CRM Customer Relationship Management

Transkrypt

1 CRM Customer Relationship Management semestr zimowy 2012/2013

2 CRM - źródła czy wiesz ilu mamy klientów? tylko jednego - CIEBIE" 2

3 CRM - źródła Marketing relacji zyskał popularność dzięki książce Regisa McKenna z roku 1993 zatytułowanej Relationship Marketing: Successful Strategies for the Age of the Customer. Stał się sposobem, w jaki działy marketingu zaczęły zdobywać większą wiedzę o swoich klientach poprzez zrozumienie ich preferencji, co pozwalało im utrzymać klientów. - marketing docelowy (ang. direct marketing, one-to-one), - cross-selling, - up-selling, - programy lojalnościowe przeszły drogę od jednoosobowych projektów do sformalizowanej części podstaw marketingu i procesu sprzedaży. 3

4 CRM - źródła Także w 1993 roku Don Peppers przewidział schyłek marketingu masowego wykorzystującego ekonomikę skali, dzięki której produkowano ogromne ilości ujednoliconych produktów. Ogłosił potrzebę przejścia od orientacji produktowej do orientacji na relacje z klientami.: nie będziemy usiłować sprzedać danego produktu maksymalnej liczbie klientów. Przeciwnie, będziemy starać się sprzedać danemu klientowi maksymalną ilość produktów w ciągu długiego czasu poprzez zróżnicowane linie produktów. Aby to osiągnąć, niezbędne stanie się skoncentrowanie na budowie unikalnych relacji z indywidualnymi klientami opierających się na zasadzie 1:1". 4

5 CRM - źródła W roku 1996 Frederick Reichheld (US, Harvard, strategie biznesowe, programy lojalnościowe) napisał, że amerykańskie korporacje tracą połowę swoich klientów w ciągu każdych pięciu lat! Cele: ustalenie powodów dla których klienci odeszli wykorzystanie tej wiedzy do zahamowania odpływu utrzymanie obecnego klienta jest znacznie tańsze niż zdobycie nowego 5

6 CRM - ewolucja marketingu 6

7 CRM - ewolucja marketingu liniowy proces zarządzania kampanią marketingową 7

8 CRM - ewolucja marketingu zarządzanie kampanią marketingową zamkniętej pętli 8

9 CRM - ewolucja marketingu koncepcja tradycyjnego modelu zarządzania w marketingu skupiająca się na masowych działaniach 9 została zastąpiona nowoczesnym systemem zorientowanym na indywidualnego użytkownika CRM (ang. Customer Relationship Management) ma więc swoje źródła w latach 90 wchłaniając wcześniejsze systemy utworzone w latach 80.: SFA (ang. Sales Force Automation) wprowadzone dla automatyzacji procesów sprzedaży CSS (ang. Customer Service Support) dla usprawnienia obsługi serwisowej po sprzedaży

10 CRM - podstawy Główne założenia koncepcji CRM: pozyskanie nowego klienta jest wielokrotnie droższe niż utrzymanie już obsługiwanego (w zależności od źródła 5 do 30 razy) tylko nieliczni klienci generują prawdziwe zyski dla firmy, większość z nich jest niedochodowa lub przynosi straty zasada Pareto (zasada 80/20): 20% klientów przynosi 80% zysków 10

11 CRM - podstawy zmiany na rynku determinujące rozwój CRM: wzrost konkurencji coraz mniejsza lojalność klientów wzrost rotacji pracowników działów handlowych coraz większe koszty pozyskania nowych klientów coraz większe wymagania klientów wobec dostawców coraz mniejsze efekty działań promocyjnych większa elastyczność produkcji pojawienie się Internetu i rozwój technologii IT 11

12 CRM - jak to rozumieć? pojęcie CRM można rozpatrywać w dwóch aspektach: 1. jako całokształt działań firmy w stosunku do klienta STRATEGIA, FILOZOFIA BIZNESU 2. jako narzędzie informatyczne wspomagające te działania SYSTEM KOMPUTEROWY WSPIERAJĄCY CRM 12

