ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ INNYCH ZAINTERESOWANYCH STRON przeprowadzonych w okresie 28 listopada-16 grudnia 2014r. WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań innych zainteresowanych stron przeprowadzonych w okresie między bieżącym i poprzedzającym badaniem okresowym w porównaniu do wyników uzyskiwanych w okresach wcześniejszych) W dniach 28 listopada-16 grudnia 2014r. przeprowadzone zostało po raz kolejny, wg ustalonego wzoru badanie ankietowe wśród innych stron zainteresowanych funkcjonowaniem Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach, z którymi tut. organ podatkowy najczęściej współpracuje. Do badania wytypowano 107 instytucji/podmiotów współpracujących z Pierwszym Urzędem Skarbowym w Katowicach. Formularze ankiet wysłano drogą elektroniczną, m.in. do urzędów skarbowych województwa śląskiego, organów wymiaru sprawiedliwości, komorników sądowych, podmiotów gospodarczych oraz innych instytucji współpracujących z Urzędem. Zwrotnie otrzymano 22 wypełnione formularze ankiet, które zostały przyjęte do analizy. Stopień zwrotu ankiet wyniósł: 21%. Z analizy ankiet wynika, iż ogólny poziom zadowolenia ukształtował się na poziomie 89% i był niższy o 11% od poziomu uzyskanego podczas badania przeprowadzonego w 2013r. F-004-05/2 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań innych zainteresowanych stron - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 1 z 7
CZĘŚĆ I - BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ INNYCH ZAINTERESOWANYCH STRON (prowadzone zgodnie z formularzem F-004-03/2) Zidentyfikowanie oczekiwań i potrzeb oraz określenie poziomu Cel badania zadowolenia innych stron zainteresowanych funkcjonowaniem Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach. Badaniem zostały objęte podmioty/instytucje współpracujące z Pierwszym Urzędem Skarbowym w Katowicach (organy administracji rządowej i samorządowej, organy wymiaru sprawiedliwości, dostawcy, partnerzy, me- Respondenci dia i inne podmioty współpracujące z Urzędem). Czas badania 28 listopada-16 grudnia 2014r. Metoda badania Przebieg badania Liczba otrzymanych formularzy zwrotnych Dobrowolne badanie ankietowe. W dniu 28 listopada 2014r. do 107 wytypowanych instytucji/podmiotów przesłano drogą elektroniczną informację o przeprowadzeniu badania ankietowego wraz z formularzem ankiety. Wypełnione ankiety można było złożyć osobiście w Urzędzie, odesłać elektronicznie lub pocztą na adres Urzędu bądź faksem. W ramach przeprowadzonego badania otrzymano zwrotnie 22 ankiety, które poddano analizie. Liczba wypełniony formularzy Liczba formularzy podlegających analizie 22 22 22 WNIOSKI POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW W BADANIU: Poziom satysfakcji oblicza się wg wzoru: (8+9+10):3 gdzie: 8, 9, 10 wyrażony w procentach stosunek odpowiedzi pozytywnych na pytanie oznaczone wskazanym numerem ( tak i raczej tak ) do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających jednoznaczną odpowiedź na dane pytanie. W przypadku, gdy np. na 50 zwróconych ankiet w którymkolwiek pytaniu 22 respondentów udzieli odpowiedzi tak i raczej tak, 26 respondentów udzieli odpowiedzi nie i raczej nie a 2 respondentów udzieli odpowiedzi niejednoznacznej wartości (tzn. nie zaznaczy odpowiedzi na dane pytanie lub udzieli odpowiedzi sprzecznych lub nielogicznych np. zakreślając więcej niż jedną odpowiedź w pytaniach wymagających zakreślenia jednej odpowiedzi) obliczamy stosunek odpowiedzi pozytywnych dzieląc 22 przez 48. Uwagi: 89 % F-004-05/2 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań innych zainteresowanych stron - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 2 z 7
