Jakie wymagania normy ISO 9001:2000 sprawiają trudności polskim przedsiębiorstwom?

Mariusz J. Ligarski, Karina Koczaj, Jakie wymagania normy ISO 9001:2000 sprawiają trudności polskim przedsiębiorstwom, Problemy Jakości, 2004, nr 11, s. 24, 29-33. Mariusz J. Ligarski, Karina Koczaj Jakie wymagania normy ISO 9001:2000 sprawiają trudności polskim przedsiębiorstwom? Wyniki badań dotyczących niezgodności wykrytych w auditach trzeciej strony Wprowadzenie Systemy zarządzania jakością wg norm ISO serii 9000 stają się coraz popularniejsze w polskich organizacjach. Zapoczątkowany w Polsce w 1990 roku proces certyfikacji systemów zarządzania jakością rozwija się dynamicznie czego dowodem jest stale zwiększająca się liczba przyznanych certyfikatów. Systemy jakości objęły swym zasięgiem działalność produkcyjną i usługową, organizacje duże, średnie i małe, z czego udział tych ostatnich w certyfikacji gwałtownie rośnie w ostatnich latach [1]. Rodzina norm ISO serii 9000 z 2000 roku [2,3,4] lansująca podejście procesowe jest bardziej przyjazna dla różnorodnych organizacji niż wcześniejsze edycje analizowanej rodziny norm. Norma ISO 9001:2000 stała się ogólnym modelem wymagań dotyczących systemu zarządzania jakością dla rożnych organizacji. Szukając odpowiedzi na pytanie, które wymagania normy ISO 9001:2000 sprawiają trudności organizacjom oraz czy wielkość organizacji i charakter jej działalności ma wpływ na te trudności zdecydowano się na przeprowadzenie badań empirycznych. Do badań wybrano jedną z największych firm certyfikujących w Polsce i na świecie Bureau Veritas Quality International (BVQI). BVQI posiada w Polsce pięć ośrodków certyfikacji w Gdyni, Katowicach, Poznaniu, Szczecinie i Warszawie. Do badań wybrano ośrodek, w którym przyznano największą liczbę certyfikatów w BVQI Polska ośrodek Katowice. Badania przeprowadzono marcu 2004 roku na próbie 270 przedsiębiorstw, które mają wdrożony i certyfikowany system zarządzania jakością w BVQI. Poddano analizie wyniki 475 auditów, przeprowadzonych w okresie od lipca 2001 do lutego 2004, w których stwierdzono 544 niezgodności. W badaniach jako audit traktujemy zarówno audit certyfikacyjny, audit recertyfikacyjny, jak i audit wstępny i wizytę kontrolną. Za niezgodności uważamy formalne niezgodności, na które auditorzy BVQI wystawili karty niezgodności. Spostrzeżenia, uwagi i zalecenia doskonalące nie były brane pod uwagę w czasie badań. Wielkość badanych przedsiębiorstw określono na podstawie liczby zatrudnionych w nich pracowników i wyróżniono cztery rodzaje przedsiębiorstw: małe, średnie, duże i bardzo duże, które przedstawiono w Tablicy 1. WIELKOŚĆ PRZEDSIĘBIORSTWA Udział procentowy Przedsiębiorstwa małe (do 50 zatrudnionych) 157 58,15% Przedsiębiorstwa średnie (od 51 do 250 zatrudnionych) 68 25,19% Przedsiębiorstwa duże (od 251 do 500 zatrudnionych) 16 5,92% Przedsiębiorstwa bardzo duże (powyżej 501 zatrudnionych) 29 10,74% SUMA 270 100,00%