13 CRM - jak to rozumieć? CRM (jako koncepcja, strategia biznesowa) to świadome zarządzanie klientami i ich obsługą w celu zbudowania lojalnej grupy stałych klientów przedsiębiorstwa poprzez satysfakcjonujące zaspokajanie i przekraczanie ich oczekiwań oraz indywidualnych preferencji 13

14 CRM - jak to rozumieć? CRM (jako system informatyczny) wspomaga proces budowania i obsługi lojalnej grupy stałych klientów. Firma przed wdrożeniem systemu informatycznego klasy CRM MUSI posiadać działającą strategię CRM W przeciwnym wypadku wdrożenie takiego systemu zabetonuje istniejące procesy obsługi klienta, które zazwyczaj nie mają nic wspólnego ze strategią CRM 14

15 CRM - jak to rozumieć? priorytet CRM: cena jakość oraz dostarczenie klientowi wartości dodanej 15

16 CRM - jak to rozumieć? 1. CRM wymaga zmiany filozofii działania firmy trzeba zaangażować wszystkich pracowników do procesu marketingu, sprzedaży i kontaktów z klientami 2. nie wystarczy kupić oprogramowanie klasy CRM by faktycznie zwiększyć jakość obsługi klienta i móc powiedzieć, że wdrożyło się CRM 3. CRM-u nie uda się wprowadzić bez zastosowania komputerów, oprogramowania klasy CRM i Internetu 16

17 CRM - jak to rozumieć? proces zarządzania relacjami, którego celem jest zatrzymanie klienta w czasie wszystkie działania w poszczególnych działach firmy są ze sobą powiązane najistotniejszym zaś komponentem efektywnego administrowania CRM jest zarządzanie kontaktami. 17

18 dotychczasowa historia współpracy CRM - podstawy dwuczynnikowa macierz identyfikacji i selekcji klientów O DUŻYM POTENCJALE KLUCZOWY OKAZJONALNY O DUŻYM POTENCJALE planowana wielkość zakupów 18

19 CRM - podstawy przyjmuje się że zróżnicowanie sposobu obsługi klientów w zależności od ich wartości może zmniejszyć koszty sprzedaży nawet 10-krotnie zaś zwiększenie lojalności klientów o 1% (mierzone np. współczynnikiem rotacji klientów) może zmniejszyć koszty marketingu i sprzedaży o 4-5% 19

20 CRM - podstawy identyfikacja kluczowych klientów jest pierwszym krokiem w konstruowaniu strategii CRM. Znając klientów kluczowych można rozpocząć: budowę programów lojalnościowych program lojalnościowy w CRM (w przeciwieństwie do tradycyjnego marketingu stosującego programy punktowe, karty stałego klienta itp.) budowany jest na zasadzie przekraczania oczekiwań zmianę sposobu obsługi poszczególnych grup klientów odpowiednio kwalifikować klientów w bazie danych 20

21 CRM - definicja CRM - to zbiór strategii i metod, których podstawowym celem jest zwiększenie lojalności klientów oraz zmniejszenie kosztów obsługi, promocji i sprzedaży W tym ujęciu system informatyczny klasy CRM jest jedynie narzędziem, które ułatwia wdrożenie i realizację strategii CRM 21

22 CRM - korzyści Korzyści wynikające z wdrożenia koncepcji CRM: zwiększenie satysfakcji klientów zwiększenie lojalności klientów zwiększenie sprzedaży wprowadzenie spójnego systemu obsługi klienta obniżenie kosztów (promocji, sprzedaży, obsługi klienta, serwisu) uzyskanie efektu synergii ze współpracy firmy z wybranymi kluczowymi klientami (głównie sektor B2B) zwiększenie efektywności pracy ograniczenie kosztów dzięki selekcji nierentownych klientów 22

