System zarządzania jakością zgodny z międzynarodowym standardem ISO 9001:2008

Transkrypt

1 System zarządzania jakością zgodny z międzynarodowym standardem ISO 9001: Dlaczego zarządzania jakością? To, Ŝe jakość produktów jest jednym z podstawowych wyróŝników pozycji ich producenta na rynku jest juŝ dzisiaj dla większości producentów faktem oczywistym. Czasy, gdy producent arbitralnie decydował o poziomie jakości swego wyrobu mijają bezpowrotnie wraz z przekształcaniem się rynku producenta na rynek konsumenta. Producent, który w strategii swojego działania nie uwzględni oczywistych dzisiaj prawd, Ŝe konsumenci decydują o tym jakie standardy jakościowe im odpowiadają, Ŝe tylko dzięki nim moŝe on istnieć i rozwijać się i Ŝe konsument jest ostatecznym sędzią jakości produktu, nie ma właściwie szans na utrzymanie się na rynku, a tym bardziej na dynamizowanie na nim swojej obecności. Istnieje wiele przesłanek decydujących o konieczności podnoszenia jakości produktów. Podkreślić naleŝałoby dwie z nich, a mianowicie: ogromny wzrost konkurencyjności na rynku, wzrost wymagań w stosunku do produktu. Konkurencyjność wyrobu określa jego pozycję na rynku. Decydują o niej przede wszystkim trzy czynniki: jakość produktu, struktura kosztów a w tym kształtowanie się cen, czas wprowadzania wyrobu na rynek. Istotną przesłanką podnoszenia jakości produktów jest obserwowane obecnie zjawisko intensywnego wzrostu stawianych im wymagań. Wymagania te dyktowane są, z jednej strony, potrzebami i oczekiwaniami uŝytkowników wynikającymi m.in. z rozwoju ich świadomości i wzrostu zamoŝności niektórych grup społecznych, z drugiej coraz ostrzejszymi międzynarodowymi normami. Wszystkie te uwarunkowania zmuszają producentów, którzy chcą liczyć się na rynku, do stosowania technologii wytwarzania gwarantujących wprowadzenie na rynek, w krótkich okresach czasu, wyrobów nowych o konkurencyjnej jakości i cenie, ale równieŝ do określenia i realizacji ofensywnej polityki jakości. A spełnienie tych celów jednoznacznie prowadzi do konieczności wdroŝenia w przedsiębiorstwie skutecznego systemu zarządzania jakością. 2. Czym jest system zarządzania jakością? System zarządzania jakością (SZJ) jest częścią systemu zarządzania organizacją. SZJ jest wprowadzany, by skutecznie realizować cele dotyczące jakości tj. dostarczać wyroby lub usługi zgodne z przepisami oraz potrzebami, wymaganiami i oczekiwaniami klienta, jak równieŝ podwyŝszać poziom jego zadowolenia. SZJ swoim zasięgiem obejmuje nie tylko samą organizację, ale takŝe wszystkie strony zainteresowane jej działalnością np. udziałowców, pracowników, dostawców. Cele dotyczące jakości uzupełniają inne cele organizacji, w tym biznesowe. Podejście procesowe Funkcjonowanie kaŝdej organizacji polega na realizacji wielu połączonych ze sobą procesów, które, z kolei składają się z wielu podstawowych działań. Zarządzanie procesami jest najbardziej nowoczesną formą zarządzania organizacją. Zaletą podejścia procesowego jest zapewnienie bieŝącego nadzoru nad powiązaniami między poszczególnymi procesami w systemie procesów, jak teŝ nad ich kombinacją i wzajemnym oddziaływaniem. JeŜeli w systemie zarządzania jakością zastosowane zostanie takie podejście, to tym samym podkreśla się znaczenie: zrozumienia i spełnienia wymagań, potrzeby rozpatrywania procesów w kategoriach wartości dodanej, otrzymywania wyników dotyczących funkcjonowania i skuteczności procesu i ciągłego doskonalenie procesów na podstawie obiektywnego pomiaru.