Tablica 1. Przedsiębiorstwa objęte badaniem wg zatrudnienia Ze względu na obszar prowadzonej działalności przedsiębiorstwa zostały podzielone na produkcyjne oraz usługowe biorąc pod uwagę główną działalność (Tablica 2). Przedmiotem działalności wielu przedsiębiorstw poddanych badaniu była zarówno produkcja jak i usługi oraz obydwa te obszary należały do zakresu certyfikacji, w takiej sytuacji przedsiębiorstwo klasyfikowane było do określonej grupy na podstawie działalności głównej wynikającej także z jego formy. OBSZAR DZIAŁALNOŚCI Udział procentowy PRODUKCJA 108 40,00% USŁUGI 162 60,00% SUMA 270 100,00% Tablica 2. Przedsiębiorstwa objęte badaniem wg obszaru działalności Niezgodności wykryte w auditach trzeciej strony wyniki badań Niezgodności w poszczególnych wymaganiach normy Na podstawie przeprowadzonych badań zidentyfikowane niezgodności zostały przydzielone do obszarów, w których wystąpiły, opisanych kolejnymi punktami normy PN- EN ISO 9001:2001. Na tej podstawie sporządzona została Tablica 3 zestawiająca typowe niezgodności oraz ich udział w ogólnej liczbie wykrytych niezgodności. PUNKT NORMY PN-EN ISO 9001:2001 Liczba niezgodności Udział procentowy 4 System zarządzania 4.1 Wymagania ogólne 12 2,21% jakością 4.2 Wymagania dotyczące dokumentacji 136 25,00% 5 Odpowiedzialność kierownictwa 6 Zarządzanie zasobami 7 Realizacja wyrobu 5.1 Zaangażowane kierownictwa 3 0,55% 5.2 Orientacja na klienta 1 0,18% 5.3 Polityka jakości 2 0,37% 5.4 Planowanie 21 3,86% 5.5 Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja 27 4,96% 5.6 Przegląd zarządzania 28 5,15% 6.1 Zapewnienie zasobów 1 0,18% 6.2 Zasoby ludzkie 42 7,72% 6.3 Infrastruktura 14 2,57% 6.4 Środowisko pracy 4 0,74% 7.1 Planowanie realizacji wyrobu 6 1,10% 7.2 Procesy związane z klientem 16 2,94% 7.3 Projektowanie i rozwój 21 3,86% 7.4 Zakupy 45 8,27% 7.5 Produkcja i dostarczanie usługi 33 6,07% 7.6 Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów 33 6,07%

8 Pomiary, analiza i doskonalenie 8.1 Postanowienia ogólne 0 0,00% 8.2 Monitorowanie i pomiary 59 10,85% 8.3 Nadzór nad wyrobem niezgodnym 5 0,92% 8.4 Analiza danych 1 0,18% 8.5 Doskonalenie 34 6,25% SUMA 544 100,00% Tablica 3. Występowanie niezgodności w odniesieniu do poszczególnych punktów normy PN-EN ISO 9001:2001 Wyniki badań wykazały, że najwięcej problemów w spełnianiu wymagań normy występuje w obszarze dokumentacji systemowej, czyli punkcie 4.2 normy ISO 9001:2000. Aż 25% wszystkich zaistniałych niezgodności dotyczy właśnie tego punktu. Stwierdzone podczas badań niezgodności dotyczyły głównie punktów 4.2.3 Nadzór nad dokumentacją i 4.2.4 Nadzór nad zapisami. Ponad 10% wszystkich zidentyfikowanych niezgodności należało do obszaru opisanego punktem 8.2 normy ISO 9001:2000, czyli Monitorowanie i pomiary. Tu najwięcej niezgodności odnosiło się do punktu 8.2.2 Audit wewnętrzny. Prawie 8,3% wszystkich zidentyfikowanych niezgodności dotyczyło punktu 7.4 Zakupy, a najwięcej niezgodności w tym obszarze odnosiło się do Procesu zakupu opisanego punktem 7.4.1. Duży, bo prawie 8 %-owy udział niezgodności dotyczy również punktu 6.2 normy ISO 9001:2000, czyli Zasobów ludzkich, a dokładniej punktu 6.2.2 Kompetencje, świadomość i szkolenie. Ponad 6% zidentyfikowanych w trakcie auditów niezgodności dotyczyło punktu 8.5 Doskonalenie, a dokładniej działań korygujących i zapobiegawczych. Zarówno w obszarze punktu 7.5 Produkcja i dostarczanie usługi oraz 7.6 Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów wystąpiło po 6,07% wszystkich stwierdzonych niezgodności. Następnym w kolejności obszarem występowania niezgodności jest punkt 5.6 normy ISO 9001:2000 Przegląd zarządzania. Ponad 5% zidentyfikowanych niezgodności poddanych analizie należało do tego obszaru. Prawie 5% niezgodności odnosiło się do punktu 5.5 normy ISO 9001:2000, czyli Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja, a