KONSUMENT I RYNEK partnerstwo czy konflikt interesów? Miejsce i rola informacji w procesie kształtowania konsumpcji dr Jerzy Małkowski Oddział Warszawski Polskiego Towarzystwa Ekonomicznego Warszawa, 14 marca 2011 r. 1
Konsumpcja jest jednym z najważniejszych elementów życia człowieka, polegającym na zaspokajaniu jego wszechstronnych potrzeb zarówno w sferze materialnej (także egzystencjalnej), jak też psychicznej (w tym intelektualnej). Z tego względu konsumpcja stanowi jeden z głównych czynników działalności gospodarczej, gdyż wyznacza ona procesom gospodarczym kierunki związane z wytwarzaniem dóbr i usług, służących zaspokajaniu tych potrzeb poszczególnych ludzi, rodzin oraz wreszcie społeczeństw i określa szczegółowe cele w tym zakresie. Dlatego też konsumpcja stanowi siłę napędową gospodarki. Miejsce konsumpcji wśród podstawowych elementów funkcjonowania gospodarki przedstawia poniższa sekwencja: PRODUKCJA PODAŻ POPYT KONSUMPCJA Powiązania pomiędzy poszczególnymi elementami tej sekwencji mają charakter sprzężeń zwrotnych (feed back) wzajemnych oddziaływań wpływających na kształtowanie się tych elementów gospodarki i rynku. 2
Na skutek oddziaływania przedstawionych tu sprzężeń zwrotnych, możemy uzyskać w procesach gospodarczych niezbędny stan równowagi. Z jednej strony mamy tu bowiem do czynienia z poziomem realnych potrzeb ludzi, stanowiących sumę konsumowanych przez nich towarów oraz usług, a z drugiej - z wielkością produkcji, wynikającą w istotnym stopniu z potencjału biologicznego oraz intelektualnego ludzi zaangażowanych w tym procesie. W ten sposób osiągana jest tu nie tylko równowaga pomiędzy różnorodnymi potrzebami życiowymi ludzi i ich możliwościami produkcyjnymi, lecz także uwidacznia nam się też aspekt społeczny gospodarki rynkowej. W rozpatrywanej sekwencji elementów gospodarki, tylko element konsumpcji ma charakter rzeczywiście upodmiotowiony, wręcz spersonifikowany (uczłowieczony). Pozostałe elementy mają głównie charakter przedmiotowy wskazują na to, co wytwarzamy, co sprzedajemy, co odsyłamy do magazynów. 3
Nawet gdy mówimy producent, najczęściej mamy na myśli zakład produkcyjny, fabrykę, wytwórnię. Natomiast pod pojęciem konsument, widzimy prawie zawsze człowieka. Występują tu często warunki sprzyjające powstaniu pewnej sprzeczności interesów między tymi członkami społeczeństwa, którzy produkują a tymi, którzy wykorzystują ich wyroby oraz usługi. Nie należy jednak zapominać, że przecież każdy człowiek wychodząc ze swojego zakładu pracy, natychmiast staje się konsumentem. Spotykamy się ciągle jeszcze z tendencją, by unikać pojęcia konsument, zastępując je prawie zawsze pojęciem klient. Podejście takie dotyczy zarówno sklepów, jak też i banków. Różnica w tym zakresie ma charakter nie tylko lingwistyczny: mówiąc o kliencie, akcentujemy jednocześnie fakt, że jest on czyimś klientem, a więc występuje w gospodarce trochę w roli petenta. Natomiast konsument jest przede wszystkim sam dla siebie tym pojęciem podkreślamy więc pewien zakres niezależności człowieka. 4
Sekwencja elementów działalności gospodarczej, będąca jednocześnie płaszczyzną rynku, jest obszarem przepływu podstawowych czynników tego rynku, a więc towarów i usług oraz środków finansowych. przepływ towarów i usług PRODUKCJA PODAŻ POPYT KONSUMPCJA przepływ środków finansowych Oprócz przepływów czynników materialnych i finansowych, istotne znaczenie dla efektywnego funkcjonowania gospodarki ma przepływ informacji. Następuje to w znacznym stopniu za pomocą wspomnianych sprzężeń zwrotnych pomiędzy poszczególnymi elementami działalności gospodarczej. Jednak w odniesieniu do konsumpcji, a ściśle biorąc do konsumentów, sytuacja jest znacznie bardziej złożona. 5
Ze względu na specyfikę elementu konsumpcji, w tym także na jej rozdrobnienie na ogromną liczbę poszczególnych konsumentów, ma tu miejsce masowy dopływ informacji z wielu źródeł. PRODUKCJA PODAŻ POPYT KONSUMPCJA Strumienie informacji docierają tu do konsumentów już w sposób bezpośredni ze sfery produkcji oraz poszczególnych elementów rynku, a także od współdziałających z nimi różnych podmiotów oraz instytucji, w tym w znacznym stopniu za pośrednictwem środków społecznego przekazu (prasa, radio, telewizja, internet), np. w formie reklam. 6
