DOGADAJMY SIĘ czyli o sztuce efektywnej komunikacji dr Zenon Kierczyński Wielkopolska Izba Budownictwa Prezes Zarządu
DOGADAJMY SIĘ czyli o sztuce efektywnej komunikacji W prezentacji wykorzystano w oryginale, bądź też przetworzone czy skompilowane rysunki: Andrzeja Mleczki, Szymona Kobylińskiego, Ivana Steigera, Juliana Bohdanowicza, innych nieznanych autorów oraz dostępne w Internecie rysunki, zdjęcia i filmy
CEL KOMUNIKOWANIA SIĘ Komunikujemy się nie po to, aby wykazać swoją wyższość i zniszczyć przeciwnika, ale po to, żeby z partnerem w rozmowie porozumieć się i znaleźć rozwiązanie, które będzie naszym wspólnym sukcesem. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 3
3 OPCJE OPCJA I TWARDY ROZMÓWCA Traktuje rozmowę jako wyzwanie, walkę, którą musi wygrać. Od początku prezentuje sztywne stanowisko i obstaje przy nim. Prowadzi to do konfliktu i często do fiaska rozmowy. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 4
3 OPCJE OPCJA II MIĘKKI ROZMÓWCA Stara się unikać wszelkich konfliktów i zadrażnień. Łatwo ustępuje, aby tylko nie doszło do nieporozumień. Czuje się wykorzystywany. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 5
3 OPCJE OPCJA III SKUTECZNY ROZMÓWCA Koncentruje się na meritum. Poszukuje korzyści wspólnych dla uczestników rozmowy. W przypadku rozbieżnych interesów dąży do rozstrzygnięć obiektywnych niezależnych od woli stron. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 6
ZANIM ROZPOCZNIEMY ROZMOWĘ Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 7
ZANIM ROZPOCZNIEMY ROZMOWĘ WSPÓLNY CEL Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 8
ZANIM ROZPOCZNIEMY ROZMOWĘ Porozumienie za wszelką cenę. Pognębienie przeciwnika. Optymalne rozwiązanie korzystne dla partnerów w rozmowie. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 9
ZANIM ROZPOCZNIEMY ROZMOWĘ Oddziel problem od człowieka, który go zgłasza! Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 10
ZANIM ROZPOCZNIEMY ROZMOWĘ Sprawdzaj informacje partnera. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 11
ZANIM ROZPOCZNIEMY ROZMOWĘ Czy na pewno wasze oczekiwania są tak różne? Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 12
ZANIM ROZPOCZNIEMY ROZMOWĘ Nie trać czasu na spory. Znajdź rozwiązanie możliwie korzystne dla obu stron. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 13
ZANIM ROZPOCZNIEMY ROZMOWĘ Powołuj się na obiektywne kryteria! Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 14
ZANIM ROZPOCZNIEMY ROZMOWĘ Pamiętaj, że cenniejsza od chwilowego sukcesu jest perspektywa długotrwałego współdziałania! Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 15
JAK ZJEDNAĆ SOBIE PARTNERA W ROZMOWIE? Baaaaaczność!!! Ik, ik, ik?... Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 16
JAK ZJEDNAĆ SOBIE PARTNERA W ROZMOWIE? Nie krytykuj, nie potępiaj i nie pouczaj. Szczerze i uczciwie okazuj uznanie. Pamiętaj o uśmiechu. Nie przekręcaj nazwiska swojego rozmówcy. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 17
JAK ZJEDNAĆ SOBIE PARTNERA W ROZMOWIE? Bądź uważnym słuchaczem. W rozmowie poruszaj to, co interesuje twojego rozmówcę. Uszanuj poglądy swego rozmówcy. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 18
JAK ZJEDNAĆ SOBIE PARTNERA W ROZMOWIE? Pozwól rozmówcy wygadać się. Jeśli rozmówca uzna, że twój pomysł jest jego pomysłem, pozwól mu tak myśleć. Zwracaj uwagę na błędy rozmówcy pośrednio. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 19
JAK ZJEDNAĆ SOBIE PARTNERA W ROZMOWIE? Zanim skrytykujesz rozmówcę, przyznaj się do własnych błędów. Pytaj a nie formułuj kategorycznych opinii i nie rozkazuj. Pozwól rozmówcy zachować twarz. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 20
O CZYM MUSIMY PAMIĘTAĆ W TRAKCIE ROZMOWY? Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 21
O CZYM MUSIMY PAMIĘTAĆ W TRAKCIE ROZMOWY? Włącz partnera w proces dochodzenia do przykrego dla niego wniosku. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 22
