Opracował: Radosław Zawiliński Sprawdził / Zatwierdził: Tomasz Piekoszewski Data obowiązywania: 2016-02-01 Wydanie: C Spis treści: 1. WPROWADZENIE... 3 1.1 Przedmiot i funkcja... 3 1.2 Odpowiedzialność za prowadzenie... 3 1.3 Rozpowszechnianie... 3 1.4 Aktualizacja i archiwizacja... 3 2 PREZENTACJA FIRMY SERWISY JÓZEF SKRZYPA SP. Z O.O. SP. K..4 2.1 Historia firmy... 4 3 TERMINOLOGIA... 5 3.1 Terminologia znormalizowana... 5 4 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ... 7 4.1 Postanowienia ogólne... 7 4.2 Postanowienia dotyczące dokumentacji... 7 5 ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA... 9 5.1 Zaangażowanie Kierownictwa... 9 5.2 Orientacja na Klienta... 9 5.3 Polityka Jakości... 9 5.4 Planowanie... 10 5.5 Odpowiedzialność, uprawnienia, komunikowanie się... 10 5.6 Przegląd zarządzania... 12 6 ZARZĄDZANIE ZASOBAMI... 12 6.1 Zapewnienie zasobów... 12 6.2 Zasoby ludzkie... 13 6.3 Infrastruktura... 13 6.4 Środowisko pracy... 13 7 REALIZACJA WYROBU... 14 7.1 Planowanie realizacji wyrobu... 14 7.2 Procesy związane z Klientem... 14 7.3 Projektowanie i rozwój... 15 7.4 Zakupy... 15 7.5 Produkcja i dostarczanie usługi... 15 7.6 Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów... 17 8 POMIARY, ANALIZA I DOSKONALENIE... 17 8.1 Postanowienia ogólne... 17 8.2 Monitorowanie i pomiary... 18 8.3 Nadzór na wyrobem niezgodnym... 19 8.4 Analiza danych... 19 8.5 Doskonalenie... 19 9 SPIS PROCESÓW I PROCEDUR... 20 10 ZAŁĄCZNIKI... 21 1/22 Wydruk jest kopią nienadzorowaną aktualna zawsze jest wersja elektroniczna
2/22 Wydruk jest kopią nienadzorowaną aktualna zawsze jest wersja elektroniczna
1. WPROWADZENIE 1.1 Przedmiot i funkcja Niniejszy dokument, nazwany Księgą Jakości, definiuje system zarządzania jakością ustanowiony w firmie Odpowiedzialnością Spółka Komandytowa i jest przeznaczony do wykazania zgodności Systemu z wymaganiami normy ISO 9001:2008. Księga Jakości jest dokumentem służącym utrzymaniu i doskonaleniu systemu zarządzania jakością, wyraża wolę personelu, Menedżmentu oraz Zarządu firmy Serwisy Józef Skrzypa Spółka z Ograniczoną i przez który została w całości zatwierdzona. 1.2 Odpowiedzialność za prowadzenie Za opracowanie, rozpowszechnianie, aktualizację Księgi Jakości oraz zgodność z wymaganiami normy ISO 9001: 2008 odpowiedzialny jest Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością. Za przechowywanie i archiwizację Księgi Jakości odpowiedzialna jest firma informatyczna z którą firma posiada podpisaną umowę na świadczenie usług informatycznych. 1.3 Rozpowszechnianie Księga Jakości jest dokumentem wewnętrznym firmy Serwisy Józef Skrzypa Spółka z Ograniczoną samowolne kopiowanie i rozpowszechnianie jest zabronione. Na polecenie Prezesa Zarządu bądź Członków Zarządu firmy wydruk Księgi, który jest kopią nienadzorowaną może zostać przekazany niektórym Klientom i/lub jednostkom akredytowanym do realizacji audytów jakości. 1.4 Aktualizacja i archiwizacja Wszelkie zmiany w treści Księgi Jakości może wprowadzić jedynie zastępca Pełnomocnika ds. SZJ lub Pełnomocnik ds. SZJ, po uzyskaniu zatwierdzenia ich przez Prezesa Zarządu lub Członków Zarządu. Zmiany w treści Księgi Jakości oznaczamy na marginesie pionową kreską. W opisie zmian umieszczonych w tabeli na końcu Księgi Jakości oznaczamy datę wprowadzonych zmian oraz podajemy imię i nazwisko aktualizującego treść Księgi oraz numer wydania. Za archiwizację Księgi Jakości odpowiedzialna jest firma informatyczna z którą Spółka Serwisy Józef Skrzypa Spółka z Ograniczoną posiada podpisaną umowę 3/22 Wydruk jest kopią nienadzorowaną aktualna zawsze jest wersja elektroniczna
na świadczenie usług informatycznych. Księga Jakości może być wymieniona w całości. Wycofane egzemplarze Księgi Jakości są niszczone. 2 PREZENTACJA FIRMY SERWISY JÓZEF SKRZYPA SPÓŁKA Z OGRANICZONĄ ODPOWIEDZIALNOŚCIĄ SPÓŁKA KOMANDYTOWA 2.1 Historia firmy Firma Odpowiedzialnością Spółka Komandytowa powstała w roku 2013, a jej zalążkiem był Zakład Handlowo Usługowy Józef Skrzypa, który swoje początki datuje na rok 1986, a głównym jej profilem działalności był transport. W roku 1993 ZHU. J. Skrzypa skupia się głównie na sprzedaży części zamiennych do samochodów ciężarowych i naczep. Rok 1998 wraz ze zmianą lokalizacji firmy przynosi rozszerzenie profilu działalności o prowadzenie warsztatu napraw samochodów ciężarowych, naczep oraz przyczep. Dobra marka, którą ZHU J. Skrzypa wypracowuje w czasie kolejnych lat działalności umożliwia firmie podpisanie w roku 2002 umowy autoryzacyjnej na prowadzenie serwisu pojazdów ciężarowych Volvo. Lata 2002 2008 to bezustanny rozwój kompetencji pracowników oraz budowanie dobrego, stabilnego wizerunku firmy. W roku 2006 serwis w Szczecinie uzyskuje certyfikat ISO 9001. W roku 2008 przejmuje działalność serwisową prowadzoną przez Volvo Truck Center w Szczecinie i Torzymiu. W roku 2010 serwis w Torzymiu uzyskuje certyfikat ISO 9001. Lata 2011-2012 to lata rozbudowy działalności o kolejne oddziały w Sycewicach (lipiec 