1. Podstawowe wiadomości... 9

Transkrypt

1 CRM v

2 2 CRM -

3 SPIS TREŚCI: 1. Podstawowe wiadomości Ekran Wygląd i elementy typowego formularza Pasek narzędziowy Podstawowe działania Klawisze skrótów Wyszukiwanie Grupowanie i segmentacja klientów Tworzenie przypomnień o terminach (zdarzeniach) Podstawowe funkcje systemu Przeznaczenie systemu Funkcjonalności modułów programu CRM. Realizowane procesy Klienci Klienci Wstęp Klienci Pozyskiwanie informacji Praca z kartoteką Klientów Rejestracja nowego klienta Uzupełnianie wiedzy o kliencie Klient a kontrahent Ustalanie osób odpowiedzialnych za kontakt z klientem. Ustalanie asystentów Organizacja kontaktów z klientami Kontakty z klientami Informacja o klientach Segmentacja i grupowanie Klienci Karty klientów Dojścia Dodawanie nowego klienta Zmiana informacji dotyczących klienta Usunięcie klienta Wyszukiwanie klientów Wprowadzanie danych Obsługiwane parametry programu - Karty klientów Obsługiwane prawa - Karty klientów Klienci Osoby kontaktowe Dodawanie nowej osoby kontaktowej Zmiana informacji dotyczących osoby kontaktowej Usunięcie osoby kontaktowej Wyszukiwanie osoby kontaktowej Wprowadzanie danych Obsługiwane parametry programu Osoby kontaktowe Obsługiwane prawa - Osoby kontaktowe Klienci Kontakty z klientami Dodawanie nowego kontaktu Zmiana informacji dotyczących kontaktu z klientem Usunięcie kontaktu Wyszukiwanie kontaktu z klientem Wprowadzanie danych CRM 3

4 Obsługiwane parametry programu - Kontakty Obsługiwane prawa - Kontakty z klientami Klienci Wyszukiwanie klientów Obsługiwane prawa - Wyszukiwanie klientów Klienci Dokumenty klientów Obsługiwane prawa - Dokumenty klientów Klienci Posiadane towary Dodawanie nowego towaru Zmiana informacji dotyczących posiadanych przez klienta towarów Usunięcie towaru Wyszukiwanie towaru posiadanego przez klienta Wprowadzanie danych Obsługiwane prawa - Posiadane towary Klienci Segmentacja klientów Dodawanie nowej grupy Wyszukiwanie grup klientów Obsługiwane prawa - Segmentacja klientów Klienci Grupy klientów i osób Dodawanie nowej grupy Obsługiwane prawa - Grupy klientów Klienci Wydawnictwa dla klientów Dodawanie wysyłki Klienci Małe karty klientów Obsługiwane parametry programu - Małe karty klientów Marketing Ogólny tok postępowania Planowanie akcji marketingowych Planowanie działań (kampanii) składających się z etapów Przypisywanie działaniom zdefiniowanych budżetów (działu marketingu) Definiowanie budżetów działu marketingu Marketing Akcje marketingowe Obsługiwane prawa - Akcje marketingowe Marketing Działania marketingowe Dodawanie nowego działania marketingowego Wykonanie etapów Obsługiwane prawa - Działania marketingowe Marketing Budżet działu marketingu Wykorzystanie zdefiniowanych budżetów Obsługiwane prawa - Budżet działu marketingu Sprzeda Planowanie cykli sprzedaży Obsługa zapytań ofertowych Połączenie z modułem systemu Impuls - Dystrybucja Sprzedaż Cykle sprzedaży Dodawanie nowego cyklu sprzedaży Obsługiwane parametry programu - Cykle sprzedaży Obsługiwane prawa - Cykle sprzedaży Sprzedaż Rodzaje cykli sprzedaży CRM -

5 Dodawanie nowego rodzaju cyklu sprzedaży Obsługiwane prawa - Rodzaje cykli sprzedaży Sprzedaż Zapytania ofertowe Dodawanie nowego zapytania ofertowego Obsługiwane parametry programu - Zapytania ofertowe Obsługiwane prawa - Zapytania ofertowe Sprzedaż Dystrybucja Serwis Serwis wstęp Obsługa zgłoszeń serwisowych Wystawianie gwarancji Tworzenie umów (serwisowych) Serwis Zgłoszenia serwisowe Dodawanie nowego zgłoszenia serwisowego Obsługiwane parametry programu - Zgłoszenia serwisowe Obsługiwane prawa - Zgłoszenia serwisowe Serwis Gwarancje Dodawanie nowej gwarancji Obsługiwane parametry programu - Gwarancje Obsługiwane prawa - Gwarancje Serwis Umowy Dodawanie nowej umowy Obsługiwane parametry programu - Umowy Obsługiwane prawa - Umowy Konkurenci Konkurenci Karty konkurentów Dodawanie nowego konkurenta Zmiana informacji dotyczących konkurenta Usunięcie konkurenta Wyszukiwanie konkurentów Wprowadzanie danych Obsługiwane prawa - Karty konkurentów Konkurenci Produkty konkurentów Dodawanie nowego produktu konkurenta Zmiana informacji dotyczących produktu konkurenta Usunięcie produktu konkurenta Wyszukiwanie produktów konkurentów Wprowadzanie danych Obsługiwane prawa - Produkty konkurentów Sprawy Sprawy - Sprawy Dodawanie nowej sprawy Zmiana informacji dotyczących sprawy Usunięcie sprawy Wyszukiwanie spraw Wprowadzanie danych Obsługiwane prawa - Sprawy CRM 5

6 7.2. Sprawy Harmonogram zasobów Obsługiwane prawa - Harmonogram zasobów Sprawy Zasoby Dodawanie nowego zasobu Zmiana informacji dotyczących zasobu Usunięcie zasobu Wyszukiwanie zasobu Wprowadzanie danych Sprawy Grupy zasobów Dodawanie nowej grupy zasobów Zmiana informacji dotyczących grup zasobów Usunięcie grupy zasobów Wyszukiwanie grupy zasobów Załączniki Załączniki Załączniki Podstawowe atrybuty załączników Operacje na załącznikach Ograniczanie dostępu Problemy Załączniki Segregatory Definiowanie nowego segregatora Obsługiwane prawa - Segregatory Inne Inne Ankiety Ankiety - Ankiety Ankiety Zestawy pytań Ankiety Pytania i odpowiedzi Obsługiwane parametry programu - Ankiety Inne Historia zmian danych Wprowadzanie danych i zmiana informacji dotyczących historii zmian Usunięcie zmiany Wyszukiwanie zmian Obsługiwane prawa - Historia zmian danych Inne Kategorie Dodawanie nowej kategorii Usunięcie kategorii Wyszukiwanie kategorii Obsługiwane prawa - Kategorie Inne Narzędzia Inne Narzędzia Kreator raportów Inne Narzędzia Import danych zewnętrznych Inne Narzędzia Kreator formularza kontaktów Inne Narzędzia Kreator formularza klientów Inne Narzędzia Kreator formularza pozycji zapytań Inne Narzędzia Kreator formularza załączników Inne Narzędzia Kreator formularza spraw Inne Narzędzia Kreator formularza umów Inne Narzędzia Kreator formularza zgłoszeń serwisowych CRM -

7 10. Kalendarz Kalendarz Dodawanie nowego zdarzenia Obsługiwane parametry programu - Kalendarz Obsługiwane prawa - Kalendarz Kalendarz Przypomnienia Wprowadzanie danych i zmiana informacji dotyczących zdarzeń Usunięcie zdarzenia Wyszukiwanie zdarzeń Obsługiwane parametry programu - Przypomnienia Obsługiwane prawa - Przypomnienia Ustawienia CRM Ustawienia CRM Parametry programu Ustawienia wg grup Prawa - Parametry programu Ustawienia CRM Pracownicy CRM Ustawienia CRM Numeracja dokumentów Raporty Uruchamianie raportów Definiowanie parametrów raportu Eksportowanie raportów Kartoteki pomocnicze słowniki systemu CRM Słowniki systemu CRM Klienci Klienci Definicje wydawnictw Klienci Stanowiska Klienci Grupy stanowisk Klienci Statusy klientów Klienci Klasyfikacje działalności Klienci Typy działalności Klienci Statusy giełdowe Klienci Relacje klientów Klienci Rodzaje kontaktów Klienci Statusy kontaktów Klienci Województwa Klienci Poziomy decyzyjności Klienci Formy własności Klienci Efekty zastosowania rozwiązań Klienci Statystyki Klienci Typy zdarzeń w historii Klienci Rodzaje asystentów Klienci Rodzaje powiązań klientów Klienci Statusy towarów klientów Klienci Odwzorowania handlowców Marketing CRM 7

8 Marketing Elementy kampanii Marketing Okazje Marketing Statusy działań marketingowych Sprzedaż Sprzedaż Etapy cykli sprzedaży Sprzedaż Przyczyny zamknięcia cyklu Sprzedaż Kanały dystrybucji Sprzedaż Statusy zapytań ofertowych Sprzedaż Rodzaje pozycji zapytań Sprzedaż Rodzaje asystentów cykli sprzedaży Serwis Serwis Statusy reklamacji Serwis Rodzaje umów Serwis Rodzaje opłat serwisowych Serwis Rodzaje zgłoszeń serwisowych Serwis Typy zgłoszeń serwisowych Serwis - Rodzaje czynności Sprawy Sprawy Statusy spraw Sprawy Typy spraw Sprawy Elementy spraw Sprawy Jednostki czasu Sprawy Statusy zadań Załączniki Załączniki Rodzaje załączników Załączniki Stany plików Załączniki Poziomy dostępu Załączniki Rodzaje segregatorów Załączniki Statusy segregatorów Inne Inne Priorytety zdarzeń w kalendarzu Inne Typy zdarzeń w kalendarzu Inne Szablony powiadomień Wykaz tabel wykorzystywanych w systemie CRM Prawa w systemie CRM Formularze (formatki) a prawa do nich Nazwy plików formularzy w systemie CRM Formularze CRM oraz przypisane do nich prawa Opis znaczenia poszczególnych praw Lista praw oraz formularze, którym są one przypisane Słownik pojęć i skrótów CRM -

9 1. Podstawowe wiadomości 1.1. Ekran Wygląd i elementy typowego formularza Poniżej podano wygląd formularza (tzw. formatki ) Klienci (Przejdź do > Klienci). Elementy wyszczególnione tutaj znajdują się na każdym innym formularzu. Rys 1. Typowy formularz POLA: Przy niektórych polach znajdują się następujące ikony: Lista. Otwiera szarą listę wartości, którymi można wypełnić pole bez konieczności jej ręcznego wpisywania Lupa. Otwiera całą kartotekę - pozwala wyszukać interesującą pozycję (rekord) wykorzystując wszystkie jej pola. Kalendarz. Otwiera okienko pozwalające wskazać datę nie trzeba jej ręcznie wpisywać. - CRM 9

10 Pasek narzędziowy Pasek narzędziowy jest widoczny przez cały czas działania systemu i użytkownik może z niego korzystać przyspieszając w ten sposób pracę z bazą danych. Większość opcji z paska narzędziowego jest dostępna również z menu lub bezpośrednio z poziomu konkretnego formularza. Wybór sposobu pracy z formularzami zależy wyłącznie od użytkownika. Rys 2. Pasek narzędziowy Filtrowanie rekordów Eksport do Excela Ekran w górę Pierwszy rekord Edycja bieżącego rekordu Korespondencja Drukowanie Ekran w dół Ostatni rekord Zapisanie zmian Przypomnienie Wyjście Rekord w dół Usuń rekord Anulowanie zapytania Raport definiowalny Rekord w górę Dodaj rekord Wykonanie zapytania Anulowanie zmian Wprowadzenie zapytania Zapisanie zmian W czasie uruchamiania różnych formularzy i kreatorów raportów pasek narzędziowy zmienia swój wygląd w zależności od dostępnych opcji w taki sposób, że jeśli daną opcję można w tym momencie uruchomić to jest ona aktywna w postaci kolorowej ikony. Jeśli natomiast konkretna opcja w danej chwili nie może być wykonana, wówczas ikona jest nieaktywna. Uwaga!: Należy upewnić się, że filtr pozostaje nieaktywny czyli lejek na pasku narzędziowym pozostaje zielony. W przeciwnym wypadku, gdy lejek jest czerwony filtr jest aktywny, a lista wyświetlanych rekordów jest zawężona (zgodnie z włączonym filtrem). Więcej na ten temat w rozdziale Podstawowe działania. Wyszukiwanie!!! 10 CRM -

11 1.2. Podstawowe działania Klawisze skrótów F1 wyświetla okno z własnościami elementu (pola, bloku), na którym stoi kursor F6 dodaj rekord Shift + F6 usuń rekord F7 wpisz zapytanie (szukaj) F8 wykonaj zapytanie (szukaj) F9 wypełnienie pola wartością wybraną z listy F10 zapisanie wprowadzanego (bądź edytowanego) rekordu Wyszukiwanie Aby odnaleźć na liście interesujące użytkownika pozycje są dwie metody wyszukiwania (związane z pozycją menu: Zapytanie): 1. Zapytanie proste 2. Wyszukiwanie za pomocą filtru dostępnego na pasku narzędziowym. Uwaga!: Istnieje jeszcze jedna metoda wyszukiwania, lecz dotyczy tylko Klientów: (Dojście: Przejdź do > Klienci > Wyszukiwanie klientów)!!! - CRM 11

12 Zapytanie proste 1. Wpisać zapytanie Z menu głównego wybrać: Zapytanie a następnie wybrać opcję Wprowadź (klawisz funkcyjny F7) LUB na pasku narzędziowym wybrać opcję: Wprowadź Trzeba teraz podać ciąg znaków jaki chcemy wyszukać. Przy wpisywaniu ciągu znaków można użyć znaków %, który zastępuje dowolny ciąg znaków oraz _ zastępujący dowolny pojedynczy znak w ciągu. Np. gdy chcemy odszukać klienta o nazwie Drewlux a nie wiemy czy na końcu jest x czy ks to w zapytaniu wpisujemy: drewlu%. 2. Wykonać zapytanie Z menu głównego wybrać Zapytanie a następnie wybrać opcję Wykonaj (klawisz funkcyjny F8) LUB na pasku narzędziowym wybrać opcję: Wykonaj Wszystkie odnalezione rekordy spełniające zostaną pokazane na ekranie, w przeciwnym wypadku zostanie wyświetlony odpowiedni komunikat o braku wyszukiwanych rekordów. Wycofanie zapytania (bez wykonania go) Z menu Zapytanie > Anuluj (kombinacja klawiszy Ctrl + Q) LUB w pasku narzędziowym wybierz opcję: Anuluj Po wykonaniu zapytania i wyświetleniu jego wyników mamy możliwość przywrócenia pełnej listy rekordów (sprzed zapytania). Aby to wykonać, należy ponownie wejść w tryb zadawania zapytań, następnie wykonać zapytanie bez podawania żadnych warunków. W trybie zadawania zapytań istnieje również możliwość wyświetlenia warunków, jakie tworzyliśmy podczas ostatnio wykonywanego zapytania. Służy do tego pozycja Ostatnie zapytanie w menu Zapytanie Wyszukanie za pomocą filtru Służy do tego filtr dostępny na pasku narzędziowym. Aby możliwe było skorzystanie z tej funkcji konieczne jest włączenie opcji Obsługa filtrów z menu (Zapytanie > Obsługa filtrów). Po naciśnięciu przycisku oznaczonego pojawi się następujące okno (zawierające wszystkie zdefiniowane dla aktualnej formatki filtry). Aby którykolwiek z nich uaktywnić należy ustawić jego znacznik po prawej stronie. Uwaga!: Dostępne w tym oknie filtry zależą od tego z jakiej formatki zostało wydane polecenie włączenia filtra - przycisk!!! 12 CRM -

13 Rys 3. Użycie filtrów Aby wyświetlić tutaj pola umożliwiające definicję filtra należy nacisnąć przycisk Definicje Pola definicji filtru Warunek :p oznacza parametr (określonego typu), którego można używać przy zadawaniu zapytania. Opis parametru to nazwa pola pojawiająca się podczas wybierania filtru System umożliwia również wykorzystanie dowolnych funkcji języka SQL oraz funkcji istniejących w bazie danych. Aby stworzyć takie złożone zapytanie, zazwyczaj wykorzystuje się możliwość odwołania do wartości bieżącego pola jako parametru. Parametr taki definiuje się jako zmienną poprzedzoną znakiem :. - CRM 13

14 Przykład: W polu zawierającym daty chcemy wyświetlić tylko te rekordy, w których data mieści się pomiędzy dwoma innymi datami. Wpisujemy wtedy w tym polu ciąg: :a between to_date( , dd-mm-rrrr ) and to_date( , dd-mm-rrrr ) Po wprowadzeniu odpowiedniego zapytania mamy możliwość jego wykonania, anulowania oraz sprawdzenia ilości rekordów, jaką zwróci zapytanie. Wszystkie te opcje dostępne są w menu Zapytanie oraz pod odpowiadającymi im przyciskami. Wykonanie zapytania powoduje wyświetlenie wszystkich rekordów, które spełniają zadane przez nas warunki. Obliczenie ilości rekordów wyświetli tylko faktyczną liczbę rekordów, jaka zostanie wyświetlona po wykonaniu. Sprawdzenie ilości rekordów może pomóc przy ocenie trafności naszego zapytania Grupowanie i segmentacja klientów GRUPY TWORZENIE I WYKORZYSTANIE Uwagi ogólne na temat tworzenia nowych grup i ustalania ich składu. Grupować można zarówno klientów jak i osoby ich reprezentujące wykorzystując następujące sposoby: Poprzez segmentację według zadanych kryteriów przy użyciu formularza (Przejdź do > Klienci > Segmentacja klientów). Ręczne wybieranie klientów bądź osób i przypisanie ich do określonej grupy przy użyciu formularza (Przejdź do > Klienci > Grupy klientów i osób). Poprzez wykonanie zapytania lub użycie filtru w kartotece osób kontaktowych lub klientów i zapisanie wyniku jako grupy osób (przy użyciu przycisku N w formularzach (Przejdź do > Klienci > Osoby kontaktowe) i (Przejdź do > Klienci > Karty klientów). Każda z wymienionych formularzach umożliwia przypisywanie klientów bądź osób do grup istniejących lub utworzenie grup nowych. Utworzone w ten sposób grupy mogą być wielokrotnie wykorzystywane w wielu miejscach programu CRM (jak i poza nim np. w OD). Na przykład takich sytuacjach jak: Podczas tworzenia (rejestrowania) nowego kontaktu (Przejdź do > Klienci > Kontakty z klientami) do danego kontaktu można przypisać całą grupę klientów (przycisk: z grupy pod dolnym blokiem) Podczas tworzenia nowych działań marketingowych (Przejdź do > Działania marketingowe > zakładka: Działanie adresowane do klientów > przycisk: Dodaj klienta > przycisk: Dodaj z grupy) również można wskazywać grupę jako cel danego działania marketingowego. Na podobnej zasadzie można korzystać z grup w Korespondencji (opcja należąca do modułu OD, ale dostępna też poprzez: Przejdź do > Załączniki > Segregatory > przycisk: Korespondencja) Przy tworzeniu wysyłek (Przejdź do > Klienci > Wydawnictwa dla klientów; przycisk: Klient otwiera okno Klienci gdzie można określić całą grupę go której przeznaczona jest wysyłka pole: Grupa nad głównym blokiem) Przy generacji wydruków i analiz (Przejdź do > Klienci > Raporty) Tworzenie przypomnień o terminach (zdarzeniach) Jest to funkcja, którą można wykorzystywać w całym systemie (z poziomu różnych formularzy). Szczegóły na ten temat znaleźć można w rozdziale Kalendarz. 14 CRM -

15 1.3. Podstawowe funkcje systemu Przeznaczenie systemu System Impuls CRM ma na celu wspomaganie procesów zmierzających do: 1. Zidentyfikowania klienta 2. Pozyskania go 3. Obsłużenia 4. Utrzymania przez długi czas klienta przynoszącego zyski 5. Zarządzanie zasobami związanymi z obsługą klientów Co program CRM umożliwia w ramach tych procesów? Przy pomocy, których modułów programu można to osiągnąć? Identyfikacja klienta Moduł Klienci łatwe dodawanie klientów (np. w wyniku telemarketingu podanie tylko nazwy i nazwy skróconej utworzenie tym samym nowego klienta, o którym informacje będą od tego czasu kolekcjonowane segmentacja i grupowanie klientów wg określonych własnych zasad (przy użyciu wyszukiwania prostego, predefiniowanych oraz własnych filtrów, segmentacji i grupowania) obsługa (rejestracja) kontaktów z klientami Pozyskanie klienta ( i kontakt z klientem) Moduł Marketing definiowanie akcji i działań marketingowych, określanie etapów działań Moduł Sprzedaż cykle sprzedaży obsługa procesu negocjacji handlowych obsługa napływających zapytań ofertowych Obsługa Moduł Klienci rejestracja kontaktów z klientami Moduł Marketing przypisywanie akcji i działań marketingowych do konkretnych klientów Moduł Sprzedaż cykle sprzedaży obsługa procesu negocjacji handlowych - CRM 15

16 Moduł Serwis umowy, gwarancje, obsługa zgłoszeń serwisowych Utrzymanie relacji z klientami Moduł Klienci rejestracja kontaktów z klientami Moduł Serwis obsługa serwisowa Zarządzanie (własnymi) zasobami związanymi z obsługą klientów definiowanie własnych zasobów i tworzenie ich grup (baza pracowników w CRM) definiowanie spraw harmonogramowanie zasobów przypisywanie osób odpowiedzialnych (pracowników) do klientów (a także przypisywanie asystentów) kalendarz przypominanie o terminach pracownikom integracja z programem OD - Obieg Dokumentów Funkcjonalności modułów programu CRM. Realizowane procesy W poniższych sekcjach zaznaczono jedynie główne procesy jakie są realizowane w poszczególnych częściach systemu Impuls CRM. Ich szczegółowe opisy znajdują się w kolejnych (odnośnych) rozdziałach instrukcji. Każdy z tych procesów może być analizowany przy wykorzystaniu rozbudowanych raportów predefiniowanych (Przejdź do > Raporty) a także własnych (Przejdź do > Inne > Narzędzia > Kreator raportów) Klienci Pełną funkcjonalność modułu opisano w rozdziale Klienci najbardziej rozbudowanym z tego względu, że Kartoteka klientów, często wykorzystywana w systemie, udostępnia wiele funkcji związanych z zarządzaniem Klientami, które są potem wykorzystywane w innych modułach programu CRM (w Marketingu, Sprzedaży, Serwisie, Sprawach). Klienci. Pozyskiwanie informacji rejestrowaniem nowego klienta oraz zarządzanie informacjami o nim (użycie klientów w innych miejscach systemu CRM) określanie osoby odpowiedzialnej (handlowca), grupy asystentów Organizacja kontaktów z klientami rejestracja kontaktów z klientami, rejestracja osób kontaktowych reprezentujących klienta Informacja o klientach wyszukiwanie klientów (różne sposoby wyszukiwania) małe karty klientów 16 CRM -

17 przeglądanie dokumentów klientów zarejestrowanych w systemie CRM rejestracja i przegląd towarów, które zostały im przekazane (np. w wyniku działań promocyjnych) rejestracja i przegląd wydawnictw przeznaczonych dla klientów Segmentacja i grupowanie segmentacja i grupowanie klientów wg dowolnych kryteriów Marketing Planowanie akcji marketingowych tworzenie i edycja akcji Planowanie działań (kampanii) składających się z etapów przypisywanie działań do akcji marketingowych ustalanie celów działań marketingowych definiowanie działań marketingowych przypisywanie działaniom zdefiniowanych budżetów (działu marketingu) Definiowanie budżetów działu marketingu definiowanie zależności pomiędzy budżetami (podbudżety) monitorowanie stopnia wykorzystania budżetów Sprzeda Planowanie cykli sprzedaży tworzenie i edycja cykli sprzedaży łączenie cykli sprzedaży z działaniami marketingowymi i zapytaniami ofertowymi zamykanie cyklu sprzedaży Obsługa zapytań ofertowych rejestracja zapytań ofertowych Połączenie z modułem systemu Impuls - Dystrybucja Serwis Obsługa zgłoszeń serwisowych rejestracja zgłoszenia serwisowego połączenie zgłoszenia serwisowego z umową bądź gwarancją Wystawianie gwarancji rejestrowanie gwarancji przeglądanie listy kontaktów związanych z gwarancją Tworzenie umów (serwisowych) rejestrowanie umów - CRM 17

18 przeglądanie listy kontaktów związanych z umową Sprawy Administrowanie zasobami definiowanie zasobów tworzenie grup zasobów Harmonogram możliwość tworzenia harmonogramu wykorzystania zasobów Dodatkowe własności System umożliwia dołączanie załączników w większości kartotek. Załącznikami mogą być pliki dowolnego formatu. Są one zapisywane w bazie danych. Dostęp do załączników danego typu (np. dotyczących reklamacji) dostępny jest zarówno z odpowiedniej kartoteki (najczęściej za pomocą przycisku: Załączniki), jak też bezpośrednio z menu (Przejdź do > Załączniki). Plik zapisany przez jednego użytkownika dostępny jest dla wszystkich pozostałych Mo liwości parametryzacji systemu CRM Każdy użytkownik posiada rozbudowane możliwości parametryzowania działania programu. Oprócz ustawień definiowanych w kartotece ustawień (Przejdź do > Ustawienia CRM > Parametry programu), istnieje mechanizm ustalania domyślnych wartości dla danych słownikowych (Kartoteki pomocnicze w każdym podmenu). Umożliwia to automatyzację tworzenia nowych rekordów do nowego rekordu zostają wpisane wartości domyślne. Dodatkowo istnieje możliwość ustalania własnych kategorii wartości (Przejdź do > Inne > Kategorie). Szczegółowe informacje odnośnie wymienionych możliwości parametryzacji programu z poziomu użytkownika ) zostały opisane w następnych rozdziałach odpowiadających wymienionym formularzom. ) Istnieją większe możliwości parametryzowania działania programu, ale z pozycji administratora. 18 CRM -

19 2. Klienci 2.1. Klienci Wstęp Menu obejmuje następujące procesy związane z obsługą klientów: Klienci. Pozyskiwanie informacji rejestrowanie nowego klienta oraz zarządzanie informacjami o nim (użycie klientów w innych miejscach systemu CRM) określanie osoby odpowiedzialnej (handlowca), grupy asystentów Organizacja kontaktów z klientami rejestracja kontaktów z klientami, rejestracja osób kontaktowych reprezentujących klienta Informacja o klientach wyszukiwanie klientów małe karty klientów przeglądanie dokumentów klientów przegląd towarów, które zostały im przekazane (np. w wyniku działań promocyjnych) przegląd wydawnictw dla klientów Segmentacja i grupowanie segmentacja i grupowanie klientów Klienci Pozyskiwanie informacji Kartoteka (baza) klientów jest podstawową kartoteką systemu grupuje klientów byłych, aktualnych (kontrahenci) i potencjalnych (prospekci). Umożliwia przeprowadzenie następujących procesów: Praca z kartoteką Klientów Kartoteka klientów jest centralnym miejscem w systemie, skąd użytkownik może wykonać prawie wszystkie funkcje systemu związane z wybranym klientem. Praca z poszczególnymi opcjami związanymi z klientami, może się odbywać na dwa sposoby: Praca kontekstowa korzystając z zakładki Przejdź do... w kartotece klientów mamy możliwość pracy wyłącznie z rekordami, dotyczącymi bieżącego klienta, Praca bezkontekstowa poprzez wejście do odpowiednich formularzy bezpośrednio z menu mamy możliwość pracy z wszystkimi rekordami znajdującymi się w danej kartotece Rejestracja nowego klienta Podczas pierwszego kontaktu z klientem (np. za sprawą telemarketingu) następuje zapisanie nowego klienta w bazie (kartotece klientów). Aby to zrobić szybko trzeba jedynie wprowadzić nazwę klienta i - CRM 19