2 NajwaŜniejsze elementy podejścia procesowego to: opisanie procesów głównych oraz pomocniczych występujących w organizacji, ustalenie mierników i wskaźników dla procesów. Drugą bardzo waŝną zasadą jest ciągłe doskonalenie procesów. Dzięki jej stosowaniu organizacja staje się bardziej konkurencyjna, sprawniej realizuje cele, precyzyjniej określa swoją strategię, lepiej spełnia oczekiwania klientów i motywuje pracowników. Model systemu Ciągłe doskonalenie zarządzania jakością Zainteresowane strony Plan [Zaplanuj] Odpowiedzialność kierownictwa Zainteresowane strony Wymagania Zarządzanie zasobami Act [Działaj] Pomiar, analiza i doskonalenie Do [Wykonaj] Wymagania i oczekiwania dotyczące bezpieczeństwa Realizacja wyrobu Wyrób Satysfakcja Check [Sprawdź] Ciągłe doskonalenie Innym podstawowym załoŝeniem systemu jest przyjęcie modelu: PDCA (Plan Do Check Act czyli Zaplanuj - Wykonaj Sprawdź Działaj), który stosowany jest do budowania wszystkich procesów SZJ. Zaplanuj Wykonaj Sprawdź Działaj ustal cele i procesy niezbędne do dostarczenia wyników zgodnych z wymaganiami klienta i polityką organizacji wdróŝ procesy monitoruj i mierz procesy i wyrób w odniesieniu do polityki, celów i wymagań dotyczących wyrobu i przedstawiaj wyniki podejmij działania dotyczące ciągłego doskonalenia funkcjonowania procesu.

3 3. Dla kogo przeznaczony jest system zarządzania jakością Wymagania systemu zarządzania jakością są adresowane, niezaleŝnie od branŝy, do wszystkich organizacji, które pragną zaprezentować dobry poziom zarządzania i obsługi klienta. Dlatego systemy zarządzania jakością powinny być wprowadzane przede wszystkim w: przedsiębiorstwach biznesowych państwowych i prywatnych. urzędach, bankach, instytucjach publicznych instytucjach słuŝby zdrowia, placówkach edukacyjnych.. Nie ma znaczenia równieŝ wielkość organizacji wymagania normy ISO mogą stosować zarówno wielotysięczne, wielozakładowe korporacje, jak teŝ małe rodzinne firmy. Nawet osoby fizyczne prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą mogą wprowadzać system zarządzania jakością. 4. Jakie normy? Podstawową normą międzynarodową ISO serii 9000 jest norma: ISO 9001:2008 norma międzynarodowa Quality management systems Requirements PN-EN ISO 9001:2009 polska norma Systemy zarządzania jakością - Wymagania, Norma ta zawiera wymagania dla wdraŝania i certyfikacji takich systemów. Wymagania te dotyczą całej organizacji: kierownictwa, pracowników oraz jej zasobów i obejmują procesy wytwarzania wyrobów lub usług oraz procesy pomocnicze. ISO 9000:2005 norma międzynarodowa Quality management systems - Fundamentals and vocabulary PN-EN ISO 9000:2006P polska norma Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia Norma ta stanowi wprowadzenie dla norm dotyczących zarządzania jakością. Opisuje podstawy systemów zarządzania jakością oraz definiuje terminy stosowane w tych normach. Odgrywa waŝną rolę w rozumieniu i stosowaniu zasad systemu zarządzania jakością. ISO 9004:2009 norma międzynarodowa Quality management systems - Guidelines for performance improvements PN-EN ISO 9004:2010 polska norma Systemy zarządzania jakością. Wytyczne doskonalenia funkcjonowania Ta norma z kolei zawiera wytyczne dotyczące doskonalenia systemu zarządzania jakością. Jest ona dedykowana organizacjom, które posiadają wdroŝony system zarządzania jakością. Normy są opracowywane i wydawane przez międzynarodową organizację International Organization for Standarization (ISO). 5. Jakie wymagania trzeba spełnić? Organizacja powinna: ustanowić, udokumentować. wdroŝyć, utrzymywać, ciągle doskonalić system zarządzania jakością w oparciu o wymagania normy ISO 9001, w kontekście całości swoich działań biznesowych i zagraŝającego jej ryzyka. A w szczególności powinna:

