Funkcjonalność systemu Call Center dla ruchu wychodzącego:



Podobne dokumenty
INSTRUKCJA KONFIGURACJI USŁUGI CALL CENTER W SYSTEMIE DATERA CALL-EX

Naso CC LITE klient CTI/ statystyki połączeń dla central Platan. CTI Solutions

OFERTA NA SYSTEM CALL CENTER

Oprogramowanie Naso CC

WCZ-SI/544/4/2015 Wrocław

Slican Call Center. Instrukcja obsługi. Wydanie 1.0

Unified Communications

Voicer. SPIKON Aplikacja Voicer V100

PROGRAM, KTÓREGO POTRZEBUJESZ DO SPRAWNEGO DZIAŁANIA TWOJEGO SYSTEMU CALL CENTER

mprofi.pl nowa generacja usług mobilnych AUTOMATYCZNY DIALER

Poczta głosowa. Transfer połączeń

3S TeleCloud - Aplikacje Instrukcja użytkowania usługi 3S IVR SYSTEM

PREZENTACJA SPÓŁKI DEBESIS SP. Z O.O.

System Call Center IVR Kolejka. Case Study

PIERWSZE KROKI Z CRM. Inotel S.A Poznań, ul. Kraszewskiego 21, tel. (+48 61) , fax (+48 61) , biuro@inotel.

Ilość sztuka 1 PBX/IP Opis minimalnych wymagań 1 W zakresie sprzętowym 1.1 Porty: - Min 1 port WAN - RJ-45 (10/100Base-TX, automatyczne wykrywanie)

Dane do konfiguracji konta klienckiego...2 Konto SIP...2 Konfiguracja dla Linksys PAP2T:...2 konfiguracje bramek za nat:...2 bez nat:...3 Klient...

HOW TO? Jak skonfigurować i zainstalować widget Smart call-back w panelu Dzinga w 15 minut. Krok po kroku.

System telefonicznej obsługi klientów

OFERTA NA CENTRALĘ WIRTUALNĄ DLA USŁUGI INFOLINII 800 / 801

Komunikator podręcznik użytkownika podręcznik użytkownika

Instrukcja zarządzania kontami i prawami uŝytkowników w systemie express. v.7

INTEGRACJA REJESTRATORÓW TRX z ALCATEL OXE DR-Link

Instrukcja korzystania z aplikacji mobilnej DM TrackMan.

Director - instrukcja obsługi

PBX SERVER LIBRA. Cennik systemów telekomunikacyjnych LIPIEC 2013

Strona 1. Spis Treści

iqportal abonencki panel zarządzania

System DATERA Call-eX Cloud oferuje szereg usług w postaci modułów dostępnych w ramach poszczególnych typów stanowisk.

System Doładowania e-karty przez Internet (SDK) Podręcznik uŝytkownika

Wirtualna Centralka Orange

Instrukcja IT Service & Help Desk Ticket System.

Prezentacja produktowa dla Dystrybutorów Gigaset Communications Polska

Instrukcja zarządzania kontami i prawami

Opis Przedmiotu Zamówienia

SZCZEGÓŁOWY OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA Wydatek współfinansowany z Europejskiego Funduszu Społecznego. Przedmiot zamówienia

OmniTouch 8400 Instant Communications Suite. Aplikacja My Instant Communicator na pulpicie. My Instant Communicator dla komputera PC.

ROZWIĄZANIA SLICAN DLA CALL CENTER

FUNKCJE REALIZOWANE PRZEZ PRZYKŁADOWE APLIKACJE CRM W OPARCIU O DANE Z CENTRAL SLICAN

Nasz znak: 14DFZZ236 Warszawa, r. SPECYFIKACJA USŁUGI. modernizacji infrastruktury telekomunikacyjnej MX-ONE w PGNiG Termika SA

Internetowy moduł prezentacji WIZYT KLIENTA PUP do wykorzystania np. na stronie WWW. Wstęp

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego

Panel Konta - instrukcja. Warszawa, 2013 r

INSTRUKCJA OBSŁUGI APLIKACJI WEBFAX DLA

INSTRUKCJA OBSŁUGI APLIKACJI WEBFAX DLA UŻYTKOWNIKA

Program nadzorczy - KaDe PREMIUM zawarty w cenie kontrolera. elshop

Bramka IP 1 szybki start.

