BEZPIECZEŃSTWO, STABILNOŚĆ, JAKOŚĆ ZAPEWNIENIE CIĄGŁOŚCI PRACY SYSTEMÓW TELEMETRII PRZEZ VECTOR SMART DATA MILENA BABIŃSKA MARCIN WAŚKÓW Manager Zespołu Software Manager Zespołu Utrzymania i Wdrożeń
CO PO ZAKOŃCZENIU PROJEKTU? UTRZYMANIE DALSZY ROZWÓJ Monitoring Usługi dodatkowe Procesy Nowe funkcjona lności Szkolenia Upgrade wersji Procedury Standardy Koncepcje Pilotaże Konsultacje Naprawa usterek i awarii Prace R&D Naprawa usterek JAKOŚĆ STABILNOŚĆ BEZPIECZEŃSTWO
WSPARCIE TECHNICZNE - SLA VECTOR SMART DATA udostępnia usługi wsparcia technicznego Systemu Telemetrii w oparciu o umowę gwarantującą najwyższą jakość obsługi, określaną zwykle jako SLA - Service Level Agreement. Usługa przeznaczona jest dla wszystkich użytkowników Systemu Telemetrii, którzy chcieliby zapewnić utrzymanie swojego Systemu w pełnej sprawności i zachować jego wysoką skuteczność pracy. Dzięki dopasowaniu poszczególnych pakietów serwisowych w korelacji z wielkością Systemu użytkownika, usługa wsparcia technicznego przeznaczona jest dla pełnego przekroju Klientów, bez względu na wielkość użytkowanego Systemu. Klienci objęci programem usług wsparcia technicznego mają zagwarantowane czasy reakcji i naprawy (w przypadku wystąpienia awarii lub usterki) a także dostęp do: Specjalnych cenników na usługi dodatkowe, wykonywane poza pakietami, Specjalnych cen usług szkoleniowych. Koszt pakietów uzależniony jest od liczby obsługiwanych w Systemie urządzeń telemetrycznych.
DOSTĘPNE PAKIETY USŁUG WSPARCIA TECHNICZNEGO SYSTEMU BASIC STANDARD PREMIUM Pakiety Standard oraz Premium składają się z Części Podstawowej oraz (opcjonalnej) Części Rozszerzonej (Pakiet Standard+ oraz Pakiet Premium+)
ZAKRES WSPARCIA TECHNICZNEGO Udostępnienie aplikacji internetowej do obsługi zgłoszeń serwisowych (M2M TechSupport); Usuwanie Awarii Systemu (w terminach uzależnionych od wybranego Pakietu) Usuwanie Usterek Oprogramowania w trybie udostępniana Aktualizacji (w zależności od wybranego Pakietu) Aktualizacje oprogramowania Systemu w ramach aktualnej wersji oprogramowania (aktualizacje cykliczne i specjalne) Udzielanie konsultacji (w wymiarze uzależnionym od wybranego Pakietu) Realizacja dodatkowych usług serwisowych (w zależności od wybranego Pakietu) Szkolenia z obsługi i/lub instalacji Systemu (w zależności od wybranego Pakietu) Miesięczne raportowanie w zakresie pracy Systemu oraz realizacji umowy serwisowej (w zależności od wybranego Pakietu) Rabaty specjalne na usługi realizowane poza pakietem (w zależności od wybranego Pakietu)
SPECYFIKACJA PAKIETÓW WSPARCIA TECHNICZNEGO Podstawowe Pakiety Wsparcia Technicznego Lp. Pakiet Podstawowy Naprawa Awarii Naprawa Usterki Cykliczne Aktualizacje Aktualizacje Specjalne Rozszerzenie Pakietów Wsparcia Technicznego Konsultacje Dodatkowe Usługi Serwisowe 1 Pakiet Basic TAK NIE TAK NIE TAK TAK (zgodnie z rabatami) 2 Pakiet Standard TAK TAK TAK NIE TAK TAK (zgodnie z rabatami) 3 Pakiet Premium TAK TAK TAK TAK TAK TAK (zgodnie z rabatami) Raportowanie pracy Lp. Pakiet Rozszerzony Szkolenia Dodatkowe Usługi serwisowe Systemu Rozszerzenie Pakietów Wsparcia Technicznego 1 Pakiet Standard+ TAK TAK (pula godzin) NIE 2 Pakiet Premium+ TAK TAK (pula godzin) TAK (miesięcznie)
PROCESY, PROCEDURY, STANDARDY Planowanie Realizacja Kontrola Monitoring Planowanie wydania wersji Wytwarzanie oprogramowania Wdrażanie Obsługa zgłoszeń
PROCES PLANOWANIA I WYTWARZANIA OPROGRAMOWANIA PLANOWANIE WYDANIA Planowanie zakresu wersji wspólnie z Klientem, Project Managerami i Product Ownerem Kierunek rozwoju wyznaczany przez Road Mapę produktu komponowaną na podstawie wymagań klientów i oczekiwań rynku Cykliczne wydawanie wersji usuwających usterki oprogramowania WYTWARZANIE OPROGRAMOWANIA Automatyzacja linii produkcyjnej oprogramowania w oparciu o Ciągłą Integrację i ustandaryzowany proces wytwarzania oprogramowania (w oparciu o metodyki zwinne) Uwspólnianie wersji, klienci dostają poprawione usterki zgłoszone również przez innych Wersjonowanie nie tylko kodów i konfiguracji aplikacji, ale również konfiguracji infrastruktury (infastructue as a code) Software Development Life Cycle
PROCES WDROŻENIA I OBSŁUGI PO WDROŻENIU WDROŻENIE Planowanie wdrożeń wspólnie z Klientem Komunikacja o etapach wdrożenia, statusie i ryzykach Wsparcie w okresie stabilizacji po wdrożeniu Informacja, jakie zmiany weszły do danej wersji oprogramowania (change log) OBŁUGA ZGŁOSZEŃ - linie wsparcia I, II, III linia wsparcia ITIL: Incydent Management, Problem Management, Change management Możliwość zawierania umów utrzymaniowych SLA (pakiety serwisowe) Monitorowanie kondycji systemu i krytycznych procesów (Zabbix, OP5)