STAROSTWA POWIATOWEGO WE WŁOCŁAWKU według normy 0 1 4 1 - K J / 0 2 / 1 1 Opracował: Sprawdził: Zatwierdził: Data Imię i nazwisko Podpis Stanowisko Obowiązuje od: P r o j e k t w s p ó ł f i n a n s o w a n y p r z e z U n i ę E u r o p e j s k ą w r a m a c h E u r o p e j s k i e g o F u n d u s z u S p o ł e c z n e g o
Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 2 z 35 SPIS TREŚCI 1. Prezentacja Powiatu Włocławskiego...4 2. Prezentacja Starostwa Powiatowego...5 3. Terminy, definicje i skróty...6 4. System Zarządzania Jakością...9 4.1 Podejście procesowe...10 4.2 Wymagania dotyczące dokumentacji...11 4.2.1 Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością...11 4.2.2 Księga Jakości...11 4.2.3 Nadzór nad dokumentacją...12 5. Odpowiedzialność kierownictwa...14 5.1 Zaangażowanie kierownictwa - Deklaracja Starosty Włocławskiego...14 5.2 Orientacja na Klienta...14 5.3. Polityka Jakości...14 5.4 Planowanie...15 5.5 Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja...15 5.5.1 Odpowiedzialność i uprawnienia...15 5.5.2 Przedstawiciel kierownictwa...18 5.5.3 Komunikacja wewnętrzna...19 5.6 Przegląd Systemu Zarządzania Jakością...20 5.6.1 Postanowienia ogólne...20 5.6.2 Dane wejściowe do przeglądu...20 5.6.3 Dane wyjściowe z przeglądu...20 6. Zarządzanie zasobami...22 6.1 Zapewnienie zasobów...22 6.2 Zasoby ludzkie...22 6.2.1 Postanowienia ogólne...22 6.2.2 Kompetencje, szkolenie i świadomość...22 6.3 Infrastruktura...24 6.4 Środowisko pracy...24 7. Realizacja usług...26 7.1 Planowanie realizacji usług...26 7.2 Procesy związane z Klientem...26 7.2.1 Określenie wymagań dotyczących usługi...26 7.2.2 Przegląd wymagań dotyczących usług...26 7.2.3 Komunikacja z Klientem...27 7.3 Projektowanie i rozwój...27 7.4 Zakupy...27
Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 3 z 35 7.5 Produkcja i dostarczanie usługi...27 7.5.1 Nadzorowanie produkcji i dostarczania usługi...27 7.5.2 Walidacja procesów produkcji i dostarczania usługi...28 7.5.3 Identyfikacja i identyfikowalność...28 7.5.4 Własność Klienta...29 7.5.5 Zabezpieczanie wyrobu...29 7.6 Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów...30 8. Pomiary, analiza i doskonalenie...31 8.1 Postanowienia ogólne...31 8.2 Monitorowanie i pomiary...31 8.2.1 Zadowolenie Klienta...31 8.2.2 Audit wewnętrzny...32 8.2.3 Monitorowanie i pomiary procesów...32 8.2.4 Monitorowanie usług...33 8.3 Nadzór nad wyrobem niezgodnym...33 8.4 Analiza danych...34 8.5. Procesy doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością...34 8.5.1 Ciągłe doskonalenie...34 8.5.2 Działania korygujące...35 8.5.3 Działania zapobiegawcze...35 9. Wykaz załączników...37 Załączniki 1. Prezentacja Powiatu Włocławskiego
Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 4 z 35 Powiat Włocławski został utworzony w 1999 r. Zajmuje powierzchnię 1.472,3 km 2, co stanowi 8,2% powierzchni województwa kujawsko-pomorskiego. Zamieszkuje go 87.500 mieszkańców, z czego zdecydowana większość 80% (70.000), mieszka na obszarach wiejskich. Na terenie powiatu znajduje się 13 gmin, 437 wsi oraz 274 sołectwa. Prawa miejskie posiada 6 miejscowości: Brześć Kujawski, Chodecz, Izbica Kujawska, Kowal, Lubień Kujawski i Lubraniec. Pod względem powierzchni Powiat Włocławski plasuje się na drugim miejscu w województwie kujawsko-pomorskim, a pod względem liczby ludności na piątym miejscu wśród powiatów ziemskich województwa. Powiat Włocławski, położony w południowo-wschodniej części województwa kujawsko-pomorskiego, jest powiatem typowo rolniczym. Użytki rolne zajmują 70,5% ogólnej powierzchni, z czego grunty orne stanowią 62,0%, lasy 17,78%, a użytki zielone 6,81%. Dominującą formę gospodarki rolnej stanowią indywidualne gospodarstwa rolne, których jest ponad 10.000. Rolniczy charakter powiatu powoduje, iż dominującą gałęzią przemysłu jest przemysł rolno-spożywczy i obsługujący rolnictwo. Krajobraz przyrodniczy powiatu uzupełniają liczne rzeki i jeziora. Z kolei bogata, sięgająca czasów wczesnopiastowskich, historia regionu pozostawiła po sobie bogate dziedzictwo kulturowe. Z granic powiatu ziemskiego włocławskiego wydzielony jest powiat grodzki miasto Włocławek, była stolica województwa włocławskiego. Siedziba powiatu ziemskiego włocławskiego położona jest poza jego granicami, na obszarze powiatu grodzkiego miasto Włocławek. 2. Prezentacja Starostwa Powiatowego we Włocławku.
Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 5 z 35 Starostwo Powiatowe we Włocławku to jednostka budżetowa powiatu powołana do zapewnienia organom powiatu pomocy w wykonywaniu ich zadań i kompetencji oraz zapewniająca tym organom obsługę organizacyjną, techniczną, kancelaryjną, merytoryczna i prawną. Do zakresu działania starostwa należy wykonywanie zadań określonych w regulaminie, a także innych zadań określonych uchwałami organów powiatu. Starostwo realizuje również zadania z zakresu obronności państwa, zarządzania kryzysowego, obronności cywilnej i inne określone dla starosty w odpowiednich ustawach. Starostwo Powiatowe jest jednostką organizacyjną, przy pomocy której Zarząd Powiatu i Starosta Włocławski wykonują zadania z zakresu administracji publicznej należące do właściwości powiatu. Do zadań tych należą zadania własne, zadania zlecone ustawowo i zadania przyjęte na podstawie porozumień zawartych z organami administracji państwowej lub organami administracji samorządowej. Kierownikiem Starostwa oraz zwierzchnikiem służbowym pracowników jest zgodnie z art. 35 ust. 2 Ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym Starosta Włocławski. Organizację i zasady funkcjonowania Urzędu określa Regulamin Organizacyjny Starostwa Powiatowego we Włocławku będący załącznikiem do uchwały Nr III/54/11 Rady Powiatu we Włocławku z dnia 21 lutego 2011 roku. Schemat organizacyjny Starostwa przedstawia załącznik nr 1. Starostwo Powiatowe jest ulokowane w dwóch budynkach na terenie miasta Włocławek: przy ul. Cyganka 28 i przy ul. św. Antoniego 49. Na strukturę organizacyjną Starostwa składają się następujące komórki organizacyjne: 1. Wydział Zarządzania, Administracji i Bezpieczeństwa - symbol ZAB ; 2. Wydział Finansowo-Księgowy - symbol FK ; 3. Wydział Geodezji i Gospodarki Nieruchomościami - symbol GGN; 4. Wydział Ochrony Środowiska i Administracji Budowlanej - symbol OŚB 5. Wydział Komunikacji i Dróg - symbol KD ; 6. Wydział Rozwoju, Edukacji i Spraw Społecznych - symbol RES ; 7. Biuro Rady i Ochrony Informacji - symbol BROI ; 8. Powiatowy Rzecznik Konsumentów - symbol RK ; 9. Radca Prawny - symbol P ; 10. Audytor wewnętrzny - symbol AW ; 11. Samodzielne stanowisko do spraw pracowniczych - symbol SP. 3. Terminy, definicje i skróty.
Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 6 z 35 W dokumentacji Systemu Zarządzania Jakością obowiązuje terminologia zgodna z normą PN-EN ISO 9000:2006. Najczęściej występujące terminy z normy oraz własne terminy, skróty i symbole to: Administrator ds. Systemu Zarządzania Jakością - osoba, która wykonuje czynności techniczno- kancelaryjne związane z prowadzoną w Urzędzie dokumentacją Systemu Zarządzania Jakością. Akta sprawy - cała dokumentacja (pisma, notatki, formularze, kserokopie, podania, oświadczenia, wywiady środowiskowe, zaświadczenia itp.) zawierające dane, informacje, które były, są lub mogą być istotne przy rozpatrywaniu danej sprawy. Akty prawa wewnętrznego - uchwały ustanowione przez Radę Powiatu i Zarząd Powiatu oraz wydawane przez Starostę zarządzenia, postanowienia, regulaminy, instrukcje, pisma ogólne. Akty prawa zewnętrznego - akty normatywne stanowiące podstawy prawne funkcjonowania Urzędu, pochodzące od naczelnych i centralnych organów administracji państwowej. Audit - systematyczny, niezależny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu z auditu oraz jego obiektywnej oceny w celu określenia stopnia spełnienia kryteriów normy. Auditor - osoba mająca kompetencje do przeprowadzania auditu wewnętrznego. Dokument - informacja i jej nośnik (wersja papierowa i/lub wersja elektroniczna). Działanie korekcyjne - działanie mające na celu usunięcie zidentyfikowanej niezgodności Działanie korygujące - działanie w celu wyeliminowania przyczyny wykrytej niezgodności lub innej niepożądanej sytuacji. Działanie zapobiegawcze - działanie w celu wyeliminowania przyczyny potencjalnej niezgodności lub innej potencjalnej sytuacji niepożądanej. Formularze - wzory druków lub innych dokumentów przeznaczonych do wypełnienia według podanych wskazówek. Instrukcja kancelaryjna - akt prawa powszechnie obowiązującego, określający zasady i tryb wykonywania czynności kancelaryjnych oraz regulujący postępowanie w tym zakresie z wszelką dokumentacją w Starostwie Powiatowym. ISO - skrót INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION -Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna. Jakość - stopień, w jakim zbiór naturalnych właściwości spełnia wymagania.
Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 7 z 35 Księga Jakości (KJ) - dokument, w którym określono system zarządzania jakością w Starostwie Powiatowym we Włocławku. Zawiera zakres systemu zarządzania jakością, przywołuje udokumentowane procedury i opisuje wzajemne oddziaływanie między procesami systemu zarządzania jakością, określa również zakres wyłączonych wymagań. Klient - organizacja lub osoba, która otrzymuje produkt. Komórka organizacyjna - każde samodzielnie wyodrębnione w Regulaminie Organizacyjnym ogniwo organizacyjne w Starostwie Powiatowym we Włocławku (np. wydział). Najwyższe Kierownictwo - to osoby, które na najwyższym szczeblu kierują organizacją i ją nadzorują (Starosta, Wicestarosta, Skarbnik, Sekretarz). Niezgodność - niespełnienie wymagań opisanych w dokumentach systemu zarządzania jakością lub w przepisach prawa i procedurach SZJ. Brak spójności dokumentacji lub procesu (sposobu postępowania) z wymaganiami postawionymi w przepisach prawa i procedurach obowiązujących w Starostwie Powiatowym we Włocławku. Norma - to pojęcie określa normę. Urząd Starostwo Powiatowe we Włocławku Pełnomocnik ds. Sytemu Zarządzania Jakością - osoba odpowiedzialna za wdrożenie systemu zarządzania jakością, nadzorowanie prawidłowości jego funkcjonowania i doskonalenie, powołana Zarządzeniem Starosty. Postępowanie - całokształt działań podejmowanych w związku ze świadczeniem usługi przez Urząd na rzecz Klienta (przyjęcie podania, zebranie materiału dowodowego, rozstrzygnięcie sprawy itp.). Pracownik - osoba zatrudniona w Starostwie Powiatowym we Włocławku Procedura - ustalony sposób przeprowadzenia działania lub procesu. Proces - to zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia. Produkt niezgodny - niespełnienie wymagania w wyniku realizacji procesu, usługi. Regulamin Organizacyjny we Włocławku. Regulamin Organizacyjny Starostwa Powiatowego System - System Zarządzania Jakością zgodny z wymogami Normy PE-EN ISO 9001:2009 funkcjonujący w Starostwie Powiatowym we Włocławku.
Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 8 z 35 Właściciel procesu osoba odpowiedzialna za realizację procesu i pomiar jego efektywności oraz podejmowania działań korygujących lub zapobiegawczych. Zapis - dokument, w którym przedstawiono uzyskane wyniki lub dowody przeprowadzonych działań. Zarządzanie jakością - skoordynowane działania dotyczące kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości. Zasoby - pracownicy, zaplecze techniczne, metody, narzędzia niezbędne do wykonywania zadań nałożonych na Urząd. Skróty występujące w dokumentach Systemu Zarządzania Jakością: KJ SZJ Księga Jakości System Zarządzania Jakością
Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 9 z 35 4. System Zarządzania Jakością. System Zarządzania Jakością wprowadzony w Starostwie Powiatowym we Włocławku dotyczy świadczenia usług administracji samorządowej szczebla powiatowego związanych z realizacją zadań publicznych własnych i zleconych na rzecz społeczności lokalnej oraz zapewniających wszechstronny rozwój regionu. Stosowanie Systemu Zarządzania Jakością obejmuje wszystkie komórki organizacyjne i wszystkich pracowników Starostwa Powiatowego we Włocławku. Ze względu na specyfikę wykonywanych przez Starostwo Powiatowe zadań, System Zarządzania Jakością wdrożony w Urzędzie zawiera następujące wyłączenia od wymagań normy : 7.3 Projektowanie i rozwój Projektowanie i rozwój usług nie leży w zakresie kompetencji Starostwa określonych w przepisach prawa. Rodzaj usług świadczonych przez Starostwo jest określony ustawowo. 7.4 Zakupy Dokonywane przez Urząd zakupy i zamówienia publiczne nie wpływają na jakość świadczonych usług. 7.5.2 Walidacja procesów produkcji i dostarczania usługi Walidacja dotyczy jedynie produktów i usług, których jakość trudno zweryfikować, natomiast każda usługa świadczona przez Starostwo może zostać sprawdzona pod względem jakości, na podstawie zgodności z przepisami prawa i zdiagnozowanymi wymaganiami Klienta. 7.6 Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i kontroli W Starostwie nie występują procesy i usługi wymagające zastosowania urządzeń do monitorowania i kontroli, w związku z czym nie jest prowadzony nadzór nad takim wyposażeniem. Wyłączenie powyższych punktów z Systemu Zarządzania Jakością nie wpływa w żaden sposób na obniżenie jakości usług dostarczanych przez Starostwo. Z systemu zostały wyłączone te działania, które nie są związane z bezpośrednim wykonywaniem usług na rzecz Klienta i nie wpływają bezpośrednio na zdolność Urzędu do świadczenia usług i realizacji swoich zadań na wymaganym poziomie, takie jak księgowość budżetowa, kancelaria tajna, obrona cywilna oraz sprawy bezpieczeństwa i higieny pracy.
Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 10 z 35 4.1. Podejście procesowe Podstawą Systemu Zarządzania Jakością w Starostwie Powiatowym we Włocławku są procesy. Proces rozumiany jest jako zbiór działań wzajemnie powiązanych i wzajemnie oddziaływających, które przy wykorzystaniu zasobów przekształcają wejścia w wyjścia. Podejście procesowe w SZJ oparte jest na modelu PDCA (cykl Deminga), na który składają się następujące elementy: Planowanie (ang. Plan) określenie celów i procesów niezbędnych do dostarczenia wyrobów zgodnych z oczekiwaniami Klienta i polityką organizacji, Zastosowanie (ang. Do) wdrożenie procesów, Sprawdzenie (ang. Check) monitorowanie i pomiar procesów i wyrobów w odniesieniu do polityki jakości, celów i wymagań dotyczących wyrobu, Doskonalenie (ang. Act) podejmowanie działań zmierzających do ciągłego doskonalenia systemu zarządzania jakością. Procesy w Starostwie Powiatowym we Włocławku dzielą się na systemowe, główne i pomocnicze. Procesy systemowe są to procesy, których realizacja związana jest z ustanowieniem, utrzymaniem i doskonaleniem Systemu Zarządzania Jakością. Procesy główne są to procesy, które w sposób bezpośredni realizują usługi dla Klientów. Procesy pomocnicze są to procesy, które dostarczają zasoby, jak również umożliwiają realizację procesów głównych i systemowych. Procesy zostały udokumentowane w formie kart procesów. Karta procesu uwzględnia elementy niezbędne przy definiowaniu procesu, takie jak: nazwa procesu, cel procesu, zakres procesu, właściciel procesu, wydziały uczestniczące w procesie, etapy realizacji procesu, dane wejściowe i wyjściowe, procesy powiązane, usługi realizowane w procesie,
Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 11 z 35 dokumenty związane, sposób monitorowania procesu i mierniki jakości procesu, rejestr zmian w Karcie procesu, osoby odpowiedzialne za opracowanie i zatwierdzenie karty procesu. Wykaz procesów występujących w Urzędzie zawarty jest w załączniku nr 4. Graficzne przedstawienie wzajemnego powiązania i oddziaływania między procesami Systemu Zarządzania Jakością w formie mapa procesów Starostwa Powiatowego znajduje się w załączniku nr 3. Za realizację procesów odpowiedzialni są właściciele procesów. 4.2 Wymagania dotyczące dokumentacji. 4.2.1 Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością. Starostwo Powiatowe we Włocławku opracowało i wdrożyło dokumentację Systemu Zarządzania Jakością, na którą składają się: - udokumentowaną deklaracja Polityki Jakości i cele dotyczące jakości, - Księga Jakości, - procedury systemowe wymagane postanowieniami Normy ISO 9001:2009, - zapisy wymagane postanowieniami Normy, - karty procesów, - własne dokumenty, łącznie z zapisami - niezbędne do zapewnienia skutecznego planowania, przebiegu i nadzorowania procesów, którymi w szczególności mogą być procedury, instrukcje, wytyczne, formularze itp. 4.2.2 Księga Jakości. Szczególną rolę spełnia Księga Jakości Starostwa Powiatowego we Włocławku stanowiąca statut Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie. Jest ona dokumentem nadrzędnym nad pozostałymi dokumentami SZJ. Księga Jakości zawiera m.in.: charakterystykę Powiatu Włocławskiego i Starostwa Powiatowego we Włocławku, deklarację i cele Polityki Jakości, określenie roli i zakresu Systemu Zarządzania Jakością w Starostwie, wyłączenia Systemu Zarządzania Jakością wraz z ich uzasadnieniem, określenie zarządzania procesami i zasobami, opis wzajemnego oddziaływania między procesami (mapa procesów), określenie mechanizmów monitoringu i ciągłego doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością.
Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 12 z 35 4.2.3 Nadzór nad dokumentacją. Nadzór nad dokumentacją dotyczy wszystkich dokumentów i zapisów. Sposób nadzoru nad dokumentacją w Starostwie Powiatowym we Włocławku zdefiniowany jest w: Instrukcji kancelaryjnej dla organów powiatu i starostw powiatowych; Zarządzeniu Starosty Włocławskiego w sprawie szczegółowego sposobu wykonywania niektórych czynności kancelaryjnych w Starostwie Powiatowym we Włocławku; Procedurze Nadzór nad dokumentacją; Instrukcji archiwalnej (załącznik nr 6 do Rozporządzenia Prezesa Rady Ministrów z dnia 18 stycznia 2011 roku); Zarządzeniu nr 24/11 Starosty Włocławskiego z dnia 07 marca 2011 roku w sprawie ustalenia spisu zdawczo-odbiorczego przekazywania dokumentacji archiwalnej i niearchiwalnej do archiwum zakładowego w Starostwie Powiatowym we Włocławku; Zarządzeniu nr 33/11 Starosty Włocławskiego z dnia 18.04.2011 r. w sprawie wprowadzenia Instrukcji obiegu i kontroli dowodów księgowych w Starostwie Powiatowym we Włocławku; Ustawie z dnia 6 września 2001 roku o dostępie do informacji publicznej, Ustawie z dnia 5 sierpnia 2010 roku o ochronie informacji niejawnej, Ustawie z dnia 14 lipca 1983 roku o narodowym zasobie archiwalnym i archiwach, Ustawie z dnia 29 sierpnia 1997 roku o ochronie danych osobowych, innych przepisach wewnętrznych. Sekretarz Powiatu, Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością oraz kierownicy komórek organizacyjnych są odpowiedzialni za: przegląd dokumentów i ich aktualizowanie, zapewnienie dostępu do odpowiednich wersji dokumentów w miejscu ich użytkowania, czytelność i identyfikowalność dokumentów, zapobieganie niezamierzonemu stosowaniu nieaktualnych dokumentów, jeżeli są zachowane z jakiegokolwiek powodu.
Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 13 z 35 Zarówno w przypadku dokumentów i zapisów papierowych, jak i przechowywanych w wersji elektronicznej, zapewnione jest ich bezpieczeństwo poprzez brak dostępu do dokumentacji dla osób nieuprawnionych, odpowiednie warunki środowiskowe, odpowiednie oprogramowanie chroniące wersję elektroniczną dokumentów i zapisów, tworzenie kopii bezpieczeństwa itp. Dostęp pracowników Starostwa do aktualnych przepisów zapewniony jest przez: Serwis Prawniczy Lex Polonica, Program Informacji Prawnej POLBI, strony internetowe: Rządowe Centrum Legislacji, Elektroniczny Dziennik Urzędowy Województwa Kujawsko-Pomorskiego i BIP Powiat Włocławski. Naczelnicy wydziałów są zobowiązani do informowania pracowników o aktualnych wymaganiach prawnych. W Urzędzie prowadzone są rejestry dokumentów oraz funkcjonuje wewnątrzwydziałowy system oznaczania dokumentów oparty na jednolitym rzeczowym wykazie akt. Nieaktualne wersje dokumentów, jeżeli są z jakichkolwiek powodów nadal przechowywane, posiadają odpowiednie oznaczenia, zapobiegające ich niezamierzonemu stosowaniu (vide: procedura Nadzór nad dokumentacją).
Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 14 z 35 5. Odpowiedzialność kierownictwa. 5.1 Zaangażowanie kierownictwa- Deklaracja Starosty Włocławskiego. Starosta Włocławski deklaruje, że Starostwo Powiatowe pragnie budować wizerunek Urzędu przyjaznego mieszkańcom i skutecznie wykonującego swoje ustawowe zadania. W tym celu prowadzona jest Polityka Jakości, której najistotniejszym elementem jest System Zarządzania Jakością zgodny z normą. Wdrożenie i utrzymanie systemu sprawia, że usługi Starostwa są świadczone w sposób sprawny i spełniają wymagania Klientów, a Powiat skuteczniej realizuje zadania wyznaczone mu przez ustawodawcę. Starosta Włocławski zobowiązuje się również do ciągłego doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością Starostwa Powiatowego przez wykorzystanie Polityki Jakości, celów dotyczących jakości, wyników auditów, analiz danych, działań korekcyjnych, korygujących i zapobiegawczych oraz przeglądów Systemu Zarządzania Jakością. Starosta zapewnia również odpowiednie zasoby pozwalające na świadczenie usług wysokiej jakości oraz dba o znajomość znaczenia spełniania wymagań Klienta i wymagań przepisów prawnych przez pracowników. 5.2 Orientacja na Klienta. W Starostwie Powiatowym we Włocławku obowiązuje zasada orientacji na Klienta. Do głównych zadań Urzędu należy rozpoznawanie wymagań Klienta i spełnianie ich z zachowaniem przepisów prawa i regulacji wewnętrznych. O orientacji na Klienta świadczą przyjęte cele Polityki Jakości, zwłaszcza dotyczące: zapewnienia Klientom zewnętrznym pełnej informacji o sposobach załatwiania spraw w Urzędzie, systematycznego monitorowania, analizy i uwzględniania uzasadnionych potrzeb Klientów zewnętrznych i wewnętrznych Starostwa, budowania pozytywnego wizerunku Urzędu poprzez rozwój komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej Starostwa oraz poprzez działania promocyjne. 5.3 Polityka Jakości. Starostwo Powiatowe we Włocławku jest urzędem realizującym zadania z zakresu administracji publicznej o charakterze ponadgminnym, niezastrzeżone ustawowo na rzecz administracji rządowej. Zgodnie z deklaracją Starosty Włocławskiego, naczelnym celem Starostwa jest skuteczne wykonywanie zadań określonych przez Ustawodawcę i zadań
Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 15 z 35 zleconych oraz zapewnienie przyjaznej, profesjonalnej obsługi i zaspokojenie uprawnionych oczekiwań Klientów. Polityka Jakości jest dokumentem wiodącym w Systemie Zarządzania Jakością, a każdy pracownik Starostwa Powiatowego ma obowiązek zapoznania się z nią i stosowania w codziennym postępowaniu. Szczegółowe cele Polityki Jakości zawarte są w załączniku nr 2. 5.4 Planowanie Starostwo Powiatowe określa, w odniesieniu do deklarowanych celów polityki jakości, mierzalne cele jakości, które proponowane są przez właścicieli procesów lub Pełnomocnika Starostwa ds. Systemu Zarządzania Jakością oraz zatwierdzane przez Starostę Włocławskiego w formie Karty celów na dany rok kalendarzowy. Realizacja tych celów jest weryfikowana i analizowana podczas corocznych Przeglądów Systemu Zarządzania Jakością. 5.5 Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja. 5.5.1 Odpowiedzialność i uprawnienia Zakres uprawnień i odpowiedzialności pracowników Starostwa Powiatowego we Włocławku określają: Ustawa o samorządzie powiatowym, Ustawa o pracownikach samorządowych, Kodeks pracy, Kodeks postępowania administracyjnego, Instrukcja kancelaryjna dla organów powiatu i starostw powiatowych, Statut Powiatu Włocławskiego, Regulamin Organizacyjny Starostwa Powiatowego we Włocławku, Kodeks etyki pracowników Starostwa Powiatowego we Włocławku oraz Kodeks postępowania w sprawach o naruszenie Kodeksu etyki pracowników Starostwa Powiatowego we Włocławku, Regulamin pracy Starostwa Powiatowego we Włocławku, Regulamin wynagradzania pracowników Starostwa Powiatowego we Włocławku, Zakresy czynności pracowników ustalone przez Najwyższe kierownictwo i kierowników komórek organizacyjnych, Indywidualne upoważnienia wydawane przez Najwyższe kierownictwo i kierowników komórek organizacyjnych,
Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 16 z 35 Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością. Wszyscy pracownicy Starostwa Powiatowego we Włocławku posiadają również określone uprawnienia i obowiązki w Systemie Zarządzania Jakością. Najwyższe kierownictwo jest zaangażowane w ciągłe doskonalenie SZJ poprzez: wyznaczenie Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością i Administratora ds. Systemu Zarządzania Jakością, zakomunikowanie w Urzędzie znaczenia spełnienia wymagań Klienta, przepisów prawnych i regulacji wewnętrznych, określenie Polityki Jakości i jej celów, zapewnienie niezbędnych do prawidłowego funkcjonowania Urzędu warunków technicznych, organizacyjnych i finansowych, zapewnienie odpowiednich zasobów ludzkich, nadzorowanie utrzymania i doskonalenie wdrożonego SZJ, przeprowadzanie Przeglądów Systemu Zarządzania Jakością, ustalanie komórkom organizacyjnym i pracownikom zakresu odpowiedzialności i uprawnień. Starosta Włocławski jako kierownik Urzędu: deklaruje Politykę Jakości, zatwierdza Księgę Jakości pełniącą rolę statutu SZJ, zatwierdza (osobiście lub przez osobę upoważnioną) inne główne dokumenty SZJ, dokonuje przeglądu skuteczności funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością w ramach corocznych Przeglądów Systemu Zarządzania Jakością, zapewnia zasoby niezbędne do prawidłowego funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością. Właściciele procedur: współpracują z Pełnomocnikiem ds. SZJ, opracowują i aktualizują procedury, konsultują procedury z Pełnomocnikiem ds. SZJ (pod względem zgodności procedury z wymogami normy ISO 9001) i właścicielami procesu, których procedury dotyczą, przyjmują, opiniują i zatwierdzają wnioski o zmianę procedury, nadzorują i monitorują prawidłowość stosowania procedur w Starostwie Powiatowym.
Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 17 z 35 Właściciele procesów: współpracują z Pełnomocnikiem ds. SZJ, opracowują i aktualizują karty procesów, konsultują karty procesów z Pełnomocnikiem ds. SZJ pod względem ich zgodności z wymogami normy ISO 9001, nadzorują i monitorują realizację procesów, określają wartości mierników procesów na rok następny, dokonują okresowych pomiarów wartości mierników procesów, a ich wyniki przedstawiają podczas Przeglądów SZJ. Kierownicy komórek organizacyjnych: współpracują z Pełnomocnikiem ds. SZJ, przekazują pracownikom informacje o szczegółowych wymogach Systemu Zarządzania Jakością i obowiązkach pracowników w Systemie, czuwają nad prawidłową realizacją procesów i procedur systemowych w podległych im komórkach organizacyjnych, prowadzą wydziałowe rejestry niezgodności, w porozumieniu z właścicielami procesów analizują zdiagnozowane niezgodności i w uzasadnionych przypadkach proponują działania korekcyjne, korygujące i zapobiegawcze, które dokumentują w Kartach niezgodności / potencjalnych niezgodności, przeprowadzają działania korekcyjne, korygujące i zapobiegawcze określone w kartach niezgodności / potencjalnych niezgodności, przekazują Pełnomocnikowi ds. SZJ na bieżąco informacje o zdiagnozowanych niezgodnościach, współpracują z Właścicielami procesów w zakresie monitorowania procesów i sprawozdawczości, przygotowują materiały na Przeglądy SZJ. Auditorzy wewnętrzni Systemu Zarządzania Jakością: współpracują z Pełnomocnikiem ds. SZJ, przygotowują audity wewnętrzne i sporządzają plany auditów, z odpowiednim wyprzedzeniem informują właścicieli procesów/kierowników komórek organizacyjnych o terminie, zakresie i celach auditów wewnętrznych SZJ,
Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 18 z 35 przeprowadzają zgodnie z przyjętą w Starostwie Powiatowym procedurą audity wewnętrzne SZJ i sporządzają z nich raporty. Pracownicy Starostwa Powiatowego we Włocławku: zapoznają się z Polityką Jakości Starostwa Powiatowego oraz innymi dokumentami Systemu Zarządzania Jakością, realizują Politykę Jakości na swoich stanowiskach pracy zgodnie z obowiązującą dokumentacją SZJ, przepisami prawa, regulacjami wewnętrznymi i zasadami etyki, prezentują postawę nakierowaną na Klienta, zgłaszają problemy oraz propozycje działań doskonalących SZJ i jakość świadczonych usług. 5.5.2 Przedstawiciel kierownictwa. W związku z wprowadzeniem Systemu Zarządzania Jakością, z grona kierownictwa Starostwa powołany został Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością, którego zadaniem jest nadzór nad utrzymaniem, monitorowaniem, auditowaniem i doskonaleniem Systemu. Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością jako przedstawiciel kierownictwa: sprawuje nadzór nad funkcjonowaniem SZJ i jego dokumentacją, przechowuje oryginały dokumentów systemowych oraz zapisy dotyczące funkcjonowania SZJ, odpowiada za udostępnienie aktualnej wersji dokumentów SZJ wszystkim pracownikom Starostwa Powiatowego we Włocławku, zabezpiecza i archiwizuje nieaktualne wersje dokumentów SZJ, sporządza program auditów wewnętrznych SZJ, zatwierdza roczny program auditów wewnętrznych SZJ, wyznacza zespoły auditowe i auditorów wiodących do przeprowadzania auditów wewnętrznych SZJ, zatwierdza plany auditów oraz raporty z auditów (pod względem formalnym), rejestruje niezgodności systemowe i proponuje działania korekcyjne i korygujące wobec tych niezgodności, analizuje skuteczność wprowadzonych działań korekcyjnych i korygujących wobec zdiagnozowanych niezgodności oraz działań zapobiegawczych, dokonując odpowiedniej adnotacji w Karcie niezgodności/ potencjalnej niezgodności, przyjmuje, opiniuje i zatwierdza wnioski o zmianę dokumentów systemowych,
Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 19 z 35 przygotowuje, w oparciu o dane przekazywane przez właścicieli procesów, projekt Karty celów na rok następny, uczestniczy w Przeglądach Systemu Zarządzania Jakością oraz sporządza z nich sprawozdanie. Starosta może powołać Administratora ds. Systemu Zarządzania Jakością, który będzie wykonywał powierzone mu przez Pełnomocnika zadania w ramach SZJ. 5.5.3 Komunikacja wewnętrzna. Komunikacja wewnętrzna i komunikacja zewnętrzna stanowią niezwykle istotny element polityki przyjaznego Urzędu i Systemu Zarządzania Jakością i są traktowane priorytetowo przez Najwyższe kierownictwo. Wewnętrzne procesy komunikacyjne Starostwa Powiatowego obejmują: obieg dokumentów zgodny z obowiązującą Instrukcją kancelaryjną dla organów powiatu i starostw powiatowych oraz kompetencjami wydziałów określonymi w Regulaminie Organizacyjnym Starostwa i zarządzeniach Starosty, wydawanie własnych dokumentów wewnętrznych, Biuletyn Informacji Publicznej Powiatu Włocławskiego i strona internetowa Powiatu Włocławskiego, poprzez którą pracownicy mają dostęp do aktualnej wersji dokumentacji SZJ, organizowanie spotkań Kierownictwa z Naczelnikami wydziałów, przeglądy Systemu Zarządzania Jakością, organizowanie narad, spotkań roboczych i szkoleń, rozmowy z pracownikami. Istotnym elementem ułatwiającym komunikację wewnętrzną jest infrastruktura techniczna Starostwa: sieć komputerowa, poczta elektroniczna i sieć telefoniczna. Jednym z celów Polityki Jakości (vide: załącznik nr 2) jest wprowadzenie elektronicznego obiegu akt, który znacznie usprawni komunikację wewnętrzną w Starostwie. 5.6 Przegląd Systemu Zarządzania Jakością. 5.6.1 Postanowienia ogólne. Kierownictwo Starostwa Powiatowego we Włocławku przeprowadza raz w roku Przegląd Systemu Zarządzania Jakością w celu zapewnienia jego stałej przydatności, adekwatności i skuteczności. W przeglądzie bierze udział Najwyższe kierownictwo, kierownicy komórek organizacyjnych, Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością,
Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 20 z 35 Administrator ds. Systemu Zarządzania Jakością, właściciele procesów i procedur oraz auditorzy wewnętrzni. Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością informuje ww. o terminie przeglądu z co najmniej 15 dniowym wyprzedzeniem oraz wskazuje kierownikom komórek organizacyjnych zakres informacji do przygotowania na przegląd. Podczas przeglądu dokonywana jest ocena Polityki Jakości i stopnia osiągnięcia wyznaczonych celów, ocena funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością pod względem zgodności z normą, analiza ryzyka, analiza wyników auditów oraz analiza innych danych dotyczących Systemu. 5.6.2 Dane wejściowe do przeglądu. Danymi wejściowymi do Przeglądu Systemu Zarządzania Jakością są: wyniki auditów wewnętrznych i zewnętrznych, informacje zwrotne od Klientów w postaci ankiet, skarg, wniosków itp., ocena funkcjonowania procesów pod kątem świadczonych usług, ocena zaistniałych niezgodności i przeprowadzonych działań korekcyjnych, korygujących i zapobiegawczych, ocena skuteczności i adekwatności działań wprowadzonych w wyniku ustaleń poprzedniego przeglądu, prognoza zmian, które mogą wpłynąć na System Zarządzania Jakością, zalecenia dotyczące doskonalenia systemu. 5.6.3 Dane wejściowe z przeglądu. Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością sporządza w ciągu 15 dni po przeglądzie raport z przeprowadzonego przeglądu, zawierający ocenę funkcjonowania Systemu oraz ustalenia dotyczące doskonalenia Systemu i usług, z uwzględnieniem wymagań Klienta i potrzebnych zasobów. Szczegółowy opis Przeglądu Systemu Zarządzania Jakością zawarty jest w karcie procesu Przegląd Systemu Zarządzania Jakością.
Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 21 z 35 6. Zarządzanie zasobami. 6.1 Zapewnienie zasobów. Starostwo Powiatowe we Włocławku zapewnia zasoby potrzebne do utrzymywania Systemu Zarządzania Jakością, ciągłego doskonalenia jego skuteczności i zwiększenia zadowolenia Klienta przez spełnienie jego uzasadnionych wymagań. Do niezbędnych zasobów gwarantujących wysoką jakość świadczonych usług należą: zasoby ludzkie, infrastrukturę, środowisko pracy. 6.2 Zasoby ludzkie. 6.2.1 Postanowienia ogólne. W XXI w. zasoby ludzkie posiadają kluczowe znaczenie w gospodarce i w systemach zarządzania. Zgodnie z tą tendencją, Starostwo Powiatowe kładzie szczególny nacisk na wysoki poziom i rozwój zasobów ludzkich w Urzędzie. Pracownicy mają decydujący wpływ na jakość usług i realizację celów Polityki Jakości. Procesy występujące w Starostwie realizuje zatem posiadająca odpowiednie kompetencje kadra pracownicza. 6.2.2 Kompetencje, szkolenie i świadomość. Kompetencje pracowników Starostwa Powiatowego oparte są na wykształceniu formalnym, kwalifikacjach, umiejętnościach, doświadczeniu i szkoleniach. Ogólne wymagania wobec kompetencji pracowników określone są w: Ustawie o pracownikach samorządowych, Rozporządzeniu Rady Ministrów w sprawie wynagradzania pracowników samorządowych, Szczegółowy zakres obowiązków pracowników określa Regulamin pracy i Regulamin wynagradzania Starostwa oraz opisy stanowisk pracy. Ponadto pracowników obowiązuje przestrzeganie aktów prawa zewnętrznego i wewnętrznego, Regulaminu Organizacyjnego Starostwa Powiatowego we Włocławku, przepisów bhp i ppoż., Kodeksu etyki pracowników Starostwa Powiatowego we Włocławku oraz innych regulacji wewnętrznych. Starosta, Wicestarosta oraz członkowie Zarządu Powiatu zatrudnieni są na podstawie wyboru, a Skarbnik Powiatu na podstawie powołania. Pozostali pracownicy Starostwa Powiatowego zatrudnieni są na podstawie umowy o pracę. Nabór na wolne stanowiska jest otwarty i konkurencyjny. Odbywa się w oparciu o przepisy Ustawy z o pracownikach
Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 22 z 35 samorządowych oraz w oparciu o Zarządzenie Starosty Włocławskiego właściwe w sprawie zasad organizowania i przeprowadzania naboru kandydatów na stanowiska urzędnicze, w tym kierownicze stanowiska urzędnicze w Starostwie Powiatowym we Włocławku. Ogłoszenie o naborze wraz z określeniem wymagań związanych z danym stanowiskiem publikowane jest w Biuletynie Informacji Publicznej Powiatu Włocławskiego. Nabór ma formę postępowania konkursowego, które prowadzi komisja konkursowa powoływana przez Starostę w odrębnym trybie. O wyborze kandydata na dane stanowisko decyduje liczba zdobytych przez niego punktów, przyznawanych za spełnienie wymagań merytorycznych i osobowościowych niezbędnych do wykonywania pracy na danym stanowisku. Z przeprowadzonego naboru komisja konkursowa sporządza protokół. Informacje o wynikach naboru zamieszczane są również w Biuletynie Informacji Publicznej Powiatu Włocławskiego. Zgodnie z zapisami Ustawy o pracownikach samorządowych i Zarządzenia Starosty Włocławskiego właściwego w sprawie okresowych ocen kwalifikacyjnych pracowników Starostwa Powiatowego we Włocławku, nie rzadziej niż raz na dwa lata i nie częściej niż raz na 6 miesięcy przeprowadzane są oceny okresowe pracowników. Ocena dotyczy wywiązywania się pracowników z obowiązków wynikających z zakresu czynności na zajmowanym stanowisku pracy, obowiązków określonych w przepisach prawa oraz z realizacji celów Polityki Jakości. Starostwo sporządza i zachowuje zapisy ocen okresowych. Kompetencje kadry pracowniczej są ciągle podwyższane, głównie poprzez szkolenia, kursy wewnętrzne i zewnętrzne. Kwalifikacji pracowników na szkolenia i kursy dokonują Naczelnicy wydziałów i Kierownictwo, z uwzględnieniem aktualnych potrzeb Urzędu. Ponadto dokonuje się oceny służby przygotowawczej zgodnie z przyjętymi zasadami określonymi w Zarządzeniu Starosty Włocławskiego właściwym w sprawie szczegółowego sposobu przeprowadzania służby przygotowawczej i organizowania egzaminu kończącego tę służbę w Starostwie Powiatowym we Włocławku. W celu lepszego zarządzania wiedzą w Urzędzie, uczestnicy szkoleń i kursów dzielą się zdobytą wiedzą ze współpracownikami w wydziałach w formie zebrania lub przekazania materiałów szkoleniowych. Każdy pracownik angażowany jest w działania na rzecz ciągłego doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością. Kierownictwo Urzędu wraz z Pełnomocnikiem ds. Systemu Zarządzania Jakością zapewnia wszystkim pracownikom dostęp do aktualnych dokumentów Systemu Zarządzania Jakością i nadzoruje ich stosowanie.
Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 23 z 35 6.3 Infrastruktura. W Starostwie Powiatowym we Włocławku usługi realizowane są w dwóch budynkach: przy ul. Cyganka 28 i przy ul. Św. Antoniego 49. Oba budynki zostały zaadaptowane do potrzeb Urzędu i wyposażone w niezbędną infrastrukturę techniczną: sieć telefoniczną, sieć komputerową, meble biurowe, urządzenia biurowe (faksy, kserokopiarki, niszczarki, drukarki, itp.). Do prawidłowej realizacji usług kluczowe znaczenie ma sprzęt komputerowy. Każde stanowisko pracy wyposażone jest w zestaw komputerowy wraz z oprzyrządowaniem i oprogramowaniem potrzebnym do prawidłowego przebiegu przypisanych do danego stanowiska elementów procesów. Każdy nowo zatrudniony pracownik przechodzi szkolenie z zakresu bhp i ppoż. oraz z obsługi urządzeń biurowych. Starostwo zapewnia ewidencjonowanie, utrzymywanie, doposażenie, przeglądy, remonty i modernizacje służące zachowaniu funkcjonalnego stanu infrastruktury Urzędu. 6.4 Środowisko pracy. Wpływ na usługi posiada również środowisko pracy. Wymagania dotyczące środowiska pracy Urzędu określa Regulamin pracy Starostwa Powiatowego oraz przepisy bhp i ppoż. W Starostwie wyznaczony jest pracownik odpowiedzialny za sprawy bhp, który odpowiada za szkolenia wstępne pracowników. Szkolenia okresowe z zakresu bhp i ppoż przeprowadza firma zewnętrzna. Wszystkie certyfikaty i zapisy z tych szkoleń są dołączane do akt osobowych pracowników. W Urzędzie przeprowadzona została również ocena ryzyka zawodowego. W Starostwie Powiatowym zapewnione są korzystne warunki świadczenia usług takie jak odpowiednie oświetlenie i temperatura pomieszczeń, cisza, zabezpieczenie przed wpływem warunków atmosferycznych. Szczególnego środowiska ze względu na swoją specyfikę wymagają archiwum zakładowe i serwerownia. Archiwum zakładowe ulokowane jest w trzech wydzielonych pomieszczeniach Starostwa Powiatowego przy ul. Cyganka 28, natomiast serwerownia ulokowana jest w dwóch wydzielonych pomieszczeniach ( w budynku przy ul. Cyganka 28 i ul. Św. Antoniego 49) spełniających parametry wymagane w szczegółowych przepisach. Zasady archiwizacji są zgodne z zapisami Ustawy o narodowym zasobie archiwalnym i archiwach, Instrukcją archiwalną oraz Zarządzeniem nr 24/11 Starosty Włocławskiego z dnia 07 marca 2011 roku w sprawie ustalenia spisu zdawczo-
Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 24 z 35 odbiorczego przekazywania dokumentacji archiwalnej i niearchiwalnej do archiwum zakładowego w Starostwie Powiatowym we Włocławku.
Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 25 z 35 7. Realizacja usług. 7.1 Planowanie realizacji usług. Zakres usług realizowanych przez Starostwo Powiatowe we Włocławku związany jest z zadaniami administracji samorządowej szczebla powiatowego określonymi w Ustawie o samorządzie powiatowym i innych aktach prawa zewnętrznego. Są to zadania publiczne mające na celu zaspokojenie potrzeb społeczności lokalnej mieszkańców powiatu, stowarzyszeń, organizacji pozarządowych, podmiotów gospodarczych oraz zapewnienie warunków rozwoju lokalnego. Starostwo Powiatowe zajmuje się także obsługą kolegialnych organów powiatu: Rady Powiatu i Zarządu Powiatu. W celu realizacji ustawowych zadań Urząd stosuje działania, procesy i procedury określone w aktach prawa wewnętrznego i zewnętrznego oraz dokumentuje je w formie przewidzianych przepisami prawa zapisów. 7.2 Procesy związane z Klientem. 7.2.1 Określenie wymagań dotyczących usługi. Starostwo Powiatowe we Włocławku prezentuje postawę otwartą na wymagania Klienta i nastawioną na jego satysfakcję. W tym celu Urząd stosuje zasady ułatwiające identyfikację wymagań dotyczących usług. Są to zasady takie jak: określanie wymagań prawnych, w zakresie świadczenia usług, określanie wymagań własnych Urzędu w postaci odpowiednich formularzy i informacji o sposobie załatwiania spraw, określanie wymagań Klientów na podstawie informacji przekazywanych w składanych wnioskach i podaniach, z bezpośrednich kontaktów pracowników z Klientami, na podstawie informacji z badania satysfakcji Klienta. 7.2.2 Przegląd wymagań dotyczących usługi. W Starostwie Powiatowym przeprowadzane są przeglądy wymagań dotyczących usługi (wyrobu), z których sporządzany jest zapis. W oparciu o obowiązujące przepisy prawa i unormowania wewnętrzne, podczas przeglądu analizowana jest właściwość rzeczowa i miejscowa oraz weryfikowana jest poprawność i kompletność złożonej dokumentacji. W przypadku braku właściwości przygotowywane są stosowne dokumenty przekazujące pisma do właściwych organów. Gdy dokumentacja jest niepoprawna lub niekompletna, informuje się Klienta o konieczności jej uzupełnienia.
Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 26 z 35 7.2.3 Komunikacja z Klientem. Urząd zapewnia różnorodne formy komunikacji z Klientem gwarantujące pełną informację o usługach. Komunikacja zewnętrzna odbywa się poprzez: Punkt Obsługi Interesantów, zamieszczanie informacji dla Klientów zewnętrznych na stronie internetowej Powiatu Włocławskiego, zamieszczanie informacji w Biuletynie Informacji Publicznej Powiatu Włocławskiego, zgodnie z wymogami Ustawy o dostępie do informacji publicznej, system kart informacyjnych dla realizowanych usług (w BIP), tablice ogłoszeń znajdujące się w budynkach Starostwa, korespondencja w formie papierowej i elektronicznej, kontakt telefoniczny, przyjmowanie skarg i wniosków, stałe badania satysfakcji Klienta w formie ankiet, przyjmowanie Interesantów przez Starostę, Wicestarostę, Sekretarza Powiatu i kierowników komórek organizacyjnych, spotkania z mieszkańcami, wydawanie Gazety Powiatu Włocławskiego, kolportowanej bezpłatnie do wszystkich gospodarstw domowych na terenie powiatu oraz dostępnej w formie elektronicznej w Internecie. 7.3 Projektowanie i rozwój. Projektowanie i rozwój w rozumieniu Normy nie są stosowane w Urzędzie (vide: Rozdział 4 System Zarządzania Jakością). 7.4 Zakupy. Zakupy jako nie wpływające na jakość świadczonych przez Starostwo Powiatowe usług zostały wyłączone z wymagań Normy (vide: Rozdział 4 System Zarządzania Jakością). 7.5 Produkcja i dostarczanie usługi. 7.5.1. Nadzorowanie produkcji i dostarczania usługi. W Starostwie Powiatowym realizacja usług odbywa się w warunkach nadzorowanych, według określonych procedur i instrukcji, z zachowaniem przepisów prawa wewnętrznego i zewnętrznego. Urząd nadzoruje działania usługowe poprzez:
Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 27 z 35 przydzielanie do realizacji zadań kompetentnym pracownikom, zidentyfikowanie procesów mających wpływ na jakość, stworzenie, w postaci kart procesów, opisów procesów określających sposób ich przebiegu i realizacji, zapewnienie odpowiedniego wyposażenia, wdrożenie działań monitorujących przebieg procesów, określenie kryteriów prawidłowego przebiegu procesów i metod ich pomiaru, monitorowanie i pomiar jakości wykonywanego produktu. Właściwości usług zostały określone w przepisach prawa i procedurach. Pracownicy mają dostęp do dokumentów i informacji potrzebnych do realizacji usług. Realizacja usług jest w pełni nadzorowana. Bezpośredni nadzór sprawują kierownicy komórek organizacyjnych. Zgodność z Systemem Zarządzania Jakością sprawdzana jest poprzez audity wewnętrzne przeprowadzane w zaplanowanych odstępach czasu. Przestrzegana jest również zasada jawności i przekazywania pełnej informacji na temat świadczonych usług. 7.5.2. Walidacja procesów produkcji i dostarczania usług. Walidacja procesów produkcji i dostarczania usługi nie jest stosowana w Urzędzie z uwagi na specyfikę usług świadczonych przez Urząd (vide: Rozdział 4 System Zarządzania Jakością). 7.5.3.Identyfikacja i identyfikowalność. Identyfikacja usług i procesów w Starostwie Powiatowym odbywa się na podstawie aktów prawa zewnętrznego i wewnętrznego. Zasady postępowania z dokumentami zawarte są w Instrukcji kancelaryjnej dla organów powiatu i starostw powiatowych, w tym w jednolitym rzeczowym wykazie akt. Instrukcja kancelaryjna określa zasady i tryb wykonywania czynności kancelaryjnych w celu zapewnienia jednolitego sposobu tworzenia, ewidencjonowania i przechowywania dokumentów oraz ochrony ich przed uszkodzeniem, zniszczeniem lub utratą. W związku z tym dokumenty są identyfikowane na każdym etapie realizacji tzn. od momentu wpłynięcia dokumentu do zakończenia sprawy. Wszystkie sprawy wpływające do Urzędu są rejestrowane zgodnie z instrukcją kancelaryjną w formie pisemnej (na papierze), dlatego też są one identyfikowalne na każdym etapie jej realizacji, tzn. od momentu dostarczenia dokumentów do zakończenia sprawy.
Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 28 z 35 Zasady identyfikowalności oraz postępowania z dokumentacją określone są również w procedurze Nadzór nad dokumentacją. 7.5.4 Własność Klienta. Starostwo Powiatowe sprawuje pieczę nad własnością Klienta, w czasie gdy znajduje się ona pod nadzorem Urzędu lub jest przez Urząd wykorzystywana. W procesach realizowanych w Urzędzie własność Klienta mogą stanowić: dokumenty i informacje w nich zawarte, załączniki do dokumentów i informacje w nich zawarte, dane osobowe Klientów, dane osobowe pracowników, własność intelektualna. Ochrona własności Klienta oparta jest na regulacjach prawnych, zawartych w: Instrukcji kancelaryjnej dla organów powiatu i starostw powiatowych, Ustawie o ochronie danych osobowych, Polityce bezpieczeństwa Starostwa Powiatowego we Włocławku, Zarządzeniu Starosty Włocławskiego zarządzenie w sprawie szczegółowego sposobu wykonywania niektórych czynności kancelaryjnych w Starostwie Powiatowym; ustawie o ochronie informacji niejawnej, innych przepisach wewnętrznych. Pracownicy przetwarzający dane osobowe otrzymują pisemne upoważnienie do dokonywania czynności w określonym dla ich stanowiska pracy zakresie. Upoważnienia dołączone są do akt osobowych pracowników. Osoby zatrudnione przy przetwarzaniu danych potwierdziły znajomość przepisów dotyczących ochrony danych osobowych. W przypadku zagubienia, uszkodzenia lub uznania własności Klienta za nieprzydatną, Urząd informuje o tym fakcie zainteresowanego Klienta i sporządza odpowiedni zapis. 7.5.5. Zabezpieczanie produktu. W Starostwie Powiatowym dokumentacja przechowywana jest w opisanych segregatorach w szafach znajdujących się w poszczególnych komórkach organizacyjnych oraz w archiwum Urzędu. Zabezpieczona jest przed dostępem osób niepowołanych oraz przed uszkodzeniem mechanicznym. Dokumenty wymagające szczególnego zabezpieczenia (np. zawierające dane osobowe) przechowywane są w szafach pancernych.
Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 29 z 35 Dane przechowywane w systemach elektronicznych są chronione poprzez wykonywanie kopii zapasowych. Stanowiska komputerowe wyposażone są w aktualne oprogramowanie antywirusowe. Komputery zabezpieczane są hasłami, a możliwość wgrywania oprogramowania mają jedynie upoważnieni pracownicy. Całość spraw związanych z bezpieczeństwem sieci informatycznej reguluje Polityka bezpieczeństwa Starostwa Powiatowego. Pomieszczenia biurowe są zamykane, a dostęp do nich jest ograniczony do określonej grupy osób. Podobne zabezpieczenie posiada pomieszczenie służące jako serwerownia. Budynki Starostwa chronione są przez wyspecjalizowaną firmę ochroniarską. Dokumenty przygotowywane do wysyłki są identyfikowane i pakowane w sposób zapewniający ich zabezpieczenie i dostarczenie do Klienta bez utraty ich jakości. Archiwizacji dokumentów dokonuje się zgodnie z zapisami Ustawy o narodowym zasobie archiwalnym i archiwach, Instrukcją archiwalną oraz Zarządzeniem nr 24/11 Starosty Włocławskiego z dnia 07 marca 2011 roku w sprawie ustalenia spisu zdawczo-odbiorczego przekazywania dokumentacji archiwalnej i niearchiwalnej do archiwum zakładowego w Starostwie Powiatowym we Włocławku. Zarchiwizowane akta przechowuje się w archiwum zakładowym Urzędu. 7.6 Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów. W Starostwie Powiatowym nie jest prowadzony nadzór nad wyposażeniem do monitorowania i kontroli (vide: Rozdział 4 System Zarządzania Jakością).
Starostwo Powiatowe we Włocławku Strona 30 z 35 8. Pomiary, analiza i doskonalenie. 8.1 Postanowienia ogólne. Starostwo Powiatowe zaplanowało i wdrożyło procesy monitorowania, pomiaru, analizy i doskonalenia potrzebne do wykazania zgodności z wymaganiami dotyczącymi usług, zapewnienia zgodności Systemu Zarządzania Jakością i ciągłego doskonalenia skuteczności tego Systemu. 8.2 Monitorowanie i pomiary. 8.2.1 Zadowolenie Klienta. Zgodnie z Polityką Jakości Urząd nastawiony jest na zapewnienie przyjaznej, profesjonalnej obsługi i zaspokojenie uprawnionych oczekiwań Klienta. Aby sprostać wymaganiom Klienta, na bieżąco dokonuje się monitorowania i analizy potrzeb oraz zadowolenia Klienta na podstawie m.in.: bezpośredniego kontaktu z Klientami, skarg i wniosków, odwołań i zażaleń, stałego badania ankietowego wśród Klientów, doniesień medialnych na temat pracy Urzędu. Starosta Włocławski, Wicestarosta, Sekretarz Powiatu oraz kierownicy komórek organizacyjnych przyjmują na bieżąco interesantów w sprawie wnoszonych uwag i wniosków dotyczących pracy Urzędu. Klient może składać skargi i wnioski w formie ustnej lub pisemnej. Wnoszone skargi przyjmowane są zgodnie z Kodeksem postępowania administracyjnego, Rozporządzeniem Rady Ministrów w sprawie organizacji przyjmowania i rozpatrywania skarg i wniosków oraz Regulaminem Organizacyjnym Starostwa Powiatowego i rozpatrywane są bez zbędnej zwłoki. Wśród Klientów prowadzona jest okresowo, pisemna, anonimowa ankieta dotycząca oceny poziomu zadowolenia ze świadczonych przez Urząd usług, poziomu poinformowania o sposobach załatwiania spraw, postrzegania Urzędu oraz oczekiwań ze strony Klienta. Wyniki ankiety są analizowane podczas Przeglądów SZJ i mogą stać się podstawą do działań korygujących, zapobiegawczych i doskonalących. Badanie satysfakcji i wymagań Klienta prowadzone jest także poprzez analizę doniesień medialnych na temat funkcjonowania Urzędu, nieudokumentowane rozmowy z mieszkańcami powiatu i radnymi, spotkania z mieszkańcami, itp.