Systemy zorientowane na usługi. mgr inż.tadeusz Węgrzynowski Główny Specjalista ds. Teleinformatyki Politechnika Warszawska Dział Telekomunikacji

Transkrypt

1 Systemy zorientowane na usługi mgr inż.tadeusz Węgrzynowski Główny Specjalista ds. Teleinformatyki Politechnika Warszawska Dział Telekomunikacji

2 Usługa Działanie podejmowane zwykle w celach zarobkowych w celu zaspokojenia potrzeb innego człowieka lub organizacji.

3 Co to jest SOA Architektura zorientowana na usługi w znaczeniu teleinformatycznym jest architektonicznym stylem tworzenia systemów teleinformatycznych dla potrzeb wspierania procesów służącym świadczeniu przez firmę usług dla klientów.

4 Pojęcie SOA obejmuje zestaw metod organizacyjnych i technicznych mający na celu lepsze powiązanie biznesowej strony organizacji z jej zasobami informatycznymi.

5 Mianem usługi określa się tu każdy element oprogramowania, mogący działać niezależnie od innych oraz posiadający wyspecyfikowany interfejs, za pomocą którego udostępnia realizowane funkcje. Sposób działania każdej usługi jest w całości zdefiniowany przez interfejs ukrywający szczegóły implementacyjne - niewidoczne i nieistotne z punktu widzenia klientów. Dodatkowo, istnieje wspólne, dostępne dla wszystkich medium komunikacyjne, umożliwiające swobodny przepływ danych pomiędzy elementami platformy.

6 W celu realizacji usług potrzebne są elastyczne standaryzowane rozwiązania i systemy, które zapewniają połączenia różnych aplikacji i dzielonych danych.

7 W jaki sposób firmy próbują wykorzystać technologię informatyczną do oferowanych przez siebie usług?

8 Świat komputerów i integracja usług Komputery mobilne Komputery stacjonarne Serwery/Hurtownie danych Integracja usług

9 Bezpieczeństwo użytkownika w dzisiejszym świecie teleinformatycznym Infrastruktura publiczna Internet VPN Firewall Sieć szkieletowa Infrastruktura firmy Bezpieczna Poczta elektroniczna Bezpieczeństwo aplikacji baz danych Ochrona antywirusowa Stanowiska pracy Karty eklektroniczne Rozwiązania biometryczne

10 Jakość usług teleinformatycznych wymaga zapewnienia bezpieczeństwa Kontrola dostępu Hasła Zapory ogniowe Uprawnienia Ochrona antywirusowa Poufność System wykrywania intruzów Uwierzytelnianie VPN IPSec, SSL S/Mime, http-s Bezpieczny system operacyjny Enkrypcja Infrastruktura klucza publicznego Karty elektroniczne Podpis elektroniczny

11 Organizacja W każdej organizacji, w środowisku teleinformatycznym funkcjonują aplikacje, które klasyfikuje się jako back-end (zaplecza) i front-end (prezentacji). Aplikacje kategorii back-end mogą być uważane za połączenie warstwy biznesowej z warstwą danych. Poziom front-end to połączenie wszystkich warstw prezentacji.

12 Firmy wspierają swoją działalność poprzez wdrażanie zintegrowanych systemów informatycznych zarządzania firmą dla obsługi procesów wewnętrznych firmy typu ERP i obsługi klienta typu CRM oraz wykorzystanie dostępnych technik informacyjnych.

13 Rozwój systemów obsługi klienta Integracja aplikacji front-office back-office call-routing CRM korporacyjne mechanizmy zarządzania kontaktami i zadaniami contact center wszystkie media call center telefony telefon faks www video Integracja mediów

14 Narzędzia CRM Call center Contact Center SFA Sales Force Automation - automatyzacja sprzedaży Knowledge Management -zarządzanie wiedzą Campaign Management -zarządzanie kampaniami Lead Management -zarządzanie namiarami Key Account Management -zarządzanie współpracą z klientami kluczowymi Trade Promotion Management -zarządzanie promocjami.

