Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego, Katedra Polityki Agrarnej i Marketingu Prace Naukowe Nr 45 Innowacje i innowacyjność w sektorze Agrobiznesu Witold Goszka Arkadiusz Bałdyga Zarządzanie jakością a innowacyjność przedsiębiorstwa Quality management but innovative of the enterprise Badania przeprowadzone w przedsiębiorstwie wykazały, Ŝe klienci zauwaŝają pozytywny wpływ systemu zarządzania jakością na poprawę procesu produkcyjnego, produktu, obsługi klientów oraz marketingu. W ocenie wewnętrznej, dokonanej przez kierownika działu jakości zauwaŝono poprawę oraz uporządkowanie działań i procesów, w tym równieŝ wprowadzanie nowych, podniesienie jakości wyrobów, wzrost wydajności pracy oraz redukcję liczby braków i reklamacji. Wstęp Innowacyjność przedsiębiorstwa jest uwarunkowana wieloma czynnikami o charakterze wewnętrznym i zewnętrznym. Pozyskiwanie przez przedsiębiorstwo innowacyjnych pomysłów, czyli wiedzy uŝytkownika, stanowi warunek konieczny jej realizacji. Źródeł innowacyjności moŝna doszukiwać się w sposobach zaspokajania potrzeb przez ulepszanie oraz wdraŝanie nowych produktów i usług, jak równieŝ w realizacji procesów wytwórczych i usługowych. Analizując to zjawisko naleŝy rozwaŝyć skłonność do poszukiwania i wdraŝania nowych pomysłów w praktyce 1. Do źródeł innowacyjności zalicza się czynniki pochodzące z wewnątrz organizacji (własne), na które organizacja ma wpływ, czynniki zewnętrzne (obce) oraz czynniki mieszane. Jako źródła własne moŝna uznać np. opracowania wewnątrz firmy, czy tzw. pomysłowość pracowników. Dla firmy, która korzysta z innowacji własnych zaletą jest to, iŝ posiada ona wyłączność na te rozwiązania. Do źródeł obcych naleŝą opracowania, które powstały poza firmą. Zalicza się do nich np. umowy licencyjne, z którymi powiązane jest jednoczesna sprzedaŝ dokumentacji technicznej, maszyn oraz know how 2. W przeciwieństwie do innowacji własnych innowacje obce stanowią relatywnie prostszy sposób pozyskiwania nowych rozwiązań, choć naleŝy pamiętać, iŝ 1 2 Bogdanienko J.,/red./. Innowacyjność przedsiębiorstw. TNOiK Dom organizatora Toruń, 2004. Osęka J., Innowacyjność przedsiębiorstw ekonomicznei organizacyjne determinanty. Państwowe Wydawnictwo Naukowe Warszawa, 1985. 325
Witold Goszka, Arkadiusz Bałdyga ten sposób pozyskiwania wiedzy wiąŝe się z pewnym ryzykiem uzaleŝnienia od dostawców w tym zakresie 3. Dokonując ogólnej analizy źródeł innowacyjności naleŝy takŝe wymienić nieoczekiwane powodzenie, nieoczekiwane niepowodzenie, czy nieoczekiwane zdarzenie zewnętrzne, które to czynniki determinują wprowadzanie zmian zarówno w sytuacji korzystnej dla przedsiębiorcy, jak i niekorzystnej Zmiana w postrzeganiu, nastrojach wartościach, a takŝe nowa wiedza, warunkują wprowadzanie innowacji w przedsiębiorstwie 4. Odwołując się do czynników wywołujących lub mających wpływ na innowacje moŝemy posłuŝyć się podziałem na źródła krajowe i zagraniczne. Źródła krajowe mają przede wszystkim znaczenie w krajach wysoko rozwiniętych. W wyniku działalności w sferze gospodarczej i społecznej, a takŝe działania mechanizmów rynkowych powstaje bodziec na zmiany, czyli innowacje techniczne. Natomiast źródła zagraniczne stanowią rolę uzupełniającą w stosunku do działalności krajowej. Inne spojrzenie na źródła innowacji prezentuje S. Marciniak, wskazując źródła podaŝowe i popytowe. W koncepcji podaŝowej (wg J. Schumpetera) nowe wynalazki dostarczane są spoza systemu ekonomicznego, poprzez odkrycie, zastosowanie w procesie