DOGADAJMY SIĘ czyli o sztuce efektywnej komunikacji

Transkrypt

1 DOGADAJMY SIĘ czyli o sztuce efektywnej komunikacji dr Zenon Kierczyński Wielkopolska Izba Budownictwa Prezes Zarządu

2 DOGADAJMY SIĘ czyli o sztuce efektywnej komunikacji W prezentacji wykorzystano w oryginale, bądź też przetworzone czy skompilowane rysunki: Andrzeja Mleczki, Szymona Kobylińskiego, Ivana Steigera, Juliana Bohdanowicza, innych nieznanych autorów oraz dostępne w Internecie rysunki, zdjęcia i filmy

3 CEL KOMUNIKOWANIA SIĘ Komunikujemy się nie po to, aby wykazać swoją wyższość i zniszczyć przeciwnika, ale po to, żeby z partnerem w rozmowie porozumieć się i znaleźć rozwiązanie, które będzie naszym wspólnym sukcesem. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

4 3 OPCJE OPCJA I TWARDY ROZMÓWCA Traktuje rozmowę jako wyzwanie, walkę, którą musi wygrać. Od początku prezentuje sztywne stanowisko i obstaje przy nim. Prowadzi to do konfliktu i często do fiaska rozmowy. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

5 3 OPCJE OPCJA II MIĘKKI ROZMÓWCA Stara się unikać wszelkich konfliktów i zadrażnień. Łatwo ustępuje, aby tylko nie doszło do nieporozumień. Czuje się wykorzystywany. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

6 3 OPCJE OPCJA III SKUTECZNY ROZMÓWCA Koncentruje się na meritum. Poszukuje korzyści wspólnych dla uczestników rozmowy. W przypadku rozbieżnych interesów dąży do rozstrzygnięć obiektywnych niezależnych od woli stron. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

7 ZANIM ROZPOCZNIEMY ROZMOWĘ Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

8 ZANIM ROZPOCZNIEMY ROZMOWĘ WSPÓLNY CEL Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

9 ZANIM ROZPOCZNIEMY ROZMOWĘ Porozumienie za wszelką cenę. Pognębienie przeciwnika. Optymalne rozwiązanie korzystne dla partnerów w rozmowie. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

10 ZANIM ROZPOCZNIEMY ROZMOWĘ Oddziel problem od człowieka, który go zgłasza! Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

11 ZANIM ROZPOCZNIEMY ROZMOWĘ Sprawdzaj informacje partnera. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

12 ZANIM ROZPOCZNIEMY ROZMOWĘ Czy na pewno wasze oczekiwania są tak różne? Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

13 ZANIM ROZPOCZNIEMY ROZMOWĘ Nie trać czasu na spory. Znajdź rozwiązanie możliwie korzystne dla obu stron. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

14 ZANIM ROZPOCZNIEMY ROZMOWĘ Powołuj się na obiektywne kryteria! Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

15 ZANIM ROZPOCZNIEMY ROZMOWĘ Pamiętaj, że cenniejsza od chwilowego sukcesu jest perspektywa długotrwałego współdziałania! Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

16 JAK ZJEDNAĆ SOBIE PARTNERA W ROZMOWIE? Baaaaaczność!!! Ik, ik, ik?... Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

17 JAK ZJEDNAĆ SOBIE PARTNERA W ROZMOWIE? Nie krytykuj, nie potępiaj i nie pouczaj. Szczerze i uczciwie okazuj uznanie. Pamiętaj o uśmiechu. Nie przekręcaj nazwiska swojego rozmówcy. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

18 JAK ZJEDNAĆ SOBIE PARTNERA W ROZMOWIE? Bądź uważnym słuchaczem. W rozmowie poruszaj to, co interesuje twojego rozmówcę. Uszanuj poglądy swego rozmówcy. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

19 JAK ZJEDNAĆ SOBIE PARTNERA W ROZMOWIE? Pozwól rozmówcy wygadać się. Jeśli rozmówca uzna, że twój pomysł jest jego pomysłem, pozwól mu tak myśleć. Zwracaj uwagę na błędy rozmówcy pośrednio. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

20 JAK ZJEDNAĆ SOBIE PARTNERA W ROZMOWIE? Zanim skrytykujesz rozmówcę, przyznaj się do własnych błędów. Pytaj a nie formułuj kategorycznych opinii i nie rozkazuj. Pozwól rozmówcy zachować twarz. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

21 O CZYM MUSIMY PAMIĘTAĆ W TRAKCIE ROZMOWY? Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

22 O CZYM MUSIMY PAMIĘTAĆ W TRAKCIE ROZMOWY? Włącz partnera w proces dochodzenia do przykrego dla niego wniosku. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

