ZAŁĄCZNIK nr WARUNKI GWARANCJI I. DEFINICJE... 2 II. ZASADY OGÓLNE... 3 III. POZIOMY SLA Izba Celna w Białymstoku.

Transkrypt

1 Izba Celna w Białymstoku ZAŁĄCZNIK nr WARUNKI GWARANCJI I. DEFINICJE... 2 II. ZASADY OGÓLNE... 3 III. POZIOMY SLA... 7 ul. Octowa 2, Białystok tel.: fax: it@bia.mofnet.gov.pl

2 I. Definicje Pojęcie Błąd Błąd Krytyczny Błąd Poważny Błąd Drobny Czas Naprawy Czas Obejścia Dzień roboczy Firmware Naprawa Obejście Produkty Sprzęt Wada WORM Definicja Następstwo Wady Możliwe Kategorie (statusy) Błędów: Błąd Krytyczny Błąd Poważny Błąd Drobny Następstwo wady dostarczonego Sprzętu wpływające na działanie systemu w sposób uniemożliwiający użytkowanie systemu, lub mogące skutkować naruszeniem wymagań wynikających z klasy systemu lub klasy bezpieczeństwa systemu. Błędami Krytycznymi są w szczególności: uszkodzenie Sprzętu, powodujące niedostępność lub obniżenie jego wydajności błędy w funkcjonowaniu oprogramowania, skutkujące niewłaściwą realizacją funkcji Sprzętu, powodujące naruszenie wymagań wynikających z klasy systemu lub klasy bezpieczeństwa systemu Następstwo wady dostarczonego sprzętu wpływające na działanie systemu w sposób utrudniający użytkowanie systemu. Błędami Poważnymi są w szczególności: uszkodzenie komponentów sprzętowych, nie wpływające na niedostępność lub obniżenie wydajności Sprzętu utrudnienie w administrowaniu Sprzętem Błąd inny niż wymienione w opisach Błędu Krytycznego i Błędu Poważnego. Czas liczony od momentu przekazania zgłoszenia o Wadzie do momentu wykonania Naprawy. Czas liczony od momentu przekazania zgłoszenia o Wadzie do momentu wykonania Obejścia. Dni pracy od poniedziałku do piątku w godz. 8:00-16:00 z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy. Wewnętrzne oprogramowanie urządzenia. Usunięcie przez Wykonawcę Wady, przywrócenie poprawnego działania, w szczególności poprzez dokonanie zmian w konfiguracji, naprawę lub wymianę Sprzętu. Przywrócenie prawidłowego działania poprzez zminimalizowanie uciążliwości Wady i doprowadzenie do przywrócenia prawidłowego działania komponentu. Obejście nie stanowi usunięcia Wady, jednak pozwala korzystać nieprzerwanie z wszystkich funkcjonalności dostarczonego Sprzętu. Dokumentacja, oprogramowanie, sprzęt, szkolenia dostarczone w ramach realizacji Umowy. Urządzenia oraz wbudowane oprogramowanie, dystrybuowane wraz z urządzeniami, dostarczane przez Wykonawcę w ramach realizacji Umowy. Każda nieprawidłowość w działaniu Sprzętu i Oprogramowania. Wadą jest również wada prawna. Write Once, Read Many jednokrotny zapis, wielokrotny odczyt str. 2

