SLA ORAZ ZASADY ŚWIADCZENIA WSPARCIA I HELPDESK. Wykonawca zobowiązuje się do świadczenia Usług Wsparcia i Helpdesk w odniesieniu do Systemu.

Transkrypt

1 SLA ORAZ ZASADY ŚWIADCZENIA WSPARCIA I HELPDESK Wykonawca zobowiązuje się do świadczenia Usług Wsparcia i Helpdesk w odniesieniu do Systemu. 1. ZAKRES USŁUG Nazwa Usługi Krótki opis Usuwanie Błędów Usuwanie Błędów wykrytych w Systemie z zachowaniem Czasów Podjęcia i Czasów Usunięcia Błędu. Dostępność Zapewnienie, że niezależnie od obowiązku usuwania Błędów, zostaną dochowane wymagane parametry dla Dostępności Systemu. Działania zapobiegawcze Prowadzenie działań prewencyjnych w celu zminimalizowania ryzyka wystąpienia awarii oraz wydłużenia czasu bezawaryjnej pracy Systemu. Aktualizacja Oprogramowania Informowanie o dostępności Modyfikacji (np. aktualizacji) Oprogramowania Standardowego i ich dostarczanie. Aktualizacja Dokumentacji Wprowadzenie zmian do Dokumentacji związanych z uruchomieniem produkcyjnym nowych funkcjonalności Systemu lub Modyfikacją istniejących funkcjonalności, nie rzadziej niż raz na 3 miesiące. Wsparcie w eksploatacji usługi zdalne Zdalne doradztwo w zakresie obsługi Systemu. 2. USUWANIE BŁĘDÓW I USTEREK 2.1. Nadanie Priorytetu dokonywane jest przez Zamawiającego z chwilą Zgłoszenia. Zmiana Priorytetu wymaga zgody Zamawiającego. 1

2 Priorytet Czas Podjęcia (standardowy oraz Okres Stabilizacji) Czas Usunięcia Błędu (standardowy) Czas Usunięcia Błędu (Okres Stabilizacji) Błąd Krytyczny 2 godz. 24 godz. 12 godz. Błąd Średni 4 godz. 72 godz. 36 godz. Błąd Zwykły 8 godz. 120 godz. 60 godz Dostarczenie Obejścia w Czasie Usunięcia Błędu, które eliminuje skutki związane z wystąpieniem danego Błędu bez dodatkowych kosztów i utrudnień dla Zamawiającego (np. Patch), skutkuje ponownym rozpoczęciem naliczenia czasu do usunięcia Błędu, według czasu właściwego dla niższego Priorytetu niezależnie od pierwotnej kategorii zgłoszenia. W przypadku pierwotnej kategorii Błędu Zwykłego dostarczenie Obejścia powoduje ponowne rozpoczęcie naliczenia według kategorii Błędu Zwykłego. Dostarczenie Obejścia nie zwalnia Wykonawcy z obowiązku Naprawy oraz nie wpływa na już naliczone kary umowne za ich przekroczenie Gdy w skutek analizy Zgłoszenia okaże się, że Błąd jest spowodowany niezgodnością występującą w Systemie lub produktach, w odniesieniu do funkcjonalności określonych w Dokumentacji, wówczas Wykonawca jest zobowiązany usunąć Błąd na własny koszt w Czasie Usunięcia Błędu Wykonawca zobowiązany będzie do dostarczania i instalowania na środowiskach Zamawiającego wcześniej przetestowanych, nowych wersji Oprogramowania jak i poprawek (tzw. patchy) Po dokonaniu Usunięcia Błędu Wykonawca zgłosi ten fakt Zamawiającemu poprzez zmianę statusu Zgłoszenia w ESOZ. Wykonawca, zgłaszając Zamawiającemu usunięcie Błędu gwarantuje, że problem został skutecznie rozwiązany, a jego rozwiązanie przetestowane przez Wykonawcę przed jego przekazaniem do weryfikacji przez Zamawiającego Zamawiający potwierdzi skuteczność lub stwierdzi nieskuteczność Usunięcia Błędu po przeprowadzeniu weryfikacji bez zbędnej zwłoki, przy czym nie później niż w terminie 5 Dni Roboczych W przypadku braku weryfikacji przez Zamawiającego w określonym wyżej terminie zaproponowanego przez Wykonawcę rozwiązania, Wykonawca może dane zgłoszenie zamknąć, a Czas Naprawy liczony jest do momentu zgłoszenia Zamawiającemu rozwiązania. Ewentualne kary umowne liczone są do momentu zgłoszenia Zamawiającemu rozwiązania W przypadku, gdy w trakcie weryfikacji Zamawiający potwierdzi skuteczną Naprawę Błędu (w określonym wyżej terminie), Czas Naprawy liczony jest do momentu 2

