Wykorzystanie technik Knowledge Transfer i Quality Gate w projektach migracji usług outsourcingowych (BPO, ITO)

HTML
DOWNLOAD

Wielkość: px

Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Wykorzystanie technik Knowledge Transfer i Quality Gate w projektach migracji usług outsourcingowych (BPO, ITO)"

Irena Owczarek
10 lat temu
Przeglądów:

1 Wykorzystanie technik Knowledge Transfer i Quality Gate w projektach migracji usług outsourcingowych (BPO, ITO) Grzegorz Albinowski Senior Business Consultant & Project Manager Neoris Consulting & IT Services, Hungary Best Practice User Group (BPUG) Polska Gdańsk,

2 Agenda Wykładowca + Best Practice User Group Outsourcing na świecie i w Polsce Co zawiera kontrakt outsourcingowy? Podzial projektu na etapy, major milestones Knowledge Transfer w planie projektu Narzędzia kierownika projektu (MPP + XLS + PPT + Sharepoint/intranet) Zespół projektowy i kwalifikacje PRINCE2 Literatura i strony internetowe

3 Grzegorz Albinowski Senior Business Consultant Senior Project Manager, Service Level Manager, Major Incident Manager, Transition Manager, Data Quality Manager, IT Governance Coordinator, IT Branch Manager ITIL V2 Service Manager, ITIL V3 Expert, PRINCE2 Foundation Stowarzyszenia BPUG, itsmf, ISACA, IIBA, IAOP, ACM

4 Best Practice User Group PRINCE2 User Group powstaje w Wielkiej Brytanii 2005 zmiana na Best Practice User Group - wspiera również zarządzanie programami, portfelami i ryzykiem Oddziały w Holandii, Danii, Polsce, Słowacji i Kanadzie powstaje Best Practice User Group Polska Główne produkty Projects In Controlled Environments (PRINCE2 ), Managing Successful Programmes (MSP ) Management of Risk (M_o_R ). P3 Offices (P3O )

5 Best Management Practice PRINCE2, MSP, M_o_R, P3O, P3M3, MoV, MoP, ITIL są (zarejestrowanymi) znakami towarowymi spółki AXELOS Limited w Wielkiej Brytanii i innych krajach.

6 Jak wygląda kontrakt? Kontrakt główny Dodatki i załączniki

7 Co zawiera kontrakt outsourcingowy Zakres świadczonych usług (Statement of Work) zakres usług (in-scope), wyłączenia (out-of-scope) Wartość kontraktu i jednostki rozliczeniowe np. Serwer, TB dysku, etat (FTE), ilość faktur Metodyka zarządzania poziomem usług (Service Level Management, SLM, kontrakt jest umową SLA) Uzgodnione mierniki (Service Level Objectives/Targets SLO/SLT, i kary za nie wywiązanie się z umowy, np. zaksięgujemy 99,5% faktur w dwa dni robocze rozwiążemy 99% incydentów o priorytecie 1 w 2h Ogólny plan wdrożenia usług (transition) z etapam, kamieniami milowy, i zasadami finansowymi w okresie przejściowym

8 Globalny rynek outsourcingu

9 Finance & Accounting Outsourcing (FAO) 2012 źródło: Everest Group: Finance and Accounting Outsourcing (FAO) Market Report, August 2013

10 BPO/ITO/SSC w Polsce Ponad 400 centrów usług biznesowych Zatrudnienie 110 tys pracowników (Puls Biznesu )

11 Przykładowy SSC/CoE/CoC Francja + West EMEA Niemcy + North EMEA Włochy + South EMEA POLSKA + East EMEA Centrum Usług Wspólnych Shared Services Centre Dostawca A serwery Dostawca B infrastruktura Dostawca C sieci Dostawca D aplikacje

12 Koncepcje SSC i nazewnictwo Centrum Usług Wspólnych / Shared Service Centre Centrum Doskonałości / Centre of Excellence Centrum Kompetencyjne / Centre of Competence Offshoring / Onshoring / Nearshoring Rightshoring = właściwa kombinacja onshoringu, offshoringu i nearshoringu Outsourcing / Insourcing IT Outsourcing (ITO) Business Process Outsourcing (BPO)

