WIZERUNEK RZESZOWSKICH URZĘDÓW czyli co klienci sądzą o Urzędnikach i Urzędach w Rzeszowie? edycja IV

Transkrypt

1 NOTATKA PRASOWA Rzeszów, WIZERUNEK RZESZOWSKICH URZĘDÓW czyli co klienci sądzą o Urzędnikach i Urzędach w Rzeszowie? edycja IV W dniach lutego 2008 roku zespół badawczy Zakładu Public Relations Wyższej Szkoły Informatyki i Zarządzania z siedzibą w Rzeszowie przeprowadził czwartą edycję badań: Wizerunek rzeszowskich urzędów. Celem badań była analiza wizerunku rzeszowskich urzędów i urzędników wśród klientów. Jest to projekt, polegający na diagnozie sytuacji, mający jednocześnie pomóc urzędom w usprawnianiu komunikacji z klientami. Ten projekt jest swoistym egzaminem dojrzałości. Ma on na celu z jednej strony wskazać jak praca urzędników jest oceniana przez klientów, z drugiej zaś pokazać w jakich obszarach powinni się oni doskonalić. Czwarta edycja badań pokazała z pewnością jedną ważną rzecz, a mianowicie bardzo wysoką ocenę rzeszowskich urzędów. powiedział dr Dariusz TWORZYDŁO, kierownik Zakładu Public Relations WSIiZ w Rzeszowie, pomysłodawca badań. Projekt został przygotowany i przeprowadzony przez 26-cio osobowy zespół, pod kierownictwem jego pomysłodawcy dr. Dariusza Tworzydło. Realizację projektu nadzorował również Zbigniew Chmielewski, pracownik Zakładu Public Relations. Koordynatorem projektu był Tomasz Zubrzycki. Czwarta edycja badań przeprowadzona została na próbie respondentów klientów Urzędów w Rzeszowie. Przeprowadzono zatem o 3,7% ankiet więcej niż w roku W każdym Urzędzie przez 5 dni, w godzinach jego pracy ankieterzy zadawali klientom pytania dotyczące jakości obsługi, podejścia do klienta, a także podatności urzędników na korupcję. stabilna jakość obsługi rzeszowskie urzędy potwierdziły swoją wartość Dr Dariusz Tworzydło: Przeprowadzone przez nas badania potwierdzają wysoką jakość obsługi klientów w rzeszowskich urzędach. Większość z nich wykazała wzrost zadowolenia klientów lub utrzymała zbliżony poziom do tego jaki miały w ubiegłym roku, w poddanych badaniom aspektach. 1 W i z e r u n e k r z e s z o w s k i c h u r z ę d ó w

2 poziom kultury osobistej stale na wysokim poziomie Najmniej ocen negatywnych respondenci wystawili w roku 2008 Pierwszemu Urzędowi Skarbowemu (0,7%), co jest znakomitym rezultatem, i potwierdzeniem ocen uzyskanych rok wcześniej (2007), najwięcej zaś ocen negatywnych otrzymał Powiatowy Urząd Pracy (5,5% w 2007 roku było 3,2% ocen negatywnych - w 2006 roku - 3,9%). Urząd Miasta uzyskał w bieżącym roku 1,3% ocen negatywnych (w 2007 roku było ich 2,8%, zaś w ,9%), Urząd Wojewódzki 4,2% (w roku 2007 było 3,4% ocen negatywnych, zaś w 2006 roku 4,6%), Wojewódzki Urząd Pracy 2% (w 2007 roku było to 3,7% ocen negatywnych, w 2006 roku - 3,9%), Drugi Urząd Skarbowy 1,3%, Starostwo Powiatowe 2% oraz Zakład Ubezpieczeń Społecznych 5,3% (w 2007 roku było 2,8% ocen negatywnych, zaś w 2006 roku 3,5%). Można zauważyć, iż od dwóch lat jakość pracy urzędów utrzymuje się na wysokim poziomie. Jak klient ocenia kulturę obsługi klienta przez urzędników? Dr Dariusz TWORZYDŁO: W zakresie kultury obsługi klienta sytuacja w Urzędach utrzymuje się na bardzo wysokim poziomie. Dla przykładu, w ZUS-ie w pierwszej edycji badań, tylko 1% badanych oceniło kulturę obsługi na poziomie bardzo dobrym. W roku 2006 na najwyższym poziomie kulturę obsługi oceniało ponad 19% badanych, zaś w 2007 było to 26,7% badanych. Obecnie znowu odnotowujemy wzrost - o niespełna 3 punkty procentowe, do 29,2%. Najwięcej ocen bardzo dobrych w bieżącym roku otrzymały Pierwszy Urząd Skarbowy oraz Wojewódzki Urząd Pracy. W Pierwszym i Drugim Urzędzie Skarbowym oraz Urzędzie Miasta odsetek osób niezadowolonych jest znikomy. 2 W i z e r u n e k r z e s z o w s k i c h u r z ę d ó w

