Wykorzystanie technik Knowledge Transfer i Quality Gate w projektach migracji usług outsourcingowych (BPO, ITO) Grzegorz Albinowski Senior Business Consultant & Project Manager Neoris Consulting & IT Services, Hungary Best Practice User Group (BPUG) Polska Gdańsk, 04.10.2013
Agenda Wykładowca + Best Practice User Group Outsourcing na świecie i w Polsce Co zawiera kontrakt outsourcingowy? Podzial projektu na etapy, major milestones Knowledge Transfer w planie projektu Narzędzia kierownika projektu (MPP + XLS + PPT + Sharepoint/intranet) Zespół projektowy i kwalifikacje PRINCE2 Literatura i strony internetowe
Grzegorz Albinowski Senior Business Consultant Senior Project Manager, Service Level Manager, Major Incident Manager, Transition Manager, Data Quality Manager, IT Governance Coordinator, IT Branch Manager ITIL V2 Service Manager, ITIL V3 Expert, PRINCE2 Foundation Stowarzyszenia BPUG, itsmf, ISACA, IIBA, IAOP, ACM
Best Practice User Group 1993 - PRINCE2 User Group powstaje w Wielkiej Brytanii 2005 zmiana na Best Practice User Group - wspiera również zarządzanie programami, portfelami i ryzykiem Oddziały w Holandii, Danii, Polsce, Słowacji i Kanadzie. 2011 - powstaje Best Practice User Group Polska Główne produkty Projects In Controlled Environments (PRINCE2 ), Managing Successful Programmes (MSP ) Management of Risk (M_o_R ). P3 Offices (P3O )
Best Management Practice PRINCE2, MSP, M_o_R, P3O, P3M3, MoV, MoP, ITIL są (zarejestrowanymi) znakami towarowymi spółki AXELOS Limited w Wielkiej Brytanii i innych krajach.
Jak wygląda kontrakt? Kontrakt główny Dodatki i załączniki
Co zawiera kontrakt outsourcingowy Zakres świadczonych usług (Statement of Work) zakres usług (in-scope), wyłączenia (out-of-scope) Wartość kontraktu i jednostki rozliczeniowe np. Serwer, TB dysku, etat (FTE), ilość faktur Metodyka zarządzania poziomem usług (Service Level Management, SLM, kontrakt jest umową SLA) Uzgodnione mierniki (Service Level Objectives/Targets SLO/SLT, i kary za nie wywiązanie się z umowy, np. zaksięgujemy 99,5% faktur w dwa dni robocze rozwiążemy 99% incydentów o priorytecie 1 w 2h Ogólny plan wdrożenia usług (transition) z etapam, kamieniami milowy, i zasadami finansowymi w okresie przejściowym
Globalny rynek outsourcingu http://www.statista.com/statistics/189788/global-outsourcing-market-size-since-2000/
Finance & Accounting Outsourcing (FAO) 2012 źródło: Everest Group: Finance and Accounting Outsourcing (FAO) Market Report, August 2013
BPO/ITO/SSC w Polsce Ponad 400 centrów usług biznesowych Zatrudnienie 110 tys pracowników (Puls Biznesu 8.8.2013) http://www.paiz.gov.pl/sectors/bpo_ssc
Przykładowy SSC/CoE/CoC Francja + West EMEA Niemcy + North EMEA Włochy + South EMEA POLSKA + East EMEA Centrum Usług Wspólnych Shared Services Centre Dostawca A serwery Dostawca B infrastruktura Dostawca C sieci Dostawca D aplikacje
Koncepcje SSC i nazewnictwo Centrum Usług Wspólnych / Shared Service Centre Centrum Doskonałości / Centre of Excellence Centrum Kompetencyjne / Centre of Competence Offshoring / Onshoring / Nearshoring Rightshoring = właściwa kombinacja onshoringu, offshoringu i nearshoringu Outsourcing / Insourcing IT Outsourcing (ITO) Business Process Outsourcing (BPO)
Kontrakt uzgodniony??