20 nazwę skróconą klienta w formularzu Karty klientów (Przejdź do > Klienci > Karty klientów; pola: Nazwa, Nazwa skrócona) a następnie zatwierdzić OK lub zapisać (F10) Uzupełnianie wiedzy o kliencie Informacje w kartotece utworzonego klienta mogą być sukcesywnie uzupełniane podczas późniejszych kontaktów z nim oraz wywiadu prowadzonego przez dział marketingu. Usystematyzowanie naszej wiedzy o kliencie (sklasyfikowanie klienta) może odbywać się z wykorzystaniem: zakładek na formularzu Klienci (Przejdź do > Klienci > Karta klienta) predefiniowanych pól słownikowych, reprezentowanych najczęściej przez rozwijane listy np. relacja, typ działalności, status itd. pól dodatkowych typu Dodatkowe bądź Uwagi na zakładkach Ogólne i Szczegóły. pola notatnikowego (zakładka: Notatnik) klasyfikatorów działalności EKD (zakładka: EKD) mechanizmu kategorii definiowalnych (każda kategoria ma określony, wcześniej zdefiniowany zbiór wartości) (zakładka: Kategorie) Więcej informacji na ten temat w rozdziale: Inne Kategorie) wykorzystanie innych formularzy dzięki możliwości pracy kontekstowej tzn. przechodzenia do innych formularzy systemu CRM (np. Posiadane towary czy Wydawnictwa dla klientów) z zakładki: Przejdź do - patrz powyższa ramka Praca z kartoteką klientów Klient a kontrahent Nowo utworzony klient jest w systemie nazywany prospektem (nie jest on jeszcze naszym kontrahentem). W momencie gdy klient dokona pierwszego zamówienia lub gdy wprowadzimy pierwszą fakturę klient może zostać powiązany z kontrahentem zostaje włączony do kartoteki kontrahentów. Powiązanie klient kontrahent można utworzyć w module CRM w następujący sposób (przycisk: Powiąż z kontr. otwiera okno Tworzenie powiązań klientów z kontrahentami): Jeżeli na wyświetlonej liście istnieje już kontrahent odpowiadający wybranemu klientowi to po prostu wybieramy go i zatwierdzamy OK. Jeżeli kontrahent nie istnieje tworzymy go poprzez przycisk: Twórz nowego kontrahenta. Jeżeli istnieje już w systemie stworzony kontrahent (kontrahenci mogą być tworzeni także w innych modułach zintegrowanego systemu Impuls - patrz ramka poniżej) a nie ma odpowiadającego mu klienta możemy stworzyć klienta poprzez przycisk: Twórz nowego klienta. Istniejące powiązania można również usunąć (przycisk: Usuń powiązanie w oknie Tworzenie powiązań klientów z kontrahentami). 20 CRM -

21 Uwaga!: Powiązanie klient kontrahent można stworzyć na trzy sposoby: 1. Bezpośrednio w module CRM poprzez przycisk: Powiąż z kontr. (sposób opisany powyżej); 2. Dział sprzedaży (zakupu) pracując w module ZBYT-DYSTRYBUCJA utworzy nowego kontrahenta spośród dostępnych oferentów (klientów); 3. Dział finansowo księgowy pracując w module FINANSE-KSIĘGOWOŚĆ utworzy nowego kontrahenta na podstawie danych z faktury zakupu!!! Ustalanie osób odpowiedzialnych za kontakt z klientem. Ustalanie asystentów Każdy klient może mieć przyporządkowaną osobę odpowiedzialną spośród naszych pracowników (np. handlowca) (zakładka: Ogólne; pole: Osoba odpowiedzialna). Każda zmiana osoby odpowiedzialnej zostaje odnotowana w kartotece klienta (zakładka: Zmiana os.). Każdemu klientowi, oprócz osoby odpowiedzialnej, można przypisać także asystentów (zakładka: Asystenci). Istnieje możliwość automatycznej zmiany osoby odpowiedzialnej dla wybranej grupy klientów z możliwością zdecydowania, czy dotychczasowe osoby odp. mają stać się asystentami (przycisk: Zmiana osoby odp.), ale uwaga: zmiana taka dotyczy wszystkich klientów wyświetlonych na bloku głównym formularza w momencie naciśnięcia przycisku Organizacja kontaktów z klientami Osoby kontaktowe Osobą kontaktową jest osoba, z którą kontaktujemy się podczas np. rozmów i spotkań z klientami. Każdemu klientowi przypisać można jedną bądź kilka osób kontaktowych. Osoby kontaktowe można przeglądać korzystając kartoteki osób kontaktowych (Przejdź do > Klienci > Osoby kontaktowe). Nową osobę kontaktową możemy wprowadzić: w kartotece osób kontaktowych (menu: Dodaj) w momencie rejestracji kontaktu z klientem (Przejdź do > Klienci > Kontakty z klientami; dolny blok) co dokładnie opisano poniżej Kontakty z klientami Tworzenie nowego kontaktu może przebiegać wg trzech poniższych dróg postępowania zależnych od aktualnej potrzeby. Rozpocząć można od: kartoteki kontaktów z klientami (Przejdź do > Klienci > Kontakty z Klientami; przycisk: Dodaj) kartoteki osób kontaktowych (Przejdź do > Klienci > Osoby kontaktowe; wybrać osobę kontaktową z listy; przycisk: Dodaj kontakt; otworzy się okno Kontakty z osobą; OK). Zapisany zostanie w ten sposób kontakt z daną osobą kontaktową o określonej godzinie. można wyjść też z kartoteki klientów (Przejdź do > Klienci > Karty klientów; wybrać klienta z listy; przycisk: Osoby kontaktowe; otworzy się okno Osoby kontaktowe dla klienta...; wybrać osobę kontaktową z listy; przycisk: Dodaj kontakt; otworzy się okno Kontakty z osobą; OK). - CRM 21

22 Zapisany zostanie w ten sposób kontakt z danym klientem poprzez wybraną osobę kontaktową o określonej godzinie. Wykorzystując mechanizm wartości domyślnych (definiowanych w słownikach systemu CRM) system minimalizuje ilość czynności wymaganych przy rejestracji nowego kontaktu. Dodatkowo: rejestrując tworzenie kontaktu poprzez przejście z kartoteki osób kontaktowych system automatycznie podpowiada dane aktualnej osoby kontaktowej Informacja o klientach Wyszukiwanie klientów Formularz (Przejdź do > Klienci > Wyszukiwanie klientów) umożliwia alternatywny sposób zaawansowanego wyszukiwania klientów. Otwiera się okno umożliwiające poszukiwanie klienta wg m.in. NIP, telefonu, nazwy, osoby odpowiedzialnej, daty kontaktu i innych. Przy wyszukiwaniu można korzystać ze znaków % i _ (patrz rozdział pierwszy: sekcja Wyszukiwanie) Jako wynik tego wyszukiwania otrzymujemy zbiorczą informację o: Kliencie Osobach kontaktowych klienta Historii kontaktów (z opisem) Małe karty klientów Umożliwiają przegląd podstawowych informacji o klientach (Przejdź do > Klienci > Małe karty klientów); szczegóły opisano w sekcji: Małe karty klientów w tym rozdziale Dokumenty klientów Umożliwiają szybki przegląd podstawowych informacji o dokumentach klientów (Przejdź do > Klienci > Dokumenty klientów) zgromadzonych w całym systemie CRM. Opis formularza patrz sekcja Dokumenty klientów w tym rozdziale Posiadane towary Umożliwia wprowadzanie, modyfikację oraz szybki przegląd towarów, jakie zostały przekazane klientowi (zarówno te, które dostał za darmo jak i te, które zostały mu sprzedane) przez nasza firmę oraz przez konkurencję (Przejdź do > Klienci > Posiadane towary). Szczegóły opisano w sekcji: Posiadane towary w tym rozdziale. Alternatywny dostęp do tego formularza poprzez kartotekę Karty klientów; zakładkę: Przejdź do; przycisk: Posiadane towary patrz ramka Praca z kartoteką klientów na początku rozdziału Wydawnictwa dla klientów Umożliwia rejestrację wydawnictw przeznaczonych dla klienta bądź grupy klientów. 22 CRM -

23 Szczegóły opisano w sekcji: Wydawnictwa dla klientów w tym rozdziale. Alternatywny dostęp do tego formularza poprzez kartotekę Karty klientów; zakładkę: Przejdź do; przycisk: Wydawnictwa - patrz ramka Praca z kartoteką klientów na początku rozdziału Segmentacja i grupowanie Wszystkie metody grupowania oraz segmentacji klientów (oraz osób kontaktowych) zostały opisane w rozdziale pierwszym, w sekcji: Grupowanie i segmentacja klientów Segmentacja klientów. Tworzenie grup Istnieje rozbudowany mechanizm segmentacji klientów, a więc wyodrębnienia i zebrania w jednej grupie tylko tych klientów z kartoteki, którzy spełniają określone warunki. Dzięki tej opcji możemy na przykład utworzyć grupę 10-ciu najlepszych klientów z Polski centralnej, których tegoroczny obrót przekroczył zł itd. Tak stworzona grupa ma charakter dynamiczny, a więc na żądanie użytkownika może ona zostać uaktualniona. Aby utworzyć nową grupę będącą wynikiem segmentacji należy włączyć (Przejdź do > Klienci > Segmentacja klientów; przycisk: Dodaj), określić kod, opis grupy, ewentualnie grupę nadrzędną, następnie należy wprowadzić warunki selekcji jakie będą uwzględnione podczas tworzenia tej grupy. Dokładny opis tych warunków patrz sekcja Segmentacja klientów w tym rozdziale. Można także stworzyć grupę ręcznie i tak też ustalić jej skład (Przejdź do > Klienci > Grupy klientów i osób). Dokładny opis patrz sekcja Grupy klientów i osób w tym rozdziale. W ten sposób można tworzyć też zupełnie nowe grupy i ustalać ich skład. W tym formularzu możliwe jest również ręczne dodanie klienta do grupy stworzonej w wyniku segmentacji w sytuacji, gdy nie spełnia on warunków, według których została utworzona. Aby dodać klienta do grupy utworzonej wyniku segmentacji należy wykorzystać formularz (Przejdź do > Klienci > Grupy klientów i osób). Istnieje jeszcze możliwość tworzenia grup z wykorzystaniem wyszukiwania (filtrowania) zawartości formularzy (Przejdź do > Klienci > Osoby kontaktowe) i (Przejdź do > Klienci > Karty klientów) poprzez zapisanie wyniku wyszukiwania (filtrowania) jako grupy osób przy - użyciu przycisku N na ww. formularzach. Grupami utworzonymi w wyniku segmentacji oraz grupowania można posłużyć się w wielu miejscach systemu Impuls CRM (ale także w systemie OD). Na przykład: przy rejestrowaniu kontaktów - (Przejdź do > Klienci > Kontakty z klientami) do danego kontaktu można przypisać całą grupę klientów (przycisk: z grupy pod dolnym blokiem) przy zakładaniu akcji marketingowych (Przejdź do > Działania marketingowe > zakładka: Działanie adresowane do klientów > przycisk: Dodaj klienta > przycisk: Dodaj z grupy) przy tworzeniu wysyłek (Przejdź do > Klienci > Wydawnictwa dla klientów; przycisk: Klient otwiera okno Klienci gdzie można określić całą grupę go której przeznaczona jest wysyłka pole: Grupa nad głównym blokiem) przy generacji wydruków i analiz (Przejdź do > Klienci > Raporty) Aby dowiedzieć się szczegółów patrz rozdział pierwszy, sekcja Grupowanie i segmentacja klientów - CRM 23

24 2.2. Klienci Karty klientów Dojście: 1. Przejdź do 2. Klienci 3. Karty klientów Formularz Klienci przeznaczony jest do wprowadzania i modyfikowania danych o klientach. Jest to podstawowa i najważniejsza baza danych (tabela) w module CRM. Rys 4. Kartoteka klientów. Elementy formularza: Pola wyboru nad blokiem głównym umożliwiają filtrowanie wyświetlanej listy klientów Uwaga!: Po każdej zmianie w tych polach należy odświeżyć widok (przycisk: Odśwież)!!! Tylko moje pokazani zostaną klienci, gdzie użytkownik (osoba zalogowana) jest osobą odpowiedzialną. Tylko moje + asystent pokazani zostaną klienci, za których użytkownik (osoba zalogowana) jest odpowiedzialny lub w których figuruje jako asystent. Wszystkie pokazani zostaną wszyscy klienci. Kontrahenci pokazani zostaną klienci, którzy mają powiązanie z kontrahentami. Prospekci pokazani zostaną klienci, którzy nie mają powiązania z kontrahentami. Wszyscy pokazani zostaną wszyscy klienci ( z powiązaniami i bez). 24 CRM -

25 Grupa pokazani zostaną klienci znajdujący się w wybranej grupie. Przycisk N pozwala na utworzenie nowej grupy (przycisk : N), w skład której wejdą wszyscy klienci aktualnie wyświetlani. EKD pokazani zostaną klienci znajdujący się w danym EKD. Odśwież powoduje odświeżenie ekranu i wyświetlenie zaktualizowanych danych, zgodnie z filtrami wybranymi przez użytkownika, które zostały wyżej omówione Blok główny lista klientów. W zależności od tego co wskazano w listach wyboru ponad tym blokiem lista klientów pokaże: wszystkich, tylko moich, moich oraz tych w których jestem asystentem. Dodatkowo można wyselekcjonować: wszystkich, kontrahentów i prospektów (klientów nie będących kontrahentami), Można także wybrać klientów przypisanych do określonej grupy (a także stworzyć grupę z klientów wyselekcjonowanych przycisk N patrz: Grupy - tworzenie i użycie). Można wreszcie dokonać selekcji wybieranych klientów wg kodów EKD. Po lewej stronie bloku głównego znajdują się przyciski (obok każdego z klientów). Jeżeli dany klient jest powiązany z jakimś innym klientem w kartotece to przycisk ten ma na sobie znak plus +. Naciśnięcie przycisku powoduje wyświetlenie w bloku głównym tylko tych klientów, którzy są powiązani określoną relacją z klientem wybranym. Powiązania pomiędzy klientami definiuje się na zakładce: Powiązania. Rodzaje powiązań definiuje się w: Przejdź do > Klienci > Kartoteki pomocnicze > Rodzaje powiązań klientów. Uwaga!: Powiązania pomiędzy klientami to nie to samo co Relacje klientów!!! Zakładki: Ogólne zawiera wszystkie główne informacje o kliencie: nazwę klienta, bieżący etap cyklu sprzedaży, osobę odpowiedzialną za kontakty z klientem, powiązanie z kontrahentem z systemu GM/ZBYT/FK, należności i zobowiązania (dane pobierane z systemu FK), datę rejestracji klienta, NIP, REGON, PESEL oraz inne dodatkowe informacje. Szczegóły zawiera spis szczegółowych danych teleadresowych klienta, opis jego działalności itd. Jeżeli wypełnione zostały pola: oraz Internet istnieje możliwość uruchomienia aplikacji klienta poczty elektronicznej oraz przeglądarki internetowej. Widoczne na zakładce pole Rachunek bankowy służy do zapisania informacji o tym, które z naszych kont bankowych służy do obsługi wybranego klienta. Informacje o naszych kontach bankowych, dostępne pod przyciskiem pochodzą z modułu FK. Notatnik służy do umieszczania większej ilości dowolnych informacji tekstowych o kliencie. Pole może zapamiętać informację o długości do 2 GB z tym, że w praktyce użyteczne są notatki o długości do 4096 znaków ponieważ efektywnie można korzystać z wyszukiwania jedynie wtedy gdy informacje są nie dłuższe niż 4096 znaków. Kategorie pozwala umieścić w kartotece klienta dodatkowe cechy charakteryzujące go. Wypełnienie zakładki wymaga podania kodu konkretnej kategorii - poprzez wybranie jej z listy - oraz wybrania odpowiedniej wartości (również z listy). Każda z kategoria ma określony, wcześniej zdefiniowany zbiór wartości. Zastosowanie mechanizmu kategorii pozwala to na usystematyzowanie naszej wiedzy o kliencie. Pola Opis kategorii i Opis wartości zawierają opisy - CRM 25

26 odpowiadające wybranej kategorii. Definiowanie kodów kategorii oraz ich wartości ma miejsce w (Przejdź do > Inne > Kategorie). Więcej informacji na ten temat można znaleźć w rozdziale: Inne Kategorie. Przejdź do Umożliwia tzw. pracę kontekstową (patrz: ramka Praca z kartoteką Klientów na początku tego rozdziału) - służy do szybkiego przechodzenia do podstawowych funkcji programu związanych z danym klientem Dojścia Przejście do wybranej funkcji powoduje wyświetlenie rekordów związanych tylko z wybranym (w bloku głównym) klientem. Przyciski przenoszą do pozostałych modułów programu, które zostały opisane w odnośnych częściach instrukcji, automatycznie wyświetlając informacje dotyczące aktualnie wybranego klienta. Oto wyszczególnienie formularzy, które są wywoływane przez odpowiednie przyciski i informacja gdzie można je znaleźć (w normalnym trybie pracy - bezkontekstowo): Dojścia: Kontakty (Przejdź do > Klienci > Kontakty z klientami) Dokumenty (Przejdź do > Klienci > Dokumenty klientów) Cykle sprzedaży (Przejdź do > Sprzedaż > Cykle sprzedaży) Działania marketingowe (Przejdź do > Marketing > Działania marketingowe) Kalendarz (Przejdź do > Kalendarz) Wydawnictwa (Przejdź do > Klienci > Wydawnictwa dla klientów) Załączniki (Przejdź do > Załączniki > Załączniki) Grupy klientów (Przejdź do > Klienci > Grupy klientów i osób) Posiadane towary (Przejdź do > Klienci > Posiadane towary) Zapytania ofertowe (Przejdź do > Sprzedaż > Zapytania ofertowe) Zgłoszenia serwisowe (Przejdź do > Serwis > Zgłoszenia ofertowe) Umowy (Przejdź do > Serwis > Umowy) Gwarancje (Przejdź do > Serwis > Gwarancje) Informacje o cenach formularz modułu Dystrybucja Statusy klientów (Przejdź do > Klienci > Kartoteki pomocnicze > Statusy klientów) Segregatory (Przejdź do > Załączniki > Segregatory) Skrzynka formularz modułu Obieg Dokumentów EKD pozwala zaklasyfikować klienta według typu jego działalności. Może to być klasyfikacja wg kodów EKD ale nie musi. Może to być dowolnie zbudowana klasyfikacja według kryteriów, jakie stworzą sobie użytkownicy w kartotekach pomocniczych (Przejdź do > Klienci > Kartoteki pomocnicze > Klasyfikacje działalności). Znacznik G pozwala wybrać jeden z kodów jako główny dla danego klienta. Do klasyfikowania można użyć formularza z szarą listą uruchamianą przyciskiem albo z całą hierarchią klasyfikatorów uruchamianą przyciskiem. Asystenci służy do umieszczania informacji o osobach, które będą współodpowiedzialne za danego klienta. Dopisanie nowych asystentów odbywać się może wg ich numeru (kolumna: Numer osoby) bądź nazwiska (kolumna: Osoba). Dodatkowo określić można rodzaj asystenta. Rodzaje zdefiniowano w kartotece pomocniczej (Przejdź do > Klienci > Kartoteki pomocnicze > Rodzaje asystentów). Statystyki służy do zbierania informacji o zdarzeniach i wielkościach tych zdarzeń zmieniających się w czasie u danego klienta. Statystyki definiowane są w kartotece pomocniczej (Przejdź do > Klienci > Kartoteki pomocnicze > Statystyki) gdzie określa się kod, opis oraz 26 CRM -

27 rodzaj (miesięczna, kwartalna, półroczna, roczna i dowolna). Wszystkie dane na tej zakładce muszą być wprowadzane ręcznie. Powiązania zakładka służy do definiowania powiązań pomiędzy klientami (Przejdź do > Klienci > Kartoteki pomocnicze > Rodzaje powiązań klientów). Kartoteka ta zawiera wykaz rodzajów powiązań klientów oraz ich opisy. Umożliwia np. zdefiniowanie powiązania typu: centrala-oddział o nazwie np. Centrala-Oddział, które zostanie przypisane określonym klientom tzn. połączy tą zdefiniowaną zależnością (relacją) parę klientów. Klient 1 oznacza klienta wybranego w górnym bloku natomiast Klient 2 oznacza tego powiązanego relacją z klientem wybranym. Wartości w LEWEJ kolumnie: Klient 1 dla Klient 2 opisują wybranego klienta natomiast w kolumnach po stronie PRAWEJ określa się drugiego klienta (tzn. tego, z którym połączony określoną relacją jest ten wybrany). W kolumnie Klient 2 dla Klient 1 znajduje się opis powiązania, a w kolumnach Nazwa klienta 2 i Symbol kl. 2 nazwa klienta. Uwaga!: Po lewej stronie bloku głównego na Karcie klientów znajdują się przyciski (obok każdego z klientów). Jeżeli dla danego klienta zostało zdefiniowane powiązanie z jakimś innym klientem w kartotece to jego przycisk ten ma na sobie znak plus +. Naciśnięcie przycisku powoduje wyświetlenie związanych z nim klientów!!! Powiązania pomiędzy klientami definiuje się na zakładce: Powiązania. Rodzaje powiązań definiuje się w: Przejdź do > Klienci > Kartoteki pomocnicze > Rodzaje powiązań klientów. Formularz służy do wprowadzania dodatkowych informacji nt. klienta do wcześniej zdefiniowanych pól. Definiowanie formularza dla tej zakładki odbywa się w (Przejdź do > Inne > Narzędzia > Kreator formularza klientów). Maksymalna liczba pól to 15. Mogą to być pola tekstowe, numeryczne lub daty. Więcej informacji o tworzeniu formularzy na tej zakładce znajduje się w rozdziale: Inne Narzędzia, w sekcji poświęconej kreatorom formularzy. Zmiany osób zbiera i przechowuje informacje o wszystkich zmianach osoby odpowiedzialnej za klienta wraz z datami i użytkownikiem wprowadzającym te zmiany. Każda zmiana osoby odpowiedzialnej przeprowadzana na zakładce Ogólne zostaje tutaj zapisana. Przyciski i listy: OK powoduje zatwierdzenie operacji i zapisanie wprowadzonych zmian. Anuluj powoduje zaniechanie operacji. Powiązanie z kontrahentem otwiera formularz kontrahentów i pozwala powiązać klienta (CRM) z kontrahentem płatnikiem (FK) w celu przeglądania zobowiązań i należności. Po otwarciu formularza kontrahentów, kontrahent aktualnie powiązany wyświetlony jest na czerwono. Z tego poziomu można usunąć powiązanie z klientem, utworzyć nowego kontrahenta, jeżeli nie ma takiego, który odpowiadałby klientowi, a także utworzyć nowego klienta odpowiadającego jednemu z kontrahentów na liście. Zmiana osoby odpowiedzialnej pozwala zmienić osobę odpowiedzialną za klienta dla wszystkich aktualnie wyświetlanych rekordów. Podczas tej zmiany można również automatycznie przenieść stare osoby odpowiedzialne do asystentów poszczególnych klientów. Osoby kontaktowe otwiera formularz z osobami kontaktowymi aktualnego klienta (formularz ten zostanie omówiony w następnym podrozdziale). Ankiety otwiera formularz z ankietami (badaniami marketingowymi) przeprowadzonymi z klientem (formularz ten zostanie omówiony w rozdziale 7.1). - CRM 27

28 Odśwież NZ aktualizuje dane pobierane z systemu FKK dotyczące zobowiązań i należności. Należy pamiętać, że dane te są odświeżane automatycznie co jakiś czas (np. raz w tygodniu okres ten ustalany jest w parametrach aplikacji) a przycisk ten służy do ręcznego odświeżania danych w każdym momencie jego użycia. Informacje te można odświeżać wg dowolnego zakresu czasowego zarówno dla jednego, jak i wszystkich klientów. Historia otwiera formularz zawierający informacje o wszystkich zdefiniowanych wcześniej zdarzeniach z klientem. Drukuj pozwala na wydrukowanie interesującego nas zestawienia. Listę raportów dostępnych z poziomu karty klienta definiuje się w parametrach aplikacji. Więcej otwiera formularz z bardziej szczegółowymi danymi dotyczącymi rozrachunków z klientem. Możemy tutaj także obejrzeć wielkość sprzedaży netto i brutto, wielkość wpływu, marży, narzutu oraz czy dany klient jest naszym dostawcą a także, na jaką kwotę dokonał u nas zakupu Dodawanie nowego klienta Aby dodać nowego klienta trzeba nacisnąć przycisk Dodaj na pasku narzędziowym (lub z menu Wiersz opcja Dodaj) a następnie uzupełnić pola Nazwa i Nazwa skrócona. Te informacje wystarczą, aby zapisać rekord. Zatwierdzenie zmian spowoduje automatyczne nadanie symbolu, którym będzie można posługiwać się w różnych miejscach systemu, aby szybko klienta przyporządkować oraz połączyć z osobą odpowiedzialną (wprowadzającą nowego klienta). Dalsze informacje możemy uzupełniać podczas późniejszej pracy z systemem Zmiana informacji dotyczących klienta W celu dokonania zmian informacji dotyczących klienta należy w pierwszej kolejności wyszukać go na liście i podświetlić. Następnie nawigując po odpowiednich zakładkach i polach zaktualizować interesujące nas dane Usunięcie klienta Aby usunąć klienta z bazy danych należy na pasku narzędziowym kliknąć ikonę Usuń lub z menu wybrać opcję Wiersz a następnie Usuń Wyszukiwanie klientów W celu znalezienia interesującego użytkownika klienta, należy na pasku narzędziowym wybrać opcję Wprowadź lub z menu Zapytanie wybrać opcję Wprowadź. Kolejną alternatywą jest wybranie klawisza funkcyjnego F7. Następnie, w odpowiednim polu przeglądarki rekordów (tym, według którego mają być wyszukiwane rekordy) należy wpisać wartość w postaci ciągu znaków. W celu ułatwienia lub przyspieszenia wyszukiwania należy pamiętać, że znak podkreślenia _ zastępuje dowolny znak a znak procentu % dowolny ciąg znaków. Kolejnym krokiem wyszukiwania jest wybranie z paska narzędziowego opcji Wykonaj lub z menu Zapytanie opcji Wykonaj (lub wciśnięcie klawisza F8). Wszystkie odnalezione rekordy zostaną pokazane na ekranie, w przeciwnym wypadku zostanie wyświetlony odpowiedni komunikat o braku wyszukiwanych rekordów. 28 CRM -

29 Do wyszukiwania klientów służy także oddzielny formularz Wyszukiwanie klientów (Przejdź do, Klienci a następnie Wyszukiwanie klientów) Wprowadzanie danych Aby wprowadzić jakiekolwiek dane dotyczące danego klienta, należy używać odpowiednich zakładek. Okno nad zakładkami służy jedynie do przeglądania wybranych przez użytkownika informacji i z tego poziomu nie można wprowadzać danych. Okno to można edytować jedynie podczas stawiania zapytań. Rys 5. Przeglądarka służąca do przeglądania wybranych rekordów Obsługiwane parametry programu - Karty klientów Kartoteka klientów Czy klienci domyślnie są osobami fizycznymi ustawienie na Tak spowoduje, że każdy nowo wprowadzony klient będzie osobą fizyczną. Czy pokazać wszystkich klientów przy uruchomieniu? - po uruchomieniu kart klientów pokazuje od razu listę klientów wszystkich, tylko moich lub tylko moich + asystent czyli te rekordy, w których jesteśmy osobą prowadzącą lub asystentem Czy wpisywać do kalendarza informację o zmianie osoby odpowiedzialnej? - ustawienie na Tak spowoduje, że po zmianie osoby odpowiedzialnej za klienta zostanie automatycznie utworzony wpis do kalendarza nowej osobie odpowiedzialnej. Po zmianie osoby odpowiedzialnej w jej kalendarzu pojawi się informacja o tym fakcie przy czym informacja ta będzie miała parametry określone w trzech poniższych (3 ostatnie) parametrach. Domyślna osoba odpowiedzialna za prowadzenie klienta pozwala na określenie osoby (spośród pracowników), która będzie automatycznie przypisywana nowo tworzonym klientom jako osoba odpowiedzialna. Domyślny opis zdarzenia w kalendarzu zmiana osoby odpowiedzialnej - pozwala na wprowadzenie opisu zdarzenia odpowiadającego zmianie osoby odpowiedzialnej za klienta. Domyślny priorytet zdarzenia w kalendarzu zmiana osoby odpowiedzialnej - pozwala na wybranie wcześniej zdefiniowanego priorytetu zdarzenia odpowiadającego zmianie osoby odpowiedzialnej za klienta. Domyślny typ zdarzenia w kalendarzu - zmiana osoby odpowiedzialnej - pozwala na wybranie wcześniej zdefiniowanego typu zdarzenia odpowiadającego zmianie osoby odpowiedzialnej za klienta. Parametry programu CRM (strona 134) - CRM 29