2011r.) oraz w Nowej Soli (luty 2012r). Kolejne rozdziały w historii ZHU J. Skrzypa to rzetelna praca nad utrzymaniem dobrej marki oraz certyfikacja ISO w roku 2013 oddziałów Sycewice i Nowa Sól by w końcu wraz z schyłkiem roku 2013 podjąć decyzję o wniesieniu aportem majątku firmy ZHU J. Skrzypa do Spółki, która, jak wyżej wspomniano kontynuuje założenia i politykę poprzedniego podmiotu gospodarczego. W wrześniu 2014r. w związku z powstaniem Volvo Group, oddziały Szczecin, Torzym i Sycewice otrzymują autoryzację Renault i począwszy od tej daty kontynuuje swą działalność, jako serwisy dual brandowe autoryzowane serwisy samochodów ciężarowych Volvo i Renault. Kolejne lata przynoszą nowe inwestycje i trudne, lecz potrzebne zmiany. W listopadzie roku 2014, Zarząd podjął decyzję o rozszerzeniu działalności o kolejny punkt dual brandowy oddział w Zielonej Górze, następnie o przeniesieniu działalności z Torzymia w zakupiony i zaadaptowany do potrzeb serwisowych obiekt w Słubicach, a w końcu w styczniu 2016r. o zakończeniu działalności w Nowej Soli. Tyma samym 4/22 Wydruk jest kopią nienadzorowaną aktualna zawsze jest wersja elektroniczna
od 01.02.2016r. Serwisy Józef Skrzypa posiadają cztery serwisy dual brandowe, umiejscowione w Szczecinie, Słubicach, Sycewicach i Zielonej Górze. 2.1.1 Adres siedziby i oddziałów SERWISY JÓZEF SKRZYPA Sp. z o.o. Sp. k. SERWISY JÓZEF SKRZYPA Sp. z o.o. Sp. k., ul. Pomorska 48A, 70-812 Szczecin SERWISY JÓZEF SKRZYPA Sp. z o.o. Sp. k. SERWISY JÓZEF SKRZYPA Sp. z o.o. Sp. k. Osiedle Przemysłowe 14, 69-100 Słubice ul. Słupska 25, 76-256 Sycewice SERWISY JÓZEF SKRZYPA Sp. z o.o. Sp. k. ul. Kostrzyńska 1, 65-127 Zielona Góra 2.1.2 Schemat Organizacyjny Zatwierdzony przez Prezesa Zarządu Schemat Organizacyjny stanowi Załącznik Nr 1 do Księgi Jakości. 3 TERMINOLOGIA 3.1 Terminologia znormalizowana Jakość zadowolenie klienta system zarządzania jakością polityka jakości cele jakości zarządzanie jakością planowanie jakości zdolność zbioru nieodłącznych charakterystyk wyrobu, systemu lub procesu do spełnienia wymagań klientów lub innych zainteresowanych stron opinia klienta o stopniu, w jakim transakcja spełniła potrzeby lub oczekiwania klienta system dla ustanowienia polityki jakości oraz celów jakości oraz dla osiągnięcia tych celów ogół zamierzeń i celów organizacji odnoszących się do jakości formalnie wyrażonych przez najwyższe kierownictwo coś poszukiwanego, lub, do czego się zmierza, związanego z jakością koordynowane działania dla kierowania i sterowania organizacji w odniesieniu do jakości część zarządzania jakością ukierunkowana na ustalenie celów jakości oraz określeniu niezbędnych procesów operacyjnych 5/22 Wydruk jest kopią nienadzorowaną aktualna zawsze jest wersja elektroniczna
Klient Dostawca Proces oraz związanych środków dla spełnienia celów jakości organizacja lub osoba, która otrzymuje wyrób organizacja lub osoba, która dostarcza wyrób system działań, które używają środków dla przekształcenia wejść w wyjścia Wyrób wynik procesu Usługa niedotykalny wyrób, który jest wynikiem, co najmniej jednego działania wykonanego na styku pomiędzy dostawcą a klientem Procedura określony sposób wykonania działania lub procesu niezawodność połączony termin stosowany do opisania gotowości do funkcjonowania i czynników, które na nią wpływają: spełnianie dotyczące niezawodności, obsługiwalności oraz wspierania w remontowaniu Zgodność spełnienie wymagania Niezgodność niespełnienie wymagania działanie zapobiegawcze działanie podjęte dla wyeliminowania przyczyny potencjalnej niezgodności lub innej potencjalnie niepożądanej sytuacji działanie korygujące działanie podejmowane dla wyeliminowania przyczyny stwierdzonej niezgodności lub innej niepożądanej sytuacji Dokument informacja i wspierający ją nośnik księga jakości dokument określający elementy SZJ organizacji plan jakości dokument określający elementy systemu zarządzania jakością oraz środki, jakie należy zastosować w określonym przypadku Zapis dokument podający osiągnięty wynik lub podający fakt wykonanej czynności Kontrola ocenianie zgodności przez obserwację i wyrokowanie, któremu towarzyszy odpowiednio pomiar, badanie lub sprawdzanie wymiarów Badanie operacja techniczna, która składa się z określenia jednej lub więcej charakterystyk danego wyrobu, procesu lub usługi zgodnie z określoną procedurą Weryfikacja potwierdzenie i dostarczenie obiektywnego dowodu, że określone wymagania zostały spełnione Walidacja potwierdzenie i dostarczenie obiektywnego dowodu, że określone wymagania dla określonego zamierzonego użycia lub zastosowania zostały spełnione Przegląd działanie podjęte dla zabezpieczenia stosowności, odpowiedniości, efektywności i skuteczności przedmiotu sprawy dla osiągnięcia ustalonych celów Audyt systematyczny, niezależny i udokumentowany proces dla uzyskania dowodu oraz ocenienia jego obiektywizmu dla określenia stopnia, w jakim kryteria audytu są spełnione 6/22 Wydruk jest kopią nienadzorowaną aktualna zawsze jest wersja elektroniczna
