Załącznik nr 1 Z A K R E S W S P A R C I A W R A M A C H P R O J E K T U TYTUŁ SZKOLENIA CEL RAMOWY PROGRAM [SYMBOL] Moduł Szkoleniowy I: Pełnomocnik ds. jakości w Zakładzie Opieki Zdrowotnej Celem szkoleń w ramach niniejszego modułu jest merytoryczne i praktyczne przygotowanie do pełnienia funkcji Pełnomocnika jakości w ZOZ. Wiedza i umiejętności nabyte podczas szkoleń pomogą sprawnie wdrożyć, nadzorować i doskonalić system jakości w miejscach pracy Uczestników Projektu. System Jakości (ISO 9001:2008, Program Akredytacji Szpitali, Program Akredytacji Placówek Opieki Zdrowotnej) w ZOZ [MI-1] Dokumentowanie systemów jakości (ISO 9001, Program Akredytacji Szpitali, Program Akredytacji POZ) w ZOZ praktyczne rozwiązania [MI-2] Celem szkolenia jest zapoznanie uczestników z wymaganiami międzynarodowego standardu ISO 9001:2008 oraz wymaganiami Programów Akredytacji Szpitali i Programu Akredytacji POZ. Szkolenie wprowadza uczestników w zasady funkcjonujących w zakładach opieki zdrowotnej systemów zarządzania oraz rozwija umiejętność interpretacji wymagań. Celem szkolenia jest nabycie przez uczestników umiejętności do określania i opisywania procesów funkcjonujących w zakładzie opieki zdrowotnej, przygotowywania dokumentacji wg wymagań normy ISO 9001:2008 oraz Programów Akredytacji Szpitali i Programu Akredytacji POZ, jak również poznanie zasad zarządzania dokumentacją medyczną. System zarządzania jakością w zakładzie opieki zdrowotnej. Program Akredytacji Szpitali, Program Akredytacji POZ i system zarządzania jakością wg normy ISO 9001:2008 wspólne elementy i różnice. Porównanie standardów akredytacyjnych z wymaganiami normy ISO 9001:2008 Proces wdrażania systemu zarządzania jakością wg ISO 9001:2008 i standardów programu akredytacji w zakładzie opieki zdrowotnej oraz procedura certyfikacji i akredytacji. Motywy i korzyści z wdrażania systemu jakości w zakładzie opieki zdrowotnej. Dyskusja. Przegląd wymagań normy ISO 9001:2008 w ujęciu placówki medycznej. Przegląd standardów Programów Akredytacji Szpitali i POZ. Podstawowe dokumenty występujące w systemie zarządzania jakością. Opis i nadzorowanie procesów sytemu zarządzania jakością. Struktura dokumentacji w systemie zarządzania jakością. Dokumentacja wymagana w Programach Akredytacji Szpitali i POZ. Nadzorowanie zapisów dotyczących jakości. Polityka jakości. Księga jakości. Rola i nadzorowanie dokumentacji medycznej. Organizacja prac przy dokumentowaniu systemu zarządzania jakością oraz Programów Akredytacji Szpitali i POZ. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 1
Techniki i narzędzia doskonalenia jakości w ZOZ [MI-3] Zarządzanie niezgodnościami w ZOZ - koszty błędów medycznych /system raportowania zdarzeń niepożądanych [MI-4] Auditor wewnętrzny systemu zarządzania jakością w ZOZ [MI-5] Celem szkolenia jest zapoznanie uczestników z metodami, narzędziami i technikami przydatnymi do analizowania i rozwiązywania problemów jakości w zakładzie opieki zdrowotnej. Szkolenie przygotowuje uczestników do pełnienia roli Liderów we wdrożonych i funkcjonujących systemach zarządzania. Szkolenie prowadzone jest głównie w formie zajęć praktycznych podpartych teorią z wykorzystywaniem przykładów z funkcjonowania zakładów opieki zdrowotnej. Celem szkolenia jest nabycie przez uczestników praktycznych umiejętności w obszarze nadzorowania niezgodności i budowy systemu raportowania zdarzeń niepożądanych w zakładzie opieki zdrowotnej, oraz