O CZYM MUSIMY PAMIĘTAĆ W TRAKCIE ROZMOWY? STRZEŻ SIĘ POCHLEBCY! Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 23
O CZYM MUSIMY PAMIĘTAĆ W TRAKCIE ROZMOWY? Dbaj o dobrą atmosferę w czasie rozmowy! Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 24
O CZYM MUSIMY PAMIĘTAĆ W TRAKCIE ROZMOWY? Trzymać nerwy na wodzy. Trzymać nerwy na wodzy. Trzymać nerwy na wodzy. Trzymać nerwy Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 25
O CZYM MUSIMY PAMIĘTAĆ W TRAKCIE ROZMOWY? ortiter in re, suaviter in modo. W czynie mocno, łagodnie w sposobie. Bądź miękki wobec ludzi, twardy wobec problemu. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 26
O CZYM MUSIMY PAMIĘTAĆ W TRAKCIE ROZMOWY? Gdy druga strona atakuje cię personalnie, wysłuchaj jej, a następnie przenieś ciężar dyskusji na problem. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 27
O CZYM MUSIMY PAMIĘTAĆ W TRAKCIE ROZMOWY? Traktuj partnera tak, jakbyś chciał, żeby on traktował ciebie. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 28
O CZYM MUSIMY PAMIĘTAĆ W TRAKCIE ROZMOWY? Dbaj o poczucie bezpieczeństwa partnera. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 29
BUDOWANIE KONTAKTU I POROZUMIENIA Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 30
BUDOWANIE KONTAKTU I POROZUMIENIA MUSZĘ przekonać rozmówcę, że jestem poważną i solidną osobą. JAK? Spokój i rozwaga. Nieuleganie emocjom, zdenerwowaniu. Rzeczowe propozycje dotyczące faktów, a nie domniemań. Solidność i punktualność. Dotrzymywanie ustaleń. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 31
BUDOWANIE KONTAKTU I POROZUMIENIA W rozmowie reguły dobrego wychowania nie szkodzą! Stosowanie tych reguł w rozmowie pozwala na utrzymanie kontroli i przewagi w sytuacji, gdy rozmówca uchybi zasadom grzeczności. ALE Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 32
BUDOWANIE KONTAKTU I POROZUMIENIA ABY NAWIĄZAĆ DOBRY KONTAKT Z PARTNEREM NALEŻY SUROWO POTRAKTOWAĆ SAMEGO SIEBIE! CO TO ZNACZY? Często, gdy kontakt z partnerem jest trudny, obarczamy go odpowiedzialnością za nieudany przebieg i efekt rozmowy. A WINA MOŻE LEŻEĆ PO NASZEJ STRONIE. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 33
BUDOWANIE KONTAKTU I POROZUMIENIA Ten facet kompletnie mnie nie rozumie. On jest głupi i uparty. Jest kompletnie do niczego. Zupełnie nie można dojść z nim do ładu. Co źle robię, że on mnie nie rozumie? Co mogę zrobić, aby mnie lepiej zrozumiał? Jak reaguję w sytuacji konfliktowej? Jak ocenia mnie mój partner? Czy jestem spokojny i opanowany? Czy potrafię słuchać i zrozumieć mojego rozmówcę? Czy staram się poznać prawdziwe motywy jego postępowania? Czy lekceważę jego potrzeby? Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 34
BUDOWANIE KONTAKTU I POROZUMIENIA SZCZERA ODPOWIEDŹ!!! Co źle robię, że on mnie nie rozumie? Co mogę zrobić, aby mnie lepiej zrozumiał? Jak reaguję w sytuacji konfliktowej? Jak ocenia mnie mój partner? Czy jestem spokojny i opanowany? Czy potrafię słuchać i zrozumieć mojego rozmówcę? Czy staram się poznać prawdziwe motywy jego postępowania? Czy lekceważę jego potrzeby? Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 35
BUDOWANIE KONTAKTU I POROZUMIENIA BARDZO POMOCNE W BUDOWANIU DOBREGO KLIMATU ROZMOWY JEST SPRZĘŻENIE ZWROTNE (INFORMACJA WYRAŻAJĄCA NASZE UCZUCIA I POSTAWY WOBEC KONKRETNYCH ZACHOWAŃ PARTNERA). Czuję się lekceważony, gdy pan skacze po mnie. Jeśli pan nie przestanie, nie będę kontynuował rozmowy. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 36
BUDOWANIE KONTAKTU I POROZUMIENIA ZDOLNOŚĆ SKUTECZNEGO SŁUCHANIA: parafraza, odzwierciedlenie, prowadzenie. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 37
PRAKTYCZNE WSKAZÓWKI Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 38
PRAKTYCZNE WSKAZÓWKI NIE UZALEŻNIAJ SIĘ BEZ RESZTY OD PARTNERA! Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 39
