Nawyki komunikacyjne w przekroju pokoleniowym

Transkrypt

1 Nawyki komunikacyjne w przekroju pokoleniowym Raport z ilościowego projektu badawczego Warszawa, październik 2011

2 Cele badania Celem badania była diagnoza różnych form kontaktu oraz różnic w nawykach komunikacyjnych pomiędzy młodym pokoleniem tzw. pokoleniem Y (18-31 lat) a starszymi pokoleniami - pokoleniem X (32-46 lat) i pokoleniem baby boomers (47-55 lat). 1. Pokolenie Y osoby wieku lat; pokoleniem Y określane jest pokolenie wyżu demograficznego z lat 80. XX wieku. 2. Pokolenie X osoby w wieku lat; pokoleniem X określa się ludzi urodzonych między 1961 a 1981 rokiem. 3. Pokolenie baby boomers osoby w wieku lat; pokoleniem baby boomers określa się osoby urodzone w okresie wyżu demograficznego, który nastąpił po II wojnie światowej i trwał mniej więcej do połowy lat 60. XX wieku. Badanie zostało zrealizowane przez Interaktywny Instytut Badań Rynkowych, na zlecenie Interactive Intelligence, w dniach 27 lipca - 12 sierpnia 2011 za pomocą ankiety internetowej (CAWI Computer Assisted Web Interview). Grupa docelowa badania obejmowała 1000 osób

3 Metodologia Metodologia Dla zapewnienia precyzji oszacowań zastosowano nowatorskie podejście do ważenia danych, będące wynikiem projektu badawczego realizowanego w 2010 r. w ramach programu Narodowego Centrum Badań i Rozwoju Inicjatywa Technologiczna. Zgodnie z opracowaną metodologią dane są ważone w odmienny sposób w przypadku zjawisk związanych z internetem i nie mających bezpośredniego związku z internetem. W przypadku sposobów komunikacji nie wymagających korzystania z internetu zastosowano metodę ważenia, która pozwala na uogólnianie wyników badań na populację Polaków. W przypadku środków komunikacji wykorzystujących internet, wyniki zostały zważone i oszacowane dla populacji internautów, a następnie ekstrapolowane na populację Polaków (przy założeniu, że osoby nie korzystające z internetu nie używają go do komunikacji). W przypadku kilku pytań nie możliwości uogólnienia wyników na populację Polaków. Dlatego w tych nielicznych przypadkach wyniki prezentowane są dla internautów.

4 Niezbędne formy komunikacji Prawie wszyscy badani za niezbędną formę kontaktów między ludźmi uważa spotkania osobiste twarzą w twarz. Większość badanych za niezbędne uznaje też rozmowy i wysyłanie SMS-ów lub MMS-ów. Dla ponad 7 starszego pokolenia niezbędną formą kontaktu jest telefon stacjonarny. 93% spotkania osobiste ( twarzą w twarz ) 93% 9 77% rozmowy przez telefon komórkowy 85% 92% wysyłanie SMS-ów/ MMS-ów przez telefon komórkowy 57% 67% 71% korzystanie z poczty rozmowy przez telefon stacjonarny rozmowy głosowe za pomocą internetu 4 49% 4 31% 5 71% 18% 26% 21% 18% 25% 32% 16% aktywność na portalach społecznościowych 8% 14% 13% rozmowy na czacie 9% 13% 12% aktywność na forach korzystanie ze smartfona 12% 7% 8% pokolenie Y (N=490) pokolenie X (N=328) 8% 5% nie wiem, trudno powiedzieć żadna z powyższych 1% baby boomers (N=182)

5 Pokolenie Y Odsetek osób deklarujących wykorzystywanie danej formy komunikacji wykorzystywane w kontaktach prywatnych wykorzystywane w kontaktach z firmami/instytucjami wykorzystywane w kontaktach służbowych spotkania osobiste ( twarzą w twarz ) rozmowy głosowe za pomocą internetu rozmowy przez telefon stacjonarny rozmowy przez telefon komórkowy wysyłanie SMS-ów/ MMS-ów przez telefon komórkowy korzystanie ze smartfona aktywność na portalach społecznościowych korzystanie z poczty aktywność na forach rozmowy na czacie

