BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTEM NARZĘDZIA KOMUNIKACJI PAYBACK więcej niż program lojalnościowy Warszawa, wrzesień 2016 r.
PAYBACK to obecnie największy program lojalnościowy działający na polskim rynku oraz ekspert w dziedzinie analizy danych i dostarczania rozwiązań marketingowych 7.0m aktywnych uczestników rocznie 7.1m zarejestrowanych uczestników Analityka Big Data 20k nowych rejestracji tygodniowo 105m transakcji z kartą w 2015 r. Konsulting Segmentacje Platforma marketingowa 2
Jaki jest dzisiejszy konsument? Korzysta z 4 urządzeń Konsumuje 60 Godzin treści elektronicznych tygodniowo Czyta 50% e-maili na Urządzeniu przenośnym 86% Czasu użytkowania Telefonu spędza W aplikacjach 90% Odczytuje w ciągu 3 minut 3 Źródła: Nielsen: The US Digital Consumer Report, 2014; Google Shopping Intention Survey 2013
Jaki jest dzisiejszy konsument? Marketer konsument SPÓJNOŚĆ KOMUNIKACJI OMNIKANAŁOWOŚĆ ADEKWATNOŚĆ KOMUNIKACJI 100% PERSONALIZACJA 4 Źródło: The Consumer Conversation Report 2015, IBM & Econsultancy.com
Millennialsi oczekują więcej benefitów i nagród przy mniejszym wysiłku i niższych wydatkach Millennials kim są i czego oczekują: Więcej elastyczności, nagród i benefitów przy mniejszym wysiłku i niższych wydatkach Wysokie oczekiwania w zakresie: kariery, work-life balance, benefitów płynących z produktów i usług Millennialsi są bardzo czuli na punkcie ceny (50% szuka niskich cen) i zarabiają w USA średnio 4K USD mniej niż ich rodzice w ich wieku Cechy, których brakuje polskim firmom wg millennialsów 34% 23% 13% 8% 3% 14% 1% 4% Wyższa jakość produktów/ usług Innowacyjne rozwiązania Personalizacja Empatyczne relacje w pracy Wartości, z którymi się utożsamiają Niestandardowe sposoby nagradzania lojalności Zabawa Nic 5 Źródło: badanie PAYBACK, sierpień 2016 r., n=1952; badanie online; uwzględnione branże: bankowość, ubezpieczenia, telco i sklepy spożywcze; webinar McKinsey & Company
Podążając za Klientem jego profil 360º wymaga stałego uzupełniania DANE BEHAWIORALNE: o transakcje offline/online o zamówienia nagród o dane socjo-demograficzne DANE WWW: o zachowania na stronie o perspektywa techniczna GEOLOKALIZACJA: o deklaratywna o behawioralna (POS) o mobile app (check-in) ODPOWIEDŹ NA PROMOCJE: o produkt o partner o miejsce/czas 6 DANE MOBILE: o korzystanie z aplikacji o perspektywa techniczna KANAŁY KONTAKTU: o produkt o partner o miejsce/czas
Platforma marketingowa programu PAYBACK pozwala na skuteczne dotarcie do uczestników przez preferowany przez nich kanał komunikacji Online Offline Mobile 7 Online 3.5 m unikalnych klientów dostępnych via e-mail WWW 0,7-1,0 m unikalnych użytkowników miesięcznie Facebook 268 k fanów Papierowe wysyłki, kupony przy kasach 5.4m unikalnych klientów dostępnych do komunikacji papierowej Mobile 2.5 m unikalnych klientów dostępnych via SMS Mobile app 370 k unikalnych użytkowników aplikacji PAYBACK
Kluczowe trendy w obszarze budowania relacji z konsumentem przy wykorzystaniu nowych technologii i narzędzi komunikacji TARGETOWANIE przy użyciu Big Data PERSONALIZACJA komunikacji REAL-TIME komunikacja w czasie rzeczywistym GEOLOKALIZACJA 8
Wyzwania? Dane to jeszcze nie wiedza, zaś wiedza to dopiero wstęp do dopasowania oferty DANE WIEDZA OFERTA Kluczowym wyzwaniem dla osób odpowiedzialnych za komunikację jest przeanalizowanie danych w sposób pozwalający na zdobycie wiedzy o konsumencie, a w konsekwencji stworzenie dobrze dobranej, dopasowanej i atrakcyjnej komunikacji i oferty 9
Dotarcie do klienta z dobrze dobranym i wysłanym we właściwym momencie przekazem znacząco zwiększa skuteczność prowadzonych działań marketingowych Response rate Mass marketing segmentacja event triggered personalisation Real time interaction 2% 4% 18-35% 60% 10
Czasem o sukcesie decydują detale Real-time Radosław, przyjdź do nas za darmo i stań się jedną z FitGirls! Personalizacja Przygotawliśmy specjalne atrakcje: Zajęcia dedykowane dla kobiet FitGirls Wyjątkowe promocje Darmowe konsultacje z trenerami Prezent dla 50 pierwszych kobiet w tym dniu Grafika Zrób to dla siebie! Koniecznie zabierz swoją przyjaciółkę! Pozdrawiamy, 11 Twoja Sieć Fitness Targetowanie
Czasem o sukcesie decyduje przypadek? E-mailing kierowany do mieszkańców Warszawy i Krakowa Niestety - mieszkańcy Warszawy otrzymują oferty z Krakowa Upsss I co teraz? Postanawiamy działać! 12
Czasem o sukcesie decyduje przypadek? Kolejnego dnia wysyłamy informacje do klientów zabawnie tłumaczymy, co się stało Reakcja jest zaskakująco pozytywna: Open Rate (OR) 50% lepszy wynik vs inne wysyłki CliCk through Rate (CTR) 100% lepszy wynik vs inne wysyłki 13
Aplikacja mobilna staje się jednym z kluczowych kanałów dotarcia do konsumentów Geolokalizacja widoczna w google trends W okolicy 71 % Posiadaczy smartfonów szuka Sklepu korzystając z Wyszukiwarek Udział wyszukiwań mobilnych w google 2013 2015 10% 35% 14
Komu po drodze do Restauracji X? Użycie danych GEO pozwala na realny wzrost efektywności Śródmieście Północne Data Base: Advanced Analytics: Big Data: 17 k Uczestników programu PAYBACk Mieszka w okolicy +58 k Uczestników programu PAYBACk KUPUJE w okolicy +24 k Uczestników programu PAYBACk PRZEBYWA w okolicy 8-krotny Wzrost RESPONSE RATE 15 15
Nowe Wielkie Dane Korzyści wynikające z dodatkowych danych Zakres korzystania ze strony Model "temperatury uczuć" klienta wobec firmy Chęć konsumowania treści Aktywność na forach Wybór opakowań Tematy kontaktów z BOK Wybór metod dostawy Umiejętność udziału w promocjach Wysoka predyktywność dalszego zachowania niska korelacja z danymi transakcyjnymi Spójne odczucia na focusach 16 16
DZIĘKUJĘ! PAYBACK Polska TOMASZ GŁOS Head of Retail tomasz.glos@payback.net 17