzędnika 1 os. W dowodach osobistych powinna zostać zlikwidowana przerwa 1 os. Zdarza się, że klienci są zbyt roszczeniowi, żądając szybkiego załatwienia sprawy i nie biorąc po uwagę istnienia odpowiednich przepisów i procedur 1 os. 6. Problemy ze stroną internetową: Udoskonalenie strony internetowej 1 os. Odpowiedzi na pytanie 6 Co można byłoby poprawić w zakresie podniesienia jakości usług świadczonych klientom urzędu? Większość ankietowanych urzędników przedstawiła swoje sugestie odnośnie możliwych do realizacji działań, podnoszących jakość usług świadczonych klientom urzędu. Wypowiedzi o charakterze rekomendacji przedstawiło 19 urzędników i w głównej mierze odzwierciedlają one rozkład odpowiedzi na poprzednie pytania kwestionariusza ankiety. Większość ankietowanych odnosi się do warunków lokalowych, organizacji czasu pracy i Biura Obsługi Klienta, ale pojawiły się także odniesienia do strony internetowej, usług elektronicznych, usług dla niepełnosprawnych i oznakowania urzędu. Respondenci dostrzegają konieczność poprawy jakości usług w urzędzie, w następującym zakresie: Możliwość poświęcenia klientom więcej ilości czasu, większa pomoc przy wypełnianiu wniosków. Stworzenie stanowiska wyłącznie udzielającego informacji klientom na temat załatwienia różnych spraw. Przesyłanie dokumentów i wniosków drogą elektroniczną 2 os. Biuro obsługi klienta, lepsze oznakowanie urzędu, dostosowanie do osób niepełnosprawnych (podjazdy, winda) 1 os. Dobrze zorganizowane biuro obsługi klienta, czytelne oznakowanie urzędu 1 os. Uruchomić biuro obsługi klienta z prawdziwego zdarzenia 1 os. Widoczne biuro obsługi klienta, centrala telefoniczna z możliwością wybierania i przełączania numerów wewnętrznych 1 os. Większość spraw powinna być załatwiana w jednym miejscu, czyli w biurze obsługi klienta 1 os. Organizację pracy w niektórych komórkach należy zwiększyć zatrudnienie stałych pracowników 1 os. Należy zlikwidować przerwę w dowodach osobistych 1 os. 26

27 Winda dla osób niepełnosprawnych w budynku przy ul. Wolności 7 1 os. Zamontować windę przy ul. Wolności 7, uczynić bardziej czytelną tablicę informacyjną w budynku 1 os. Należy zrobić nową stronę internetową 1 os. Szersze wykorzystanie Internetu umożliwiające załatwianie spraw poza urzędem (zaświadczenia, oświadczenia, przesyłanie dokumentów) 1 os. Stworzenie dogodniejszych warunków dla niepełnosprawnych, umożliwienie załatwiania niektórych spraw przez Internet (np. składanie wniosków o zaświadczenia itp.) 1 os. Stworzenie lepszych warunków dla niepełnosprawnych, bardziej czytelna tablica informacyjna 1 os. Czytelna tablica informacyjna, godziny pracy os. Godziny urzędowania: wtorek lub środa w godz , a w piątek os. Usprawnienia dla osób niepełnosprawnych 1 os. Rekomendacje przedstawione przez pracowników urzędu są wyczerpujące i szczegółowe. Świadczy to o dużej samoświadomości pracowników i gotowości do rozwiązania problemów pojawiających się w realizacji usług urzędu. Podsumowanie Ocena jakości pracy Urzędu Miejskiego w Stalowej Woli w oczach ankietowanych mieszkańców gminy wypadła dobrze. Łączna średnia ze wszystkich odpowiedzi dotyczących