30 Obsługiwane prawa - Karty klientów CRM_CZY_DANE_KSIEGOWE CRM_CZY_HISTORIA_KL CRM_DOSTEPNE_RODZAJE_ZALACZNIKOW CRM_DOSTEPNE_STATUSY_KLIENTOW CRM_DOSTEPNE_TYPY_DZIALALNOSCI CRM_DOSTEPNE_TYPY_HISTORIA CRM_KLI_SPEC CRM_DOSTEPNE_WOJEWODZTWA Opis praw (strona 209) 2.3. Klienci Osoby kontaktowe Dojście: 1. Przejdź do 2. Klienci 3. Osoby kontaktowe Formularz Osoby kontaktowe przeznaczony jest do wprowadzania i modyfikowania danych o osobach kontaktowych klientów. Z tego poziomu możemy również obejrzeć historię kontaktów z daną osobą kontaktową albo dodać nowy kontakt. Rys 6. Kartoteka osób kontaktowych. Elementy formularza: 30 CRM -

31 Blok główny lista osób kontaktowych Zakładki: Ogólne zawiera wszystkie główne informacje o osobie kontaktowej: imię i nazwisko, numer i nazwę klienta, stanowisko, dział, decyzyjność oraz inne dodatkowe informacje. Szczegóły zawiera informacje teleadresowe osoby kontaktowej wraz z możliwością uruchomienia aplikacji klienta poczty, ale tylko w momencie, gdy pole to jest wypełnione. Kategorie pozwala umieścić dodatkowe cechy dotyczące osoby kontaktowej (wcześniej zdefiniowane przez użytkownika) w postaci kodu kategorii, jej opisu oraz przypisania do nich odpowiednich wartości Przyciski: Tylko moje pokazane zostaną osoby kontaktowe klientów gdzie użytkownik (osoba zalogowana) jest osobą odpowiedzialną. (Należy pamiętać, iż wszystkie zmiany dotyczące filtrowania klientów zostaną uwzględnione dopiero po naciśnięciu przycisku Odśwież ) Tylko moje + asystent pokazane zostaną osoby kontaktowe klientów, za których użytkownik (osoba zalogowana) jest odpowiedzialny lub w których figuruje jako asystent. (Należy pamiętać, iż wszystkie zmiany dotyczące filtrowania klientów zostaną uwzględnione dopiero po naciśnięciu przycisku Odśwież ) Wszystkie pokazane zostaną wszystkie osoby kontaktowe klientów. (Należy pamiętać, iż wszystkie zmiany dotyczące filtrowania klientów zostaną uwzględnione dopiero po naciśnięciu przycisku Odśwież ) Odśwież powoduje odświeżenie ekranu i wyświetlenie zaktualizowanych danych, zgodnie z filtrami wybranymi przez użytkownika, które zostały wyżej omówione OK powoduje zatwierdzenie operacji i zapisanie wprowadzonych zmian. Anuluj powoduje zaniechanie operacji. Dane klienta powoduje szybkie przejście do formularza z wszystkimi danymi klienta. Kontakty otwiera formularz z kontaktami z wybraną osobą Dodaj kontakt pozwala na dodanie (zarejestrowanie) kontaktu z aktualną osobą. Kalendarz otwiera formularz kalendarza z terminami dotyczącymi bieżącej osoby. Ankiety - otwiera formularz z ankietami (badaniami marketingowymi) przeprowadzonymi z bieżącą osobą kontaktową Dodawanie nowej osoby kontaktowej Aby dodać nową osobę kontaktową trzeba nacisnąć przycisk Dodaj na pasku narzędziowym (lub z menu Wiersz wybrać opcję Dodaj a następnie wypełnić dowolne pole. Dowolna informacja wystarczy, aby zapisać rekord. Dalsze informacje możemy uzupełniać podczas późniejszej pracy z systemem Zmiana informacji dotyczących osoby kontaktowej W celu dokonania zmian informacji dotyczących osoby kontaktowej należy w pierwszej kolejności wyszukać ją na liście i podświetlić. Następnie, nawigując po odpowiednich zakładkach i polach zaktualizować interesujące nas dane. - CRM 31

32 Usunięcie osoby kontaktowej Aby usunąć osobę kontaktową z bazy danych należy na pasku narzędziowym kliknąć ikonę Usuń lub z menu wybrać opcję Wiersz a następnie Usuń Wyszukiwanie osoby kontaktowej W celu znalezienia interesującej użytkownika osoby kontaktowej, należy na pasku narzędziowym wybrać opcję Wprowadź lub z menu Zapytanie wybrać opcję Wprowadź. Kolejną alternatywą jest wybranie klawisza funkcyjnego F7. Następnie, w odpowiednim polu przeglądarki rekordów (tym, według którego mają być wyszukiwane rekordy) należy wpisać wartość w postaci ciągu znaków. W celu ułatwienia lub przyspieszenia wyszukiwania należy pamiętać, że znak podkreślenia _ zastępuje dowolny znak a znak procentu % dowolny ciąg znaków. Kolejnym krokiem wyszukiwania jest wybranie z paska narzędziowego opcji Wykonaj lub z menu Zapytanie opcji Wykonaj (lub wciśnięcie klawisza F8). Wszystkie odnalezione rekordy zostaną pokazane na ekranie, w przeciwnym wypadku zostanie wyświetlony odpowiedni komunikat o braku wyszukiwanych rekordów Wprowadzanie danych Aby wprowadzić jakiekolwiek dane dotyczące danej osoby kontaktowej, należy używać odpowiednich zakładek. Okno nad zakładkami służy jedynie do przeglądania wybranych przez użytkownika informacji i z tego poziomu nie można wprowadzać danych. Rys 7. Przeglądarka służąca do przeglądania wybranych rekordów. Okno to można edytować jedynie podczas stawiania zapytań Obsługiwane parametry programu Osoby kontaktowe Kartoteka osób kontaktowych Czy pokazać wszystkie osoby kontaktowe przy uruchomieniu? po uruchomieniu osób kontaktowych pokazuje od razu listę osób wszystkich, tylko moich lub tylko moich + asystent Dodatkowy komunikat pojawiający się przed wprowadzeniem osoby pozwala na wprowadzenie dowolnego komunikatu, który pojawi się przy rejestrowaniu nowej osoby kontaktowe. Parametry programu CRM (strona 134) 32 CRM -

33 Obsługiwane prawa - Osoby kontaktowe CRM_DOSTEPNE_STANOWISKA CRM_DOSTEPNE_TYPY_DZIALALNOSCI CRM_KLI_SPEC Opis praw (strona 209) 2.4. Klienci Kontakty z klientami Dojście: 1. Przejdź do 2. Klienci 3. Kontakty z klientami Formularz Kontakty z klientami przeznaczony jest do wprowadzania, modyfikowania oraz przeglądania danych o kontaktach z klientami. Rys 8. Kartoteka kontaktów z klientami. Elementy formularza: Pola wyboru nad blokiem głównym umożliwiają filtrowanie wyświetlanej listy klientów Uwaga!: Po każdej zmianie w tych polach należy odświeżyć widok (przycisk: Odśwież)!!! Wszystkie pokazani zostaną wszyscy klienci. Tylko moje pokazani zostaną klienci, gdzie użytkownik (osoba zalogowana) jest osobą odpowiedzialną. - CRM 33

34 Od dnia pozwala na wybranie daty, od której mają być wyświetlone wszystkie kontakty z klientami. Do - wyświetla wszystkie kontakty do wybranej przez użytkownika daty. Blok górny lista kontaktów wg ustawień filtrujących w linii ponad blokiem Zakładki: Osoby pokazuje dane osób kontaktowych (mogą być z różnych firm) uczestniczących w kontakcie oraz dane pracownika naszej firmy, który uczestniczył w kontakcie Opis pokazuje datę kontaktu, rodzaj, status kontaktu, datę następnego kontaktu, opis kontaktu oraz inne dodatkowe informacje do uzupełnienia przez użytkownika. Jeżeli zostanie wprowadzona data następnego kontaktu można tą datę umieścić w kalendarzu, aby system przypomniał o niej. Należy jednak pamiętać, że zdefiniowane wcześniej w kartotekach pomocniczych rodzaje kontaktów są powiązane z typami zdarzeń w kalendarzu, co powoduje, że jeżeli zarejestrowaliśmy kontakt np. rozmowę telefoniczną, to w kalendarzu pokaże się odpowiedni typ zdarzenia np. należy zadzwonić. Również tutaj możemy rejestrować informacje dotyczące czasu pracy i czasu właściwego kontaktu oraz koszt kontaktu Formularz - służy do wprowadzania informacji do wcześniej zdefiniowanych pól. Pola te są ściśle związane z rodzajem kontaktu. Ich maksymalna liczba to 15. Mogą to być pola tekstowe, numeryczne lub daty. Dotyczy pokazuje czy kontakt jest powiązany z cyklem sprzedaży, umową serwisową albo kampanią marketingową. Tutaj można stworzyć powiązanie kontaktu z jedną z tych pozycji lub z kilkoma z nich. Pozostałe pokazuje powiązanie kontaktu z innym kontaktem oraz inne dodatkowe informacje do uzupełnienia przez użytkownika. Przyciski: OK powoduje zatwierdzenie operacji i zapisanie wprowadzonych zmian. Anuluj powoduje zaniechanie operacji. Załącznik daje możliwość dodania załącznika np. zeskanowany list do kontaktu. Dodaj pozwala dodać nowy kontakt. Usuń pozwala usunąć kontakt. Kopiuj pozwala skopiować istniejący kontakt. Dane osoby pozwala przejść do formularza z wszystkimi informacjami o osobie kontaktowej. Dane klienta pozwala przejść do formularza z wszystkimi informacjami o kliencie. Z grupy pozwala wybrać klientów z dostępnych grup klientów Dodawanie nowego kontaktu Aby dodać nowy kontakt trzeba nacisnąć przycisk Dodaj. Należy wtedy wybrać czy jest to nowy kontakt czy odpowiedź na inny już istniejący. Następnie uzupełnić pole z osobą kontaktową. Po wybraniu odpowiedniej osoby kontaktowej podpowie się klient, z którym osoba taka jest powiązana. Oczywiście kontakt nie musi być zarejestrowany z osobą kontaktową. Można wybrać samego klienta. Następnie przejść na pozostałe zakładki i uzupełnić pola posiadanymi informacjami. Należy jednak zwrócić uwagę, aby kursor podczas dodawania nowego kontaktu był ustawiony na liście kontaktów. 34 CRM -

35 Zmiana informacji dotyczących kontaktu z klientem W celu dokonania zmian informacji dotyczących kontaktu z klientem należy w pierwszej kolejności wyszukać go na liście i podświetlić. Następnie, nawigując po odpowiednich zakładkach i polach zaktualizować interesujące nas dane Usunięcie kontaktu Aby usunąć dany kontakt z klientem z bazy danych należy na pasku narzędziowym kliknąć ikonę Usuń lub z menu wybrać opcję Wiersz a następnie Usuń Wyszukiwanie kontaktu z klientem W celu znalezienia interesującego użytkownika kontaktu z klientem, należy na pasku narzędziowym wybrać opcję Wprowadź lub z menu Zapytanie wybrać opcję Wprowadź. Kolejną alternatywą jest wybranie klawisza funkcyjnego F7. Następnie, w odpowiednim polu przeglądarki rekordów (tym, według którego mają być wyszukiwane rekordy) należy wpisać wartość w postaci ciągu znaków. W celu ułatwienia lub przyspieszenia wyszukiwania należy pamiętać, że znak podkreślenia _ zastępuje dowolny znak a znak procentu % dowolny ciąg znaków. Kolejnym krokiem wyszukiwania jest wybranie z paska narzędziowego opcji Wykonaj lub z menu Zapytanie opcji Wykonaj (lub wciśnięcie klawisza F8). Wszystkie odnalezione rekordy zostaną pokazane na ekranie, w przeciwnym wypadku zostanie wyświetlony odpowiedni komunikat o braku wyszukiwanych rekordów Wprowadzanie danych Aby wprowadzić jakiekolwiek dane dotyczące danego kontaktu z klientem, należy używać odpowiednich zakładek. Okno nad zakładkami służy jedynie do przeglądania wybranych przez użytkownika informacji i z tego poziomu nie można wprowadzać danych. Okno to można edytować jedynie podczas stawiania zapytań. Rys 9. Przeglądarka służąca do przeglądania wybranych rekordów Obsługiwane parametry programu - Kontakty Kontakty z klientami Czy kontakty związane z ankietami? - ustawienie na Tak spowoduje, że przy rejestrowaniu kontaktu zostanie on automatycznie powiązany z zarejestrowaną wcześniej ankietą z tym samym - CRM 35

36 klientem. Jeżeli istnieje więcej ankiet to zostaną wyświetlone wszystkie i użytkownik sam zadecyduje, którą wybrać. Czy kontakty związane z cyklami sprzedaży? - ustawienie na Tak spowoduje, że przy rejestrowaniu kontaktu zostanie on automatycznie powiązany z zarejestrowanym wcześniej cyklem sprzedaży z tym samym klientem. Jeżeli istnieje więcej cykli to zostaną wyświetlone wszystkie i użytkownik sam zadecyduje, który wybrać. Czy kontakty związane z gwarancjami? - ustawienie na Tak spowoduje, że przy rejestrowaniu kontaktu zostanie on automatycznie powiązany z zarejestrowaną wcześniej gwarancją z tym samym klientem. Jeżeli istnieje więcej gwarancji to zostaną wyświetlone wszystkie i użytkownik sam zadecyduje, którą wybrać. Czy kontakty związane z kampaniami marketingowymi? - ustawienie na Tak spowoduje, że przy rejestrowaniu kontaktu zostanie on automatycznie powiązany z zarejestrowaną wcześniej kampanią (działaniem) marketingową z tym samym klientem. Jeżeli istnieje więcej kampanii to zostaną wyświetlone wszystkie i użytkownik sam zadecyduje, którą wybrać. Czy kontakty związane z korespondencją? - - ustawienie na Tak spowoduje, że przy rejestrowaniu kontaktu zostanie on automatycznie powiązany z zarejestrowaną wcześniej korespondencją z tym samym klientem. Jeżeli istnieje więcej korespondencji to zostaną wyświetlone wszystkie i użytkownik sam zadecyduje, którą wybrać. Czy kontakty związane z reklamacjami? - ustawienie na Tak spowoduje, że przy rejestrowaniu kontaktu zostanie on automatycznie powiązany z zarejestrowaną wcześniej reklamacją z tym samym klientem. Jeżeli istnieje więcej reklamacji to zostaną wyświetlone wszystkie i użytkownik sam zadecyduje, którą wybrać. Czy kontakty związane z umowami? - ustawienie na Tak spowoduje, że przy rejestrowaniu kontaktu zostanie on automatycznie powiązany z zarejestrowaną wcześniej umową serwisową z tym samym klientem. Jeżeli istnieje więcej umów to zostaną wyświetlone wszystkie i użytkownik sam zadecyduje, którą wybrać. Czy kontakty związane z wysyłkami? - ustawienie na Tak spowoduje, że przy rejestrowaniu kontaktu zostanie on automatycznie powiązany z zarejestrowaną wcześniej wysyłką wydawnictw z tym samym klientem. Jeżeli istnieje więcej wysyłek to zostaną wyświetlone wszystkie i użytkownik sam zadecyduje, którą wybrać. Czy kontakty związane z zapytaniami ofertowymi? - ustawienie na Tak spowoduje, że przy rejestrowaniu kontaktu zostanie on automatycznie powiązany z zarejestrowanym wcześniej zapytaniem ofertowym od tego samego klienta. Jeżeli istnieje więcej zapytań to zostaną wyświetlone wszystkie i użytkownik sam zadecyduje, które wybrać. Czy kontakty związane ze sprawami? - ustawienie na Tak spowoduje, że przy rejestrowaniu kontaktu zostanie on automatycznie powiązany z zarejestrowaną wcześniej sprawą z tym samym klientem. Jeżeli istnieje więcej spraw to zostaną wyświetlone wszystkie i użytkownik sam zadecyduje, którą wybrać. Czy pokazać wszystkie kontakty przy uruchomieniu? po uruchomieniu kontaktów pokazuje listę kontaktów tylko moje lub wszystkie Domyślna jednostka czasu pracy rejestrowanego przy kontakcie - przy rejestrowaniu kontaktów ustawia się domyślnie ustawiony czas pracy (zakładka Ogólne; pole Czas pracy) Domyślna jednostka czasu trwania kontaktu - przy rejestrowaniu kontaktów ustawia się domyślnie ustawiony czas trwania (zakładka Ogólne; pole Czas trwania) Domyślny kierunek kontaktu (Klient >> Firma lub Firma >> Klient) przy rejestrowaniu kontaktów uruchamia się domyślnie ustawiony przez nas kierunek Przedział czasowy kontaktów pozwala na wybranie zakresu czasowego dla kontaktów, które zobaczymy na formularzu kontaktów z klientami. Parametry programu CRM (strona 134) 36 CRM -

37 Obsługiwane prawa - Kontakty z klientami CRM_CZYJE_KONTAKTY CRM_CZY_KALENDARZE_INNYCH_OSOB CRM_DOSTEPNE_KALENDARZE_OSOB CRM_DOSTEPNE_RODZAJE_KONTAKTOW CRM_DOSTEPNE_RODZAJE_ZALACZNIKOW CRM_DOSTEPNE_STATUSY_KLIENTOW CRM_ROZLICZANIE_KONTAKTOW CRM_DOSTEPNE_WOJEWODZTWA Opis praw (strona 209) 2.5. Klienci Wyszukiwanie klientów Dojście: 1. Przejdź do 2. Klienci 3. Wyszukiwanie klientów Formularz Wyszukiwanie klientów przeznaczony jest do szybkiego przeglądania danych o klientach, osobach kontaktowych oraz kontaktach z klientami. Rys 10. Wyszukiwanie klientów. Przyciski: OK powoduje zatwierdzenie operacji i zapisanie wprowadzonych zmian. Anuluj powoduje zaniechanie operacji - CRM 37

38 Klient pozwala przejść do formularza z wszystkimi informacjami o kliencie. Osoby kontaktowe pozwala przejść do formularza z wszystkimi informacjami o osobie kontaktowej. Kontakty pozwala przejść do formularza z wszystkimi informacjami o kontakcie. Załączniki daje możliwość obejrzenia istniejących oraz dodania załącznika, np. zeskanowany list do kontaktu. Ankiety pozwala przejść do formularza, w którym można przejrzeć wszystkie ankiety przeprowadzane klientem, włącznie z edycją starych oraz wprowadzaniem nowych ankiet. Odśwież powoduje odświeżenie ekranu i wyświetlenie zaktualizowanych danych, zgodnie z filtrami wybranymi przez użytkownika, Dodaj kontakt pozwala dodać nowy kontakt. Ustaw filtr pozwala otworzyć formularz do wyszukiwania klienta według informacji z nim związanych Obsługiwane prawa - Wyszukiwanie klientów CRM_DOSTEPNE_RODZAJE_ZALACZNIKOW CRM_DOSTEPNE_TYPY_DZIALALNOSCI CRM_KLI_SPEC Opis praw (strona 209) 2.6. Klienci Dokumenty klientów Dojście: 1. Przejdź do 2. Klienci 3. Dokumenty klientów Formularz Dokumenty klientów przeznaczony jest do szybkiego przeglądania danych o dokumentach klientów. Zgromadzone tu dokumenty pochodzą z całego systemu CRM. Aby zobaczyć określone dokumenty należy wybrać klienta (pole: Symbol klienta), wskazać na panelu typ dokumentu, a dane zostaną wyświetlone w strukturze odpowiadającej danemu typowi dokumentu. Istnieje możliwość określenia o jaki przedział dat (utworzenia bądź zmiany dokumentów) nam chodzi. 38 CRM -

39 Rys 11. Kartoteka dokumentów klienta. Elementy formularza: Blok główny lista dokumentów danego klienta. Panel lista typów dostępnych dokumentów spośród których można wybierać, te które nas interesują Przyciski: OK powoduje zatwierdzenie operacji i zapisanie wprowadzonych zmian. Gwarancje, reklamacje, umowy serwisowe, zapytania ofertowe, faktury sprzedaży, faktury zakupu, oferty cenowe, zamówienia, ankiety dają możliwość podglądu (tylko faktur sprzedaży, faktur zakupu, ofert cenowych i zamówień) lub przejścia do formularza, zawierającego wyłącznie dokumenty wybranego typu. Jeżeli chcemy dodać odpowiedni dokument możemy to zrobić, ale dopiero z poziomu tego właśnie formularza. Edytuj powoduje przejście do okna, w którym można edytować aktualnie wybrany dokument Obsługiwane prawa - Dokumenty klientów CRM_DOSTEPNE_WOJEWODZTWA Opis praw (strona 209) 2.7. Klienci Posiadane towary Dojście: 1. Przejdź do 2. Klienci 3. Posiadane towary - CRM 39

40 Formularz Posiadane towary przeznaczony jest do wprowadzania, modyfikowania oraz przeglądania danych o towarach, jakie posiada klient. Możemy tu rejestrować towary, które klient dostał od nas za darmo oraz przeglądać te, które zostały mu sprzedane. W tym oknie możliwe jest również rejestrowanie informacji o towarach, które posiada od naszej konkurencji. Rys 12. Kartoteka posiadanych towarów. Przyciski: OK powoduje zatwierdzenie operacji i zapisanie wprowadzonych zmian. Anuluj powoduje zaniechanie operacji. Załączniki daje możliwość obejrzenia istniejących oraz dodania nowego załącznika, np. zeskanowanego listu. Klient powoduje otwarcie formularza z wszystkimi danymi klienta Konkurent powoduje otwarcie formularza z wszystkimi danymi konkurenta. Wszystkie towary powoduje otwarcie formularza z wszystkimi towarami, jakie są w posiadaniu klienta w tym towary zakupione od nas Dodawanie nowego towaru Aby dodać nowy towar należy nacisnąć przycisk Dodaj na pasku narzędziowym a następnie uzupełnić pola: klient bądź konkurent, towar a także ilość, cena i jednostka miary Zmiana informacji dotyczących posiadanych przez klienta towarów W celu dokonania zmian informacji dotyczących towarów należy w pierwszej kolejności wyszukać je na liście i podświetlić. Następnie, nawigując po odpowiednich zakładkach i polach zaktualizować interesujące nas dane. 40 CRM -

41 Usunięcie towaru Aby usunąć dany towar posiadany przez konkretnego klienta z bazy danych należy na pasku narzędziowym kliknąć ikonę Usuń lub z menu wybrać opcję Wiersz a następnie Usuń Wyszukiwanie towaru posiadanego przez klienta W celu znalezienia interesującego użytkownika towaru lub informacji o tym, jakie towary posiada wybrany klient, należy na pasku narzędziowym wybrać opcję Wprowadź lub z menu Zapytanie wybrać opcję Wprowadź. Kolejną alternatywą jest wybranie klawisza funkcyjnego F7. Następnie, w odpowiednim polu przeglądarki rekordów (tym, według którego mają być wyszukiwane rekordy) należy wpisać wartość w postaci ciągu znaków. W celu ułatwienia lub przyspieszenia wyszukiwania należy pamiętać, że znak podkreślenia _ zastępuje dowolny znak a znak procentu % dowolny ciąg znaków. Kolejnym krokiem wyszukiwania jest wybranie z paska narzędziowego opcji Wykonaj lub z menu Zapytanie opcji Wykonaj (lub wciśnięcie klawisza F8). Wszystkie odnalezione rekordy zostaną pokazane na ekranie, w przeciwnym wypadku zostanie wyświetlony odpowiedni komunikat o braku wyszukiwanych rekordów Wprowadzanie danych Aby wprowadzić jakiekolwiek dane dotyczące towaru, należy używać obszaru poniżej przeglądarki. Okno nad zakładkami służy jedynie do przeglądania wybranych przez użytkownika informacji i z tego poziomu nie można wprowadzać danych. Okno to można edytować jedynie podczas stawiania zapytań. Rys 13. Przeglądarka służąca do przeglądania wybranych rekordów Obsługiwane prawa - Posiadane towary CRM_DOSTEPNE_RODZAJE_ZALACZNIKOW CRM_DOSTEPNE_STATUSY_KLIENTOW CRM_DOSTEPNE_TYPY_DZIALALNOSCI CRM_DOSTEPNE_WOJEWODZTWA Opis praw (strona 209) - CRM 41

42 2.8. Klienci Segmentacja klientów Dojście: 1. Przejdź do 2. Klienci 3. Segmentacja klientów Formularz Segmentacja klientów przeznaczony jest do tworzenia grup klientów według zadanych przez użytkownika kryteriów. Rys 14. Kartoteka grup klientów segmentacja. Elementy formatki: Blok górny lista grup będących wynikiem segmentacji. Blok dolny zawiera spis klientów należących do grupy wyszczególnionej w bloku górnym. Przyciski: OK powoduje zatwierdzenie operacji i zapisanie wprowadzonych zmian. Anuluj powoduje zaniechanie operacji. Dodaj powoduje otwarcie formularza w celu dodania nowej segmentacji. Usuń pozwala usunąć istniejącą grupę. Odśwież powoduje odświeżenie aktualnej grupy zgodnie z kryteriami, według których została utworzona Kopiuj powoduje skopiowanie istniejącej grupy. Dane klienta powoduje otwarcie formularza z wszystkimi danymi klienta Dodawanie nowej grupy Aby dodać nową segmentację należy nacisnąć przycisk Dodaj. 42 CRM -

43 Rys 15. Dodawanie nowej grupy jako segmentacji. Następnie wprowadzamy kod grupy, opis oraz jeżeli chcemy posiadać kod grupy nadrzędnej. A dalej zakładamy warunki segmentacji: Uwzględnij dane księgowe od... do... możemy wprowadzić zakres czasu, z którego zostaną wybrane dane księgowe dotyczące klienta Bez ograniczeń ilościowych zostaną wybrani wszyscy klienci spełniający zadane kryterium. Ograniczenia ilości rekordów zostaną wybrani klienci posortowani według pola Sortowanie wg oraz w takiej ilości wierszy, jaką podamy w polu Ile wierszy, np. można wybrać 20 pierwszych klientów według wartości sprzedaży netto Ograniczenia procentowe wartości - zostaną wybrani klienci posortowani według pola Sortowanie wg oraz w takiej ilości procentowej, jaką podamy w polu Ile procent, np. można wybrać klientów, którzy spośród wszystkich tworzą 15 % sprzedaży brutto. Jeżeli natomiast nie chcemy stosować żadnych ograniczeń ilościowych przystępujemy do wyboru listy klientów. Naciskamy przycisk na klawiaturze F7 i zakładamy filtr na polach, według których chcemy segmentować klientów. Następnie naciskamy F8 i pokazują nam się klienci, którzy spełniają warunki tworzonego przez nas filtra. Jeżeli odpowiada nam wybrany zakres danych naciskamy przycisk OK i zapisujemy dane. Kolejność wykonywania czynności filtrujących jest dowolna można w dowolnej kolejności zakładać filtry na dane oraz ograniczenia ilościowe lub procentowe. Zakładki: Ogólne, Dane teleadresowe, Dane dodatkowe pozwalają na obejrzenie wszystkich szczegółowych informacji dotyczących poszczególnych klientów należących do wybranego segmentu. W omawianych zakładkach nie ma możliwości edycji danych. Przyciski: Dane klienta - powoduje otwarcie formularza z wszystkimi danymi klienta. OK powoduje zatwierdzenie operacji i zapisanie wprowadzonych zmian. Anuluj powoduje zaniechanie operacji. - CRM 43