poszerzenie i uzupełnienie wiedzy na temat kosztów błędów medycznych. Celem szkolenia jest uzyskanie kompetencji w zakresie pełnienia funkcji Auditora wewnętrznego systemu zarządzania jakością w zakładzie opieki zdrowotnej, w szczególności w zakresie prawidłowego planowania, prowadzenia i dokumentowania auditów wewnętrznych. Szkolenie rozwija umiejętności w zakresie oceny, wykrywania sytuacji niepożądanych oraz poszukiwania możliwości doskonalenia systemu zarządzania jakością. Szkolenie zakończone egzaminem, uczestnicy otrzymują certyfikat auditora wewnętrznego w ZOZ wydany przez włoską jednostkę certyfikującej IMQ. Wykorzystanie narzędzi doskonalenia jakości w rozwiązywaniu problemów w zoz. Praca zespołowa. Techniki poszukiwania pomysłów. Techniki podejmowania decyzji. Histogramy. Diagram Ishikawy. Diagram Pareto. Siedem nowych narzędzi jakości. Jakość usług medycznych podstawowe definicje. Systemy monitorowania i pomiaru jakości usług medycznych. Systemy zarządzania a jakość usług zdrowotnych. Nadzór na niezgodnościami. Definiowanie błędu medycznego. Klasyfikacja błędu medycznego. Błąd w sztuce w toku interdyscyplinarnego postępowania leczniczego. Odpowiedzialność lekarzy i zakładów opieki zdrowotnej. System raportowania zdarzeń niepożądanych w placówce medycznej modele. Wymagania i podstawowe informacje dotyczące auditu wewnętrznego. Proces auditu wewnętrznego. Przygotowanie do auditu. Skuteczne listy kontrolne. Badania auditowe. Dokumentowanie auditu. Audit dokumentacji systemu zarządzania jakością i Programu Akredytacji Szpitali/POZ. Audit dokumentacji medycznej. Działania korygujące poauditowe. Metodyka prowadzenia rozmów auditowych. Komunikacja interpersonalna. Warsztaty. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 2
Rola i zadania Pełnomocnika Dyrektora ds. Jakości w ZOZ [MI-6] Celem szkolenia jest pozyskanie kompetencji w zakresie pełnienia funkcji Pełnomocnika ds. Jakości w zakładzie opieki zdrowotnej, w szczególności w zakresie sprawnego nadzorowania i doskonalenia systemu zarządzania jakością oraz stosowania technik i metod doskonalenia do rozwiązywania problemów, oraz kreowania zmian organizacyjnych. Szkolenie zakończone egzaminem, uczestnicy otrzymują certyfikat Pełnomocnika ds. Jakości w zakładzie opieki zdrowotnej. Moduł Szkoleniowy II: Doskonalenie umiejętności Liderów jakości w ZOZ Procesowa struktura zakładu opieki zdrowotnej oraz zarządzanie procesami. 8 zasad jakości i ich interpretacja w zakładzie opieki zdrowotnej. Praktyczne rozwiązania spełnienia wymagań normy ISO 9001:2008. Akredytacja a certyfikacja systemu jakości. Wskaźniki skuteczności procesów. Dokumentacja normatywna, medyczna i systemowa w placówce medycznej. Integracja systemu zarządzania jakością z innymi systemami zarządzania (ISO 14001, PN-N 18001, akredytacja szpitala i POZ). Instrumenty oceny jakości usług zdrowotnych. Zarządzanie auditami wewnętrznymi. Rola i zadania Pełnomocnika ds. Jakości w zakładzie opieki zdrowotnej. Warsztaty. Celem szkoleń w ramach niniejszego modułu jest nabycie przez uczestników kompetencji w zakresie sprawnego nadzorowania i doskonalenia systemów jakości funkcjonujących w ich miejscach pracy. Szkolenia ugruntowują wiedzę osób pełniących rolę Liderów Jakości (audytorzy, pełnomocnicy). Rozszerzają i integrują zagadnienia związane z szeroko pojętą jakością usług medycznych Integracja systemu jakości ISO 9001:2000 i Programu Akredytacji CMJ [MII-1] Ochrona