WCZ-SI/544/4/2015 Wrocław

Transkrypt

1 WCZ-SI/544/4/2015 Wrocław Integracji telefonii internetowej VOIP w oparciu o istniejące łącza światłowodowe we Wrocławskim Centrum Zdrowia SPZOZ Celem jest wdrożenie zaawansowanego systemu telefonii VoIP dla wszystkich placówek WCZ SPZOZ oraz unifikacja rejestracji przychodni w obrębie jednego systemu wywoławczego. Poniżej schemat obrazujący metodę działania wywołań dla rejestracji (w zależności od specjalności) : GŁÓWNY NUMER TELEFONU REJESTRACJI AOS POZ REH PSY Dominikański 6 Wszystkich Świętych 2 Podwale 13 Celtycka 15/17 Stalowa 50 Dokerska 9 Stabłowicka 125 Kozanowska 46 W zależności od wybranej przez pacjenta specjalności wywoływane są numery telefonów na obsługujących daną specjalność rejestracjach przychodni WCZ SPZOZ. W zależności która rejestracja odbierze pierwsza ta obsługuje pacjenta. 1

2 Schemat infrastruktury sieci wewnętrznej z uwzględnieniem telefonii VOIP dla przychodni: Telefon VOIP Rejestracje lub pomieszczenia, w których jest więcej niż jeden aparat telefoniczny wyposażyć w jeden nadajnik na pomieszczenie (DECT) + słuchawki bezprzewodowe. Standardowa stacja robocza będzie podłączona do telefonu przewodowego, telefon zaś do koncentratora w serwerowni. Koncentrator przesyła dane do routera, który przesyła dane do routera na ul. Podróżniczej 26/28. Całość przebiegu sygnału zobrazowana jest na poniższym schemacie: Struktura podłączenia wszystkich sieci wewnętrznych do sieci Internet 2

3 Struktura podłączenia wszystkich sieci wewnętrznych do sieci Internet: 3

4 ILOŚCI TELEFONÓW I BRAMEK FAX Wykaz ilościowy telefonów oraz bramek fax: LP Przychodnia il. Telefon przewodowy Yealink SIP T23G bezprzewodowy Yealink W52P słuchawka Yealink W52H bramka fax Cisco SPA112 1 Podróżnicza Dominikański Wszystkich świętych Podwale Celmed Grabiszyn Kozanów Stabłowice Puchatek Zapas RAZEM WYMAGANIA DOTYCZĄCE OPROGRAMOWANIA FUNKCJONALNEGO Do obsługi technologii VOIP wybrano serwer teleinformatyczny IP PABX: Centrala 3CX PS 64SC Pro Edition Centrala musi spełniać następujące wymagania: - System zapowiedzi głosowych DISA, IVR - Nagrywanie rozmów wszystkich przychodni - Bezpłatne aplikacje na urządzenia mobilne android i OS, numer wewnętrzny na Smartfonie - Bezpłatna aplikacja telefoniczna dla systemu Windows - Telekonferencje - Obsługa Fax to odbieranie faksów w formie elektronicznej - Oprogramowanie do raportowania historia połączeń i billing połączeń - Oprogramowanie dla użytkowników zarządzanie telefonem, dostęp do historii połączeń - Współpraca z SIP Trunk, - Roczna aktualizacja do najnowszej wersji Nagrywanie wszystkich rozmów - moduł rejestracji wszystkich połączeń w cenie - System billingów i raportów z pracy centrali dostępny przez przeglądarkę - Obsługa i współpraca z INEA SIP trunk, INEA konta SIP - Obsługa dowolnych terminali VoIP / SIP (telefony dowolnych producentów pracujące w technologii SIP v2) - Za pomocą bram VoIP i GSM system ma zapewniać współpracę z liniami analogowymi, ISDN, GSM, obsługuje telefony sznurowe analogowe 4

