VIII Konferencja PLOUG Koœcielisko PaŸdziernik 2002 System Obiegu Dokumentów i Informacji INFOS jako narzêdzie wspomagaj¹ce przep³ywy pracy referat sponsorski Marzenna Jakubowska Zak³ad Energetyczny P³ock-Centrum Informatyczne Sp. z o.o. m.jakubowska@zep.com.pl Abstrakt INFOS - System Obiegu Dokumentów i Informacji stanowi nasz¹ ofertê na zarz¹dzanie informacj¹ w firmie, procesami pracy oraz obiegiem dokumentów i informacji. System dostêpny dla ka dego u ytkownika spe³nia wa n¹ rolê w funkcjonowaniu przedsiêbiorstwa, mo e u³atwiæ pracê sekretariatów, biur zarz¹du i wszystkich wydzia³ów. Udostêpnia dokumenty wprowadzane z zewn¹trz, zarz¹dzenia obowi¹zuj¹ce itp. Umo liwia generowanie, tworzenie i przesy³anie formularzy, wniosków, podañ i ró nego rodzaju raportów wed³ug potrzeb u ytkowników i firmy. Dla rutynowych spraw mo liwe jest zdefiniowanie procedur obiegu dokumentów, które spowoduj¹ za³atwianie spraw w œciœle okreœlony sposób z mo liwoœci¹ kontroli terminów realizacji. System Obieg Dokumentów INFOS pozwala na realizacjê idei biura bez papierów z zachowaniem pe³nej kontroli nad dostêpem do dokumentów firmy. System wspomagaj¹c funkcjonowanie systemów jakoœci wydatnie sprzyja polepszeniu organizacji pracy oraz integracji przedsiêbiorstwa. INFOS zosta³ ju sprawdzony we wdro eniach, a jego funkcjonalnoœæ opiera siê w du ej mierze na doœwiadczeniu u ytkowników ju eksploatuj¹cych system w ró nych firmach i instytucjach.
System Obiegu Dokumentów i Informacji INFOS jako narzędzie wspomagające przepływy pracy 361 1. ZEP-INFO Sp. z o.o. informacja o firmie ZEP-INFO Sp. z o.o. jest dostawcą kompleksowych rozwiązań informatycznych dla przedsiębiorstw. Oferta firmy obejmuje zarówno Zintegrowany System Informatyczny w skład, którego wchodzi ponad 20 modułów, jak i kompleksowe dostawy sprzętu, doradztwo, konsultacje i szkolenia. ZEP-INFO Sp. z o.o., to firma z ugruntowaną pozycją na rynku, posiadająca doskonałe zaplecze kadrowe i techniczne, oraz doświadczenie i wiedzę. ZEP-INFO Sp. z o.o. otrzymała w grudniu 2001 roku wydany przez TÜW CERT certyfikat dla systemu zarządzania jakością według normy ISO 9001:1994/EN ISO 9001:1994 w zakresie Kompleksowej obsługi informatycznej, tj. projektowania, produkcji, wdrażania, serwisu oprogramowania, sieci, sprzętu komputerowego i elektronicznego oraz rozwiązań biznesowych 2. INFOS jako recepta na polepszenie organizacji pracy oraz integracji firmy W ostatnich latach wraz z pojawieniem się technologii reorganizacji procesów biznesowych następuje ewolucja systemów workflow management w kierunku zarządzania przepływem prac w całym przedsiębiorstwie. Zmiana ta również ewoluuje od systemu dla pojedynczej komórki organizacyjnej do systemu dla całej instytucji, o rozbudowanej strukturze organizacyjnej często rozproszonej terytorialnie. INFOS System Obiegu Dokumentów i Informacji zarządza informacją w firmie, procesami pracy oraz obiegiem dokumentów i informacji. Należy do klasy systemów workflow management, ma na celu zorganizowanie i uporządkowanie zagadnień związanych z: Tworzeniem dokumentów Rejestracją dokumentów zewnętrznych Obiegiem dokumentów w firmie Archiwizowaniem i wyszukiwaniem dokumentów Udostępnianiem dokumentów i informacji Nadzorem nad realizacją