Znaczny zakres przekazywanej w ten sposób informacji do sfery konsumpcji ma oczywiście charakter wąsko instrumentalny i służy tylko zwiększeniu sprzedaży określonych towarów i usług. Jednak nie możemy ograniczać roli informacji w obszarze konsumpcji tylko do tych kwestii reklam. Gwałtowny rozwój cywilizacji oraz szybko i bardzo dynamicznie zmieniające się warunki życia, stanowią przyczynę wzrastającego znaczenia roli informacji w procesie konsumpcji. Tylko niewielki (i to ciągle malejący) zakres naszych potrzeb zaspokajany jest w sposób niejako instynktowny, z wykorzystaniem tradycyjnej już wiedzy o danym rodzaju konsumpcji. Rozszerzający się szybko zakres nowych potrzeb, z jakimi stykają się ludzie, a także narastająca w szerokich kręgach społecznych świadomość konieczności dokonywania zmian w zaspokajaniu potrzeb tradycyjnych (np. ze względów zdrowotnych lub ekonomicznych), są przyczyną rosnącego popytu na informację ze strony konsumentów. 7
Informacja przydatna w sferze konsumpcji spełnia tam wiele istotnych funkcji, które przede wszystkim służą: określeniu istotnych dla procesu konsumpcji podstawowych cech wybranych towarów i usług, uzyskaniu danych dotyczących sposobów dotarcia do poszukiwanych towarów i usług (np. nazwy i adresy producentów oraz podmiotów świadczących usługi), zaznajomieniu się z warunkami, na jakich istnieje możliwość zaspokojenia naszych potrzeb (ceny, potrzebne dokumenty, zezwolenia), poznaniu konsekwencji, jakie wynikają z zaspokajania określonych naszych potrzeb (konsekwencje zdrowotne, ekonomiczne, prawne, obyczajowe itp.), zdobywaniu wiadomości o alternatywnych sposobach zaspokajania naszych potrzeb. 8
Brak odpowiedniego, choćby tylko podstawowego zasobu informacji o charakterze ekonomicznym u licznych członków społeczeństwa, zazwyczaj prowadzi do powstawania wielu negatywnych zjawisk. Osoby te, występujące na rynku jako konsumenci, zwykle stają się ofiarami swojej niewiedzy, zawierając różnorodne, niekorzystne dla siebie transakcje. Często więc ci konsumenci: nabywają towary oraz usługi o niezadowalającej jakości, akceptują w swej nieświadomości zawyżone ceny, nie potrafią sobie zapewnić i wyegzekwować niezbędnych gwarancji z tytułu dokonanych zakupów itp. Przeciwdziałanie takim negatywnym zjawiskom za pomocą skarg oraz reklamacji daje niewielkie efekty. Konieczna tu jest poprawa dostępu do niezbędnych informacji, w tym także przez rozwój różnych form edukacji ekonomicznej. 9
Z przykrością należy stwierdzić, że zarówno w sferze wytwarzania towarów, a jeszcze bardziej w handlu i usługach, mamy często do czynienia ze zjawiskami prób żerowania na niewiedzy konsumentów. Odbija się to negatywnie nie tylko na poziomie życia tych członków społeczeństwa, lecz także wywiera szkodliwy wpływ na wiele dziedzin naszego życia gospodarczego, w których powstaje nadmierna tolerancja dla wyrobów i usług charakteryzujących się złym poziomem jakości. Osłabia to tym samym pozycję naszych wyrobów i prestiż polskich marek na rynkach międzynarodowych. Takie bardzo negatywne zjawiska występują nie tylko w sferze obrotu materialnego, lecz niestety - ujawniają się niekiedy i to z całą ostrością, także i w innych dziedzinach naszego życia gospodarczego, w tym w szczególności w systemie usług finansowych (np. działalność banków i firm ubezpieczeniowych). 10
Usługi finansowe charakteryzują się m. in. tym, że swobodne poruszanie się w ich zakresie, wymaga często od konsumentów dość wysokiego poziomu ich wiedzy ekonomicznej, co oczywiście nie jest tak łatwe do uzyskania w skali powszechnej. Dlatego też dość często spotykamy się z sytuacjami, w których klienci instytucji finansowych nabywając tzw. produkty bankowe, a więc zawierając umowy dotyczące świadczenia na ich rzecz określonych usług, nieświadomie godzą się na niekorzystne dla siebie warunki (najczęściej z powodu niezrozumienia istotnych szczegółów podpisywanych umów). Sytuacje takie występują zazwyczaj nie tylko z braku wiedzy klientów banków, lecz często także z nieprzestrzegania przez nich podstawowych zasad postępowania, takich jak konieczność pełnego zaznajomienia się z treścią podpisywanych dokumentów. Dlatego też proces edukacji ekonomicznej powinien sprzyjać wyrabianiu takiego właśnie nawyku. 11
Wiele negatywnych zjawisk tego typu ujawniło się na wielką skalę zwłaszcza w okresie ostatniego kryzysu finansowego, który rozpoczął się w 2008 r. Analiza przebiegu tego kryzysu oraz występujących w nim przypadków wskazuje jednoznacznie, że przyczyny tego załamania gospodarczego w znacznym stopniu wynikały właśnie z braku dostępu klientów instytucji finansowych do pełnych i rzetelnych informacji, jak też często i z braku umiejętności prawidłowego zrozumienia tych informacji. Wnioski, jakie można wyciągnąć z tych kryzysowych doświadczeń, dają się sprowadzić po krótce do dwóch podstawowych wskazań: do konsumentów powinno docierać więcej i to sprawdzonej oraz rzetelnej informacji, w postępowaniu wobec konsumentów należy w większym stopniu kierować się wskazaniami etyki. 12
Dziękuję Państwu za uwagę i życzę dostępu do najlepszych informacji dotyczących konsumpcji jerzy.malkowski@zbp.pl 13