CASE STUDY JAK USPRAWNIĆ KOMUNIKACJĘ TURYSTYCZNEGO? BIURA z KLIENTEM? 1
Wyjazdy organizowane przez biura podróży związane są z dużym zaufaniem. Pomimo szerokiej i konkurencyjnej oferty turystycznej dostępnej dzisiaj za pośrednictwem internetu, wydaje się, że rozmowa telefoniczna jest niezbędną formą kontaktu z pośrednikiem. Różnorodne kwestie, pytania i wątpliwości mogą być rozwiązywane tylko w trakcie osobistej rozmowy klienta z konsultantem. Dlatego dla biur podróży bardzo istotne jest dbanie o jak najwyższą jakość obsługi tradycyjnej infolinii. Jeśli klient ma utrudniony kontakt, linia telefoniczna pozostaje zajęta, połączenia nie są przekierowywane, biuro naraża się nie tylko na utratę rezerwacji, ale i zaufania w solidną i wiarygodną obsługę ze strony klienta. KLIENCI zainteresowani ofertą wyjazdu są bardzo często dobrze wyedukowani na temat wycieczek konkretnie wiedzą, czego chcą i czego oczekują. Z tego względu bardzo ważna jest profesjonalna obsługa infolinii telefonicznej, którą można osiągnąć poprzez wdrożenie rozwiązań komunikacyjnych dedykowanych dla biznesu, jakim jest Focus Contact Center, multikanałowe centrum komunikacji stworzone przez Focus Telecom Polska. Zapraszamy do zapoznania się z case study. 2
USPRAWNIENIE KOMUNIKACJI Case study My Travel MY TRAVEL to sieć biur podróży działająca w branży turystycznej od 2007 roku. Firma posiada 73 biura stacjonarne w Polsce, oferuje również kontakt z 27 mobilnymi konsultantami. Biuro prowadzi sprzedaż usług turystycznych touroperatorów, takich jak: Itaka, Rainbow Tours, Alfa Star i wielu innych. Oprócz wakacji pobytowych w swojej ofercie biuro posiada także wycieczki objazdowe w najciekawsze miejsca na świecie, obozy, kolonie, bilety lotnicze i autokarowe, a także ubezpieczenia turystyczne. Biura podróży to punkty kompleksowej obsługi podróżnych. W zależności od wielkości oddziału, wielu wykwalifikowanych pracowników troszczy się o potrzeby klientów. My Travel za cel stawia sobie najwyższą jakość świadczonych usług, tak by zapewnić klientom jak najskuteczniejszą zaplanowanie urlopu. Dlatego kluczową kwestią jest wysoka skuteczność i jakość wykonywanych połączeń. My Travel wykorzystuje 3 główne formy kontaktu: TRADYCYJNY TELEMARKETING połączenia wychodzące, najczęściej do bazy klientów, którzy już wcześniej skorzystali z oferty biura lub nowych klientów, zainteresowanych usługami itp. INFOLINIA UDOSTĘPNIONA KLIENTOM NA STRONIE WWW połączenia z pytaniami dotyczącymi konkretnej wycieczki, dookreślenia szczegółów oferty itp. INFOLINIA PARTNERSKA obsługuje kontakt z 16 lokalnymi punktami dostępowymi. TAK ZŁOŻONA centrala komunikacyjna wymaga odpowiedniego i intuicyjnego zarządzania. Głównym celem było więc zorganizowanie jednolitej infrastruktury komunikacyjnej we wszystkich oddziałach, aby zapewnić efektywną współpracę między poszczególnymi działami oraz efektywną komunikację z klientami. Dlatego też biuro zdecydowało się na skorzystanie z rozwiązania Focus Contact Center, multikanałowego centrum zarządzania komunikacją, stworzonego przez specjalistów Focus Telecom Polska. Wdrożenie rozwiązania pozwoliło na ujednolicenie technologii komunikacyjnej zarówno w centrali biura, jak i w każdym z oddziałów. Zdefiniowano i zaimplementowano na platformie dedykowane grupy agentów, do których przypisani zostali pracownicy spełniający określone wymagania i kryteria obsługi klienta. W ten sposób za realizację konkretnych procesów odpowiadali tylko najbardziej kompetentni w danej dziedzinie konsultanci. Dodatkowo przygotowane i wdrożone zostały precyzyjne skrypty i formularze połączeń w celu poprawy jakości dzwonienia. Ustawienie odpowiednich reguł jest kluczowe w przypadku kontaktu z klientem biura turystycznego 3
