z badania nt. poziomu satysfakcji klientów z jakości usług publicznych i funkcjonowania Urzędu Miasta Stalowa Wola Grudzień 2012

Transkrypt

1 RAPORT z badania nt. poziomu satysfakcji klientów z jakości usług publicznych i funkcjonowania Urzędu Miasta Stalowa Wola Grudzień 2012 Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 1

2 Spis treści Wprowadzenie Diagnoza potrzeb w zakresie wdrażania usprawnień w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli Wyniki badania ankietowego wśród klientów Urzędu Miasta Wyniki badania ankietowego wśród pracowników Urzędu Miasta.25 Podsumowanie 31 Załącznik Załącznik Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 2

3 Wprowadzenie Dostarczanie mieszkańcom wysokiej jakości usług publicznych stanowi ważne zadanie jednostek samorządu terytorialnego. W większości przypadków władze gminy nie posiadają wiedzy na temat zadowolenia mieszkańców z usług dostarczanych przez poszczególne referaty urzędu ani na temat oczekiwań związanych z dostępnością tych usług. Władze równie często nie zdają sobie w pełni sprawy z barier na jakie napotykają mieszkańcy korzystający z usług urzędu. Dlatego w takich przypadkach konieczne jest prowadzenie cyklicznych badań opinii klientów nt. zadowolenia z oferowanych usług. Pozyskiwanie opinii zwrotnej od klientów jest koniecznym elementem nowoczesnych systemów zarządzania. W celu uzyskania pełnej informacji na temat funkcjonowania urzędu użyteczne jest również pozyskiwanie informacji od pracowników urzędu. Poznanie opinii zarówno klientów jak i pracowników urzędu pozwala na poprawę wskaźników satysfakcji klientów i zapewnia świadczenie usług o wyższej jakości. Niniejszy raport przedstawia wyniki czwartego badania wśród klientów i pracowników nt. jakości usług i funkcjonowania Urzędu Miasta w Stalowej Woli. Badanie to zostało zrealizowane w grudniu 2012r., w ramach projektu: Profesjonalna kadra przyjazny urząd szansą na podniesienie jakości pracy Urzędu Miasta Stalowa Wola w ramach Priorytetu V, Poddziałanie Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki Badanie stanowi element wdrażanego w Urzędzie Miejskim w Stalowej Woli systemu monitoringu poziomu satysfakcji klientów z jakości usług publicznych i funkcjonowania Urzędu Miasta. System monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości usług publicznych i funkcjonowania Urzędu Miasta Stalowa Wola służy kierownictwu urzędu do identyfikacji opinii klientów na temat ich satysfakcji z jakości świadczonych usług, co umożliwia identyfikację mocnych i słabych stron pracy urzędu. Raport zawiera analizę sytuacji obecnej w zakresie poziomu jakości i funkcjonowania urzędu miasta, tj. diagnozę dotyczącą potrzeb w zakresie wdrażania usprawnień w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli oraz wyniki przeprowadzonych badań wśród klientów i pracowników urzędu. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 3

4 I. Analiza sytuacji obecnej 1.1. Diagnoza potrzeb w zakresie wdrażania usprawnień w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli Sektor publiczny nieustannie się zmienia, tak aby mógł poradzić sobie z wieloma wyzwaniami i eć na wiele nowych potrzeb i żądań w społeczeństwie. W tych zmianach i reformach miejsce i rola klienta stały się sprawami ogromnej wagi. Zatem znajomość i zarządzanie satysfakcją klienta jest niezbędne dla instytucji publicznych po to, by mogły przekonać się czy wykonują swoje usługi we właściwy sposób Wyniki badania ankietowego wśród klientów Urzędu Miasta Niniejszy rozdział przedstawia szczegółowe wyniki badania opinii klientów nt. zadowolenia z jakości usług w Urzędzie Miasta Stalowa Wola. Badania zrealizowano w okresie od do r. z wykorzystaniem kwestionariusza ankiety przystosowanego do samodzielnego wypełniania przez respondentów. Kwestionariusz skierowano do klientów urzędu, którzy w okresie prowadzenia badań przyszli skorzystać z usług urzędu. Do badań wybrano usługi prowadzone przez poszczególne wydziały Urzędu Miasta w Stalowej Woli, tj.: Wydział Budżetu i Finansów, Wydział Spraw Obywatelskich i Zarządzania Kryzysowego, Wydział Edukacji i Zdrowia, Wydział Planowania Przestrzennego i Gospodarki Nieruchomościami, Wydział Działalności Gospodarczej i Społecznej, Wydział Gospodarki Komunalnej, Urząd Stanu Cywilnego. Charakterystyka respondentów Poniżej przedstawiono podstawowe charakterystyki cech społeczno-demograficznych osób, które wzięły udział w badaniu (tj. płeć, wiek, wykształcenie, sytuację zawodową i miejsce zamieszkania). W badaniu wzięło udział więcej kobiet niż mężczyzn (124 kobiety i 86 mężczyzn). Szczegółowy rozkład procentowy respondentów ze względu na płeć przedstawia tabela i wykres poniżej. Tabela 1 Płeć respondentów mężczyzna 86 41% kobieta % Razem % Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 4

5 Wykres 1 Płeć respondentów 41% MĘŻCZYZNA 59% KOBIETA Większość ankietowanych (47,6%) była w wieku od lat. Podobną liczebność zaobserwowano wśród grupy osób w wieku lat (16,2%), w wieku lat (15,2%) oraz osób powyżej 51 roku życia (14,8%). W badanej zbiorowości znalazło się jedynie około 6,2% osób poniżej 18 roku życia. Tabela 2 Wiek respondentów do 18 roku życia 13 6,2% lat 32 15,2% lat ,6% lat 34 16,2% powyżej 51 lat 31 14,8% Razem ,0% Wykres 2 Wiek respondentów 50,0% 45,0% 40,0% 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% 47,6% 15,2% 16,2% 14,8% 6,2% do 18 roku życia lat lat lat powyżej 51 lat Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 5

6 Wśród ankietowanych, najwięcej osób (53,8%) legitymowało się wykształceniem wyższym, a 1/5 posiadała wykształcenie średnie ogólnokształcące. Wśród badanych znalazły się jeszcze osoby z wykształceniem pomaturalnym (11,9%), średnim zawodowym (9%) i zasadniczym zawodowym (4,3%). Jedynie 1% badanych posiadało wykształcenie gimnazjalne i niższe. Tabela 3 Wykształcenie respondentów gimnazjalne i niżej 2 1,0% zasadnicze zawodowe 9 4,3% średnie zawodowe 19 9,0% średnie ogólnokształcące 42 20,0% pomaturalne 25 11,9% wyższe ,8% Razem ,0% Wykres 3 Wykształcenie respondentów 60,0% 53,8% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 1,0% 4,3% 9,0% 20,0% 11,9% Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 6