23 CRM - architektura istnieją trzy istotne elementy systemu CRM: OPERACYJNY odpowiadający za automatyzację podstawowych procesów biznesowych (marketing, sprzedaż, serwis) ANALITYCZNY odpowiadający za analizę zachowań klientów na podstawie danych zgromadzonych w elemencie operacyjnym (marketing, R&D) KOMUNIKACYJNY odpowiadający za komunikację z klientami (sprzedaż, serwis) 23

24 CRM - DEKALOG I. na pierwszym miejscu jest ten, kto nas utrzymuje II. każdy klient jest przede wszystkim człowiekiem III. związek buduje się poprzez komunikację IV. najbardziej usatysfakcjonowanym klientem jest klient "obskakiwany V. wał obronny przed konkurencją buduje się z drobnych 24 kamyczków

25 CRM - DEKALOG VI. obsługa klientów znaczy więcej niż rozwój serwisu VII. starając się o klienta, myśl za niego VIII. utrata klienta zaczyna się od utraty zaufania IX. najlepszym sprzedawcą jest pełen zapału klient X. inwestowanie w troskę o klienta to lokata, która się opłaca 25

26 CRM - budowa systemu klasy CRM MITY na temat systemów klasy CRM żaden system komputerowy sam: NIE zwiększy sprzedaży NIE wpłynie na ulepszenie obsługi klienta NIE usprawni procesów biznesowych w firmie NIE zidentyfikuje najlepszych klientów NIE zaopiekuje się najlepszymi klientami 26

27 CRM - budowa systemu klasy CRM niestety, nie istnieje żaden standard określający jakie elementy powinny wchodzić w skład systemu klasy CRM i od kiedy może się on nazywać "CRM-em" 27

28 CRM - budowa systemu klasy CRM NAJCZĘŚCIEJ WYRÓŻNIA SIĘ TRZY PODSTAWOWE MODUŁY: MARKETING SPRZEDAŻ SERWIS Podział ten może być bardzo płynny 28

29 CRM - budowa systemu klasy CRM klasyfikacje modułów i funkcjonalności systemów informatycznych klasy CRM: - dla małych i średnich przedsiębiorstw (gdzie nie są wymagane zbyt rozbudowane funkcjonalności) - dla dużych firm (na podstawie corocznych raportów najlepszych systemów klasy CRM) 29

30 CRM - budowa systemu klasy CRM w rozwiązaniach CRM dla sektora MŚP: - zarządzanie kontrahentami - zarządzanie kontaktami - zarządzanie zadaniami - zarządzanie marketingiem - zarządzanie sprzedażą - zarządzanie serwisem - raportowanie 30

31 CRM - budowa systemu klasy CRM Account Management Najczęściej nazywa się go Kartą Klienta, Rachunkiem Klienta, itp. funkcje w ramach Account Management: - dane klienta - stan rozliczeń z klientem (powiązanie z systemem FK) - wykonana sprzedaż do klienta (powiązanie z systemem sprzedaży) - wprowadzanie zamówień - rejestr zamówień - relacje biznesowe (tu definicja kluczowych klientów) - konkurenci - planowanie działań wobec kontrahenta - przygotowywanie umów 31

32 CRM - budowa systemu klasy CRM Contact Management i Sales Management funkcje Contact Management: - dane osobowe - struktura organizacyjna - historia kontaktów - relacje funkcje Sales Management: - definiowalne cykle sprzedaży - rejestracja historii zdarzeń w ramach cyklu sprzedaży - analiza lejka sprzedaży - wprowadzanie leads / opportunities - kwalifikacja lead / opportunity - nadawanie priorytetów lead / opportunity - routing lead / opportunity - 32 śledzenie (tracking) lead / opportunity (lead - namiar)

33 CRM - budowa systemu klasy CRM Time Management & Customer Service funkcje Time Management: - kalendarz (najczęściej zintegrowany z MS Outlook) - planowanie zadań dla jednej osoby - planowanie zadań dla wielu osób (ang. team-work) - reminder/alarm funkcje Customer service: - przyjmowanie zgłoszeń - umowy serwisowe - przydzielanie zgłoszeń - śledzenie zgłoszeń / status zgłoszenia - raportowanie zgłoszeń - on-line FAQ - interaktywny 33 support on-line