3 II. Zasady ogólne 1. Wykonawca udziela Zamawiającemu Gwarancji na warunkach opisanych w niniejszym załączniku do Umowy. 2. Wykonawca zapewnia, że Sprzęt i wraz z oprogramowaniem przez niego dostarczony, objęty jest gwarancją producentów, która obowiązuje przez 4 lata od daty odbioru Przedmiotu Umowy (podpisania przez Strony ostatecznego Protokołu Odbioru Jakościowego Sprzętu bez zastrzeżeń). Wady Sprzętu i oprogramowania będą usuwane zgodnie z warunkami producenta, przy czym warunki te nie mogą być gorsze niż wymagania dotyczące gwarancji opisane w niniejszym załączniku. 3. Wykonawca jest zobowiązany w trakcie trwania gwarancji do wykonywania gwarancyjnych usług serwisowych polegających w szczególności na diagnozowaniu i usuwaniu wszystkich awarii, usterek, bądź wad i innych nieprawidłowości Sprzętu, a także w razie konieczności do wymiany, udostępnienia, dostarczenia i uruchomienia Sprzętu zastępczego. 4. Zakres świadczeń w ramach Gwarancji obejmuje: a) usuwanie Wad Sprzętu zgodnie z Czasami Reakcji, Czasami Naprawy, Czasami Obejścia i Maksymalnymi dozwolonymi czasami funkcjonowania Obejścia dla poszczególnych kategorii Wad (poziomy SLA), b) dostarczanie, instalację i konfigurację nowych wersji oprogramowania, firmware-u, poprawek, aktualizacji udostępnianych przez producenta, c) prowadzenie działań prewencyjnych mających na celu wydłużenie czasu bezawaryjnej pracy Sprzętu, d) wykonywanie czynności konserwacyjnych Sprzętu, jeśli są wymagane do zachowania Gwarancji. 5. Parametry SLA określone są w rozdziale Poziomy SLA. 6. Wykonawca jest zobowiązany do świadczenia usług serwisu gwarancyjnego w miejscu użytkowania Sprzętu, z możliwością naprawy w serwisie Wykonawcy, jeżeli naprawa u użytkownika okaże się niemożliwa. 7. Dyski twarde muszą być naprawiane jedynie w miejscu użytkowania, a w przypadku konieczności wymiany uszkodzonych dysków twardych lub wymiany Sprzętu na wolny od wad, dyski twarde nie podlegają zwrotowi do Wykonawcy. Dodatkowo jeżeli zostanie dostarczony sprzęt zastępczy na czas naprawy Sprzętu Zamawiającego, wyposażony w dyski twarde, po wykonaniu naprawy Sprzętu Zamawiającego, dyski twarde nie podlegają str. 3

4 zwrotowi. W przypadku konieczności dokonania naprawy Sprzętu wyposażonego w dyski twarde poza miejscem użytkowania, dyski twarde pozostają u Użytkownika. 8. Wykonawca w okresie gwarancji zobowiązuje się do zapewnienia Zamawiającemu nieograniczonego dostępu do systemu wsparcia technicznego producenta Sprzętu. Wykonawca zapewni dostęp do serwisu elektronicznego producenta, który obejmuje bazę wiedzy zawierającą wykaz znanych symptomów nieprawidłowego działania Sprzętu oraz sposobów naprawy, jak również opisy i specyfikacje produktów oraz dokumentację techniczną Sprzętu. 9. W ramach świadczenia przez Wykonawcę usług w ramach Gwarancji, Wykonawca zobowiązany jest do umożliwienia osobom wskazanym przez Zamawiającego obserwacji prac Wykonawcy. 10. W przypadku wykrycia przez Zamawiającego Wady, Zamawiający dokona kwalifikacji zgłoszenia (Błąd Krytyczny / Błąd Poważny / Błąd Drobny). Zgłoszenie zawierać będzie posiadane przez Zamawiającego informacje na temat nieprawidłowego działania Sprzętu, istotne w ocenie Zamawiającego dla zdiagnozowania i usunięcia nieprawidłowości. 11. Formalne potwierdzenie Zgłoszenia stanowi przesłany przez Zamawiającego do Wykonawcy Protokół Zgłoszenia Wady. 12. Wykonawca zobowiązuje się rejestrować zgłaszane Wady wykorzystując rozwiązania umożliwiające raportowanie Zgłoszeń - w tym Czas Reakcji, Czas Obejścia oraz Czas Naprawy, Maksymalny dozwolony czas funkcjonowania Obejścia. 13. Wykonawca będzie przyjmował Zgłoszenia przez cały czas, tj. w systemie 24/7/ Wykonawca będzie przyjmował Zgłoszenia przekazywane w jeden z następujących sposobów: a) za pomocą aplikacji serwisowej (interfejsu serwisowego); b) przez przesłanie Zgłoszenia pocztą elektroniczną na adres: [ ]; c) przez przesłanie Zgłoszenie faksem na numer: [ ]. 15. W razie otrzymania przez Wykonawcę Zgłoszenia lub w razie uzyskania przez Wykonawcę wiedzy o wystąpieniu Wady z innego źródła niż Zgłoszenie, Wykonawca zobowiązany będzie do podjęcia działań zmierzających do usunięcia Wady. 16. Jeżeli Zamawiający nie wie o istnieniu Wady, Wykonawca poinformuje niezwłocznie Zamawiającego o jej wystąpieniu. 17. Jeżeli Wada została wykryta przez Wykonawcę, Wykonawca nada jej odpowiednią wstępną kategorię (Błąd Krytyczny / Błąd Poważny / Błąd Drobny). Po niezwłocznym powiadomieniu przez Wykonawcę Zamawiający ma prawo zmienić kategorię błędu. 18. Ostatecznie o klasyfikacji kategorii błędu (Błąd Krytyczny / Błąd Poważny / Błąd Drobny) decyduje Zamawiający. str. 4