7 Większość (61,4%) respondentów to osoby pracujące. Wśród nich 52,4% było zatrudnionych, a 9,0% reprezentowało grupę przedsiębiorców. W badanej grupie 15,7% osób było bezrobotnych, a 11,0 % było na rencie/emeryturze. Jedynie 9,0% osób uczyło się/studiowało, a 2,4% było rolnikami. Jedna osoba wskazała także, iż znajduje się w sytuacji zawodowej wyżej nie sklasyfikowanej (ale nie podała swojego statusu na rynku pracy). Tabela 4 Sytuacja zawodowa respondentów jestem zatrudniony ,4% jestem przedsiębiorcą 19 9,0% jestem bezrobotny(a) 33 15,7% jestem rolnikiem 5 2,4% renta/emerytura 23 11,0% uczę się/studiuję 19 9,0% inne 1 0,5% Razem ,0% Wykres 4 Sytuacja zawodowa respondentów Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 7

8 Większość osób ankietowanych mieszka w mieście Stalowa Wola (54,8% osób). Pozostali (45,2% osób) zamieszkują okoliczne miejscowości. Tabela 5 Miejsce zamieszkania respondentów jestem mieszkańcem miasta Stalowa Wola ,8% mieszkam poza miastem Stalowa Wola 95 45,2% Razem ,0% Wykres 5 Miejsce zamieszkania respondentów 45,2% Jestem mieszkańcem miasta Stalowa Wola 54,8% Mieszkam poza miastem Stalowa Wola Wyniki badania Klientów Urzędu Miasta w Stalowej Woli zapytano w ankiecie o częstotliwość korzystania z usług urzędu, cel wizyty oraz poproszono o ocenę następujących kwestii związanych z korzystaniem z usług urzędu: Ocenę dostępu do informacji o funkcjonowaniu i usługach urzędu Ocenę jakości informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w urzędzie Ocenę poszczególnych elementów obsługi klienta Ocenę pracowników urzędu Poniżej przedstawiona analiza danych z ankiet prezentuje wyniki uzyskanych na kolejne pytania ankiety. Każde pytanie zostało opisane w ten sam sposób krótki komentarz zebranych danych obrazowany jest tabelą zawierającą ilościowe i procentowe rozkłady na dane pytanie oraz wykresem przedstawiającym wartości procentowe. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 8

9 Częstotliwość korzystania z usług urzędu Zdecydowana większość ankietowanych dość rzadko korzysta z usług Urzędu Miasta w Stalowej Woli. Około 55,3% z nich przybywa do urzędu w celu załatwienia spraw rzadziej niż raz na kwartał, a 23,3% przynajmniej raz na kwartał. Jedynie 21,4% ankietowanych dość często korzysta z usług urzędu, odwiedzając tutejszy magistrat przynajmniej raz na miesiąc. Tabela 6 Częstotliwość korzystania z usług urzędu miasta przynajmniej raz na miesiąc 45 21,4% przynajmniej raz na kwartał 49 23,3% rzadziej niż raz na kwartał ,3% Razem ,0% Wykres 6 Częstotliwość korzystania z usług urzędu miasta Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 9

10 Cel wizyty Jako główny cel wizyty w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli respondenci najczęściej wskazywali odebranie decyzji, dokumentu (48,2%). Znacznie mniej osób (25,2%) wskazywało na złożenie podania, wniosku, prośby oraz zasięgniecie informacji 17,6%.. Najmniejszy odsetek stanowili natomiast interesanci interweniujący u Prezydenta Miasta (8,1% badanych) oraz załatwiający inne niż powyżej wymienione sprawy (0,9%). Tabela 7 Cel wizyty w urzędzie miasta zasięgnięcie informacji 39 17,6% odebranie decyzji, dokumentu ,2% złożenie podania, wniosku, prośby 56 25,2% interwencja w sprawie u Prezydenta Miasta 18 8,1% inne 2 0,9% Razem ,0% Wykres 7 Cel wizyty w urzędzie miasta Niektórzy respondenci wskazywali więcej niż jedno źródło informacji o sposobie załatwiania spraw urzędowych, stąd liczba jest większa niż liczba badanych. Ponad 1/4 ankietowanych wykorzystuje strony internetowe Urzędu, a więcej niż 1/5 respondentów o sposobie załatwienia interesującej ich sprawy dowiaduje się ze strony BIP Urzędu Miasta. Równocześnie, w celu zasięgnięcia informacji, 15,1% badanych dzwoni do konkretnego Referatu Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 10

11 w Urzędzie, a 10,5% osób pyta o sposób załatwienia sprawy w Kancelarii/Sekretariacie Urzędu. W stosunku do badania z VI 2012 wzrosła liczba osób, które czytają publikacje urzędowe, w tym informatory Urzędu Miasta obecnie stanowią one 9,4% ankietowanych. Zaobserwowano także znaczny spadek, w stosunku do poprzedniego badania, liczby osób, która o sposób załatwienia sprawy pyta urzędników w pokojach. Obecnie jedynie 8,7% ankietowanych pozyskuje informacje w ten sposób. Mała liczba osób, stanowiąca zaledwie 4,5% badanych korzysta z wiedzy znajomych. Trzy osoby (1,1%) wskazały na inne, niż wymienione powyżej sposoby pozyskania informacji o tym gdzie i jak załatwić sprawy w urzędzie miasta. Tabela 8 Źródła informacji o tym gdzie i jak załatwić sprawy w urzędzie miasta * pytam w Kancelarii/Sekretariacie 28 10,5% dzwonię do konkretnego Referatu w Urzędzie 40 15,1% czytam publikacje urzędowe, w tym informatory Urzędu Miasta 25 9,4% wykorzystuję strony internetowe Urzędu 74 27,8% korzystam ze strony BIP Urzędu 61 22,9% pytam moich znajomych 12 4,5% pytam urzędników w pokojach 23 8,7% inne 3 1,1% Razem ,0% * procenty nie sumują się do 100%, ponieważ respondenci mogli zaznaczyć więcej niż jedną odpowiedź Wykres 8 Źródła informacji o tym gdzie i jak załatwić sprawy w urzędzie miasta Inne 1,1% Pytam urzędników w pokojach 8,7% Pytam moich znajomych 4,5% Korzystam ze strony BIP Urzędu 22,9% Wykorzystuję strony internetowe Urzędu 27,8% Czytam publikacje urzędowe, w tym informatory Urzedu Miasta 9,4% Dzwonię do konkretnego Referatu w Urzędzie 15,1% Pytam w Kancelarii/Sekretariacie 10,5% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 11

12 OCENA dostępu do informacji o funkcjonowaniu i usługach urzędu, zawartych na stronie BIP Ankietowanych poproszono również o ocenę dostępu do informacji zawarych na stronie BIP urzędu. Na podstawie zebranych stwierdzono, że zadowolonych z dostępnych na stronie informacji było 78,2% badanych (39,1% oceniło stronę dobrze, a 39,1% ankietowanych bardzo dobrze). Tylko 3,3% respondentów uznało, iż dostęp do informacji o funkcjonowaniu i usługach urzędu, zawartych na stronie BIP jest zły, a 0,9%, że bardzo zły. Według 17,6% badanych zakres informacji na stronie jest zadowalający. Tabela 9 Ocena dostępu do informacji zawartych na stronie BIP urzędu bardzo dobrze 82 39,1% dobrze 82 39,1% w grupach 78,2% zadowalająco (średnio) 37 17,6% 17,6% źle 7 3,3% bardzo źle 2 0,9% 4,2% razem ,0% 100% Wykres 9 Ocena dostępu do informacji zawartych na stronie BIP urzędu 45,0% 40,0% 39,1% 39,1% 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 17,6% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% bardzo dobrze dobrze Zadowalająco (średnio) 3,3% źle 0,9% bardzo źle Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 12