PRAKTYCZNE WSKAZÓWKI TAAAAAK!!! Tak stawiaj pytanie, aby uzyskać twierdzącą odpowiedź. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 40
PRAKTYCZNE WSKAZÓWKI W trudnej sytuacji poproś o przerwę na konsultacje. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 41
PRAKTYCZNE WSKAZÓWKI Tak? Nie? Tak? Nie? Tak? Nie?... Zanim powiesz coś ważnego, zastanów się. Upewnij się, co chcesz powiedzieć. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 42
PRAKTYCZNE WSKAZÓWKI Sprawdź o co naprawdę chodzi twojemu rozmówcy! Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 43
PRAKTYCZNE WSKAZÓWKI Nie unikaj kontaktu wzrokowego z partnerem w rozmowie. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 44
PRAKTYCZNE WSKAZÓWKI Należy pamiętać, by podczas rozmowy mieć świadomość własnych celów, zamierzeń, nawyków, preferencji i motywów, dotrzymywać słowa nawet w bardzo drobnych sprawach, (zanim złożymy obietnicę zastanówmy się, czy jesteśmy w stanie jej dotrzymać), uwzględniać słabości rozmówcy i pomagać mu w prowadzeniu rozmowy, BO TO LEŻY W WASZYM WSPÓLNYM INTERESIE! Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 45
WAŻNE UMIEJĘTNOŚCI Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 46
WAŻNE UMIEJĘTNOŚCI UMIEJĘTNOŚĆ MÓWIENIA NIE Jeśli nie potrafimy powiedzieć NIE, partner nie otrzymuje informacji o naszym braku akceptacji jego propozycji. Nieprzekazanie wyraźnej odmowy partner może odczytać jako zgodę na jego propozycję. Brak umiejętności powiedzenia NIE brak umiejętności stanowczego reagowania na lekceważenie bądź wykorzystywanie przez partnera. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 47
WAŻNE UMIEJĘTNOŚCI UMIEJĘTNOŚĆ MÓWIENIA TAK Wiele osób ma trudności z powiedzeniem TAK ze względu na swoje specyficzne ambicje. Te osoby sądzą, że zgadzając się na propozycję partnera zostaną uznane za słabe i będą lekceważone. PAMIĘTAJ! Powiedzenie TAK nie musi wcale oznaczać twojej słabości oczywiście, o ile jest zgodne z twoimi oczekiwaniami. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 48
TWOJE PRAWA Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 49
TWOJE PRAWA Masz prawo pytać DLACZEGO!? Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 50
TWOJE PRAWA Możesz poprosić o przerwę w rozmowie. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 51
TWOJE PRAWA Możesz popełnić błąd, ale powinieneś się do niego przyznać. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 52
NEGOCJACJE Co z tego wynika? Dwustronny proces komunikowania się, cel osiągnięcie porozumienia, przynajmniej niektóre interesy stron są konfliktowe. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 53
GŁÓWNE STYLE NEGOCJOWANIA DOMINACJA. DOSTOSOWYWANIE SIĘ. UNIKANIE. KOMPROMIS. INTEGRATYWNE NEGOCJACJE. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 54
GŁÓWNE STYLE NEGOCJOWANIA DOMINACJA. DOSTOSOWYWANIE SIĘ. UNIKANIE. KOMPROMIS. INTEGRATYWNE NEGOCJACJE. JAKIE CZYNNIKI WPŁYWAJĄ NA STYLE NEGOCJACJI? Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 55
GŁÓWNE STYLE NEGOCJOWANIA Dążenie do realizacji własnych interesów. Dążenie do realizacji interesów drugiej strony. Troska o wzajemne stosunki między stronami. JAKIE CZYNNIKI WPŁYWAJĄ NA STYLE NEGOCJACJI? Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 56
KOMPROMIS Zazwyczaj kompromis jest uważany jako jedyne sprawiedliwe i najlepsze rozwiązanie konfliktu między stronami. Takie przekonanie to nieznajomość istoty negocjacji i brak wiary w to, że istnieje możliwość pełniejszej realizacji uzasadnionych interesów stron. Kompromis opiera się na założeniu, że każda ze stron częściowo korzysta i częściowo traci. Kompromis raczej mechaniczne wypośrodkowanie różnic niż starannie wypracowane rozwiązanie umożliwiające realizację uzasadnionych interesów stron.* Nienawidzę kompromisów * R. Fisher, W. Ury Dochodząc do tak. Negocjowanie bez poddawania się, PWE Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 57