44 Wyszukiwanie grup klientów W celu znalezienia interesującej użytkownika grupy klientów, należy na pasku narzędziowym wybrać opcję Wprowadź lub z menu Zapytanie wybrać opcję Wprowadź. Kolejną alternatywą jest wybranie klawisza funkcyjnego F7. Następnie, w odpowiednim polu przeglądarki rekordów (tym, według którego mają być wyszukiwane rekordy) należy wpisać wartość w postaci ciągu znaków. W celu ułatwienia lub przyspieszenia wyszukiwania należy pamiętać, że znak podkreślenia _ zastępuje dowolny znak a znak procentu % dowolny ciąg znaków. Kolejnym krokiem wyszukiwania jest wybranie z paska narzędziowego opcji Wykonaj lub z menu Zapytanie opcji Wykonaj (lub wciśnięcie klawisza F8). Wszystkie odnalezione rekordy zostaną pokazane na ekranie, w przeciwnym wypadku zostanie wyświetlony odpowiedni komunikat o braku wyszukiwanych rekordów Obsługiwane prawa - Segmentacja klientów CRM_CZY_DANE_KSIEGOWE Opis praw (strona 209) 2.9. Klienci Grupy klientów i osób Dojście: 1. Przejdź do 2. Klienci 3. Grupy klientów i osób Formularz Grupy klientów i osób przeznaczony jest do tworzenia i modyfikacji grup klientów bądź osób kontaktowych ze strony klientów poprzez wybieranie klientów ze słownika klientów. Służy on do modyfikacji grup stworzonych wcześniej (np. poprzez segmentację patrz 2.7). Umożliwia na przykład grupowanie klientów lub reprezentujących je osób według określonych, wybranych kryteriów (np. obrotów). Uwaga!: Więcej na temat grup w rozdziale pierwszym w sekcji GRUPY TWORZENIE I WYKORZYSTANIE!!! 44 CRM -

45 Rys 16. Kartoteka grup klientów i osób. Elementy formularza: Blok górny zawiera spis istniejących grup klientów i osób, umożliwia dodawanie, usuwanie i edycję grup. Znacznik S oznacza grupy stworzone w wyniku segmentacji klientów (patrz 2.7). Blok dolny zawiera spis klientów lub osób należących do grupy wyszczególnionej w bloku górnym. Przyciski: OK powoduje zatwierdzenie operacji i zapisanie wprowadzonych zmian. Anuluj powoduje zaniechanie operacji. Klient powoduje otwarcie formularza z wszystkimi danymi klienta. Załączniki daje możliwość dodania załącznika. Drukuj wybór rodzajów wydruku. Zakładki: Ogólne, Dane teleadresowe, Dane dodatkowe pozwalają na obejrzenie wszystkich szczegółowych informacji dotyczących poszczególnych klientów należących do wybranej grupy Dodawanie nowej grupy Aby dodać nową grupę należy nacisnąć przycisk Dodaj na pasku narzędziowym a następnie uzupełnić pola: kod, opis i ewentualnie kod grupy nadrzędnej. Następnie należy przejść na formularz klientów i wybierając ich z bazy klientów dodać do grupy potrzebną ilość klientów. Jeżeli odpowiada nam wybrany zakres danych naciskamy przycisk OK i zapisujemy dane. Uwaga!: Więcej na temat grup w rozdziale pierwszym w sekcji GRUPY TWORZENIE I WYKORZYSTANIE - CRM 45

46 Obsługiwane prawa - Grupy klientów CRM_CZY_DANE_KSIEGOWE Opis praw (strona 209) Klienci Wydawnictwa dla klientów Dojście: 1. Przejdź do 2. Klienci 3. Wydawnictwa dla klientów Formularz Wydawnictwa dla klientów przeznaczony jest do rejestracji wysyłek wydawnictw dla klientów. Rys 17. Kartoteka wydawnictw wysyłanych do klientów. Przyciski: OK powoduje zatwierdzenie operacji i zapisanie wprowadzonych zmian. Klient powoduje otwarcie formularza z wszystkimi danymi klienta. Załączniki daje możliwość dodania załącznika lub obejrzenia już wcześniej dodanych. Dodaj wysyłkę powoduje otwarcie formularza do tworzenia nowych wysyłek/dodawania klientów do istniejącej wysyłki. Usuń powoduje usunięcie wysyłki. Zmień daje możliwość dokonania zmian w zdefiniowanej wysyłce. Kontakty pozwala przejść do formularza z wszystkimi informacjami o kontakcie związanym z wysyłką. 46 CRM -

47 Do kalendarza powoduje zapisanie terminu wysyłki do kalendarza wszystkim osobom odpowiedzialnym za jej wysłanie Dodawanie wysyłki Aby dodać nową wysyłkę należy nacisnąć przycisk Dodaj wysyłkę. Rys 18. Rejestracja nowej wysyłki do klientów. Następnie wprowadzamy kod, opis, i datę wysłania wysyłki. Wybieramy czy wysyłka ma być jednorazowa czy cykliczna. Jeżeli wysyłka jest cykliczna, określamy co jaki okres czasu ma być wysyłana oraz kiedy należy zakończyć wysyłanie albo o podanej dacie, albo po określonej ilości wysłań. Wybieramy ze słownika wydawnictwo, które będziemy wysyłać oraz osobę odpowiedzialną za wysyłkę będzie to osoba odpowiedzialna za wysłanie wydawnictwa do wszystkich wybranych klientów. Później na formularzu poniżej dodajemy klientów. Możemy wybierać po jednym kliencie albo dodać od razu całą grupę. Dla każdego z wybranych klientów możemy określić inną osobę odpowiedzialną za wysyłkę. Jeżeli odpowiada nam wybrany zakres danych naciskamy przycisk OK i zapisujemy dane. Następnie możemy jeszcze dodać wysyłkę do kalendarza, aby pamiętać o terminie wykonania wysyłki. Przyciski: OK powoduje zatwierdzenie operacji i zapisanie wprowadzonych zmian. Anuluj powoduje zaniechanie operacji. Klient powoduje otwarcie formularza z wszystkimi danymi klienta. Dodaj wysyłkę powoduje otwarcie formularza do tworzenia nowych wysyłek/dodawania klientów do istniejącej wysyłki. Usuń powoduje usunięcie aktualnie wprowadzanej wysyłki. - CRM 47

48 Dodaj grupę pozwala na przejście do formularza Grupy klientów, w którym można dodać nową grupę do już istniejących. Usuń grupę - pozwala na przejście do formularza Grupy klientów, z poziomu którego można usunąć niepożądaną grupę Klienci Małe karty klientów Dojście: 1. Przejdź do 2. Klienci 3. Małe karty klientów Formularz Małe karty klientów przeznaczony jest do szybkiego przeglądania podstawowych informacji o klientach. Standardowo nie ma możliwości modyfikacji danych z poziomu tego formularza. Aby to było możliwe należy zmienić ustawienia parametrów programu CRM (Przejdź do > Ustawienia CRM > Parametry programu; pozycja Klienci > Małe karty klientów > Czy dopuszczalne są modyfikacje; zmienić na Tak) Rys 19. Małe karty klientów. Elementy formularza: Blok główny zawiera pełną listę klientów. Przyciski: OK powoduje zatwierdzenie operacji i zapisanie wprowadzonych zmian. Anuluj powoduje zaniechanie operacji. Klienci powoduje przejście do wszystkich informacji o kliencie Osoby powoduje przejście do wszystkich informacji o osobie kontaktowej klienta. Zakładki: 48 CRM -

49 Ogólne pozwala na wyświetlenie ogólnych informacji na temat danego klienta. Pozostałe wyświetla dodatkowe dane dotyczące klienta (NIP, PESEL, REGON itp.) Asystenci pokazuje wszystkie osoby, które asystują przy obsłudze wybranego klienta. Osoby wyświetla wszystkie osoby kontaktowe związane z klientem Obsługiwane parametry programu - Małe karty klientów Czy dopuszczalne są modyfikacje? ustawienie na Tak spowoduje, że dopuszczalne będą modyfikacje danych wyświetlanych na małych kartach klientów. Czy jest kontrola firmy (wielofirmowość)? - ustawienie na Tak spowoduje, że w przypadku wielofirmowości w module CRM nie będzie można oglądać klientów innych firm. Czy jest kontrola praw (dot. relacji, statusu itd.)? - ustawienie na Tak spowoduje, że na małych kartach klientów sprawdzane będą uprawnienia dotyczące statusu, relacji klienta itd. Czy "lupki", dotyczące wyboru klienta, wywołują okienko "Małe karty klientów"? - ustawienie na Tak spowoduje, że na wszystkich formularzach będą się otwierały małe karty klientów Obsługiwane prawa - Małe karty klientów CRM_DOSTEPNE_STATUSY_KLIENTOW CRM_DOSTEPNE_TYPY_DZIALALNOSCI CRM_KLI_SPEC Opis praw (strona 209) - CRM 49

50 3. Marketing 3.1. Ogólny tok postępowania Akcja Działanie Etap Menu obejmuje następujące procesy związane z marketingiem: Planowanie akcji marketingowych Tworzenie i edycja akcji Akcje (planuje się) tworzy się poprzez: (Przejdź do > Marketing > Akcje marketingowe) podając numer, czas trwania, osobę odpowiedzialną (pracownika). Istnieje możliwość dołączenia załączników oraz możliwość zdefiniowania działania marketingowego należącego do danej akcji (przycisk: Działania marketing.). Uwaga!: BROWSER PRZESTAWNY W formularzach: Akcje marketingowe, i Działania marketingowe użytkownik ma możliwość wykorzystania tzw. browsera przestawnego tzn. może konfigurować kolejność i szerokość kolumn w blokach. Kolejność zmienia się wybierając przy pomocy myszy określoną nazwę kolumny i przeciągając ją w nowe miejsce. Aby zmienić jedynie rozmiar (szerokość) kolumny należy złapać za jej prawą bądź lewą krawędź i przeciągnąć ustawiając pożądany rozmiar!!! Planowanie działań (kampanii) składających się z etapów Przypisywanie działań do akcji marketingowych Każdej akcji utworzonej poprzez: (Przejdź do > Marketing > Akcje marketingowe) można przyporządkować kilka działań marketingowych (przycisk: Działania marketing.) - praca kontekstowa tzn. utworzone w ten sposób działania będą przyporządkowane do akcji marketingowej, z której został naciśnięty przycisk. Działania można także definiować niezależnie od akcji marketingowych za pomocą formularza Działania marketingowe (Przejdź do > Marketing > Działania marketingowe). Istnieje także możliwość podpięcia definiowanego działania do jednej z istniejących akcji marketingowych (Przejdź do > Marketing > Działania marketingowe; przycisk: Dodaj działania; zakładka: Pozostałe; pole: Nr / opis akcji market. wybrać akcję ze słownika). O tym czy działanie jest już przypięte do akcji można się zorientować po zawartości ostatniej kolumny górnego bloku w 50 CRM -

51 formularzu Działanie marketingowe, która zawiera nazwę akcji marketingowej, o ile została przypisana. Ustalanie celów działań marketingowych Duże możliwości daje posługiwanie się grupami zdefiniowanymi w systemie. Istnieje na przykład możliwość skierowania działania marketingowego (np. wysyłka oferty asortymentowej) do grupy klientów o największym obrocie. Patrz: Grupowanie i segmentacja klientów w rozdziale pierwszym. Uwaga!: System usprawnia działanie działu marketingu, pozwalając na planowanie akcji i działań (kampanii) marketingowych oraz rejestrację czynności i kosztów w związku z nimi poniesionych. Dział marketingu może również korzystać z grup klientów i osób kontaktowych. Mechanizmy segmentacji i grupowania klientów opisano w rozdziale pierwszym!!! Definiowanie działań marketingowych Działanie (kampania) składa się z etapów takich jak: reklama w prasie, reklama w telewizji, wysyłki katalogów, ofert itd. Ten zbiór definiowany jest w kartotekach pomocniczych (Przejdź do > Marketing > Kartoteki pomocnicze > elementy kampanii) i wzbogacany jest w trakcie eksploatacji systemu. Gdy tworzymy (planujemy) nowe działanie określamy: a. z jakich składa się etapów b. jaki budżet i ramy czasowe przyporządkowujemy do poszczególnych etapów c. do jakich klientów akcja ma trafić jeżeli akcja ma trafić do konkretnych klientów d. kto odpowiada (komu zlecamy) za jej przeprowadzenie (osoba odpowiedzialna + jej asystenci lub kontrahent odpowiedzialny + jego asystenci) Ponadto, mamy możliwość rejestrowania rzeczywiście wykonanych czynności związanych z każdym etapem oraz poniesiony koszt. Dzięki dokładnej ewidencji tych działań mamy możliwość dokładnego rozliczania zarówno wykonania budżetu działania (akcji), jak też wykonania założonych ram czasowych. Mamy możliwość rejestrowania wszystkich kontaktów związanych z danym działaniem marketingowym - kampanią (podobnie jak przy cyklach sprzedaży). Dla działań można rezerwować towary (przycisk: Rezerwacja) Przypisywanie działaniom zdefiniowanych bud etów (działu marketingu) Zdefiniowane budżety przypisuje się poszczególnym etapom działania marketingowego podczas tworzenia działania (Przejdź do > Marketing > Działania marketingowe; przycisk: Dodaj działania <lub przycisk: Zmień w przypadku edycji istniejącego działania> ; zakładka: Etapy działania; pole: Budżet - wybrać akcję ze słownika lub przy pomocy lupy) Definiowanie bud etów działu marketingu Szczegółowy opis tworzenia budżetów znajduje się tym rozdziale przy opisie formularza: Budżet działu marketingu. - CRM 51

52 3.2. Marketing Akcje marketingowe Dojście: 1. Przejdź do 2. Marketing 3. Akcje marketingowe Formularz Akcje marketingowe przeznaczony jest do rejestrowania (dodawania) nowych akcji marketingowych. Tworzenie nowej akcji marketingowej wiąże się z podaniem jej numeru, okresu trwania (od dnia, do dnia) oraz osoby za nią odpowiedzialnej (ze strony naszej firmy). Z tej formatki możliwe jest także automatyczne utworzenie działania marketingowego powiązanego automatycznie z akcją marketingową (przycisk: Działania marketing.). Rys 20. Akcje marketingowe. Elementy formularza: Blok główny pozwala rejestrować nowe akcje marketingowe, pozwala także stworzyć działania marketingowe Przypisane (powiązane) do wybranej akcji (patrz: Działania marketingowe). Przyciski: OK powoduje zatwierdzenie operacji i zapisanie wprowadzonych zmian. Załączniki daje możliwość dodania załącznika do całej akcji. Działania marketing. utworzenie działania marketingowego powiązanego z zaznaczoną akcją marketingową Obsługiwane prawa - Akcje marketingowe CRM_DOSTEPNE_RODZAJE_ZALACZNIKOW Opis praw (strona 209) 52 CRM -

53 3.3. Marketing Działania marketingowe Dojście: 1. Przejdź do 2. Marketing 3. Działania marketingowe Formularz Działania marketingowe przeznaczony jest do rejestrowania (dodawania) nowych działań marketingowych, tworzenia ich etapów oraz rejestrowania wykonania etapów wraz z kosztami tych działań oraz klientami, do których skierowana jest dane działanie marketingowe. Rys 21. Działania marketingowe Elementy formularza: Blok górny pozwala rejestrować etapy danej akcji marketingowej wraz z datami rozpoczęcia i zakończenia danego etapu, planowanym budżetem oraz z opisem działań wykonanych w ramach danego etapu. Blok dolny W zależności od wybranej zakładki blok zawiera następujące dane: Zakładki: Etapy działania pozwala rejestrować etapy danego działania marketingowego wraz z datami rozpoczęcia i zakończenia danego etapu, planowanym budżetem oraz z opisem działań wykonanych w ramach danego etapu. Działanie adresowane do klientów pozwala stworzyć listę klientów, do których kierowana jest dane działanie marketingowe. Asystenci pozwala obejrzeć asystentów przypisanych do danego działania marketingowego. Asystentem może być zarówno osoba (nasz pracownik) jak też nasz kontrahent. Przyciski: Wykonanie etapów powoduje przejście do formatki Wykonanie etapów akcji promocyjnej (patrz: poniższe podrozdziały). - CRM 53

54 Rezerwacje - powoduje przejście do formatki Kartoteka rezerwacji towarów, która umożliwia zarezerwowanie określonych towarów (np. gadżetów reklamowych) dla wybranego działania marketingowego lub jego etapu. (formatka modułu Dystrybucja) OK powoduje zatwierdzenie operacji i zapisanie wprowadzonych zmian. Załączniki daje możliwość dodania załącznika do całego działania bądź też do danego etapu działania marketingowego. Dodaj działania pozwala dodać nowe działanie marketingowe. UWAGA: przycisk jest widoczny tylko podczas ustawienia kursora na rekordach działań marketingowych w bloku górnym. Dodaj etap pozwala dodać nowy etap działania marketingowego UWAGA: tylko podczas ustawienia kursora na rekordach etapów akcji marketingowych. Usuń pozwala usunąć albo etap albo działanie marketingowe. Zmień pozwala edytować dane dotyczące etapu lub działania marketingowego. Kontakty pozwala obejrzeć kontakty powiązane z daną kampanią marketingową. Odśwież koszty pozwala na porównanie poniesionych kosztów w ramach danej kampanii marketingowej z wielkością budżetu przeznaczonego w zadanym okresie czasowym na cele marketingowe. Wykonanie etapów pozwala wprowadzić dane dotyczące wykonania danego etapu działania marketingowego Dodawanie nowego działania marketingowego Aby dodać nowe działanie marketingowe (kampanię) należy nacisnąć przycisk Dodaj działanie. Rys 22. Definiowanie nowego działania marketingowego (kampanii). Na zakładce Podstawowe wprowadzamy nazwę działania marketingowego, daty jego rozpoczęcia i zakończenia (wypełnienie tych pól nie jest obowiązkowe w tym momencie) oraz inne potrzebne nam dane. 54 CRM -

55 Do zakładki Pozostałe przechodzimy jeżeli chcemy umieścić informacje dodatkowe na temat akcji marketingowej takie jak: kontrahent odpowiedzialny, pracownik odpowiedzialny, okazja oraz opis działania. Uwaga!: Należy pamiętać, że istniejąca tu możliwość połączenia danej akcji marketingowej z kontrahentem oraz pracownikiem odpowiedzialnym nie ma nic wspólnego z kontrahentem oraz pracownikiem będącymi asystentami przy danej akcji marketingowej. Asystentem może być inny kontrahent albo pracownik!!! Jeżeli wypełniliśmy potrzebne nam pola możemy przejść do dodawania etapów działania marketingowego (w polach poniżej). Wprowadzamy kod działania a także inne potrzebne informacje takie jak daty rozpoczęcia i zakończenia, planowany koszt etapu oraz opis działań związanych z tym etapem. Pole Element dział. (Element działania marketingowego kampanii) pozwala przyporządkować wybranemu etapowi element działania (kampanii) zdefiniowany w słowniku Elementy kampanii (Przejdź do > Marketing > Kartoteki pomocnicze > Elementy kampanii ). Pole Budżet pozwala przyporządkować wybranemu etapowi jeden z budżetów zdefiniowanych w formatce Budżet działu marketingu (dostępnej poprzez: Przejdź do > Marketing > Budżet działu marketingu). Dla każdego działania marketingowego możemy tworzyć automatycznie np. wg pewnego wzorca zlecenie kosztowe w celu późniejszego kontrolowania kosztów danych akcji. Zlecenie takie jest tworzone w module FK i tam mogą być dekretowane wszystkie dokumenty kosztowe związane z daną akcją marketingową. Akcje możemy również połączyć z wcześniej zdefiniowanym budżetem marketingowym oraz określić ile procent kosztów zlecenia ma być uwzględniane na budżecie. Następnie przechodzimy do zakładki Działanie adresowane do klientów i dodajemy klientów albo po jednym rekordzie albo całą grupę. Możemy też wskazać jedynie osoby kontaktowe i tym samym ich uczynić celem działania marketingowego. Następnie przechodzimy do zakładki Asystenci i wprowadzamy pracowników (i) albo kontrahentów będących asystentami przy tej akcji marketingowej. Jeżeli wypełniliśmy już wszystkie potrzebne pola, możemy zapisać zmiany i wyjść z tego formularza. Z tego poziomu możemy zawsze dodać kontakt związany z danym działaniem / etapem działania Wykonanie etapów Podczas trwania działania marketingowego wykonujemy pewne czynności związane z jego przebiegiem na każdym jego etapie. Rejestrujemy je poprzez naciśnięcie przycisku Wykonanie etapów. - CRM 55

56 Rys 23. Rejestracja czynności wykonania etapu działania. Wprowadzamy opis czynności, ewentualnie poniesiony koszt oraz kto i kiedy wykonał daną czynność. Na każdym etapie możemy dodawać dowolną ilość czynności. Następnie zapisujemy dane i wychodzimy z tego formularza. Podczas wprowadzania poniesionego kosztu jest on automatycznie sumowany zarówno na poziomie poszczególnych etapów, jak też globalnie dla całej akcji Obsługiwane prawa - Działania marketingowe CRM_DOSTEPNE_BUDZETY CRM_DOSTEPNE_RODZAJE_ZALACZNIKOW CRM_PRZEKROCZENIE_BUDZETU Opis praw (strona 209) 3.4. Marketing Bud et działu marketingu Dojście: 1. Przejdź do 2. Marketing 3. Budżet działu marketingu. Formularz Budżet działu marketingu przeznaczony jest do rejestrowania (dodawania) nowych budżetów dla działu marketingu w zadanym okresie czasowym. Służy on kontrolowaniu kosztów poniesionych przez dział marketingu. 56 CRM -

57 Budżety można przypisywać działaniom marketingowym utworzonym w systemie (Przejdź do > Marketing > Działania marketingowe; przycisk: Dodaj działanie (lub Zmień); pole Budżet zakładce Podstawowe formularza Edycja działania marketingowego). Budżety można również przypisywać etapom działań marketingowych (Przejdź do > Marketing > Działania marketingowe; przycisk: Dodaj działanie (lub Zmień); pole Budżet na zakładce Etapy działania). Tam też można określić planowany koszt etapu. Wielkość planowanych kosztów znajduje swoje odbicie w polach: Dotychczas rozplanowane formularza Budżet działu marketingu (więcej informacji poniżej). Rys 24. Budżet działu marketingu. Elementy formularza: Blok główny przedstawia w postaci drzewka hierarchiczną strukturę budżetów (wraz z podbudżetami). W celu wglądu w głąb danego poziomu należy wybrać: W celu zwinięcia danego poziomu należy wybrać: Pola wyboru Typ budżetu (roczny, kwartalny, miesięczny, inny), w zależności od wybranej wartości pojawiają się pola w celu precyzyjnego określenia wybranej wartości (rok, miesiąc, kwartał, daty: od... do) Znaczniki: Blokada pozwala na zablokowanie możliwości przypisywania wybranego budżetu działaniom marketingowym (może to być wykorzystane aby uniemożliwić wykorzystywanie wyczerpanych, bądź nieaktualnych budżetów). Budżety podrzędne jako składniki bieżącego pozwala na określenie czy budżety podrzędne mają stanowić składniki wybranego budżetu (czy są już uwzględnione w wartości na polach Bieżący budżet) czy też powinny być doliczone do budżetu bieżącego (wówczas w polu Łącznie wyliczona zostanie suma bieżącego budżetu i budżetów podrzędnych) Pola pod blokiem głównym - CRM 57

58 Uwaga!: Po wprowadzeniu jakichkolwiek zmian związanych z określaniem kwot należy użyć przycisku Odśwież koszty. Bieżący budżet, Budżety podrzędne, Łącznie dokładny opis znajduje się poniżej jako: wykorzystanie zdefiniowanych budżetów. Znaczenie poszczególnych pozycji jest następujące: Kwota budżetu suma, jaka została zaplanowana w ramach budżetu, na którym aktualnie stoimy Dotychczas rozplanowane suma kwot przypisanych do tych etapów działań marketingowych, które mają przypisany bieżący budżet marketingowych (Przejdź do > Marketing > Działania marketingowe; przycisk: Dodaj działanie (lub Zmień); pole Budżet na zakładce Etapy działania), albo budżet jest przypisany na poziomie całego działania marketingowego (Przejdź do > Marketing > Działania marketingowe; przycisk: Dodaj działanie (lub Zmień); pole Budżet zakładce Podstawowe formularza Edycja działania marketingowego), a na etapie jest pusty (lecz określone są planowane koszty!). Różnica do zaplanowania Kwota budżetu minus Dotychczas rozplanowane Dotychczasowe koszty - suma kosztów zliczana jest na podstawie informacji o działaniach marketingowych i/lub etapach, na których wybrano dany budżet. Jeżeli budżet jest przypięty do działania marketingowego lub etapu, na których wprowadzono numer zlecenia, system sprawdza, czy dane zlecenie jest zamknięte. Jeśli tak, to sumę kosztów stanowi suma kwot zadekretowanych w module FK z podaniem numeru tego zlecenia na kontach kosztów. Jeżeli budżet jest przypięty do działania marketingowego lub etapu, na których nie ma zlecenia lub zlecenie nie zostało jeszcze zamknięte, sumę kosztów stanowi suma wartości wpisanych w na formularzu Wykonanie etapów, w polu Koszt dodatkowy (Przejdź do > Marketing > Działania marketingowe; przycisk: Wykonanie etapów; pole Koszt dodatkowy). Jeżeli nie zachodzi żaden z powyższych warunków, sumę kosztów stanowi suma planowanych kosztów, wpisanych na etapach działań marketingowych. Różnica kosztów Kwota budżetu minus Suma kosztów Koszty FK - Jeżeli budżet jest przypięty do działania marketingowego lub etapu, na których wprowadzono numer zlecenia, Koszty FK stanowi suma kwot zadekretowanych w module FK z podaniem numeru tego zlecenia na kontach kosztów niezależnie czy zlecenie jest zamknięte czy nie. Przyciski: Dodaj v, Dodaj >, Usuń, Odśwież, Przesuń, Zapisz zespół przycisków umożliwiających tworzenie hierarchicznej struktury budżetów. Dodaj v pozwala dodać nowy budżet. Dodaj > - pozwala dodać nowy podbudżet. Usuń pozwala usunąć budżet lub podbudżet. Odśwież powoduje odświeżenie aktualnych budżetów Przesuń powoduje przesunięcie w górę lub w dół w danej klasyfikacji. Zapisz powoduje zapisanie wprowadzonych zmian. Odśwież koszty pozwala na porównanie poniesionych kosztów w ramach danej kampanii marketingowej z wielkością budżetu przeznaczonego w zadanym okresie czasowym na cele marketingowe. OK powoduje zatwierdzenie operacji i zapisanie wprowadzonych zmian. Anuluj powoduje zaniechanie operacji. 58 CRM -

59 Wykorzystanie zdefiniowanych bud etów Zdefiniowane przy pomocy tego formularza budżety można przypisywać działaniom marketingowym utworzonym w systemie (Przejdź do > Marketing > Działania marketingowe; przycisk: Dodaj działanie (lub Zmień); pole Budżet na formularzu Edycja działania marketingowego). Budżet można przypisać, o ile nie został zaznaczony znacznik: Blokada, który powoduje, że dany budżet nie pojawia się na liście dostępnych budżetów Dodawanie nowego bud etu Aby dodać nowy budżet należy nacisnąć przycisk Dodaj. Wprowadzamy nazwę budżetu a następnie wybieramy Typ budżetu oraz podajemy, na jaki okres czasu jest to budżet. Następnie wprowadzamy kwotę budżetu na zadany okres czasowy. Poniesione koszty w ramach działań (kampanii) marketingowych możemy kontrolować w następujący sposób: poprzez wprowadzenie kwot w ramach wykonanych czynności na działaniu marketingowym. poprzez zlecenia do modułu Finansowo Księgowego (FK) założone na jedno działanie (kampanię). poprzez zlecenie do modułu Finansowo Księgowego (FK) założone na każdy etap działania (kampanii) z osobna. Jedno zlecenie kosztowe może być również wykorzystane w kilku działaniach. Znacznik Blokada służy do zablokowania budżetu, co oznacza, że podczas odświeżania kosztów nie będzie on uwzględniany Obsługiwane prawa - Bud et działu marketingu CRM_CZY_BLOKADA_BUDZETOW CRM_DOSTEPNE_BUDZETY Opis praw (strona 209) - CRM 59

