USPRAWNIENIE OBSŁUGI KLIENTA CASE STUDY W SALONIE SAMOCHODOWYM 1
1 2 CZY CZĘSTO twoi klienci narzekają na zajętość linii albo zbyt długi czas oczekiwania na połączenie? CZY WIESZ, ilu klientów straciłeś przez zbyt długi proces obsługi połączenia? 3ILE RAZY zdarzało się, że dzwonili do tych samych osób, nie mogąc zdobyć pożądanych informacji? 2
W DOBIE CYFRYZACJI proces komunikacji telefonicznej i mailowej jest jednym z głównych źródeł pozyskiwania klienta. Jeżeli 1 z 3 postawionych powyżej pytań dotyczy Twojej firmy, daj nam szansę a my pokażemy, jak w łatwy sposób można usprawnić proces kontaktu z klientem. Specyfika salonów samochodowych pokazuje, że większość połączeń przychodzących pochodzi od obecnych lub potencjalnych klientów. W sytuacji, gdy nikt nie odpowie na zgłoszenie, klient uda się do konkurencji, co spowoduje utratę potencjalnego zysku ze sprzedaży. Dlatego tak istotne jest odpowiednie zadbanie o ten kanał komunikacji i maksymalne usprawnienie jego działania, które pozwoli maksymalizować zyski. Rozwiązanie Focus Contact Center oferuje sprawdzone funkcjonalności, które pozwalają usprawnić obsługę klienta. Poniżej przedstawiamy case study wdrożenia systemu w salonie samochodowym AutoGT. 3
ASE STUDY WDROŻENIE USŁUGI FOCUS CONTACT CENTER W SALONIE SAMOCHODOWYM AUTOGT W WARSZAWIE 4
USPRAWNIENIE OBSŁUGI KLIENTA Auto GT jest autoryzowanym dealerem Mitsubishi Motors oraz Hyundai. Oferta salonu jest bardzo szeroka, obejmuje nie tylko serwis mechaniczny, ale i dział blacharsko-lakierniczy, dział samochodów używanych i części zamiennych. Ponadto Auto GT zajmuje się sprzedażą flotową oraz finansowaniem i ubezpieczeniami. Wysoka konkurencyjność rynku powoduje, że sprawna komunikacja z klientami i możliwie jak najwyższa dodzwanialność w cyklu 24 h na dobę jest dla salonu kluczowa. By osiągnąć taki cel, konieczna jest wiedza na temat faktycznego ruchu połączeń ile z nich jest odbieranych, ile ucieka, jaki jest czas oczekiwania klienta, kto odbiera telefon itp. Bez posiadania takich informacji zarządzanie procesami komunikacyjnymi jest utrudnione. Tradycyjna, stacjonarna centrala nie oferowała przystępnego dostępu do tego typu wiedzy. Ponadto często nie ma możliwości rejestrowania połączeń, monitoringu czy elastycznego zarządzania komunikacją, czyli np. opcji edytowania IVR-a, koniecznych ze względu na specyfikę działalności salonu samochodowego. Aby usprawnić komunikację, salon zdecydował się na poszukiwanie rozwiązania, które zastąpi tradycyjną centralę, bez przekraczania obecnego poziomu kosztów związanego z obsługą telekomunikacyjną w firmie. Kluczowymi aspektami były: zwiększenie wiedzy dot. połączeń przychodzących i obsługi klienta przez konsultantów, poprawa odbieralności połączeń przychodzących, mniejsza awaryjność, dedykowana pomoc techniczna, bezpieczeństwo połączeń, łatwo edytowalne zapowiedzi głosowe np. pod akcje promocyjne. Wybór padł na Focus Contact Center, multikanałowe centrum zarządzania stworzone przez Focus Telecom Polska. Wdrożenie rozwiązania contact center w chmurze z interaktywnym IVR pozwoliło na zdefiniowanie grup odbiorców, zapowiedzi interaktywnych w zależności od godziny i dnia z pełną elastycznością edycji. Dodatkowo zdefiniowano i zaimplementowano grupy agentów, spełniających określone kryteria obsługi klienta, dzięki czemu każdy z nich został przyporządkowany konkretnym zadaniom, według swoich kompetencji. Pozwala to skrócić czas pozyskiwania informacji przez klienta, któremu zależy na szybkim i sprawnym załatwieniu sprawy. Strukturą objęto wszystkich pracowników salonu, co sprawiło, że zarządzanie połączeniami z poziomu panelu użytkownika stało się dostępne dla każdego. 5