23 O CZYM MUSIMY PAMIĘTAĆ W TRAKCIE ROZMOWY? STRZEŻ SIĘ POCHLEBCY! Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

24 O CZYM MUSIMY PAMIĘTAĆ W TRAKCIE ROZMOWY? Dbaj o dobrą atmosferę w czasie rozmowy! Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

25 O CZYM MUSIMY PAMIĘTAĆ W TRAKCIE ROZMOWY? Trzymać nerwy na wodzy. Trzymać nerwy na wodzy. Trzymać nerwy na wodzy. Trzymać nerwy Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

26 O CZYM MUSIMY PAMIĘTAĆ W TRAKCIE ROZMOWY? ortiter in re, suaviter in modo. W czynie mocno, łagodnie w sposobie. Bądź miękki wobec ludzi, twardy wobec problemu. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

27 O CZYM MUSIMY PAMIĘTAĆ W TRAKCIE ROZMOWY? Gdy druga strona atakuje cię personalnie, wysłuchaj jej, a następnie przenieś ciężar dyskusji na problem. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

28 O CZYM MUSIMY PAMIĘTAĆ W TRAKCIE ROZMOWY? Traktuj partnera tak, jakbyś chciał, żeby on traktował ciebie. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

29 O CZYM MUSIMY PAMIĘTAĆ W TRAKCIE ROZMOWY? Dbaj o poczucie bezpieczeństwa partnera. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

30 BUDOWANIE KONTAKTU I POROZUMIENIA Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

31 BUDOWANIE KONTAKTU I POROZUMIENIA MUSZĘ przekonać rozmówcę, że jestem poważną i solidną osobą. JAK? Spokój i rozwaga. Nieuleganie emocjom, zdenerwowaniu. Rzeczowe propozycje dotyczące faktów, a nie domniemań. Solidność i punktualność. Dotrzymywanie ustaleń. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

32 BUDOWANIE KONTAKTU I POROZUMIENIA W rozmowie reguły dobrego wychowania nie szkodzą! Stosowanie tych reguł w rozmowie pozwala na utrzymanie kontroli i przewagi w sytuacji, gdy rozmówca uchybi zasadom grzeczności. ALE Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

33 BUDOWANIE KONTAKTU I POROZUMIENIA ABY NAWIĄZAĆ DOBRY KONTAKT Z PARTNEREM NALEŻY SUROWO POTRAKTOWAĆ SAMEGO SIEBIE! CO TO ZNACZY? Często, gdy kontakt z partnerem jest trudny, obarczamy go odpowiedzialnością za nieudany przebieg i efekt rozmowy. A WINA MOŻE LEŻEĆ PO NASZEJ STRONIE. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

34 BUDOWANIE KONTAKTU I POROZUMIENIA Ten facet kompletnie mnie nie rozumie. On jest głupi i uparty. Jest kompletnie do niczego. Zupełnie nie można dojść z nim do ładu. Co źle robię, że on mnie nie rozumie? Co mogę zrobić, aby mnie lepiej zrozumiał? Jak reaguję w sytuacji konfliktowej? Jak ocenia mnie mój partner? Czy jestem spokojny i opanowany? Czy potrafię słuchać i zrozumieć mojego rozmówcę? Czy staram się poznać prawdziwe motywy jego postępowania? Czy lekceważę jego potrzeby? Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

35 BUDOWANIE KONTAKTU I POROZUMIENIA SZCZERA ODPOWIEDŹ!!! Co źle robię, że on mnie nie rozumie? Co mogę zrobić, aby mnie lepiej zrozumiał? Jak reaguję w sytuacji konfliktowej? Jak ocenia mnie mój partner? Czy jestem spokojny i opanowany? Czy potrafię słuchać i zrozumieć mojego rozmówcę? Czy staram się poznać prawdziwe motywy jego postępowania? Czy lekceważę jego potrzeby? Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

36 BUDOWANIE KONTAKTU I POROZUMIENIA BARDZO POMOCNE W BUDOWANIU DOBREGO KLIMATU ROZMOWY JEST SPRZĘŻENIE ZWROTNE (INFORMACJA WYRAŻAJĄCA NASZE UCZUCIA I POSTAWY WOBEC KONKRETNYCH ZACHOWAŃ PARTNERA). Czuję się lekceważony, gdy pan skacze po mnie. Jeśli pan nie przestanie, nie będę kontynuował rozmowy. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

37 BUDOWANIE KONTAKTU I POROZUMIENIA ZDOLNOŚĆ SKUTECZNEGO SŁUCHANIA: parafraza, odzwierciedlenie, prowadzenie. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