Audytowany organizacja, która jest audytowana Audytor osoba wykwalifikowana i kompetentna dla przeprowadzania audytów Kwalifikacje kombinacja cech osobowych, minimum wykształcenia, szkolenia, pracy oraz doświadczenia, oraz kompetencje posiadane przez audytora 4 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 4.1 Postanowienia ogólne W firmie został ustanowiony, udokumentowany i wdrożony System Zarządzania Jakością obejmujący swoim zakresem serwis i sprzedaż części samochodów ciężarowych. Przyjęty System Zarządzania Jakością, który jest utrzymywany i ciągle doskonalony w celu: - realizacji przyjętej polityki jakości i dla osiągnięcia wytyczonych celów dotyczących jakości, - doskonalenia jakości oferowanych wyrobów, - spełnienia oczekiwań Klientów, - spełnienia wymogów ustawowych oraz mających zastosowanie przepisów prawnych. Niniejszy system zarządzania jakością obejmuje i identyfikuje wszystkie procesy wymagane dla jego optymalnego funkcjonowania oraz określa wzajemne powiązania między nimi i zasady zarządzania. Został on oparty na modelu organizacji opisanym w normie ISO 9001: 2008, a zasady zarządzania procesami opisano w kolejnych rozdziałach niniejszej Księgi Jakości. Procesy objęte systemem zarządzania jakością realizowane w firmie oraz powiązania między nimi są zobrazowane za pomocą mapy procesów (Załącznik Nr 2) Ustanowiony system zarządzania jakością określa metodologię postępowania, weryfikacji i zarządzania wszystkimi fazami procesów zachodzących w firmie, oraz rodzaj i zakres procesów wykonywanych na zewnątrz firmy. Obejmuje wszystkie etapy realizacji usługi w ramach umów zawieranych z Klientami, uwzględniając zagrożenia płynące z otoczenia przedsiębiorstwa, wymogi ustawowe i urzędowe. 4.1.1 Mapa procesów Zatwierdzona przez Dyrektora Zarządzającego Mapa Procesów stanowi Załącznik Nr. 2 do niniejszej Księgi Jakości. 4.2 Postanowienia dotyczące dokumentacji 4.2.1 Postanowienia ogólne Dokumentacja systemu zarządzania jakością obejmuje: politykę jakości, cele dotyczące jakości, 7/22 Wydruk jest kopią nienadzorowaną aktualna zawsze jest wersja elektroniczna
księgę jakości, zidentyfikowane i udokumentowane przy wykorzystaniu kart identyfikacji procesów procesy, oraz mierniki ich skuteczności, udokumentowane procedury niezbędne do prawidłowego działania systemu zarządzania jakością, pozostałe dokumenty i zapisy wymagane do prawidłowego działania systemu zarządzania jakością zgodnie z ISO 9001:2008. Sposób postępowania z dokumentacją Systemu Zarządzania Jakością jest opisany w procedurach należących do procesu PR/DSJ-Doskonalenie Systemu Zarządzania Jakością. 4.2.2 Księga Jakości Firma Odpowiedzialnością Spółka Komandytowa ustanowiła niniejszą Księgę Jakości określającą: zakres systemu zarządzania jakością, wzajemne powiązania między procesami systemu zarządzania jakością, odniesienia do procesów i opisujących je procedur ustanowionych dla systemu zarządzania jakością. 4.2.3 Nadzór nad dokumentami Wszystkie dokumenty wymagane w systemie zarządzania jakością są nadzorowane. Zostały opracowane odpowiednie procedury systemu mające na celu określenie nadzoru potrzebnego do identyfikowania, przechowywania, zabezpieczania, wyszukiwania, zachowywania zapisów, a także zatwierdzania, przeglądu, aktualizowania, odpowiedniej identyfikacji pozostałej dokumentacji. Są to procedury: PRC/DSJ/ND-Nadzór nad dokumentacją ; PRC/DSJ/NZ -Nadzór nad zapisami. System zarządzania jakością określa sposób nadzoru nad dokumentami w celu zagwarantowania ich aktualizacji na wszystkich stanowiskach pracy. Dotyczy to zarówno dokumentów wewnętrznych firmy Odpowiedzialnością Spółka Komandytowa oraz informacji o przepisach prawnych i tekstów prawnych. Jako dokumentacje zewnętrzną określa się dokumenty, których firma Serwisy Józef Skrzypa Spółka z Ograniczoną nie jest autorem i nie nadzoruje ich modyfikacji (formularze urzędowe, teksty prawne, informacje techniczne lub handlowe producentów), oraz od instytucji i administracji państwowych, urzędów lokalnych, innych producentów lub konkurencji. Obieg dokumentacji zewnętrznej opisuje procedura PRC/DSJ/ND- Nadzór nad dokumentacją. 8/22 Wydruk jest kopią nienadzorowaną aktualna zawsze jest wersja elektroniczna
Dokumenty nieaktualne są to dokumenty, których dane nie odpowiadają już aktualnej organizacji firmy Odpowiedzialnością Spółka Komandytowa Szefowie oddziałów są odpowiedzialni za dokumentację roboczą, zatwierdzają treść dokumentów i zapewniają ich dostępność. 4.2.4 Nadzór nad zapisami Zapisy są przechowywane w celu wykazania zgodności z wymaganiami i zapewnienia, że system zarządzania jakością jest operacyjny i skuteczny. Dokumenty i dane będące zapisami są nadzorowane i przechowywane przez każdy z oddziałów, bądź archiwizowane centralnie. Sposób postępowania z zapisami określa procedura PRC/DSJ/NZ - Nadzór nad zapisami. 