NEC & CONNECTIA - siła w perfekcji

INFOLINIA: 800 (bezpłatne połączenia dla osób dzwoniących)

Panel Konta - instrukcja

Pakiet Biznes 2 Stan na r.

JEDEN NUMER - CAŁA FIRMA POD JEDNYM NUMEREM

Platforma Aukcyjna Marketplanet. Podręcznik Oferenta. Aukcje jedno- i wielopozycyjne

PODŁĄCZENIE I KONFIGURACJA APARATU SIEMENS GIGASET A510IP (v )

Kody do konfiguracji aparatów telefonicznych w usłudze 3S Telefonia

DATERA MINI-EX

Business ConneCT Contact Center

Instrukcja obsługi aplikacji Biznes Pakiet

System terminal konsol STC dla DMR Hytera. Spółka Inżynierów SIM Sp. z o.o. we współpracy z RTCom

1. Architektura logiczna Platformy Usługowej

Comarch isklep24 Ulotka v. 5.1

Wstęp...1 Diagram asocjacji...2 Opisy klas...3 Opisy asocjacji...4 Proces uruchamiania klienta...5

TRX Konsola dyspozytorska - instrukcja obsługi

System do komunikacji on-line

Rozwiązania komunikacyjne VoIP

OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA

Szczegółowa lista funkcji. Sprawdź i porównaj koszty pakietów, aby znaleźć idealne rozwiązanie dla Twojej firmy.

SYSTEM KONTROLI DOSTĘPU. XChronos

Virtual PBX STAĆ CIĘ NA INNOWACJE. Systemy Call Center Sp. z o.o. ul. Wilcza 31/1A, Warszawa

System Wspierania Zakupów. ZGH Bolesław S.A.

Podręcznik użytkownika Portalu Self Care Cisco Unified Communications, wersja 12.0(1)

DOSTĘPNE KONFIGURACJE

3S TeleCloud - Aplikacje Instrukcja użytkowania usługi 3S KONFERENCJA

ROZMOWY W CYFROWEJ JAKOŚCI

INSTRUKCJA OBSŁUGI APLIKACJI WEBFAX DLA UŻYTKOWNIKA

PRZEWODNIK ROAMINGOWY CYFROWEGO POLSATU

INFOLINIA: 708x (infolinia Premium Rate)

System Zarządzania Czasem Pracy na Produkcji by CTI. Opis

Przewodnik użytkownika systemu AgentWorks generowanie raportów wydanie 11 wersja polska

Rozwiązania Slican typu Contact Center

Skrócona instrukcja obsługi osobistego portalu głosowego

Oferta na samochód nowy Oferta na samochód nowy spis kroków

Wykaz zmian w programie SysLoger

1 Logowanie do portalu Zmiana hasła Strona główna portalu Zdalna pomoc... 3

Istotne zmiany w wersji 356 ToyDMS

aktualny stan rozrachunków u dostawcy dokumenty wykorzystujące limit kredytowy ( informacja o dokumentach wykorzystujących limit kredytowy )

Projekt z przedmiotu Projektowanie systemów teleinformatycznych

Podręcznik Integracji

Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia

Instrukcja użytkownika. Panel Partnera CreamCRM

Internet ISDN BRINET Sp. z o. o.

FUNKCJE REALIZOWANE PRZEZ PRZYKŁADOWE APLIKACJE CRM W OPARCIU O DANE Z CENTRAL SLICAN

Centrala telefoniczna CETEKOM PBX Specyfikacja

SZCZEGÓŁOWE OKREŚLENIE System zarządzania urządzeniami sieciowymi

Focus Contact Center

Nowa oferta w Play dwa numery na jednej karcie SIM

Tabela [1] Cennik jednostek rozliczeniowych na usługi podstawowe (ceny nie dotyczą usług wskazanych w pkt 8 niniejszej Oferty Promocyjnej)

5 sposobów jak optymalizować pracę konsultantów call center

Opis funkcji specjalnych telefonu

Programowanie centrali telefonicznej Platan Libra

Transkrypt:

ISO 9001:2000 www.tksystem.com.pl e-mail: biuro@tksystem.com.pl tel. 041 346 05 60 fax 041 346 05 66 Władysława Łokietka 8, 25-627 KIELCE Funkcjonalność systemu Call Center dla ruchu wychodzącego: 1) Funkcje standardowej PABX dotyczące ruchu wychodzącego blokady, kategorie uprawnień, przełączanie rozmów. 2) Konsultanci mają ściśle określony, unikatowy identyfikator, numer wewnętrzny i są przypisani do określonej akcji (muszą zawsze wykonywać połączenia ze swoich telefonów. W przypadku potrzeby migracji konsultantów między telefonami oraz obsłudze przez jednego konsultanta wielu róŝnych akcji naleŝy rozbudować system o funkcjonalność dodatkową: dynamicznego dodawania konsultantów do akcji) 3) MoŜliwość realizacji ruchu wychodzącego przez operatora VoIP wspierającego protokół SIP, a takŝe po zastosowaniu odpowiedniego interfejsu (PRA, BRA, GSM Gateway) przez operatorów PSTN, czy sieci komórkowe. 4) Numery wewnętrzne zrealizowane w oparciu o technologie VoIP. Terminale obsługujące protokół SIP lub IAX2. 5) Nagrywanie rozmów prowadzonych przez konsultantów 6) Konsultanci wykonujący połączenia notyfikacje: a) Ile połączeń jest aktualnie wykonywanych b) Rozpoczęcie połączenia c) Numer telefonu 7) Alerty: Alarm Ŝółty i czerwony: a) Liczba połączeń w kolejce b) Liczba Konsultantów rozmawiających c) Długość rozmowy Reguły tworzy się według: =, >, <,!=

8) Raporty i statystyki (dotyczą takŝe akcji Inbound) pozycja w cenniku Aplikacja do raportowania CC : 1. Wszystkie połączenia: Całkowita ilość połączeń realizowanych w systemie Procentowa ilość połączeń odebranych/nieodebranych przez Konsultantów 2. Połączenia odebrane/wykonane: Całkowita długość połączeń Całkowity czas oczekiwania w kolejce Średnia długość połączeń Średni czas oczekiwania w kolejce Minimalna/maksymalna długość połączenia Minimalny/maksymalny czas oczekiwania w kolejce Konsultanci w danej kolejce liczba połączeń odebranych przez konsultanta podana jako wartość bezwzględna oraz procentowo Service Level Agreement liczba połączeń odebranych przez konsultantów w czasie do 10 sekund, do 20 sekund,., do 120 sekund Powód rozłączenia ilość połączeń rozłączonych przez Konsultanta i Klienta Transfer połączeń dokąd, ilość połączeń przetransferowanych odebranych dla poszczególnych akcji (wartość bezwzględna i procentowa) odebranych wg kierunku: przychodzące/wychodzące Szczegółowy wykaz połączeń odebranych zawierający: datę, godzinę, CallerID, Akcję, Czas oczekiwania, Długość, Powód rozłączenia, Konsultanta, który odebrał połączenie, Kod połączenia (kategoria określona przez Konsultanta), w przypadku nagrywania połączeń jego odsłuch) 3. Połączenia nieodebrane: Średni czas przed rozłączeniem się klienta Minimalny/maksymalny czas przed rozłączeniem się klienta Całkowity czas przed rozłączeniem się klienta Średnia pozycja w kolejce przed rozłączeniem