procesów biznesowych. System Obiegu Dokumentów i Informacji INFOS firmy ZEP-INFO Sp. z o.o. organizuje zarządzanie dokumentami i informacjami w firmie, wspomaga funkcjonowanie systemów jakości i jest odpowiedzią na potrzeby polepszenia organizacji pracy oraz integracji firmy. INFOS został stworzony w celu usprawnienia procedur przekazywania oraz udostępniania informacji w przedsiębiorstwie. Zadaniem systemu jest zminimalizowanie czasu obiegu dokumentów papierowych a w rezultacie realizacja wizji biura bez papierów. Kolejne z założeń systemu to łatwa i wygodna praca z aktualnymi dokumentami, szybka i rzetelna wymiana informacji pomiędzy pracownikami oraz dostępność informacji. Wykorzystanie możliwości, jakie niesie ze sobą wdrożenie systemu INFOS ułatwia zarządzanie przedsiębiorstwem, podejmowanie szybkich i trafnych decyzji oraz rzetelną wymianę informacji. Wspomagając funkcjonowanie systemów jakości wydatnie sprzyja polepszeniu organizacji pracy oraz integracji przedsiębiorstwa.
362 Marzenna Jakubowska 3. Zarządzanie informacją w przedsiębiorstwie realizowane za pomocą systemu INFOS INFOS składa się z dwóch części mocno ze sobą zintegrowanych: pierwsza część INFOS-a obejmuje elektroniczną wymianę dokumentów i informacji między użytkownikami systemu, druga zaś zajmuje się przepływem pracy (ang. Workflow). Wymusza sztywne zasady przepływu dokumentów wg wcześniej zdefiniowanych procedur. Nie ma tu miejsca na dowolność. Z tego powodu doskonale nadaje się do obsługi procesów rutynowych, powtarzalnych takich jak: obsługa reklamacji, obsługa zamówień itp. Natomiast do spraw nie rutynowych wykorzystywany jest system obiegu dokumentów bez nałożonych sztywnych procedur obiegu. Dokumenty przechowywane są w centralnej bazie dokumentów, a dostęp do nich wynika z nadanych użytkownikowi uprawnień. W wyniku takiego zapisu łatwiejsze staje się zapanowanie nad dokumentami poprzez ich centralną archiwizację. W systemie istnieje możliwość odtwarzania historii stanów dokumentów. Opcja ta pozwala prześledzić w porządku chronologicznym wędrówkę dokumentu po przedsiębiorstwie jak i również jego historię zmian. 4. Standaryzacja obsługi procesów biznesowych w firmie Standaryzacja obsługi procesów biznesowych odbywa się poprzez sformalizowany ich opis, usprawnienie i kontrolę realizacji. Opis procesu odbywa się na etapie parametryzacji procedur w systemie INFOS. Procedurę dzieli się na ściśle określone etapy jej realizacji, określa się instrukcję wykonania, czasochłonność oraz osoby merytorycznie odpowiedzialne za realizację kolejnych etapów. Dokładnie określa się także warunki zakończenia etapu i warunki przejścia na następny poziom realizacji. Wyznaczone osoby nadzorują przebieg całości procesu pod względem poprawności realizacji pod względem merytorycznym, a także pod względem dotrzymania terminów. Na etapie realizacji sprawy pracownicy mają do dyspozycji niezbędne dokumenty, załączniki i podpowiedzi, a efektem ich pracy są dokumenty wygenerowane na podstawie formularzy przyporządkowanych do danego procesu biznesowego. W rezultacie każdy powtarzający się proces zrealizowany jest w identycznym terminie, w identyczny sposób a efektem jest sformalizowany końcowy dokument lub grupa dokumentów. Daje, to gwarancję szybkiej, merytorycznej i kompleksowej obsługi procesu biznesowego niezależnie od osób zaangażowanych w proces po stronie firmy lub klienta. Przypisanie systemowi odpowiedniej hierarchii i kolejności działania powoduje, że obiegiem dokumentu przedsiębiorstwie steruje system, a nie człowiek. Mechanizmy logicznego gromadzenia i łączenia informacji i dokumentów pozwalają na sprawne zarządzanie sprawami i umożliwiają pełny nadzór i kontrolę stanu ich realizacji. 