Advisory Jak odczytywać intencje kupujących z cyfrowych śladów Twoich klientów?
Grzegorz Urban Ekspert ds. projektów generowania popytu, automatyzacji marketingu oraz zarządzania przychodami. Wicedyrektor odpowiedzialny za obszary doradztwa: sprzedaż, marketingu i obsługa klienta. E-mail: grzegorz.urban@pl.pwc.com Telefon: +48 519 507 386 @Ment_Adventure 2
Dynamicznie zmieniający się dostęp do informacji oraz jego źródeł zmienił zachowania klientów oraz sposób w jaki podejmują decyzje 3
Wraz z rozwojem technologii zmiana jest coraz szybsza 79% właścicieli smartfonów to smartphone shoppers 62% to standardowi smartphone shoppers Są to używający smartfona do wsparcia w zakupach co najmniej raz w miesiącu lub częściej 17% to regularni smartphone shoppers : Są to używający telefonu w celu robienia zakupów co najmniej raz w tygodniu Źródło: Google Mobile In-Store Research 4
Zmianie zachowań towarzyszą nowe potrzeby zakupowe konsumentów 6% 6% 6% 7% 13% 20% Kupuję online, odbieram w sklepie Szukam online i w sklepie, kupuję w sklepie Szukam online w sklepie, kupuję online Szukam w sklepie, kupuję online Szukam online, kupuję w sklepie Szukam w sklepie, kupuję w sklepie Najczęściej wybierane sposoby dokonywania zakupów u wielokanałowych sprzedawców 42% Szukam online, kupuję online Źródło: UPS Global Study March 2015 5
Nowe punkty styku z klientem nie muszą się pokrywać z kanałami sprzedaży 6
Krok 1 pozostaw na drodze klienta największą liczbę miejsc, w których może pozostawić swoje cyfrowe ślady Online WWW eshop Blog Webinar Demo Mobile App White paper Email Video Czat Social media 7
Krok 1 Ślady te zbieraj również offline i łącz je ze sobą Offline Program lojalnościowy Mobile app in store Augmented Reality Beacon Event 8
Krok 2 Przygotuj behawioralną segmentację klientów w postaci profili klienckich Profile budują empatię wobec klienta Profile budują konsensus między marketingiem a sprzedażą Profile napędzają maszynę automatyzacji marketingu Profile umożliwiają jednoczesną segmentację behawioralną i demograficzną 9
Krok 3 Aktywnie zarządzaj popytem w wybranych kanałach sprzedaży 10
Oprzyj komunikację o sposób podejmowania decyzji przez konsumenta Proces Utrata status quo Potrzeba zm iany Poszukiwanie rozwiązań Wy bór rozwiązania Uzasadnienie decy zji Wy bór Reputacja Generowanie popytu Przy gotowanie sprzedaży Komunikacja Kreowanie zainteresowania wokół problemu Połączenie problemu z pilny m wy zwaniem biznesowym Pomoc w zidentyfikowaniu potrzeby rozwiązania problemu Połączenie rozwiązania ze specyficznymi potrzebami biznesowymi Przedstawienie podstawowych możliwości i funkcjonalności Uzasadnienie i wzmocnienie wy boru Edukacja Rozwiązanie Wy bór dostawcy Kontakt Edukacja K1 Edukacja K2 Rozwiązanie K3 Rozwiązanie Rozwiązanie Wy bór K1 K2 K3 Wy bór K1 Wy bór K2 Wy bór K3 11
Rozpoznaj poziom zaangażowania w zakup potwierdzenie content następnego etapu kolejny kontent tego samego etapu
Odczytaj ukryte intencje zakupowe Prawdziwe zainteresowanie Scoring 35% 50% 15% Skłonność do zakupu 84 84 84 Zapytanie o jazdę próbną Tak Nie Nie Jawne Niejawne Niejawne 13
Krok 4 Zautomatyzuj Krok 3 14
Krok 4 Ćwicz i doskonal The range of data and data sources (1/2) T HE ROLE IN DECISION PROCESS: Decision maker, influencer, user, other BA SIC INFO: Role in the comapny In formation about company Edu cation, interests, h obbies itp. DEMOGRA FICS: sex A g e range In comes (Consider a spouse s income, if relevant) Pla ce of liv ing 1 You can find this information by surveys of your target audience. BEHAVIOR: Phrases, mannerisms common behavior OBJECTIVES: The main objective Objectives of less importance CHALLENGES: The main challenge that must be overcome in order to achieve the goal Other challenges HOW WE CAN HELP: How can I overcome the challenges in front of him / her face? How can we help him/her achieve goals? 2 Conduct interviews with your target audience to learn about their goals and challenges in details. 15
Dziękuję E-mail: grzegorz.urban@pl.pwc.com Telefon: +48 519 507 386 Blog: metamarketing.eu Twitter: @Ment_Adventure Źródło ilustracji: Flickr