USPRAWNIENIE OBSŁUGI KLIENTA Uruchomiono także nagrywanie połączeń, prowadzenie statystyk i monitoringu, które pozwalają na szybką reakcję oraz dostarczają wiedzę na temat wykonywanych połączeń, służącą optymalizacji procesów w firmie. Dzięki Focus Contact Center salon Auto GT otrzymał wiedzę na temat faktycznego ruchu wykonywanych i odbieranych połączeń czasu oczekiwania na połączenie, dodzwaniania się do odpowiedniego konsultanta itp. Opcja kolejek przelewowych, które przekierowują połączenie na wolnych konsultantów w przypadku obciążenia linii, pozwoliła na uzyskanie prawie 100-procentowej dodzwanialności, a także skróceniu czasu oczekiwania klienta na linii. Natomiast monitoring centrali i kolejek oraz elastyczności rozwiązania pozwoliły salonowi zoptymalizować i ujednolicić proces komunikacji. Co warto podkreślić, wdrożenie usługi oprócz optymalizacji jakości i zwiększenia bezpieczeństwa centrali umożliwiło optymalizację ponoszonych kosztów. 6
OPIS CIEKAWYCH ZASTOSOWAŃ FOCUS CONTACT CENTER DLA SALONÓW SAMOCHODOWYCH 7
USPRAWNIENIE OBSŁUGI KLIENTA Poniżej kilka funkcji systemu FCC, które mogą być wykorzystywane na rynku samochodowym. Przekierowania na telefony komórkowe doskonale sprawdzają się w sytuacjach pilnych, gdy pracowników nie ma przy biurku. Inną możliwością jest przekierowanie połączeń między biurkami, a dzięki kolejkowaniu telefon odbierze pierwszy wolny pracownik. Bardzo istotną funkcją jest monitorowania infolinii i kolejek. Umożliwia ona dostęp do informacji o ilości oczekujących i czasie oczekiwania, co jest przydatne w przypadku sporządzania statystyk czy podsumowań. Bardzo ważny jest również monitoring pracy agentów, dzięki czemu wiemy, ile dany konsultant wykonał połączeń, ile z nich odebrał, a ile nie. Dzięki monitorowaniu centrali, można przekierować połączenie do innego agenta, zwiększyć przepustowość dla nowych połączeń oraz ustawić priorytety przekierowania. Należy także zauważyć, że bardzo często tradycyjne centrale, które posiadają salony samochodowe, obsługiwane są przez zewnętrzne firmy, co wiąże się z ponoszeniem opłat serwisowych, włączonych do kosztów usługi. Dedykowane rozwiązanie może być dostępne z poziomu przeglądarki internetowej, co nie tylko przyspiesza i usprawnia proces kontroli, zarządzania i komunikacji, ale pozwala zmniejszyć wydatki. Co więcej, intuicyjny panel użytkownika sprawia, że obsługa ta staje się łatwiejsza i przystępna dla każdego. Przy pracy działu obsługi klienta salonów samochodowych bardzo przydaje się automatyczna autoryzacja numeru. Dzięki niej klient, który dzwoni do salonu z konkretną sprawą, zostaje od razu rozpoznany, przez co połączenie trafia do konkretnego, dedykowanego handlowca lub pracownika serwisu, z którym wcześniej rozmawiał. Takie rozwiązanie skraca czas oczekiwania na infolinii oraz pozwala na rozmowę z osobą zaznajomioną z problemem czego często, zdaniem interesantów, brakuje. Ponadto konieczność wykonywania kilku połączeń, zbyt częste przełączanie między konsultantami czy długie oczekiwanie utrudniają kontakt, co jest częstym powodem rezygnacji ze współpracy. Wszystkie te elementy służą optymalizacji procesu obsługi klienta w salonie samochodowym i zwiększaniu zysków. Jeśli chcieliby Państwo dowiedzieć się więcej o Focus Contact Center, to zapraszam do przesłanie swoich danych kontaktowych na maila info@focuscontactcenter.pl. 8
