Konsultacje Zarządzanie jakością usług dr inż. Anna Dobrowolska Zakład Zarządzania Jakością B4, sala 504 MIEJSCE B4, sala 510 Termin: (aktualny na mojej stronie WWW) 1 2 Warunki zaliczenia Zaliczenie kolokwium na przedostatnim wykładzie Wpisy i poprawa kolokwium na ostatnim wykładzie Wybrana literatura Styś A. (red.), Marketing usług, PWE, Warszawa 2003. Czubała i inni, Marketing usług, Oficyna Wydawnicza Wolters Kluwer, Kraków, 2006. Rogoziński K., Nikoles R.F., Marketing usług na przykładach, Wydawnictwo Ekonomiczne, Poznań, 2001 Alexander J., Hill N., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003 r. 3 4 Opracowala: dr inż. Anna Dobrowolska 1
Wybrana literatura Gilmore A., Usługi - marketing i zarządzanie, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2006. Mazur J., Zarządzanie marketingiem usług, Difin, Warszawa 2002. Prussak W., Zarządzanie jakością. Wybrane elementy, Wyd. Politechniki Poznańskiej, Poznań 2003. Payne A., Marketing usług, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1997. 5 Uwaga! Wykład został opracowany na podstawie informacji zawartych: w podręczniku: Fitzsimmons J.A., Fitzsimmons M., J., Service Management. Operations, Strategy, Information Technology, McGraw-Hill International Edition 2008. polskich podręczników i artykułów z zakresu zarządzania jakością i marketingu usług oraz wielu artykuł zamieszczonych w zachodnich czasopismach m.in..: Managing Service Quality International Journal of Service Industry Management International Journal of Quality and Reliability Management Business Process Management Journal 6 Światowi specjaliści z zakresie zarządzania jakością usług Berry L Grónroos C. Lovenlock C. Zeithaml V.A. Bitner M. J. Gummersson E. Parasuraman A. Bowen D., Heskett J. Schneider B. Johnston B. Strauss B. Fisk R., Lemmink J. Rust R. Edvardson B. Plan wykładu Temat 1. Pojęcia podstawowe Pojęcie usługi Pakiet usługowy Usługa jako proces Temat 2. Rodzaje usług Rodzaje usług według kryteriów jednowymiarowych Rodzaje usług według kryteriów wielowymiarowych Temat 3. Znaczenie usług w gospodarce Polskiej i światowej 7 8 Opracowala: dr inż. Anna Dobrowolska 2
Plan wykładu Temat 4. Jakość usług Pojęcie jakości usług Atrybuty jakości usług Temat 5 Modele jakości usług i zarządzania jakością usług Model Grónrossa Model luk Parasuramana-Zeithamla-Berry ego Inne modele jakości Temat 6. Czynniki kształtujące jakość usług Triada zarządzania jakością usług Rola pracownika w kształtowaniu jakości usług Rola klienta w kształtowaniu jakości usług Rola technologii w kształtowaniu jakości usług Rola usług wewnętrznych w kształtowaniu jakości usług Plan wykładu Temat 7. Strategie zarządzania procesami usługowymi Pojęcie zarządzania jakością usług Model zarządzania Deminga Strategie rozwoju usług Rozwój nowych usług Outsourcing usług Temat 8. Projektowanie jakości usług Graficzne metody projektowania procesu usługowego Metoda QFD w projektowaniu usług Problem aalizy istniejącego procesu usługowego 9 10 Plan wykładu Temat 9. Metody oceny jakości usług SERVQUAL CSI CIT Mystery shopping Focuse group Audit procesu usługowego (WTA) Inne metody Temat 10. Doskonalenie procesu usługowego Koncepcje doskonalenia usług Wybrane metody doskonalenia usług 11 Temat 1 Podstawowe pojęcia z zakresu zarządzania jakością usług Definicja usługi 12 Opracowala: dr inż. Anna Dobrowolska 3
Dwa podejścia do definiowania usługi Usługa jako produkt Poprzez podanie charakterystyk usługi (cech) Poprzez przeciwstawienie wyrobowi materialnemu Usługa jako proces Poprzez podkreślenie jej procesowej natury 13 Usługa jako produkt M. Kotler definiuje produkt, jako to co można zaoferować w celu zaspokojenia potrzeby bądź pragnienia usługa jest jednym z rodzajów produktu, które zaspakaja potrzeby bądź pragnienia klienta. B. Edvardsson twierdzi, że produktami mogą być różnego rodzaju dobra materialne, usługi, oprogramowanie i co częstsze ich kombinacje. 14 Cechy usługi - 4 NIE (ang. IHIP) niematerialność (ang. intangibility), niejednorodność (ang. heterogeneity), nierozłączność (ang. inseparability), określane także jako symultaniczność (ang. simultanity), nietrwałość (ang.perishability). 