Postępowanie nabywców. Dr Jolanta Tkaczyk

Podobne dokumenty
Marketing (3) dr Jolanta Tkaczyk

Zachowania nabywców. mgr Jolanta Tkaczyk

Etapy procesu zaspokajania potrzeb. B. Czynniki wpływające na zachowanie nabywcy. 1. Rozpoznanie potrzeby. 2. Poszukiwanie informacji

Apetyt na ideologie. Co konsumuje dzisiejszy konsument?

PODSTAWY MARKETINGU ( część 3)

Marketing (4) dr Jolanta Tkaczyk

Nowe narzędzia komunikacji. Dr Jolanta Tkaczyk Facebook.com/rynkologia Twitter.com/rynkolog

Zachowania konsumentów w wirtualnym środowisku. Dr Jolanta Tkaczyk

Net Promoter Score. Piotr Jardanowski. A-Symetria

Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzani i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy. Temat spotkania Marketing: relacje z klientami dr Kamila Peszko dr Urszula Chrąchol- Barczyk

ZACHOWANIA NABYWCÓW NA RYNKU

Kierunki rozwoju firmy Decyzje o wyborze rynków Decyzje inwestycyjne Rozwój nowych produktów Pozycjonowanie. Marketing strategiczny

CUSTOMER JOURNEY. Klient omnichannelowy: potrzeby i oczekiwania. Inquiry sp. z o.o., 2018

Marketing (1) dr Jolanta Tkaczyk

Marketing. dr Jolanta

MARKETING-MIX POZNAJ KLUCZOWE TEORIE MARKETINGOWE

Marketing w ecommerce

Ćwiczenia nr 11. mgr Jolanta Tkaczyk

Spis treści WPROWADZENIE JAK POWSTAŁA TA KSIĄŻKA SŁOWO O KSIĄŻCE WSTĘP I RYNEK... 25

Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software For evaluation only. Cena jako element marketingu mix

Lp. Potencjalny temat (problematyka) pracy dyplomowej 1 Adaptacja nowych technologii w celu poprawy skuteczności personelu sprzedażowego firmy

Marketing dr Grzegorz Mazurek

Zarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie

Shopping Monitor 2019

Segmentacja i wybór rynku docelowego. mgr Jolanta Tkaczyk

dr Marcin Lipowski, dr Ilona Bondos

Krakowska Akademia im. Andrzeja Frycza Modrzewskiego. Karta przedmiotu. obowiązuje studentów, którzy rozpoczęli studia w roku akademickim 2012/2013

Technikum Nr 2 im. gen. Mieczysława Smorawińskiego w Zespole Szkół Ekonomicznych w Kaliszu

Innowacje rynkowe Wykład 5. Podejmowanie decyzji zakupowych i społeczności internetowe

Community Manager quiz

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy. Rola marketingu we współczesnym świecie. Czym jest marketing? dr Mikołaj Pindelski

DLACZEGO WARTO KUPIĆ TEN RAPORT?

Dr Kalina Grzesiuk. Produkt

Prowadząca: Zaliczenie:

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego- SERIQUAL, CIT, CSI.

Czym jest marketing?

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Produkt. 2 semestr ćwiczenia 1-4

Zarządzanie marketingiem i sprzedażą

Silver Surfers zamożni, lojalni i... niewidzialni?

Podstawy Marketingu. Marketing zagadnienia wstępne

"Przygotowanie PES do skutecznej sprzedaży, barteru lub pozyskiwania partnerów w ramach CSR"

Rola internetu w zakupach artykułów spożywczych

Efekt ROPO Jak obecność online wpływa na wzrost sprzedaży offline Wyniki badania marketingowego. Patronat branżowy

Czy na Polaków rzeczywiście działają promocje w sklepach?

Nowy zawód - specjalista ds. e-commerce

Jak emocje wpływają na efektywność pracownika - o nowych technologiach w badaniach HR Natalia Suska

FREE ARTICLE. Świadomość marki a lojalność konsumentów. Autor: Maciej Koniewski

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

KWESTIONARIUSZ ANKIETY DOTYCZĄCY PROMOCJI SPRZEDAŻY

Silver Surfers zamożni, lojalni i... niewidzialni?