5 - Obsługa wszystkich funkcji potrzebnych do sprawnego działania komunikacji w firmie: - Numeracja wewnętrzna z obsługą: Transfer połączeń, przekierowanie przechwytywanie połączeń, DND, CLIP, CLIR, DID, prawa dla nr wew., inne - ARS/LCR poszukiwanie najtańszej drogi połączenia - Fax to - Telekonferencja i obsługa pokoi telekonferencyjnych - Zapowiedzi powitalne DISA / scenariusze IVR - Rozbudowane kierowanie ruchem przychodzącym ACD - Poczta głosowa - Licencja na moduł obsługi infolinii Call Center: - Rozbudowane modele dystrybucji połączeń przychodzących z zarządzanym kolejkowaniem połączeń - Podsłuchiwanie połączeń, wtargnięcie w rozmowę lub szeptanie informowanie tylko konsultanta (strona B nie słyszy podpowiedzi kierownika) - Rozbudowane raporty z obsługą SLA Wymagania co do wykorzystania telefonów: - programowe instalowane na stanowiskach komputerowych pracujących w technologii SIP - konwencjonalne aparaty telefoniczne z obsługą SIP zapewniających łatwą obsługę i prosty interfejs konfiguracji - aplikację dla urządzeń z systemem Android i IOS - Każdy z użytkowników posiada swój numer wewnętrzny oraz opcjonalnie numer miejski - Podłączenie telefonu jest niezależne od miejsca i lokalizacji wymagana jest sieć komputerowa lub dostęp do Internetu. Ta korzyść pozwala odległe biura podłączyć do zasobów firmowych dzięki sieci Internet i technologii VoIP - Połączenia w ramach grupy numerów wewnętrznych są bezpłatne - możliwość przełączania rozmów w ramach grupy nr wewnętrznych - Pracownicy posiadają możliwość zmiany stanowiska pracy bez konieczności zmiany okablowania i konfiguracji IP PBX (wystarczy telefon podłączyć w inne gniazdko z siecią komputerową) - Możliwość użytkowania sprzętu i oprogramowania (telefony sprzętowe lub telefony programowe) SIP różnych marek - brak konieczności zastosowania aparatów telefonicznych od jednego producenta. - Każdy z użytkowników otrzymuje dostęp do panelu zarządzania telefonem z poziomu, którego możliwe jest przeglądania historii połączeń, odsłuchu połączeń, monitoring połączeń przychodzących - System nie posiada ograniczeń, co do ilości zalogowanych numerów wewnętrznych oraz ilości usługi SIP Trunk oraz SIP AB Wymagane funkcjonalności: 5

6 - Każdy telefon posiada swój unikalny numer wewnętrzny - System zapewnia funkcjonalności oferowane przez klasyczne centrale telefoniczne PBX, między innymi - Transfer i przekserowanie połączeń - Rozmowy wewnętrzne - Statusy telefonów wewnętrznych - Historia połączeń dostępna z poziomu przeglądarki internetowej - Możliwość obsługi komunikatów głosowych - DID obsługa połączeń bezpośrednich - CLIP/CLIR prezentacja dowolnym numerem z puli dostępnych i blokada prezentacji połączeń - Współpraca z bramami GSM - DISA/IVR moduł interaktywnych zapowiedzi, moduł wirtualnej recepcjonistki - Nagrywanie rozmów, MusicOnHold - Pokoje konferencyjne obsługa wdzwanianych konferencji DialIn - Grupy nr wewnętrznych wraz z obsługą kolejkowania (min 2 dostępne modele dystrybucji połączeń) Funkcjonalności dla połączeń przychodzących z aktywną licencją dla obsługi infolinii call center - System interaktywnego menu IVR (możliwość budowania zaawansowanych scenariuszy obsługi półautomatycznej) - Kolejkowanie oraz strategie obsługi ruchu przychodzącego dla konsultantów w przypadku większej ilości połączeń (min 8 różnych trybów dystrybucji połączeń) - Logowanie konsultantów do kolejek, określanie czasów wrap time - Możliwość odtwarzania dowolnego pliku dźwiękowego w formacie wav (lub: mp3,wma) dla oczekujących osób w kolejkach - Statystyki kolejki połączeń telefonicznych w czasie rzeczywistym - Monitorowanie stanu kolejki - Przeglądanie liczby dzwoniących w kolejce - Statystyki dla obsługi połączeń - liczba odebranych / nieodebranych połączeń - Średni i najdłuższy czas oczekiwania na połączenie z konsultantem (rejestracją) - Alarmy SL - Możliwość powiadamianie użytkownika w przypadku przekroczenia czasu oczekiwania na połączenia, skonfigurowanego w systemie - Możliwość mailowego powiadamianie o straconych połączeniach - Obsługa połączeń na aplikacjach klienckich z systemem Android oraz iphone - Priorytetowa obsługa grupy klientów VIP Raporty z ruchu telefonicznego, billingi: - Dostęp do systemu raportów przez przeglądarkę Internetową - Filtrowanie po datach, numerach wewnętrznych 6

7 - Możliwość definiowania własnych raportów Centrala będzie zainstalowana i skonfigurowana na wirtualnym serwerze Windows 2008 R2. Sporządzili: 1. Arkadiusz Strzałkowski 2. Marek Dziarski 7