Analiza szczegółowa 1. Jaką grupę innych zainteresowanych stron Pani/Pan reprezentuje? podmiot gospodarczy 8,00 podmiot gospodarczy 9,00 organ samorządowy 4,00 organ samorządowy 9,00 organ wymiaru sprawiedliwości 12,00 organ wymiaru sprawiedliwości 0,00 organ administracji rządowej 64,00 organ administracji rządowej 64,00 media 4,00 media 0,00 inne 8,00 inne 18,00 Ze złożonych ankiet wynika, iż najliczniejszą grupę ankietowanych stanowiły organy administracji rządowej (64% respondentów). 2. Czy Państwa firma współpracowała lub współpracuje także z innymi urzędami skarbowymi? tak 96,00 tak 100,00 nie 4,00 nie 0,00 Wszyscy respondenci wskazali, iż współpracują także z innymi urzędami skarbowymi. 3. Jak oceniają Państwo współpracę z Urzędem na tle innych urzędów skarbowych? bardzo dobrze 50,00 bardzo dobrze 59,00 zadowalająco 50,00 zadowalająco 36,00 źle 0,00 źle 5,00 95% ankietowanych (21 z 22 ankietowanych) pozytywnie oceniło współpracę z Pierwszym Urzędem Skarbowym w Katowicach na tle innych urzędów. W porównaniu z poprzednim badaniem zauważa się, iż nastąpił spadek liczby osób pozytywnie oceniających współpracę z Urzędem o 5%. 4. W jaki sposób doszło do nawiązania kontaktów z Urzędem? z inicjatywy Urzędu 40,00 z inicjatywy Urzędu 33,00 z własnej inicjatywy 46,67 z własnej inicjatywy 48,00 w inny sposób 13,33 w inny sposób 19,00 F-004-05/2 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań innych zainteresowanych stron - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 3 z 7
Wyniki ankiety wskazują, iż do nawiązania kontaktów z Urzędem najczęściej dochodziło z własnej inicjatywy instytucji/podmiotów biorących udział w badaniu ankietowemu. Respondenci w kilku ankietach wskazali dwie możliwości odpowiedzi: z inicjatywy Urzędu oraz z własnej inicjatywy. 5. Jaka jest częstotliwość kontaktów w ramach współpracy z Urzędem? regularnie 16,00 regularnie 13,00 dość często 56,00 dość często 64,00 rzadko 20,00 rzadko 23,00 sporadycznie 8,00 sporadycznie 0,00 Większość respondentów to instytucje/podmioty dosyć często współpracujące z tut. Urzędem. 6. Jak oceniają Państwo terminowość załatwiania spraw przez Urząd? bardzo dobrze 60,00 bardzo dobrze 41,00 zadowalająco 40,00 zadowalająco 59,00 źle 0,00 źle 0,00 Wszyscy ankietowani w sposób pozytywny ocenili terminowości załatwiania spraw przez tut. Urząd. 7. Czy występują przypadki załatwiania Państwa spraw/wniosków przez Urząd po upływie ustawowego terminu? tak 4,00 tak 0,00 raczej tak 8,00 raczej tak 10,00 raczej nie 40,00 raczej nie 30,00 nie 48,00 nie 60,00 Analiza ankiet wskazuje, iż wystąpiły przypadki załatwienia spraw przez Urząd po upływie ustawowego terminu. Na nieprawidłowości w tym zakresie wskazało 2 respondentów. 8. Czy podczas kontaktów z Urzędem i załatwiania spraw (osobiście/telefonicznie) zostali Państwo bez problemu skierowani do właściwego pracownika? tak 64,00 tak 52,00 raczej tak 36,00 raczej tak 24,00 raczej nie 0,00 raczej nie 24,00 nie 0,00 nie 0,00 F-004-05/2 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań innych zainteresowanych stron - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 4 z 7
76% respondentów podało, iż podczas kontaktów z Urzędem nie miało problemu z dotarciem do właściwego pracownika. W bieżącym okresie badawczym zmniejszyła się liczba respondentów, którzy udzielili pozytywnej odpowiedzi na powyższe pytanie - odmienną opinię zaprezentowało 24% respondentów (5 ankietowanych). 9. Czy pracownik był kompetentny, rzeczowy i uprzejmy? tak 76,00 tak 59,00 raczej tak 24,00 raczej tak 36,00 raczej nie 0,00 raczej nie 5,00 nie 0,00 nie 0,00 Zdaniem większości ankietowanych (95%) pracownik Urzędu, z którym mieli kontakt był kompetentny, rzeczowy i kompetentny. Negatywna opinia wyrażona została przez jednego z ankietowanych. 10. Czy są Państwo zadowoleni ze współpracy z Urzędem? tak 72,00 tak 59,00 raczej tak 28,00 raczej tak 36,00 raczej nie 0,00 raczej nie 5,00 nie 0,00 nie 0,00 Jak wynika z analizy ankiet zdecydowana większość ankietowanych (95%) wyraziła zadowolenie ze współpracy z Urzędem - odmiennego zdania było 5% badanych. Porównując wyniki obecnego badania z wynikami badania przeprowadzonego w poprzednim okresie badawczym zauważa się, iż nastąpił spadek liczby respondentów, którzy wyrazili pozytywną opinię w tej kwestii. 