38 PRAKTYCZNE WSKAZÓWKI Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

39 PRAKTYCZNE WSKAZÓWKI NIE UZALEŻNIAJ SIĘ BEZ RESZTY OD PARTNERA! Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

40 PRAKTYCZNE WSKAZÓWKI TAAAAAK!!! Tak stawiaj pytanie, aby uzyskać twierdzącą odpowiedź. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

41 PRAKTYCZNE WSKAZÓWKI W trudnej sytuacji poproś o przerwę na konsultacje. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

42 PRAKTYCZNE WSKAZÓWKI Tak? Nie? Tak? Nie? Tak? Nie?... Zanim powiesz coś ważnego, zastanów się. Upewnij się, co chcesz powiedzieć. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

43 PRAKTYCZNE WSKAZÓWKI Sprawdź o co naprawdę chodzi twojemu rozmówcy! Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

44 PRAKTYCZNE WSKAZÓWKI Nie unikaj kontaktu wzrokowego z partnerem w rozmowie. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

45 PRAKTYCZNE WSKAZÓWKI Należy pamiętać, by podczas rozmowy mieć świadomość własnych celów, zamierzeń, nawyków, preferencji i motywów, dotrzymywać słowa nawet w bardzo drobnych sprawach, (zanim złożymy obietnicę zastanówmy się, czy jesteśmy w stanie jej dotrzymać), uwzględniać słabości rozmówcy i pomagać mu w prowadzeniu rozmowy, BO TO LEŻY W WASZYM WSPÓLNYM INTERESIE! Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

46 WAŻNE UMIEJĘTNOŚCI Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

47 WAŻNE UMIEJĘTNOŚCI UMIEJĘTNOŚĆ MÓWIENIA NIE Jeśli nie potrafimy powiedzieć NIE, partner nie otrzymuje informacji o naszym braku akceptacji jego propozycji. Nieprzekazanie wyraźnej odmowy partner może odczytać jako zgodę na jego propozycję. Brak umiejętności powiedzenia NIE brak umiejętności stanowczego reagowania na lekceważenie bądź wykorzystywanie przez partnera. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

48 WAŻNE UMIEJĘTNOŚCI UMIEJĘTNOŚĆ MÓWIENIA TAK Wiele osób ma trudności z powiedzeniem TAK ze względu na swoje specyficzne ambicje. Te osoby sądzą, że zgadzając się na propozycję partnera zostaną uznane za słabe i będą lekceważone. PAMIĘTAJ! Powiedzenie TAK nie musi wcale oznaczać twojej słabości oczywiście, o ile jest zgodne z twoimi oczekiwaniami. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

49 TWOJE PRAWA Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

50 TWOJE PRAWA Masz prawo pytać DLACZEGO!? Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

51 TWOJE PRAWA Możesz poprosić o przerwę w rozmowie. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

52 TWOJE PRAWA Możesz popełnić błąd, ale powinieneś się do niego przyznać. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

53 NEGOCJACJE Co z tego wynika? Dwustronny proces komunikowania się, cel osiągnięcie porozumienia, przynajmniej niektóre interesy stron są konfliktowe. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

54 GŁÓWNE STYLE NEGOCJOWANIA DOMINACJA. DOSTOSOWYWANIE SIĘ. UNIKANIE. KOMPROMIS. INTEGRATYWNE NEGOCJACJE. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

55 GŁÓWNE STYLE NEGOCJOWANIA DOMINACJA. DOSTOSOWYWANIE SIĘ. UNIKANIE. KOMPROMIS. INTEGRATYWNE NEGOCJACJE. JAKIE CZYNNIKI WPŁYWAJĄ NA STYLE NEGOCJACJI? Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

56 GŁÓWNE STYLE NEGOCJOWANIA Dążenie do realizacji własnych interesów. Dążenie do realizacji interesów drugiej strony. Troska o wzajemne stosunki między stronami. JAKIE CZYNNIKI WPŁYWAJĄ NA STYLE NEGOCJACJI? Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

57 KOMPROMIS Zazwyczaj kompromis jest uważany jako jedyne sprawiedliwe i najlepsze rozwiązanie konfliktu między stronami. Takie przekonanie to nieznajomość istoty negocjacji i brak wiary w to, że istnieje możliwość pełniejszej realizacji uzasadnionych interesów stron. Kompromis opiera się na założeniu, że każda ze stron częściowo korzysta i częściowo traci. Kompromis raczej mechaniczne wypośrodkowanie różnic niż starannie wypracowane rozwiązanie umożliwiające realizację uzasadnionych interesów stron.* Nienawidzę kompromisów * R. Fisher, W. Ury Dochodząc do tak. Negocjowanie bez poddawania się, PWE Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