60 4. Sprzeda System Impuls CRM wspomaga pracę działu handlowego - pozwala usystematyzować naszą wiedzę o dotychczasowych kontaktach handlowych z klientem oraz prognozować sprzedaż w zadanych przedziałach czasu. Kadra zarządzająca ma możliwość kontroli działalności pracowników działu handlowego. Dzięki rejestracji faktycznego przebiegu negocjacji z wyszczególnieniem wszystkich kontaktów ma ona wgląd zarówno w metody, jak również aktywność prowadzenia rozmów i działań handlowych. Daje to możliwość zarówno potwierdzenia sukcesów handlowych, ale również wyszukiwania nieprawidłowości i błędów. Uwaga!: Cykle sprzedaży Podstawowym pojęciem tutaj są cykle sprzedaży rozumiane jako całokształt kontaktów handlowych, zmierzających do zaoferowania i sprzedaży klientowi wybranego asortymentu. Cykl składa się z etapów. Ilość etapów jest określona dla zdefiniowanego rodzaju cyklu (Przejdź do > Sprzedaż > Rodzaje cykli sprzedaży) czyli schematu przebiegu negocjacji handlowych. Użytkownik sam określa, jakie rodzaje cykli istnieją w jego firmie i z jakich etapów się składają. Cykl pozostaje aktywny dopóki nie zostanie zamknięty. Na przykład możemy zdefiniować rodzaj: cykl standardowy mający etapy: oferta sprzedaży, pokaz, wizyta referencyjna, rozmowy, sprzedaż właściwa!!! Menu obejmuje następujące procesy związane ze sprzedażą: Planowanie cykli sprzeda y Tworzenie i edycja cykli sprzedaży Cykle sprzedaży (planuje się) tworzy się poprzez otwarcie formularza Edycja cyklu sprzedaży : (Przejdź do > Sprzedaż > Cykle sprzedaży; przycisk: Dodaj cykl). Tam też podając nazwę, numer, czas trwania, osobę odpowiedzialną (pracownika), asystentów, rodzaj cyklu tworzy się nowy cykl. Tworzenie nowego cyklu sprzedaży polega na: wybraniu klienta, którego ten cykl dotyczy. określeniu rodzaju cyklu wybranego spośród wcześniej zdefiniowanych w: Przejdź do > Sprzedaż > Rodzaje cykli sprzedaży). określeniu asortymentu, który chcemy sprzedać w ramach tego cyklu (zakładka: Planowanie; przycisk: Dodaj element). Poza tym, możemy również rejestrować faktury sprzedaży (zakładka: Faktury sprzedaży) związane z cyklem oraz działania konkurencji, powiązane z cyklem (zakładka: Konkurenci w cyklu). Łączenie cykli sprzedaży z działaniami marketingowymi i zapytaniami ofertowymi 60 CRM -

61 Cykl sprzedaży może zostać połączony z konkretnym działaniem marketingowym (zakładka: Szczegółowe; pole: Nazwa akcji promocyjnej; wybór ze słownika możliwość wyboru zawężona do działań market. przypisanych temu samemu klientowi co dany cykl - lub lupa bez ograniczeń). Do cyklu może być przypisane także zapytanie ofertowe do nas nadesłane (zakładka: Szczegółowe; pole: Nr zapytania ofertowego; wybór ze słownika możliwość wyboru zawężona do zapytań ofert. przypisanych temu samemu klientowi co dany cykl - lub lupa bez ograniczeń). Zamykanie cyklu sprzedaży Cykl pozostaje otwarty (aktywny) do momentu wyspecyfikowania przyczyny jego zamknięcia. Jest to moment, w którym stwierdzamy, że w ramach danego cyklu zaprzestajemy już wszelkich działań. Przyczyną może być np. przegrana z konkurencją. Uwaga!: Raporty dotyczące cykli sprzedaży System CRM daje standardowy zestaw raportów (Przejdź do > Raporty; sekcja Sprzedaż ) pozwalających na wydobycie szczegółowych informacji o: - otwartych i zamkniętych cyklach sprzedaży - obciążeniu handlowców - tzw. lejku sprzedaży, czyli zestawieniu ilościowym cykli ze względu na bieżący etap cyklu Obsługa zapytań ofertowych Rejestracja zapytań ofertowych Osobna funkcja pozwala nam rejestrować nadchodzące do nas zapytania ofertowe (Przejdź do > Sprzedaż > Zapytania ofertowe). Przy określaniu pozycji zapytania możemy posługiwać się opisem słownym bądź indeksem materiałowym lub kodem usługi. Jeśli dysponujemy dokumentem w postaci pliku dyskowego, możemy wrzucić go do puli załączników związanych z zapytaniem ofertowym Połączenie z modułem systemu Impuls - Dystrybucja W końcowej części rozdziału wyszczególniono elementy modułu Dystrybucja, do których istnieje dostęp z menu (Przejdź do > Sprzedaż > Dystrybucja > ) Sprzeda Cykle sprzeda y Dojście: 1. Przejdź do 2. Sprzedaż 3. Cykle sprzedaży - CRM 61

62 Formularz Cykle sprzedaży przeznaczony jest do rejestrowania (dodawania) nowych cykli sprzedaży (negocjacji handlowych) oraz kontroli ich przebiegu. Rys 25. Kartoteka cykli sprzedaży. Elementy formularza: Pola wyboru nad blokiem głównym umożliwiają filtrowanie wyświetlanej listy cykli sprzedaży Uwaga!: Po każdej zmianie w tych polach należy odświeżyć widok (przycisk: Odśwież)!!! Wszystkie pokazane zostaną wszystkie cykle sprzedaży. Tylko moje pokazane zostaną cykle sprzedaży, gdzie użytkownik (osoba zalogowana) jest osobą odpowiedzialną. Bieżące (otwarte) pokazane zostaną tylko otwarte cykle sprzedaży. Zamknięte pokazane zostaną tylko zamknięte cykle sprzedaży. Wszystkie pokazane zostaną zarówno otwarte jak i zamknięte cykle sprzedaży. Historia historia zmian Blok górny lista zdefiniowanych w systemie cykli sprzedaży Blok dolny lista towarów, które planuje się sprzedać w danym cyklu Zakładki: Planowanie pozwala na wprowadzenie towarów, które mogą być sprzedane w danym cyklu sprzedaży wraz z ilością i wartością. Konkurenci w cyklu pozwala na wprowadzanie konkurentów, którzy pojawią się w danym cyklu sprzedaży. Faktury sprzedaży pozwala na powiązanie faktury sprzedaży z cyklem sprzedaży w celu porównania planowanej sprzedaży z faktyczną. 62 CRM -

63 Asystenci pozwala obejrzeć asystentów (osoby asystujące w obsłudze klienta) przypisanych do danego cyklu sprzedaży. Przyciski: OK powoduje zatwierdzenie operacji i zapisanie wprowadzonych zmian. Załączniki daje możliwość dodania załącznika lub obejrzenia już załączonego. Klient pozwala obejrzeć szczegółowe dane klienta powiązanego z danym cyklem. Dodaj cykl dodawanie nowego cyklu. Dodaj element, Dodaj konkurenta, Dodaj powiązanie z fakturą, Dodaj asystentów pozwala dodać nowy cykl sprzedaży, nowy element planu sprzedaży, konkurenta w cyklu, powiązanie z fakturą sprzedaży czy asystenta (w zależności od aktywnej zakładki). Zmień pozwala zmienić informacje dotyczące cyklu, planu, konkurenta w cyklu, faktury sprzedaży i asystentów. Menu zawiera opcje: Usuń pozwala w zależności ustawienia kursora usunąć albo cykl sprzedaży, plan, powiązanie z konkurentem w cyklu bądź też powiązanie z fakturą sprzedaży. Kontakty pozwala przejść do formularza z wszystkimi informacjami o kontaktach powiązanych z cyklem sprzedaży. Odśwież koszty wg pola Zlec. wewnętrzne na zakładce Szczegółowe na formularzu Edycja cyklu sprzedaży (przycisk: Dodaj cykl) (dane wprowadzone w Księgowości) Dodawanie nowego cyklu sprzeda y Aby dodać nowy cykl sprzedaży należy nacisnąć przycisk Dodaj cykl. Rys 26. Definiowanie nowego cyklu sprzedaży. Zaczynamy od zakładki Ogólne. Najpierw podajemy nazwę cyklu. Data rozpoczęcia podpowiada się automatycznie. Następnie możemy podać planowaną datę zakończenia. Dalej, wybieramy rodzaj cyklu sprzedaży (Przejdź do > Sprzedaż > Rodzaje cykli sprzedaży). Po wybraniu rodzaju cyklu - CRM 63

64 zostanie automatycznie podany pierwszy etap dla tego rodzaju cyklu sprzedaży (pole Bieżący etap). Podajemy klienta, z którym będzie związany cykl sprzedaży. W zakładce Szczegółowe możemy powiązać cykl sprzedaży z dowolną akcją promocyjną a także z zapytaniem ofertowym związanym z tym cyklem. Istnieje możliwość automatycznego przepisania wszystkich zapytań ofertowych do planu sprzedaży należy w tym celu dokonać wyboru w polu Nr zapytania ofertowego. Po wybraniu zapytania ofertowego pojawi się pytanie: Czy wprowadzić pozycje zapytań ofertowych do planu sprzedaży, po wybraniu Tak przepisywane są wszystkie pozycje (towarowe i usługowe) z zapytania ofertowego do planu. Na zakładce Zamknięcie możemy zamknąć dany cykl sprzedaży - podajemy kod z opisem zamknięcia cyklu, a data zamknięcia podpowie się automatycznie. Następnie możemy zaplanować (zakładka Planowanie), jakie towary lub usługi i w jakich ilościach będziemy chcieli sprzedać w wyniku cyklu (negocjacji handlowych). Możemy wybrać towar ze słownika (pole Indeks towaru), usługę (pole Kod usługi). Jeżeli towar lub usługa nie są jeszcze zdefiniowane w systemie to możemy również wpisać ją dowolnie w polu Nazwa (bez korzystania ze słowników). Następnie wprowadzamy ilość wraz z jednostką miary oraz wartość i planowaną marżę. Pola: Typ okresu, Rok, Kwartał służą do określenia okresu obowiązywania informacji zapisanych na zakładce Planowanie. Następnie możemy w zakładce Konkurenci w cyklu wprowadzić naszych konkurentów, którzy będą np. prowadzić rozmowy równocześnie z nami. A jeżeli negocjacje handlowe zakończą się naszym sukcesem, czyli sprzedażą w zakładce Faktury sprzedaży możemy dołączyć fakturę sprzedaży do cyklu. Aby rejestrować zmiany etapów negocjacji handlowych, użytkownicy muszą zmieniać bieżący etap cyklu (zgodnie ze stanem faktycznym) Obsługiwane parametry programu - Cykle sprzeda y Cykle sprzedaży: Czy tworzyć kontakty przy zapisywaniu cyklu sprzedaży? - ustawienie na Tak spowoduje, że po zarejestrowaniu cyklu sprzedaży zostanie automatycznie utworzony kontakt z klientem powiązany z tym cyklem. Domyślny rodzaj usług na cyklach sprzedaży jeżeli z cyklem sprzedaży związana jest także usługa (np. transport) to domyślnie ustawia się na rodzaju usług, który wybraliśmy Typ zlecenia generowanego na cyklach sprzedaży ustawienie Tak powoduje automatyczną generację zlecenia w module MRP. Zlecenia te są generowane do modułu MRP (nie są widoczne w CRM). Mogą przyjmować jedną z dwóch wartości: (produkcyjne / nieprodukcyjne) Parametry programu CRM (strona 134) Obsługiwane prawa - Cykle sprzeda y CRM_CZYJE_CYKLE_SPRZEDAZY_M CRM_CZYJE_CYKLE_SPRZEDAZY_V CRM_DOSTEPNE_RODZAJE_ZALACZNIKOW Opis praw (strona 209) 64 CRM -

65 4.3. Sprzeda Rodzaje cykli sprzeda y Dojście: 1. Przejdź do 2. Sprzedaż 3. Rodzaje cykli sprzedaży Formularz Rodzaje cykli sprzedaży przeznaczony jest do definiowania rodzajów (schematów) negocjacji handlowych. Poprzez określanie etapów poszczególnych rodzajów oraz poprzez ustalenie ich kolejności tworzymy jednoznaczne schematy prowadzenia rozmów handlowych. Rys 27. Kartoteka rodzajów cykli sprzedaży. Przyciski: OK powoduje zatwierdzenie operacji i zapisanie wprowadzonych zmian Anuluj powoduje zaniechanie operacji Wartość domyślna powoduje ustawienie rodzaju cyklu sprzedaży, jako domyślnego dla danego użytkownika Dodawanie nowego rodzaju cyklu sprzeda y Żeby dodać nowy rodzaj cyklu sprzedaży, trzeba najpierw podać jego kod i opis. Następnie do cyklu dołączamy kolejne etapy. Wybieramy je ze słownika w takiej kolejności, w jakiej negocjacje handlowe będą przechodziły z jednego etapu na kolejny. Możemy również zaznaczyć znacznik Zlecenie, gdzie podobnie jak przy akcjach marketingowych możemy poprzez zlecenia kosztowe w module FK kontrolować koszty pozyskania nowego klienta. Zlecenie może się tworzyć automatycznie na odpowiednim etapie cyklu sprzedaży, jednak wcześniej trzeba zdefiniować jak ma wyglądać numer zlecenia. Po wprowadzeniu wszystkich interesujących nas etapów, zapisujemy dane i wychodzimy z tego formularza. - CRM 65

66 Obsługiwane prawa - Rodzaje cykli sprzeda y CRM_CZY_UST_GLOBALNE Opis praw (strona 209) 4.4. Sprzeda Zapytania ofertowe Dojście: 1. Przejdź do 2. Sprzedaż 3. Zapytania ofertowe. Formularz Zapytania ofertowe przeznaczony jest do rejestrowania zapytań ofertowych spływających od klientów. Rys 28. Kartoteka zapytań ofertowych. Elementy formatki: Blok górny zawiera wykaz zapytań ofertowych. Blok dolny zawiera wyszczególnienie tego, o co pyta klient w wybranym zapytaniu ofertowym. Znacznik Czy produkt istnieje (możliwość zmiany w: przycisk Zmień > znacznik: Czy produkt istnieje ) Przyciski: OK powoduje zatwierdzenie operacji i zapisanie wprowadzonych zmian. Załączniki daje możliwość dodania załącznika np. z zapytaniem ofertowym Przejdź do... pozwala obejrzeć informacje o kliencie, kontakty powiązane z zapytaniem oraz historie zmiany statusów zapytania ofertowego. Dodaj zapytanie pozwala dodać nowe zapytanie ofertowe. 66 CRM -

67 Usuń pozwala w zależności od ustawienia kursora usunąć albo pozycję zapytania ofertowego albo całe zapytanie wraz z pozycjami. Zmień pozwala zmienić informacje dotyczące zapytania ofertowego. Drukuj pozwala wydrukować dowolny raport (zarejestrowany w parametrach systemu) Dodawanie nowego zapytania ofertowego Aby dodać (zarejestrować) nowe zapytanie ofertowe należy nacisnąć przycisk Dodaj zapytanie. Rys 29. Rejestrowanie nowych oraz edycja istniejących zapytań ofertowych. Następnie wprowadzamy numer zapytania (może być nadawany automatycznie według wcześniej zdefiniowanego szablonu) oraz klienta, od którego dostaliśmy zapytanie ofertowe. Możemy także ustawić odpowiedni status zapytania oraz kanał dystrybucji. Pole Termin pozwala wprowadzić datę terminu realizacji zapytania ofertowego. Pole Odpowiedź pozwala wprowadzić datę wysłania odpowiedzi do klienta w związku z zapytaniem ofertowym. Pole Uzgodnienia pozwalają zaznaczyć czy w związku z zapytaniem potrzebne są uzgodnienia np. z innymi działami w firmie. Pole oraz Harmonogram określa czy musimy stworzyć harmonogram realizacji zapytania ofertowego. Następnie wprowadzamy zapotrzebowanie na towary, które ewentualnie klient chciałby zakupić w polu Zapotrzebowanie. Pole Zapotrzebowanie służy do opisowego określenia wszystkiego tego, o co pytał klient, czyli możemy zarejestrować zapytanie o towar nieistniejący w bazie indeksów towarowych. Po odznaczeniu znacznika Czy produkt istnieje uaktywnia się zakładka Nowy Towar, która umożliwia określenie grupy towarowej oraz wymaganych cech (podobnie jak podczas tworzenia nowego indeksu) dla tych towarów, których nie ma w kartotece indeksów. Natomiast pól Indeks towaru lub Kod usługi używamy, gdy wpisywany przez nas towar, na który klient zgłosił zapotrzebowanie, jest już zarejestrowany już w kartotece towarów systemu DYSTRYBUCJA / ZBYT. Towar wybieramy ze słownika, a następnie wprowadzamy ilość oraz jednostkę miary. - CRM 67

68 Jeżeli wybierzemy dla pozycji zapytania rodzaj pozycji to na dodatkowym formularzu po wcześniejszym zdefiniowaniu możemy wprowadzić dodatkowe informacje charakteryzujące pozycję tego zapytania. Pól tych może być maksymalnie 15. Jeżeli wykonaliśmy już wszystkie potrzebne i wychodzimy z tego formularza. czynności, zapisujemy wprowadzone dane Obsługiwane parametry programu - Zapytania ofertowe Zapytania ofertowe: Czy tworzyć kontakty przy zapisywaniu zapytania ofertowego? - ustawienie na Tak spowoduje, że po zarejestrowaniu zapytania ofertowego zostanie automatycznie utworzony kontakt z klientem powiązany z tym zapytaniem. Domyślny kierunek zapytania ofertowego (Przychodzące, Wychodzące) pozwala ustawić dowolny kierunek dla nowo rejestrowanego zapytania ofertowego. Parametry programu CRM (strona 134) Obsługiwane prawa - Zapytania ofertowe CRM_DOSTEPNE_RODZAJE_ZALACZNIKOW Opis praw (strona 209) 4.5. Sprzeda Dystrybucja Pozycje dostępne w tym podmenu są elementami modułu Dystrybucja: Informacje o stanie magazynowym Informacje o towarze Oferty sprzedaży Zamówienia klientów 68 CRM -

69 5. Serwis 5.1. Serwis wstęp Menu obejmuje następujące procesy związane z serwisem: Obsługa zgłoszeń serwisowych Rejestracja zgłoszenia serwisowego Formularz Zgłoszenia serwisowe (Przejdź do > Serwis > Zgłoszenia serwisowe) przeznaczony jest do rejestrowania zgłoszeń (reklamacji) spływających od naszych klientów. Stan realizacji reklamacji określa jego status, który jest określony w polu (zakładka: Realizacja; pole: Status). Połączenie zgłoszenia serwisowego z umową bądź gwarancją. Aby skojarzyć zgłoszenie z umową należy wybrać umowę ze słownika (Przejdź do > Serwis > Zgłoszenia serwisowe; zakładka: Realizacja; pole: Umowa). Natomiast aby skojarzyć zgłoszenie z gwarancją należy wybrać odpowiednią gwarancję ze słownika (Przejdź do > Serwis > Zgłoszenia serwisowe; zakładka: Realizacja; pole: Gwarancja) Wystawianie gwarancji Rejestrowanie gwarancji Formularz Gwarancje (Przejdź do > Serwis > Gwarancje) przeznaczony jest do rejestrowania gwarancji, jakich udzieliliśmy naszym klientom (tzw. gwarancja własna) lub też tych, których nasi klienci udzielili nam (tzw. gwarancja obca znacznik: Gw. Obca ). Gwarancja obca dotyczyć może elementów urządzenia, które z kolei my sprzedajemy komuś. Rejestracja gwarancji może być określona z dokładnością do pozycji faktury (pole: Faktura / pozycja) sprzedaży towaru, którego dotyczy gwarancja czyli numeru serii sprzedanego asortymentu. Przeglądanie kontaktów związanych z gwarancją Możliwe jest także przeglądanie kontaktów związanych z wybraną gwarancją (przycisk: Kontakty) Tworzenie umów (serwisowych) Rejestrowanie umów Formularz Umowy (Przejdź do > Serwis > Umowy) przeznaczony jest do rejestrowania umów (np. serwisowych), jakie mamy podpisane z naszymi klientami. Istnieje możliwość dołączania dokumentów np. oryginału umowy czy a (przycisk: Załączniki). Przeglądanie kontaktów związanych z umową Możliwe jest także przeglądanie kontaktów związanych z wybraną umową (przycisk: Kontakty). - CRM 69

70 5.2. Serwis Zgłoszenia serwisowe Dojście: 1. Przejdź do 2. Serwis 3. Zgłoszenia serwisowe. Formularz Zgłoszenia serwisowe przeznaczony jest do rejestrowania zgłoszeń (reklamacji) spływających od naszych klientów. Rys 30. Kartoteka zgłoszeń serwisowych. Elementy formularza: Pole wyboru Pokaż pozwala wybrać status zgłoszenia serwisowego (Statusy definiowane są w słowniku systemu CRM dostępnym w: Przejdź do > Serwis > Kartoteki pomocnicze > Statusy zgłoszeń serwisowych). Blok główny wyświetla zgłoszenia serwisowe o wybranym statusie. Zakładki: Zgłoszenie zawiera podstawowe dane o reklamacji wraz z identyfikacją reklamacji według klienta, numeru faktury sprzedaży z dokładnością do pozycji, zlecenia produkcyjnego, bądź indeksu towaru. Realizacja zawiera informacje o realizacji reklamacji oraz o rodzaju, typie i jej statusie. Formularz - służy do wprowadzania informacji do wcześniej zdefiniowanych pól. Pola te są ściśle związane z rodzajem reklamacji. Ich maksymalna liczba to 15. Mogą to być pola tekstowe, numeryczne lub daty. Czynności zawiera szczegółowe opisy czynności wykonanych przez odpowiedzialne za nie osoby w ramach reklamacji. Detale służy do przechowywania informacji dotyczących, jakich części towaru dotyczy dana reklamacja Zmiany zawiera informacje o zmianach statusów reklamacji. 70 CRM -

71 Przyciski: OK powoduje zatwierdzenie operacji i zapisanie wprowadzonych zmian. Anuluj powoduje zaniechanie operacji. Załączniki daje możliwość dodania załącznika np. z reklamacją Dodaj pozwala dodać nową reklamację. Usuń pozwala usunąć istniejącą reklamację. Drukuj pozwala wydrukować dowolny raport (zarejestrowany w parametrach systemu) Menu umożliwia przejście do następujących opcji: Kopiuj pozwala skopiować istniejącą reklamację. Kontakty pozwala obejrzeć (zarejestrować nowy) kontakt związany z daną reklamacją. Kalendarz umożliwia zaplanowanie czynności niezbędnych przy postępowaniu w przypadku reklamacji. Czynnościom można nadawać priorytety. Rezerwacja pozwala na rezerwację określonej liczby towarów wybranego asortymentu poprzez utworzenie dokumentu WZ w statusie Do realizacji. Tryb ZK włącza tryb tworzenia zamówień klienta dla zaznaczonych zgłoszeń serwisowych (przełączenie w ten tryb widoczne jest na formatce widoczny staje się przycisk Gen. ZK pod blokiem głównym). Aby wygenerować zamówienia należy zaznaczyć pole znacznika przy wybranym zamówieniu oraz nacisnąć przycisk Gen ZK. Odśwież koszty odświeżanie sumy kosztów związanych ze zleceniem serwisowym Dodawanie nowego zgłoszenia serwisowego Aby dodać (zarejestrować) nowe zgłoszenie serwisowe (reklamację) należy nacisnąć przycisk Dodaj. Wprowadzamy numer zgłoszenia albo system nadaje go automatycznie po wcześniejszym zdefiniowaniu formatu numeru klienta, od którego dostaliśmy zgłoszenie reklamowe. Następnie identyfikujemy zgłoszenie serwisowe po numerze faktury sprzedaży z dokładnością do pozycji tej faktury, po numerze zamówienia, po numerze zlecenia produkcyjnego, bądź też po indeksie towaru. W kolejnym kroku opisujemy zgłoszenie i ewentualnie termin realizacji zgłoszenia reklamacyjnego. Data wystawienia podpowiada się automatycznie. Wybieramy rodzaj zgłoszenia oraz możemy dodać opis. Następnie przechodzimy do zakładki Realizacja i wybieramy typ i status reklamacji. Należy pamiętać, że pole Status reklamacji jest obowiązkowe. Po wprowadzeniu wszystkich danych zapisujemy rekord. Na zakładce istnieje nieedytowalne pole Ilość dni pokazująca ilość dni realizacji zgłoszenia. Jeżeli reklamacja została załatwiona, wpisujemy sposób załatwienia reklamacji w pole Opis realizacji, zmieniamy status na odpowiedni oraz wprowadzamy datę realizacji Obsługiwane parametry programu - Zgłoszenia serwisowe Zgłoszenia serwisowe: Czy domyślnie reklamacja generuje zlecenie serwisowe? - ustawienie na Tak spowoduje, że po zarejestrowaniu reklamacji zostanie automatycznie utworzone zlecenie produkcyjne w module MRP. Czy numer zlecenia serwisowego zgodny z numerem reklamacji? - ustawienie na Tak spowoduje, że po zarejestrowaniu reklamacji zostanie automatycznie utworzone zlecenie produkcyjne w module MRP z identycznym numerem jak numer reklamacji. - CRM 71

72 Czy osoba oznaczona jako "Przyjmująca" zgłoszenie, tworzy pierwszy wpis na zakładce "Czynności"? - ustawienie na Tak spowoduje, że do pierwszej czynności w zgłoszeniu serwisowym przepisze się osoba znajdująca się w polu Przyjmujący reklamację Czy pokazywać komunikat gdy istnieją gwarancje? wybranie opcji Tak powoduje sprawdzanie czy klient ma jakieś gwarancje. Jeżeli ma, oraz dodatkowo takie wartości indeks, nr serii, oraz zakres daty gwarancji (a także nazwa klienta) pokrywają się z istniejącym zgłoszeniem, to wyświetlony zostanie odpowiedni komunikat (systemowy) informujący użytkownika o tym fakcie. Czy pokazywać komunikat gdy istnieją umowy serwisowe? wybranie opcji Tak powoduje sprawdzanie czy klient ma jakieś umowy serwisowe. Jeżeli ma, oraz dodatkowo takie wartości jak zakres daty umowy i nazwa klienta pokrywają się z istniejącym zgłoszeniem, to wyświetlony zostanie odpowiedni komunikat (systemowy) informujący użytkownika o tym fakcie. Czy pokazywać zakładkę Detale? ustawienie dostępności / niedostępności zakładki detale umożliwiającej podgląd zgłoszenia serwisowego w rozbiciu na detale. Czy pole Numer serii może być wypełniane niezależnie od istniejących w systemie dokumentów? ustawienie na Tak umożliwia ręczne ustawianie numerów serii (zakładka Zgłoszenie). Ustawienie Nie oznacza, że numer serii będzie mógł byś ustawiany jedynie przy pomocy słownika na podstawie zamówień i faktur zarejestrowanych w systemie. Czy tworzyć kontakty przy zapisywaniu reklamacji? - ustawienie na Tak spowoduje, że po zarejestrowaniu reklamacji zostanie automatycznie utworzony kontakt z klientem powiązany z tą reklamacją. Czy włączyć możliwość generowania zamówień serwisowych z detali reklamacji? ustawienie na Tak umożliwia generowanie zamówień z zakładki Detale; przycisk Gen ZK (po prawej stronie dolnego bloku) Czy włączyć możliwość generowania zamówień serwisowych z reklamacji? - ustawienie na Tak umożliwia generowanie zamówień z zakładki Zgłoszenie za pomocą przycisku Gen ZK (po lewej stronie górnego bloku). Możliwe jest to po uprzednim włączeniu opcji Tryb ZK (przycisk: Menu > pozycja: Tryb ZK) Domyślna jednostka czasu trwania czynności pod kątem reklamacji ustawienie domyślnej jednostki czasu - występującej na zakładce Czynności. Domyślny podwykonawca zgłoszenia serwisowego umożliwia domyślne ustawienie podwykonawcy pojawiającego się podczas rejestracji zgłoszenia serwisowego na zakładce Realizacja; w polu Wykonawca. Uwaga!: W momencie wypełniania formularza na zakładce Zgłoszenie możliwe jest automatyczne wypełnienie pól: Klient, Nr faktury, Nr zamówienia, Nr serii, Zlec. prod., Indeks wtedy gdy wypełnione zostanie tylko jedno pole n nich. Gdy np. wybrany zostanie ze słownika Nr faktury pozostałe pola wypełnią się odpowiednimi wartościami. Poniższe parametry Identyfikacja... umożliwiają właśnie konfigurację sposobu wypełniania tych pól!!! Znaczenie poszczególnych kodów i ich wartości opisano poniżej (pod parametrami): Identyfikacja za pomocą faktury sprzedaży pozwala ustawić zachowanie (sposób wypełniania) pól: Klient, Nr zamówienia, Nr serii, Zlec. prod., Indeks w momencie gdy nastąpi wybór przy pomocy pola Nr faktury. Identyfikacja za pomocą indeksu materiałowego pozwala ustawić zachowanie (sposób wypełniania) pól: Klient, Nr faktury, Nr zamówienia, Nr serii, Zlec. prod. w momencie gdy nastąpi wybór przy pomocy pola Indeks. 72 CRM -