6 Pokolenie X Odsetek osób deklarujących wykorzystywanie danej formy komunikacji wykorzystywane w kontaktach prywatnych wykorzystywane w kontaktach z firmami/instytucjami wykorzystywane w kontaktach służbowych spotkania osobiste ( twarzą w twarz ) rozmowy głosowe za pomocą internetu rozmowy przez telefon stacjonarny rozmowy przez telefon komórkowy wysyłanie SMS-ów/ MMS-ów przez telefon komórkowy korzystanie ze smartfona aktywność na portalach społecznościowych korzystanie z poczty aktywność na forach rozmowy na czacie

7 Pokolenie baby boomers Odsetek osób deklarujących wykorzystywanie danej formy komunikacji wykorzystywane w kontaktach prywatnych wykorzystywane w kontaktach z firmami/instytucjami wykorzystywane w kontaktach służbowych spotkania osobiste ( twarzą w twarz ) rozmowy głosowe za pomocą internetu rozmowy przez telefon stacjonarny rozmowy przez telefon komórkowy wysyłanie SMS-ów/ MMS-ów przez telefon komórkowy korzystanie ze smartfona aktywność na portalach społecznościowych korzystanie z poczty aktywność na forach rozmowy na czacie

8 Nawyki komunikacyjne w przekroju pokoleniowym - podsumowanie Otwartość młodego pokolenia na nowe kanały komunikacji obniża przywiązanie i poczucie niezbędności poszczególnych narzędzi; Rozwój nowych kanałów komunikacji nie oznacza zaniku kontaktów osobistych; Telefon jest podstawowym kanałem kontaktu niezależnie od pokolenia, jednak Telefonia stacjonarna to umierająca technologia, przyszłość leży w telefonii mobilnej; Młodzież zdecydowanie częściej korzysta z nowych kanałów komunikacji, takich jak , czat, fora internetowe, społeczności, ale Nowe kanały komunikacji na razie głównie służą do kontaktów prywatnych.

9 Fenomen portali społecznościowych Około połowa osób w wieku lat wykorzystuje Nk i Facebooka do kontaktów prywatnych. Ponad jedna czwarta używa Skype i GaduGadu. Prawie 1 przedstawicieli pokolenia Y korzysta z Nk i Facebooka w celach służbowych, zaś 5% - w komunikacji z firmami/ instytucjami. wykorzystywane w kontaktach prywatnych wykorzystywane w kontaktach z firmami/instytucjami Profeo wykorzystywane w kontaktach służbowych Nk 7 6 Facebook GoldenLine Myspace Skype GaduGadu Pokolenie Y Twitter Tlenpl Grononet Mojageneracja

10 Fenomen portali społecznościowych Dla porównania, w pokoleniu X wykorzystywane w kontaktach prywatnych wykorzystywane w kontaktach z firmami/instytucjami wykorzystywane w kontaktach służbowych Nk 5 Profeo 4 Facebook 3 GoldenLine 2 Skype 1 Myspace GaduGadu Pokolenie X Twitter Tlenpl Grononet Mojageneracja

11 Kontakty prywatne Odsetek przedstawicieli poszczególnych pokoleń deklarujących wykorzystywanie danej formy komunikacji wysyłanie SMS-ów/ MMS-ów przez telefon komórkowy rozmowy przez telefon komórkowy spotkania osobiste ( twarzą w twarz ) korzystanie z poczty aktywność na portalach społecznościowych rozmowy przez telefon stacjonarny aktywność na forach rozmowy głosowe za pomocą internetu rozmowy na czacie korzystanie ze smartfona 45% 47% 27% 43% 25% 39% 41% 2 38% 31% 15% 34% 39% 39% 17% 11% 9% 10 97% 96% 10 98% 10 99% 99% 10 87% 68% 73% 6 58% 79% 59% pokolenie Y (N=490) pokolenie X (N=328) baby boomers (N=182)

12 Kontakty służbowe Odsetek przedstawicieli poszczególnych pokoleń deklarujących wykorzystywanie danej formy komunikacji spotkania osobiste ( twarzą w twarz ) z pracownikami/przedstawicielami innych firm/ instytucji rozmowy przez telefon komórkowy korzystanie z poczty rozmowy przez telefon stacjonarny wysyłanie SMS-ów/ MMS-ów przez telefon komórkowy aktywność na portalach społecznościowych rozmowy na czacie korzystanie ze smartfona aktywność na forach rozmowy głosowe za pomocą internetu 21% 15% 14% 13% 7% 9% 13% 5% 2% 12% 17% 13% 11% 1 4% 8% 7% 9% 92% 96% 91% 82% 92% 82% 62% 63% 5 61% 66% 82% 55% 67% 49% pokolenie Y (N=143) pokolenie X (N=161) baby boomers (N=86)