34 CRM - budowa systemu klasy CRM Telemarketing / Telesales funkcje Telemarketing: - budowa bazy rozmów wychodzących - automatyczne wybieranie numerów - skrypty / uzupełnianie pól na podstawie danych uzyskanych ze skryptów - zapis rozmów / parametrów rozmów - statystyki rozmów funkcje Marketing: - karty produktów - cenniki - planowanie kampanii - budżetowanie kampanii - rozliczanie wykonanej kampanii - narzędzia ułatwiające prowadzenie akcji bezpośrednich - powiązanie kampanii z historią klienta - powiązanie kampanii ze sprzedażą - narzędzia 34 do prognozowania sprzedaży na podstawie danych kampanii i dotychczasowej historii

35 CRM - budowa systemu klasy CRM Partner Relationship Management funkcje Partner Management: - zarządznie partnerami - zarządzanie sprzedażą (partner prowadzi obsługę swoich klientów) - raportowanie działalności partnerów funkcje Knowledge Management: - wprowadzanie informacji - FAQ - załączniki (w formie elektronicznej) - zarządzanie dokumentami - zarządzanie informacją o konkurentach - encyklopedia marketingowa 35

36 CRM - budowa systemu klasy CRM Business Intelligence and e-business funkcje Business Intelligence: - wspomaganie badań marketingowych - budowanie list respondentów do badań marketingowych - narzędzia do planowania / prognozowania - narzędzia do budowania dowolnych raportów oraz graficznej prezentacji - narzędzia do modelowania statystycznego funkcje e-business: - zarządzanie zawartością strony (WEB collaboration) - sklep internetowy (wspomaga cross-selling, up-selling) - budowanie portali dla klientów - proces e-zamawiania / e-transakcji - analiza i raportowanie zachowań klientów on-line funkcje Workflow: - definiowanie procesów (narzędzia graficzne) - przydzielanie zadań - powiadamianie 36 o zadaniach

37 CRM - budowa systemu klasy CRM mapowanie elementów koncepcji CRM na moduły systemu informatycznego klasy CRM IDENTYFIKACJA KLIENTÓW: - Account Management - Contact Management - Lead/Oportunity Management TROSKA O KLIENTA (Customer Care): - Sales Management - Customer Service - Workflow - Contact Center 37 WYBÓR STRATEGII CRM: - Analityczne CRM BUDOWA LOJALNOŚCI KLIENTÓW: - Campaign Management - Analityczny CRM

38 CRM - budowa systemu klasy CRM PRZYKŁADY ROZWIĄZAŃ: - rozwiązanie dla MŚP - podstawowa funkcjonalność - łatwy (intuicyjny w obsłudze) - BARDZO ATRAKCYJNA CENA - rozwiązanie dla MŚP - rozbudowana funkcjonalność - elastyczność konfiguracji - współpraca z bazą danych Oracle 38 - rozwiązanie dla średnich i dużych - wspiera marketing, sprzedaż, serwis - wysoka funkcjonalność i skalowalność - niezależny od sektora czy modelu biznesowego przedsiębiorstwa

39 CRM - wdrożenie wdrożenie CRM powinno być odpowiednio przygotowane KROK 1 - odpowiedź na pytania: czy nasza firma w ogóle potrzebuje CRM? jakie są strategiczne przyczyny zainteresowania CRM? jakie cele stawiamy przed wdrożeniem CRM? na ile nasz obecny model biznesu jest zbieżny z filozofią CRM? jakie korzyści może osiągnąć nasza firma dzięki wdrożeniu CRM? jakie ryzyko dla firmy niesie ze sobą nieudane wdrożenie CRM? w jakich obszarach powinien być wdrożony CRM najpierw: dla jakich produktów dla jakich rynków w jakich 39 działach