5 ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA 5.1 Zaangażowanie Kierownictwa Zadeklarowana Polityka Jakości poparta działaniami określonymi w niniejszej Księdze Jakości, stanowi dowód zaangażowania się kierownictwa w rozwój i wdrożenie systemu zarządzania jakością. 5.2 Orientacja na Klienta Firma Odpowiedzialnością Spółka Komandytowa stale monitoruje i bada poziom zadowolenia Klienta z oferowanych przez firmę usług w celu określenia i spełnienia wymagań odbiorcy. Aby sprostać temu zadaniu podejmowane w tym kierunku działania zostały usystematyzowane i opisane w procesach realizacji usług oraz procesie PR/DSJ- Doskonalenie SZJ. 5.3 Polityka Jakości Polityka Jakości jest podana do wiadomości wszystkich pracowników i Klientów Spółki Serwisy Józef Skrzypa Spółka z Ograniczoną poprzez: wyeksponowanie wewnątrz obiektów, w miejscach widocznych dla Klientów i pracowników, zamieszczenie w Księdze Jakości, zamieszczenie na stronie internetowej. Zrozumienie, akceptację i realizację Polityki Jakości zapewniają szkolenia personelu i spotkania informacyjne realizowane przez Członków Zarządu i Pełnomocnika ds. SZJ. 9/22 Wydruk jest kopią nienadzorowaną aktualna zawsze jest wersja elektroniczna
Polityka jakości jest dokumentem systemu zarządzania jakością i jej dystrybucja podlega nadzorowi. POLITYKA JAKOŚCI firmy Odpowiedzialnością Spółka Komandytowa Kreatywność, odwaga i determinacja, by świadczyć naszym Klientom usługi na najwyższym poziomie. Cele realizować będziemy przez: Najwyższą jakość oferowanych usług. Spełnianie potrzeb i oczekiwań klientów. Terminowe wykonanie powierzonych zadań. Stałe podnoszenie świadomości i kwalifikacji pracowników. Zaangażowanie kadry menedżerskiej oraz całego personelu. Ciągłe doskonalenie skuteczności Systemu Zarządzania Jakością. Zarząd firmy deklaruje, że cały zespół identyfikuje się z powyższymi celami i respektuje założenia Systemu Zarządzania Jakością wg normy ISO 9001:2008 5.4 Planowanie 5.4.1 Cele dotyczące Jakości W Spółce Odpowiedzialnością Spółka Komandytowa zostały ustanowione mierzalne, spójne z polityką jakości cele. Ustanowione cele są określane w sposób wymierny, a w zakresie powiązanym z monitoringiem jakości, są określane wartościami wskaźników. Cele dla poszczególnych poziomów organizacji zawarte są w kartach identyfikacji procesów oraz w dokumentach wyznaczających działania dla poszczególnych stanowisk firmy. Ogólne cele, przeznaczone dla całej firmy zostały wydane zarządzeniem Prezesa Zarządu. 5.4.2 Planowanie Systemu Zarządzania Jakością Planowanie systemu zarządzania jakością stanowi rozwinięcie Polityki jakości i Celów jakości. Cele wynikające z Polityki jakości i Celów jakości przełożone zostały na działania opisane w Kartach procesów, procedurach i pozostałych dokumentach systemu zarządzania jakością. 5.5 Odpowiedzialność, uprawnienia, komunikowanie się 5.5.1 Odpowiedzialność i uprawnienia Odpowiedzialność, uprawnienia i ich wzajemne powiązania zostały określone i zakomunikowane dla całej organizacji poprzez ustalenie: schematu organizacyjnego (przedstawiony w rozdziale 2.1.2.) 10/22 Wydruk jest kopią nienadzorowaną aktualna zawsze jest wersja elektroniczna
zakresów obowiązków dla każdej funkcji w organizacji oraz w kartach opisujących procesy dokumentach procedur (w zakresie związanym z realizacją danej procedury) Wszystkie dokumenty osobowe pracownika są nadzorowane przez Dział Kadr. Prezes Zarządu określa zakres kompetencji i funkcji Pełnomocnika ds. SZJ, natomiast Członkowie Zarządu określają zakres kompetencji i funkcji stanowisk Dyrektorskich, Menadżerskich i pracowniczych w firmie Odpowiedzialnością Spółka Komandytowa. Prezes Zarządu jest gwarantem jakości w firmie, każdy przedstawiciel kierownictwa firmy Serwisy Józef Skrzypa Spółka z Ograniczoną gwarantuje jakość usług świadczonych Klientom. 5.5.2 Przedstawiciel Kierownictwa Prezes Zarządu firmy Odpowiedzialnością Spółka Komandytowa mianował Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością, którego zadaniem jest wdrożenie, utrzymanie i doskonalenie Systemu Zarządzania Jakością a w szczególności: sprawowanie nadzoru nad ustanowieniem, wdrożeniem i utrzymywaniem procesów Systemu, sprawowanie nadzoru nad dokumentacją SZJ, przedstawianie najwyższemu kierownictwu firmy sprawozdań dotyczących funkcjonowania systemu zarządzania jakością i wszelkich potrzeb związanych z doskonaleniem, zapewnienie w całej organizacji popularyzacji świadomości, co do wymagań Klienta, współpraca z jednostkami zewnętrznymi w sprawach dotyczących Systemu. Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością w sensie organizacyjnym jest członkiem najwyższego kierownictwa organizacji, funkcjonalnie podlegli mu są wszyscy pracownicy w zakresie jego odpowiedzialności. Za swe działania Pełnomocnik ds. SZJ odpowiada bezpośrednio przed Prezesem Zarządu. 5.5.3 Komunikacja wewnętrzna Cała firma Odpowiedzialnością Spółka Komandytowa jest objęta systemem przekazywania informacji, opisanym przy pomocy procedur należących do procesu PR/DSJ-Doskonalenie Systemu Zarządzania Jakością. Komunikacja wewnętrzna w firmie jest realizowana poprzez zarządzenia wewnętrzne, pisma, spotkania kierownictwa, tablice informacyjne, pocztę elektroniczną. W odniesieniu do komunikowania polityki jakości, celów, wymagań i skuteczności systemu stosuje się system spotkań informacyjnych i szkoleń wewnętrznych. 11/22 Wydruk jest kopią nienadzorowaną aktualna zawsze jest wersja elektroniczna