dokładniej do punktu 5.5.1 Odpowiedzialność i uprawnienia. Dokładnie 3,86% niezgodności dotyczyło punktów 5.4 Planowanie i 7.3 Projektowanie i rozwój. W pozostałych obszarach wystąpiło łącznie mniej niż 10% wszystkich niezgodności zidentyfikowanych w czasie badań. Nie stwierdzono żadnej niezgodności dotyczącej punktu 8.1 Postanowienia ogólne, ale wynika to z faktu, iż związane z nim defekty systemu zarządzania jakością przypisane zostały do kolejnych punktów należących do obszaru 8 Pomiary, analiza i doskonalenie, których wymagania nie zostały spełnione. Poniżej 3% stwierdzonych niezgodności dotyczyło punktów 6.3 Infrastruktura, 4.1 Wymagania ogólne oraz 7.1 Planowanie realizacji wyrobu. Mniej niż 1% niezgodności przypadało na obszary 8.3 Nadzór nad wyrobem niezgodnym, 6.4 Środowisko pracy, 5.1 Zaangażowanie kierownictwa oraz 5.3 Polityka jakości. W obszarach opisanych punktami 5.2 Orientacja na klienta, 6.1 Zapewnienie zasobów oraz 8.4 Analiza danych zidentyfikowanych zostało po jednej niezgodności. Niezgodności w przedsiębiorstwach małych, średnich, dużych i bardzo dużych Szukając odpowiedzi na pytanie czy rodzaj niezgodności zależy od wielkości organizacji opracowano zestawienie niezgodności w przedsiębiorstwach małych, średnich, dużych i bardzo dużych (Tablica 4). Punkt Udział procentowy niezgodności zidentyfikowanych w

normy przedsiębiorstwach małych przedsiębiorstwach średnich przedsiębiorstwach dużych przedsiębiorstwach bardzo dużych 4.1 2,06% 0,87% 6,52% 2,27% 4.2 27,43% 21,74% 21,74% 18,18% 5.1 0,88% 0,00% 0,00% 0,00% 5.2 0,00% 0,00% 0,00% 2,27% 5.3 0,29% 0,00% 0,00% 2,27% 5.4 4,13% 2,61% 4,35% 4,55% 5.5 5,01% 4,35% 2,17% 9,09% 5.6 5,90% 3,48% 4,35% 4,55% 6.1 0,29% 0,00% 0,00% 0,00% 6.2 5,60% 13,04% 8,70% 9,09% 6.3 2,65% 1,74% 2,17% 4,55% 6.4 0,88% 0,00% 2,17% 0,00% 7.1 0,59% 3,48% 0,00% 0,00% 7.2 2,06% 4,35% 2,17% 6,82% 7.3 4,13% 1,74% 4,35% 6,82% 7.4 8,55% 6,96% 4,35% 13,64% 7.5 5,31% 5,22% 13,04% 6,82% 7.6 6,49% 6,09% 8,70% 0,00% 8.1 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 8.2 10,32% 15,65% 8,70% 4,55% 8.3 0,88% 0,87% 0,00% 2,27% 8.4 0,29% 0,00% 0,00% 0,00% 8.5 6,19% 7,83% 6,52% 2,27% Tablica 4. Porównanie częstości występowania niezgodności z poszczególnymi punktami normy PN-EN ISO 9001:2001 w przedsiębiorstwach małych, średnich, dużych i bardzo dużych Najwięcej niezgodności we wszystkich przedsiębiorstwach, bez względu na wielkość dotyczyło punktu 4.2 normy, czyli Wymagania dotyczące dokumentacji. W przedsiębiorstwach małych w tym obszarze zidentyfikowano ponad 27% wszystkich niezgodności, a w przedsiębiorstwach bardzo dużych ponad 18%. Różnica między tym udziałem jest bardzo znaczna bo prawie 10%-owa. Zauważyć można, że wraz ze wzrostem liczby zatrudnienia w przedsiębiorstwie ilość niezgodności w obszarze Wymagań dotyczących dokumentacji stawała się mniejsza. Można by sądzić, że wzrost liczby pracowników powoduje, że odpowiedzialność związana z tworzeniem, utrzymywaniem, zarządzaniem i nadzorem nad dokumentacją rozkłada się na większą liczbę osób, co może powodować, że błędy zdarzają się rzadziej. Jak wykazały wyniki badań wzrost zatrudnienia jest odwrotnie proporcjonalny do liczby powstałych niezgodności dotyczących punktu 4.2 normy ISO 9001:2000. Drugi pod względem częstości występowania niezgodności, zarówno w przedsiębiorstwach małych (10,32% niezgodności) jak i średnich (15,65% niezgodności) to obszar opisany punktem 8.2, czyli Monitorowanie i pomiary, przy czym najwięcej niezgodności wystąpiło w przedsiębiorstwach średnich, a w dużych i bardzo dużych liczba niezgodności w tym obszarze malała wraz ze wzrostem zatrudnienia. W przedsiębiorstwach dużych obszar ten zajmuje trzecia pozycje pod względem częstości występowania niezgodności, a w przedsiębiorstwach bardzo dużych piątą. Różnica pomiędzy procentem niezgodności w tym obszarze w przedsiębiorstwach średnich a w przedsiębiorstwach bardzo dużych stanowi ponad 11%, a więc jest znaczna. W przedsiębiorstwach małych zwykle zakres działalności jest węższy a tym samym ilość i zakres procesów monitorowania i pomiarów działalności również jest mniejsza. W tych firmach być może mniejszą wagę przywiązuje się do tego typu procesów, a tym samym częstość występowania niezgodności w tym obszarze jest większa. W przedsiębiorstwach średnich ilość niezgodności w tym obszarze wzrosła, co

można by tłumaczyć tym, że być może stosunek pracowników do tych procesów jest taki sam jak w przedsiębiorstwach małych, jednak dotyczą one szerszego zakresu działalności. Natomiast w przedsiębiorstwach dużych i bardzo dużych do procesów związanych z monitorowaniem i pomiarami być może przywiązuje się większą wagę, a często w firmach działają osobne komórki, do których zakresu obowiązków należą właśnie te czynności. W takich przypadkach procesy te są bardziej usystematyzowane i uregulowane, a tym samych mniej w nich miejsca na powstawanie niezgodności. Obszar opisany punktem 7.4 Zakupy zajmuje trzecią pozycję pod względem ilości zidentyfikowanych niezgodności w przedsiębiorstwach małych (8,55% niezgodności), piątą w średnich (6,96% niezgodności) i dużych (4,35% niezgodności), oraz drugą w bardzo dużych (13,64% niezgodności). Zmniejszająca się stopniowo ilość niezgodności w przedsiębiorstwach małych, średnich i dużych może mieć swoje podłoże w tym, że im większe przedsiębiorstwo tym procesy wymagają większej ilości regulacji, które stabilizują proces, zapewniając jego prawidłowy przebieg. Tak duży procent niezgodności odnośnie tego obszaru w przedsiębiorstwach bardzo dużych można tłumaczyć faktem, że ilość wyrobów zakupywana przez te przedsiębiorstwa jest bardzo duża, dla zakupywanych wyrobów należy dokonać oceny i wyboru dostawców, określić wyspecyfikowane wymagania jakie wyrób ma spełniać a także prowadzić niezbędne działania zapewniające spełnienie tych wymagań. To prowadzi do tego, że proces zakupu staje się skomplikowany, wieloetapowy i długotrwały, a na każdym jego etapie istnieje możliwość wystąpienia niezgodności. Największy udział niezgodności w obszarze 6.2 Zasoby ludzkie w stosunku do niezgodności zidentyfikowanych wystąpił w przedsiębiorstwach średnich (13,04% niezgodności), a dalej w bardzo dużych (9,09% niezgodności), dużych (8,70% niezgodności) i małych (5,60% niezgodności). W przedsiębiorstwach średnich, dużych i bardzo dużych zajmował on trzecią pozycję pod względem udziału stwierdzonych niezgodności. Największy procent niezgodności dotyczących tego punktu miał miejsce w przedsiębiorstwach średnich. W przedsiębiorstwach dużych i bardzo dużych udział niezgodności tego obszaru jest podobny, a na jego wielkość może mieć wpływ ilość wszelkiego rodzaju dokumentów i zapisów towarzyszących procesom związanym z zarządzaniem zasobami ludzkimi. W obszarze tym najlepiej radzą sobie