73 Identyfikacja za pomocą numeru seryjnego pozwala ustawić zachowanie (sposób wypełniania) pól: Klient, Nr faktury, Nr zamówienia, Zlec. prod., Indeks w momencie gdy nastąpi wybór przy pomocy pola Nr serii. Identyfikacja za pomocą zamówienia od klienta pozwala ustawić zachowanie (sposób wypełniania) pól: Klient, Nr faktury, Nr zamówienia, Nr serii, Zlec. prod., Indeks w momencie gdy nastąpi wybór przy pomocy pola Nr zamów. Identyfikacja za pomocą zlecenia produkcyjnego pozwala ustawić zachowanie (sposób wypełniania) pól: Klient, Nr faktury, Nr zamówienia, Nr serii, Indeks w momencie gdy nastąpi wybór przy pomocy pola Zlec. prod. Kody: FS - faktura sp. ZK - zamówienie kl. ZP - zlecenie produkcyjne SR - seria IN - indeks IL - ilość KL - klient Wartości: 0 - brak synchronizacji 1 - zawsze synchronizuje (domyślne) 2 - synchro. tylko gdy poprzednia wartość była NULL 3 - synchro. tylko gdy nowa wartość jest NOT NULL Przykład: Zapis w pozycji: Identyfikacja za pomocą indeksu materiałowego: 'KL_2,FS_1,ZK_0,ZP_0,SR_1,IL_1' oznacza, że po wybraniu indeksu materiałowego - do pola Klient zostaną wstawione dane wybranego klienta (pod warunkiem, że pole Klient było wcześniej puste bo KL przypisano wartość 2), do pól dot. faktury, numeru serii i ilości zostaną wstawione wybrane dane (bezwzględnie), natomiast pola dotyczące zamówień i zlecenia produkcyjnego pozostaną niezmienione (1 oznacza wartość domyślną). Kolejność segmentów nie ma znaczenia, ważne żeby pojedynczy segment był skonstruowany z kodu, znaku podkreślenia _ i wartości z zakresu 0-3 (np. KL_3). Segmenty oddzielone są przecinkami. Brak któregokolwiek z parametrów powoduje domyślne przypisanie mu wartości 1. Uwaga!: Wielkość liter ma znaczenie - muszą być duże!!! Reklamacje o takim statusie będą pokazywane po uruchomieniu formatki określenie domyślnego statusu wyświetlanych reklamacji. Zmiany statusu wyświetlonych na formularzu reklamacji można dokonać wybierając spośród wartości na zakładce Zgłoszenie, na liście Pokaż. Rodzaj zamówienia serwisowego umożliwia wybór z listy, która jest definiowana w module dystrybucja (Rodzaje zamówień klienta) Status pozycji zamówienia serwisowego generowanego z reklamacji umożliwia wybór spośród dwu opcji: otwarte / zamknięte - CRM 73

74 Typ zlecenia serwisowego - umożliwia określenie domyślnego typu generowanych zleceń serwisowych (zakładka: Realizacja; pole: Zlec. serw. <OK>). Zlecenia te są generowane do modułu MRP (nie są widoczne w CRM). Mogą przyjmować jedną z dwóch wartości: (produkcyjna / nieprodukcyjna). Parametry programu CRM (strona 134) Obsługiwane prawa - Zgłoszenia serwisowe CRM_DOSTEPNE_RODZAJE_REKL CRM_DOSTEPNE_RODZAJE_ZALACZNIKOW Opis praw (strona 209) 5.3. Serwis Gwarancje Dojście: 1. Przejdź do 2. Serwis 3. Gwarancje Formularz Gwarancje przeznaczony jest do rejestrowania gwarancji, jakich udzieliliśmy naszym klientom (tzw. gwarancja własna) lub też tych, których nasi klienci udzielili nam (np. na elementy urządzenia, które z kolei my sprzedajemy komuś) (jest to tzw. gwarancja obca znacznik: Gw. obca ). Rys 31. Kartoteka gwarancji. Przyciski: OK powoduje zatwierdzenie operacji i zapisanie wprowadzonych zmian. 74 CRM -

75 Anuluj powoduje zaniechanie operacji. Załącznik daje możliwość dodania załącznika np. z gwarancją. Drukuj umożliwia wydruk. Klient pozwala obejrzeć szczegółowe dane klienta powiązanego z daną gwarancją. Kontakty pozwala przejść do formularza kontaktów związanych z gwarancją. Kalendarz umożliwia zaplanowanie czynności niezbędnych przy postępowaniu w przypadku gwarancji. Czynnościom można nadawać priorytety. Gw. obce powoduje wyświetlenie zestawienia gwarancji udzielonych nam (gwarancji obcych) na elementy towaru objętego gwarancją własną (naszą) - dotyczy produkowanych towarów, których produkcja rejestrowana jest w module MRP. Reklamacje powoduje przejście do opisu zgłoszenia serwisowego (reklamacji) powiązanego z wybranej gwarancji Dodawanie nowej gwarancji Aby dodać (zarejestrować) nową gwarancję należy na pasku narzędzi nacisnąć przycisk Dodaj. Wprowadzamy numer gwarancji, daty Od... Do... obowiązywania gwarancji, klienta, ewentualnie pozycję faktury sprzedaży, na którą obowiązuje gwarancja oraz indeks towaru (z dokładnością do numeru seryjnego). Określić czy chodzi o gwarancję własną czy obcą (znacznik: Gw. obca ). Po wprowadzeniu wszystkich danych zapisujemy rekord Obsługiwane parametry programu - Gwarancje Czy tworzyć kontakty przy zapisywaniu gwarancji? - ustawienie na Tak spowoduje, że po zarejestrowaniu gwarancji zostanie automatycznie utworzony kontakt z klientem powiązany z tą gwarancją. Parametry programu CRM (strona 134) Obsługiwane prawa - Gwarancje CRM_DOSTEPNE_RODZAJE_ZALACZNIKOW Opis praw (strona 209) 5.4. Serwis Umowy Dojście: 1. Przejdź do 2. Serwis 3. Umowy Formularz Umowy przeznaczony jest do rejestrowania umów (np. serwisowych), jakie mamy podpisane z naszymi klientami. - CRM 75

76 Rys 32. Kartoteka umów. Zakładki: Umowa zawiera podstawowe informacje o umowie. Formularz - służy do wprowadzania informacji do wcześniej zdefiniowanych pól. Pola te są ściśle związane z rodzajem umów serwisowych. Ich maksymalna liczba to 15. Mogą to być pola tekstowe, numeryczne lub daty (definiowanie pól Formularza jest dostępne w: Przejdź do > Inne > Narzędzia > Kreator formularza umów). Treść umowy pozwala przeglądać treść umowy serwisowej bez konieczności otwierania podłączonego załącznika. Przyciski: OK powoduje zatwierdzenie operacji i zapisanie wprowadzonych zmian. Anuluj powoduje zaniechanie operacji. Załączniki daje możliwość dodania załącznika np. z umową Klienci pozwala obejrzeć szczegółowe dane klienta powiązanego z daną umową. Kontakty pozwala obejrzeć oraz dodawać kontakty powiązane z daną umową serwisową Dodawanie nowej umowy Aby dodać (zarejestrować) nową umowę, należy na pasku narzędzi nacisnąć przycisk Dodaj. Wprowadzamy numer umowy, przy czym albo robimy to samodzielnie albo system nadaje go automatycznie wg zdefiniowanego formatu. Ustalamy klienta, wykonawcę, rodzaj umowy(ze słownika) i osobę odpowiedzialną (ze słownika). Wprowadzamy daty wprowadzenia i wygaśnięcia umowy. Następnie nazwę oraz ewentualną kwotę oraz wcześniej zdefiniowaną wysokość opłat (ze słownika). Możemy wypełnić także informacje dodatkowe oraz uwagi. Następnie na zakładce Treść umowy wprowadzić np. najbardziej interesujące nas informacje z samej treści umowy serwisowej. Jeżeli chcemy, możemy także zarejestrować kontakt związany z tą umową. 76 CRM -

77 Po wprowadzeniu wszystkich danych zapisujemy rekord Obsługiwane parametry programu - Umowy Umowy Czy tworzyć kontakty przy zapisywaniu umowy? - ustawienie na Tak spowoduje, że po zarejestrowaniu umowy serwisowej zostanie automatycznie utworzony kontakt z klientem powiązanym z tą umową. Parametry programu CRM (strona 134) Obsługiwane prawa - Umowy CRM_DOSTEPNE_RODZAJE_ZALACZNIKOW Opis praw (strona 209) - CRM 77

78 6. Konkurenci Dane z kartotek Karty konkurentów i Produkty konkurentów można wykorzystać w (Przejdź do > Klienci > Posiadane towary) gdzie istnieje możliwość przypisania klientowi towaru, który otrzymał od nas jak i towaru, który otrzymał od konkurencji o ile mamy oczywiście taką informację. Można wskazać tam zarówno towary konkurenta jak i jego samego. Poza tym kartoteki konkurentów możemy użyć na formularzu Cykle sprzedaży (Przejdź do > Sprzedaż > Cykle sprzedaży; zakładka: Konkurenci w cyklu). Możliwe jest przeglądanie towarów oferowanych przez danego konkurenta (Przejdź do > Konkurenci > Karty konkurentów; przycisk: Produkty) jak i konkurentów oferujących określony towar (Przejdź do > Konkurenci > Produkty konkurentów; przycisk: Konkurent) Konkurenci Karty konkurentów Dojście: 1. Przejdź do 2. Konkurenci 3. Karty konkurentów Formularz Karty konkurentów przeznaczony jest do rejestrowania danych o firmach, które są naszą konkurencją na rynku. Rys 33. Kartoteka konkurentów. Elementy formularza: Blok główny lista konkurentów można dodawać nowych korzystając z paska narzędziowego Dodaj. Zakładki: 78 CRM -

79 Ogólne zawiera podstawowe informacje o naszym konkurencie. Dane teleadresowe zawiera informacje teleadresowe konkurenta. Historia działań zawiera informację o działaniach konkurenta na rynku. Przyciski: OK powoduje zatwierdzenie operacji i zapisanie wprowadzonych zmian. Anuluj powoduje zaniechanie operacji. Załączniki daje możliwość dodania załącznika z informacjami dotyczącymi konkurenta. Produkty powoduje przejście do formularza Produkty konkurentów, lecz lista ich będzie zawężona do aktualnie wybranego konkurenta (praca kontekstowa) Dodawanie nowego konkurenta Aby dodać nowego konkurenta należy nacisnąć przycisk Dodaj na pasku narzędziowym, a następnie uzupełnić pola Symbol, Nazwa i Nazwa skrócona. Te informacje wystarczą, aby zapisać rekord. Dalsze informacje możemy uzupełniać podczas późniejszej pracy z systemem. Należy tu pamiętać, że każdy konkurent, którego rejestrujemy trafia do bazy konkurentów i przy dodawaniu produktów konkurentów nie trzeba tej informacji ponownie wprowadzać tylko można już wybrać z listy Zmiana informacji dotyczących konkurenta W celu dokonania zmian informacji dotyczących konkurenta należy w pierwszej kolejności wyszukać go na liście i podświetlić. Następnie, nawigując po odpowiednich zakładkach i polach zaktualizować interesujące nas dane Usunięcie konkurenta Aby usunąć konkurenta z bazy danych należy na pasku narzędziowym kliknąć ikonę Usuń lub z menu wybrać opcję Wiersz a następnie Usuń Wyszukiwanie konkurentów W celu znalezienia interesującego użytkownika konkurenta, należy na pasku narzędziowym wybrać opcję Wprowadź lub z menu Zapytanie wybrać opcję Wprowadź. Kolejną alternatywą jest wybranie klawisza funkcyjnego F7. Następnie, w odpowiednim polu przeglądarki rekordów (tym, według którego mają być wyszukiwane rekordy) należy wpisać wartość w postaci ciągu znaków. W celu ułatwienia lub przyspieszenia wyszukiwania należy pamiętać, że znak podkreślenia _ zastępuje dowolny znak a znak procentu % dowolny ciąg znaków. Kolejnym krokiem wyszukiwania jest wybranie z paska narzędziowego opcji Wykonaj lub z menu Zapytanie opcji Wykonaj (lub wciśnięcie klawisza F8). Wszystkie odnalezione rekordy zostaną pokazane na ekranie, w przeciwnym wypadku zostanie wyświetlony odpowiedni komunikat o braku wyszukiwanych rekordów. - CRM 79

80 Wprowadzanie danych Aby wprowadzić jakiekolwiek dane dotyczące danego konkurenta, należy używać odpowiednich zakładek. Okno nad zakładkami służy jedynie do przeglądania wybranych przez użytkownika informacji i z tego poziomu nie można wprowadzać danych. Okno to można edytować jedynie podczas stawiania zapytań. Rys 34. Przeglądarka służąca do przeglądania wybranych rekordów Obsługiwane prawa - Karty konkurentów CRM_DOSTEPNE_RODZAJE_ZALACZNIKOW CRM_EDYCJA_KART_KONKUR Opis praw (strona 209) 6.2. Konkurenci Produkty konkurentów Dojście: 1. Przejdź do 2. Konkurenci 3. Produkty konkurentów Formularz Produkty konkurentów przeznaczony jest do rejestrowania produktów (towarów), które oferuje nasza konkurencja na rynku. Aby dowiedzieć się o możliwościach wykorzystania tej kartoteki zobacz na początek tego rozdziału. 80 CRM -

81 Rys 35. Kartoteka produktów konkurencji. Elementy formularza: Blok główny lista produktów konkurentów można dodawać nowe korzystając z paska narzędziowego Zakładki: Ogólne zawiera takie informacje jak nazwa, producent, cechy towaru, mocne i słabe strony oraz określenie czy dane są aktualne czy nie. Pozostałe zawiera takie informacje jak cena i odpowiednik towaru w naszej ofercie. Konkurenci - pozwala obejrzeć listę konkurentów powiązanych z danym produktem (oferujących go) Przyciski: OK powoduje zatwierdzenie operacji i zapisanie wprowadzonych zmian. Anuluj powoduje zaniechanie operacji. Załączniki daje możliwość dodania załącznika z informacjami dotyczącymi produktu konkurenta. Konkurent pozwala obejrzeć szczegółowe dane konkurenta (LUB konkurentów) powiązanego z danym produktem Dodawanie nowego produktu konkurenta Aby dodać nowy produkt konkurenta należy nacisnąć przycisk Dodaj na pasku narzędziowym, a następnie uzupełnić pola konkurent oraz informacje o produkcie. Dzięki zaznaczeniu pola Czy aktualne mamy też możliwość kontrolowania czy produkt jest aktualny, czy też nie. Po wprowadzeniu wszystkich danych zapisujemy rekord. Kartoteka ta pozwala również przechowywać informacje handlowe dotyczące mocnych i słabych stron poszczególnych produktów. Jeżeli chcemy powiązać produkt konkurenta np. z naszym odpowiednikiem, to wprowadzamy te informacje na zakładce Pozostałe. Mamy tam możliwość zdefiniowania aktualnej ceny produktu konkurenta wraz z jednostką miary oraz wybrania z listy indeksów towarowych odpowiednik warz z ceną netto wybraną z cennika. - CRM 81

82 Każda zmiana ceny produktu konkurenta będzie rejestrowana w historii zmiany, gdzie będzie można ją przeanalizować Zmiana informacji dotyczących produktu konkurenta W celu dokonania zmian informacji dotyczących produktu konkurenta należy w pierwszej kolejności wyszukać danego konkurenta lub dany towar na liście i podświetlić go. Następnie, nawigując po odpowiednich zakładkach i polach zaktualizować interesujące nas dane Usunięcie produktu konkurenta Aby usunąć produkt konkurenta z bazy danych należy na pasku narzędziowym kliknąć ikonę Usuń lub z menu wybrać opcję Wiersz a następnie Usuń Wyszukiwanie produktów konkurentów W celu znalezienia interesującego użytkownika produktu konkurenta, należy na pasku narzędziowym wybrać opcję Wprowadź lub z menu Zapytanie wybrać opcję Wprowadź. Kolejną alternatywą jest wybranie klawisza funkcyjnego F7. Następnie, w odpowiednim polu przeglądarki rekordów (tym, według którego mają być wyszukiwane rekordy) należy wpisać wartość w postaci ciągu znaków. W celu ułatwienia lub przyspieszenia wyszukiwania należy pamiętać, że znak podkreślenia _ zastępuje dowolny znak a znak procentu % dowolny ciąg znaków. Kolejnym krokiem wyszukiwania jest wybranie z paska narzędziowego opcji Wykonaj lub z menu Zapytanie opcji Wykonaj (lub wciśnięcie klawisza F8). Wszystkie odnalezione rekordy zostaną pokazane na ekranie, w przeciwnym wypadku zostanie wyświetlony odpowiedni komunikat o braku wyszukiwanych rekordów Wprowadzanie danych Aby wprowadzić jakiekolwiek dane dotyczące produktu konkurenta, należy używać odpowiednich zakładek. Okno nad zakładkami służy jedynie do przeglądania wybranych przez użytkownika informacji i z tego poziomu nie można wprowadzać danych. Okno to można edytować jedynie podczas stawiania zapytań. Rys 36. Przeglądarka służąca do przeglądania wybranych rekordów. 82 CRM -

83 Obsługiwane prawa - Produkty konkurentów CRM_DOSTEPNE_RODZAJE_ZALACZNIKOW Opis praw (strona 209) - CRM 83

84 7. Sprawy 7.1. Sprawy - Sprawy Dojście: 1. Przejdź do 2. Sprawy 3. Sprawy Formularz Sprawy przeznaczony jest do zarządzania sprawami dotyczącymi klientów. Przez sprawę rozumie się aktywność typu projekt, sprawa w sądzie, przygotowanie np. dokumentacji. Sprawom można nadawać określony status (np. priorytetowe i inne), określać ich typy (np. projekt) a także przydzielać określone zasoby lub ich grupy na określony czas (np. w harmonogramie: Przejdź do > Sprawy > Harmonogram zasobów). Zazwyczaj każdą prowadzoną sprawę można podzielić na etapy (zadania). System Impuls CRM nie wymaga tego ale to umożliwia. W harmonogramie można do określonych zadań (działań) wpisywanych przypisywać sprawę, do której one należą (Przejdź do > Sprawy > Harmonogram zasobów > przycisk: Dodaj > pole: Sprawa) oraz określić którym elementem sprawy są (Przejdź do > Sprawy > Harmonogram zasobów > przycisk: Dodaj > pole: Rodzaj). Rys 37. Kartoteka spraw. Zakładki: Sprawa pozwala na wprowadzenie wszystkich podstawowych informacji dotyczących sprawy. Formularz - pozwala wprowadzić dodatkowe informacje charakteryzujące sprawę. Jednak wcześniej trzeba pola te zdefiniować. Pól tych może być maksymalnie 15 i są ściśle związane z rodzajem sprawy. Przyciski: OK powoduje zatwierdzenie operacji i zapisanie wprowadzonych zmian. 84 CRM -

85 Anuluj powoduje zaniechanie operacji. Załączniki pozwala na dodanie nowego załącznika dotyczącego sprawy lub przeglądanie wcześniej już dodanych. Kontakty pozwala na przejście do formularza Kontakty z klientami i wprowadzenie wszystkich informacji i kontaktów związanych z konkretną, wybraną przez użytkownika, sprawą. Korespondencja wyświetla wszystkie zarejestrowane w systemie korespondencje dotyczące danej sprawy. Kopiuj pozwala na skopiowanie danej sprawy Dodawanie nowej sprawy Aby dodać nową sprawę należy nacisnąć przycisk Dodaj na pasku narzędziowym, (lub z menu Wiersz wybrać opcję Dodaj) a następnie uzupełnić pola Kod oraz Status. Te informacje wystarczą, aby zapisać rekord. Dalsze informacje możemy uzupełniać podczas późniejszej pracy z systemem Zmiana informacji dotyczących sprawy W celu dokonania zmian informacji dotyczących sprawy należy w pierwszej kolejności wyszukać ją na liście i podświetlić. Następnie, nawigując po odpowiednich zakładkach i polach zaktualizować interesujące nas dane Usunięcie sprawy Aby usunąć sprawę z bazy danych należy na pasku narzędziowym kliknąć ikonę Usuń lub z menu wybrać opcję Wiersz a następnie Usuń Wyszukiwanie spraw W celu znalezienia interesującą użytkownika sprawę, należy na pasku narzędziowym wybrać opcję Wprowadź lub z menu Zapytanie wybrać opcję Wprowadź. Kolejną alternatywą jest wybranie klawisza funkcyjnego F7. Następnie, w odpowiednim polu przeglądarki rekordów (tym, według którego mają być wyszukiwane rekordy) należy wpisać wartość w postaci ciągu znaków. W celu ułatwienia lub przyspieszenia wyszukiwania należy pamiętać, że znak podkreślenia _ zastępuje dowolny znak a znak procentu % dowolny ciąg znaków. Kolejnym krokiem wyszukiwania jest wybranie z paska narzędziowego opcji Wykonaj lub z menu Zapytanie opcji Wykonaj (lub wciśnięcie klawisza F8). Wszystkie odnalezione rekordy zostaną pokazane na ekranie, w przeciwnym wypadku zostanie wyświetlony odpowiedni komunikat o braku wyszukiwanych rekordów Wprowadzanie danych Aby wprowadzić jakiekolwiek dane dotyczące danej sprawy, należy użyć odpowiednich zakładek. Okno nad zakładkami służy jedynie do przeglądania wybranych przez użytkownika informacji i z tego poziomu nie można wprowadzać danych. - CRM 85

86 Okno to można edytować jedynie podczas stawiania zapytań. Rys 38. Przeglądarka służąca do przeglądania wybranych rekordów Obsługiwane prawa - Sprawy CRM_DOSTEPNE_RODZAJE_ZALACZNIKOW CRM_SPRAWY_ADMIN CRM_EDYCJA_SPRAW Opis praw (strona 209) 7.2. Sprawy Harmonogram zasobów Dojście: 1. Przejdź do 2. Sprawy 3. Harmonogram zasobów Formularz Harmonogram zasobów przeznaczony jest do zarządzania sprawami dotyczącymi klientów. Umożliwia przypisanie określonego zadania (działania) do określonego zasobu (lub grupy) w danym dniu miesiąca - każde zadanie scharakteryzowane jest poprzez określenie grupy (zasobu), do którego go przypisano, określenie statusu zadania (wartość ze słownika), określenie rodzaju (ze słownika występuje w słownikach jako: element sprawy). Uwaga!: Choć zadanie jest elementem sprawy to system nie wymaga jawnego określania elementów sprawy (tzn. określania z jakich zadań sprawa się składa) ponieważ czasem trzeba umieścić jakąś prostą sprawę (nie wymagającą podziału na zadania)!!! 86 CRM -

87 Rys 39. Harmonogram zasobów. Elementy formularza: Blok górny Przedstawia w formie tabeli dostępne zasoby (w pierwszej kolumnie) należące do grupy wybranej w polu wyboru Grupa ponad blokiem oraz wykorzystanie tych zasobów w ciągu okresu zaznaczonego w polach Od...Do. Zakres czasu obejmuje jeden miesiąc. Blok dolny (po lewej) - pozwala przeglądać działania przydzielone dla danego zasobu w określonym dniu - wybranego w bloku górnym. Przyciski (pod blokiem górnym przeznaczone do dodawania, edycji i usuwania wszystkich działań przydzielonych do zasobu w danym dniu): Dodaj umożliwia tworzenie nowych wpisów. Obowiązkowo należy określić: Rodzaj i Grupa. Dodatkowo do działania można określić godzinę i czas zajęcia zasobu, określić status, klienta, sprawę i priorytet. Zmień umożliwia zmianę wszystkich wpisów danego dnia przydzielonych do określonego zasobu. Usuń umożliwia usunięcie wszystkich wpisów danego dnia przydzielonych do określonego zasobu. Pokaż powoduje pokazanie w dolnym bloku listy wszystkich działań dla danego zasobu w zaznaczonym dniu. Przyciski (pod blokiem dolnym przeznaczone do dodawania, edycji i usuwania pojedynczych działań przydzielonych do zasobu w danym dniu): Zmień umożliwia zmianę pojedynczego wpisu danego dnia przydzielonych do określonego zasobu. Usuń umożliwia usunięcie pojedynczego wpisu danego dnia przydzielonych do określonego zasobu. Filtr umożliwia wyświetlenie tylko tych wpisów, które spełniają określone warunki (np. dotyczą określonego działania, klienta, sprawy, zasobu, statusu. Drukuj umożliwia wydruk OK powoduje zatwierdzenie operacji i zapisanie wprowadzonych zmian. - CRM 87

88 Obsługiwane prawa - Harmonogram zasobów CRM_DOSTEPNE_STATUSY_ZADAN CRM_EDYCJA_HARMONOGRAMU Opis praw (strona 209) 7.3. Sprawy Zasoby Dojście: 1. Przejdź do 2. Sprawy 3. Zasoby Formularz Zasoby pozwala na wprowadzanie danych dotyczących zasobów posiadanych przez firmę. Rys 40. Kartoteka zasobów. Przyciski: OK powoduje zatwierdzenie operacji i zapisanie wprowadzonych zmian. Anuluj powoduje zaniechanie operacji Grupy zasobów pozwala na przejście do formularza Grupy zasobów a tym samym podejrzenie, do której grupy należy dany zasób. Czy blokada znacznik zaznaczenie tej opcji spowoduje, iż dany zasób nie będzie mógł być z poziomu formularza Grupy zasobów przyporządkowany do wybranej przez użytkownika grupy zasobów. 88 CRM -

89 Dodawanie nowego zasobu Aby dodać nowy zasób należy nacisnąć przycisk Dodaj na pasku narzędziowym, (lub z menu Wiersz wybrać opcję Dodaj) a następnie uzupełnić pole Nazwa zasobu. Ta informacja wystarczy, aby zapisać rekord. Dalsze informacje możemy uzupełniać podczas późniejszej pracy z systemem Zmiana informacji dotyczących zasobu W celu dokonania zmian informacji dotyczących zasobu należy w pierwszej kolejności wyszukać go na liście i podświetlić. Następnie, nawigując po odpowiednich polach zaktualizować interesujące nas dane Usunięcie zasobu Aby usunąć zasób z bazy danych należy na pasku narzędziowym kliknąć ikonę Usuń lub z menu wybrać opcję Wiersz a następnie Usuń Wyszukiwanie zasobu W celu znalezienia interesującego użytkownika zasobu, należy na pasku narzędziowym wybrać opcję Wprowadź lub z menu Zapytanie wybrać opcję Wprowadź. Kolejną alternatywą jest wybranie klawisza funkcyjnego F7. Następnie, w odpowiednim polu przeglądarki rekordów (tym, według którego mają być wyszukiwane rekordy) należy wpisać wartość w postaci ciągu znaków. W celu ułatwienia lub przyspieszenia wyszukiwania należy pamiętać, że znak podkreślenia _ zastępuje dowolny znak a znak procentu % dowolny ciąg znaków. Kolejnym krokiem wyszukiwania jest wybranie z paska narzędziowego opcji Wykonaj lub z menu Zapytanie opcji Wykonaj (lub wciśnięcie klawisza F8). Wszystkie odnalezione rekordy zostaną pokazane na ekranie, w przeciwnym wypadku zostanie wyświetlony odpowiedni komunikat o braku wyszukiwanych rekordów Wprowadzanie danych Aby wprowadzić jakiekolwiek dane dotyczące danego zasobu, należy użyć odpowiednich pól. Okno nad polami służy jedynie do przeglądania wybranych przez użytkownika informacji i z tego poziomu nie można wprowadzać danych. Okno to można edytować jedynie podczas stawiania zapytań. Rys 41. Przeglądarka służąca do przeglądania wybranych rekordów. - CRM 89