NEGOCJACJE INTERGRATYWNE Szansa zwycięstwa dla obu stron. Wymaga znajomości pewnych zasad i umiejętności ich praktycznego wykorzystania. Inna nazwa negocjacje oparte na zasadach albo negocjacje wokół meritum. Twórcy R. Fisher i W. Ury. Wygrałem!!! Wygrałem!!! * R. Fisher, W. Ury Dochodząc do tak. Negocjowanie bez poddawania się, PWE Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 58
ZASADY INTERGRATYWNYCH NEGOCJACJI Skoncentruj się na interesach, a nie na stanowiskach. Upieraj się przy stosowaniu obiektywnych kryteriów. Oddziel ludzi od problemu. Opracuj możliwości korzystne dla obu stron. * R. Fisher, W. Ury Dochodząc do tak. Negocjowanie bez poddawania się, PWE Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 59
SZTUKA USTĘPOWANIA JEDNA Z NAJWAŻNIEJSZYCH UMIEJĘTNOŚCI NEGOCJATORA ustępstwa powinny być niewielkie, ustępstwa powinny stopniowo maleć, ustępować należy powoli i niełatwo, nie każde ustępstwo partnera musi być odwzajemnione, unikaj zasady dzielenia różnicy na pół, traktuj ostrożnie absurdalną propozycję drugiej strony, nie idź pierwszy na ustępstwa w ważnych sprawach, unikaj zwiększania ustępstw pod koniec negocjacji. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 60
BARIERY W KOMUNIKOWANIU SIĘ Efektywna komunikacja to proces wolny od 3 podstawowych barier mentalnych: 1. osądzania, 2. decydowania za innych, 3. uciekania od cudzych problemów. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 61
BYCIE LUSTREM DLA ROZMÓWCY Odzwierciedlamy: zachowanie, nastrój, postawę, gesty, swobodę i szybkość ruchów, tempo mówienia, słownictwo. Stajemy się lepszym rozmówcą i jesteśmy lepiej postrzegani przez interlokutora. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 62
PODSUMOWANIE Czy i skąd masz pewność, że druga osoba rozumie przez twoje słowa dokładnie to, co chciałeś jej przekazać? Skąd wiesz, że słowa, których używasz, dobrze oddają to, co chcesz powiedzieć? Czy uważasz, że to, co chcesz powiedzieć, jest tym, co naprawdę czujesz? Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 63
PODSUMOWANIE DOGADAJMY SIĘ = EFEKTYWNA KOMUNIKACJA BARIERY KOMUNIKACYJNE ocenianie drugiej osoby, próby kontrolowania jej, brak otwartości i empatii. Efektywna komunikacja oznacza szacunek dla rozmówcy i jego autonomii i polega na wyrzeczeniu się oceniania rozmówcy. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 64
PODSUMOWANIE Mitem jest, że słuchanie innych (niezbędny element skutecznej komunikacji) jest łatwe i nie wymaga wysiłku. UMIEJĘTNOŚĆ SŁUCHANIA JEST BARDZO RZADKA! Żeby poznać potrzeby ludzi, trzeba pozwolić im swobodnie mówić. Jak stworzyć warunki do tego, żeby nasz rozmówca chciał nam swobodnie opowiedzieć o sobie i swoich potrzebach? TRZEBA BYĆ CZŁOWIEKIEM DYSKRETNYM, TAKIM, KTÓRY POTRAFI DOCHOWAĆ TAJEMNICY. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 65
PODSUMOWANIE Umiejętność słuchania to połowa sukcesu w procesie dogadania się. Druga połowa to UJAWNIANIE SIEBIE. Polega na dzieleniu się z rozmówcą ważnymi dla siebie przeżyciami. Ujawnianie ma ogromne znaczenie w budowaniu zaufania i własnej wiarygodności. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 66
PODSUMOWANIE Aby dogadać się, trzeba być otwartym i zaangażowanym w sprawy rozmówcy. ZAMIAST OCENIAĆ CO PRZYCHODZI NAM NIEZWYKLE ŁATWO TRZEBA SKONCENTROWAĆ SIĘ NA OPISIE SYTUACJI, KTÓRĄ ROZMÓWCA NAM PRZEDSTAWIA, I NA PROBLEMIE. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 67
PODSUMOWANIE CZY NAPRAWDĘ CHODZI MI O TO, ŻE CHCĘ SIĘ DOGADAĆ? JEŚLI DOSTRZEGAM SWOJE TRUDNOŚCI W POROZUMIEWANIU SIĘ I CHCĘ TO ZMIENIĆ, TO POWINIENEM TRENOWAĆ. NAPRAWDĘ WARTO!!! Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 68
DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ! Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA 2014 69
DOGADAJMY SIĘ czyli o sztuce efektywnej komunikacji dr Zenon Kierczyński Wielkopolska Izba Budownictwa Prezes Zarządu