O FIRMIE Focus Telecom Polska w czołówce najszybciej rozwijających się firm technologicznie innowacyjnych w Europie Środkowej Focus Telecom Polska Sp. z o.o. działa w branży ICT od roku 2008. Firma specjalizuje się w projektowaniu, rozwoju oraz dostarczaniu klientom własnych, innowacyjnych produktów i usług. Oferowane przez Focus Telecom Polska rozwiązania oparte są na modelu cloud computing, zapewniającym m.in. zdalny dostęp do usług, które świadczone są w ramach jednolitej, zaawansowanej technologicznie infrastruktury teleinformatycznej. Taki model i podejście do świadczenia usług zwalnia użytkownika z zakupu i utrzymywania kosztownego sprzętu oraz dedykowanego oprogramowania. W NASZYM PORTFOLIO usług posiadamy rozwiązania do efektywnego komunikowania się między oddalonymi od siebie pracownikami, klientami czy partnerami biznesowymi (Telemeeting), jak również takie, które wspomagają i usprawniają zarządzanie przedsiębiorstwem i działami sprzedaży (Call Center, CRM, IVR i PBX). W kwietniu 2014 roku Internet Ventures FIZ, fundusz z Grupy MCI Management (MCI), którego współudziałowcem jest Krajowy Fundusz Kapitałowy S.A., zainwestował blisko 4 mln zł w firmę Focus Telecom Polska Sp. z o.o. 9
o FOCUS CONTACT CENTER FOCUS CONTACT CENTER to wielokanałowa platforma do komunikacji z klientami, idealnie sprawdzająca się w zadaniach telemarketingowych i obsłudze kanału inbound. Pozwala na efektywną realizacją procesów sprzedażowych i przepływu wiedzy w organizacji, co zawdzięcza takim narzędziom jak: nagrywanie rozmów, monitoring agentów, statystyki połączeń itp. Platforma FCC posiada nowoczesne rozwiązania pozwalające zwiększyć efektywność obsługi telefonicznej, co przekłada się na wzrost sprzedaży. Integruje także wszystkie kanały budując spójną bazę o połączeniach telefonicznych, e-mailach, formularzach WWW, fax itd. OFEROWANE przez Focus Telecom Polska rozwiązania oparte są na modelu cloud computing, zapewniającym m.in. zdalny dostęp do usług, które świadczone są w ramach jednolitej, zaawansowanej technologicznie infrastruktury teleinformatycznej. Taki model i podejście do świadczenia usług zwalnia użytkownika z zakupu i utrzymywania kosztownego sprzętu oraz dedykowanego oprogramowania. Inne produkty z portfolio Focus Telecom: Business Phone System systemy zapowiedzi głosowych IVR usługa do telekonferencji Telemeeting usługa do wideokonferencji Videomeeting system do zarządzania bazą klientów CRM 10
Czy masz pytania? Chciałbyś dowiedzieć się jak Focus Contact Center może pomóc Twojej firmie? Skontaktuj się z naszym Dyrektorem ds. Sprzedaży Korporacyjnej, Tomaszem Paprockim E-MAIL: t.paprocki@focustelecom.pl NUMER TELEFONU: +48 222 286 287 Dane kontaktowe: Focus Telecom Polska Sp. z o.o. ul. Ostrobramska 101a 04-041 Warszawa NIP: 701-01-08-702, REGON: 141318537 E-MAIL: handlowy@focustelecom.pl TEL.: +48 222 289 289 INFOLINIA: +48 510 213 777 FAX: +48 222 128 615 Dowiedz się więcej o możliwościach naszego systemu, odwiedź stronę: www.focustelecom.pl 11