5. INFOS jako narzędzie wspomagające wdrażanie i funkcjonowanie systemu jakości ISO W zakresie zarządzania dokumentami, ich obiegiem oraz wyżej omówioną standaryzacją działań INFOS wspomaga funkcjonowanie i wdrażanie systemu zarządzania jakością ISO 9000. Wymusza przestrzeganie procedur postępowania oraz obiegu i autoryzacji dokumentów. Nie bez znaczenia jest także fakt, że proponowane rozwiązanie skraca czas wprowadzania zmian i aktualizowania systemu jakości, przez co zachęca pracowników i osoby odpowiedzialne za prawidłowe funkcjonowanie procesów do ciągłej ich poprawy i optymalizacji. Po wdrożeniu systemu efektem są elektroniczne procedury oraz elektroniczna emisja dokumentacji Zintegrowanego Systemu Zarządzania Jakością wśród pracowników.
System Obiegu Dokumentów i Informacji INFOS jako narzędzie wspomagające przepływy pracy 363 6. Korzyści wynikające z zastosowania systemu INFOS w przedsiębiorstwie 6.1. Obniża koszty System daje możliwość utworzenia dokumentu i jego przechowywanie tylko w jednej postaci bez kopii. System zapamiętuje wszystkie zdarzenia dotyczące danego dokumentu oraz tworzy historię obrotu oraz dokonywanych zmian na dokumencie. Każdy pracownik otrzymuje dostęp do dokumentów, które dotyczą zakresu jego obowiązków. Nie są ponoszone koszty kopiowania i rozprowadzania dokumentu wśród pracowników. Pracownicy nie tracą czasu na wyszukiwanie informacji. Całą energię angażują w wymierne i rzeczywiste działania. Ta sama ilość pracowników potrafi załatwić większą ilość zadań. Zarząd działa wydajniej dzięki aktualnym i dostarczonym w szybkim tempie informacjom, na podstawie, których podejmuje optymalne i trafne decyzje. 6.2. Pozwala oszczędzać czas W ramach systemu następuje natychmiastowe przesyłanie dokumentów pomiędzy użytkownikami. INFOS archiwizuje informacje w różnej postaci: kontaktów, dokumentów, spraw, adresatów zewnętrznych i wewnętrznych itp. Szybko i bezbłędnie udostępnia poszukiwane dokumenty przy wykorzystaniu wielopoziomowej struktury kryteriów wyszukiwania. Przesyłanie dokumentów może odbywać się pomiędzy pracownikami lub grupami pracowników danej firmy jak również i do kontrahentów zewnętrznych. Dla rutynowych spraw można zdefiniować procedury obiegu dokumentów, które skracają czas i automatyzują sposób załatwiania. Wprowadzenie formularzy dokumentów ujednolica informacje i ułatwia ich wypełnianie przez użytkowników. 