4 zidentyfikować procesy w systemie zarządzania jakością i ich zastosowanie w organizacji, określić sekwencję tych procesów i ich wzajemne oddziaływanie, określić kryteria i metody potrzebne do zapewnienia skuteczności zarówno przebiegu, jak i nadzorowania tych procesów, monitorować, mierzyć i analizować te procesy i wdraŝać działania niezbędne do osiągnięcia zaplanowanych wyników i ciągłego doskonalenia tych procesów. 6. Jak wdroŝyć system zarządzania jakością? Istnieją trzy sposoby wdroŝenia systemu. Decydując się na jeden z nich, kaŝda organizacja powinna określić nakłady jakie moŝe na ten projekt przeznaczyć i ustalić optymalny dla niej czas wdroŝenia systemu. Po podjęciu decyzji o wdraŝaniu systemu organizacja powinna zdecydować jaką metodą będzie realizowany proces budowy i implementacji systemu. MoŜna wybrać jedną z kilku moŝliwości lub ich kombinację. organizacja wdraŝa system indywidualnie, organizacja wdraŝa system indywidualnie z wykorzystaniem szkoleń DEKRA, organizacja wdraŝa system przy pomocy konsultacji DEKRA Solutions. Organizacja wdraŝa system indywidualnie Metoda ta zmusza do duŝego zaangaŝowania pracowników, którzy muszą sami zrozumieć zapisy normy i przełoŝyć je na konkretne rozwiązania we własnej organizacji. Sposób ten jest powszechnie uwaŝany za najtańszy. Zewnętrzne koszty wdroŝenia są rzeczywiście znikome, poniewaŝ nie wymaga on szkoleń i/lub konsultacji. Pracownicy sami wdraŝają system. W praktyce sposób ten jest mało efektywny, tworzony system wymaga licznych korekt, co powoduje duŝe obciąŝenie czasowe pracowników (duŝe koszty wewnętrzne), wywołuje niepewność czy przyjęte rozwiązania są właściwe i zostaną zaakceptowane przez jednostkę certyfikującą. Organizacja wdraŝa system indywidualnie z wykorzystaniem otwartych szkoleń DEKRA Zaletą tego rozwiązania jest szybkie zapoznanie pracowników z normą, co zazwyczaj zwiększa zaangaŝowanie pracowników w proces budowy systemu, umoŝliwia wymianę doświadczeń z trenerem prowadzącym szkolenia i wyjaśnienie wątpliwości związanych z przeniesieniem wymagań normy do firmy. Metoda jest optymalna cenowo i czasowo. Pracownicy uczestniczą w szkoleniach, podczas których dowiadują się jak prawidłowo wdroŝyć system. Mogą takŝe wyjaśnić wątpliwości. Uczą się jak powinien funkcjonować prawidłowo wdroŝony system. Trener pomaga zrozumieć zasady funkcjonowania systemu, przedstawia moŝliwe sposoby rozwiązania występujących problemów, lecz nie proponuje konkretnych rozwiązań. Decyzję dotyczącą wyboru rozwiązań podejmuje kierownictwo, co jest korzystne, poniewaŝ właśnie kierownictwo najlepiej zna potrzeby, moŝliwości i kulturę organizacyjną firmy. Z odbytych szkoleń pracownicy otrzymują zaświadczenia a w przypadku zdania testów - certyfikaty. Koszty zewnętrzne tego sposobu są wyŝsze niŝ koszty samodzielnego wdraŝania, natomiast jest znacznie większe prawdopodobieństwo, Ŝe przyjęte rozwiązania systemowe będą zaakceptowane przez jednostkę certyfikacyjną (dzięki wiedzy i doświadczeniu trenera). ObciąŜenie czasowe jest niŝsze, co zmniejsza koszty wewnętrzne. DEKRA Solutions oferuje ponad 100 profesjonalnych programów szkoleń: Organizacja wdraŝa system przy pomocy DEKRA Solutions Ta metoda jest kosztowna ale najbardziej efektywna dla firmy. Najmniej angaŝuje pracowników firmy i gwarantuje efekt końcowy. Konsultant współpracuje z wybranymi pracownikami. Dobry konsultant zapewni, Ŝe budowany system jakości będzie wspierał działalność organizacji, Ŝe będzie realizował jej potrzeby i cele. Praktyka pokazuje, Ŝe sukces wdroŝenia systemu polega na indywidualnym podejściu konsultanta do Klienta oraz na wzajemnej współpracy. WaŜne jest wsparcie projektu wdroŝenia systemu zarządzania jakością przez najwyŝsze kierownictwo.