technicznym i w efekcie wywołanie popytu. Z kolei źródła popytowe są skutkiem zmian w dochodach i potrzebach konsumentów 5. Powstawanie, implementacja oraz stymulowanie innowacji okazały się znacznie trudniejszymi zjawiskami niŝ pierwotnie sądzono. Znaczny potencjał przedsiębiorstw i wysoki poziom edukacji odgrywają waŝną rolę, lecz nie wystarczają do osiągnięcia sukcesów innowacyjnych. O sukcesie decyduje bowiem powstanie specyficznego układu powiązania między poszczególnymi podmiotami ekonomicznymi. W literaturze przedmiotu formułuje się tezę, Ŝe powiązania te mają być w znacznym stopniu nieformalne, sieciowe a nie hierarchiczne i wynikać raczej z kooperacji niŝ współzawodnictwa 6. Cele, hipotezy i zakres badań Podstawowym celem niniejszego artykułu jest próba wyodrębnienia wpływu systemu zarządzania jakością na innowacyjność przedsiębiorstwa. W kontekście omówionych wcześniej źródeł innowacyjności system zarządzania jakością naleŝy zaliczyć do źródeł wewnętrznych. Główna hipoteza badawcza zakłada, iŝ wdroŝenie i funkcjonowanie systemu zarządzania jakością sprzyja podnoszeniu innowacyjności przedsiębiorstwa. 3 Janasz W., /red./. Innowacje w modelach przedsiębiorstw. Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin, 2002. 4 StruŜycki M.,/red/. Innowacyjność w teorii i praktyce. Szkoła Główna Handlowa Warszawa, 2006. 5 6 Marciniak S., Innowacje i rozwój gospodarczy. Ośrodek Nauk Społecznych Politechniki Warszawskiej Warszawa, 1997. Janasz W., /red./. Innowacje w modelach przedsiębiorstw. Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin, 2002. 326
Zarządzanie jakością a innowacyjność przedsiębiorstwa Dla potwierdzenia głównej hipotezy sformułowano następujące, szczegółowe hipotezy badawcze: 1) wprowadzenie zarządzania jakością ułatwia wdraŝanie innowacji w zakresie produktu; 2) wprowadzenie zarządzania jakością ułatwia wdraŝanie innowacji w zakresie technologii; 3) wprowadzenie zarządzania jakością ułatwia wdraŝanie innowacji w zakresie obsługi klienta; 4) wprowadzenie zarządzania jakością ułatwia wdraŝanie innowacji w procesie dystrybucji. Realizacja celu badawczego i weryfikacja hipotezy badawczej nastąpiła w oparciu o badanie empiryczne przedsiębiorstwa produkcyjnego sektora rolnospoŝywczego (produkcja pasz) z regionu kujawsko-pomorskiego. Materiał badawczy został zebrany w oparciu o ankietę skierowaną do kluczowych odbiorców produktów przedsiębiorstwa (40 osób), wywiad kwestionariuszowy z kierownikiem działu kontroli jakości oraz poprzez analizę dokumentacji źródłowej przedsiębiorstwa. Wyniki badań Wyniki badań zostały przedstawione w odniesieniu do kilku kluczowych zmiennych, tj. produktu, technologii, obsługi klienta, dystrybucji i oceny wewnętrznej kierownika działu kontroli jakości. Produkt Ocena produktu polegała na wyraŝeniu opinii odnośnie poprawy jakości dotychczasowych produktów, pojawienia się nowych produktów i ogólnej satysfakcji klientów. Na pytanie czy nastąpiła poprawa jakości produktu po wprowadzeniu systemu zarządzania jakością zdecydowana większość respondentów, czyli 80% dało odpowiedź pozytywną. Grupa ta dostrzegła, Ŝe przedsiębiorstwo wprowadziło nowe, udoskonalone wyroby. Brak istotnej poprawy wskazało jedynie 5% ankietowanych, a 15% nie miało zdania w tym zakresie. Nieco gorzej wypadły odpowiedzi na pytanie dotyczące ogólnej satysfakcji klientów wobec produktu. Uzyskane odpowiedzi pokazały, Ŝe 63% badanych było usatysfakcjonowanych produktami przedsiębiorstwa, 10% było przeciwnego zdania, a 27% nie miało zdania w tym zakresie. Proces wytwarzania Na pytanie czy nastąpiła poprawa procesu wytwarzania po wprowadzeniu systemu zarządzania jakością zdecydowana większość (75%) badanych dało odpowiedź pozytywną, 5% negatywną, a 20% zaznaczyła odpowiedź nie wiem. 57 % respondentów stwierdziło, Ŝe zakład spełnia ich oczekiwania dotyczące metod produkcyjnych. Z kolei odsetek badanych uwaŝających, Ŝe zakład spełnia ich oczekiwania w zakresie stosowania nowinek technologicznych wyniósł 53%. 327