6.3. Wpływa na lepszą efektywność pracy Rejestruje historię działań nad daną sprawą. Pozwala na natychmiastowe dotarcie do wszystkich pism z nią związanych, oraz sprawdzenie, kto ma dokument i kto się z nim zapoznał. Wiadomo, kto, kiedy i jakie działania podjął. W rzeczywisty sposób motywuje do rzetelnej pracy. Zapewnia sprawną dystrybucję i dekretację dokumentów, kontroluje drogę ich obiegu. Mechanizmy logicznego gromadzenia i łączenia informacji i dokumentów pozwalają na sprawne zarządzanie sprawami i umożliwiają pełny nadzór i kontrolę stanu realizacji. INFOS pozwala na sprawdzenie stanu spraw załatwionych przez pracowników. Ułatwia planowanie pracy. Eliminuje źródła najczęściej popełnianych błędów, czyli: pracę z nieaktualnymi wersjami dokumentów, pracę w oparciu o niekompletny zestaw dokumentów. Jest odpowiedzią na potrzeby polepszenia organizacji pracy oraz integracji firmy. 6.4. Wspomaga proces zarządzania Po włączeniu stanowiska pracy w Systemie Obiegu Dokumentów uzyskujemy w pełni funkcjonalne miejsce pracy. Dzięki realizowanym funkcjom systemu możliwy staje się nadzór nad dokumentami i danymi. Wszystkie dokumenty są zawsze aktualne i natychmiast dostępne. System dostarcza prawdziwych i aktualnych informacji o stanie prowadzonych spraw. Na podstawie potężnej bazy informacyjnej można dokonywać szeregu raportów wg zadanych przez użytkownika kryteriów. Umożliwia to w sposób szybki podjecie optymalnych dla przedsiębiorstwa decyzji. W systemie INFOS następuje standaryzacja działań poprzez zdefiniowane procedury obiegu dokumentów i informacji. Zarządzanie sprawami rozwiązane jest poprzez zakładanie odpowiedniej
364 Marzenna Jakubowska sprawy, a następnie kojarzenie z tą sprawą wszystkich poczynań, które ją dotyczyły. Każda sprawa ma swojego prowadzącego, który nadzoruje przebieg załatwiania sprawy i jest odpowiedzialny za jej przebieg. 7. Współpraca systemu INFOS z innymi systemami funkcjonującymi w przedsiębiorstwie Podstawową funkcją systemu INFOS jest nadzór nad dokumentem i jego poprawnym obiegiem. Jednakże nie należy zapominać także o jego współpracy z innymi systemami funkcjonującymi w przedsiębiorstwie. Podstawową grupą systemów funkcjonujących w przedsiębiorstwie są systemy obsługujące podstawową działalność ekonomiczno-księgową. Współpraca ta dotyczy zarówno obiegu wniosku urlopowego, faktury, czy też zlecenia inwestycyjnego. W systemach ekonomicznych pozostaje nadal merytoryczna obsługa wszystkich niezbędnych dokumentów, jednak ich obieg częściowo lub w całości przejmuje INFOS. Systemy związane z obsługą klienta to druga grupa systemów funkcjonujących w firmie. Ich zadaniem jest zapewnienie jednego, centralnego i spójnego sposobu komunikowania się pomiędzy klientem, a przedsiębiorstwem. Do systemów tych możemy zaliczyć systemy wspomagające telefoniczną obsługę klienta, a także systemy klasy CRM. W ich działaniu nieocenioną pomocą jest funkcjonujący w przedsiębiorstwie system elektronicznego obiegu dokumentów. Dzięki tej współpracy osoby bezpośrednio kontaktujące się z klientem na bieżąco monitorują sposób i terminy realizacji zgłaszanego przez klienta problemu. Bieżąca kontrola załatwiania sprawy przekłada się na rzetelną informację zwrotną dla klienta. Ostatnią grupą systemów funkcjonujących w przedsiębiorstwie są systemy branżowe, dla przykładu systemy obsługi sieci energetycznej, systemy bilingowe w zakładach energetycznych. IN- FOS w tym przypadku pełni funkcję nośnika informacji, gdyż systemy te ze względu na ich strategiczną rolę dla przedsiębiorstw mają ograniczony poziom ingerencji do danych ewidencjonowanych i przetwarzanych w ich zasobach.