5 7. Jakie przebiega proces certyfikacji systemu zarządzania jakością? Proces certyfikacji Po wdroŝeniu systemu zarządzania jakością organizacja przewaŝnie występuje do jednostki certyfikacyjnej o przeprowadzenie auditu certyfikacyjnego i, jeśli system spełnia wymagania normy, przyznanie certyfikatu ISO Sprawdzenie czy system jest zgodny z normą i funkcjonuje odbywa się w formie kilkudniowego (liczba dni zaleŝy od wielkości organizacji i stopnia złoŝoności realizowanych procesów) auditu. Audit systemu zarządzania jakością jest to niezaleŝna ocena, która słuŝy do stwierdzenia, czy i w jakim stopniu system zarządzania firmą funkcjonuje i jest zgodny z przyjętą normą oraz innymi obowiązującymi wymaganiami i przepisami. Przy wyborze jednostki certyfikującej naleŝy kierować się posiadanymi przez tę jednostkę akredytacjami, jej doświadczeniem w branŝy, renomą i uznaniem na rynku. Procedura certyfikacji Etap Nazwa Opis działań Przygotowanie Wniosek o certyfikację Przyjęcie i rozpatrzenie wniosku o certyfikację Przygotowanie oferty Zaplanowanie działań Certyfikacja Certyfikacja etap I Certyfikacja etap II Weryfikacja Decyzja o certyfikacji Przedstawienie procedury Ustalenie zakresu certyfikacji Przegląd dokumentacji Wizytacja firmy Ustalenie programu auditu Ocena wybranych procesów Ocena zaangaŝowania kierownictwa Ocena procesów Przedstawienie oceny systemu Weryfikacja raportów Weryfikacja projektu Podjęcie decyzji certyfikacyjnej Przekazanie decyzji o certyfikacji Zawarcie umowy certyfikacyjnej Przekazanie certyfikatów Utrzymanie Audity nadzoru Ocena ciągłej dynamiki zarządzania Ocena wybranych procesów Przedstawienie oceny systemu Wznowienie (recertyfikacja) Audit wznawiający (recertyfikacyjny) Ocena ciągłej dynamiki zarządzania Ocena zaangaŝowania kierownictwa Ocena procesów Przedstawienie oceny systemu

6 Warunki i kryteria certyfikacji Podstawowym kryterium certyfikacji jest to Ŝe system zarządzania jakością jest wdroŝony i funkcjonuje w organizacji. Drugim podstawowym kryterium jest to Ŝe wdroŝony system spełnia wymagania normy ISO 9001:2008, a firma deklaruje gotowość do przeprowadzenia oceny certyfikacyjnej. Warunki jakie organizacja musi spełnić aby móc przystąpić do procesu certyfikacji: jest określony zakres certyfikacji, jest opracowana i udokumentowana Polityka Jakości, jest opracowana i udokumentowana Księga Jakości, są zidentyfikowane procesy i zaleŝności miedzy nimi, jest opracowana dokumentacja systemu, wdroŝone są procesy, procedury i systemy monitorowania, istnieją zapisy z działań pojmowanych w ramach systemu, przeprowadzono pełny cykl auditów wewnętrznych, wdroŝono działania wynikające z wyników auditów wewnętrznych, przeprowadzono przegląd zarządzania. Certyfikat Certyfikat zgodności z normą ISO 9001 potwierdza, Ŝe system zarządzania jakością został sprawdzony i okazał się zgodny ze standardem stanowiącym zbiór najlepszych praktyk w tym zakresie. Certyfikat trzeciej strony wydany przez niezaleŝną jednostkę certyfikującą stanowi dowód, Ŝe organizacja podjęła niezbędne środki ostroŝności, aby zabezpieczyć swoje informacje i informacje swoich klientów. Posiadanie certyfikowanego systemu zarządzania moŝe być bardzo pomocne do doskonalenia biznesu. Coraz częściej posiadanie certyfikatu stanowi takŝe istotny wymóg kontraktowy. Akredytacje Certyfikacja z akredytacją systemu zarządzania jest stosowana do zademonstrowania spełnienia wymagań normy. Aby wydawać certyfikaty z akredytacją jednostka certyfikująca musi się poddać ocenie trzeciej strony jednostce akredytujacej i uzyskać pozytywny wynik takiej oceny. Jednostka akredytacyjna weryfikuje kompetencje jednostki certyfikacyjnej i jej pracowników. Przy wyborze jednostki certyfikującej naleŝy kierować się posiadanymi przez tę jednostkę akredytacjami jej doświadczeniem w branŝy, renomą i uznaniem na rynku. Zainteresowanych ofertą DEKRA zapraszamy: 8. Jakie są korzyści wynikające z wdroŝenia i certyfikacji systemu zarządzania jakością? Przeprowadzone badania pokazują, Ŝe firmy posiadające certyfikowany system zarządzania, są bardziej