40 CRM - wdrożenie KROK 2 - analiza wewnętrzna firmy: analiza oferty firmy i obsługiwanych rynków w kontekście CRM analiza modelu biznesu analiza dostosowania strategii firmy do filozofii CRM ocena gotowości przedsiębiorstwa do rozpoczęcia wdrażania CRM 40

41 CRM - wdrożenie KROK 3 - analiza stanu bieżącego : badanie procesów: pozyskiwania informacji rynkowej komunikacji marketingowej sprzedaży dostaw i instalacji serwisu, pomocy technicznej i hot-line budowy programów lojalnościowych zbierania informacji rynkowych 41

42 CRM - wdrożenie NA PODSTAWIE: - analizy stanu - koniecznych do przeprowadzenia zmian organizacyjnych PRZECHODZIMY DO: zdefiniowania potrzeb użytkowników systemu DOPIERO TERAZ MOŻNA MYŚLEĆ O POSZUKIWANIU ODPOWIEDNIEGO ROZWIĄZANIA INFORMATYCZNEGO 42

43 CRM - wdrożenie KROKI PROWADZĄCE DO WDROŻENIA SYSTEMU CRM AUDYT CRM ANALIZA STANU OBECNEGO ROZWÓJ STRATEGII CRM REKOMEND. PRAKTYCZNE WYBÓR LUB PROJEKT SYSTEMU CRM WDROŻENIE SYSTEMU / STRATEGII CRM 43

44 CRM - wdrożenie OCENA POTRZEBY CRM (w zasadzie jej braku) warunki makro-ekonomiczne: - rynek kreowany przez normy prawne (koncesje, zezwolenia, ) - szybki rozwój gospodarki wysoki PKB) - rynek jest w fazie narodzin lub silnego wzrostu warunki mikro-ekonomiczne: - firma jest monopolistą - produkt chroniony patentem - penetracja rynku przez konkurencję jest niewielka (np. nisze rynkowe) - konsumenci mają niewielką wiedzę o rynku - zakup nie ma szansy na szybkie powtórzenie (np. budowa domów) 44

45 CRM - wdrożenie ANALIZA OPŁACALNOŚCI WDROŻENIA CRM koszty modyfikacji procesów oraz zastosowania techn. IT: - koszty pracowników zaangażowanych w projekt - koszty przesunięcia pracowników z produkcji do proj. CRM - koszty usług zewnętrznych (np. firmy konsultingowe) - opracowanie nowych procedur, standardów i materiałów - koszty szkolenia pracowników na wysokość tych kosztów ma wpływ wiele czynników: - zdolności adaptacyjnych przedsiębiorstwa do CRM - w jakim stopniu przedsiębiorstwo już stosuje strategię CRM - jak skomplikowany jest model biznesowy przedsiębiorstwa 45 (grupy produktowe, klienci, kanały dystrybucyjne)

46 CRM - wdrożenie ANALIZA OPŁACALNOŚCI WDROŻENIA CRM koszty bezpośrednio związane z IT: - zakup serwera bazy danych i stacji roboczych (palm/laptopy, PC) - odpowiednia infrastruktura (sieć LAN, dostęp do Internetu, WAP) - licencja na oprogramowanie (OS, baza danych, biurowe, CRM - dla serwera oraz stacji roboczych, kilkadziesiąt tyś US$ per stanowisko, kilka %) - wdrożenie systemu analiza przedwdrożeniowa (metoda diagnostyczna) parametryzacja systemu, modyfikacje, instalacja instalacja, integracja z IT, próbna eksploatacja - serwis: umowa stałej opieki utrzymaniowej - konsultacje, szkolenia pracowników - import/konwersja istniejącej(-ych) bazy danych klientów do CRM 46 - dodatkowe koszty wynikłe podczas wdrożenia