Co może pójść źle? Źródło: Julie Sullivan, Senior Advisor, EquaTerra, Best Practice in Governing Outsourcing Contracts: Establishing and Managing a Center of Excellence, 2009
Cykl życia usługi oursourcingowej Podpisanie kontraktu Wdrożenie (transition) Dostarczanie operacyjne usługi Wyjście z kontraktu (transition) - 6-12 miesięcy -Organizacja projektowa - Plan projektu - Opłaty wdrożeniowe - 5-10 lat - Organizacja operacyjna (service delivery org., steady state) - Wartość kontraktu - Mierzony poziom usług - 6-12 miesięcy - Organizacja projektowa - Plan projektu - Opłaty projektu wyjścia
Ogólny plan wdrożenia Przygotowanie +inicjacja Knowledge Transfer Go-live + stabilizacja Dostarczanie usług Process Workshop Knowledge Capture Knowledge Cascade Ramp-up Quality Gate na zakończenie etapu Kamień milowy z transzą finansową
Quality Gate + Major Milestone TRANSITION START (1 Sept, $ 230,000) Lp Produkty (deliverables) 1 Spotkanie wstępne (Kick off meeting) 2 Uaktualniona prezentacja z kick off meeting 3 Zaakceptowane podejście do KT 4 Zaakceptowany szczegółowy plan projektu (DTP) Kryteria acceptacji Odbyło się spotkanie wstępne Poprawiona i dostarczona prezentacja Wybrane podejście w planie projektu Uaktualniony plan zaakceptowa ny przez obie strony Y/N Y N Y N Komentarze Działania naprawcze Wstępna prezentacja została częściowo zaktualizowana CA: Zaktualizować i dostarczyć Wybrano traditional knowledge transfer, dostępność expertów musi być potwierdzona Szczegółowy plan uzgodniony, ale brak formalnej akceptacji
Plan projektu (MPP) Bramka jakości (quality gate) Kierownik projektu Raport tygodniowy Rejestr ryzyk i zagadnień
Zespół w projekcie wdrożenia usługi outsourcingowej Klient Transition Executive/Sponsor Transition Manager Transition Coordinator Transition Project Manager(s) Service Delivery Manager Team/Stream Lead SAP/aplikacje Team/Stream Lead Unix Team/Stream Lead Wintel Team/Stream Lead DBA Team/Stream Lead E-mail/Messaging Team/Stream Lead Access Mgmt Dostawca Transition Executive/Sponsor Transition Manager Transition Coordinator Transition Project Manager(s) Service Delivery Manager Team/Stream Lead - SAP/aplikacje Team/Stream Lead Unix Team/Stream Lead Wintel Team/Stream Lead DBA Team/Stream Lead E-mail/Messaging Team/Stream Lead Access Mgmt
Zarządzanie Projektami PRINCE2
http://www.knowledgetrain.co.uk/blog/prince2-passes-1-million-mark.php
http://www.knowledgetrain.co.uk/blog/prince2-passes-1-million-mark.php
Akredytowane organizacje szkoleniowe i egzaminacyjne APMG Accredited Organization & Product Search http://www.apmg-international.com/en/search/ao-searchen.aspx PROMETRIC Test Centres https://www.prometric.com/en-us/clients/exin/pages/landing.aspx
Best Management Practice ważniejsze strony http://www.best-management-practice.com http://www.best-management-practice.tv http://www.prince-officialsite.com http://www.msp-officialsite.com http://www.mor-officialsite.com http://www.p3m3-officialsite.com http://www.p3o-officialsite.com http://www.mop-officialsite.com http://www.mov-officialsite.com http://www.itil-officialsite.com PRINCE2, MSP, M_o_R, P3O, P3M3, MoV, MoP, ITIL są (zarejestrowanymi) znakami towarowymi firmy AXELOS Limited w Wielkiej Brytanii i innych krajach.
Best Management Practice organizacje http://www.usergroup.org.uk http://www.bpug.pl http://www.apmg-international.com http://www.apmgroupltd.com http://www.itsmfi.org http://www.itsmf.org.pl http://www.itsmf.org.uk
Publikacje Best Practice Księgarnie internetowe: http://www.usergroup.org.uk http://www.itsmf.org.uk (zniżki dla członków 10-20%) http://shop.skills.pl/ http://sklep.itlife.pl/
+48 507 315 352 grzegorz.albinowski@gmail.com www.usergroup.org.uk www.bpug.pl