15 Architektura CRM Istnieją trzy istotne elementy dla systemu CRM: Operacyjny (front-office) odpowiadający za automatyzację podstawowych procesów biznesowych (marketing, sprzedaż, serwis). Analityczny (back-office) odpowiadający za analizę zachowań klientów na podstawie danych zgromadzonych w elemencie operacyjnym. Komunikacyjny odpowiadający za komunikację z klientami. Od strony technicznej system CRM składa się z trzech warstw: serwera aplikacji; serwera baz danych; warstwy interfejsu.

16 Zintegrowane systemy wspomagania zarządzania firmą Mainframe Client / Server Heterogeniczna infrastruktura do realizacji procesów przebiegających w firmie

17 SOA jest rozwiązaniem unifikującym procesy biznesowe poprzez strukturalizowanie dużych aplikacji jako zestaw mniejszych modułów zwanych usługami. Te aplikacje mogą być używane przez różne grupy użytkowników zarówno wewnątrz jak i na zewnątrz firmy. Tworzone mogą być nowe aplikacje jako mieszanka usług z globalnie dostępnych źródeł o większej elastyczności i unifikacji.

18 Architektura SOA podobna jest do obiektów rozproszonych, jednak opisuje rozwiązanie na wyższym poziomie abstrakcji. Interfejsy usług są zazwyczaj definiowane w sposób abstrakcyjny i niezależny od platformy programistycznej. Usługi są często implementowane na bazie różnych technologii i udostępniane za pomocą niezależnego protokołu komunikacyjnego.

19 Architektura zorientowana na usługi Przykładowy podział ról Web services Service provider Service broker Service requestor

20 Proces tworzenia systemu IT zorientowanego na usługi ZARZĄD FIRMY PLANOWANIE STRUKTURA FIRMY ZAKRES DZIAŁAŃ USŁUGI MODELOWANIE ULEPSZEŃ USŁUG SYSTEM IT (CRM + ERP) MODELOWANIE, WDRAŻANIE, PROJEKT, IMPLEMENTACJA

21

22

23 Do modelowania procesów biznesowych realizowanych w SOA można wykorzystywać notację BPMN (Business Process Modeling Notation) przygotowaną m. in. do opisu tej klasy zagadnień lub BPEL (Business Process Execution Language). W modelach takich komunikacja z usługami jest modelowana jako zdarzenia typu wyślij/odbierz wiadomość (komunikat) zawierająca odpowiednie dane wysłane/pobierane do/od usługi.

24

25 Metamodel SOA

26 Podsumowanie etapów wdrażania SOA Pierwsze eksperymenty Projekty pilotowe Zoptymalizowane usługi biznesowe Struktura przedsiębiorstwa

27 Zarządzanie poziomem usług SLM Service Level Management można traktować jako proces sprzedaży usług IT. Przez usługi IT rozumiemy optymalne połączenie ludzi, procesów i technologii. W oczach klienta usługa musi stanowić spójną całość i dawać mu wartość dodaną. Celem procesu jest utrzymanie i stopniowa poprawa ustalonego z biznesem poziomu jakości usług IT. Osiągane jest to poprzez tworzenie i wdrażanie stałego cyklu działań dla usług IT: Uzgadnianie -Monitorowanie Raportowanie Przegląd. Proces SLM zapewnia jednoznacznie określone relacje pomiędzy dostawcą, a odbiorcą usług IT, dotyczących zakresu oraz poziomu świadczenia usług na bazie umów SLA. Proces Zarządzania poziomem usług jest centralnym punktem Zarządzania usługami IT (ITSM). Bez implementacji pozostałych procesów ITSM nie ma większego sensu. Zależy zasadniczo od skuteczności i wydajności procesów wsparcia, stąd niezbędne jest stałe ich nadzorowanie poprzez skuteczne raportowanie kluczowych wskaźników wydajności (KPI's).