przedsiębiorstwa małe, gdzie ze względu na niewielką ilość pracowników łatwiej jest zarządzać potencjałem ludzkim. Punkt normy 8.5 Doskonalenie to obszar, w którym największy udział niezgodności dotyczy przedsiębiorstw średnich (7,83% niezgodności, czwarta pozycja pod względem obszaru najczęstszego identyfikowania niezgodności w przedsiębiorstwach średnich), następnie dużych (6,52% niezgodności, czwarta pozycja pod względem obszaru najczęstszego identyfikowania niezgodności w przedsiębiorstwach dużych) oraz małych (6,19% niezgodności). W przedsiębiorstwach bardzo dużych udział niezgodności dotyczących tego obszaru to zaledwie 2,27%. Punkt 8.5 wymaga dwóch procedur systemowych: działania korygujące i działania zapobiegawcze. Dla wykrytych lub potencjalnych niezgodności w przedsiębiorstwach bardzo dużych konieczne jest natychmiastowe podjęcie właściwych i skutecznych działań, gdyż koszty niezgodności mogłyby być znaczące, zwłaszcza przy dużej skali działania tego typu organizacji. Skuteczne prowadzenie działań korygujących i zapobiegawczych ma tu istotne znaczenie i przykładana jest duża waga do właściwego przebiegu tych działań, stąd być może bierze się mały udział niezgodności tego obszaru w łącznie zidentyfikowanych w przedsiębiorstwach bardzo dużych. Produkcja i dostarczanie usługi najwięcej problemów przysporzyły przedsiębiorstwom dużym. Ponad 13% zidentyfikowanych w przedsiębiorstwach dużych niezgodności dotyczyło tego obszaru (druga pozycja pod względem obszaru najczęstszego identyfikowania niezgodności w przedsiębiorstwach dużych), podczas gdy w pozostałych przedsiębiorstwach było ich w granicach 5-7%. W przedsiębiorstwach bardzo dużych obszar ten stanowił czwarty pod względem najczęstszego identyfikowania niezgodności. Wymagania tego punktu są obszerne,

jednak dopuszczalne są do nich wyłączenia. Takie kształtowanie się udziału zidentyfikowanych niezgodności dotyczących tego obszaru w różnych rodzajach przedsiębiorstw może wynikać z przyjętych przez niektóre firmy wyłączeń lub też z fakt, że zarządzanie i nadzorowanie procesu produkcji i dostarczania usługi dla przedsiębiorstw większych jest trudniejsze i sprawia więcej problemów ze względu na szerszą skalę prowadzonej przez nie działalności. Co prawda w przedsiębiorstwach bardzo dużych sytuacja wygląda lepiej niż w dużych, ale wymagają one dokładniejszego nadzoru, który być może jest bardziej skuteczny. Udział niezgodności zidentyfikowanych w obszarze punktu 7.6 Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów największy bo prawie 9%-owy jest w przedsiębiorstwach dużych i stanowi on trzecią pozycję pod względem obszaru najczęstszego występowania niezgodności w przedsiębiorstwach dużych. W przedsiębiorstwach małych i średnich udział tych niezgodności kształtuje się na podobnym poziomie w okolicy 6%. W przedsiębiorstwach bardzo dużych nie zidentyfikowano żadnej niezgodności z wymaganiami tego punktu. Przedsiębiorstwa te zwykle korzystają ze specjalistycznego wyposażenia do monitorowania i pomiarów i posiadają wyodrębnioną komórkę organizacyjną, która odpowiada za skuteczny nadzór nad tym wyposażeniem, efektem czego jest 0% niezgodności. Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja stanowi znaczny problem w przedsiębiorstwach bardzo dużych (9,09% niezgodności), zajmując trzecią pozycję pod względem obszaru najczęstszego identyfikowania niezgodności w tych przedsiębiorstwach. Problemy ze spełnianiem wymagań tego punktu mogą mieć związek z dużą ilością zatrudnionych pracowników i związaną z tym dokumentacją i zapisami oraz utrudnioną komunikacją wewnętrzna przy tak dużej liczbie zatrudnionych. W przedsiębiorstwach bardzo dużych ponad 6% niezgodności przypisanych zostało do obszarów 7.2 Procesy związane z klientem oraz 7.3 Projektowanie i rozwój. Niezgodności w przedsiębiorstwach produkcyjnych i usługowych Szukając odpowiedzi na pytanie czy rodzaj niezgodności oraz ich liczba zależy od charakteru działalności opracowano zestawienie niezgodności w przedsiębiorstwach usługowych i produkcyjnych (Tablica 5). Punkt normy Udział procentowy niezgodności zidentyfikowanych w przedsiębiorstwach usługowych 4.1 1,76% 2,96% 4.2 28,45% 19,21% 5.1 0,88% 0,00% 5.2 0,00% 0,49% 5.3 0,59% 0,00% 5.4 3,81% 3,94% 5.5 5,28% 4,43% 5.6 5,28% 4,93% 6.1 0,00% 0,49% 6.2 5,57% 11,33% 6.3 2,93% 1,97% 6.4 1,17% 0,00% 7.1 0,29% 2,46% 7.2 2,64% 3,45% 7.3 3,23% 4,93% 7.4 8,21% 8,37% 7.5 4,69% 8,37% produkcyjnych

7.6 5,87% 6,40% 8.1 0,00% 0,00% 8.2 11,14% 10,34% 8.3 0,29% 1,97% 8.4 0,29% 0,00% 8.5 7,62% 3,94% Tablica 5. Porównanie częstości występowania niezgodności z poszczególnymi punktami normy PN-EN ISO 9001:2001 w przedsiębiorstwach usługowych i produkcyjnych Bez względu na rodzaj prowadzonej działalności obszarem, w którym stwierdzono największy procent niezgodności jest obszar Wymagań dotyczących dokumentacji, przy czym w przedsiębiorstwach usługowych zidentyfikowano tu prawie 28,5% wszystkich niezgodności a w przedsiębiorstwach produkcyjnych ponad 19%. Przyczyną tak znaczącej różnicy być może być lepsza znajomość wymagań normy i dokładniejsza ich interpretacja w działalności produkcyjnej. Udział niezgodności odnoszących się do punktu 8.2 Monitorowanie i pomiary w ogólnej ilości zidentyfikowanych niezgodności zarówno w przedsiębiorstwach produkcyjnych jak i usługowych jest podobny i mieści się w granicach 10-11%, można więc przyjąć, że rodzaj prowadzonej działalności nie ma wpływu na ilość niezgodności dotyczących tego obszaru. Podobnie kształtuje się relacja pomiędzy niezgodnościami w przedsiębiorstwach usługowych (8,21% stwierdzonych niezgodności w przedsiębiorstwach usługowych) i produkcyjnych (8,37% stwierdzonych niezgodności w przedsiębiorstwach produkcyjnych) odnoszącymi się do punktu 7.4 Zakupy. Udział niezgodności zidentyfikowanych w obszarze punktu 6.2 Zasoby ludzkie wynosi ponad 11% w przedsiębiorstwach produkcyjnych i mniej o nieco ponad połowę w usługowych. Z badań wynika, że statystycznie to przedsiębiorstwa produkcyjne zatrudniają większą liczbę pracowników, a tym samym utrzymują więcej dokumentów i zapisów związanych z zasobami ludzkimi, stąd też być może wysoki udział niezgodności dotyczących tego obszaru w przedsiębiorstwach produkcyjnych w stosunku do usługowych. Uwagę należy zwrócić również na obszar opisany punktem 7.5 Produkcja i dostarczanie usługi. Udział niezgodności odnoszących się do tego punktu w stosunku do łącznej ilości niezgodności w przedsiębiorstwach usługowych wynosi 4,69%, natomiast w produkcyjnych niemal dwa razy więcej bo 8,37%. Z faktu tego można wyciągnąć wniosek, że nadzorowanie i walidacja procesów produkcji przysparzają więcej problemów aniżeli procesów świadczenia usługi. Udział niezgodności w pozostałych obszarach kształtuje się na podobnym poziomie w przedsiębiorstwach