poszczególnych elementów funkcjonowania urzędu kształtuje się na poziomie 3,71 (przy ocenie w skali od 1 bardzo źle do 5 bardzo dobrze). Klienci urzędu zaprezentowali także w pytaniach otwartych swoje spostrzeżenia odnośnie funkcjonowania urzędu i wskazali zarówno mocne jak i słabe strony działalności tutejszego magistratu. Analiza ilościowa i jakościowa wyników przeprowadzonego badania wśród klientów urzędu pokazują, że odpowiedzi na pytania zamknięte i otwarte ankiety uzupełniają się dając ogólnie dobry obraz jakości funkcjonowania urzędu. Pracownicy Urzędu Miasta w Stalowej Woli również pozytywnie oceniają jakość świadczonych przez siebie usług. Równocześnie dostrzegają konieczność stałego podnoszenia jakości usług i przedstawiają konkretne propozycje usprawnień możliwych do wdrożenia w stalowowolskim magistracie. Podsumowując, klient w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli jest według pracowników i interesantów tego urzędu traktowany dobrze i profesjonalnie, jego sprawy są w miarę możliwości załatwiane szybko i sprawnie. Istnieją jednak obszary wymagające poprawy takie jak: terminowość realizacji usług, warunki lokalowe, organizacja urzędu, komunikacja na linii urząd klient, dostęp do usług elektronicznych, strona internetowa, które wsparte odpowiednimi działaniami, mogą wpłynąć na stałe podnoszenie się jakości oferowanych usług w tutejszym magistracie. Raport opracowała: Arleta Siwek Zatwierdzam: Andrzej Szlęzak - Prezydent Miasta Stalowej Woli 27

28 Załącznik nr 1 - Kwestionariusz ankiety wśród klientów Urzędu Miasta Stalowej Woli (XII 2013) Badanie opinii klientów nt. poziomu zadowolenia z usług świadczonych w Urzędzie Miasta Stalowa Wola Urząd Miasta w Stalowej Woli prowadzi badania odnośnie poziomu zadowolenia klientów z jakości usług publicznych i funkcjonowania Urzędu. Będziemy wdzięczni, gdyby Pan/Pani zechciał/a wyrazić zgodę na udział w tych badaniach. Odpowiedzi udzielone przez Pana/Panią nie będą ujawniane osobom postronnym. Prezentowane będą wyłącznie w postaci zbiorczej i posłużą do przedstawienia opinii naszych klientów nt. zadowolenia z usług. Prosimy o udzielenie szczerych i przemyślanych odpowiedzi. Aby wybrać odpowiedź należy wpisać znak X w odpowiednich kwadratach. Dziękujemy. Pytanie 1. Jak często przybywa Pan/Pani do Urzędu Miasta w Stalowej Woli w celu załatwienia spraw urzędowych? Przynajmniej raz na miesiąc Przynajmniej raz na kwartał Rzadziej niż raz na kwartał Pytanie 2. Proszę określić, jaki cel miała (lub ma) dzisiejsza Pana/Pani wizyta w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli? Zasięgnięcie informacji Odebranie decyzji, dokumentu Złożenie podania, wniosku, prośby Interwencja w sprawie u Prezydenta Miasta Inne proszę wymienić Pytanie 3. Skąd z reguły dowiaduje się Pan/Pani gdzie i jak załatwiać sprawy w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli? Pytam w Kancelarii/Sekretariacie Pytam moich znajomych Dzwonię do konkretnego Referatu w Urzędzie Pytam urzędników w pokojach Czytam publikacje urzędowe, w tym informatory Urzędu Miasta Wykorzystuję stronę internetową Urzędu Miasta ( Korzystam ze strony