5.6 Przegląd zarządzania 5.6.1 Postanowienia ogólne System Zarządzania Jakością firmy jest poddawany przeglądom ze strony Zarządu Spółki, Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością lub Menadżerów oddziałów, przynajmniej raz w roku. Celem przeglądu jest zapewnienie aktualności i skuteczności wdrożonego Systemu Zarządzania Jakością oraz określenie obszarów możliwych do doskonalenia i wyznaczenie celów jakościowych na następny okres. Ponadto celem przeglądu jest sprawdzenie efektywności Systemu w stosunku do ustanowionej polityki jakości. Przegląd jest opisany instrukcją IN/DSJ/002 Przegląd Zarządzania. Przegląd systemu przez kierownictwo realizowany jest w ramach cyklicznych spotkań Zarządu z przedstawicielami kierownictwa firmy. 5.6.2 Dane wejściowe do przeglądu Do dokonania przeglądu wykorzystywane są dane zawarte w: korespondencji od Klientów, analizie ankiet, raportach z audytów, sprawozdaniach z poprzednich przeglądów, protokołach niezgodności / wnioskach o działanie korygujące lub zapobiegawcze, w aktualnych przepisach i wymaganiach prawnych opracowaniach dotyczących wyników ekonomicznych, opisach inicjatyw zgłaszanych przez pracowników. 5.6.3 Dane wyjściowe z przeglądu Efektem przeprowadzonego przeglądu jest sporządzone przez Pełnomocnika ds. Systemów Zarządzania Jakością sprawozdanie, zweryfikowane plany, cele dotyczące jakości oraz wszelkie decyzje i działania związane z: doskonaleniem skuteczności systemu zarządzania jakością i jego procesów, doskonaleniem wyrobu w powiązaniu z wymaganiami Klienta, w oparciu o wymagania ustawowe i mające zastosowanie przepisy. potrzebnymi zasobami 6 ZARZĄDZANIE ZASOBAMI 6.1 Zapewnienie zasobów Zasoby niezbędne do utrzymywania Systemu Zarządzania Jakością i nieustannego doskonalenia jego skuteczności, zwiększania zadowolenia Klienta przez spełnienie określonych przezeń wymagań, są określane podczas przeglądów systemu. 12/22 Wydruk jest kopią nienadzorowaną aktualna zawsze jest wersja elektroniczna
Zarząd Spółki jest odpowiedzialny za zapewnienie dostępności niezbędnych zasobów. 6.2 Zasoby ludzkie 6.2.1 Postanowienia ogólne Zaangażowanie pracowników firmy w realizację przyjętej Polityki jakości oraz upowszechnianie świadomości wpływu i ważności działań każdego pracownika na sukces całej organizacji, jest nadrzędnym celem procesu zarządzania personelem, realizowanym przez Zarząd Spółki. Intencją Prezesa Zarządu firmy jest to, aby cały personel wykonujący pracę wpływającą na zgodność wyrobu z wymaganiami był kompetentny w zakresie odpowiedniego wykształcenia, wyszkolenia, umiejętności i doświadczenia. Kierownictwo jest czynnie zaangażowane w stałe podnoszenie profesjonalizmu personelu poprzez określanie wymaganych kompetencji personelu i zapewnianie środków wymaganych do szkolenia personelu w celu osiągnięcia niezbędnego poziomu kompetencji. 6.2.2 Kompetencja, świadomość i szkolenie Firma Odpowiedzialnością Spółka Komandytowa określa niezbędne kompetencje personelu, zapewnia jego szkolenie oraz dba, aby personel był świadomy istoty i ważności swoich działań. Odpowiednie zapisy dotyczące odbytych szkoleń, wykształcenia, umiejętności i doświadczenia są utrzymywane. W ramach zapewnienia właściwych kompetencji, świadomości i szkolenia pracowników Spółka Serwisy Józef Skrzypa Spółka z Ograniczoną, ustanowiła udokumentowaną instrukcję IN/DSJ/003 Szkolenia. 6.3 Infrastruktura Infrastruktura zarówno budowlana, sprzętowa jak i IT niezbędna dla osiągnięcia zgodności oferowanego wyrobu z wymaganiami Klientów jest określana cyklicznie, ze względu na ciągłe zmiany zachodzące w otoczeniu firmy jak i w samej firmie. Określenie potrzeb oraz odpowiedniej infrastruktury ma miejsce przy opracowywaniu biznes planów oraz planów będących efektem spotkań kierownictwa firmy z Zarządem Spółki. 6.4 Środowisko pracy Środowisko pracy niezbędne do osiągnięcia zgodności wyrobu z wymaganiami jest określone i utrzymywane w firmie Odpowiedzialnością 13/22 Wydruk jest kopią nienadzorowaną aktualna zawsze jest wersja elektroniczna
