Dr inż. Bohdan Pac/WSB Gdańsk WYBRANE PROBLEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W DZIAŁALNOŚCI BAŁTYCKIEJ BAZY MASOWEJ.

Transkrypt

1 Dr inż. Bohdan Pac/WSB Gdańsk WYBRANE PROBLEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W DZIAŁALNOŚCI BAŁTYCKIEJ BAZY MASOWEJ. Wstęp. Rozwój masowej produkcji i usług w obecnym kształcie, zapoczątkowany w drugiej połowie XIX wieku dzięki rewolucji przemysłowej spowodował, że osiąganie odpowiedniej jakości wytwarzanych wyrobów stało się bardziej kwestią konstrukcji i technologii oraz metod kierowania procesem produkcji niż sprawą kunsztu rzemieślniczego. Kwestia jakości jest w warunkach współczesnego biznesu i związanej z nim logistyki sprawą zasadniczą, gdyż to ona decyduje o tzw. poziomie obsługi klienta, czyli o czasie realizacji zamówienia, niezawodności jego realizacji oraz wygody dla klienta, dostępności towaru czy usługi, poziomu komunikacji na linii dostawca odbiorca itp. Im większa personalizacja produktu tym zapotrzebowanie na jakość wzrasta. Ogólnie rzecz biorąc, jakość to nic innego jak ogół cech produktu lub usługi, które stanowią o jego zdolności do zaspokojenia wyraźnie określonych lub przewidywanych potrzeb, którą rozpatrujemy z punktu widzenia wielu kryteriów, z których najważniejsze to cechy techniczne, użyteczne, estetyczne, ekonomiczne i etyczne. Bałtycka Baza Masowa (BBM) funkcjonująca jako terminal morskich przeładunków masowych, obsługujący w eksporcie przeładunki nawozów sypkich i płynnych, że względu na wspomniane kryteria oraz wymagania prawne narodowe i międzynarodowe, a także specyfikę realizowanych usług musi szczególnie się koncentrować na jakości realizowanych procesów głównych oraz towarzyszących. System zarzadzania jakością w BBM, zgodny z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001: 2009 obejmuje zarówno realizowane działania jak i obiekty i urządzenia. Ze względu na charakter przedsiębiorstwa, stałą technologię usług realizowanych na rzecz klientów oraz monitorowanie, kontrolowanie lub pomiar realizowanych procesów, zarządzanie jakością nie obejmuje takich elementów jak projektowanie i rozwój oraz walidacja procesów produkcji i dostarczania usług. Do podstawowych przedsięwzięć objętych systemem zarządzania jakością należy zaliczyć: - obsługę eksportu masowych ładunków sypkich luzem; - składowanie masowych ładunków sypkich, w tym prowadzenie magazynu celnego; - konfekcjonowanie masowych ładunków sypkich; - obsługę eksportu masowych ładunków płynnych; - składowanie ładunków płynnych neutralnych oraz III klasy niebezpieczeństwa pożarowego. Jeżeli chodzi o obiekty i urządzenia objęte systemem zarządzania jakością to zalicza się do nich obiekty i urządzenia technologiczne Terminalu Nawozów Płynnych oraz Terminalu Nawozów Sypkich, jak też sterowni zabezpieczającej pracę wymienionych ciągów technologicznych. 1. Polityka jakości Bałtyckiej Bazy Masowej. BBM jako przedsiębiorstwo usługowe, zajmujące się przeładunkiem i składowaniem towarów masowych w na terenie Portu Gdynia zorientowane jest na zapewnienie maksymalnego poziomu obsługi klienta oraz pozyskanie i zagwarantowanie jego lojalności poprzez skuteczną realizację usług, która jest osiągana dzięki: - przestrzeganiu prawa i dotrzymywaniu wszystkich zapisów zawartych w umowach z kontrahentami; - utrzymaniu kontaktu z kontrahentami w celu właściwego i trafnego rozpoznania ich potrzeb i wymagań; - ciągłemu doskonaleniu jakości wykonywanych usług, przy spełnieniu oczekiwanych wymagań ekologicznych; 1