Witold Goszka, Arkadiusz Bałdyga Obsługa klientów i dystrybucja Większość klientów przedsiębiorstwa jest zadowolona z obsługi, czemu dała wyraz w badaniu ankietowym. Na pytanie czy nastąpiła poprawa obsługi klientów po wprowadzeniu systemu zarządzania jakością, zdecydowana większość ankietowanych (95%) dała odpowiedź pozytywną, (5%) zaznaczyły odpowiedź nie wiem. NaleŜy zauwaŝyć, Ŝe nie było w tym wypadku Ŝadnej odpowiedzi negatywnej. Równie dobrze klienci ocenili zakład pod względem spełniania ich oczekiwań dotyczących obsługi. 93% badanych twierdziło, Ŝe zakład spełnia oczekiwania dotyczące obsługi klientów, 5% Ŝe nie, a 2 % nie miała zdania na ten temat. Większość klientów jest zadowolona z dystrybucji produktów. Na pytanie czy przedsiębiorstwo ma odpowiedni system dystrybucji produktów 65% respondentów odpowiedziało pozytywnie,10% nie zgodziło się z tym, a 25% nie miało na ten temat zdania. Ocena wewnętrzna W tej części zaprezentowane zostały wyniki wywiadu przeprowadzonego z kierownikiem kontroli jakości badanego przedsiębiorstwa. Badanie miało na celu uzyskanie opinii w zakresie skutków wprowadzenia systemu zarządzania jakością, w szczególności odnośnie wpływu na innowacyjność przedsiębiorstwa. Kierownik kontroli jakości potwierdził, Ŝe firma posiada wdroŝony i certyfikowany system zarządzania jakością według normy ISO 9001:2000. NajwaŜniejszą przesłanką wprowadzenia tego systemu było podniesienie jakości wyrobów i usług. W ocenie kierownika certyfikat wpłynął pozytywnie na przedsiębiorstwo. Jako główne korzyści z wdroŝenia systemu zarządzania jakością wskazane zostały następujące: - podniesienie jakości wyrobów, - wzrost wydajności pracy, - poprawę pozycji rynkowej, - lepsze kontakty z dostawcami i odbiorcami, - uporządkowanie działań i procesów, - redukcja liczby braków i reklamacji, - lepsze zaspokajanie potrzeb i oczekiwań klientów. Podobnie jak ankietowani odbiorcy, kierownik kontroli jakości dokonał oceny wpływu systemu zarządzania jakością na wybrane elementy, tj. produkt, proces wytwarzania, obsługa klienta i dystrybucja. W świetle uzyskanych odpowiedzi naleŝy zwrócić uwagę na zbieŝność ocen kierownika z ocenami klientów przedsiębiorstwa, co pozwala na uprawdopodobnienie uzyskanych wyników. Reasumpcja wyników badań Odpowiedzi uzyskane od klientów przedsiębiorstwa i informacje z wewnątrz przedsiębiorstwa pozwoliły na pozytywne zweryfikowanie postawionych hipotez badawczych. Pierwsza z nich stanowiła, iŝ wprowadzenie zarządzania jakością przyczynia się do łatwiejszego wdraŝanie nowości (innowacji) w zakresie produktu. Na podstawie wyników badań przedstawionych nie ma podstaw do odrzucenia tej hipotezy. 328