13 OCENA źródeł informacji o tym gdzie i jak załatwić sprawy w urzędzie Ankietowanym zadano również pytanie: czy dostępne źródła informacji o tym gdzie i jak załatwić sprawy w Urzędzie Miejskim w Stalowej Woli są wystarczające? Blisko 81,0% badanych uważa, że dostępne źródła informacji o tym gdzie i jak załatwić sprawy w urzędzie są wystarczające. Przeciwnego zdania jest 3,8% ankietowanych. Biorąc pod uwagę te wskaźniki można wnioskować, że klienci są bardzo zadowoleni z dostępnych źródeł informacji. Tabela 10 Czy dostępne źródła informacji o tym gdzie i jak załatwić sprawy w Urzędzie Miejskim w Stalowej Woli są wystarczające? zdecydowanie zgadzam się 72 34,3% zgadzam się 98 46,7% w grupach 81,0% trudno powiedzieć 32 15,2% 15,2% nie zgadzam się 6 2,9% zdecydowanie nie zgadzam się 2 0,9% 3,8% Razem ,0% 100% Wykres 10 Czy dostępne źródła informacji o tym gdzie i jak załatwić sprawy w Urzędzie Miejskim w Stalowej Woli są wystarczające? 50,0% 46,7% 45,0% 40,0% 35,0% 34,3% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 15,2% 10,0% 5,0% 0,0% zdecydowanie zgadzam się zgadzam się trudno powiedzieć 2,9% 0,9% nie zgadzam się zdecydowanie nie zgadzam się Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 13

14 OCENA dostępu do informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w urzędzie Zdecydowana większość badanych 79,1% stwierdziło, że jest zadowolonych z dostępu do informacji dotyczących zakresu świadczonych usług w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli. Wśród nich było 46,7% osób, które dostęp do informacji oceniły dobrze i 32,4%, które wystawiły ocenę bardzo dobrą. Niezadowolonych z dostępu do informacji jest z kolei tylko 3,8% ankietowanych (odpowiedź źle zaznaczyło 2,9% badanych, a bardzo źle 0,9%). Natomiast 17,1% badanych uważa, że dostęp do informacji jest na zadowalającym poziome. Tabela 11 Ocena dostępu do informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w urzędzie bardzo dobrze 68 32,4% dobrze 98 46,7% w grupach 79,1% zadowalająco (średnio) 36 17,1% 17,1% źle 6 2,9% bardzo źle 2 0,9% 3,8% razem ,0% 100% Wykres 11 Ocena dostępu do informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w urzędzie 50,0% 45,0% 46,7% 40,0% 35,0% 32,4% 30,0% 25,0% 20,0% 17,1% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% bardzo dobrze dobrze zadowalająco (średnio) 2,9% źle 0,9% bardzo źle Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 14

15 OCENA jakości informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w urzędzie Kolejne pytanie dotyczyło oceny jakości informacji o interesującej klienta usłudze urzędowej. Zdecydowana większość (83,3%) badanych stwierdziła, że jest zadowolona z jakości informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli. Wśród nich 41,9% ankietowanych jakość informacji oceniło bardzo dobrze a 41,4% dobrze. Tylko 3,4% respondentów uważa, że jakość informacji w tym zakresie jest zła (z czego według 1,0% bardzo zła). Równocześnie 13,3% ankietowanych twierdziło, że jakość informacji jest na zadawalającym (średnim) poziomie. Tabela 12 Ocena jakości informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w urzędzie bardzo dobrze 88 41,9% dobrze 87 41,4% w grupach 83,3% zadowalająco (średnio) 28 13,3% 13,3% źle 5 2,4% bardzo źle 2 1,0% 3,4% razem ,0% 100% Wykres 12 Ocena jakości informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w urzędzie Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 15

16 OCENA warunków obsługi klientów Warunki obsługi klientów w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli są oceniane bardzo dobrze przez 80,5% respondentów. Tylko 1,4% badanych jest niezadowolona z warunków obsługi. Dla 18,1% klientów warunki obsługi w urzędzie są zadowalające. Tabela 13 Ocena warunków obsługi klientów bardzo dobrze 68 32,4% dobrze ,1% w grupach 80,5% Zadowalająco (średnio) 38 18,1% 18,1% źle 1 0,5% bardzo źle 2 0,9% 1,4% Razem ,0% 100% Wykres 13 Ocena warunków obsługi klientów 60,0% 50,0% 48,1% 40,0% 30,0% 32,4% 20,0% 18,1% 10,0% 0,0% bardzo dobrze dobrze Zadowalająco (średnio) 0,5% 0,9% źle bardzo źle Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 16

17 OCENA kompetencji urzędników Ankietowani klienci urzędu miasta bardzo wysoko ocenili kompetencje urzędników. Około 81,9% badanych uważa, że urzędnicy pracujący w Urzędzie Miasta w Stalowej są kompetentni. Nie zgadza się z tym stwierdzeniem 1,9% respondentów. Znaczny odsetek (16,2%) uznaje kompetencje urzędników za zadowalające. Tabela 14 Ocena kompetencji urzędników bardzo wysoko 67 31,9% wysoko ,0% w grupach 81,9% zadowalająco (średnio) 34 16,2% 16,2% nisko 2 1,0% bardzo nisko 2 0,9% 1,9% Razem ,0% 100% Wykres 14 Ocena kompetencji urzędników 60,0% 50,0% 50,0% 40,0% 30,0% 31,9% 20,0% 16,2% 10,0% 0,0% bardzo wysoko wysoko zadowalająco (średnio) 1,0% 0,9% nisko bardzo nisko Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 17

18 OCENA kultury osobistej i uprzejmości urzędników Zdecydowana większość ankietowanych doceniła również kulturę osobistą i uprzejmość urzędników. Około 80,9% badanych oceniło kulturę urzędników wysoko bądź bardzo wysoko. Przeciwnego zdania było tylko 3,8% respondentów. Z kolei 15,3% ankietowanych uważa, że kultura urzędników jest na zadowalającym (średnim) poziomie. Tabela 15 Ocena kultury osobistej urzędników bardzo wysoko 74 35,2% wysoko 96 45,7% w grupach 80,9% zadowalająco (średnio) 32 15,3% 15,3% nisko 7 3,3% bardzo nisko 1 0,5% 3,8% Razem ,0% 100% Wykres 15 Ocena kultury osobistej urzędników 50,0% 45,0% 45,7% 40,0% 35,0% 35,2% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 15,3% 10,0% 5,0% 0,0% bardzo wysoko wysoko zadowalająco (średnio) 3,3% nisko 0,5% bardzo nisko Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 18