58 NEGOCJACJE INTERGRATYWNE Szansa zwycięstwa dla obu stron. Wymaga znajomości pewnych zasad i umiejętności ich praktycznego wykorzystania. Inna nazwa negocjacje oparte na zasadach albo negocjacje wokół meritum. Twórcy R. Fisher i W. Ury. Wygrałem!!! Wygrałem!!! * R. Fisher, W. Ury Dochodząc do tak. Negocjowanie bez poddawania się, PWE Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

59 ZASADY INTERGRATYWNYCH NEGOCJACJI Skoncentruj się na interesach, a nie na stanowiskach. Upieraj się przy stosowaniu obiektywnych kryteriów. Oddziel ludzi od problemu. Opracuj możliwości korzystne dla obu stron. * R. Fisher, W. Ury Dochodząc do tak. Negocjowanie bez poddawania się, PWE Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

60 SZTUKA USTĘPOWANIA JEDNA Z NAJWAŻNIEJSZYCH UMIEJĘTNOŚCI NEGOCJATORA ustępstwa powinny być niewielkie, ustępstwa powinny stopniowo maleć, ustępować należy powoli i niełatwo, nie każde ustępstwo partnera musi być odwzajemnione, unikaj zasady dzielenia różnicy na pół, traktuj ostrożnie absurdalną propozycję drugiej strony, nie idź pierwszy na ustępstwa w ważnych sprawach, unikaj zwiększania ustępstw pod koniec negocjacji. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

61 BARIERY W KOMUNIKOWANIU SIĘ Efektywna komunikacja to proces wolny od 3 podstawowych barier mentalnych: 1. osądzania, 2. decydowania za innych, 3. uciekania od cudzych problemów. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

62 BYCIE LUSTREM DLA ROZMÓWCY Odzwierciedlamy: zachowanie, nastrój, postawę, gesty, swobodę i szybkość ruchów, tempo mówienia, słownictwo. Stajemy się lepszym rozmówcą i jesteśmy lepiej postrzegani przez interlokutora. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

63 PODSUMOWANIE Czy i skąd masz pewność, że druga osoba rozumie przez twoje słowa dokładnie to, co chciałeś jej przekazać? Skąd wiesz, że słowa, których używasz, dobrze oddają to, co chcesz powiedzieć? Czy uważasz, że to, co chcesz powiedzieć, jest tym, co naprawdę czujesz? Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

64 PODSUMOWANIE DOGADAJMY SIĘ = EFEKTYWNA KOMUNIKACJA BARIERY KOMUNIKACYJNE ocenianie drugiej osoby, próby kontrolowania jej, brak otwartości i empatii. Efektywna komunikacja oznacza szacunek dla rozmówcy i jego autonomii i polega na wyrzeczeniu się oceniania rozmówcy. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

65 PODSUMOWANIE Mitem jest, że słuchanie innych (niezbędny element skutecznej komunikacji) jest łatwe i nie wymaga wysiłku. UMIEJĘTNOŚĆ SŁUCHANIA JEST BARDZO RZADKA! Żeby poznać potrzeby ludzi, trzeba pozwolić im swobodnie mówić. Jak stworzyć warunki do tego, żeby nasz rozmówca chciał nam swobodnie opowiedzieć o sobie i swoich potrzebach? TRZEBA BYĆ CZŁOWIEKIEM DYSKRETNYM, TAKIM, KTÓRY POTRAFI DOCHOWAĆ TAJEMNICY. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

66 PODSUMOWANIE Umiejętność słuchania to połowa sukcesu w procesie dogadania się. Druga połowa to UJAWNIANIE SIEBIE. Polega na dzieleniu się z rozmówcą ważnymi dla siebie przeżyciami. Ujawnianie ma ogromne znaczenie w budowaniu zaufania i własnej wiarygodności. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

67 PODSUMOWANIE Aby dogadać się, trzeba być otwartym i zaangażowanym w sprawy rozmówcy. ZAMIAST OCENIAĆ CO PRZYCHODZI NAM NIEZWYKLE ŁATWO TRZEBA SKONCENTROWAĆ SIĘ NA OPISIE SYTUACJI, KTÓRĄ ROZMÓWCA NAM PRZEDSTAWIA, I NA PROBLEMIE. Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

68 PODSUMOWANIE CZY NAPRAWDĘ CHODZI MI O TO, ŻE CHCĘ SIĘ DOGADAĆ? JEŚLI DOSTRZEGAM SWOJE TRUDNOŚCI W POROZUMIEWANIU SIĘ I CHCĘ TO ZMIENIĆ, TO POWINIENEM TRENOWAĆ. NAPRAWDĘ WARTO!!! Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

69 DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ! Copyright by dr Zenon Kierczyński MBA

70 DOGADAJMY SIĘ czyli o sztuce efektywnej komunikacji dr Zenon Kierczyński Wielkopolska Izba Budownictwa Prezes Zarządu