3 zgłoszenia Zamawiającemu rozwiązania. Ewentualne kary liczone są do momentu zgłoszenia Zamawiającemu rozwiązania W przypadku, gdy w trakcie weryfikacji Zamawiający stwierdzi, iż Naprawa Błędu nie była skuteczna (w określonym wyżej terminie), Czas Naprawy nie ulega zatrzymaniu wraz ze zgłoszeniem przez Wykonawcę danego rozwiązania Zamawiającemu do weryfikacji. Zatrzymaniu w okresie weryfikacji nie ulegają także kary umowne, jeśli dostarczone przez Wykonawcę rozwiązanie nie prowadzi do skutecznej Naprawy Błędu. W przypadku stwierdzenia dalszego występowania Błędu, bądź też spowodowania Naprawą innego Błędu, Naprawa nie zostanie uznana za dokonaną Wykonawca na bieżąco będzie aktualizował status prac nad zgłoszonym Błędem lub Usterką w ESOZ Wykonawca zobowiązuje się do odzyskiwania ewentualnie utraconych lub uszkodzonych danych, a także korygowania Błędów w bazach danych i Oprogramowaniu, powstałych w wyniku działania personelu Wykonawcy. 3. DOSTĘPNOŚĆ Niezależnie od dotrzymania Czasów Podjęcia i Czasów Usunięcia Błędów Wykonawca gwarantuje, że w każdym miesiącu realizacji Usług, Dostępność będzie zapewniona na poziomie 98%. 4. WYDAJNOŚĆ Niezależnie od dotrzymania Czasów Reakcji i Czasów Naprawy Wykonawca gwarantuje, że w każdym miesiącu realizacji Usług System będzie spełniał następujące parametry wydajnościowe: 4.1. średni czas odświeżania/odbudowy ekranu po czynności wykonanej przez użytkownika nie może być dłuższy niż 1,5 sekundy, 4.2. znaki we wprowadzanym tekście w pojedynczym polu muszą ukazywać się na ekranie w czasie poniżej 0,1 sekundy od naciśnięcia klawisza, 4.3. średni czas wczytywania słowników, prezentacji wyników wyszukiwania oraz zapisania wyników operacji użytkownika nie dłuższy niż 2 sekundy. 5. DZIAŁANIA ZAPOBIEGAWCZE 5.1. Wykonawca zobowiązuje się do prowadzenia działań prewencyjnych mających na celu maksymalne wydłużenie czasu bezawaryjnej pracy Systemu, polegających na dokonywaniu przeglądów. Przeglądy będą wykonywane nie rzadziej niż raz na miesiąc. Zakres przeglądu będzie obejmował: kontrolę prawidłowego działania Systemu, kontrolę konfiguracji Systemu, analizę wydajności Systemu, kontrolę aktualności Systemu (pod kątem zainstalowania aktualizacji, w szczególności aktualizacji związanych z bezpieczeństwem), 3