19 OCENA terminowości załatwiania sprawy w urzędzie Zdecydowana większość ankietowanych (80,0%) uważa, iż sprawy w urzędzie załatwiane są terminowo (39,5% ankietowanych oceniło terminowość dobrze, a 40,5% bardzo dobrze). Tylko 3,4% badanych oceniła negatywnie terminowość załatwiania spraw w urzędzie (2,4% ankietowanych oceniło terminowość załatwiania spraw źle, a 0,9% bardzo źle). Tabela 16 Ocena terminowości załatwienia sprawy w urzędzie bardzo dobrze 85 40,5% dobrze 83 39,5% w grupach 80,0% zadowalająco (średnio) 35 16,7% 16,7% źle 5 2,4% bardzo źle 2 0,9% 3,3% Razem ,0% 100% Wykres 16 Ocena terminowości załatwienia sprawy w urzędzie 45,0% 40,0% 40,5% 39,5% 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 16,7% 10,0% 5,0% 0,0% bardzo dobrze dobrze zadowalająco (średnio) 2,4% źle 0,9% bardzo źle Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 19

20 OCENA poziomu zadowolenia klienta z terminu załatwienia sprawy w urzędzie Badani są w zdecydowanej większości zadowoleni z terminu załatwienia sprawy w Urzędzie Miejskim w Stalowej Woli. Około 31,0% ankietowanych ocenia wysoko, a 43,8% bardzo wysoko swój poziom zadowolenia z terminu załatwienia sprawy w urzędzie. Przeciwnego zdania jest około 5,2% badanych. 20,0% ankietowanych określa swój poziom zadowolenia w tej kwestii na zadowalającym poziomie. Tabela 17 Ocena poziomu zadowolenia klienta z terminu załatwienia sprawy w urzędzie bardzo wysoko 92 43,8% wysoko 65 31,0% w grupach 74,8% zadowalająco (średnio) 42 20,0% 20,0% nisko 9 4,3% bardzo nisko 2 0,9% 5,2% Razem ,0% 100% Wykres 17 Ocena poziomu zadowolenia klienta z terminu załatwienia sprawy w urzędzie 50,0% 45,0% 43,8% 40,0% 35,0% 30,0% 31,0% 25,0% 20,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% bardzo wysoko wysoko zadowalająco (średnio) 4,3% nisko 0,9% bardzo nisko Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 20

21 OGÓLNA OCENA jakości usług publicznych świadczonych przez Urząd Miasta Stalowa Wola Zdecydowana większość respondentów zapytanych o ogólną ocenę jakości usług publicznych świadczonych przez Urząd Miasta w Stalowej Woli udzieliła pozytywnych. 37,6% z nich jakość usług w urzędzie oceniła dobrze, a 42,9% bardzo dobrze. Kolejne 15,7% badanych było średnio zadowolonych z jakości usług. Źle bądź bardzo źle jakość usług oceniło tylko 3,8% respondentów. Tabela 18 Ogólna ocena jakości usług publicznych świadczonych przez urząd bardzo dobrze 90 42,9% dobrze 79 37,6% w grupach 80,5% zadowalająco (średnio) 33 15,7% 15,7% źle 7 3,3% bardzo źle 1 0,5% 3,8% Razem ,0% 100% Wykres 18 Ogólna ocena jakości usług publicznych świadczonych przez urząd Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 21

22 Dodatkowo w celu porównania oceny poszczególnych elementów funkcjonowania urzędu, wpływających na jakość obsługi klientów, przeanalizowano ankietowanych na kluczowe pytania za pomocą średnich. Innymi słowy w przypadku bloku pytań (pytania nr 4-12 ankiety) odnoszących się do poszczególnych aspektów obsługi klientów wyliczono średnie ze skali przewidzianych : od 1-bardzo źle do 5-bardzo dobrze. Wszystkie z analizowanych elementów obsługi klienta osiągnęły średnią powyżej 4,0, tj. odpowiadającą ocenie dobrze. Z przedstawionego poniżej zestawienia wynika, że ankietowani klienci Urzędu Miasta w Stalowej Woli najwyżej ocenili jakość informacji o usługach (średnia 4,21). Nieco niższe średnie odnotowano w przypadku terminowości załatwiania spraw (średnia 4,16), zadowolenia z terminu załatwienia sprawy, kultury osobistej urzędników oraz dostępu do informacji na stronach BIP urzędu (średnia 4,12). Na kolejnym miejscu w rankingu sklasyfikowane zostały kompetencje urzędników (średnia 4,11). Oceny źródeł informacji (średnia 4,10) oraz warunków obsługi klientów (średnia 4,1) ukształtowały się natomiast na najniższym poziomie. Należy jednak zaznaczyć, iż uzyskane wyniki są bardzo wysokie. Wskazują one, iż klienci docenili starania pracowników urzędu w zakresie zapewnienia klientom jak najlepszej obsługi i wysoko ocenili poszczególne aspekty funkcjonowania urzędu. Wykres 19 Poziom oceny poszczególnych elementów obsługi klienta urzędu zadowolenie z terminu załatwienia sprawy terminowość załatwiania spraw kultura osobista urzędników kompetencje urzędników warunki obsługi klientów jakość informacji o usługach dostęp do informacji o usługach dostęp do informacji na stronach BIP urzędu ocena źródeł informacji 4,07 4,12 4,12 4,11 4,1 4,12 4,10 4,16 4,21 Wobec powyższych ocen można stwierdzić, że klienci Urzędu Miasta w Stalowej Woli są zadowoleni z jakości obsługi w tutejszym urzędzie. W stosunku do badania przeprowadzonego w XII 2011r. i VI 2012 zdecydowanie wzrósł poziom oceny wszystkich podanych powyżej elementów obsługi klienta urzędu. Uzyskane oceny wskazują na dobrą bazę do dalszej pracy nad podnoszeniem jakości pracy urzędu i potwierdzają trafnie dobrane kierunki dotychczas przeprowadzonych działań usprawniających pracę urzędu. Kolejne usprawnienia wynikają z propozycji respondentów, którzy udzieli na pytania otwarte ankiety. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 22