90 7.4. Sprawy Grupy zasobów Dojście: 1. Przejdź do 2. Sprawy 3. Grupy zasobów Formularz ten służy do grupowania zasobów według kryteriów narzuconych przez użytkownika. Rys 42. Kartoteka grup zasobów. Elementy formularza: Blok górny zawiera listę grup zasobów opisanych poprzez: kod grupy, opis grupy oraz ewentualnie grupę nadrzędną w stosunku do wymienionej. Blok dolny (lewy) zawiera listę zasobów przypisanych do wybranej grupy Blok dolny (prawy) zawiera opisy zasobów Przyciski: OK. powoduje zatwierdzenie operacji i zapisanie wprowadzonych zmian. Anuluj powoduje zaniechanie operacji. Kopiuj pozwala na skopiowanie danej grupy zasobów. Zasób powoduje otwarcie formularza Zasoby, w którym zostanie wyświetlony aktualnie podświetlony zasób ze wskazanej przez użytkownika grupy zasobów (w bloku górnym) Dodawanie nowej grupy zasobów Aby dodać nową grupę zasobów należy nacisnąć przycisk Dodaj na pasku narzędziowym, (lub z menu Wiersz wybrać opcję Dodaj) a następnie uzupełnić pola Kod grupy oraz Opis grupy. W kolejnym kroku można ewentualnie wybrać z listy zasoby, które mają należeć do nowo utworzonej grupy. Ta informacja wystarczy, aby zapisać rekord. Dalsze informacje możemy uzupełniać podczas późniejszej pracy z systemem. 90 CRM -

91 Zmiana informacji dotyczących grup zasobów W celu dokonania zmian informacji dotyczących grup zasobów należy w pierwszej kolejności wyszukać odpowiednią na liście i podświetlić. Następnie, nawigując po odpowiednich polach zaktualizować interesujące nas dane Usunięcie grupy zasobów Aby usunąć grupę zasobów z bazy danych należy na pasku narzędziowym kliknąć ikonę Usuń lub z menu wybrać opcję Wiersz a następnie Usuń Wyszukiwanie grupy zasobów W celu znalezienia interesującą użytkownika grupę zasobów, należy na pasku narzędziowym wybrać opcję Wprowadź lub z menu Zapytanie wybrać opcję Wprowadź. Kolejną alternatywą jest wybranie klawisza funkcyjnego F7. Następnie, w odpowiednim polu przeglądarki rekordów (tym, według którego mają być wyszukiwane rekordy) należy wpisać wartość w postaci ciągu znaków. W celu ułatwienia lub przyspieszenia wyszukiwania należy pamiętać, że znak podkreślenia _ zastępuje dowolny znak a znak procentu % dowolny ciąg znaków. Kolejnym krokiem wyszukiwania jest wybranie z paska narzędziowego opcji Wykonaj lub z menu Zapytanie opcji Wykonaj (lub wciśnięcie klawisza F8). Wszystkie odnalezione rekordy zostaną pokazane na ekranie, w przeciwnym wypadku zostanie wyświetlony odpowiedni komunikat o braku wyszukiwanych rekordów. - CRM 91

92 8. Załączniki Załączniki to pliki dołączone do różnych miejsc systemu np. do korespondencji, reklamacji, klientów itp. Mogą być magazynowane w bazie Oracle lub przechowywane jako odnośniki (linki) we wskazanym katalogu. Jeśli w danym okienku mamy do dyspozycji przycisk Załączniki oznacza to, że mamy możliwość dopięcia załączników. Najważniejsze cechy systemu zarządzania załącznikami: Raz wprowadzony załącznik jest dostępny dla wszystkich uprawnionych, Kontrola wersji załączników, Administrowanie dostępem, Możliwość uruchamiania skojarzonych z plikiem aplikacji, Spójność dokumentów 8.1. Załączniki Załączniki Dojście: 1. Przejdź do 2. Załączniki 3. Załączniki Formularz Załączniki ułatwia zarządzanie wszystkimi załącznikami dołączonymi do bazy danych włącznie z ich dodawaniem, przeglądaniem i usuwaniem. Rys 43. Kartoteka załączników. Zakładki: Załącznik pozwala na edycję podstawowych danych dotyczących załączników. Segregatory umożliwia zaklasyfikowanie załącznika do odpowiednich segregatorów. 92 CRM -

93 Formularz pozwala wprowadzić dodatkowe informacje charakteryzujące załącznik. Jednak wcześniej trzeba pola te zdefiniować. Pól tych może być maksymalnie 15 i są ściśle związane z rodzajem załącznika. Przyciski: Dodaj załącznik Dodaje nowy rekord domyślnymi wartościami i oczekuje na wskazanie pliku, który ma stać się załącznikiem. Po wprowadzeniu niezbędnych danych i wybraniu OK, załącznik zostanie utworzony i dołączony do miejsca, w którym jesteśmy np. do konkretnej korespondencji. Usuń załącznik Usuwa załącznik z kartoteki załączników. Nie można usunąć załącznika, który jest powiązany z jakimkolwiek elementem systemu np. reklamacją, klientem itp. Pobierz Uruchamia aplikacje skojarzoną z załącznikiem. W przypadku załączników magazynowanych w bazie, załączniki są wpierw zaczytywane i wgrywane do wyznaczonego katalogu systemowego. Pobierz do edycji Funkcja analogiczna to wyżej wymienionej, z tym, że tylko jeden użytkownik może w danej chwili dokonać pobrania załącznika do edycji. Po dokonaniu zmian, plik może być uaktualniony funkcją Oddaj. Po wybraniu tej funkcji system pyta użytkownika, czy chce utworzyć nową wersję załącznika czy zrezygnować ze zmian i odblokować załącznik w takiej postaci, w jakiej był w chwili pobrania. W przypadku stworzenia nowej wersji, poprzednia pozostanie w systemie dla celów historycznych. Historia wersji - przy pomocy tego przycisku wyświetli się historia wersji wybranego załącznika. Aby powrócić z trybu historii wersji do trybu wszystkich załączników należy kliknąć przycisk Wszystkie. Anuluj Wyjście z opuszczeniem nie zatwierdzonych zmian. OK Wyjście z uprzednim zatwierdzeniem zmian Podstawowe atrybuty załączników Numer Numer nadany załącznikowi. Jego format może być dowolnie zadany przez użytkownika. Źródło Nazwa pliku lub adres URL, w przypadku załączników zapisywanych bezpośrednio w bazie danych widnieje tylko nazwa pliku, natomiast w przypadku załączników zapisywanych jako link widnieje pełna ścieżka dostępu do pliku. Opis opis załącznika, Data rejestracji data dodania załącznika. Aktualna wersja- pole typu checkbox informujące użytkownika czy dany plik jest aktualną wersję załącznika, Link Zaznaczone jeśli załącznik został zapamiętany jako odnośnik (link), Wersja Numer kolejnej wersji, Opis wersji Nadawany przez użytkownika krótki opis charakteryzujący np. zmiany przeprowadzone w dokumencie, Rodzaj Wartość z kartoteki pomocniczej Rodzaje załączników, Dostęp Wartość z kartoteki pomocniczej Poziomy dostępu, Stan Wartość z kartoteki pomocniczej Stany plików, Pobrał Osoba ostatnio modyfikująca załącznik, Okienko ma strukturę dwudzielną. Górny panel zawiera przeglądarkę wszystkich załączników, natomiast dolny szczegóły dotyczące pojedynczego załącznika. Oprócz podstawowych informacji, jest możliwość zdefiniowania do piętnastu dodatkowych pól charakteryzujących załącznik w zależności od - CRM 93

94 jego rodzaju (na dodatkowym Formularzu przy pomocy kreatora Przejdź do -> inne -> Narzędzia -> Kreator formularza załączników). Człon #<liczba> widniejący w nazwie załączników, reprezentuje numer wersji. Domyślnie widoczne są wersje aktualne (najnowsze) Operacje na załącznikach Pokaż szczegóły Rozwija informacje o pojedynczym załączniku, Dodaj załącznik Otwiera kartotekę załączników, wypełnia nowy rekord domyślnymi wartościami i oczekuje na wskazanie pliku, który ma stać się załącznikiem. Po wprowadzeniu niezbędnych danych i wybraniu OK, załącznik zostanie utworzony i dołączony do miejsca, w którym jesteśmy np. do konkretnej korespondencji. Dołącz istniejący załącznik Pozwala na wybranie i dołączenie pozycji z kartoteki załączników. Edycja informacji o załączniku Otwiera kartotekę załączników i pozwala na edycję informacji opisujących załącznik. Usuń załącznik Usuwa załącznik z kartoteki załączników. Nie można usunąć załącznika, który jest powiązany z jakimkolwiek elementem systemu np. reklamacją, klientem itp. Usuń powiązanie z załącznikiem Pozwala na odłączenie załącznika od danego elementu. Pobierz załącznik (tylko do odczytu) Uruchamia aplikacje skojarzoną z załącznikiem. W przypadku załączników magazynowanych w bazie, załączniki są wpierw zaczytywane i wgrywane do wyznaczonego katalogu systemowego. Pobierz załącznik (do edycji) Funkcja analogiczna to wyżej wymienionej, z tym, że tylko jeden użytkownik może w danej chwili dokonać pobrania załącznika do edycji. Po dokonaniu zmian, plik może być uaktualniony funkcją Oddaj. Po wybraniu tej funkcji system pyta użytkownika, czy chce utworzyć nową wersję załącznika czy zrezygnować ze zmian i odblokować załącznik w takiej postaci, w jakiej był w chwili pobrania. W przypadku stworzenia nowej wersji, poprzednia pozostanie w systemie dla celów historycznych. Oddaj Patrz funkcja Pobierz załącznik (do edycji). Zamknij listę załączników Zamknięcie okienka. 94 CRM -

95 Ograniczanie dostępu W przypadku załączników, ważna jest ochrona przed niepowołanymi osobami. System funkcję tę realizuje w następujących aspektach: Poprzez pola Rodzaj i Dostęp Administrator nadaje użytkownikom prawa do określonych wartości tych pól. Możemy dla pola Dostęp zdefiniować następujące wartości: np. jawne, poufne, tajne itp., określające poziom tajności dokumentów a następnie manipulując prawami dać lub odebrać dostęp do określonych dokumentów. Poprzez wykorzystanie atrybutu prywatności (kartoteka załączników) Załączniki posiadające ten atrybut są dostępne jedynie dla tych osób, którym zostały one przekazane w formie korespondencji Dodawanie nowego załącznika Aby dodać nowy załącznik należy nacisnąć przycisk Dodaj na pasku narzędziowym, lub na formularzu (lub z menu Wiersz wybrać opcję Dodaj) a następnie uzupełnić pola Numer oraz Źródło. Te dane wystarczą, aby zapisać rekord. Dalsze informacje możemy uzupełniać podczas późniejszej pracy z systemem Zmiana informacji dotyczących załącznika: W celu dokonania zmian informacji dotyczących załącznika należy w pierwszej kolejności wyszukać go na liście i podświetlić. Następnie, nawigując po odpowiednich zakładkach i polach zaktualizować interesujące nas dane Usunięcie załącznika: Aby usunąć załącznik z bazy danych należy na pasku narzędziowym kliknąć ikonę Usuń lub z menu wybrać opcję Wiersz a następnie Usuń lub na samym formularzu nacisnąć przycisk Usuń Wyszukiwanie załączników W celu znalezienia interesującego użytkownika załącznika, należy na pasku narzędziowym wybrać opcję Wprowadź lub z menu Zapytanie wybrać opcję Wprowadź. Kolejną alternatywą jest wybranie klawisza funkcyjnego F7. Następnie, w odpowiednim polu przeglądarki rekordów (tym, według którego mają być wyszukiwane rekordy) należy wpisać wartość w postaci ciągu znaków. W celu ułatwienia lub przyspieszenia wyszukiwania należy pamiętać, że znak podkreślenia _ zastępuje dowolny znak a znak procentu % dowolny ciąg znaków. Kolejnym krokiem wyszukiwania jest wybranie z paska narzędziowego opcji Wykonaj lub z menu Zapytanie opcji Wykonaj (lub wciśnięcie klawisza F8). Wszystkie odnalezione rekordy zostaną pokazane na ekranie, w przeciwnym wypadku zostanie wyświetlony odpowiedni komunikat o braku wyszukiwanych rekordów Problemy Czy przechowywanie załączników w bazie Oracle nie powoduje spowolnienie działania całego systemu lub szybkiego zapełnienia dostępnej przestrzeni? - CRM 95

96 Jeśli chodzi o optymalizację i szybkość dostępu do załączników, to zaleca się utworzenie osobnej przestrzeni dla tabeli ZALACZNIKI_WERSJE. Dodatkowo osoba posiadająca specjalne uprawnienie, może uporządkować kartotekę załączników poprzez np. usunięcie starych wersji załączników, jeśli te nie będą już potrzebne. Przechowywanie załączników w bazie ma wiele zalet. Głównie, jeśli chodzi o kontrolę dostępu oraz kontrolę wersji. Przechowywanie dokumentów lokalnie na końcówkach, raczej mija się z celem wdrożenia Obiegu Dokumentów. Czy jest możliwość podglądu historii załącznika? Mamy tu kilka możliwości. Po pierwsze, poprzez przycisk Historia wersji dostępny w kartotece załączników. Po drugie, osoba mająca uprawnianie administratora ma wgląd w historię pobrań danego załącznika. Informacje te są wówczas dostępne na zakładce Pobrania w kartotece załączników. Po trzecie, możemy zdefiniować mechanizm śledzenia zmian dowolnych pól charakteryzujących załącznik. Gdzie trafiają załączniki dopięte do korespondencji ? Do kartoteki załączników trafiają również wszelkie załączniki dołączone do korespondencji e- mail wychodzącej lub przychodzącej na skrzynkę użytkownika (mechanizm pobierania i). Załączniki tworzone automatycznie otrzymują domyślne wartości atrybutów takich, jak: Rodzaj, Status, Dostęp. Czy system zezwala na wprowadzenie załączników o tych samych nazwach (źródłach)? Tak. Zwłaszcza, gdy załączniki tworzone są automatycznie. Może się zdarzyć, że plik o takiej nazwie już istnieje. Możemy zmienić jego nazwę dodając przyrostek nadający nazwie atrybut unikalności. Czy istnieje możliwość segregowania załączników? Oczywiście. Na zakładce Segregatory w kartotece załączników, możemy włożyć określony załącznik do segregatora. Ponieważ nie ogranicza nas fizyczność pojęć segregator i dokument, więc nic nie stoi na przeszkodzie, by ten sam załącznik został podpięty do kilku segregatorów równocześnie. Możemy zdefiniować całą hierarchię segregatorów biorąc pod uwagę klienta, bądź charakter merytoryczny załącznika (faktura, reklamacja itp.). Do szybkiego wyszukiwania załączników w segregatorach (i nie tylko) służy mechanizm filtrów Obsługiwane parametry programu - Załączniki Załączniki: Czy nowy załącznik ma posiadać atrybut prywatności? ustawienie na Tak spowoduje, że każdy nowo dodany załącznik będzie dostępny tylko dla osoby, która go dodawała do bazy. Czy podawać ścieżkę przy pobieraniu załącznika do podglądu? jak poniżej. Czy podawać ścieżkę przy pobieraniu załącznika do edycji? - ustawienie na Tak spowoduje, że po pobieraniu załącznika system zapyta, w które miejsce na dysku zapisać plik. Jeżeli parametr będzie ustawiony na Nie system sam zapisze plik na dysku w miejscu zdefiniowanym przez użytkownika w parametrze Domyślny katalog załączników. Czy umożliwić skanowanie załączników? włączenie opcji Tak umożliwia skanowanie podczas dodawania załączników (pojawia się odpowiednie zapytanie) o ile użytkownik posiada skaner zainstalowany w systemie. Czy uruchomić załącznik po pobraniu? - ustawienie na Zapytaj powoduje wyświetlenie komunikatu z pytaniem czy uruchomić plik. Ustawienie Nie uruchamiaj powoduje tylko zapisanie pliku na dysku bez uruchomienia. Ustawienie uruchom powoduje uruchomienie pliku bez pytania. 96 CRM -

97 Czy wybór urządzenia skanującego? istnieje możliwość korzystania z kilku urządzeń w celu wprowadzania załączników (kamera, skaner, aparat cyfrowy). Ustawienie tej opcji na Tak spowoduje, że przed każdym załączanym obiektem system będzie pytał o źródło, z którego ma go pobierać. Domyślna nazwa skanowanych plików wartość parametru określa prefiks nazwy, do którego będą dodawane kolejne numery i w ten sposób będzie tworzona całą nazwa pliku. Domyślne miejsce przechowywania załączników umożliwia wybór: przechowywanie w bazie (lepsze rozwiązanie) oraz podanie linku do miejsca przechowywania załączników (lokalnie). Trzecia opcja: zapytaj powoduje pytanie o umiejscowienie za każdym razem gdy załącznik jest dodawany. Domyślny katalog załączników przy dodawaniu załączników okienko z załącznikami otworzy się w zdefiniowanej tu ścieżce (jeżeli w powyższym parametrze wybrano: Jako link). Domyślny program uruchamiający załączniki (w przypadku braku programu zdefiniowanego w systemie) umożliwia wskazanie ścieżki do programu do przeglądu załączników (domyślnie jest to Internet Explorer c:\program Files\Internet Explorer\IEXPLORE.EXE ) Katalog tymczasowy dla skanowanych dokumentów ustawienie domyślnej ścieżki tymczasowego przechowywania zeskanowanych dokumentów. Sposób uruchamiania załączników umożliwia wybór sposobu uruchamiania załączników (w celu przeglądnięcia). Jeżeli ustawiono parametr REG uruchomienie następuje w sposób ustalony w rejestrze systemu. Czasem może to być utrudnieniem np. gdy administrator ograniczył użytkownikom dostęp do rejestru. Wówczas parametr można ustawić jako DLL aby uruchamiać jako polecenie systemu. Typ skanowanych plików umożliwia wybór formatu dołączanego dokumentu (jpg lub bmp) Parametry programu CRM (strona 134) Obsługiwane prawa - Załączniki CRM_CZY_ZAPIS_STARYCH_WERSJI CRM_DOSTEPNE_RODZAJE_ZALACZNIKOW CRM_ZALACZNIKI_ADMIN Opis praw (strona 209) 8.2. Załączniki Segregatory Dojście: 1. Przejdź do 2. Załączniki 3. Segregatory Formularz Segregatory ułatwia zarządzanie wszystkimi segregatorami zawierającymi korespondencję. Umożliwia ich dodawanie, przeglądanie i usuwanie. Segregatory służą grupowaniu korespondencji oraz załączników. Możemy je stosować w kartotece załączników oraz w skrzynce (funkcja Edycja korespondencji). Istnieje dowolność w ich tworzeniu. Jak pokazuje rysunek, segregatory mogą odzwierciedlać merytoryczny aspekt dokumentów. W ramach każdego segregatora mogą powstać - CRM 97

98 segregatory podrzędne, reprezentujące poszczególnych klientów. W ten sposób można tworzyć hierarchiczne struktury segregatorów. Rys 44. Kartoteka segregatorów. Przyciski: OK powoduje zatwierdzenie operacji i zapisanie wprowadzonych zmian. Anuluj powoduje zaniechanie operacji. Dodaj v pozwala dodać nowy segregator. Dodaj > - pozwala dodać nowy segregator będący podsegregatorem aktualnie podświetlonego segregatora. Usuń pozwala usunąć segregator lub pod segregator. Odśwież powoduje odświeżenie aktualnych budżetów Przesuń powoduje przesunięcie w górę lub w dół w danej klasyfikacji. Zapisz powoduje zapisanie wprowadzonych zmian. Klienci umożliwia przypisanie zaznaczonego segregatora wybranemu klientowi przypisywanie klienta nie jest jednak niezbędne (np. w sytuacji, gdy segregator zawiera np. korespondencję wewnętrzną) Korespondencja przejście do formatki Korespondencja. Patrz poniżej: formatka korespondencja (jeżeli w module CRM wyłączona jest opcja obiegu dokumentów OD tego przycisku nie ma. W takiej sytuacji nie ma również bloku Korespondencje na tej formatce). Załączniki wyświetla załączniki znajdujące się w danym segregatorze. Segregatory są wyświetlane w formie drzewa. W celu wglądu w głąb wybranej działalności należy kliknąć myszą w: Istnienie tego znacznika świadczy o tym, iż dany segregator (lub podsegregator) posiada kolejne podsegregatory. W celu zwinięcia danego poziomu należy wybrać: 98 CRM -

99 Definiowanie nowego segregatora Przy definiowaniu segregatora podajemy krótki kod (do 30 znaków) oraz opis. Oprócz tych informacji należy podać rodzaj segregatora oraz jego status (wartości wybierane z listy). Przycisk Korespondencja powoduje wyświetlenie następującego komunikatu. Użytkownik ma do wyboru wyświetlenie tylko zaznaczonej korespondencji (opcja Tak ), bądź całej korespondencji zawartej w danym segregatorze (opcja Nie ). Podobnie przycisk Załączniki powoduje wyświetlenie następującego komunikatu. Użytkownik ma do wyboru wyświetlenie tylko zaznaczonego załącznika (opcja Tak ), bądź wszystkich załączników zawartych w danym segregatorze (opcja Nie ) Obsługiwane prawa - Segregatory CRM_DOSTEPNE_RODZAJE_SEG CRM_PRAWA_SEGREG_ADMIN Opis praw (strona 209) - CRM 99

100 9. Inne 9.1. Inne Ankiety Ankiety - Ankiety Dojście: 1. Przejdź do 2. Inne 3. Ankiety 4. Ankiety Formularz Ankiety przeznaczony jest do rejestrowania danych z ankiet marketingowych rozsyłanych do klientów. Cały proces obsługi tworzenia ankiet wygląda następująco. W formatce Pytania i odpowiedzi (Przejdź do > Inne > Ankiety > Pytania i odpowiedzi) definiuje się pytania wraz z możliwymi odpowiedziami oraz punktacją. Utworzone pytania można następnie łączyć w zestawy (Przejdź do > Inne > Ankiety > Zestawy pytań). Zestawy można przypisywać tworzonym ankietom (Przejdź do > Inne > Ankiety > Ankiety). Podczas tworzenia nowej ankiety przypisuje się ją do klienta bądź osoby kontaktowej. Rys 45. Kartoteka ankiet. Elementy formularza: Blok górny zawiera listę ankiet wraz z opisem (m.in. do jakich klientów, osób kontaktowych były wysyłane) 100 CRM -

101 Blok dolny zawiera listę wysłanych w danej ankiecie pytań i otrzymanych od klienta odpowiedzi Przyciski: OK powoduje zamknięcie formularza Ankiet. Osoba pozwala obejrzeć szczegółowe dane osoby kontaktowej klienta, która odpowiadała na pytania w ankiecie. Klient - pozwala obejrzeć szczegółowe dane klienta Dodaj pozwala zarejestrować nową ankietę. Usuń pozwala usunąć zarejestrowaną ankietę. Zmień pozwala zmienić dane w zarejestrowanej ankiecie. Kopiuj pozwala skopiować istniejącą ankietę. Kontakty pozwala przejść do formularza kontaktów powiązanych z daną ankietą Dodawanie nowej ankiety Aby dodać nową ankietę należy nacisnąć przycisk Dodaj (lub na pasku narzędziowym wybrać przycisk Dodaj lub z menu wybrać opcję Wiersz a następnie Dodaj). Rys 46. Dodawanie nowej ankiety. Wprowadzamy klienta oraz osobę kontaktową klienta, którą wybieramy ze słownika, wybieramy zestaw pytań i ewentualne połączenie z działaniem marketingowym. Pytania z wybranego zestawu pojawiają nam się w tabeli poniżej. Teraz rejestrując odpowiedzi na nie przechodzimy z jednego rekordu na kolejny przy pomocy przycisku Następne pytanie. Oczywiście odpowiedzi rejestrujemy poprzez wybierania ich z listy, która jest powiązana z konkretnym pytaniem. Dodatkowo, możemy wprowadzić odpowiedź opisową. Jeżeli uzupełniliśmy wszystkie odpowiedzi, zapisujemy dane. Z poziomu tego formularza możemy również dodać kolejną ankietę przez naciśnięcie przycisku Dodaj ankietę. Inne odpowiedzi pozwala obejrzeć odpowiedzi innych osób kontaktowych z firmy klienta, które również odpowiadały na pytania w innych ankietach i mogły udzielić odmiennych odpowiedzi. Pozwala to porównać prawdomówność klienta. - CRM 101

102 Zmiana informacji dotyczących ankiety W celu dokonania zmian informacji dotyczących ankiety, należy w pierwszej kolejności wyszukać jej na liście i podświetlić. Następnie, nacisnąć przycisk Zmień (lub z menu wybrać Wiersz a następnie Zmień lub na pasku narzędziowych nacisnąć przycisk Zmień). Zostanie otwarty formularz, pozwalający na aktualizację wprowadzonych wcześniej danych podobny do formularza służącego do tworzenia nowej ankiety Usunięcie ankiety Aby usunąć ankietę z bazy danych należy na pasku narzędziowym kliknąć ikonę Usuń lub z menu wybrać opcję Wiersz a następnie Usuń. Alternatywą jest również naciśnięcie przycisku Usuń na formularzu Wyszukiwanie ankiet W celu znalezienia interesującej użytkownika ankietę, należy na pasku narzędziowym wybrać opcję Wprowadź lub z menu Zapytanie wybrać opcję Wprowadź. Kolejną alternatywą jest wybranie klawisza funkcyjnego F7. Następnie, w odpowiednim polu przeglądarki rekordów (tym, według którego mają być wyszukiwane rekordy) należy wpisać wartość w postaci ciągu znaków. W celu ułatwienia lub przyspieszenia wyszukiwania należy pamiętać, że znak podkreślenia _ zastępuje dowolny znak a znak procentu % dowolny ciąg znaków. Kolejnym krokiem wyszukiwania jest wybranie z paska narzędziowego opcji Wykonaj lub z menu Zapytanie opcji Wykonaj (lub wciśnięcie klawisza F8). Wszystkie odnalezione rekordy zostaną pokazane na ekranie, w przeciwnym wypadku zostanie wyświetlony odpowiedni komunikat o braku wyszukiwanych rekordów Wprowadzanie danych Aby wprowadzić jakiekolwiek dane dotyczące danej ankiety, należy wybrać opcję Zmień. Okno Ankiety służy jedynie do przeglądania wybranych przez użytkownika informacji i z poziomu tego formularza nie można wprowadzać danych. Okno to można edytować jedynie podczas stawiania zapytań Ankiety Zestawy pytań Dojście: 1. Przejdź do 2. Inne 3. Ankiety 4. Zestawy pytań Formularz Zestawy pytań przeznaczony jest do łączenia zdefiniowanych pytań w zestawy. 102 CRM -

103 Rys 47. Kartoteka zestawów pytań. Przyciski: OK powoduje zatwierdzenie operacji i zapisanie wprowadzonych zmian. Anuluj powoduje zaniechanie operacji Dodawanie nowego zestawu pytań Aby dodać nowy zestaw pytań należy nacisnąć przycisk Dodaj na pasku narzędziowym, a następnie uzupełnić pola Kod zestawu oraz Opis zestawu. Następnie przejść do pytań na tym samym formularzu i wybrać z listy konkretne interesujące nas pytania. Kolejność wybranych przez nas pytań będzie zachowana w ankiecie. Pomiędzy jednym pytaniem a kolejnym przechodzimy używając przycisku Tabulator. Po zbudowaniu całego zestawu zapisujemy dane. Formułowanie nowych pytań i odpowiedzi możliwe jest za pomocą formularza Pytania i odpowiedzi, który zostanie omówiony w następnym podrozdziale Wprowadzanie danych i zmiana informacji dotyczących zestawu pytań W celu wprowadzenia nowych danych lub dokonania zmian informacji dotyczących zestawu pytań, należy wybrać pole, które ma być zaktualizowane i poddać go edycji. Wszystkie pola w Zestawie pytań mogą być zmieniane bezpośrednio z poziomu tego formularza Usunięcie zestawu pytań Aby usunąć zestaw pytań z bazy danych należy na pasku narzędziowym kliknąć ikonę Usuń lub z menu wybrać opcję Wiersz a następnie Usuń. - CRM 103