47 CRM - wdrożenie ANALIZA OPŁACALNOŚCI WDROŻENIA CRM zyski na poziomie strategicznym: - uzyskanie efektu synergii we współpracy z kluczowymi klientami - zwiększenie zysków firmy poprzez ograniczenie inwestycji w nierentownych, nieperspektywicznych klientów - zwiększenie lojalności klientów dzięki poprawie ich satysfakcji - zwiększenie sprzedaży redukcja kosztów sprzedaży i marketingu nawet do 80-90% (kluczowi klienci) zmniejsz. kosztów promocji 40-60% (przy zredukowaniu rotacji klientów o 10%) 47

48 CRM - wdrożenie ANALIZA OPŁACALNOŚCI WDROŻENIA CRM zyski na poziomie operacyjnym: - redukcja czasu pracy czasu sprzedawców na czynności administracyjne - zwiększenie efektywności działań po-sprzedażowych - obniżenie kosztów rotacji pracowników - zmniejszenie liczby reklamacji - zwiększenie efektywności działań promocyjnych - zmniejszenie kosztów promocji - pełna kontrola budżetu promocyjnego - badanie efektywności poszczególnych działań promocyjnych - kontrola pracy działów handlowych - ocena poszczególnych handlowców 48 nowo pozyskani potencjalni klienci / ilości zamówień REDUKCAJA KOSZTÓW OPERACYJNYCH DO OKOŁO 30%

49 CRM - wdrożenie RAZEM około 200 godzin oszczędności -> 3000 zł 49

50 CRM - wdrożenie KOSZT WDROŻENIA SYSTEMU CRM DLA 10 UŻYTKOWNIKÓW - koszt zakupu 1 licencji: 600 PLN - przeciętny koszt wdrożenia: 8000 PLN założenia: samodzielne wdrożenie, posiadanie podstawowej infrastruktury IT (sieć, Int., PC/laptopy) koszty: szkolenie pracowników, ewentualne uzupełnienie infr. IT CAŁKOWITY KOSZT PRZY NIEWIELKIM WDROŻENIU PLN przy oszczędnościach na kosztach operacyjnych 3000 PLN miesięcznie zwrot inwestycji po 3 miesiącach im większy system/projekt (dla większej ilości użytkowników) tym większe koszty 50 (licencji, rozbudowy IT, projektu) i zwrot po około 1 roku od wdrożenia

51 CRM - wdrożenie ZAGROŻENIA WDROŻENIA WIDZIANE OD STRONY UŻYTKOWNIKÓW: - czynnik ludzki (trudności w zdefiniowaniu potrzeb, szkolenia) - problemy techniczne (braki infrastruktury IT) - integracja z istniejącymi systemami i bazami danych (import/spójność dan.) - bezpieczeństwo danych (ochrona danych) - finansowe (wysokie koszty, brak zysków z wdrożenia) - organizacyjne (konieczność przebudowy procesów biznesowych) 51

52 CRM - wdrożenie ZAGROŻENIA W TRAKCIE WDRAŻANIA CRM: - brak silnego zaangażowania zarządu - brak zdefiniowanych i udokumentowanych celów wdrożenia CRM - brak umiejętności przeprowadzenia strategicznych zmian - brak zdefiniowanych procesów biznesowych ( od okazji do okazji ) - brak komunikacji załogi z członkami zespołu wdrożeniowego - brak określonych mierzalnych celów wdrożenia - brak orientacji na klienta - brak stopniowego/strategicznego planu wdrożenia CRM (3-5 lat, wizja CRM) - brak zgody na odmienne traktowanie klientów 52 - brak systemu celów cząstkowych (pozwolą na monitorowanie postępów)

53 CRM - wdrożenie PRZYCZYNY PORAŻEK WE WDROŻENIACH CRM 1. Zmiany organizacyjne 4% 2% 1% 6% 4% 29% 2. Wew rozgrywki i obojętność 3. Brak znajomości CRM 12% 4. Kiepskie planowanie 20% 22% 5. Brak umiejętności korzystania z CRM 6. Problemy budżetowe 7. Problemy z oprogramowaniem 8. Złe rady Inne