5 19. Wykonawca zobowiązany jest do potwierdzenia przyjęcia Zgłoszenia odpowiednim wpisem we własnej aplikacji serwisowej (dotyczy to również Zgłoszeń składanych pocztą elektroniczną lub faksem). Chwila potwierdzenia przyjęcia Zgłoszenia nie ma wpływu na Czas Reakcji, Czas Obejścia, Czas Naprawy i Maksymalny dozwolony czas funkcjonowania Obejścia. Wykonawca jest zobowiązany do udostępnienia Zamawiającemu własnej aplikacji serwisowej w zakresie przeglądania Zgłoszeń związanych z realizacją Umowy. 20. Jeżeli Wykonawca stwierdzi wadliwe działanie Sprzętu, którego nie jest w stanie usunąć, wówczas zobowiązany jest w Czasie Naprawy dostarczyć inny sprzęt realizujący funkcje wadliwego Sprzętu, o parametrach nie gorszych niż urządzenia wadliwe. Czas funkcjonowania dostarczonego sprzętu zastępczego nie może przekroczyć Maksymalnego dozwolonego czasu funkcjonowania Obejścia. 21. Po przeprowadzeniu Naprawy lub Obejścia, Wykonawca zgłosi ją do odbioru poprzez wypełnienie w dwóch egzemplarzach Protokołu z Naprawy, a Zamawiający przystąpi niezwłocznie do weryfikacji dokonanej Naprawy. 22. Po weryfikacji dokonania Naprawy lub Obejścia Zamawiający niezwłocznie potwierdzi na Protokole z Naprawy skuteczność lub nieskuteczność Naprawy lub Obejścia. Data i godzina podpisania ww. dokumentu przez przedstawiciela Zamawiającego jest datą i godziną wykonania usługi Naprawy lub Obejścia. 23. W przypadku stwierdzenia dokonania skutecznej Naprawy lub Obejścia, Wykonawca zamyka Zgłoszenie i potwierdza jego wykonanie poprzez zamknięcie zgłoszenia w aplikacji serwisowej. 24. Naprawa lub Obejście, co do której Wykonawca poinformował o jej wykonaniu, a która została odrzucona przez Zamawiającego ze względu na fakt, iż testy przeprowadzone przez Zamawiającego wykazują, że Wada nadal występuje, trwa do czasu jej skutecznego wykonania. 25. Wykonawca zobowiązany jest do prowadzenia ewidencji otwartych i zamkniętych Zgłoszeń, obejmującej w szczególności opis stanu realizacji danej Naprawy. Powyższe dane dostępne są cały czas dla Zamawiającego za pośrednictwem aplikacji serwisowej. 26. Wykonawca zobowiązany jest do prowadzenia Rejestru i raportowania Zamawiającemu w okresach kwartalnych, liczby zgłaszanych Wad oraz czasu i sposobu ich usunięcia, z opisem dotrzymania lub opóźnienia względem terminów wskazanych w rozdziale Poziomy SLA. Rejestr będzie podlegał weryfikacji przez Zamawiającego. W przypadku stwierdzenia nieprawidłowości w zapisach, Zamawiający zwraca rejestr Wykonawcy w celu uzupełnienia/poprawienia. str. 5