2 - ciągłemu rozwojowi i doskonaleniu kwalifikacji zawodowych pracowników oraz ich satysfakcji z pracy. Kolejnym ważnym aspektem polityki jakości BBM jest bezpieczeństwo pracowników i realizowanych procesów, które osiąga się poprzez: - odpowiednią profilaktykę w zakresie BHP w celu eliminacji sytuacji niebezpiecznych i ryzykownych dla personelu oraz zapobieganie chorobom zawodowym; - odpowiedni program zapobiegania awariom, dzięki właściwie zaplanowanym przeglądom technicznym, remontom, pracom konserwacyjnym i procedurom wykonywania obowiązków na stanowisku; - stałe doskonalenie poziomu bezpieczeństwa i higieny pracy wśród pracowników. 2. Produkty działalności BBM. Zasadniczym produktem działalności gospodarczej Bałtyckiej Bazy Masowej jest usługa świadczona bezpośrednio lub pośrednio na rzecz ładunków w związku z potrzebą zmiany środków transportowych z lądowych na morskie lub też odwrotnie oraz na rzecz środków transportowych przewożących te ładunki. Realizowane procesy transportowo-technologiczne można podzielić na trzy zasadnicze grupy: - procesy główne, stanowiące podstawowe czynności dotyczące ładunku, należą do nich przeładunek i składowanie; - procesy uzupełniające, czyli dodatkowe czynności nie mające bezpośredniego wpływu na przestrzenną zmianę miejsca ładunku, do których zalicza się identyfikację ładunku, ważenie, kontrolę ilościową i jakościową, a także ewidencję działań, monitorowanie procesów, zarządzanie zasobami oraz doskonalenie działań. - procesy pomocnicze, dotyczące np. naprawy i konserwacji urządzeń, czyszczenia silosów itp. Zakres usług świadczonych przez BBM, jest to pakiet usług portowych charakteryzujących się specyficznymi cechami indywidualnymi, parametrami technicznymi, właściwościami organizacyjnymi i ekonomicznymi, które decydują o jakości. Jakość usług przeładunku i składowania wiąże się bezpośrednio ze stopniem zaspokojenia wymagań klienta odnoszących się do cech użytkowych procesów. Właściwości użytkowe procesu przeładunku określa się za pomocą takich parametrów jak: - szybkość wykonania przeładunku; - masowość; - dostępność usługi; - niezawodność; - bezpieczeństwo. Wymienione parametry charakteryzują się układem wzajemnych współzależności, które wpływają na jakość przeładunku, czego przykładem może być spadek bezpieczeństwa i niezawodności przy wzroście szybkości i masowości przeładunku. Dlatego też istotną sprawą z punktu widzenia jakości jest właściwe zarządzanie oraz dobra znajomość i sprawna technicznie realizacja wykonywanych usług portowych. Należy pamiętać, że w przypadku działalności BBM realizowane procesy mogą generować zagrożenie ekologiczne, które wynika z istniejących pozostałości nawozów sztucznych, pozostałości po czyszczeniu oraz myciu ładowni i zbiorników, wycieków powstałych na skutek awarii urządzeń przeładunkowych oraz zanieczyszczenie powietrza pyłami. 2

3 3. Macierz odpowiedzialności w systemie zarzadzania jakością BBM. W zakresie realizacji założeń i utrzymania systemu zarzadzania jakością BBM posiada ścisłe zdefiniowany zakres odpowiedzialności dla poszczególnych komórek przedsiębiorstwa. Kluczowe zadania realizowane na szczeblu strategicznym i taktycznym leżą w odpowiedzialności zarządu przedsiębiorstwa i należą do nich: - kształtowanie i realizacja polityki systemu zarządzania jakością; - okresowe weryfikacje wymiernych celów jakości; - okresową ocenę systemu zarządzania; - podnoszenie umiejętności i kwalifikacji pracowników poprzez systematyczne dokształcanie; - alokacja obowiązków w przedmiotowym zakresie do odpowiednich komórek przedsiębiorstwa; - ponoszenie odpowiedzialności za wszystkie obszary organizacji. Odpowiedzialność, kompetencje i wzajemne stosunki pomiędzy pracownikami wypełniającymi czynności kierownicze, wykonawcze i nadzorcze mające wpływ na jakość i środowisko są okreslone w schemacie organizacyjnym przedsiębiorstwa (rys.1), macierzy odpowiedzialności (tabela. 2) oraz odpowiednich procedurach i instrukcjach. Rys. 1. Struktura organizacyjna przedsiębiorstwa PREZES ZARZĄDU DYREKTOR NACZELNY (DN) PION KSIĘGOWY PION EKSPLOATACJI GŁÓWNA KSIĘGOWA (GK) DYREKTOR DS. EKSPLOATACJI (DE) SPECJALISTA DS. KADROWO PŁACOWYCH (NK) SAMODZIELNA KSIĘGOWA (GK) WYDZIAŁ PRZEŁADUNKOWY SPECJALISTA DS. ZINTEGROWANEGO ZARZĄDZANIA - SPECJALISTA DS. ZAOPATRZENIA (NJ) 3 ZESPOŁY PRZEŁADUNKOWE (EZ I-III) SZEF ZMIANY Źródło: Opracowanie własne na postawie Księga systemu zarzadzania jakością, BBM, Gdynia SPECJALISTA DS.TECH - EKSPLOAT. (ET) 3