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Program Zajęcia treningu mentalnego z Psychologiem Sportu" dla oddziałów sportowych piłka nożna

Mariola Kajfasz Magdalena Krzak Magda Kaczmarczyk Anna Jabłońska

Generacja Automotive. Dokąd jedzie Pan Y? Konferencja TNS Polska

Kim jest młody konsument?

dr Grzegorz Mazurek racjonalna reakcja konkurencji celowy zintegrowanym orientacji rynkowej zidentyfikowaniu i przewidywaniu potrzeb odbiorców

Akademia Młodego Ekonomisty

Badania marketingowe

Technikum Nr 2 im. gen. Mieczysława Smorawińskiego w Zespole Szkół Ekonomicznych w Kaliszu

Wyzwania Ery e-commerce

Wykład: Badania marketingowe

Zarządzanie relacjami ze studentami

Rola nowoczesnej placówki bankowej w strategii omni-channel / multi-channel. Warszawa,

ISTOTA MARKETINGU - DEFINICJE (1)

Specyfika zarządzania zespołami sprzedawców. Krzysztof Cybulski

Różnicowanie i pozycjonowanie produktu. Jolanta Tkaczyk

Badania marketingowe 2016_1. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski

Badania marketingowe 2013_2. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski

MARKETING I KOMUNIKACJA RYNKOWA

group Brief Marketingowy

Marka na wyciągnięcie ręki obsługa w social media

Zachowanie w miejscu sprzedaży produktów spożywczych

Spożywcze sieci handlowe. Oferta na raport PBS Loyalty Benchmark

Zarządzanie Studia stacjonarne Stopień studiów: Iº Rok studiów: II

Allegro [rynek w Polsce]

Akademia Młodego Ekonomisty. Trendy w marketingu

Cała prawda o konsumentach kupujących w internecie. Atrakcyjne ceny i wygoda kluczowe

WYNIKI badania Stan marketingu cyfrowego w centrach handlowych Benchmark - Social Media Index. PRCH Marketing Club 26 marca 2015

Edukacja zawodowa metody promocji

Kształtowanie doświadczeń konsumenta w multichannel e-commerce

Akademia Młodego Ekonomisty

TEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok

Wymagania edukacyjne na poszczególne oceny zgodne z podstawą programową kształcenia w zawodzie Technik Organizacji Reklamy

Polscy konsumenci a pochodzenie produktów. Raport z badań stowarzyszenia PEMI. Warszawa 2013.

Naśladować Rynek Użytkownik Pomysł Koncepcja Ocena. Rozwiązanie problemu można znaleźć w miejscu, gdzie nikt zazwyczaj nie zagląda.

BADANIE PREFERENCJI PRZY WYBORZE AUTA DLA FIRMY WŚRÓD PRZEDSIĘBIORCÓW SEKTORA MSP. Raport z badania ilościowego

Monitoring mediów i Human Resources

Shopping Monitor 2018

Prof. dr hab. Lechosław Garbarski Dr Jolanta Tkaczyk. PODSTAWY MARKETINGU ( część 3)

oferta dla firm Kim jesteśmy? Nasze produkty

Marketing-mix. Promocja. Co to promocja? Rola instrumentów promocji. Klasyfikacja środków konkurencji wg McCarthy ego - 4 P

Customer Journey Ini1al considera1on

Badania rynkowe 2013_4. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE

Spis treści. Część I: Czym jest i jak działa reklama? / 13. Część H: Jak przygotować strategię reklamy? / 31. Wprowadzenie /li

Transkrypt:

Postępowanie nabywców Dr Jolanta Tkaczyk jtkaczyk@rynkologia.pl www.rynkologia.pl

Agenda Podstawowe pojęcia: konsument, nabywca, motywy podejmowania decyzji Modele podejmowania decyzji Rola informacji w procesie podejmowania decyzji Uwarunkowania podejmowania decyzji

https://www.facebook.com/xkompl/videos/66 5556080543889/?v=665556080543889

53,9 mln polubień 3 mln komentarzy Twórcy profilu: Chris Godfrey, Alissa Khan-Whelan C.J. Brown