danych osobowych i medycznych w jednostce ochrony zdrowia. [MII-2] Celem szkolenia jest nabycie przez uczestników praktycznych umiejętności w zakresie implementacji w zakładzie opieki zdrowotnej wymagań normy ISO 9001:2008 oraz Programów Akredytacji Szpitali lub POZ, jak również ich skutecznej integracji w celu stworzenia jednolitego systemu jakości spełniającego powyższe wymagania. Celem szkolenia jest poznanie przez uczestników unormowań prawnych i właściwej praktyki w zakresie ochrony danych osobowych i medycznych w zakładzie opieki zdrowotnej. Szkolenie daje podstawy do pełnienia roli Administratora Bezpieczeństwa Informacji w zakładzie opieki zdrowotnej. Wymagania normy ISO 9001:2008. Omówienie Programu Akredytacji Szpitali i POZ oraz standardów akredytacyjnych. Dokumentowanie sytemu zarządzania jakością i Programu Akredytacji Szpitali i Programu Akredytacji POZ praktyczne rozwiązania. Miejsce i rola dokumentacji medycznej. Problemy związane z przygotowaniem do certyfikacji i akredytacji. Integracja dokumentacji. Proces certyfikacji i akredytacji zakładu opieki zdrowotnej. Warsztaty Problemy prawne i praktyczne ochrony osobowych danych medycznych w zakładzie opieki zdrowotnej. Przetwarzanie danych osobowych w zakładzie opieki zdrowotnej. Odpowiedzialność pracowników ochrony zdrowia w zakresie ochrony osobowych danych medycznych. Informowanie o stanie zdrowia jako jedno z praw pacjenta, tajemnica zawodowa i wyjątki od jej przestrzegania (udzielanie informacji przez lekarza i pielęgniarkę, zakres informacji przekazywany pacjentowi, prawo do zrozumiałej informacji, Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 3
ograniczenie prawa do informacji) Odpowiedzialność pracownika ochrony zdrowia w zakresie ochrony osobowych danych medycznych w kontekście ustawy o ZOZ-ach. Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych jako organ kontrolujący Celem szkolenia jest rozwinięcie umiejętności Znaczenie auditów wewnętrznych w doskonaleniu systemu zarządzania jakością w zakładzie opieki zdrowotnej. Wytyczne normy ISO 19011:2002. Doskonalenie praktycznych auditorów wewnętrznych, umożliwienie prowadzenia im bardziej skutecznych w auditów w Zasady auditowania. Audit wewnętrzny w świetle ISO 9000:2005, ISO 9001:2008 i ISO 9004:2000. umiejętności auditora celu monitorowania i doskonalenia systemu Proces doskonalenia wewnętrznych auditów jakości. wewnętrznego w systemie zarządzania jakością w zakładzie opieki zdrowotnej. Audit dokumentacji medycznej. zarządzania jakością w W szkoleniu wykorzystane zostaną doświadczenia ZOZ trenerów z prowadzenia auditów wewnętrznych, jak i Odnotowywanie niezgodności i spostrzeżeń. [MII-3] certyfikacyjnych w zakładach opieki zdrowotnej. Proces oceny auditorów wewnętrznych. Najczęstsze błędy popełniane w prowadzeniu auditów wskazówki do ich uniknięcia. Proces efektywnej komunikacji. Warsztaty Moduł Szkoleniowy III: Trudny pacjent-warsztaty komunikacji interpersonalnej Celem szkoleń w ramach niniejszego modułu jest zdobycie umiejętności z zakresu właściwej komunikacji z pacjentem, rozwiązywania konfliktów, właściwego zarządzania kolejką, budowy pozytywnego wizerunku placówki. Szkolenia dostarczają praktycznych umiejętności redukowania efektów stresu w oparciu o osobiste uwarunkowania uczestników. Profesjonalna obsługa pacjenta warsztaty [MIII-1] Celem szkolenia jest poszerzenie wiedzy i umiejętności służących nawiązywaniu właściwego