11. Dodatkowe opinie i uwagi (czy są dziedziny, w których byliby Państwo zainteresowani podjęciem współpracy z Urzędem, co Państwa zdaniem należałoby zmienić w organizacji pracy Urzędu, czy są Państwo zadowoleni ze sposobu rozliczeń wzajemnych, itp.)? Najczęstsze uwagi klientów: Na powyższe pytanie odpowiedzi udzieliło 3 respondentów, którzy chcieli podzielić się swoimi uwagami i spostrzeżeniami co do funkcjonowania Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach. Poniżej zaprezentowano dokładną treść opinii i uwag: 1.Bardzo dobra współpraca z pracownikami informatyki, 2.Bylibyśmy zainteresowani szkoleniami w zakresie podatku od osób fizycznych, 3.Brak. CZĘŚĆ II UWAGI ZGŁASZANE KIEROWNICTWU URZĘDU F-004-05/2 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań innych zainteresowanych stron - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 5 z 7
Uwagi innych zainteresowanych stron: Brak uwag. Wnioski: CZĘŚĆ III INNE BADANIA Wyniki: Brak innych badań. Wnioski: CZĘŚĆ IV - UWAGI PEŁNOMOCNIKA DS. ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach po raz kolejny przeprowadził badanie ankietowe wśród stron zainteresowanych współpracą z Urzędem, stanowiące jeden z elementów wdrażanego Systemu Zarządzania Jakością. Przeprowadzone badanie ankietowe przebiegło w sposób prawidłowy. Nie stwierdzono żadnych przypadków, które mogłyby je zakłócić. Pomimo niskiego poziomu zainteresowania ze strony respondentów udziałem w badaniu ankietowym cel badania, jakim była ocena poziomu zadowolenia oraz oczekiwań innych stron zainteresowanych funkcjonowaniem Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach został osiągnięty. Zgromadzone informacje zostaną wykorzystane w procesie doskonalenia jakości świadczonych usług. Analiza wyników przedmiotowego badania wskazuje, iż poziom zadowolenia z jakości usług świadczonych przez Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach jest wysoki, nie mniej jednak w porównaniu z wynikami badania przeprowadzonego w u 2013 odnotowano spadek poziomu zadowolenia z jakości usług świadczonych przez Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach (o 11%), spowodowany wystąpieniem negatywnych opinii dotyczących zarówno współpracy z tut. Urzędem, jak i kontaktów z pracownikami Urzędu. CZĘŚĆ V - INNE UWAGI I ODNIESIENIA F-004-05/2 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań innych zainteresowanych stron - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 6 z 7
CZĘŚĆ VI - UWAGI KIEROWNIKA URZĘDU Naczelnik Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach pragnie serdecznie podziękować wszystkim osobom, które wzięły udział w badaniu ankietowym za wyrażenie swojej opinii na temat funkcjonowania Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach. Zawarte w ankietach uwagi zostaną poddane analizie i wykorzystane jako źródło wiedzy o kierunkach poprawy jakości pracy oraz usług świadczonych przez Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach. Doceniając wkład respondentów i cenne wskazówki wynikające z treści ankiet, prosimy jednocześnie o dalszą ocenę naszej pracy i sukcesywne wypełnianie ankiet. Załączniki: OPRACOWAŁ: 13.01.2015r. Pełnomocnik ds. zarządzania jakością Agnieszka Dąbek 1. 22 ankiety zwrotne ZATWIERDZIŁ: 13.01.2015r. Naczelnik Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach Beata Bagińska Otrzymują: 1. Oryginał: Pełnomocnik ds. zarządzania jakością; 2. Egzemplarze użytkowe w wersji elektronicznej: wszyscy pracownicy Urzędu; 3. Egzemplarze użytkowe w wersji elektronicznej: wszyscy korzystający ze strony internetowej Urzędu. F-004-05/2 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań innych zainteresowanych stron - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 7 z 7