13 Kontakty służbowe narzędzia preferowane Wyraźnie widać, że nowe narzędzia komunikacji cieszą się dużą sympatią użytkowników. jest preferowanym narzędziem dla wszystkich pokoleń. Rozmowy wideo to ulubiona metoda komunikacji pokolenia Y, zaś pokolenie X uwielbia korzystać ze smartfonów. rozmowy głosowe za pomocą spotkania osobiste ( twarzą w rozmowy przez telefon stacjonarny aktywność na portalach aktywność na forach N respondenci z pokolenia Y rozmowy przez telefon komórkowy wysyłanie SMSów/ MMS-ów przez telefon rozmowy na czacie korzystanie ze smartfona korzystanie z poczty spotkania osobiste ( twarzą w twarz ) rozmowy głosowe za pomocą internetu rozmowy przez telefon stacjonarny spotkania osobiste ( twarzą w twarz ) rozmowy głosowe za pomocą internetu rozmowy przez telefon stacjonarny aktywność na portalach aktywność na forach rozmowy przez telefon komórkowy wysyłanie SMSów/ MMS-ów przez telefon korzystanie ze smartfona rozmowy przez telefon komórkowy wysyłanie SMS-ów/ MMS-ów przez telefon komórkowy korzystanie ze smartfona korzystanie z poczty rozmowy na czacie wykorzystywane lubiane N respondenci z pokolenia X aktywność na portalach aktywność na forach korzystanie z poczty rozmowy na czacie N respondenci z pokolenia baby boomers

14 Kontakty klient - firma Odsetek przedstawicieli poszczególnych pokoleń deklarujących wykorzystywanie danej formy komunikacji rozmowy przez telefon komórkowy wizyta osobista 94% 93% % 97% korzystanie z poczty 41% 64% 75% rozmowy przez telefon stacjonarny 47% 56% 78% wysyłanie SMS-ów/ MMS-ów przez telefon komórkowy 32% 36% 41% aktywność na forach 6% 17% 15% aktywność na portalach społecznościowych 16% 15% 9% rozmowy na czacie korzystanie ze smartfona 14% 8% 3% 11% 5% 5% 8% 8% 7% pokolenie Y (N=371) pokolenie X (N=273) baby boomers (N=150) rozmowy głosowe za pomocą internetu 8% 8% 4%

15 Kontakty klient firma, preferencje spotkania osobiste ( twarzą w twarz ) rozmowy głosowe za pomocą internetu rozmowy przez telefon stacjonarny rozmowy przez telefon komórkowy wysyłanie SMSów/ MMS-ów przez telefon korzystanie ze smartfona spotkania osobiste ( twarzą w twarz ) rozmowy głosowe za pomocą internetu rozmowy przez telefon stacjonarny rozmowy przez telefon komórkowy wysyłanie SMS-ów/ MMS-ów przez telefon komórkowy korzystanie ze smartfona aktywność na portalach aktywność na forach N respondenci z pokolenia Y rozmowy na czacie korzystanie z poczty spotkania osobiste ( twarzą w twarz ) rozmowy głosowe za pomocą internetu rozmowy przez telefon stacjonarny aktywność na portalach społecznościowych aktywność na forach rozmowy przez telefon komórkowy wysyłanie SMS-ów/ MMS-ów przez telefon komórkowy korzystanie ze smartfona korzystanie z poczty rozmowy na czacie N respondenci z pokolenia X wykorzystywane lubiane aktywność na portalach aktywność na forach korzystanie z poczty rozmowy na czacie N respondenci z pokolenia baby boomers