kontaktu z pacjentem, diagnozowaniu obszaru trudności w relacji, zastosowaniu narzędzi skutecznego wpływu, tak by właściwie pokierować sytuacją i znaleźć odpowiednie rozwiązanie. Wiąże się on również a umiejętnością zarządzania kolejką i dbałością o pozytywny wizerunek placówki Zajęcia mają charakter warsztatowy z elementami wykładu i dyskusji Ja w kontakcie z pacjentem - umiejętności interpersonalne - właściwa ocena relacji z pacjentem i jego reakcji: typy pacjentów, ich sposób formułowania potrzeb i oczekiwań, główne obszary trudności w kontakcie - empatia a asertywność: empatia jako technika służąca trafnej diagnozie relacji z pacjentem, sprzyjająca efektywnej komunikacji - asertywność w kontakcie z pacjentem, wybrane techniki asertywne i ich zastosowanie - umiejętności komunikacyjne: techniki aktywnego słuchania, elementy języka perswazji Pacjent w mojej placówce - właściwe pokierowanie - zbieranie i udzielanie informacji: proces komunikacji w pokierowaniu pacjentem, wzmacnianie jego poczucia bezpieczeństwa - zarządzanie kolejką: kierowanie procesem, przejrzystość reguł dla pacjenta - sytuacje konfliktowe: profilaktyka konfliktu, zasady reagowania wg metody czerwonego dywaniku w obsłudze klienta Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 4
Metody radzenia sobie ze stresem w pracy zawodowej [MIII-2] Trening umiejętności negocjacyjnych [MIII-3] Celem szkolenia jest zrozumienie zjawiska stresu, diagnoza jego źródeł w obszarze zawodowym, wypracowanie własnych metod radzenia sobie z nadmiernym poziomem stresu poprzez zmianę stylów myślenia, zarządzanie czasem, techniki relaksacyjne. Uwzględnia on zrozumienie wpływu poziomu stresu na proces komunikacji. Zajęcia obejmują część teoretyczną, dyskusję oraz ćwiczenia warsztatowe Celem szkolenia jest poszerzenie wiedzy na temat mechanizmu powstawania konfliktu, zwiększenie umiejętności w zakresie właściwego diagnozowania sytuacji, zastosowania narzędzi komunikacji interpersonalnej w procesie negocjacji oraz odpowiednich technik negocjacyjnych. U podstaw założonego celu leży zyskanie umiejętności budowania relacji współpracy w sytuacjach trudnych w obszarze zawodowym. Zajęcia maja charakter warsztatowy z elementami wykładu i dyskusji Budowanie wizerunku placówki - elementy relacji i otoczenia wpływające na postrzeganie placówki przez pacjenta - korzyści obu stron wynikające z dobrego wizerunku - sposoby budowania wizerunku w oparciu o własne zasoby Mechanizm zjawiska stresu i jego źródła - dobry i zły stres, regulowanie poziomu stresu - autodiagnoza: czynniki sprzyjające i osłabiające wzrost poziomu stresu - stosowane dotychczas własne strategie regulacji Radzenie sobie ze stresem - wzorce myślenia wyzwalające nadmierny poziom stresu a wzorce konstruktywne - zarządzanie czasem jako jeden z mechanizmów regulacyjnych - techniki relaksacyjne Wpływ poziomu stresu na proces komunikacji - bariery w komunikacji wynikające z nadmiernego napięcia - stany emocjonalne sprzyjające skutecznej komunikacji - redukowanie poziomu stresu u pacjenta w przebiegu kontaktu Indywidualne programy radzenia sobie ze stresem - uwzględnienie zasobów i ograniczeń - budowanie własnego potencjału Konflikt - jego mechanizm i źródła - anatomia konfliktu - najczęstsze źródła konfliktu w obszarze zawodowym - przebieg konfliktu, zależność od nastawienia obu stron - zarządzanie konfliktem, style radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych Negocjacje jako proces dochodzenia do współpracy - typy negocjacji, ich zastosowanie w relacjach zawodowych - techniki negocjacyjne, znaczenie nastawienia - wygrany-wygrany jako efekt skutecznych negocjacji Zastosowanie negocjacji w określonych sytuacjach zawodowych - definiowanie celów jako podstawa procesu negocjacyjnego - orientacja na rozwiązania jako styl komunikacji - pozyskiwanie do współpracy trudnego partnera Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 5
