ZAŁACZNIK NR 1D KARTA USŁUGI Utrzymanie Systemu Poczty Elektronicznej (USPE)

Transkrypt

1 Załącznik nr 1D do Umowy z dnia.2014r. ZAŁACZNIK NR 1D KARTA USŁUGI Utrzymanie Systemu Poczty Elektronicznej (USPE) 1. INFORMACJE DOTYCZĄCE USŁUGI 1.1. CEL USŁUGI: W ramach Usługi Usługodawca zobowiązany jest do zapewnienia prawidłowego działania Systemu Poczty Elektronicznej (SPE), zgodnie z Kartą Usługi ZAKRES USŁUGI: SPE obejmuje swoim zasięgiem wszystkie Lokalizacje Usługobiorcy, natomiast Elementy systemu zlokalizowane są w COPD. SPE zbudowano w oparciu o rozwiązanie Microsoft Exchange Elementami są: serwery fizyczne i wirtualne z systemem operacyjnym Windows Serwer 2008 R2. bazy danych MS SQL 2005 serwery pełniące rolę Client Acceess, HubTransport, Mailbox. SPE realizuje co najmniej następujące funkcje: zapewnienia odpowiedniej wydajności SPE; umożliwia korzystanie z klienta pocztowego; przekazywania wiadomości pocztowych; publikowania wiadomości przy użyciu folderów publicznych; wspomagania organizacji spotkań i zadań przy użyciu wspólnego dostępu do kalendarza; udostępnienia globalnej listy adresowej; zapewnia dostępu do SPE z publicznej sieci Internet. Lista Elementów SPE znajduje się w Załączniku nr 4 i 4a do Umowy Zadania W ramach świadczenia USPE Usługodawca zobowiązany jest do wykonywania, co najmniej niżej wymienionych czynności: 1. Obsługa bieżąca: monitorowanie stanu pracy Elementów SPE; monitorowanie dostępności Usług realizowanych przez Elementy; monitorowanie wydajności i dostępności Elementów; monitorowanie stanu bezpieczeństwa Elementów; monitorowanie Elementów zgodnie z szablonem ustalonym w ramach okresu przejściowego; analiza logów pod kątem poprawnego działania Elementów oraz podejmowanie niezbędnych działań; przekazywanie Zgłoszeń dotyczących Usługi do Help Desk ARiMR i nadzór nad ich obsługą; zapewnienie odpowiedniej wydajności SPE umożliwiające pełną obsługę skrzynek pocztowych wszystkich pracowników Usługobiorcy; obsługa Zgłoszeń (przywracanie funkcjonalności, przywracanie wymaganego stanu działania, reagowanie na Incydenty z obszaru bezpieczeństwa i przywracanie wymaganego stanu bezpieczeństwa); identyfikacja i usuwanie przyczyn występowania Incydentów w SPE; zmiany konfiguracji SPE w zakresie architektury, usług, działania, realizowanej polityki bezpieczeństwa, zbierania informacji i raportowania; Strona 1 z 6

2 zarządzanie skrzynkami pocztowymi użytkowników, folderami publicznymi, listami dystrybucyjnymi i kalendarzem; administracja kontami i uprawnieniami użytkowników; zarządzanie bezpieczeństwem, analiza logów pod kątem Incydentów z obszaru bezpieczeństwa i podejmowanie niezbędnych działań; obsługa platformy sprzętowej, systemowej, programowej i usługowej Elementów; obsługa Incydentów, przywracanie poprawności działania Elementów i funkcjonalności platformy systemowej i aplikacyjnej; aktualizacja platformy systemowej i programowej, usuwanie podatności, instalacja poprawek i łat; modyfikacja i rozbudowa SPE na podstawie zgłoszeń Zmian i projektów; realizacja procedur i wytycznych utrzymaniowych Elementów; szczegółowe dokumentowanie działań w ramach obsługi bieżącej w Systemie Obsługi Zgłoszeń; zarządzanie backupem SPE i konfiguracji Elementów; odtwarzanie konfiguracji i danych SPE; archiwizacja nieużywanych skrzynek pocztowych do formatu umożliwiającego bezpośredni dostęp z klienta pocztowego; nadzór nad procesem usuwania nieprawidłowości w działaniu Elementów oraz zgłaszanie awarii w imieniu Usługobiorcy do podmiotu świadczącego usługi serwisowe sprzętu i oprogramowania, a także asysta przy pracach na miejscu w COPD; utrzymywanie bazy konfiguracji Elementów. 2. Działania profilaktyczne: okresowa (co 3 miesiące), oraz po każdej modyfikacji SPE, identyfikacja występujących podatności; okresowa (co 3 miesiące) analiza poziomu bezpieczeństwa SPE, zidentyfikowanych podatności, prób włamań i innych zdarzeń z obszaru bezpieczeństwa, awarii, rodzaju i ilości ruchu oraz rekomendowanie niezbędnych działań; okresowa (co 3 miesiące) analiza spójności konfiguracji Elementów w kontekście realizowanej Polityki bezpieczeństwa i rekomendowanie działań; okresowe (co 3 miesiące) sprawdzanie i rekomendowanie listy uaktualnień dla SPE (patche) rekomendowanie działań zapobiegawczych związanych z redukcją zidentyfikowanych ryzyk; Planowanie i rekomendowanie zmian w SPE, aktualizacja Elementów po uzgodnieniu z Usługobiorcą Dokumentacja W ramach USPE Usługodawca przygotuje, dostarczy i będzie aktualizował Dokumentację USPE, zawierającą co najmniej: architekturę i konfigurację Elementów; informacje o użytkownikach i uprawnieniach w SPE; rekomendacje dotyczące SPE; informacje o hostach(klientach, elementach) SPE i ich konfiguracji; informacje o licencjach wykorzystywanych przez SPE; procedury przywracania funkcjonalności, postępowania w przypadku Niedostępności; procedury zarządzania backupami konfiguracji Elementów; procedury i wytyczne utrzymaniowe. Szablon i szczegółowy zakres Dokumentacji ustalony zostanie przez Administratorów Usługi Strona 2 z 6