23 PYTANIA OTWARTE DO KLIENTÓW Na zadane pytanie: Co Pana(i) zdaniem należy poprawić w obsłudze klienta w tutejszym urzędzie? ankietowani wskazywali najczęściej na trzy główne obszary problemowe: stosunek do klienta, warunki lokalowe urzędu i zachowanie urzędników. W pierwszej grupie uwag wskazywano na konieczność poprawy stosunku urzędnika do klienta. Stosunek do klienta Stosunek do klienta, zorientowanie na jego potrzeby i cele Zwiększenie przychylności do klienta Nie należy zbywać petenta Obsługa klienta W drugiej grupie najczęściej poruszanych zagadnień poprawy jakości w obsłudze klienta znalazły się warunki lokalowe Urzędu Miasta. Respondenci wskazują na niedogodności, jakie pojawiają się w trakcie wizyt w urzędzie. Zrobić kiosk informacyjny Ciasno, brak windy dla niepełnosprawnych Warunki obsługi klienta: umożliwienie wjazdu osobom niepełnosprawnym, matek z wózkami Skrócić czas oczekiwania na wizytę. Umawiać na określony czas Szybkość obsługi W trzeciej grupie tematów, dotyczących poprawy zachowania pracowników Urzędu Miasta, klienci najczęściej wskazują na potrzebę uśmiechu i przyjaznego traktowania. W porównaniu do innych propozycji poprawy funkcjonowania urzędu jest to grupa wypowiedzi stosunkowo nielicznych. Więcej uśmiechu Kulturę osobistą pracowników urzędu Ankietowani wskazywali także na konieczność podniesienia kwalifikacji urzędników oraz podkreślali potrzebę pozytywnego załatwiania spraw: Podniesienie kwalifikacji pracowników Pozytywne załatwianie spraw Ankietowanych zapytano również o to: co im najbardziej odpowiada w obsłudze klientów w tutejszym urzędzie. Klienci wskazali kilka istotnych elementów funkcjonowania urzędu, z jakich są zadowoleni. Docenili jakość obsługi, kulturę osobistą pracowników i ich kompetencje a także dobrą organizację pracy samego urzędu. Wskazali również, iż są zadowoleni z szybkości obsługi. Pomoc urzędników Miła obsługa Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 23

24 Pozytywne załatwianie spraw Organizacja pracy, Dobra organizacja pracy brak szumów informacyjnych Kultura osobista, kompetencje, terminowość Jakość Wysoka jakość obsługi Szybkość obsługi Szybkość załatwienia sprawy, pełna informacja jak skutecznie rozwiązać sprawę Godziny otwarcia W miarę rzetelność, znajomość prawa i ustaw Ankietowani wskazali także swoje oczekiwania odnośnie usług urzędu, możliwych do uzyskania przez Internet. Klienci urzędu wymieniali, iż oczekują następujących usług internetowych: Możliwość załatwienia wszystkich spraw urzędowych bez wychodzenia z domu Składanie wniosków/podań przez Internet Złożyć podania przez Internet Większa przejrzystość Formularze dostępu on-line i możliwość wysyłania również tą drogą Większy zakres dostępu do wniosków Możliwość składania wniosków przez Internet Aktualności Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 24

25 1.3. Wyniki badania ankietowego wśród pracowników Urzędu Miasta W badaniu jakościowym wzięli udział pracownicy Urzędu Miasta Stalowej Woli z następujących wydziałów: Kancelarii Prezydenta Miasta, Urzędu Stanu Cywilnego, Wydziału Budżetu i Finansów, Wydziału Działalności Gospodarczej i Społecznej, Wydziału Edukacji i Zdrowia, Wydziału Gospodarki Komunalnej Wydział Planowania Przestrzennego i Gospodarki Nieruchomościami, Zespół ds. Kontroli, Stanowisko ds. Mienia Komunalnego, Łącznie zebrano 20 wypełnionych kwestionariuszy. Odpowiedzi na pytanie 1 Jak ocenia Pan/i jakość usług świadczonych klientom urzędu miasta? Jakość usług jest oceniana przez pracowników urzędu na poziomie dobrym. Najczęstsze pracowników na to pytanie to: Na dobrym poziomie biorąc pod uwagę szersze uwarunkowania tzn. jakość infrastruktury budynków, sprzęt itp. W obliczu zmian jakie zachodzą w instytucji jakość świadczonych usług wydaje się być na dobrym poziomie. Na ocenę ma wpływ dostępność usług, odpowiedni czas otwarcia, kompetencje pracowników polegające na dysponowaniu niezbędną wiedzą i umiejętnościami, ale również empatia pracowników, łatwość kontaktów, uprzejmość, grzeczność i szacunek okazywany klientowi Dobre, Dobrze Pozytywnie Jakość usług jest na wysokim poziomie Niektórzy pracownicy Wydziału Gospodarki Komunalnej, Wydziału Edukacji i Zdrowia, Kancelarii Prezydenta, Wydziału Działalności Gospodarczej i Społecznej oraz Urzędu Stanu Cywilnego wyznaczyli bardzo wysoką ocenę jakości usług świadczonych klientom urzędu miasta: Bardzo dobrze Bardzo wysoko 9/10 Nieliczni pracownicy Urzędu Miasta w Stalowej Woli wystawili ocenę na średnim lub niskim poziomie. Na średnim poziomie Jakość świadczonych usług jest na niskim poziomie Poziom zadowalający Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 25

26 W większości jakość usług świadczonych przez Urząd Miasta w Stalowej Woli była oceniana na poziomie dobrym i bardzo dobrym. Pracownicy nie mieli większych zastrzeżeń do pracy Urzędu. Tylko trzech pracowników oceniło jakość usług na poziomie średnim i niskim. Odpowiedzi na pytanie 2 Jak według Pana/i klienci urzędu miasta oceniają jakość obsługi? Co wpływa na poziom zadowolenia klientów z jakości obsługi? W na pytanie, w którym urzędnicy mieli za zadanie postawić się w roli klientów Urzędu Miasta, najczęściej padały wskazujące na dobrą ocenę pracy Urzędu. Zadowolenie klientów będzie zależało od tego, w jakim stopniu otrzymana usługa będzie spełniała jego oczekiwania. Klienci urzędu miasta oceniają jakość obsługi w zależności od sprawy do załatwienia, w zależności od tego w jakim wydziale mają załatwić sprawę i czy istnieje możliwość szybkiego jej załatwienia Dobrze Dobrze, wyjaśnianie motywów podjętych działań Dobrze. Na poziom zadowolenia klientów wpływa wytłumaczenie sprawy, wyjaśnienie stosowanych przepisów, szukanie pozytywnego rozwiązania sprawy w niejasnych przepisach Dobrze, wysoka kompetencja, rzetelność, zaangażowanie Pozytywnie. Nie zawsze urzędnicy oceniani są obiektywnie, ponieważ wizyty w urzędach są koniecznością i wiążą się nieraz z opłatami podatkowymi, co nie musi się pozytywnie kojarzyć klientom. Urzędy więc siłą rzeczy nie będą tak lubiane jak instytucje kultury Dobrze, mając na uwadze swoje stanowisko, posiadaną wiedzę, kompetencje Myślę, że dobrze. Wpływa na to odpowiednie podejście urzędnika do konkretnego klienta. Kompetencje urzędnika. Terminowość, kultura osobista, uczynność Kompetencja, uprzejmość, szybkość załatwianych spraw Niektórzy pracownicy stawiając się na miejscu klientów ocenili jakość obsługi bardzo dobrze. Bardzo wysoko. Na poziom zadowolenia klientów wpływa parking koło urzędu Klienci są bardzo zadowoleni z uwagi na kompetencje pracowników i ich wysoką kulturę osobistą. Niejednokrotnie informują, iż są bardzo zadowoleni z uwagi na szybkie załatwienie sprawy Bardzo dobrze. Profesjonalna, szybka obsługa. Niektórzy pracownicy wskazali na mieszane uczucia klientów odnośnie jakości obsługi. Z dystansem Średnio Tylko jeden pracownik Urzędu zauważył, że klienci oceniają jakość obsługi za słabą: Klienci oceniają jakość obsługi za jakość słabą. Wpływa na to podejście urzędnika. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 26