Moduł Szkoleniowy IV: Praktyczne aspekty zarządzania personelem w Zakładzie Opieki Zdrowotnej Celem szkoleń w ramach niniejszego modułu jest zdobycie wiedzy w zakresie wykorzystania w pracy narzędzi i koncepcji nowoczesnego zarządzania personelem, w tym zdobycie umiejętności tworzenia, wdrażania i optymalizacji procesów zarządzania personelem, m.in. system ocen pracowniczych, strategie rekrutacji i adaptacji zawodowej, efektywne zarządzanie szkoleniami i ocenę szkoleń. Strategie rekrutacji i adaptacja zawodowa [MIV-1] System ocen pracowniczych, Systemy motywacyjne [MIV-2] Zarządzanie szkoleniami i ocena skuteczności szkoleń [MIV-3] Celem szkolenia jest zapoznanie uczestników z wiedzą niezbędną do przygotowania i przeprowadzenia skutecznego procesu rekrutacji oraz właściwej adaptacji zawodowej w zakładzie opieki zdrowotnej, mając na uwadze dobro organizacji. teoretycznych oraz dyskusji i warsztatów Celem szkolenia jest poznanie przez uczestników systemów zarządzania personelem, rozwinięcie umiejętności oceny okresowej pracowników. Uczestnicy szkolenia zapoznani zostaną z systemami motywacyjnymi stosowanymi w organizacjach tak aby utrzymać właściwe zaangażowanie pracowników w wykonywanie swoich obowiązków. teoretycznych i warsztatów. Celem szkolenia jest zapoznanie uczestników z wiedzą na temat zakresu zadań i priorytetów działania w obszarze funkcji szkoleniowej. Uczestnicy zapoznają się z narzędziami do identyfikacji i analizy potrzeb szkoleniowych, dowiedzą się jak planować i organizować szkolenia oraz oceniać ich efektywności. teoretycznych oraz dyskusji i warsztatów. Istota i znaczenie planowania zatrudnienia Identyfikacja potrzeb kadrowych Tworzenie profilu wymagań wobec kandydata Metody rekrutacji Sztuka prowadzenia wywiadu selekcyjnego Wprowadzenie do pracy i ocena po okresie próbnym Proces adaptacji społeczno zawodowej Szkolenie stanowiskowe Ocena kompetencji i zaangażowania, przewidywanie efektywności po procesie adaptacji Błędy w procesie wprowadzenia do pracy Ocena pracownicza w polityce personalnej firmy Ocena jako narzędzie kształtowania zasobów ludzkich Cele i zadania systemu okresowych ocen pracowniczych Funkcje systemu oceniania, funkcja motywacyjna Zasady systemu ocen pracowniczych Uwarunkowania wdrażania oceny Wdrażanie i zarządzanie systemem oceny pracowniczej Metody dokonywania oceny Błędy pojawiające się w implementacji oceny pracowniczej Uwarunkowania motywacji pracowników Motywacyjna struktura organizacyjna ścieżki kariery Systemy ocen okresowych a miejsce pracownika w widełkach System zarządzania celami Systemy premiowe Motywacja niefinansowa Integrowanie potrzeb pracowników z potrzebami firmy Czym jest zarządzanie szkoleniami? Identyfikacja i analiza potrzeb szkoleniowych Planowanie i budżetowanie szkoleń Realizacja projektów szkoleniowych Ocena i ewaluacja szkoleń Procedury szkoleniowe i korzyści z ich stosowania - materiał dodatkowy Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 6