Dlaczego ludzie kupują? Podejście doświadczeń Podejście decyzyjne Podejście behawioralne zakup

Czynnik Otoczenie konsumenta Informacja, atrybuty produktu, ceny, korzyści. Symbole, obrazy, Otoczenie fizyczne, czynniki sytuacyjne, wartości i normy kulturowe, klasy i warstwy społeczne, rodzina, grupy odniesienia Czynniki interweniujące Przekonania, pamięć, reakcje poznawcze, przetwarzanie informacji, stopień zaangażowania Afekt, reakcje emocjonalne, procesy wyobrażeniowe, odczucia, fantazje Otoczenie Motywy zachowań konsumenckich Maksymalizacja użyteczności Maksymalizacja przyjemności, poszukiwanie różnorodności Wpływ otoczenia. Efekt demonstracji i owczego pędu.

Kim jest konsument? Kim jest e-konsument?

E-konsument Osoba fizyczna przejawiająca potrzeby konsumpcyjne i zaspokajająca je dobrami i usługami kupionymi w Internecie Podobieństwa i różnice: konsument i e-konsument Czy konsument=nabywca?

Nabywca a konsument Nabywca produktu nie zawsze jest jego konsumentem Role w procesie zakupu: inicjator doradca decydent nabywca użytkownik

Role w procesie zakupu Rola w procesie podejmowania decyzji Inicjator Doradca Charakterystyka roli Identyfikuje potrzebę/problem Konsultuje sposób zaspokojenia potrzeby Cel oddziaływań marketingowych Uświadomienie sposobów zaspokojenia potrzeby/rozwiązania problemu Uświadomienie zalet oferty Decydent Rozstrzyga o wyborze sposobu zaspokojenia potrzeby Przekonanie o zaletach oferty Nabywca Realizuje podjętą decyzję Zlikwidowanie trudności w zrealizowaniu decyzji Użytkownik Korzysta z oferty i dokonuje oceny Osiągnięcie zadowolenia korzystającego z oferty

Centaur

Centaur Konsument tradycyjny Centaur Konsument cyfrowy Konsument hybrydowy: kombinacja konsumenta tradycyjnego i cyfrowego, racjonalengo i emocjonalnego

2 1 Uświadomienie potrzeby Poszukiwanie informacji 4 3 Ocena informacji Decyzja o zakupie rekomendacja Rozpoznanie problemu -naturalne lub stymulowane - istotna różnica między stanem obecnym a idealnym Sposób poszukiwania informacji Korzystanie z różnych źródeł Rozpoznanie sposobów zaspokojenia potrzeby rekomendacja rekomendacja Identyfikacja możliwości Ocena poszczególnych alternatyw Heurystyki skróty myślowe, przekonania Wybór konkretnego produktu Doświadczenia pozakupowe

Persona

Profilowanie klienta - persona Zyski/Cele /aspiracje zadania bolączki

Zadania Funkcjonalne napisać raport, jeść zdrowo Społeczne wyglądać modnie, być postrzeganym jako profesjonalista Emocjonalne pewność zatrudnienia, poszukiwanie równowagi pomiędzy pracą a domem Zadania dodatkowe: Nabywca wartości (porównywanie ofert, stanie w kolejce ) Współtwórca wartości (publikowanie recenzji, projektowanie produktu ) Pośrednik wartości (dalsza odsprzedaż, transport.)

Bolączki Funkcjonalne (produkt nie działa, ma skutki uboczne) Społeczne (źle się czuję to robiąc ) Emocjonalne (to denerwujące, że musze iść do sklepu) Coś czego nie lubimy bieganie jest nudne, design jest okropny Trudności brak czasu Ryzyka mogę stracić wiarygodność

Zyski Konieczny zysk bez nich rozwiązanie nie działa Oczekiwany zysk- rozwiązanie działa bez nich, ale nie jest atrakcyjne (podstawowe cechy produktu np. design) Pożądany zysk więcej niż oczekujemy, ale jest to mile widziane Nieoczekiwany zysk przekraczający oczekiwania zdecydowanie, nawet trudno sobie go wyobrazić (o czym marzy klient?)