konkurencyjne od innych przedsiębiorstw branŝy. Ta przewaga nad podobnymi organizacjami nie posiadającymi wprowadzonego systemu jest obserwowana od lat. Dostrzega się teŝ wiele innych korzyści, niektóre natychmiast po wprowadzeniu systemu jakości. NaleŜy tu wymienić: Korzyści zewnętrzne (rynkowe): poprawa opinii klientów, wzrost zaufania klientów do marki firmy, podstawa do rozwoju i doskonalenia funkcjonowania firmy, cenne narzędzie marketingu, lepszy dostęp oraz wzrost konkurencyjności na rynkach, poprawa współpracy z dostawcami i podwykonawcami. Korzyści wewnętrzne (dla firmy): ukierunkowanie na spełnianie oczekiwań klienta, uporządkowanie działań firmy, redukcja nieefektywnych działań, a tym samym wzrost efektywności przedsiębiorstwa, udoskonalenie i lepsze rozumienie procesów zachodzących w organizacji, precyzja w określaniu miejsc oraz prawdziwych przyczyn powstania błędów/niezgodności,

7 wdroŝenie/doskonalenie dokumentacji, poprawa jakości wyrobów i usług, obniŝenie kosztów poprzez zmniejszenie ilości błędów, reklamacji i napraw, poprawa komunikacji wewnętrznej w firmie i usprawnienie przepływu informacji, poprawa zadowolenia pracowników i zmiana ich mentalności, wzrost motywacji i efektywności pracy poprzez lepszy nadzór nad wynikami działań pracowników i monitorowanie ich działań, określenie wyraźnego zakresu odpowiedzialności i uprawnień dla całego personelu, usprawnienie wykorzystania czasu i zasobów. Większość polskich organizacji, które zdecydowały się na certyfikację systemu jakości nie wyobraŝa sobie Ŝeby mogły powrócić do sytuacji sprzed wprowadzenia systemu. 9. Podejście spółki DEKRA do systemu zarządzania jakością Podejście spółki DEKRA do certyfikacji jest podejściem opierającym się przede wszystkim na: podejściu biznesowym, dostarczeniu klientowi wartości dodanej, rzetelnym prowadzeniu i zarządzaniu projektem klienta, przestrzeganiu zasad i kryteriów, doświadczeniu ekspertów (trenerów, konsultantów, auditorów) Klienci współpracują ze spółką DEKRA, dlatego Ŝe odpowiada im partnerski, odbiurokratyzowany sposób auditowania. Ekspert DEKRA nie jest kontrolerem, poszukującym niezgodności systemu z normą lecz sprawdza system z pozycji potencjalnego klienta, który pragnie upewnić się, Ŝe moŝe zlecić tej organizacji wykonanie swojego zamówienia. DEKRA zaleŝy, Ŝeby budowane systemu zarządzania przede wszystkim działy w praktyce i przynosiły dla organizacji, a nie tylko tworzyły dokumentację. Dokumentacja jest traktowana jako jeden z zasobów a nie główny pracy. Charakterystyczne w podejściu DEKRA jest to Ŝe zwraca uwagę na właściwe zidentyfikowanie procesów zgodnie z charakterem prowadzonej działalności przez organizację i zgłoszonym zakresem certyfikacji jak równieŝ na zarządzanie tymi procesami zgodnie z potrzebami organizacji. Kolejnym elementem który wyróŝniającym jest zarządzanie w oparciu o cele biznesowe organizacji uwzględniające potrzeby klientów, nacisk na wymierność, mierzalność, realność i weryfikowalność tych celów. DEKRA stara się zaangaŝować kierownictwo i zmotywować pracowników firmy do systemu jakości. 10. Dlaczego warto współpracować ze Spółką DEKRA Solutions? DEKRA Solutions jako pierwsza jednostka w Polsce wprowadziła do auditu i konsultacji analizę procesów juŝ w 1994 roku. Eksperci DEKRA od kilkunastu lat sprawdzają cele organizacji i sposób ich realizacji w poszczególnych procesach. Zdobyli więc niezwykłe doświadczenie w podejściu procesowym. Atutami firmy DEKRA są: wieloletnie doświadczenie w stosowaniu i ocenie podejścia procesowego do zarządzania podejście do oceny w oparciu bardziej o stronę biznesową a nie formalna własna, sprawdzona metodyka oceny systemów zarządzania doświadczenie polskich specjalistów znających specyfikę polskich przedsiębiorstw międzynarodowe uznanie opieka nad klientami i wspomaganie ich wiedzą poprzez: o szkolenia o o serwis informacyjny moŝliwość uczestnictwa w działalności Klubu Pełnomocnika, w którym osoby odpowiedzialne za sprawy jakości mogą podnosić swoje kwalifikacje oraz wymieniać doświadczenia. DEKRA Solutions Sp. z o.o.