usługowych i produkcyjnych. Średnia liczba niezgodności identyfikowanych w trakcie jednego auditu Analizując średnią liczbę niezgodności przypadających na jeden audit należy stwierdzić, że najwięcej niezgodności z wymaganiami normy ISO 9001:2000 identyfikowanych jest w trakcie auditów wstępnych (1,83 niezgodności) i auditów certyfikujących (1,64 niezgodności), podczas auditów recertyfikujących liczba ta kształtuje się na poziomie 1,07 niezgodności, natomiast najmniej niezgodności identyfikuje się podczas wizyt kontrolnych (0,68 niezgodności). Początki zwykle są trudne i wymagają od przedsiębiorstw dużego zaangażowania. Na początku funkcjonowania systemu być może nie wszystkie wymagania normy ISO 9001:2000 są właściwie interpretowane i wdrażane. Podczas auditów wstępnych zwykle ma miejsce pierwszy kontakt przedsiębiorstwa z jednostką certyfikującą oraz sposobem prowadzenia przez nią auditu. Z powyższych faktów może wynikać tak wysoka wykrywalność niezgodności podczas tych auditów. Podczas auditów certyfikacyjnych średnia ilość wykrywanych niezgodności jest mniejsza, jednak o niewiele. Z pewnością przedsiębiorstwa intensywniej i dokładniej przygotowują się do auditu

certyfikacyjnego, aniżeli do wstępnego, chociażby z tego względu, że od jego wyników uzależnione jest przyznanie certyfikatu zgodności z wymaganiami ISO 9001:2000, stąd też być może wynika mniejsza ilość identyfikowanych niezgodności. Największą poprawę pod względem średniej liczby wykrywanych niezgodności można zauważyć pomiędzy auditem certyfikacyjnym (1,64 niezgodności) a wizytami kontrolnymi (0,68 niezgodności). Być może przyczyną takiego stanu rzeczy jest fakt, iż przedsiębiorstwa uczą się i ciągle doskonalą swój system zarządzania jakością, a także lepiej rozumieją i potrafią wypełnić wymagania normy. Wzrost średniej liczby wykrywanych niezgodności podczas auditu recertyfikującego może wynikać z faktu, że posiadając wdrożony system zarządzania jakością przedsiębiorstwa zapominają o konieczności jego ciągłego doskonalenia oraz ryzyku powrotu do pierwotnych, niekoniecznie dobrych praktyk. Badania wykazały, że średnio najwięcej niezgodności identyfikowanych jest podczas auditów w przedsiębiorstwach dużych (1,53 niezgodności) a różnica pomiędzy liczbą niezgodności w tych przedsiębiorstwach a liczbą niezgodności w pozostałych, czyli małych, średnich i bardzo dużych jest znaczna (Tablica 6). Rodzaj przedsiębiorstwa zidentyfikowanych niezgodności przeprowadzonych auditów Średnia liczba niezgodności identyfikowanych w trakcie jednego auditu Przedsiębiorstwa małe 339 285 1,19 Przedsiębiorstwa średnie 115 113 1,02 Przedsiębiorstwa duże 46 30 1,53 Przedsiębiorstwa bardzo duże 44 47 0,94 544 475 1,15 Tablica 6. Średnia liczba niezgodności identyfikowanych w trakcie jednego auditu w przedsiębiorstwie małym, średnim, dużym, bardzo dużym Jak można było sądzić im większe przedsiębiorstwo tym trudniej wprowadzić i utrzymać uporządkowany system zarządzania jakością zgodny z wymaganiami normy ISO 9001:2000, a trudność ta może być przyczyną tak dużej średniej liczby niezgodności identyfikowanych w tych przedsiębiorstwach. Wbrew jednak temu założeniu okazało się, że średnio najmniej niezgodności, bo mniej niż jedną na jeden audit zidentyfikowano w przedsiębiorstwach bardzo dużych. Przyczyną takiego stanu może być fakt, że w bardzo dużych przedsiębiorstwach istnieją osobne działy zarządzające