BIP (Biuletynu Informacji Publicznej) Urzędu Miasta ( Inne proszę wymienić:.... Pytanie 4. Jeśli korzystał/a Pan/Pani ze strony BIP (Biuletyn Informacji Publicznej Urzędu Miasta proszę ocenić dostęp do informacji o funkcjonowaniu i usługach urzędu, zawartych na tej stronie (w skali od 1-bardzo dobrze do 5 bardzo źle) Bardzo dobrze Dobrze Zadowalająco Źle Bardzo źle Pytanie 5. Czy wymienione powyżej źródła informacji o tym gdzie i jak załatwić sprawy w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli załatwić są wystarczające? Zdecydowanie zgadzam się Zgadzam się Trudno powiedzieć/ nie mam zdania Nie zgadzam się Zdecydowanie nie zgadzam się Pytanie 6. Proszę zaznaczyć jak ocenia Pan/Pani dostęp do informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w urzędzie (w skali od 1-bardzo dobrze do 5 bardzo źle)? Bardzo dobrze Dobrze Zadowalająco Źle Bardzo źle Pytanie 7. Proszę zaznaczyć jak ocenia Pan/Pani jakość informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w urzędzie (w skali od 1-bardzo dobrze do 5 bardzo źle)? Bardzo dobrze Dobrze Zadowalająco Źle Bardzo źle 28

29 Pytanie 8. Proszę zaznaczyć jak ocenia Pan/Pani warunki obsługi klientów (w skali od 1-bardzo dobrze do 5 bardzo źle)? Bardzo dobrze Dobrze Zadowalająco Źle Bardzo źle Pytanie 9. Proszę zaznaczyć jak ocenia Pan/Pani kompetencje urzędników, którzy Państwa obsługiwali (w skali od 1-bardzo wysoko do 5 bardzo nisko)? Bardzo wysoko Wysoko Zadowalająco Nisko Bardzo nisko Pytanie 10. Proszę zaznaczyć jak ocenia Pan/Pani kulturę osobistą urzędników, którzy Państwa obsługiwali (w skali od 1-bardzo wysoko do 5 bardzo nisko)? Bardzo wysoko Wysoko Zadowalająco Nisko Bardzo nisko Pytanie 11. Proszę zaznaczyć jak ocenia Pan/Pani terminowość załatwiania spraw w urzędzie (w skali od 1-bardzo dobrze do 5 bardzo źle)? Bardzo dobrze Dobrze Zadowalająco Źle Bardzo źle Pytanie 12. Proszę zaznaczyć jak ocenia Pan/Pani swój poziom zadowolenia z terminu załatwienia sprawy w urzędzie (w skali od 1-bardzo wysoko do 5 bardzo nisko)? Bardzo wysoko Wysoko Zadowalająco Nisko Bardzo nisko Pytanie 13. Jak ocenia Pan/Pani jakość usług publicznych, świadczonych przez Urząd Miasta Stalowa Wola (w skali od 1-bardzo dobrze do 5 bardzo źle)? Bardzo dobrze Dobrze Zadowalająco Źle Bardzo źle Pytanie 14. Co Pana/Pani zdaniem należy poprawić w obsłudze klienta w tutejszym urzędzie? Pytanie 15. Co Panu/Pani najbardziej odpowiada w obsłudze klientów w tutejszym urzędzie? Pytanie 16. Jakie są Pana/Pani oczekiwania odnośnie usług urzędu możliwych do uzyskania przez Internet? 16. Proszę podać swój wiek Do 18 roku życia lat lat lat Powyżej 51 lat 17. Proszę zaznaczyć swoją płeć Mężczyzna Kobieta 18. Proszę zaznaczyć właściwe Jestem mieszkańcem miasta Stalowa Wola Mieszkam poza miastem Stalowa Wola 19. Jaki jest Pana/Pani poziom wykształcenia? Gimnazjalne i niżej Średnie zawodowe Pomaturalne Zasadnicze zawodowe Średnie ogólnokształcące Wyższe 20. Jaka jest Pan/Pani sytuacja zawodowa? Jestem zatrudniony Jestem rolnikiem Jestem przedsiębiorcą Renta/emerytura Inne, jakie? Jestem bezrobotny/a Uczę się/studiuję Dziękujemy za wypełnienie ankiety! 29