4 kontrolę kopii zapasowych, weryfikację logów, analizę Systemu pod kątem słabych punktów mogących powodować pojawienie się Błędów i Usterek lub innych zagrożeń dla bezpieczeństwa Systemu Wykonawca, bazując na doświadczeniach dotyczących implementacji i utrzymania Oprogramowania Standardowego, będzie informować Zamawiającego o znanych Wykonawcy problemach mogących wystąpić w tym Oprogramowaniu Kierownicy Projektu mogą ustalić, że zakres danego przeglądu zostanie zmodyfikowany. Szczegółowe terminy realizacji poszczególnych zadań zostaną ustalone pomiędzy Koordynatorami Wykonawca po zakończeniu każdego przeglądu sporządzi i przekaże Zamawiającemu raport zawierający zalecenia dotyczące: zmiany konfiguracji Systemu lub Sprzętu, ewentualnej rozbudowy Systemu lub Sprzętu, inne zalecenia istotne dla stabilnego działania Systemu Usługi zapobiegawcze będą świadczone przez personel Wykonawcy zdalnie za pomocą dostępów udzielonych przez Zamawiającego. 6. MODYFIKACJE OPROGRAMOWANIA STANDARDOWEGO 6.1. Wykonawca zobowiązuje się do przekazywania Zamawiającemu informacji o Modyfikacjach Oprogramowania Standardowego Wprowadzenie modyfikacji zostanie poprzedzone testami Wykonawcy Wykonawca zobowiązuje się dostarczać aktualizacje Oprogramowania wraz z opisem Modyfikacji Oprogramowanie po zainstalowaniu wchodzi w cykl eksploatacyjny i zostaje objęte Usługami utrzymania Wykonawca wraz z Modyfikacją dostarczy aktualizację Dokumentacji. Jeśli taka aktualizacja nie jest udostępniana przez producenta, Wykonawca ma obowiązek ją opracować. 7. ZGODNOŚĆ OPROGRAMOWANIA DEDYKOWANEGO Z OPROGRAMOWANIEM STANDARDOWYM 7.1. Wykonawca gwarantuje, że Oprogramowanie Dedykowane będzie kompatybilne z Oprogramowaniem Standardowym Jeżeli w celu zapewnienia takiej kompatybilności okaże się konieczne opracowanie i wdrożenie Modyfikacji Oprogramowania Dedykowanego, prace te zostaną zrealizowane przez Wykonawcę w ramach Wynagrodzenia. 4

5 8. ZGŁOSZENIE 8.1. Wykonawca zapewni pojedynczy punkt kontaktu serwisowego w postaci Elektronicznego Systemu Obsługi Zgłoszeń i umożliwi Zamawiającemu dokonywanie Zgłoszeń za jego pomocą. W wyjątkowych sytuacjach dopuszcza się dokonywanie zgłoszeń: telefonicznie na numer:, lub przez na adres: Dane zawarte w punkcie i mogą być zmieniane przez Wykonawcę, pod warunkiem uprzedniego poinformowania o tym fakcie Zamawiającego. Informacja powyższa przekazywana jest pomiędzy Kierownikami Projektu obu Stron pisemnie pod rygorem nieważności, co najmniej na dwa tygodnie przed planowaną zmianą Kierownicy Projektu obu Stron mogą ustalić zasady wstępnej weryfikacji Zgłoszeń przez Zamawiającego (I linia wsparcia) przed ich przesłaniem Wykonawcy Zgłoszenie zawierać będzie posiadane przez Zamawiającego informacje na temat objawów i skutków nieprawidłowego działania Oprogramowania lub występujących dysfunkcji, istotnych w ocenie Zamawiającego do zdiagnozowania i usunięcia Błędu. W szczególności Zgłoszenie powinno zawierać następujące informacje: imię i nazwisko osoby zgłaszającej, ewentualnie jej identyfikator obowiązujący w Systemie, datę oraz godzinę zgłoszenia (w przypadku Zgłoszeń za pośrednictwem ESOZ nadawane automatycznie), moduł, funkcję, w której według Zamawiającego doszło do wystąpienia Błędu, opis działania Systemu: oczekiwanego i rzeczywistego, bliższą charakterystykę problemu: czas, powtarzalność itp., zapis reakcji taki jak: komunikat Błędu, zrzut ekranu, wynik raportu itp opis ścieżki wykrycia lub odtworzenia Błędu, o ile jest to możliwe Zgłoszenie uważa się za dokonane z chwilą, w której Wykonawca mógł zapoznać się z jego treścią. W szczególności Zgłoszenie uważane jest za dokonane z chwilą wprowadzenie go do ESOZ Wykonawca zobowiązuje się świadczyć Wsparcie z wykorzystaniem Elektronicznego Systemu Obsługi Zgłoszeń Wykonawca zobowiązuje się na bieżąco śledzić Zgłoszenia. 9. RAPORTOWANIE 9.1. Wykonawca jest zobowiązany do pisemnego przekazywania Zamawiającemu miesięcznych raportów dotyczących świadczonego Wsparcia. Raporty powinny być przekazywane w formie uzgodnionej przez Kierowników projektu do 5 dnia kolejnego miesiąca i wskazywać przynajmniej: 5