4 Tabela. 1 Macierz odpowiedzialności w BBM w ramach systemu zarzadzania jakością Lp. Elementy systemu zarzadzania jakością DN NJ NK GK KK DE ET GE EZ ZP ZO 1 Nadzór nad dokumentacją O Z Z Z Z Z Z N Z N N i danymi 2 Polityka zintegrowanego O Z N N Z Z N N N N N systemu zarządzania 3 Planowanie O Z Z Z Z Z Z N Z N N 4 Przegląd kierownictwa Z O N N N Z N N N N N 5 Zapewnianie zasobów O Z Z N N Z Z N Z N N 6 Zakupy N N Z N Z O O N N N N 7 Operacje technologiczne dot. świadczonych usług 8 Nadzorowanie przyrządów pomiarowych 9 Monitorowanie i / lub pomiary N N N N N O Z Z Z Z Z N Z N N N Z Z O Z N N Z Z N N Z O Z Z Z N N 10 Ocena ryzyka N O N N N Z Z Z Z N N zawodowego 11 Szkolenie Z O Z N N Z Z N N N N 12 Działania korygujące i zapobiegawcze 13 Sytuacje awaryjne 14 Nadzór nad niezgodnościami Z O N N N Z Z N Z N N O Z N N N O Z Z Z Z Z Z O N N Z Z Z N Z N N 15 Audyty Z O N N Z Z Z N N N N wewnętrzne 16 Doskonalenie Z O N N N Z Z N Z N N 17 Komunikacja wewnętrzna 18 Komunikacja zewnętrzna 19 Gospodarka odpadami 20 Nadzór nad infrastrukturą O Z Z Z Z Z Z Z Z Z Z O Z Z Z Z Z Z N Z N N N Z N N Z Z Z Z Z Z Z O Z N Z N O O Z Z Z Z Źródło: własne na podstawie Księga systemu zarzadzania jakością, BBM, Gdynia Legenda: O odpowiedzialny; Z zaangażowany; N nie dotyczy. 4. Procesy i procedury realizowane w BBM. Podstawowym przedsięwzięciem realizowanym w BBM jest realizacja usługi przeładunkowej w eksporcie dotycząca nawozów sypkich i i płynnych. Model procesów realizowanych w przypadku tej usługi przedstawia rys. 2. 4

5 Rys. 2 Realizacja procesów głównych i uzupełniających w BBM tworzących wartość R Y N E K D O S T A W C Ó W WEJŚCIE Pozyskanie klienta Stałe zlecenia Zawarcie umowy PROCEDURY Realizacja usługi przeładunkowej w eksporcie Rozliczenie zlecenia Raport do MPH Gdynia REZULTAT PROCESU R Y N E K O D B I O R C Ó W Monitorowanie procesu głównego Zarzadzanie zasobami Ewidencja działań Doskonalenie procesu Gospodarowanie odpadami Źródło: Opracowanie własne 5

6 Dokładny algorytm procesu przedstawia rys. 3 Rys. 3 Algorytm procesu głównego. Pozyskanie klienta DN Tworzenie projektu umowy (DN) Zawarcie umowy DN Tworzenie i podpisanie umowy (DN) Realizacja usługi przeładunkowej w eksporcie DE+EZ Usługa przeładunkowa nawozów sypkich w eksporcie DE +EZ Usługa przeładunkowa nawozów płynnych w eksporcie DE +EZ Rozładunek wagonów DE+EZ Rozładunek cystern DE+EZ Składowanie towaru DE+EZ Składowanie towaru DE+EZ Załadunek statku w eksporcie DE+EZ Załadunek statku w eksporcie DE+EZ Rozliczenie zlecenia DE Raport do Portu Gdynia DE 6