poszczególnymi procesami, a ze względu na dużą liczbę pracowników odpowiedzialność związana z zarządzaniem tymi procesami rozkłada się na większą liczbę osób. Analizując przedsiębiorstwa produkcyjne i usługowe średnia liczba niezgodności przypadających na jeden audit dla pierwszych wynosi 1,06 a dla drugich 1,20 (Tablica 7). Rodzaj przedsiębiorstwa zidentyfikowanych niezgodności przeprowadzonych auditów Średnia liczba niezgodności identyfikowanych w trakcie jednego auditu Przedsiębiorstwa produkcyjne 203 192 1,06 Przedsiębiorstwa usługowe 341 283 1,20 544 475 1,15 Tablica 7. Średnia liczba niezgodności identyfikowanych w trakcie jednego auditu w przedsiębiorstwie produkcyjnym i usługowym

Badania wykazały, że średnio więcej niezgodności na jeden audit identyfikowanych jest w przedsiębiorstwach usługowych i to one mają większe problemy ze spełnianiem wymagań normy ISO 9001:2000. Podsumowanie Wyniki przeprowadzonych badań pozwoliły określić, które wymagania normy ISO 9001:2000 sprawiają trudności polskim organizacjom. Bezwzględnie największe trudności związane są z wymaganiami dotyczącymi dokumentacji systemu zarządzania jakością. Drugim obszarem, w którym wykryto największą liczbę niezgodności jest obszar monitorowania i pomiarów, trzecim obszar zakupów, czwartym zaś obszar zasobów ludzkich. Interpretując wyniki badań w kontekście czy wielkość organizacji i charakter jej działalności wpływa na rodzaj i ilość wykrywanych niezgodności trzeba zachować dużą ostrożność. Możemy wprawdzie zauważyć pewne zjawiska i trendy w zależności od wielkości organizacji ale trzeba wziąć pod uwagę wszystkie uwarunkowania związane z dana grupą organizacji. Ciekawym wynikiem z przeprowadzonych badań jest, to że liczba wykrytych niezgodności w obszarze dokumentacji systemu jest odwrotnie proporcjonalna do liczby zatrudnionych pracowników. Największą liczbę niezgodności w tym obszarze zanotowano w przedsiębiorstwach małych a najmniejszą w organizacjach bardzo dużych. Można zaryzykować stwierdzenie, że większe trudności z wymaganiami normy mają organizacje usługowe niż produkcyjne, ale tutaj również należy pamiętać o wszystkich ograniczeniach i uwarunkowaniach. Przeprowadzając analizę średnią liczbę niezgodności wykrytych podczas jednego auditu należy stwierdzić, że najwięcej niezgodności zostało wykrytych podczas auditów wstępnych i auditów certyfikacyjnych, najmniej zaś podczas wizyt kontrolnych. Odnosząc średnią liczbę niezgodności wykrytych podczas jednego auditu do wielkości organizacji i charakteru jej działalności należy również zachować daleko posuniętą ostrożność przy interpretacji wyników. Choć tutaj również uwidaczniają się pewne zjawiska, jak np. statystycznie większą ilość niezgodności podczas jednego auditu jest wykrywana w organizacjach usługowych w porównaniu z organizacjami produkcyjnymi. Reasumując przeprowadzone badania pozwoliły na wysunięcie interesujących spostrzeżeń. Były to pierwsze tego typu badania i planuje się przeprowadzenie następnych na innych próbach badawczych. Ciekawym wydaje się porównanie tychże wyników z wynikami już otrzymanymi. Literatura 1. Ligarski M. J., Normy ISO serii 9000 w polskich organizacjach historia i perspektywy, Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, seria Organizacja i Zarządzanie z. 12, Gliwice 2002, s. 153-159. 2. PN-EN ISO 9001:2001. 3. PN-EN ISO 9000:2001. 4. PN-EN ISO 9004:2001.