3 i Kierowników Utrzymania w Okresie przejściowym. Zmiana szablonu wymaga każdorazowo akceptacji Kierowników Utrzymania.. Dostarczenie Dokumentacji nastąpi w terminie 4 miesięcy od dnia rozpoczęcia świadczenia USPE, zgodnie z 2 ust. 5 Umowy. Usługodawca zobowiązany jest dostarczyć aktualizację Dokumentacji USPE każdorazowo na koniec każdego kwartału świadczenia USPE, liczonego od dnia dostarczenia Dokumentacji zgodnie ze zdaniem powyżej Raportowanie Usługodawca jest zobowiązany raportować działania podejmowane w ramach świadczenia USPE i w szczególności dostarczać: 1) Raport miesięczny ze świadczenia USPE, dostarczany przez Usługodawcę do 5 Dni roboczych po zakończeniu okresu rozliczeniowego, zawierający co najmniej: wyniki działań bieżących, statystyki dotyczące Incydentów w obszarze bezpieczeństwa dla poszczególnych Elementów - zależnie od zaistniałych potrzeb wynikających z incydentów bezpieczeństwa lub Zgłoszeń; wyniki przeprowadzanych działań profilaktycznych (w okresach rozliczeniowych w których działania są podejmowane) określonych w pkt podpunkt 2; czasy Niedostępności poszczególnych Elementów; analiza przeglądu uprawnień użytkowników (lista użytkowników, przyznane uprawnienia w SPE, w tym w folderach publicznych); rozliczenie wykonania Usługi w tym wyliczenia wskaźników dostępności; wykaz wszystkich Zgłoszeń dotyczących USPE, zawierający co najmniej: - data i godzina wystąpienia Incydentu, - data i godzina zgłoszenia Incydentu i rejestracji Zgłoszenia do Help Desk ARiMR, - data i godzina podjęcia Zgłoszenia do realizacji, - numer Zgłoszenia w Systemie Obsługi Zgłoszeń ARiMR, - opis, numer, czego Zgłoszenie dotyczy w podziale na Elementy i Komponenty, - data i godzina skompletowania Zgłoszenia, - sumaryczny czas obsługi Zgłoszenia przez Usługodawcę,; 2) Raporty na żądanie (maksymalnie 2 razy w miesiącu), w szczególności: Raport z konfiguracji poszczególnych Elementów USPE, Raport z wydajności poszczególnych Elementów USPE, Raport z pkt 2 zostanie dostarczony zgodnie z pkt 2 na adres mailowy Administratora Usługi. 2. PARAMETRY USŁUGI 2.1 OBSZAR ŚWIADCZENIA USŁUGI Usługą będzie objęty obszar wskazany w Tabeli nr 1: Tabela nr 1 Nazwa ośrodka CPD/ROPD Jednostki terenowe ARiMR 2.2 OKNA SERWISOWE W godz. 22:00 05:00, po uzgodnieniu z Usługobiorcą w terminie co najmniej 3 Dni roboczych Strona 3 z 6