27 Pracownicy Urzędu Miasta w Stalowej Woli jednoznacznie oceniają jakość obsługi w Urzędzie. Odnosząc się do spodziewanej oceny klientów przyznają sobie ocenę na poziomie dobry i bardzo dobry. Ludzie źle oceniają urzędników tylko według jednego respondenta. Jednocześnie, ten sam respondent, ocenił jakość świadczonych usług w pytaniu 1 na niskim poziomie. Oznacza to, że pracownicy Urzędu mają świadomość niedociągnięć w funkcjonowaniu urzędu i w większości, podobnie jak klienci urzędu, oceniają swoją pracę na poziomie dobrym. Odpowiedzi na pytanie 3 Jaki według Pana/i jest stosunek klientów Urzędu Miasta do urzędników? Czy klienci urzędu mają raczej pozytywny czy negatywny wizerunek urzędnika? Większość na trzecie pytanie ankiety przedstawia się jednoznacznie. Pracownicy Urzędu są przekonani, że klienci oceniają ich pozytywnie. Niektórzy przyznają jednak, że zależy to od kilku czynników, m.in. sposobu załatwienia sprawy. Tylko kilku pracowników uważa, że klienci oceniają ich negatywnie. Oto kilka wypowiedzi świadczących o pozytywnym wizerunku urzędnika w oczach samego urzędnika Urzędu Miasta w Stalowej Woli: Stosunek klientów miasta do urzędników jest raczej pozytywny jak również i wizerunek urzędnika Raczej pozytywny, ale bardzo umiarkowanie. Zawód urzędnika nie kojarzy się tak dobrze jak wiele innych np. strażaka. Należy dołożyć starań, aby obalić negatywne stereotypy związane z profesją urzędnika jako leniwego i aroganckiego biurokraty Dobry stosunek do urzędnika. Raczej pozytywny wizerunek urzędnika Dominuje pozytywny obraz urzędnika Klienci umiarkowanie dobrze oceniają urzędników. Wynika to stąd, że wciąż funkcjonują negatywne stereotypy dot. pracy urzędników Klienci urzędu mają coraz lepsze zdanie na temat urzędników oraz wykonywanej przez nich pracy. Urzędnicy podnoszą swoje kwalifikacje, co wpływa na jakość wykonywanych zadań oraz obsługi Pozytywny i Raczej pozytywny, choć zachowanie jednostek ma duży wpływ na kształtowanie opinii ogółu Coraz częściej spotykam się z życzliwością klientów. Uważam, że mają pozytywne zdanie na temat urzędników tu pracujących Myślę, ze klienci mają pozytywny wizerunek urzędnika biorąc pod uwagę profesjonalizm, uprzejmość, komunikatywność, dostępność usługi, ale również wygląd i estetykę W kilku przypadkach urzędnicy opisywali swój wizerunek jako negatywny: Uważam, że klienci mają z reguły negatywny obraz urzędnika pijącego kawę i nieinteresującego się pracą. Często to jednak wizerunek krzywdzący Klienci mają negatywny wizerunek urzędnika Najczęściej mało korzystny. Wśród klientów panuje stereotyp, ze urzędnik nic nie robi Negatywny Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 27

28 Dodatkowo niektórzy urzędnicy uważają, iż wizerunek urzędnika jest uzależniony od klienta i jego nastawienia do załatwianej sprawy: Wszystko zależy od załatwianej sprawy W zależności od charakteru spraw jaką załatwiają Dużo zależy od tego, czy klienci kontaktują się z urzędem systematycznie czy okazjonalnie To zależy od załatwianej sprawy i postawy klienta Większość urzędników z nadzieją obserwuje tworzenie się pozytywnego wizerunku samych siebie w oczach klientów, w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli. Jest to zależne przede wszystkim od obserwowanej przez nich poprawy funkcjonowania urzędu i wzrostu stopnia jego profesjonalizacji. Niewielu urzędników ocenia swój obraz negatywnie lub nie potrafi stwierdzić, jaki obraz ich pracy posiadają klienci urzędu. Odpowiedzi na pytanie 4 Jakie postawy wobec urzędników reprezentują klienci urzędu (np. roszczeniowość/uległość, znajomość swoich praw/nieznajomość przepisów, itp.) W na to pytanie pracownicy Urzędu Miasta w Stalowej Woli mieli ocenić postawę klientów wobec ich pracy i wobec nich samych. Najczęściej skupiano się na takich cechach jak roszczeniowość i nieznajomość przepisów, działanie klientów tylko we własnym interesie: Roszczeniowość, znajomość swoich praw Niektórzy znają prawa, niektórzy nie Klienci wykazują się dobrą znajomością swoich spraw, zdarza się, ze konieczne jest ich doinformowanie w kwestii przepisów. Zdarzają się postawy roszczeniowe Coraz częściej klienci urzędu reprezentują postawę roszczeniową. Uważają, że wszystko co wymyślą im się należy gdyż płacą na nas podatki Roszczeniowy, nie zna przepisów.. Nieznajomość przepisów Klienci słabo orientują się, gdzie mogą załatwić daną sprawę Ankietowani zwracają uwagę na dużą różnorodność obserwowanych zachowań: Wszystkie wymienione Nasi klienci reprezentują różne postawy od uległej po roszczeniową, z tym że te ostanie wynikają raczej z nieznajomości przepisów lub ze złej ich interpretacji Różnorodne. Każda z powyższych postaw jest powszechna w równym stopniu. Poziom świadomości klientów się jednak poprawia Bardzo różne Klienci urzędu reprezentują różne postawy: pozytywne, negatywne, niecierpliwość, roszczeniowość, ale też spotykane są miłe słowa i pozytywne opinie Różne postawy od uległej po roszczeniową, z tym że te ostatnie wynikają raczej z nieznajomości przepisów lub ze złej ich interpretacji Zasadniczo petenci dzielą się na 3 kategorie: uległy, roszczeniowy, zdarzają się też interesanci z problemami. Ulegli są z reguły nieufni, pokorni, nie znają swoich praw i Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 28