6 27. W przypadku ponownego wystąpienia awarii, wady bądź usterki tego samego Sprzętu, po wykonaniu 3 napraw Wykonawca zobowiązuje się do wymiany niesprawnego Sprzętu na nowy, wolny od wad. 28. Wykonawca zobowiązany się do przedłużenia okresu gwarancji jakości dla Sprzętu i/lub nośników oprogramowania o czas, w którym Zamawiający nie mógł korzystać ze Sprzętu i/lub oprogramowania, z powodu naprawy i/lub wymiany Sprzętu i/lub oprogramowania. 29. Wykonawca jest zobowiązany do odbioru i utylizacji Sprzętu podlegającego wymianie, z wyjątkiem nośników informacji, które w każdym przypadku pozostają u Zamawiającego, chyba że Zamawiający zdecyduje inaczej, informując o tym Wykonawcę pisemnie na formularzu Protokołu Naprawy. 30. Po każdym roku eksploatacji Sprzętu oraz bezpośrednio przed upływem okresu gwarancji, Wykonawca, bez wezwania Zamawiającego, po uprzednim pisemnym powiadomieniu Zamawiającego, zobowiązuje się do przeprowadzenia serwisu prewencyjnego Sprzętu, polegającego w szczególności na: a) Odkurzeniu wnętrza Sprzętu, oczyszczeniu wentylatorów - o ile wymagają tego warunki pracy Sprzętu (z wyłączeniem ostatniego roku eksploatacji, w którym odkurzanie i czyszczenie musi być przeprowadzone niezależnie od oceny warunków pracy), b) Analizie plików komunikatów o błędach sprzętowych, c) Sprawdzeniu i ewentualnej aktualizacji wersji oprogramowania Sprzętu. 31. Zamawiający potwierdzi przeprowadzenie serwisu prewencyjnego na Protokole Naprawy. 32. Udzielona gwarancja nie ogranicza praw Zamawiającego do: a) przenoszenia dostarczanego Sprzętu wraz z oprogramowaniem do innych lokalizacji, b) przekazywania dostarczonego Sprzętu wraz z oprogramowaniem do jednostek Resortu Finansów, c) instalowania i wymiany, w zakupionym Sprzęcie standardowych kart i urządzeń (np. kart rozszerzeń, dysków), zgodnie z zasadami sztuki informatycznej i przez wykwalifikowany personel. 33. Zamawiający zastrzega sobie prawo do przenoszenia Sprzętu wraz z oprogramowaniem do nowych lokalizacji, informując o tym pisemnie Wykonawcę. 34. Przedstawione przez Wykonawcę i producenta Sprzętu warunki serwisu nie mogą wprowadzać obostrzeń względem Zamawiającego w zakresie samodzielnej rekonfiguracji Sprzętu i oprogramowania poprzez jakiekolwiek ograniczenie lub utratę należnych świadczeń serwisowych. W szczególności dotyczy to: a) Instalacji, rekonfiguracji i aktualizacji oprogramowania systemowego, narzędziowego i aplikacyjnego, str. 6

7 b) Instalacji poprawek dla oprogramowania systemowego, narzędziowego i aplikacyjnego, c) Instalacji i aktualizacji sterowników do zainstalowanych urządzeń lub podzespołów, d) Instalacji i konfiguracji podzespołów oraz urządzeń dodatkowych, np: kart rozszerzeń, modułów usługowych, urządzeń zewnętrznych, itp., wspieranych przez przedstawiciela bądź producenta sprzętu, e) Wykonywania czynności administracyjnych związanych z rekonfiguracją urządzeń np.: przełożeniem modułu lub podzespołu w obrębie lub pomiędzy urządzeniami, uaktualnianiem oprogramowania wewnętrznego (tzw. firmware), itp. 35. Obsługa serwisowa będzie świadczona w języku polskim. 36. Uszkodzone Nośniki danych LTO WORM w przypadku konieczności wymiany w czasie trwania gwarancji nie podlegają zwrotowi Wykonawcy. III. Poziomy SLA 1. Poziomy SLA dla Sprzętu Kategoria błędu Czas Reakcji Czas Naprawy Czas Obejścia Maksymalny dozwolony czas funkcjonowania Obejścia Błąd Krytyczny 2 godziny 24 godziny 12 godzin 7 dni Błąd Poważny 12 godzin 48 godzin 24 godziny 21 dni Błąd Drobny 1 dzień 5 dni 5 dni 42 dni 2. Jeżeli Wykonawca nie dokona Naprawy Wady w terminie określonym w niniejszym rozdziale, Zamawiający może: a) zawiadamiając uprzednio Wykonawcę, usunąć Wadę we własnym zakresie lub powierzyć jej usunięcie innym podmiotom, na ryzyko i koszt Wykonawcy, co nie spowoduje utraty przysługujących Zamawiającemu uprawnień z tytułu Gwarancji, b) wypożyczyć na koszt Wykonawcy, w dowolnej formie, sprzęt zastępczy, c) obciążyć Wykonawcę karą umowną. 3. W uzasadnionych przypadkach Zamawiający może podjąć decyzję o wydłużeniu Czasu Naprawy, Czasu Obejścia, Maksymalnego dozwolonego czasu funkcjonowania Obejścia. str. 7