Zarządzanie jakością a innowacyjność przedsiębiorstwa AŜ 80% ankietowanych zauwaŝyło poprawę produktu po wprowadzeniu systemu zarządzania jakością, 78% zauwaŝyła pojawienie się nowych produktów, a ciągłą poprawę jakości produktu zauwaŝa 75%. Pozytywną opinię na ten temat nadąŝania przez przedsiębiorstwo za nowościami wyraziło 73% badanych. Druga hipoteza stanowiła, iŝ wprowadzenie zarządzania jakością czyni łatwiejsze wdraŝanie innowacji w zakresie procesu wytwarzania. Na pytanie czy nastąpiła poprawa procesu wytwarzania po wprowadzeniu systemu zarządzania jakością zdecydowana większość ankietowanych dała odpowiedź pozytywną, a ponadto uwaŝali oni, Ŝe zakład spełnia ich oczekiwania dotyczące nowinek technologicznych. Kolejna hipoteza szczegółowa dotyczyła innowacji w systemie obsługi klientów. W świetle wyników badań okazało się, Ŝe wprowadzenie zarządzania jakością przyczyniło się do wdraŝania innowacji w zakresie obsługi klienta Ostatnią hipotezą szczegółową było stwierdzenie, Ŝe wprowadzenie zarządzania jakością czyni łatwiejsze wdraŝanie innowacji w zakresie procesu dystrybucji wyrobów. Wyniki badań pokazały, Ŝe większość klientów jest zadowolona z funkcjonującego systemu dystrybucji produktów. Oczekiwania dotyczące dystrybucji wciąŝ rosną i aby im sprostać zakład wprowadza w tym względzie kolejne rozwiązania, które determinuje system zarządzania jakością. Pozytywna weryfikacja hipotez szczegółowych uprawnia do potwierdzenia głównej hipotezy badawczej. W świetle wyników przeprowadzonego badania, moŝna stwierdzić, Ŝe wprowadzenie w analizowanym przedsiębiorstwie systemu zarządzania jakością było czynnikiem sprzyjającym dla wdraŝania innowacji w zakresie produktu, technologii, obsługi i dystrybucji. Podsumowanie Podstawowym celem niniejszego artykułu była próba wykazania wpływu zarządzania jakością na działalność przedsiębiorstwa, w szczególności w odniesieniu do jego innowacyjności. Pozytywny wpływ stosowanego systemu zarządzania jakością na innowacyjność przedsiębiorstwa jest dostrzegany przez kluczowych klientów przedsiębiorstwa oraz od wewnątrz przedsiębiorstwa. W ocenie wewnętrznej zauwaŝono poprawę oraz uporządkowanie działań i procesów, w tym równieŝ wprowadzanie nowych, podniesienie jakości wyrobów, wzrost wydajności pracy oraz redukcję liczby braków i reklamacji. W kontekście uzyskanych wyników badań moŝna sformułować wniosek, iŝ wdroŝenie systemu zarządzania jakością stymuluje innowacyjność przede wszystkim poprzez konieczność spełnienia wymaganych norm na etapie impelentacji systemu zarządzania jakością oraz później, na skutek istotnych zmian w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa. Literatura: 1. Bogdanienko J.,/red./. Innowacyjność przedsiębiorstw. TNOiK Dom organizatora Toruń, 2004. 2. Janasz W., /red./. Innowacje w modelach przedsiębiorstw. Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin, 2002. 329
Witold Goszka, Arkadiusz Bałdyga 3. Marciniak S., Innowacje i rozwój gospodarczy. Ośrodek Nauk Społecznych Politechniki Warszawskiej Warszawa, 1997. 4. Osęka J., Innowacyjność przedsiębiorstw ekonomiczne i organizacyjne determinanty. Państwowe Wydawnictwo Naukowe Warszawa, 1985. 5. StruŜycki M.,/red/. Innowacyjność w teorii i praktyce. Szkoła Główna Handlowa Warszawa, 2006. Summary The results of researches which were undertaken in chosen enterprise indicated that customers noticed positive influence of the existing quality management system on product, customer service, marketing, production process. A particular attention was paid to internal assessment that show improvement in processes as well reduction of number complaint and growing quality of goods. Informacje o autorach: Dr Witold Goszka Arkadiusz Bałdyga Uniwersytet Technologiczno-Przyrodniczy w Bydgoszczy Wydział Rolniczy Katedra Doradztwa w Agrobiznesie e-mail: witia@wp.pl 330