Marka na wyciągnięcie ręki obsługa w social media

Transkrypt

1 Marka na wyciągnięcie ręki obsługa w social media Prezentująca: Izabela Kwiatkowska Jungle Web, 25 kwietnia 2014r.

2 Media społecznościowe 3. źródłem elektronicznym wskazywanym przy uzyskiwaniu informacji o produktach, ich znaczenie przy wyborze produktu podkreśla 25% respondentów* Źródła informacji o produktach i znaczenie przy podejmowaniu decyzji zakupowej Firmowa strona 80 Informacje ekspertów online 74 Informacje w mediach społecznościowych 57 Opienie konsumenckie 48 Reklamy w przeglądarkach 41 Reklamy banerowe 39 * Badanie Global Consumer Pulse Survey Polska

3 Infolinia, strony www i pracownicy w sklepach to najczęściej wykorzystywane kanały obsługi, osiągające wysoki poziom zadowolenia* Kanały obsługi i poziom satysfakcji z obsługi i wsparcia klienta Infolinia 55 Firmowa strona 40 Obsługa w sklepie 69 Media społecznościowe lub fora innych podmiotów 52 IVR/Automat 37 Chat online 55 * Badanie Global Consumer Pulse Survey Polska

4 Użytkownicy najczęściej korzystają z social media w celach prywatnych. W przypadku kontaktów z firmami najczęściej czytają informacje o markach, rzadziej sami publikują Aktywność klientów w sieciach społecznościowych. Cele prywatne Czytam o produktach Zamieszczam komentarze o produktach Wchodzę w bezpośrednie relacje z firmami Pomagam innym nigdy kilka razy w roku kilka razy w miesiącu kilka razy w tygodniu * Badanie Global Consumer Pulse Survey Polska

5 Dobrze prowadzona obsługa w social media odpowiedzią na czynniki frustrujące oraz rosnące oczekiwania użytkowników Wielokrotny kontakt w tej samej sprawie 87% Szybsza obsługa 74% Długi czas oczekiwania na linii 84% Łatwiejszy dostęp do usług 62% Nieprzyjaźni pracownicy 83% Dobrze wyszkoleni pracownicy 58% Podawanie tych samych informacji wielu pracownikom 82% Więcej kanałów/możliwości obsługi 49% Czas oczekiwania po złożeniu zapytania 74% Zrozumienie informacji przesyłanych przez firmę 73% * Badanie Global Consumer Pulse Survey Polska

6 Obsługa w social media wymaga działań na wielu płaszczyznach. Fundamentem służącym podjęciu decyzji co do zakresu obsługi powinien być monitoring. Social CRM Zasady Zasoby Proces Sposób komunikacji Czas i zakres obsługi Skomunikowanie klientom Określenie zespołu i obszaru kompetencji Wybór narzędzi Przygotowanie materiałów, procedur itp. Sposób działania w organizacji Obszary zaangażowane w social media Schemat komunikacyjny Monitoring Dobór narzędzi Analiza treści i trendów Budowa strategii

7 Fanpage czynny całą dobę? Nic z tego! Czy aby na pewno? Aktywność fanów i administratorów fanpage y 10 tys 5 tys 0 50 tys 100 tys 150 tys * Sotrender lipiec 2013

8 Na polskim rynku w obsłudze social media najlepiej radzą sobie telekomy. W 2013 roku odpowiedziały na 90% postów użytkowników 90% Procentowy rozkład udzielanych odpowiedzi 70% 50% W latach telekomy udzieliły odpowiedzi bez odpowiedzi pozostało komentarzy. W analogicznym okresie banki udzieliły odpowiedzi pozostawiając * Raport Social media is so trendy czy za rok też tak będzie?

9 Czas to pieniądz w ciągu 2 lat telekomy skróciły średni czas odpowiedzi z 30 do 13 minut. W 2014 czas odpowiedzi jest jeszcze krótszy Czas odpowiedzi w branży telekomunikacyjnej 40 minut 10 minut * Raport Social media is so trendy czy za rok też tak będzie?

10 Telekomy najlepiej potrafiły przystosować się do zmieniającej się rzeczywistości i specyfiki social media Najszybciej komentujący w Polsce 5,6 minut 5,8 minut 6 minut Profile o największym procencie reakcji w Polsce 99,2 reakcji 98,6 reakcji * Fanpage Trends marzec 2014 r. 98,4 reakcji

11 Średni czas reakcji w profilach bankowych w ciągu dwóch lat skrócił się dwukrotnie z 10 do 5* godzin. W mbanku średni czas reakcji to obecnie 53 minuty** Czas odpowiedzi w branży bankowej 700 minut 200 minut 53 minuty * Fanpage Trends marzec 2014 r.

12 Jungle Web, 25 kwietnia 2014