Narzędzia do tworzenia person Personapp.io Make my persona hubspot Xtensio User persona creator

Customer Journey Map

Myśli, odczucia zachowania Transition from School to Sports Club steps step 1 step 2 step 3 step 4 step 5 step 6 + service user journey - Myśli, odczucia zachowania touch touch point 1 points 2 3 touch point 1 2 3 touch point 1 2 3 touch point 1 2 3 Co może zrobić organizacja, aby doświadczenia klienta były jak najlepsze touch point 1 2 3 touch point 1 2 3

NPS (net promoter score) 2003 F. Reichheld kluczowy wskaźnik dla firmy planującej osiągnięcie wzrostu w oparciu o poprawę kontaktów z klientem (wskaźnik badający lojalność) wskaźnik ten wylicza się stosując bardzo prosty kwestionariusz, na którym znajduje się tylko jedno pytanie: Jak bardzo, w skali od 0 do 10 zarekomendowałaby/łby Pani/Pan produkty i usługi danej firmy?".

https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/pl/pdf/2019/02/pl-top-100- brands-2018.pdf

Apetyt na informacje https://www.millwardbrown.com/documents/mbarticles/generation_curious/

Zakupy badawcze - poszukiwanie informacji o produktach lub usługach w jednym kanale, a ich zakup w innym (Verhoef, Neslin i Vroomen, 2007)

Poszukiwanie informacji Zakup

ROPO chęć natychmiastowego zakupu, niechęć do podawania swoich danych osobowych, szybszy proces reklamacji (Wolny 2016) niepewność związana z produktem i samym procesem zakupu online (Liang i Huang, 1998; Choi i Park, 2006). Showrooming chęć zapłacenia najniższej ceny (Evans, 2012) porównania jej poziomu (Kushwaha i Shankar, 2013)

Gemius 2018

CZEGO PRAGNIE KONSUMENT? Czas. Kiedy? Teraz! Chcę różowe buty, teraz! Wygoda. Do domu czy samochodu? Kupiłabym wodę, ale nie chce mi się nosić Reakcja i personalizacja. Zostałam oszukana, już nigdy nie zrobię tam zakupów Wybór. Co, jak, jakiej jakości i za ile? Chcę kupić płatki owsiane bezglutenowe, jogurt wegański i parówki Berlinki

KIM JESTEM?

Pasjonat Rozważny Kalkujący Pasywny Zakupy jako hobby Zakupy jako sport Zakupy jako praca Zakupy jako Nieprzyjemny obowiązek Global Consumer Insights Survey 2018, PwC

Czynniki wpływające na wybór produktu W każdej kategorii kluczowa jest jakość produktu, cena oraz bezpieczeństwo. A1. Czym kieruje się Pani wybierając produkt dla swojego dziecka w wieku 0-6 lat? Proszę pomyśleć o produktach z kategorii. / i wskazać trzy główne czynniki, w kolejności od najważniejszego do mniej ważnego. Badanie czerwiec 2018 N = 1001, total

Źródła informacji Matki polegają głównie na własnym doświadczeniu, ale też na poradach znajomych/rodziny oraz w przypadku żywności i kosmetyków ekspertów (lekarzy). A1a. Skąd czerpie Pani informacje na temat produktów dla dzieci w wieku 0-6 lat z kategorii N = 1001, total 61

Determinanty zachowania nabywcy indywidualnego Kulturowe Społeczne Osobiste Kultura Subkultura Klasa społeczna Grupa odniesienia Rodzina Role i status Wiek i etap w cyklu życia Zawód Sytuacja ekonomiczna Styl życia Psychologiczne Motywacja Percepcja Proces uczenia się Przekonania i postawy Nabywca Osobowość Źródło: Kotler Ph.., Marketing, PWE, Warszawa 2012

Determinanty zachowania nabywcy instytucjonalnego Poziom popytu Prognozy gospodarcze Konkurencja Środowiskowe Organizacyjne Cele Procedury Struktury organizacyj -ne Interpersonal -ne Zainteresowania Autorytet Empatia Status Indywidualne Wiek Dochód Wykształcenie Stanowisko pracy Osobowość Podejście do ryzyka Nabywca Źródło: Kotler Ph., Keller K., Podstawy marketingu, PWE, Warszawa 2012 63