29 są negatywnie nastawieni do urzędu, zwykle mają niską pozycję społeczną. Zdarza się też typ roszczeniowy pewnych siebie ludzi, choć ci również nie zawsze znają przepisy. Zdarzają się też osoby niezrównoważone psychicznie, które przeszkadzają w pracy. Są to oczywiście skrajne przypadki Są różni klienci. Jedni znają swoje prawa, ale są i tacy, którzy szukają rady i pomocy Pojawiają się także wskazania, iż wśród zachowań klientów obserwowane są także postawy bardzo pozytywne, takie jak: Zrozumienie, wsparcie Klienci prezentują pozytywny stosunek do osób tu pracujących. Są świadomi, że urzędnicy mają pomóc im załatwić sprawę, a nie utrudniać im jej załatwienie W większości pozytywny Wśród opisywanych przez urzędników zachowaniach klientów coraz częściej pojawiają się pozytywne obserwacje, dające nadzieję na trwałą zmianę wizerunku urzędnika. Wielu pracowników szeroko opisało swoje doświadczenia w tej części ankiety, z dużym zaangażowaniem podchodząc do jak najlepszego zaprezentowania swoich doświadczeń. Odpowiedzi na pytanie 5 Czy według pana/i istnieją jakieś problemy w realizacji usług urzędu? Jeśli tak to jakie? Proszę uzasadnić. Respondenci odpowiadający na to pytanie dzielą się na dwie grupy: pierwsza grupa to ci, którzy dostrzegają problemy w funkcjonowaniu urzędu po stronie samego urzędu, druga grupa to ci, którzy nie zauważają żadnych problemów w realizacji usług urzędu. Pracownicy urzędu należący do pierwszej grupy najczęściej wymieniali następujące problemy w realizacji usług urzędu: Brak możliwości połączenia z tel. komórkowym, Brak tzw. wyjścia na miasto w telefonie Brak pomieszczenia socjalnego. Ciasne pomieszczenia, stare sanitariaty Brak podjazdu dla osób niepełnosprawnych i matek z wózkami Problemy lokalowe Bariery architektoniczne. Dowody osobiste wydawane są na I piętrze bez windy Sporo zależy od standardu budynku i wyposażenia Dostępność budynków dla osób niepełnosprawnych Duże rozproszenie wydziałów w kilku budynkach Wśród problemów zaobserwowano także te, związane z doborem odpowiedniej kadry pracowników i komunikacją: Ewolucyjne zmiany w zakresie doboru odpowiednich pracowników pod względem: kwalifikacji, umiejętności i talentu indywidualnego trwa nieraz wiele lat Przepływ informacji pomiędzy wydziałami Większa znajomość zadań pracowników urzędu w Biurze Obsługi, gdzie klient przychodzi spytać o daną sprawę, a nie wie do kogo ma się zgłosić Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 29

30 W drugiej grupie znajdowali się pracownicy urzędu, którzy nie zauważali żadnych problemów w realizacji usług. Ta grupa zdecydowanie przeważała. Odpowiedzi na pytanie 6 Co można byłoby poprawić w zakresie podniesienia jakości usług świadczonych klientom urzędu? Wypowiedzi o charakterze rekomendacji mających poprawić jakość usług świadczonych klientom urzędu odzwierciedlają rozkład na poprzednie pytania kwestionariusza ankiety. Najwięcej pracowników dostrzega potrzebę stworzenia lepszych warunków lokalowych i zasobów sprzętowych. Brak podjazdu dla osób niepełnosprawnych i matek z wózkami Zapewnić lepszą bazę lokalową urzędu Nowocześniejszy budynek najlepiej jeden dobrze zlokalizowany np. w centrum miasta Lepszy sprzęt Brak stanowiska dla klienta do wypełniania dokumentów Potrzeba zamontowania windy Poprawa warunków pracy. Klienci nie mają dość miejsca aby usiąść i wypełnić wniosek. Czasem robią to na kolanach na korytarzu Oznaczenie budynków i pomieszczeń gdzie wydawane są becikowe i świadczenia rodzinne Każdy powinien mieć w pokoju telefon z możliwością dzwonienia na numery komórkowe. W Wydziale EZ są tylko 2 takie telefony Istotne jest aby obsługa klientów była zlokalizowana w jednym miejscu, tak aby klient nie był odsyłany do rożnych budynków po niezbędne informacje do załatwienia sprawy Poprawa warunków lokalowych i informatycznych Kilkoro pracowników Urzędu Miasta w Stalowej Woli zwróciło także uwagę na potrzebę realizacji szkoleń wśród pracowników urzędu celem poprawy wizerunku urzędu i sprostania życzeniom nawet najbardziej wymagających klientów: Szkolenie dla pracowników Nadal podnosić kwalifikacje urzędników poprzez dalsze szkolenia specjalistyczne szkolenia z sytuacji trudnych, jak kulturalnie i skutecznie rozwiązywać problemy i nie dopuszczać do konfliktów na linii urzędnik petent Pojawiły się także propozycje dotyczące wprowadzenia programów i systemów informatycznych w urzędzie, które mogłyby usprawnić pracę i podnieść jakość usług. Szersze wykorzystanie Internetu Bardziej przejrzysta strona www miasta Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 30

31 Pozostałe propozycje dotyczyły w głównej mierze wiedzy i kompetencji pracowników oraz komunikacji. Staranny dobór odpowiednich osób na odpowiednie stanowisko Umiejętność odpowiedniego odbierania telefonów, Przedstawianie się przy odbieraniu telefonów Wiedza Uczulenie szczególnie obsługi bezpośrednio stykającej się z interesantami na trudne sytuacje Przepływ informacji Przejrzysta informacja, gdzie i co klient może załatwić Nie traktowanie klientów jako zło konieczne. Jednakowe ich traktowanie Rekomendacje przedstawione przez pracowników urzędu są wyczerpujące i szczegółowe. Świadczy to o dużej samoświadomości pracowników i gotowości do rozwiązania problemów pojawiających się w realizacji usług urzędu. Podsumowanie Ocena jakości pracy Urzędu Miejskiego w Stalowej Woli w oczach ankietowanych mieszkańców gminy wypadła stosunkowo dobrze. Generalnie w stopniu dobrym oceniono wszystkie badane elementy funkcjonowania urzędu: ocenę dostępu i jakość informacji o usługach, ogólną jakość obsługi klientów, ocenę obsługującego urzędnika, a także elementy szczegółowe: kompetencję, kulturę osobistą, życzliwość, sprawność oraz terminowość załatwianych spraw. Analiza ilościowa i jakościowa wyników przeprowadzonego badania wśród klientów urzędu pokazują, że na pytania zamknięte i otwarte ankiety uzupełniają się dając dobry obraz jakości funkcjonowania urzędu w Stalowej Woli. Pracownicy Urzędu Miasta w Stalowej Woli oceniają jakość świadczonych przez siebie usług na poziomie dobrym. Niewielu pracowników jest skłonnych uznać, że świadczone przez nich usługi zasługują na ocenę bardzo dobrą. Świadczą o tym także na pytanie 6, gdzie wskazano obszary problemowe i propozycje usprawnień w różnym zakresie funkcjonowania urzędu. Podsumowując, klient w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli jest według pracowników i interesantów tego urzędu traktowany dobrze i profesjonalnie, jego sprawy są załatwiane szybko i sprawnie. Istnieją jednak obszary wymagające poprawy takie jak: warunki lokalowe, aktualizacja wiedzy i kompetencji pracowników, funkcjonalność systemów informatycznych, które wsparte odpowiednimi działaniami, mogą wpłynąć na stałe podnoszenie się jakości oferowanych usług w tutejszym magistracie. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 31