16 Nowe narzędzia w obsłudze klienta Top two boxes (suma odpowiedzi raczej tak i zdecydowanie tak ) Firmy powinny udostępniać więcej możliwości samoobsługi przez menu dostępowe. 7 74% 76% 68% Jako klient chętnie korzystam z samoobsługi przez menu dostępowe. 73% 7 Nie zdecyduję się na zakup produktu/ usługi, gdy nie mam możliwości kontaktu z firmą za pomocą preferowanych przeze mnie form kontaktu. 55% 55% 57% Przy wyborze usługi bardzo ważna jest dla mnie możliwość skorzystania z porady konsultanta. 51% 61% 66% pokolenie Y (N=371) Jestem w stanie zapłacić więcej za produkt, jeśli oznacza to lepszą obsługę klienta. 34% 35% 33% pokolenie X (N=273) baby boomers (N=150)

17 Samoobsługa przez internet Zdecydowana większość internautów (ok. 8) niezależnie od pokolenia jako klient korzysta z samoobsługi przez internet, a także zgadza się, że firmy powinny taki rodzaj samoobsługi umożliwiać w szerszym zakresie. Top two boxes (suma odpowiedzi raczej tak i zdecydowanie tak ) 84% Uważam, że firmy powinny w szerszym zakresie umożliwiać samoobsługę przez internet.(*) 82% 82% 81% Jako klient chętnie korzystam z samoobsługi przez internet.(*) 77% 81% pokolenie Y (N=371) pokolenie X (N=273) baby boomers (N=150)

18 Oczekiwania wobec obsługi klienta Niezależnie od pokolenia oczekiwania osób kontaktujących się z firmami/ instytucjami jako klienci są bardzo wysokie. Krótki czas oczekiwania na połączenie i szybka pomoc konsultanta są kluczowymi czynnikami dobrej obsługi klienta Top two boxes (suma odpowiedzi raczej tak i zdecydowanie tak ) krótkiego okresu czekania na połączenie szerokiej wiedzy konsultanta w zakresie produktu/ usługi szybkiego rozwiązania problemu podczas pierwszej rozmowy pewności, że jeśli zostawię wiadomość na stronie internetowej, wyślę sms lub , na pewno ktoś oddzwoni możliwości bezpłatnego połączenia z infolinią personalnego, osobistego podejścia konsultanta do klienta możliwości kontaktowania się z firmą z wykorzystaniem różnych form komunikacji profesjonalnej porady biznesowej call center czynnego całodobowo 7 dni w tygodniu możliwości oceny rozmowy z konsultantem po jej zakończeniu 97% 94% 96% 96% 94% 93% 94% 92% 92% 93% 91% 93% 9 89% 89% 89% 89% 87% 84% 91% 89% 8 81% 84% 66% 76% 66% 48% 55% 61% pokolenie Y (N=371) pokolenie X (N=273) baby boomers (N=150)

19 Uzyskiwanie informacji biznesowej Pokolenie Y częściej szuka informacji na temat produktów i usług na stronach i forach. Natomiast pokolenie baby boomers wykorzystuje raczej czasopisma specjalistyczne i prasę codzienną. strony internetowe rodzina, znajomi 43% 69% 74% 68% 67% 84% fora internetowe 16% 35% 52% czasopisma specjalistyczne 34% 36% 43% telewizja 31% 41% 4 internetowe portale społecznościowe 25% 18% 1 prasa codzienna radio inne żadne z powyższych 2% 2% 1% 1% 24% 32% 36% 18% 23% 18% pokolenie Y (N=371) pokolenie X (N=273) baby boomers (N=150)

20 Czynniki wpływające na wybór usługi Pokolenie Y i X częściej wybierając produkt częściej zwraca uwagę na cenę i dobrą opinię/rekomendację. Pokolenie baby boomers z kolei w porównaniu do młodszych pokoleń częściej kieruje się takimi kryteriami jak gwarancja, znajomość marki, łatwy dostęp do usługi i dobra obsługa klienta. cena dobra opinia/rekomendacja informacje o produkcie / usłudze czy produkt posiada gwarancję znana marka jaki okres czasu obejmuje gwarancja łatwy dostęp do usługi dobra obsługa klienta inne nie wiem, trudno powiedzieć 2% 1% 23% 19% 44% 36% 31% 28% 22% 24% 25% 16% 22% 28% 16% 23% 27% 36% 4 35% 67% 58% 58% 47% 83% 75% pokolenie Y (N=371) pokolenie X (N=273) baby boomers (N=150)

21 INTERACTIVE INTELLIGENCE DELIBERATELY INNOVATIVE /pl Skontaktuj się z nami! info.emea@inin.com