13 Kontrakt uzgodniony??

14 Co może pójść źle? Źródło: Julie Sullivan, Senior Advisor, EquaTerra, Best Practice in Governing Outsourcing Contracts: Establishing and Managing a Center of Excellence, 2009

15 Cykl życia usługi oursourcingowej Podpisanie kontraktu Wdrożenie (transition) Dostarczanie operacyjne usługi Wyjście z kontraktu (transition) miesięcy -Organizacja projektowa - Plan projektu - Opłaty wdrożeniowe lat - Organizacja operacyjna (service delivery org., steady state) - Wartość kontraktu - Mierzony poziom usług miesięcy - Organizacja projektowa - Plan projektu - Opłaty projektu wyjścia

16 Ogólny plan wdrożenia Przygotowanie +inicjacja Knowledge Transfer Go-live + stabilizacja Dostarczanie usług Process Workshop Knowledge Capture Knowledge Cascade Ramp-up Quality Gate na zakończenie etapu Kamień milowy z transzą finansową

17 Quality Gate + Major Milestone TRANSITION START (1 Sept, $ 230,000) Lp Produkty (deliverables) 1 Spotkanie wstępne (Kick off meeting) 2 Uaktualniona prezentacja z kick off meeting 3 Zaakceptowane podejście do KT 4 Zaakceptowany szczegółowy plan projektu (DTP) Kryteria acceptacji Odbyło się spotkanie wstępne Poprawiona i dostarczona prezentacja Wybrane podejście w planie projektu Uaktualniony plan zaakceptowa ny przez obie strony Y/N Y N Y N Komentarze Działania naprawcze Wstępna prezentacja została częściowo zaktualizowana CA: Zaktualizować i dostarczyć Wybrano traditional knowledge transfer, dostępność expertów musi być potwierdzona Szczegółowy plan uzgodniony, ale brak formalnej akceptacji

18 Plan projektu (MPP) Bramka jakości (quality gate) Kierownik projektu Raport tygodniowy Rejestr ryzyk i zagadnień

20 Zespół w projekcie wdrożenia usługi outsourcingowej Klient Transition Executive/Sponsor Transition Manager Transition Coordinator Transition Project Manager(s) Service Delivery Manager Team/Stream Lead SAP/aplikacje Team/Stream Lead Unix Team/Stream Lead Wintel Team/Stream Lead DBA Team/Stream Lead /Messaging Team/Stream Lead Access Mgmt Dostawca Transition Executive/Sponsor Transition Manager Transition Coordinator Transition Project Manager(s) Service Delivery Manager Team/Stream Lead - SAP/aplikacje Team/Stream Lead Unix Team/Stream Lead Wintel Team/Stream Lead DBA Team/Stream Lead /Messaging Team/Stream Lead Access Mgmt

21 Zarządzanie Projektami PRINCE2

24 Akredytowane organizacje szkoleniowe i egzaminacyjne APMG Accredited Organization & Product Search PROMETRIC Test Centres

25 Best Management Practice ważniejsze strony PRINCE2, MSP, M_o_R, P3O, P3M3, MoV, MoP, ITIL są (zarejestrowanymi) znakami towarowymi firmy AXELOS Limited w Wielkiej Brytanii i innych krajach.

26 Best Management Practice organizacje

27 Publikacje Best Practice Księgarnie internetowe: (zniżki dla członków 10-20%)

Podobne dokumenty

Projekt pn Wdrożenie metodyk zarządzania usługami IT, projektami i programami w Urzędzie Miasta Bydgoszczy

Projekt pn Wdrożenie metodyk zarządzania usługami IT, projektami i programami w Urzędzie Miasta Bydgoszczy współfinansowany ze środków Mechanizmu Finansowego Europejskiego Obszaru Gospodarczego. Projekt