Specyfika B2B

Trendy B2B Konsumeryzacja B2B czyli Human 2 Human Wśród doświadczeń znanych z segmentu B2C przenoszonych na grunt B2B wymienić można: internetowy research produktów podejmowanie decyzji zakupowej przed spotkaniem z przedstawicielem handlowym lub działem sprzedaży kontakt poprzez social media oczekiwanie personalizowanego doświadczenia zakupowego

Czynniki kulturowe https://www.hofstede-insights.com/product/compare-countries/

Sytuacja ekonomiczna

GUS, 2018

Percepcja nabywcy Percepcja to proces selekcjonowania, organizowania i interpretowania przez jednostkę dochodzących do niej informacji w celu stworzenia pewnego obrazu otaczającego świata Proces percepcji: dostrzeżenie uwaga interpretacja

Trend a moda Trend kierunek zmian, Proces zmiany, który jest ujmowany z perspektywy psychologicznej, ekonomicznej lub socjologicznej, mogący mieć charakter krótko- lub długookresowy oraz zasięg regionalny bądź globalny (Vejlgaard, 2008, s. 9). podstawowymi cechami trendów są ich zmienność, wzajemne nakładanie się (współwystępowanie) oraz jednoczesne pojawianie się kontrtrendów (dywergencja). Moda trwalsza zmiana, utrzymująca się dłużej

http://hatalska.com/2018/01/12/mapa-trendow-2018-pobierz/

http://hatalska.com/2019/02/19/mapa-trendow-2019-pobierz/

Do czego wykorzystać trend?

Zdrowe życie nie zawsze oznaczało to samo

Seniorzy/Silver Economy coraz bardziej licząca się grupa konsumentów starsze pokolenie wciąż przekonane, że priorytetem jest pomoc finansowa dzieciom i wnukom, pojawiają się seniorzy chcący dbać również o własne potrzeby obecnie w hipermarketach wózki dla dzieci wkrótce wózki dla seniorów, robotyczni asystenci?

AEON Mall, Tokyo (do 2025 100 sklepów kierowanych do seniorów) - Pomiar ciśnienia - Miejsce do ćwiczeń - Kawiarnia - Asortyment dla seniorów- laski, aparaty słuchowe, smartfony - Szkolenia z obsługi osób z demencją 7-ELEVEN, Japonia - Łatwo strawne posiłki - One-stop-shop najważniejsze produkty są wystawiane zaraz przy wejściu (leki, podstawowe produkty spożywcze) - Dostawa do domu

TECHNOLOGIE VR, AR Blockchain AI! Technologie płatnicze - QR, Wallet Internet Rzeczy

Generacje XYZ Badanie IRCenter, październik 2018

https://tv.tvnmedia.pl/pokolenie-z-stosunek-do-reklam/

https://tv.tvnmedia.pl/pokolenie-z-stosunek-do-reklam/

Nowe testy reklam Testowanie emocji https://insight.quantumlab.co/how-it-works https://www.affectiva.com/experience-it/

4 sposoby na markę w zgodzie z trendami Marka jako manifest ideologiczny Odnosi się do ideałów, zasad życiowych Tworzy nową nadzieję na lepszy świat Mówi: szczerze, podniośle, z patosem Marka jako praktyczny pomocnik Podkreśla wygodę życia, łatwość prostotę Oferuje efektywność i pozwala ogarnąć Mówi: racjonalnie, praktycznie, doradczo Marka jako zabawa Podkreśla przeżywanie i doznawanie Oferuje odlot i pozwala zatracić się Mówi: nieracjonalnie, odlotowo, obciachowo Marka jako krytyk rzeczywistości Pomaga przełamywać stereotypy Nabrać dystansu Mówi: krytycznie, ironicznie, z dystansem

Dziękuję za uwagę www.rynkologia.pl @rynkolog https://www.linkedin.com/in/jolanta-tkaczyk/