Minimalna/maksymalna pozycja w kolejce przed rozłączeniem Powód rozłączenia nieodebranych dla poszczególnych akcji (wartość bezwzględna i procentowa) nieodebranych w ciągu 10 sekund, 20 sekund,, 120 sekund nieodebranych wg wybranej w IVR pozycji Szczegółowy wykaz połączeń nieodebranych zawierający: datę, godzinę, Haller ID, Akcję, Czas oczekiwania, Pozycję w kolejce, pozycję z IVR, Powód rozłączenia). 4. Filtracja połączeń po numerze kierunkowym określonej strefy wyświetlanie w postaci pogrupowanej: Całkowity czas połączeń odebranych Średni czas połączeń odebranych Średni czas oczekiwania w kolejce Średnia pozycja w momencie rozłączenia 5. Próby dodzwonienia się do konsultanta/akcji opcja ta pozwala na identyfikację powodów opóźnień w przyjmowaniu połączeń przychodzących (moŝe konsultant nie wylogował się po wyjściu z pracy? MoŜe klient połoŝył słuchawkę w momencie, gdy konsultant był juŝ powiadamiany o połączeniu przez sygnał dzwonienia?): Średnia ilość prób dla połączeń odebranych Całkowita ilość prób dla połączeń odebranych Minimalna/maksymalna ilość prób dla połączeń odebranych Średnia ilość prób dla połączeń nieodebranych Całkowita ilość prób dla połączeń nieodebranych Minimalna/maksymalna ilość prób dla połączeń nieodebranych Całkowita ilość sygnałów dzwonienia przekazywanych na terminal konsultanta dla połączeń odebranych/nieodebranych Średnia ilość sygnałów dzwonienia przekazywanych na terminal konsultanta dla połączeń odebranych/nieodebranych Całkowita ilość sygnałów dzwonienia na akcję dla połączeń odebranych/nieodebranych Średnia ilość sygnałów dzwonienia na akcję dla połączeń odebranych/nieodebranych

6. Dystrybucja połączeń: odebranych (wartość bezwzględna i procentowa) w ciągu dnia/godziny/tygodnia Średnia/minimalna/maksymalna długość połączeń w ciągu dnia/godziny/tygodnia Średni/minimalny/maksymalny czas oczekiwania w kolejce w ciągu dnia/godziny/tygodnia dla połączeń odebranych nieodebranych (wartość bezwzględna i procentowa) w ciągu dnia/godziny/tygodnia Średni/minimalny/maksymalny czas oczekiwania w kolejce w ciągu dnia/godziny/tygodnia dla połączeń nieodebranych 7. Konsultanci: Liczba dostępnych (zalogowanych) konsultantów Całkowity/średni/minimalny/maksymalny czas dostępności Dostępność danego konsultanta: czas dostępności, czas pauzy, procentowa ilość czasu pauzy, czas pauzy doliczonej i niepoliczonej do czasu pracy dla wszystkich Akcji, do których naleŝy i dla wybranej Akcji Średni czas trwania sesji i pauzy konsultanta odebranych przez danego konsultanta Całkowity/średni czas połączeń odebranych przez danego konsultanta Średni czas oczekiwania w kolejce dla danego konsultanta Procentowy udział danego konsultanta w Akcji Szczegółowy wykaz pauzy konsultantów: nr pod którym się znajdował co robił podczas pauzy, czas pauzy, czas rozpoczęcia/zakończenia pauzy, czy pauza jest doliczona/niepoliczona do czasu pracy Szczegółowy wykaz połączeń odebranych przez konsultantów 8. Monitoring On-Line Koordynator: Realizowane aktualnie połączenia: Akcja, CallerID, Czas wejścia do kolejki, czas oczekiwania w kolejce (oznaczany alertem według konfiguracji), czas trwania połączenia, Konsultant, podsłuch prowadzonej rozmowy Aktualnie zalogowani konsultanci: ostatnie logowanie, numer, pod którym dostępny jest konsultant, Pauza, czas ostatniej rozmowy, Akcja Informacje ogólne: ilość konsultantów w danej Akcji, Ilość wolnych

konsultantów, ilość konsultantów przebywających na pauzie, ilość połączeń oczekujących, ilość połączeń przychodzących/wychodzących Wallboard 9. Monitoring On-Line Agent: Informacje dotyczące połączenia: czas wejścia w kolejkę, czas oczekiwania, czas rozmowy, CallerID, Akcja, Status połączenia, Transfer do, Pauza z podaniem przyczyny, odpauzowanie, zalogowanie, Wylogowanie 10. Panel Gościa: Dzienny raport dla wybranych akcji: połączenia odebrane/nieodebrane, Średni czas oczekiwania w kolejce, średni czas rozmowy KaŜdy z raportów moŝna wydrukować, albo eksportować do formatu: xls, csv, XML Uprawnienia uŝytkowników systemu ustawiane są przez administratora programu Queue Metrics. MoŜliwe jest takŝe ustawianie dostępu do tego, co ma być wyświetlane dla danego uŝytkownika.