USPRAWNIENIE KOMUNIKACJI posiadając wiedzę o tym, czego szukał lub z jakich ofert skorzystał, możliwe jest nie tylko przyspieszenie, ale i podniesienie efektywności wykonywanych i odbieranych połączeń. Co więcej, funkcja kolejkowania i inteligentne reguły kierowania, umożliwia przekazanie kontaktu do określonych, dedykowanych danym klientom konsultantów. Ponadto usługa umożliwiła ustawienie tzw. kolejek przelewowych między poszczególnymi oddziałami, dedykowanych do obsługi sytuacji awaryjnych, np. zbyt długi czas oczekiwania, zbyt dużo jednoczesnych połączeń. Często zdarza się, że połączenia przychodzące z lokalnych oddziałów wymagają priorytetowej obsługi. Dzięki Focus Contact Center możliwe stało się określenie numerów dedykowanych i priorytetów odbierania/ wydzwaniania, co jest bardzo istotne, biorąc pod uwagę specyfikę komunikacji. Najważniejsze funkcjonalności Focus Contact Center, które mogą być wykorzystywane w branży turystycznej: Definiowanie numerów w systemie, tak by ustawić dla nich priorytety, które umożliwiają szybszą obsługę najbardziej nagłych połączeń, Kolejkowanie i przekierowywanie połączeń kierowanie do dedykowanych konsultantów, przydatne w obsłudze sytuacji awaryjnych, Skrypty i formularze inbound zintegrowane z bazą klienta określone scenariusze połączeń uzupełnione o wiedzę na temat samego klienta, Zarządzanie bazą klientów z uwzględnieniem wiedzy pochodzącej z targetowania behawioralnego i poprzedniego doświadczenia z biurem. Wdrożenie rozwiązania Focus Contact Center pozwoliło na znaczną poprawę funkcjonowania infrastruktury komunikacyjnej w naszym biurze. Udało się osiągnąć blisko 100-procentową odbieralność połączeń. Alina Dybaś 4
O FIRMIE Focus Telecom Polska w czołówce najszybciej rozwijających się firm technologicznie innowacyjnych w Europie Środkowej Focus Telecom Polska Sp. z o.o. działa w branży ICT od roku 2008. Firma specjalizuje się w projektowaniu, rozwoju oraz dostarczaniu klientom własnych, innowacyjnych produktów i usług. Oferowane przez Focus Telecom Polska rozwiązania oparte są na modelu cloud computing, zapewniającym m.in. zdalny dostęp do usług, które świadczone są w ramach jednolitej, zaawansowanej technologicznie infrastruktury teleinformatycznej. Taki model i podejście do świadczenia usług zwalnia użytkownika z zakupu i utrzymywania kosztownego sprzętu oraz dedykowanego oprogramowania. W NASZYM PORTFOLIO usług posiadamy rozwiązania do efektywnego komunikowania się między oddalonymi od siebie pracownikami, klientami czy partnerami biznesowymi (Telemeeting), jak również takie, które wspomagają i usprawniają zarządzanie przedsiębiorstwem i działami sprzedaży (Call Center, CRM, IVR i PBX). W kwietniu 2014 roku Internet Ventures FIZ, fundusz z Grupy MCI Management (MCI), którego współudziałowcem jest Krajowy Fundusz Kapitałowy S.A., zainwestował blisko 4 mln zł w firmę Focus Telecom Polska Sp. z o.o. 5
o FOCUS CONTACT CENTER FOCUS CONTACT CENTER to wielokanałowa platforma do komunikacji z klientami, idealnie sprawdzająca się w zadaniach telemarketingowych i obsłudze kanału inbound. Pozwala na efektywną realizacją procesów sprzedażowych i przepływu wiedzy w organizacji, co zawdzięcza takim narzędziom jak: nagrywanie rozmów, monitoring agentów, statystyki połączeń itp. Platforma FCC posiada nowoczesne rozwiązania pozwalające zwiększyć efektywność obsługi telefonicznej, co przekłada się na wzrost sprzedaży. Integruje także wszystkie kanały budując spójną bazę o połączeniach telefonicznych, e-mailach, formularzach WWW, fax itd. OFEROWANE przez Focus Telecom Polska rozwiązania oparte są na modelu cloud computing, zapewniającym m.in. zdalny dostęp do usług, które świadczone są w ramach jednolitej, zaawansowanej technologicznie infrastruktury teleinformatycznej. Taki model i podejście do świadczenia usług zwalnia użytkownika z zakupu i utrzymywania kosztownego sprzętu oraz dedykowanego oprogramowania. Inne produkty z portfolio Focus Telecom: Business Phone System systemy zapowiedzi głosowych IVR usługa do telekonferencji Telemeeting usługa do wideokonferencji Videomeeting system do zarządzania bazą klientów CRM 6
Czy masz pytania? Chciałbyś dowiedzieć się jak Focus Contact Center może pomóc Twojej firmie? Skontaktuj się z naszym Dyrektorem ds. Sprzedaży Korporacyjnej, Tomaszem Paprockim E-MAIL: t.paprocki@focustelecom.pl NUMER TELEFONU: +48 222 286 287 Dane kontaktowe: Focus Telecom Polska Sp. z o.o. ul. Ostrobramska 101a 04-041 Warszawa NIP: 701-01-08-702, REGON: 141318537 E-MAIL: handlowy@focustelecom.pl TEL.: +48 222 289 289 INFOLINIA: +48 510 213 777 FAX: +48 222 128 615 Dowiedz się więcej o możliwościach naszego systemu, odwiedź stronę: www.focustelecom.pl 7