7 Oprócz procesu głównego realizowane są także procesy uzupełniające takie jak np.: - monitorowanie procesów głównych polegające na ocenie satysfakcji klienta na podstawie analizy reklamacji i opinii klientów, informacji o rynku i informacji o realizacji przeładunku oraz utrzymania lub wzrostu bazy kontrahentów firmy. Istotnym elementem będzie tutaj pomiar procesu głównego za pomocą karty pomiaru skuteczności procesu, która zawiera ściśle określony zespół mierników oraz oczekiwany poziom ich realizacji w perspektywie rocznej. - zarządzanie i przydział zasobów dotyczy zarządzania infrastrukturą przeładunkowo magazynową urządzeniami transportu bliskiego, personelem delegowanym do realizacji procesu głównego oraz działalnością szkoleniową w zakresie specjalistycznym oraz BiHP, oceną ryzyka zawodowego itp.; - postepowanie na wypadek awarii - procedury te regulują sposób postępowania w przypadku sytuacji wypadkowych, zdarzeń potencjalnie wypadkowych, powstania pożaru oraz awarii związanych z oddziaływaniem na środowisko naturalne. - ewidencjonowanie działań - określenie zasad postępowania z dokumentami stosowanymi w przedsiębiorstwie, a więc tryb ich wydawania, weryfikowania, zatwierdzania, aktualizacji i archiwizacji. - doskonalenie systemu - czyli systematyczna ocena skuteczności i efektywności osiągnięcia wyznaczonych celów. W trakcie przeglądu dokonywana jest analiza m. in. wyników audytów wewnętrznych i zewnętrznych, wyników działań korygujących i zapobiegawczych, skarg i wniosków klientów, przeprowadzonych szkoleń, wyników oceny dostawców, wniosków i uwag kierownictwa. Istotnym elementem w systemie zarzadzania jakością jest formalizacja procesów w postaci opisanych procedur. Procedury te opisane są z wykorzystaniem piktogramów gdzie oprócz realizowanych operacji w ramach procesów głównych i uzupełniających znajdują się przypisane do nich osoby odpowiedzialne lub zaangażowane w ich realizację oraz kryteria pomiaru. Zakres procedur opisanych za pomocą piktogramów obejmuje m.in.: - realizacje usługi przeładunkowej w eksporcie; - załadunek towaru w eksporcie; - rozładunek wagonów i składowanie towarów; - usługi cumownicze dla statków obsługiwanych w BBM; - pozyskiwanie klienta; - obsługę reklamacji; - tworzenie projektu umowy; - tworzenie i podpisanie umowy; - realizację usługi przeładunkowej w imporcie; - rozliczenie zlecenia. Wnioski. - system zarzadzania jakością w Bałtyckiej Bazie Masowej spełnia zasadnicze kryteria formalne, gdyż jest oparty na podstawowych dokumentach w tym zakresie tj. PN-EN ISO 9000 Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia oraz PN- EN ISO Systemy zarządzania jakością. Wymagania. - w ramach tego systemy kompleksowo zidentyfikowano zarówno procesy jak i zasoby trwałe, które powinny podlegać systemowi zarzadzania jakością aby produkt końcowy w postaci usługi przeładunku materiałów sypkich i płynnych w eksporcie osiągał założone mierniki i wskaźniki oraz spełniał wymagania klienta w tym zakresie; - w macierzy odpowiedzialności personelu za realizacje procesów głównych, uzupełniających i pomocniczych należałoby rozważyć rozdzielenie funkcji 7

8 ,,odpowiedzialny, na odpowiedzialność wynikającą z nadzoru oraz z bezpośredniej eksploatacji. Spis wykorzystanych źródeł 1. Księga systemu zarzadzania jakością, BBM, Gdynia Polityka systemu zarządzania jakością Bałtyckiej Bazy Masowej sp. z o.o. 3. S. Wawak, Podręcznik wdrażania ISO 9001:2000, Helion, Gliwice