54 CRM - wdrożenie NAJCZĘSTSZE BŁĘDY INTEGRATORÓW SYSTEMÓW CRM: podejście technologiczne a nie procesowe (wdrożenie CRM to PROCES) nieobiektywne wykonanie analizy przedwdrożeniowej (analiza tylko IT) rozpoczęcie wdrożenia CRM w chwili kiedy firma nie jest do tego przygotowana (nie ma jeszcze w firmie strategii CRM) wybór nieodpowiedniego rozwiązania informatycznego (nieodpowiedniego do faktycznych potrzeb firmy, zbyt dużo zbędnych 54 funkcjonalności)

55 CRM - wdrożenie KULTURA ORGANIZACYJNA a wdrożenie CRM - to zbiór wspólnych (dla większości pracowników) przekonań nastawień i celów, który bez specjalnych nakazów kształtuje sposoby w jaki działają i współpracują pracownicy na władzę, na role (formalności), na zadania (innowacja), na ludzi W kontekście wdrożenia CRM - kultura marketingowa jako połączenie: kultury zadaniowej kultury zorientowanej na ludzi z pierwszoplanową rolą klienta MODEL ZARZĄDZANIA PRZEZ WARTOŚCI (PROCES) 55

56 CRM - wdrożenie CELE WDROŻENIA CRM (czego oczekują firmy): - pozyskiwanie nowych klientów - szybsza obsługa żądań klientów - wzrost dochodu z klienta - identyfikacja kluczowych klientów - wyróżnienie się wśród konkurencji - lepsze poznanie / zrozumienie potrzeb klientów - spersonalizowana oferta dla klientów - zwiększenie lojalności klientów CELE WDROŻENIA CRM WEDŁUG ZASADY SMART: Suitable (zgodność z tematyką projektu) Measurable (określone są mierniki) Acceptable (uzgodnienie i akceptacja uczestników projektu) Reasonable (rozsądne, osiągalne cele) Timetable (określone w czasie) 56

57 CRM - wdrożenie SWOT w kontekście wdrożenia CRM Strenghts - mocne strony, które ułatwią wdrożenie CRM Weakness - słabe strony, które utrudnią wdrożenie CRM Opportunities - szanse, jakie da nam wdrożenie CRM Threats - zagrożenia jakie wiążą się z wdrożeniem CRM WAŻNE!!! SWOT to podsumowanie analiz (zestawienie wyników) a nie analiza 57 sama w sobie

58 CRM - wdrożenie STRUKTURA ORGANIZACYJNA PROJEKTU CRM KOMITET STERUJĄCY (GRUPA) + przedstawiciel Zarządu jako SPONSOR projektu KIEROWNIK PROJEKTU CRM (Project Manager) ZESPÓŁ WDROŻENIOWY (pracownicy, konsultanci, dostawcy) KONSULTANT PROWADZĄCY (firma doradcza lub IT) 58 DYREKTOR PROJEKTU (firma doradcza lub IT)

59 CRM - wdrożenie WYBÓR DOSTAWCY OPROGRAMOWANIA: czy ma kompetencje do kompleksowego zarządzania projektem czy jest otwarty na nowe pomysły czy dotrzymuje terminów czy posiada referencje w branży w której działa twoja firma WYBÓR OPROGRAMOWANIA (SYSTEMU): czy zaspokoi zapotrzebowaniom firmy (funkcjonalności / procesy) czy ma możliwości wprowadzania modyfikacji (otwarte/zamknięte, API) czy ma możliwości integracyjne z innymi systemami w firmie łatwość zmian konfiguracyjnych (bez konieczności firmy IT) istnienie 59 wersji uwzględniającej specyfikę naszej branży

60 CRM - wdrożenie PRZYSZŁOŚC CRM - inteligentne oprogramowanie (rozwój technologii opartych o AI) - interaktywna, automatyczna obsługa klienta w języku naturalnym - rozpoznawanie mowy w Call Center - rozpoznawanie pisma - inteligentne systemy 60