Spółka Komandytowa zgodnie z aktualnie obowiązującymi przepisami Bezpieczeństwa i Higieny pracy, Ochrony Przeciwpożarowej i Ochrony Środowiska. Za określenie i kontrolowanie wymaganego środowiska pracy odpowiedzialny jest Zarząd Spółki. 7 REALIZACJA WYROBU 7.1 Planowanie realizacji wyrobu Aby realizować zamówienia i umowy z Klientami zgodnie z ich indywidualnymi wymaganiami pracownicy firmy Odpowiedzialnością Spółka Komandytowa planują, utrzymują i rozwijają niezbędne procesy realizacji usługi. Procesy te obejmują wszelkie działania poczynając od określenia potrzeb i wymagań Klientów poprzez zaplanowanie realizacji usługi, realizację usługi, aż po obsługę posprzedażną. Planowanie jest elementem wszystkich procesów realizacyjnych zachodzących wewnątrz firmy. Dokumentacja opisująca poszczególne procesy zawiera jasno określone wymagania odnośnie usługi. Wzorcowy przebieg realizacji procesów jest zaplanowany w formie algorytmu i/lub opisu, zamieszczonego w odpowiednich dokumentach procedur. Opisy określają kolejność operacji wymaganą dla poprawnej realizacji procesu i podają, jakie dokumenty są związane z daną operacją i jeżeli dana operacja tego wymaga tworzy się zapisy pomiarów następujących w momencie procesu. 7.2 Procesy związane z Klientem 7.2.1 Określenie wymagań dotyczących wyrobu Wymagania dotyczące usługi określane są przez kierownictwo na podstawie informacji zebranych od klientów, pracowników firmy, danych pochodzących z otoczenia firmy z uwzględnieniem wymogów ustawowych i urzędowych mających zastosowanie do wyrobu. Danymi wejściowymi do formułowania ofert handlowych są: a) analizy rynku opracowywane na podstawie: sondażu wymagań potencjalnych i obecnych Klientów, sondażu działania firm konkurencyjnych na lokalnym rynku, b) analizy możliwości spełnienia wymagań jakościowych wyrobu przez organizację z uwagi na: wielkość i stan posiadanych zasobów i środków, skalę rentowności, uwarunkowania legislacyjne (np. dotyczące ochrony rynku lub środowiska). 7.2.2 Przegląd wymagań dotyczących wyrobu Przed zawarciem umowy wszelkie zlecenia i zamówienia związane z działalnością organizacji są rozpatrywane przez uprawnione osoby - w zależności od charakteru usługi i zakresu kompetencji personelu. 14/22 Wydruk jest kopią nienadzorowaną aktualna zawsze jest wersja elektroniczna
Wątpliwości i rozbieżności stwierdzone podczas przeglądu, są analizowane dla wprowadzenia niezbędnych poprawek. Po konsultacji z potencjalnym Klientem, zmiany w dokumentach, są dokonywane przez te same komórki funkcyjne, które odpowiadają za pierwotny przegląd. 7.2.3 Komunikacja z Klientem Efektywne porozumiewanie się z Klientami (minimalny zakres wymagań) podczas realizacji wyrobu obejmuje: określanie parametrów wyrobu/usługi, kosztu oraz możliwości i terminu wykonania wyjaśnienie wzajemnych relacji pomiędzy oferowanym wyrobem, a jego ceną, określanie zależności między oferowanym wyrobem a rzeczywistymi potrzebami Klienta, reklamacje. Właściwa komunikacja jest kluczowym elementem procesów, w których osoby reprezentujące firmę mają styczność z Klientem. 7.3 Projektowanie i rozwój Firma Odpowiedzialnością Spółka Komandytowa nie projektuje realizowanego wyrobu. Niniejszy rozdział został zamieszczony w Księdze wyłącznie dla ujednolicenia numeracji rozdziałów z numeracją stosowaną w normie ISO 9001: 2008. Uwaga: niniejsze wyłączenie jest zgodne z wymaganiami wspomnianej normy - p. 1.2 Zastosowanie Wyłączenia te nie mają wpływu na zdolność lub odpowiedzialność organizacji, co do dostarczania usługi, który spełnia wymagania Klienta i wymagania mających zastosowanie przepisów 7.4 Zakupy Ze względu na specyfikę działalności polityka zakupów firmy Serwisy Józef Skrzypa Spółka z Ograniczoną bazuje na wyborze dostawców godnych zaufania z punktu widzenia technologicznego i jakościowego. Priorytetem jest ocenianie wyrobów i usług wszystkich dostawców ze szczególnym uwzględnieniem zastosowanych technologii oraz prezentowanego poziomu jakości. Działania związane z zakupami usług i części zamiennych opisują procesy realizacji usług. Działania związane z kwalifikacją i wyborem dostawców opisuje instrukcja IN/OS/012 Wybór i Ocena Poddostawców Wyrobów oraz instrukcja IN/OS/005 Kontrola Asortymentu, Zamawianie i Zakupy Wyrobów. 7.5 Produkcja i dostarczanie usługi 7.5.1 Nadzorowanie dostarczenia usługi 15/22 Wydruk jest kopią nienadzorowaną aktualna zawsze jest wersja elektroniczna
Wszystkie procesy związane z dostarczeniem usługi są realizowane w warunkach nadzorowanych. Jest to realizowane poprzez: Rekrutację, wdrażanie i szkolenie dostosowane do potrzeb Zastosowanie przez pracowników procedur, które ich dotyczą Zastosowanie właściwych narzędzi i sprzętu (np. sprzęt informatyczny, telefon) oraz właściwe utrzymywanie urządzeń, które mają wpływ na jakość wyrobów Systematyczną weryfikację systemu zarządzania jakością przez audyty wewnętrzne Nadzór dostawców mających wpływ na jakość naszego wyrobu Identyfikację kontroli na etapach realizacji mających wpływ na skuteczność, oraz wskaźniki skuteczności procesów. 7.5.2 Walidacja procesów produkcji i dostarczania usługi W przypadku procesów specjalnych, tzn. takich, których wyników nie można zweryfikować w następstwie monitorowania lub pomiaru, tzw. zwolnienie (do kolejnego etapu) odbywa się poprzez walidację prawidłowości warunków realizacji, obejmującą: zagwarantowanie realizacji procesu wyłącznie zatwierdzonym wyposażeniem przez personel posiadający stosowne (potwierdzone) kwalifikacje, zagwarantowanie stosowania określonych metod i procedur, w tym poprzez wprowadzenie technologii, w których zadane parametry wyjściowe są automatycznie utrzymywane do zakończenia danej operacji (np. spawanie) i wprowadzenie nadzoru nad wyposażeniem wprowadzenie zapisów dokumentujących warunki realizacji procesu lub potwierdzających charakter wykonywanych czynności. 