Kształtowanie doświadczeń konsumenta w multichannel e-commerce

Transkrypt

1 Kształtowanie doświadczeń konsumenta w multichannel e-commerce Zbigniew Nowicki Customer Experience Management

2 Odbiorcy platformy opiniac.com Wybrani Klienci Wybrani Partnerzy 2

3 Doświadczenia VoC badają głównie e-commerce 3

4 Galaktyka mapowanie kształtowania doświadczeń Wyszukiwanie Orbita poszukiwania produktu Potrzeba Pomoc ZMOT opinie Orbita użycia produktu Używanie Rekomendacje ZMOT publikacje Porównanie Internet / ZMOT website / e-commerce mobile punkt sprzedaży infolinia społeczności Zaufanie Orbita pozytywnych doświadczeń Zakup Lojalność Personalizacja Decyzja 4

5 Galaktyka punkty styku z udziałem e-commerce Wyszukiwanie Orbita poszukiwania produktu Potrzeba Pomoc ZMOT opinie Orbita użycia produktu Używanie Rekomendacje ZMOT publikacje Porównanie website / e-commerce Zaufanie Lojalność Personalizacja Decyzja Orbita pozytywnych doświadczeń Zakup 5

6 Znaczenie punktów e-commerce Wyszukiwanie ułatwienie znalezienia informacji o ofercie/produkcie wraz dopasowaniem do potrzeb i możliwości konsumenta Pomoc miejsce wsparcia podczas problemów z użyciem, porady oraz wskazówki optymalnego wykorzystania oferty/produktu Rekomendacje możliwość publikacji ocen i opinii dla innych użytkowników o podobnych potrzebach poszukujących oferty/produktu ZMOT punkt wyjścia do publikacji w szeroko rozumianej ocenie społecznościowej w postaci oceny ilościowej, recenzji, video recenzji, video porad, unpackingu, itd.. Porównanie szybka weryfikacja parametrów oferty/produktu w odniesieniu do alternatywnych ofert/produktów z podobnej puli: cenowej, funkcjonalnej, warunków, itd. Personalizacja łatwy i szybki sposób na dopasowania cech oferty/produktu do szczegółowych oczekiwań i preferencji konsumenta Decyzja moderowanie aktywności konsumenta w kierunku decyzji zakupowej, mechanizmy wsparcia konwersji oraz zakupu produktów referencyjnych Zakup sprawne i przyjazne złożenie zamówienia wraz z poczuciem konsumenta o kontroli i bezpieczeństwie transakcji, gwarancji dostawy Lojalność miejsce powrotu, porad eksperckich, retencja zakupowa Zaufanie punkt pierwszego kontaktu dla kolejnych potrzeb lub rozwiązania problemów 6

7 Etapy e-commerce w kształtowaniu doświadczeń OFF LINE Punkt sprzedaży Infolinia Dostawa zamówienia ON LINE ROPO Kontakt Strona główna Kategoria Kontakt i wsparcie LiveChat Landing Page Wyszukiwarka Produkt Zarządzanie kontem klienta Wyniki wyszukiwania Koszyk Proces zamówienia Podziękowanie za zakup Oczekiwanie na dostawę zamówienia Brak wyników wyszukiwania 7

8 opiniac.com narzędzia pomiaru doświadczeń OFF LINE opiniac.smart Punkt sprzedaży opiniac.chat Infolinia opiniac.smart opiniac. Dostawa zamówienia ON LINE ROPO opiniac. Kontakt Strona główna Landing Page opiniac.quit Kategoria Wyszukiwarka opiniac.quit Produkt Kontakt i wsparcie opiniac.chat LiveChat Zarządzanie kontem klienta opiniac.nps Wyniki wyszukiwania Koszyk Proces zamówienia Podziękowanie za zakup opiniac.checkout opiniac.checkout opiniac.nps Oczekiwanie Na dostawę zamówienia Brak wyników wyszukiwania opiniac.search Obsługa klienta Dostawa i sklep tradycyjny Katalog i wyszukiwarka Zamówienie i transakcja 8

9 Lojalność kontra satysfakcja Zadowoleni ale nielojalni Ocena satysfakcji Zadowoleni i lojalni Wielbiciele klienci z wysokim poziomem satysfakcji, ambasadorzy, którzy bronią i polecają Zakładnicy niezadowoleni klienci, których przywiązanie wynika z braku alternatywy, podatni na nowości konkurencji Wyrachowani zadowoleni klienci z nawykiem ciągłego porównywania ofert, podatni na promocje konkurencji Maruderzy rozczarowani klienci, których opinie wpływają negatywnie na decyzję innych klientów 30% Wyrachowani 10% Maruderzy 40% Wielbiciele 20% Zakładnicy Lojalność w NPS Niezadowoleni i nielojalni Niezadowoleni ale lojalni 9

10 NPS Experience Funnel NPS lejek doświadczeń Katalog NPS 19 Wyszukiwarka NPS -9 Całościowa kondycja NPS Karta produktu NPS Koszyk NPS 21 Zamówienie NPS 25 10

11 Na start oferujemy BEZPŁATNE przetestowanie platformy Wersja testowa jest dostępna przez 1 miesiąc z opcją przedłużenia o dodatkowy miesiąc w trakcie rozmów dla zachowania ciągłości badań. Dostępna jest kompletna funkcjonalność systemu z ograniczeniem wyłącznie do ankiety podstawowej pytającej o najpopularniejsze wśród klientów platformy kwestie. Sama instalacja badania jest prosta, podobna do wpięcia Google Analytics. Zebrane dane pozwalają poznać faktyczne zalety rozwiązania. W podsumowaniu testu zakładamy spotkanie i raport z omówieniem zgromadzonych danych i wyników. Wypróbuj platformę opiniac.com 11

12 Dziękujemy za uwagę, życzymy wyłącznie zadowolonych konsumentów. Zbigniew Nowicki Customer Experience Management Confidential data. Property of opiniac.cocm. Not to be copied in any form without permission in written.