32 Załącznik nr 1 - Kwestionariusz ankiety wśród klientów Urzędu Miasta Stalowej Woli Badanie opinii klientów nt. poziomu zadowolenia z usług świadczonych w Urzędzie Miasta Stalowa Wola Urząd Miasta w Stalowej Woli prowadzi badania odnośnie poziomu zadowolenia klientów z jakości usług publicznych i funkcjonowania Urzędu. Będziemy wdzięczni, gdyby Pan/Pani zechciał/a wyrazić zgodę na udział w tych badaniach. Odpowiedzi udzielone przez Pana/Panią nie będą ujawniane osobom postronnym. Prezentowane będą wyłącznie w postaci zbiorczej i posłużą do przedstawienia opinii naszych klientów nt. zadowolenia z usług. Prosimy o udzielenie szczerych i przemyślanych. Aby wybrać odpowiedź należy wpisać znak X w odpowiednich kwadratach. Dziękujemy. Pytanie 1. Jak często przybywa Pan/Pani do Urzędu Miasta w Stalowej Woli w celu załatwienia spraw urzędowych? Przynajmniej raz na miesiąc Przynajmniej raz na kwartał Rzadziej niż raz na kwartał Pytanie 2. Proszę określić, jaki cel miała (lub ma) dzisiejsza Pana/Pani wizyta w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli? Zasięgnięcie informacji Odebranie decyzji, dokumentu Złożenie podania, wniosku, prośby Interwencja w sprawie u Prezydenta Miasta Inne proszę wymienić Pytanie 3. Skąd z reguły dowiaduje się Pan/Pani gdzie i jak załatwiać sprawy w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli? Pytam w Kancelarii/Sekretariacie Pytam moich znajomych Dzwonię do konkretnego Referatu w Urzędzie Pytam urzędników w pokojach Czytam publikacje urzędowe, w tym informatory Urzędu Miasta Wykorzystuję stronę internetową Urzędu Miasta ( Korzystam ze strony BIP (Biuletynu Informacji Publicznej) Urzędu Miasta ( Inne proszę wymienić:.... Pytanie 4. Jeśli korzystał/a Pan/Pani ze strony BIP (Biuletyn Informacji Publicznej Urzędu Miasta proszę ocenić dostęp do informacji o funkcjonowaniu i usługach urzędu, zawartych na tej stronie (w skali od 1-bardzo dobrze do 5 bardzo źle) Bardzo dobrze Dobrze Zadowalająco Źle Bardzo źle Pytanie 5. Czy wymienione powyżej źródła informacji o tym gdzie i jak załatwić sprawy w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli załatwić są wystarczające? Zdecydowanie zgadzam się Zgadzam się Trudno powiedzieć/ nie mam zdania Nie zgadzam się Zdecydowanie nie zgadzam się Pytanie 6. Proszę zaznaczyć jak ocenia Pan/Pani dostęp do informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w urzędzie (w skali od 1-bardzo dobrze do 5 bardzo źle)? Bardzo dobrze Dobrze Zadowalająco Źle Bardzo źle Pytanie 7. Proszę zaznaczyć jak ocenia Pan/Pani jakość informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w urzędzie (w skali od 1-bardzo dobrze do 5 bardzo źle)? Bardzo dobrze Dobrze Zadowalająco Źle Bardzo źle Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 32

33 Pytanie 8. Proszę zaznaczyć jak ocenia Pan/Pani warunki obsługi klientów (w skali od 1-bardzo dobrze do 5 bardzo źle)? Bardzo dobrze Dobrze Zadowalająco Źle Bardzo źle Pytanie 9. Proszę zaznaczyć jak ocenia Pan/Pani kompetencje urzędników, którzy Państwa obsługiwali (w skali od 1-bardzo wysoko do 5 bardzo nisko)? Bardzo wysoko Wysoko Zadowalająco Nisko Bardzo nisko Pytanie 10. Proszę zaznaczyć jak ocenia Pan/Pani kulturę osobistą urzędników, którzy Państwa obsługiwali (w skali od 1-bardzo wysoko do 5 bardzo nisko)? Bardzo wysoko Wysoko Zadowalająco Nisko Bardzo nisko Pytanie 11. Proszę zaznaczyć jak ocenia Pan/Pani terminowość załatwiania spraw w urzędzie (w skali od 1-bardzo dobrze do 5 bardzo źle)? Bardzo dobrze Dobrze Zadowalająco Źle Bardzo źle Pytanie 12. Proszę zaznaczyć jak ocenia Pan/Pani swój poziom zadowolenia z terminu załatwienia sprawy w urzędzie (w skali od 1-bardzo wysoko do 5 bardzo nisko)? Bardzo wysoko Wysoko Zadowalająco Nisko Bardzo nisko Pytanie 13. Jak ocenia Pan/Pani jakość usług publicznych, świadczonych przez Urząd Miasta Stalowa Wola (w skali od 1-bardzo dobrze do 5 bardzo źle)? Bardzo dobrze Dobrze Zadowalająco Źle Bardzo źle Pytanie 14. Co Pana/Pani zdaniem należy poprawić w obsłudze klienta w tutejszym urzędzie? Pytanie 15. Co Panu/Pani najbardziej odpowiada w obsłudze klientów w tutejszym urzędzie? Pytanie 16. Jakie są Pana/Pani oczekiwania odnośnie usług urzędu możliwych do uzyskania przez Internet? 16. Proszę podać swój wiek Do 18 roku życia lat lat Powyżej 51 lat 17. Proszę zaznaczyć swoją płeć Mężczyzna Kobieta 18. Proszę zaznaczyć właściwe Jestem mieszkańcem miasta Stalowa Wola Mieszkam poza miastem Stalowa Wola 19. Jaki jest Pana/Pani poziom wykształcenia? Gimnazjalne i niżej Średnie ogólnokształcące Pomaturalne Zasadnicze zawodowe Średnie zawodowe Wyższe 20. Jaka jest Pan/Pani sytuacja zawodowa? Jestem zatrudniony Jestem rolnikiem Jestem przedsiębiorcą Renta/emerytura Jestem bezrobotny/a Uczę się/studiuję Inne, jakie? Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 33

34 Załącznik nr 2 - Kwestionariusz ankiety wśród pracowników Urzędu Miasta Stalowej Woli Nazwa Wydziału Stanowisko (rodzaj usługi) Data uzupełnienia 1. Jak ocenia Pan/i jakość świadczonych usług klientom urzędu miasta? 2. Jak według Pana/i klienci urzędu miasta oceniają jakość obsługi? Co wpływa na poziom zadowolenia klientów z jakości obsługi? 3. Jaki według Pana/i jest stosunek klientów miasta do urzędników? Czy klienci urzędu mają raczej pozytywny czy negatywny wizerunek urzędnika? 4. Jakie postawy wobec urzędników reprezentują klienci urzędu (np. roszczeniowość/uległość, znajomość swoich praw/nieznajomość przepisów, itp.) 5. Czy według Pana/i istnieją jakieś problemy w realizacji usług urzędu? Jeśli tak to jakie? Proszę uzasadnić. 6. Co można byłoby poprawić w zakresie podniesienia jakości usług świadczonych klientom urzędu? Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 34