104 Wyszukiwanie zestawu pytań W celu znalezienia interesującego użytkownika zestawu pytań, należy na pasku narzędziowym wybrać opcję Wprowadź lub z menu Zapytanie wybrać opcję Wprowadź. Kolejną alternatywą jest wybranie klawisza funkcyjnego F7. Następnie, w odpowiednim polu przeglądarki rekordów (tym, według którego mają być wyszukiwane rekordy) należy wpisać wartość w postaci ciągu znaków. W celu ułatwienia lub przyspieszenia wyszukiwania należy pamiętać, że znak podkreślenia _ zastępuje dowolny znak a znak procentu % dowolny ciąg znaków. Kolejnym krokiem wyszukiwania jest wybranie z paska narzędziowego opcji Wykonaj lub z menu Zapytanie opcji Wykonaj (lub wciśnięcie klawisza F8). Wszystkie odnalezione rekordy zostaną pokazane na ekranie, w przeciwnym wypadku zostanie wyświetlony odpowiedni komunikat o braku wyszukiwanych rekordów Ankiety Pytania i odpowiedzi Dojście: 1. Przejdź do 2. Inne 3. Ankiety 4. Pytania i odpowiedzi Formularz Pytania i odpowiedzi przeznaczony jest do wprowadzania pytań wraz z możliwymi odpowiedziami na nie. Pytania i odpowiedzi będą wykorzystywane w ankietach. Rys 48. Kartoteka pytań i odpowiedzi. Przyciski: OK powoduje zatwierdzenie operacji i zapisanie wprowadzonych zmian. Anuluj powoduje zaniechanie operacji. 104 CRM -

105 Odpowiedź opisowa pozwala na wybranie spośród trzech opcji: Brak, Tekst oraz Liczba jednej oznaczającej czy respondent na zadane pytanie ma udzielić swobodnej (otwartej) odpowiedzi, czy też ma wybrać odpowiedź spośród narzuconych mu przez ankietera. W znacznik zaznaczenie spowoduje, że w ankiecie na zadane pytanie będzie można zaznaczyć więcej niż jedną odpowiedź. L znacznik zaznaczenie spowoduje, że w ankiecie na zadane pytanie należy wybrać co najmniej jedną odpowiedź spośród narzuconych. O znacznik zaznaczenie spowoduje, że w ankiecie na zadane pytanie należy odpowiedzieć w sposób opisowy. A znacznik - zaznaczenie spowoduje, że w ankiecie na zadane pytanie należy odpowiedzieć albo w sposób opisowy albo wybrać przynajmniej jedną odpowiedź Dodawanie nowych pytań i odpowiedzi Aby dodać nowe pytania i odpowiedzi na nie, należy nacisnąć przycisk Dodaj na pasku narzędziowym, a następnie wprowadzić pytanie i poniżej możliwe odpowiedzi. Po wprowadzeniu wszystkich pytań wraz z odpowiedziami zapisujemy dane Wprowadzanie danych i zmiana informacji dotyczących pytań i odpowiedzi W celu wprowadzenia nowych danych lub dokonania zmian informacji dotyczących pytań i odpowiedzi, należy wybrać pole, które ma być zaktualizowane i poddać go edycji. Wszystkie pola w Pytaniach i odpowiedziach mogą być zmieniane bezpośrednio z poziomu tego formularza Usunięcie pytania i odpowiedzi Aby usunąć pytanie i odpowiedzi z bazy danych należy na pasku narzędziowym kliknąć ikonę Usuń lub z menu wybrać opcję Wiersz a następnie Usuń Wyszukiwanie pytań i odpowiedzi W celu znalezienia interesującego użytkownika pytania i odpowiedzi, należy na pasku narzędziowym wybrać opcję Wprowadź lub z menu Zapytanie wybrać opcję Wprowadź. Kolejną alternatywą jest wybranie klawisza funkcyjnego F7. Następnie, w odpowiednim polu przeglądarki rekordów (tym, według którego mają być wyszukiwane rekordy) należy wpisać wartość w postaci ciągu znaków. W celu ułatwienia lub przyspieszenia wyszukiwania należy pamiętać, że znak podkreślenia _ zastępuje dowolny znak a znak procentu % dowolny ciąg znaków. Kolejnym krokiem wyszukiwania jest wybranie z paska narzędziowego opcji Wykonaj lub z menu Zapytanie opcji Wykonaj (lub wciśnięcie klawisza F8). Wszystkie odnalezione rekordy zostaną pokazane na ekranie, w przeciwnym wypadku zostanie wyświetlony odpowiedni komunikat o braku wyszukiwanych rekordów. - CRM 105

106 Obsługiwane parametry programu - Ankiety Ankiety: Czy odpowiedź na pytanie wybierana z listy? ustawienie opcji na Tak powoduje, w odpowiedziach na pytania w ankiecie będzie dostępna lista typu LOV (lista wartości). Czy tworzyć kontakty przy zapisywaniu ankiety? - ustawienie na Tak spowoduje, że po zarejestrowaniu ankiety zostanie automatycznie utworzony kontakt z klientem powiązany z tą ankietą. Parametry programu CRM (strona 134) 9.2. Inne Historia zmian danych Dojście: 1. Przejdź do 2. Inne 3. Historia zmian danych Formularz Historia zmian danych przeznaczony jest do rejestrowania, usuwania oraz przeglądania zmian dokonywanych w wybranych tabelach. Rys 49. Kartoteka historii zmian danych. Przyciski: OK powoduje zatwierdzenie operacji i zapisanie wprowadzonych zmian. Usuń pozwala usunąć wybrany rekord. Usuń wszystkie pozwala usunąć wszystkie rekordy. Wykonaj powoduje zapisanie wprowadzonej zmiany. 106 CRM -

107 Wprowadzanie danych i zmiana informacji dotyczących historii zmian Cały formularz Historia zmian danych służy jedynie do przeglądania danych i dlatego edycja rekordów nie jest możliwa. Jedynie w górnej części okna użytkownik może z rozwijanych list wybrać warunki, według których mają być wyświetlone dane Usunięcie zmiany Aby usunąć konkretną zmianę z bazy danych należy na pasku narzędziowym kliknąć ikonę Usuń lub z menu wybrać opcję Wiersz a następnie Usuń Wyszukiwanie zmian W celu znalezienia interesującą użytkownika zmianę, należy na pasku narzędziowym wybrać opcję Wprowadź lub z menu Zapytanie wybrać opcję Wprowadź. Kolejną alternatywą jest wybranie klawisza funkcyjnego F7. Następnie, w odpowiednim polu przeglądarki rekordów (tym, według którego mają być wyszukiwane rekordy) należy wpisać wartość w postaci ciągu znaków. W celu ułatwienia lub przyspieszenia wyszukiwania należy pamiętać, że znak podkreślenia _ zastępuje dowolny znak a znak procentu % dowolny ciąg znaków. Kolejnym krokiem wyszukiwania jest wybranie z paska narzędziowego opcji Wykonaj lub z menu Zapytanie opcji Wykonaj (lub wciśnięcie klawisza F8). Wszystkie odnalezione rekordy zostaną pokazane na ekranie, w przeciwnym wypadku zostanie wyświetlony odpowiedni komunikat o braku wyszukiwanych rekordów Obsługiwane prawa - Historia zmian danych CRM_CZY_USUWANIE_HISTORII Opis praw (strona 209) 9.3. Inne Kategorie Dojście: 1. Przejdź do 2. Inne 3. Kategorie Formularz Kategorie przeznaczony jest do dodawania, usuwania oraz przeglądania wszystkich kategorii (cech) dla klientów oraz osób kontaktowych znajdujących się w systemie CRM. Jest to miejsce gdzie można zdefiniować własne kategorie słowników i określić jakie mogą przyjmować wartości (Aby dowiedzieć się więcej o słownikach systemu CRM zobacz rozdział Kartoteki pomocnicze - słowniki systemu CRM). - CRM 107

108 Zdefiniowane kategorie można potem wykorzystywać w systemie CRM np. w kartotece klientów (Przejdź do > Klienci > Karty klientów; zakładka: Kategorie) czy osób kontaktowych (Przejdź do > Klienci > Osoby kontaktowe; zakładka: Kategorie). Przykład: Można zdefiniować kategorię Tytuł naukowy (kod kategorii) i przypisać jej wartości: magister, doktor, doktor habilitowany, profesor (kody wartości). Rys 50. Kartoteka kategorii. Elementy formularza: Blok górny zawiera listę kodów kategorii (każdej można dodać opis): K pozwala określić czy dana kategoria dotyczy klienta. O pozwala określić czy dana kategoria dotyczy osoby kontaktowej. N - pozwala określić czy dana kategoria dotyczy kontrahenta czyli będzie widoczna w module Dystrybucja DB (Dystrybucja > Przejdź do > Katalog kontrahentów > Kontrahenci; zakładka: Kategorie). Blok dolny zawiera listę wartości przypisanych danej kategorii wybranej w bloku górnym. Przyciski: OK powoduje zatwierdzenie operacji i zapisanie wprowadzonych zmian. Anuluj powoduje zaniechanie operacji Dodawanie nowej kategorii Nowe kategorie dodaje się bezpośrednio z poziomu tego formularza. Należy wprowadzić kod i opis kategorii oraz zaznaczyć, czego dotyczy kategoria tzn. klienta czy (i) osoby kontaktowej. Następnie przechodzimy poniżej i wprowadzamy kod, opis wartości oraz ranking, czyli wartość punktową dla danej wartości. Jest to lista do wprowadzania wielu wartości definiujących daną kategorię. Po wprowadzeniu wszystkich kategorii z wartościami zapisujemy dane. 108 CRM -

109 Usunięcie kategorii Aby usunąć konkretną kategorię z bazy danych należy na pasku narzędziowym kliknąć ikonę Usuń lub z menu wybrać opcję Wiersz a następnie Usuń Wyszukiwanie kategorii W celu znalezienia interesującą użytkownika kategorię, należy na pasku narzędziowym wybrać opcję Wprowadź lub z menu Zapytanie wybrać opcję Wprowadź. Kolejną alternatywą jest wybranie klawisza funkcyjnego F7. Następnie, w odpowiednim polu przeglądarki rekordów (tym, według którego mają być wyszukiwane rekordy) należy wpisać wartość w postaci ciągu znaków. W celu ułatwienia lub przyspieszenia wyszukiwania należy pamiętać, że znak podkreślenia _ zastępuje dowolny znak a znak procentu % dowolny ciąg znaków. Kolejnym krokiem wyszukiwania jest wybranie z paska narzędziowego opcji Wykonaj lub z menu Zapytanie opcji Wykonaj (lub wciśnięcie klawisza F8). Wszystkie odnalezione rekordy zostaną pokazane na ekranie, w przeciwnym wypadku zostanie wyświetlony odpowiedni komunikat o braku wyszukiwanych rekordów Obsługiwane prawa - Kategorie CRM_CZY_UST_GLOBALNE Opis praw (strona 209) 9.4. Inne Narzędzia Inne Narzędzia Kreator raportów Dojście: 1. Przejdź do 2. Inne 3. Narzędzia 4. Kreator raportów Formularz Kreator raportów przeznaczony jest do tworzenia nowych raportów oraz ewentualnej modyfikacji istniejących. Umożliwia on przyjazne dla użytkownika stworzenie wielopoziomowych zestawień, korzystających z wszelkich danych znajdujących się w tabelach bazy danych systemu Impuls. Utworzone tutaj raporty mogą być następnie uruchamiane z menu (Przejdź do > Raporty) bądź też (Przejdź do > Sprzedaż, Marketing, Serwis... > Raporty) wg grup tematycznych. Uwaga!: Na czerwono wyświetlono te raporty, których nie może zmieniać zwykły użytkownik potrzebne są specjalne uprawnienia!!! - CRM 109

110 Rys 51. Kartoteka zdefiniowanych raportów. Przyciski: OK powoduje zatwierdzenie operacji i zapisanie wprowadzonych zmian. Dodaj powoduje otwarcie kreatora do tworzenia nowego raportu. Usuń powoduje usunięcie raportu. Zmień powoduje otwarcie kreatora raportów w celu jego modyfikacji. Kopiuj powoduje skopiowanie istniejącego raportu w celu utworzenia nowego na podstawie już istniejącego. Test pozwala przetestować każdy raport (testowo uruchamiając go). Skrypt pozwala utworzyć skrypt SQL z danego raportu. Przycisk ten jest widoczny dla użytkowników z odpowiednimi uprawnieniami. Odśwież bazę pozwala odświeżyć więzy pomiędzy tabelami. Przycisk ten jest widoczny dla użytkowników z odpowiednimi uprawnieniami Dodawanie nowego raportu Tworzenie raportu składa się z sześciu etapów: 1) Wybór tabel 2) Określenie połączeń pomiędzy tabelami 3) Definiowanie struktury danych i wyglądu raportu 4) Definiowanie dodatkowych ograniczeń 5) Określenie ograniczeń w polach typu DATA 6) Określenie parametrów raportu Uwaga!: W trakcie tworzenia nowego typu raportu kilkakrotnie spotkać się można z następującymi pojęciami: 110 CRM -

111 ograniczenie, ograniczenie na polach z datą, dodatkowe ograniczenie, warunek ograniczający. Wszystkie one odnoszą się do możliwości zawężania zbioru danych z których użytkownik będzie tworzył konkretny raport danego typu. Można je definiować w etapach: 1. ograniczenie zakresu - blok w etapie 1. Efekt: podczas uruchamiania pojawi się dodatkowa zakładka; 2. dodatkowe ograniczenie w etapie 2. Efekt: Nie jest to widoczne jako dodatkowa opcja podczas uruchamiania raportu. 3. dodatkowe ograniczenia w etapie 4. Efekt: pojawi się na liście w polu: Dodatk. ogranicz. 4. ograniczenia na polach z datą w etapie 5. Efekt: podczas uruchamiania pojawi się dodatkowa zakładka: Daty!!! Aby utworzyć nowy raport należy nacisnąć przycisk Dodaj. Etap 1. Wybór tabel Rys 52. Pierwszy etap kreatora wybór tabel. - CRM 111

112 Następnie musimy wskazać z listy po lewej stronie tabele, z których będziemy pobierać dane. Jest to lista wszystkich tabel znajdujących się w systemie. Do wyszukiwania interesujących nas tabel możemy używać mechanizmu zadawania zapytań. Następnie z listy po prawej stronie wybieramy bloki, dzięki którym możemy ograniczyć zakres danych (zawęzić go) podczas uruchamiania raportów. Na przykład: jeżeli zaznaczymy blok KLIENCI, to podczas uruchamiania raportu będziemy mieli możliwość ograniczenia zakresu klientów, jacy mają być uwzględniani w raporcie. Pole Podzapytania służy do zdefiniowania (korzystająca z języka SQL) bardziej złożonych zapytań lub podzapytań w przypadku, gdy raport ma korzystać z konstrukcji bardziej złożonych niż tabele. Jeżeli wybraliśmy już tabele oraz bloki naciskamy przycisk Dalej. Etap 2. Określenie połączeń pomiędzy tabelami Rys 53. Drugi etap kreatora określenie połączeń między tabelami. Jeżeli mamy wybranych więcej niż jedną tabelę musimy między nimi utworzyć połączenie (SQL Join). Uwaga!: Warto pamiętać, że prawidłowo skonstruowane zapytanie SQL, składające się z n tabel, powinno zawierać co najmniej n-1 warunków łączących te tabele!!! W polu Zmień połączenie dla każdej z tabel podpowiadają się możliwe połączenia do jednej z pozostałych tabel (wybranych w poprzednim etapie). Możemy także założyć dodatkowe ograniczenia na bieżącą tabelę. Definiując takie ograniczenie możemy wpisać je ręcznie lub skorzystać z podpowiedzi. Poprzez naciśnięcie przycisku możemy wskazać odpowiednie pola z wybranych wcześniej tabel. Pojawi się ekran, na którym zaznaczamy konkretne pola z wybranych tabel. 112 CRM -

113 Rys 54. Formularz wybierania pól z tabel. Po wybraniu odpowiednich pól naciskamy OK. W ten sposób wracamy do poprzedniego formularza i do bieżącego pola zostaną wstawione nazwy wybranych przez nas pól. Przykładem takiego dodatkowego ograniczenia może być klienci.sk_kod_statusu = Potencjalny, co spowoduje, że w raporcie będą uwzględniani tylko ci klienci, których status to Potencjalny. To ograniczenie nie będzie widoczne jako dodatkowa opcja podczas uruchamiania danego raportu lecz ograniczenie podane tu będzie spełnione przy podawaniu wyników (generowaniu raportu) przez system. Pole Pozostałe służy do definiowania pozostałych warunków, jakie mają się znaleźć w zapytaniu na raporcie. Można tego pola również użyć do zdefiniowania takich połączeń między tabelami, jakich nie ma na podpowiadanej liście. Po wypełnieniu odpowiednich pól naciskamy Dalej. Etap 3. Definiowanie struktury danych i wyglądu raportu Rys 55. Trzeci etap kreatora definiowanie struktury danych i wyglądu raportu. - CRM 113

114 W tym oknie definiujemy strukturę, w jakiej mają być wyświetlone dane z wybranych wcześniej tabel (graficzny wygląd formularza raportu). Dzięki strukturze drzewa mamy możliwość definiowania złożonych zestawień, które umożliwiają grupowanie informacji według zadanych informacji. Na strukturę składają się grupy (wraz z podgrupami) oraz kolumny (w obrębie grup), Za pomocą przycisku Dodaj tworzymy najpierw Grupę a następnie kolumny, które będą występowały na raporcie. Podczas dodawania nowej grupy podajemy jej nazwę i zapisujemy grupę. Dla grupy, która znajduje się na najniższym poziomie, możemy również określić, według której kolumny mają być w niej posortowane dane. W pozostałych grupach dane są sortowane według pierwszej z kolumn w grupie. Podczas tworzenia nowej kolumny w ramach danej grupy możemy zarówno wskazać pole z jednej z wcześniej wybranych tabel, jak również możemy tworzyć własne ich definicje (korzystające np. z funkcji bazodanowych) w obydwu przypadkach dokonujemy tego w polu: Definicja kolumny. Dla każdej z kolumn określamy również nagłówek kolumny na wydruku, szerokość kolumny, miejsca po przecinku Mpp (dla danych liczbowych), w której linii na raporcie mają pojawiać się dane a także wybrać z listy typ danych (numeryczny, tekstowy, data). Możemy jeszcze ustawić parametr sumowania danych liczbowych, ich formatowania a także braku dostępu do edycji tych danych. 114 CRM -

115 Przykładowa struktura drzewiasta (grup i kolumn) o następującej postaci (pogrubieniem oznaczono grupy): Akcja marketingowa Nazwa akcji marketingowej Numer akcji marketingowej Działania Nazwa działania Etapy Nazwa etapu Data rozpoczęcia etapu Planowany koszt Da to w wyniku raport gdzie podana zostanie lista akcji marketingowych (scharakteryzowanych przez nazwę oraz numer). W obrębie każdej akcji wypisane zostaną Działania scharakteryzowane poprzez nazwę (jedno lub więcej w zależności ile działań obejmuje dana akcja). Następnie podane zostaną wszystkie Etapy zawarte w każdym z wymienionych działań (wraz z podaniem ich nazwy, daty rozpoczęcia, planowanego kosztu) Oto wygląd przykładowego raportu stworzonego wg powyższego drzewa (z sumowaniem wg działań): Układ grup i kolumn można zmieniać przesuwając je w górę lub w dół przy pomocy przycisków nawigacyjnych znajdujących się na tym formularzu po lewej stronie. Pole Szczegóły służy do wyświetlania lub ukrywania szczegółowych danych kolumn, widocznych w strukturze drzewiastej.

116 Etapy: Data Planow. koszt Nazwa akcji marketingowej: AKCJA I Numer akcji: 1 Nazwa działania: DZIAŁANIE I-1 ETAP a ETAP b ETAP c Razem Nazwa akcji marketingowej: AKCJA II Numer akcji: 2 Nazwa działania: DZIAŁANIE II-1 ETAP a ETAP b Razem Nazwa działania: DZIAŁANIE II-2 ETAP a ETAP b ETAP c Razem Po poprawnym wybraniu kolumn i połączeniu ich w grupy naciskamy przycisk Dalej. Etap 4. Definiowanie dodatkowych ograniczeń 116 CRM -

117 Rys 56. Czwarty etap kreatora definiowanie dodatkowych ograniczeń. Tutaj możemy wprowadzić jeszcze inne dodatkowe ograniczenia dla raportu. Tworzy się je po to, żeby podczas uruchamiania raportu użytkownicy mogli wybrać gotowy warunek ograniczający (np.. wybierając wartość z listy) zamiast jego ręcznego definiowania. Zdefiniowane tu ograniczenia będą dostępne podczas uruchamiania raportu jako wartości w polu Dodatkowe ograniczenia (Dodatk. ogranicz.). Następnie naciskamy Dalej. Etap 5. Określenie ograniczeń w polach typu DATA Rys 57. Piąty etap kreatora określenie ograniczeń w polach typu DATA. Tutaj możemy wprowadzić jeszcze ograniczenia dla raportu na polach z datą. - CRM 117

118 Tworzy się je po to, żeby podczas uruchamiania raportu użytkownicy mogli wybrać warunek ograniczający dane według daty przy wykorzystaniu kalendarza. Podczas uruchamiania raportu pojawia się zakładka (przy używaniu go a nie tworzeniu), na której można podać daty (np. rozpoczęcia i zakończenia okresu, który jest dla nas interesujący). Następnie naciskamy Dalej. Etap 6. Określenie parametrów raportu Rys 58. Szósty etap kreatora określenie parametrów raportu. To już ostatni formularz kreatora. Tutaj wprowadzamy cechy dla naszego raportu, czyli jego opis, wysokość wiersza z danymi (ma to znaczenie wtedy, gdy np. dla pola, które przechowuje dużą ilość danych określimy, że na raporcie ma mieć małą szerokość. W takim przypadku raport zawija te dane, ale tylko tyle razy, ile wynosi wartość tego pola). Określamy również orientację wydruku (pionowy, poziomy). Następnie wybieramy z listy symbol raportu. Możemy również (w zależności od uprawnień) stworzyć nowy, własny symbol raportu. Podajemy również symbol tematu czyli w jakiej grupie tematycznej raport się znajdzie (Sprzedaż, Marketing, itp.). Po poprawnym ustawieniu wszystkich parametrów możemy jeszcze (w zależności od uprawnień) zaznaczyć zabezpieczenie przed modyfikacją użytkowników i naciskamy przycisk OK. Tak skonstruowany raport możemy już uruchamiać z menu Raportów (Przejdź do > Raporty aby zobaczyć wszystkie lub też wg grup tematycznych Przejdź do > Sprzedaż, Marketing, Serwis... > Raporty) Obsługiwane prawa - Kreator raportów CRM_RAPORTY_ADMIN Opis praw (strona 209) 118 CRM -

119 Inne Narzędzia Import danych zewnętrznych Dojście: 1. Przejdź do 2. Inne 3. Narzędzia 4. Import danych zewnętrznych Formularz Import danych zewnętrznych przeznaczony jest do importowania danych zewnętrznych z innych baz danych (tabel) do tabel systemu CRM. Tabele te muszą być wcześniej zdefiniowane albo jako tabele ODBC, albo tabele BDE. Rys 59. Wybór źródła danych do importu. Wybieramy źródło danych (bazę, z której chcemy importować dane) i naciskamy Dalej. - CRM 119

120 Rys 60.Wybór tabeli źródłowej i docelowej do importu. Po lewej stronie widzimy tabele systemu CRM, a po prawej tabele bazy, z której chcemy importować dane. Musimy wskazać tabelę, do której chcemy importować dane i tabelę, z której chcemy te dane pobrać. Następnie naciskamy Dalej. Rys 61.Dopasowanie pól importu. Teraz wybieramy pola z tabel, do których chcemy zaimportować dane, a następnie pola, z których chcemy je importować. Używamy do tego celu przycisku: 120 CRM -

121 Takim sposobem łączymy wszystkie pola, które nas interesują. Każde z pól tabeli źródłowej może być zastąpione funkcją. Możemy tu jeszcze dodatkowo ograniczyć import danych poprzez wstawienie odpowiedniego zapytania SQL. Jeżeli jesteśmy zdecydowani naciskamy Importuj Inne Narzędzia Kreator formularza kontaktów Dojście: 1. Przejdź do 2. Inne 3. Narzędzia 4. Kreator formularza kontaktów Formularz Kreator formularza kontaktów przeznaczony jest do dodawania (definiowania) nowych pól na formularzu Kontakty z klientami, na zakładce Formularz. Rys 62. Kreator formularza kontaktów. Elementy formularza: Blok górny zawiera listę rodzajów kontaktów (patrz: słownik rodzajów kontaktów Przejdź do> Klienci > Kartoteki pomocnicze > Rodzaje kontaktów). Blok dolny stanowi spis elementów (pól), które mają być widoczne na zakładce Formularz formatki Kontakty z klientami. Znacznik W oznacza, że dane pole musi być wypełnione, natomiast znacznik V oznacza, czy dane pole ma być widoczne czy nie. Przyciski: OK powoduje zatwierdzenie zdefiniowanych elementów (pól) formularza. Anuluj powoduje zaniechanie operacji. - CRM 121

122 Definiowanie nowych pól na formularzu kontaktów Należy pamiętać, że zdefiniowane przez użytkownika pola związane są z rodzajami kontaktów. Oznacza to, że dla tych rodzajów kontaktów, którym nie zdefiniowano pól formularza zakładka Formularz na formatce Kontakty z klientem pozostanie nieaktywna. Każdy rodzaj kontaktu może mieć zdefiniowane inne pola. Aby dodać nowe pole należy: ustawić się na wybranym rodzaju kontaktu w bloku górnym, a następnie w bloku dolnym zdefiniować odpowiednio: położenie, wygląd i zachowanie pola (zdefiniowanie listy wartości, które może przyjmować to pole). Aby to zrobić należy wprowadzić: liczbę porządkową pola odpowiadającą za kolejność wyświetlania na formularzu, opis pola (etykietę pola widoczną na formularzu), podpowiedź (informacja pokazująca się na dole okna), typ danych, które będą umieszczane w polach (C tekstowe, D data, N numeryczne), maskę formatu (przy danych typu data np. DD.MM.RRRR HH24:MI:SS). miejsce wyświetlania pól na formularzu poprzez podanie odpowiednich wartości dla odległości pól w pionie i poziomie a następnie wysokość i szerokość pola. zaznaczamy czy pole jest wymagane (obowiązkowe) do wprowadzenia znacznik W, oraz czy ma być widoczne na formularzu - znacznik V. Jeżeli chcemy, żeby definiowane przez nas pole zawierało listę wartości musimy wskazać rodzaj listy: D dynamiczna tj. definiowana za pomocą (SELECT... FROM... WHERE...), w ten sposób definiowana lista może w treści zapytania odwoływać się do wartości innych pól na całym formularzu Kontakty z klientami S lista par danych typu: (kod1; opis2; kod2; opis2;...) oddzielonych średnikami Inne Narzędzia Kreator formularza klientów Dojście: 1. Przejdź do 2. Inne 3. Narzędzia 4. Kreator formularza klientów Formularz Kreator formularza klientów przeznaczony jest do dodawania (definiowania) nowych pól na formatce Kontakty z klientami. Pola utworzone tutaj będą widoczne na zakładce Formularz. Szczegółowe informacje na temat definiowania wyglądu formularza podano w rozdziale dotyczącym Kreatora formularza kontaktów. Wszystkie podane tam wskazówki odnoszą się również i do tego kreatora. 122 CRM -

123 Rys 63. Kreator formularza klientów. Przyciski: OK powoduje zatwierdzenie operacji i zapisanie wprowadzonych zmian. Anuluj powoduje zaniechanie operacji Inne Narzędzia Kreator formularza pozycji zapytań Dojście: 1. Przejdź do 2. Inne 3. Narzędzia 4. Kreator formularza pozycji zapytań Formularz Kreator formularza pozycji zapytań przeznaczony jest do dodawania (definiowania) nowych pól na formularzu Zapytania ofertowe. Pola utworzone tutaj będą widoczne na zakładce Formularz. Szczegółowe informacje na temat definiowania wyglądu formularza podano w rozdziale dotyczącym Kreatora formularza kontaktów. Wszystkie podane tam wskazówki odnoszą się również i do tego kreatora. - CRM 123

124 Rys 64. Kreator formularza pozycji zapytań. Przyciski: OK powoduje zatwierdzenie operacji i zapisanie wprowadzonych zmian. Anuluj powoduje zaniechanie operacji Inne Narzędzia Kreator formularza załączników Dojście: 1. Przejdź do 2. Inne 3. Narzędzia 4. Kreator formularza załączników Formularz Kreator formularza załączników przeznaczony jest do dodawania (definiowania) nowych pól na formularzu Załączniki. Pola utworzone tutaj będą widoczne na zakładce Formularz. Szczegółowe informacje na temat definiowania wyglądu formularza podano w rozdziale dotyczącym Kreatora formularza kontaktów. Wszystkie podane tam wskazówki odnoszą się również i do tego kreatora. 124 CRM -