4 przed planowanymi pracami. 2.3 POJEMNOŚĆ USŁUGI Tabela nr 2 DEFINICJA PARAMETRU Ilość Elementów SPE SPECYFIKA Liczba skrzynek pocztowych w SPE Liczba folderów publicznych w SPE 3500 Zgodnie z Załącznikiem nr 4 i 4A do Umowy na dzień zawarcia Umowy 2.4 SLA DLA USŁUGI Poziom świadczenia Usługi zgodnie z Tabelą nr 3: Tabela nr 3 OPIS ZGŁOSZENIA/DZIAŁANIA Zgłoszenie rozbudowy/przebudowy SPE Zgłoszenie zmiany lub odtworzenia konfiguracji Zgłoszenie folderów publicznych Zgłoszenie blokady konta pocztowego Zgłoszenie zakładania, modyfikacji i usunięcia konta pocztowego Zgłoszenie inne Czas na wykrycie Incydentu i zarejestrowanie Zgłoszenia Zgłoszenie Niedostępności Zgłoszenie Incydentu innego Czas na podjęcie Zgłoszenia do realizacji (zmiana statusu Zgłoszenia w Systemie Obsługi Zgłoszeń z Nowe na Realizowane) lub przekazanie Zgłoszenia do innej Usługi. CZAS REALIZACJI 24h 12h 6h 1h 6h 24h 1h 6h 24h 1h 3. KOSZTY I ZASADY ROZLICZEŃ WYKONANIA USŁUGI 3.1 WSKAŹNIK DOSTĘPNOŚCI MIESIĘCZNEJ (WDM): Niedostępność SPE to niedostępność przynajmniej jednego Elementu powodująca brak jego działania lub brak realizacji funkcji Elementu zgodnie z jego przeznaczeniem lub brak możliwości realizacji funkcji SPE zgodnie z przeznaczeniem. Wskaźnik dostępności miesięcznej SPE jest wartością procentową, wskazującą faktyczną dostępność SPE w stosunku do Wymaganego Czasu Dostępności, w miesięcznym okresie rozliczeniowym, liczoną w następujący sposób: WDM WCD WCD SCN 100[%] gdzie: Strona 4 z 6

5 WCD to Wymagany Czas Dostępności będący iloczynem dni kalendarzowych w danym okresie rozliczeniowym i 24h, wyrażony w godzinach; SCN to sumaryczny czas Niedostępności Systemu Poczty Elektronicznej, wyrażony w godzinach ) Jeżeli WDM < 0 to przyjmujemy, że WDM = 0 Obniżenie wynagrodzenia ryczałtowego z tytułu niedotrzymania dostępności miesięcznej (WDM) będzie liczone na podstawie Tabeli nr 4. Ostateczna wartość wynagrodzenia miesięcznego jest iloczynem wynagrodzenia ryczałtowego i procentowej wartości parametru stosowanego do określenia wynagrodzenia za Usługę, zgodnie z 8 ust. 2 Umowy. Tabela nr 4 WARTOŚĆ PARAMETRU DOSTEPNOŚCI MIESIĘCZNEJ (WDM) <98,5% - 100%> 100% <85% - 98,5%) 80% <60% - 85%) 50% mniej niż 60% 1% PROCENTOWA WARTOŚĆ PARAMETRU STOSOWANA DO OKREŚLANIA OPŁATY ZA USŁUGĘ W przypadku przekroczenia SLA określonego w Tabeli nr 3 Usługobiorca będzie naliczał kary zgodnie z Tabelą nr 5: Tabela nr 5 TYTUŁ Zgłoszenia rozbudowy/przebudowy SPE Zgłoszenia zmiany lub odtworzenia konfiguracji Zgłoszenia folderów publicznych Zgłoszenia blokady konta pocztowego Zgłoszenia zakładania, modyfikacji lub usunięcia konta pocztowego Zgłoszenia przygotowania raportu na żądanie KARA 80,00 zł Strona 5 z 6

6 Zgłoszenia innego w stosunku do czasu na wykrycie Incydentu i zarejestrowanie Zgłoszenia Zgłoszenia Niedostępności Zgłoszenia Incydentu innego w stosunku do czasu na podjęcie Zgłoszenia do realizacji (zmiana statusu w Systemie Obsługi Zgłoszeń z Nowe na Realizowane) lub przekazania Zgłoszenia do innej Usługi Za każdy rozpoczęty dzień opóźnienia w stosunku do terminu dostarczenia Raportu miesięcznego Za każdy rozpoczęty dzień opóźnienia w stosunku do terminu dostarczenia Dokumentacji lub aktualizacji 100,00 zł 300,00 zł 500,00 zł Strona 6 z 6