15 Usługi a wyroby KRYTERIUM PRODUKT MATERIALNY USŁUGA Postać produktu Materialność /Rzecz Niematerialność /Czynność lub proces Złożoność produktu Homogeniczność Heterogeniczność Typ przebiegu procesów produkcji dystrybucji i konsumpcji Zaangażowanie klienta w procesie wytwarzania produktu Miejsce powstawania wartości produkt Możliwość składowania Transfer własności Możliwość opatentowania Szeregowy przebieg procesów Zazwyczaj klient nie uczestniczy w procesie produkcyjnym Fabryka (przedsiębiorstwo) Dobra materialne mogą być produkowane na skład Występuje transfer własności Można opatentować Symultaniczność procesów Klient uczestniczy w procesie wytwarzania usługi W czasie obsługi klienta (interakcji pomiędzy kupującym i sprzedającym) Usługi nie można magazynować Nie występuje transfer własności Nie można opatentować 16 Opracowala: dr inż. Anna Dobrowolska 4
Usługa jako proces Usługa to proces czy wykonanie bardziej niż rzecz (C. LOVELOCK). działalnie, lub seria działań o charakterze bardziej lub mniej niematerialnym, choć niekoniecznie, mająca miejsce w czasie interakcji pomiędzy klientem i pracownikami usługowymi i/albo źródłami materialnymi i/albo systemami usługodawcy, które są dostarczane jako rozwiązanie problemów klienta ( CH. Grönroos). Usługa w normie ISO 9000:2005 Usługa stanowi rezultat przynajmniej jednej czynności koniecznie wykonywanej przy bezpośrednim współdziałaniu dostawcy i klienta i zazwyczaj jest niematerialna. Produkt jest wynikiem procesu Usługa jest wynikiem procesu, czyli produktem 18 Usługa GUS- POLSKA KLASYFIKACJA WYROBÓW I USŁUG Wszelkie czynności o charakterze produkcyjnym, nie tworzonych bezpośrednio nowych dóbr materialnych, tzw. usługi dla celów produkcyjnych Wszelkie czynności świadczone na rzecz jednostek gospodarki narodowej oraz na rzecz ludności przeznaczone dla celów konsumpcji indywidualnej, zbiorowej i ogólnospołecznej. 3 aspekty usługi w ujęciu procesowym działanie związki usługi z produktem materialnym rozwiązanie problemów klienta Organizacja usługowa powinna tworzyć perfekcyjny system połączonych działań, które rozwiązują problemy klienta, albo dostarczają mu unikalnych doświadczeń. (GUSTAFSSON A., JOHSON M., ) 19 20 Opracowala: dr inż. Anna Dobrowolska 5
Proces realizacji usługi obejmuje Faza bez udziału klienta: badanie potrzeb usługowych opracowanie projektu usługi przygotowanie (wytwarzanie) produktu usługowego Faza z udziałem klienta: wykonanie usługi, w którym zaangażowany jest klient Model procesu usługowego Źródło: A. Dobrowolska, 2011 ORGANIZACJA USŁUGOWA Zasoby: ludzie, urządzenia, infrastruktura, materiały, informacje Badanie potrzeb usługowych Projektowanie usługi Przygotowanie produktu usługowego Faza działań bez udziału klienta KLIENT Realizacja usługi 21 22 Zasoby procesu usługowego: urządzenia infrastruktura materiały informacje ludzie ZESTAW USŁUGOWY Zasoby procesu wraz z wynikami procesu usługowego tworzą tzw. ZESTAW USŁUGOWY 23 24 Opracowala: dr inż. Anna Dobrowolska 6
Zestaw usługowy (ang. the service package) 1. urządzenia i infrastruktura 2. materiały (dobra) wykorzystywane podczas wykonywania usługi 3. informacja dostarczana klientowi 4. jawna część usługi 5. niejawna część usługi Urządzenia i infrastruktura zasoby fizyczne, które są wykorzystywane w czasie realizacji usługi Lokalizacja Wystrój wnętrza Urządzenia wspomagające Dopasowanie architektoniczne Rozmieszczenie przestrzenne 25 26 Konsystencja Ilość Wybór Wykorzystywane materiały (dobra) Informacja Informacja dostarczana klientowi: Dokładna W odpowiednim czasie Użyteczna 27 28 Opracowala: dr inż. Anna Dobrowolska 7
Jawna część usługi Niejawna część usługi Elementy, które są widoczne dla klienta Personel usługowy (np. ubiór, zapach) Całościowe podejście Dostępność usługi (np. godziny otwarcia sklepu) 29 Postawa pracownika Atmosfera Udogodnienia w czasie oczekiwania Status organizacji Dobre samopoczucie Prywatność Bezpieczeństwo Wygoda 30 Opracowala: dr inż. Anna Dobrowolska 8