7.5.3 Identyfikacja i identyfikowalność Odtworzenie historii przebiegu realizacji danej usługi jest realizowane na podstawie analizy zapisów jakościowych i identyfikacyjnych dokonywanych w dokumentacji danej usługi. Ilość i forma zapisów wymagana dla danej usługi wynika z procedur opisujących sterowanie danym procesem. A proces podlega bezustannym pomiarom i monitorowaniu przez cały czas realizacji wyrobu. Przy planowaniu procesów przyjęto zasadę, że zapisy te muszą pozwolić na ustalenie, jako minimum: terminu przyjęcia zamówienia, czasu realizacji usługi, osoby odpowiedzialnej za usługę danych klienta. 7.5.4 Własność Klienta Organizacja sprawuje pieczę nad własnością Klienta w czasie, kiedy znajduje się ona pod nadzorem organizacji. Jeżeli własność Klienta zostanie zagubiona, uszkodzona lub z innego powodu uznana za nie przydatną do zastosowania, Klient jest o tym fakcie niezwłocznie 16/22 Wydruk jest kopią nienadzorowaną aktualna zawsze jest wersja elektroniczna
informowany, a organizacja utrzymuje niezbędne zapisy. Organizacja sprawuje pieczę również nad własnością intelektualną i danymi osobowymi zgodnie z obowiązującymi przepisami. 7.5.5 Zabezpieczenie wyrobu Podczas wewnętrznego procesu przetwarzania i dostarczania do miejsca przeznaczenia w celu utrzymania zgodności z wymaganiami, organizacja zabezpiecza wyrób. W razie konieczności zidentyfikowany wyrób przechowuje i zabezpiecza. 7.6 Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów Do przeprowadzania pomiarów w firmie stosowane jest wyłącznie wyposażenie nadzorowane, tzn. zatwierdzone i okresowo sprawdzane w zakresie niezbędnym do zapewnienia wymaganej wiarygodności. Nadzorowanie przyrządów pomiarowych jest szczegółowo przedstawione w procedurze PRC/OS/NW Nadzór Nad Sprzętem Kontrolno-Pomiarowym i Urządzeniami. 8 POMIARY, ANALIZA I DOSKONALENIE 8.1 Postanowienia ogólne W firmie Odpowiedzialnością Spółka Komandytowa zaplanowano i wdrożono procesy monitorowania, pomiaru, analizy i doskonalenia w celu: wykazania zgodności usługi z wymaganiami, zapewnienia zgodności systemu zarządzania jakością, ciągłego doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością. Karty identyfikacji procesów zawierają narzędzia i metody niezbędne do monitorowania i doskonalenia procesów, które obejmują: zatwierdzone procedury karty doskonalenia wskaźniki skuteczności zebrania kierownictwa. Ciągłość doskonalenia zapewniona jest między innymi poprzez: zaangażowanie całości personelu w proces doskonalenia w celu uzyskania maksymalnej ilości źródeł doskonalenia pilotowanie oraz analiza, pomiary i monitorowanie procesów systemu jest prowadzone przy współpracy Pełnomocnika ds. SZJ z Szefami oddziałów. 17/22 Wydruk jest kopią nienadzorowaną aktualna zawsze jest wersja elektroniczna
8.2 Monitorowanie i pomiary 8.2.1 Zadowolenie Klienta Ocena dokonywana przez Klienta jest decydującą miarą jakości usługi, stąd kierownictwo firmy przywiązuje znaczną wagę do ciągłego monitoringu satysfakcji Klienta. Dla zobiektywizowania wyników badanie zadowolenia Klienta prowadzone jest równolegle: w ramach tzw. działań po wykonaniu usługi będących integralną częścią procesu realizacji usługi (ocena jakości usługi, reklamacje), poprzez kontakt bezpośredni, rozmowy w trakcie cyklicznych wizyt przedstawicieli Spółki u Klientów. 8.2.2 Audyt wewnętrzny Wewnętrzne audyty Systemu Zarządzania Jakością mają za zadanie określenie czy System Zarządzania Jakością: jest zgodny z zaplanowanymi ustaleniami z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001: 2008 i z wymaganiami ustanowionymi przez Właściciela, jest skutecznie wdrożony i utrzymywany oraz określić obszary wymagające dalszego doskonalenia. Odpowiedzialność za przygotowanie, przeprowadzenie i zweryfikowanie wyników audytów spoczywa na Pełnomocniku ds. Systemu Zarządzania Jakością oraz na wyznaczonym przez niego, wykwalifikowanym personelu. Działania związane z planowaniem, przeprowadzaniem oraz oceną audytów wewnętrznych zostały usystematyzowane i opisane w procedurze PRC/DSJ/AW- Audyt wewnętrzny. 8.2.3 Monitorowanie i pomiary procesów Spółka Odpowiedzialnością Spółka Komandytowa monitoruje i dokonuje pomiarów procesów w celu wykazania zdolności procesów do osiągania zaplanowanych wyników. Wskaźniki skuteczności procesów oraz częstotliwość badania zawarte są w kartach identyfikacji procesów. Za pomiary skuteczności procesów odpowiedzialni są Liderzy procesów. 8.2.4 Monitorowanie i pomiary wyrobu Monitorowanie i pomiary wyrobów stanowią integralną część każdego procesu realizacji usługi i są przeprowadzane w ramach kontroli jakości. Kontrola jakości jest prowadzona zgodnie z opisem w procedurach procesu realizacji usług. Dokumenty świadczące o przeprowadzeniu kontroli są 18/22 Wydruk jest kopią nienadzorowaną aktualna zawsze jest wersja elektroniczna