28 Zarządzanie poziomem usług SLM

29 Umowy SLA Umowa Service Level Agreement to pisemna umowa zawierana pomiędzy dostawcą usługi IT a klientem IT, definiująca kluczowe cele usługi oraz odpowiedzialności obu stron. Umowa powinna zawierać: - co najmniej prosty opis usług i dostarczanych produktów, - uzgodnione godziny świadczenia usług, czas reakcji na zgłoszenie użytkownika, - czas rozwiązania incydentu, - czas odpowiedzi na zgłoszenie, - cele określające dostępność, - bezpieczeństwo i ciągłość usługi, - obowiązki dostawcy i klienta, - krytyczne okresy i oczekiwania określone przez biznes. - zasady raportowania oraz częstotliwość przeglądów umowy. Umowa powinna kłaść nacisk na porozumienie stron, które ją zawierają. Nie należy jej rozumieć jako narzędzia wywierania przymusu. Prawdziwa, zdrowa relacja partnerska powinna być rozwijana między dostawcą IT, a klientem dzięki osiąganiu wzajemnych korzyści zapisanych w umowie. SLA może być używane jako podstawa do pobierania opłat przez IT, a z drugiej strony pomaga zrozumieć jaką wartość otrzymują kliencie w zamian za ponoszone opłaty. Należy pamiętać, że realizacja umowy SLA pociąga za sobą konieczność zawarcia umów wspierających tj. OLA oraz UIC.

30 Umowy SLA

31 Operational Level Agreement (OLA) Operational Level Agreement (OLA) to umowa na wsparcie IT zawarta pomiędzy wewnętrznymi grupami w ramach organizacji. Zapewnia ona, że cele SLA uzgodnione pomiędzy klientem a dostawcą mogą być osiągnięte w praktyce czyli, że wszystkie elementy składające się na usługę dla klienta są właściwie zdefiniowane i wspierane.

32 Kontrakty z dostawcami zewnętrznymi (Underpinning IT Contracts - UIC) Kontrakty z dostawcami zewnętrznymi (Underpinning IT Contracts -UIC) zapewniają wsparcie firm zewnętrznych dla podpisanych umów SLA. Z uwagi na rosnące znaczenie outsouringu zwiększa się także rola tych właśnie umów. Organizacja IT, która wspierana jest przez firmę zewnętrzną (np. w aspekcie serwisu komputerów, drukarek i urządzeń sieciowych) musi mieć pewność, że czas naprawy wskazanych urządzeń będzie mniejszy niż czas wynikający z umów SLA. W przypadku umów UIC zobowiązania są nawet "silniejsze" niż w umowach SLA ponieważ stoją za nimi rozliczenia finansowe z dostawcą zewnętrznym (w tym kary). Celem zawierania umów OLA i UIC jest zagwarantowanie realizacji umów SLA. Kontrakty UIC oraz umowy OLA opisują oddzielnie każdy komponent składający się na usługę jako całość. Razem zapewniają kompletność zapisów umowy SLA.

33 SLA, OLA i UIC Wszystkie z wymienionych umów powinny zawierać warunki brzegowe świadczenia usług oraz kary za niedotrzymanie gwarantowanego poziomu usług. Oznacza to, że z jednej strony odbiorca musi dobrze przewidzieć ile razy wystąpi dana usługa w zadanym okresie czasu, a z drugiej strony dostawca musi zapewnić takie zasoby, aby dostarczać żądane usługi w założonych parametrach.

34 Aby czymś zarządzać trzeba to mierzyć Wybór narzędzia audytowego Audyt na początku projektu Audyt na końcu projektu Audyty okresowe Badanie satysfakcji pracownika Badanie satysfakcji klienta Sposoby przeprowadzenia audytu Self-assessment Audyt przeprowadzany przez organizacje zewnętrzną Certyfikacja Benchmarking Etapy audytu Gromadzenie danych Analiza danych Przedstawienie wyników audytu

35 Dziękuję za uwagę