6 liczbę zgłoszonych Błędów wraz z nadanym priorytetem oraz wykaz Zgłoszeń dokonanych w miesiącu, którego dotyczy raport ze wskazaniem Czasów Naprawy i Czasów Podjęcia (wymaganych i rzeczywistych), rzeczywistą i wymaganą Dostępność w miesiącu, którego dotyczy raport. 10. STABILIZACJA Z chwilą startu produkcyjnego rozpoczyna się Okres Stabilizacji Systemu. Celem wyodrębnienia Okresu Stabilizacji jest faktyczna potrzeba weryfikacji poprawności wykonania przedmiotu Umowy, a także bezpośredni nadzór nad poprawną eksploatacją Systemu w środowisku produkcyjnym, zapewnienie bieżącego usuwania Błędów oraz bieżące wsparcie użytkowników Okres Stabilizacji Systemu trwa do 90 dni od dnia podpisania Protokołu Odbioru danego Etapu, ale nie może zakończyć się wcześniej niż po upływie kolejnych 20 (dwudziestu) dni od dnia podpisania Protokołu Odbioru, w czasie którego System nie będzie posiadał żadnych Błędów Krytycznych i Błędów Średnich. Decyzję o skróceniu Okresu Stabilizacji podejmuje Kierownik Projektu ze strony Zamawiającego Błędy mogą być zgłaszane do ostatniego dnia trwania Okresu Stabilizacji Systemu W czasie trwania Okresu Stabilizacji Systemu Wykonawca zobowiązany jest do: monitorowania pracy Systemu, usuwania Błędów, świadczenia usługi Helpdesku dla użytkowników Zamawiającego, zgodnie z pkt. 2 niniejszego załącznika w części dotyczącej Okresu Stabilizacji Wykonawca zobowiązuje się, że świadczenia w ramach Okresu Stabilizacji Systemu będą realizowane z udziałem personelu Wykonawcy, który brał udział w realizacji Wdrożenia W trakcie Okresu Stabilizacji Systemu Wykonawca zobowiązany jest do umożliwienia osobom wskazanym przez Zamawiającego aktywnego uczestnictwa w pracach Wykonawcy w celu wykształcenia przez te osoby odpowiednich umiejętności oraz kompetencji (know-how) pozwalających na ewentualne samodzielne utrzymywanie Systemu przez te osoby. 11. OBOWIĄZYWANIE Usługi będą świadczone w okresie trwania Umowy począwszy od dnia podpisania protokołu odbioru danego etapu wdrożenia lub danej funkcjonalności systemu. 6