przechowywane we właściwych działach zgodnie z procedurą PRC/DSJ/NZ -Nadzór nad zapisami i potwierdzają fakt przeprowadzenia kontroli. 8.3 Nadzór na wyrobem niezgodnym Nadzór nad wyrobami niezgodnymi prowadzony jest w celu zapewnienia, że wyroby, które nie spełniają określonych wymagań, zostaną zabezpieczone przed przypadkowym przekazaniem Klientowi lub będą odebrane przy świadomym zaakceptowaniu niezgodności przez Klienta oraz podjęte zostaną działania skutecznie eliminujące tą nieprawidłowość. Wyroby oferowane przez firmę są objęte gwarancją i rękojmią wynikającą z umowy zawartej z Klientem oraz stosownych przepisów wszelkie reklamacje zgłaszane przez Klientów są rozpatrywane i korygowane w miarę możliwości niezwłoczne. Ponadto każdy z pracowników jest upoważniony do zgłaszania zaobserwowanych nieprawidłowości lub niezgodności zgodnie z procedurą PRC/DSJ/NN - Nadzór nad wyrobem niezgodnym. 8.4 Analiza danych W celu wykazania przydatności i skuteczności Systemu Zarządzania Jakością oraz dla określenia działań służących ciągłemu doskonaleniu organizacji i usług, w firmie Serwisy Józef Skrzypa Spółka z Ograniczoną zbierane dane są analizowane odnośnie: zadowolenia Klienta zgodności z wymaganiami dotyczącymi usługi właściwości, trendów procesów i wyrobów, łącznie z możliwościami wprowadzenia działań zapobiegawczych dostawców Wyniki analiz są wykorzystywane w organizacji do: podejmowania działań korygujących lub zapobiegawczych (szczególnie analiza danych uzyskiwanych w ramach działań po obsługowych umożliwia eliminowanie problemów, które grożą utratą Klienta), motywowania pracowników 8.5 Doskonalenie 8.5.1 Ciągłe doskonalenie Zgodnie z intencjami kierownictwa firmy, ciągłe doskonalenie dotyczące zarówno procesów zarządzania jak i jakości oferowanych usług uznaje się za podstawowy cel strategiczny firmy. Proces PR/DSJ- Doskonalenie Systemu Zarządzania Jakością obejmuje następujące działania zapewniające zgodność Systemu Zarządzania Jakości z normą i polityką jakości: analizowanie i ocenianie istniejącej sytuacji w celu zidentyfikowania obszarów do doskonalenia, 19/22 Wydruk jest kopią nienadzorowaną aktualna zawsze jest wersja elektroniczna
ustanowienie celów operacyjnych dotyczących doskonalenia, poszukiwanie możliwych rozwiązań dla osiągnięcia celów, ocenianie tych rozwiązań i dokonywanie selekcji, wdrażanie wybranych rozwiązań, mierzenie, weryfikowanie i analizowanie wyników wdrożenia, aby określić czy cele zostały osiągnięte, przegląd rezultatów w celu określenia dalszych możliwości doskonalenia ocenienie skuteczności rozwiązania 8.5.2 Działania korygujące Przedmiotem działań korygujących (tzn. mających na celu wyeliminowanie przyczyn wystąpienia niezgodności) są rzeczywiste niezgodności zgłoszone, między innymi, w wyniku: Audytu wewnętrznego lub zewnętrznego, przeglądu systemu przez kierownictwo, analizy reklamacji od Klientów, analizy wskaźników skuteczności procesów, analizy wyników monitoringu stopnia satysfakcji Klientów, analizy negatywnych zdarzeń stwierdzonych podczas kontroli lub sygnalizowanych przez pracowników. Działania korygujące dotyczą zarówno niezgodności związanych z daną usługą jak i związanych z procesami Systemu Zarządzania Jakością. Charakter podejmowanych działań zależy od skali oddziaływania stwierdzonej niezgodności i jest zgodny z procedurą PRC/DSJ/DK-Działania korygujące i zapobiegawcze. Działania te podlegają ocenie pod kątem ich skuteczności. 8.5.3 Działania zapobiegawcze Przedmiotem działań zapobiegawczych (tzn. mających na celu wyeliminowanie zagrożenia wystąpienia niezgodności) są zagrożenia (niezgodności potencjalne) wykryte podczas: analiz informacji powstających w trakcie badania wyrobów lub procesów, analiz prowadzonych w ramach podejmowania nowych przedsięwzięć lub realizacji skomplikowanych zamówień. Charakter podejmowanych działań zapobiegawczych jest uzależniony od skali oddziaływania potencjalnej niezgodności. Szczegółowy opis postępowania w zakresie działań zapobiegawczych przedstawiony jest w procedurze PRC/DSJ/DK- Działania korygujące i zapobiegawcze. Działania te podlegają ocenie pod kątem ich skuteczności. 9 SPIS PROCESÓW I PROCEDUR Spis procesów i procedur zgodnie z aktualną wersją Załącznik Nr 4 do Księgi Jakości 20/22 Wydruk jest kopią nienadzorowaną aktualna zawsze jest wersja elektroniczna
10 ZAŁĄCZNIKI Nr 1 Schemat organizacyjny Nr 2 Mapa procesów Nr 3 Zestawienie Pomiary i Monitorowanie Procesów Nr 4 Spis Procesów i Procedur 11 Opis zmian Wydanie: Opis zmiany: Nazwisko: Data aktualizacji A Utworzenie Księgi Jakości Zawiliński 2014-04-01 B C Zmiany w punkcie 2.1 Historia firmy Zmiany w punkcie 2.1 Historia Firmy oraz 2.1.1 Adres siedziby i oddziałów Zawiliński 2014-09-01 Zawiliński 2016-02-01 21/22 Wydruk jest kopią nienadzorowaną aktualna zawsze jest wersja elektroniczna
22/22 Wydruk jest kopią nienadzorowaną aktualna zawsze jest wersja elektroniczna