3 awans Wojewódzkiego Urzędu Pracy stabilna sytuacja w pozostałych urzędach W tegorocznej edycji badań najwyższy poziom wskaźnika jakości obsługi klientów uzyskał Pierwszy Urząd Skarbowy. Wskaźnik jest podsumowaniem ocen wystawianych przez klientów w kwestii kultury osobistej, kultury obsługi oraz komunikacji z klientem. Jego wartości mieszczą się w przedziale od 1 do 5, gdzie 5 jest oceną najwyższą Urząd Wskaźnik 2008 wskaźnik 2007 m-ce 2007 wskaźnik Pierwszy Urząd Skarbowy 4,563 4, , Wojewódzki Urząd Pracy 4,504 4, , Urząd Miasta 4,454 4, , Drugi Urząd Skarbowy 4,410 4, , Urząd Wojewódzki 4,364 4, , Powiatowy Urząd Pracy 4,311 4, , Starostwo Powiatowe 4,287 4, , Zakład Ubezpieczeń Społecznych 4,139 4, ,87 7. Autorzy badań uznają, że wskaźnik na poziomie satysfakcjonującym powinien mieć wartość 4,00 i więcej. Wynik taki uzyskały w tym oraz poprzednim roku wszystkie urzędy, w 2006 zaś 4 ocenione zostały poniżej wartości satysfakcjonującej. Należy tu odnotować z satysfakcją, utrzymujący się trend wzrostowy wskaźnika jakości obsługi klientów większości urzędów na przestrzeni ostatnich dwóch lat. W bieżącym roku nie ma po raz kolejny ani jednego urzędu ze wskaźnikiem poniżej 4,0. Co prawda pojawiły się niewielkie spadki wskaźnika w niektórych urzędach w stosunku do ubiegłego roku, nie są to jednak różnice radykalne i nie zmienia to obrazu ogólnej, rosnącej tendencji. A jeżeli zestawimy ten fakt z rosnącymi oczekiwaniami i poziomem wymagań klientów, można wysnuć wniosek o rzeczywistym wysokim standardzie ogólnej jakości obsługi w rzeszowskich urzędach. dodaje Zbigniew Chmielewski. Szczegółowa analiza pokazuje miejsca, w których jest sporo do zrobienia np. w kwestii informowania o procedurach (16,4 % źle informowanych w ZUS czy 15,9% w II US) lub w dziedzinie kultury obsługi (ponad 20% oceniających ją jako przeciętną, złą lub bardzo złą w Powiatowym Urzędzie Pracy czy ZUS). m-ce W i z e r u n e k r z e s z o w s k i c h u r z ę d ó w

4 najlepiej informuje Urząd Miasta Kolejnym elementem poddanym badaniom było poinformowanie o procedurach załatwienia wszystkich spraw, z którymi klient przychodził do Urzędu. Czy klient został poinformowany o procedurach załatwienia sprawy? W czwartej edycji badań (2008) najlepiej w zakresie informowania klientów wypadł Urząd Miasta. W porównaniu z rokiem 2007 poprawił swoją pozycję rok temu 79,6% badanych twierdziło, iż zostało dobrze poinformowanych o procedurach załatwienia sprawy w tym roku jest to 87,5% badanych. Zakład Ubezpieczeń Społecznych odnotował 8-procentowy spadek. Trzy lata temu tylko 37% badanych stwierdziło, że zostali dobrze poinformowani, dwa lata temu to było 71,5%, w ubiegłym roku aż 80,2. W ZUS-ie odnotowano również najwyższy odsetek osób niedoinformowanych przez urzędników. Podobna sytuacja miała miejsce w Drugim Urzędzie Skarbowym. Spadek zanotowało Starostwo Powiatowe. W roku 2006, wypowiedzi twierdzących było 84,4%, w o 6,4 punkta procentowego więcej, czyli 90,8%. Obecnie Starostwo zanotowało spadek o ponad 8 punktów procentowych do poziomu 82,7%. 4 W i z e r u n e k r z e s z o w s k i c h u r z ę d ó w

5 proces załatwienia spraw, najlepiej od lat w skarbowej dwójce, WUP dorównał do najlepszych Kolejne pytanie zadane klientom brzmiało: czy proces załatwienia sprawy klienta przebiegał sprawnie? W dalszej kolejności pytano klientów o proces załatwiania spraw. Warto wskazać, iż w tym zakresie od lat prym wiodą dwa urzędy skarbowe. W Urzędzie Miasta zanotowano spadek ocen pozytywnych o ponad 8 punktów procentowych (w ubiegłym roku było to 85,8%). Największy wzrost ocen pozytywnych odnotował Wojewódzki Urząd Pracy obecnie 87,8% badanych stwierdziło, iż proces załatwiania spraw w tym urzędzie przebiegał sprawnie, w roku 2007 było to tylko 63,3% badanych. Najniżej klienci ocenili proces załatwiania spraw w ZUS (73,8 % zadowolonych i aż 16,4% niezadowolonych oraz w PUP (75% oceniających pozytywnie i 16,1 % niezadowolonych). Należy tu jednak zauważyć, że we wszystkich przypadkach mamy do czynienia z wartościami na wysokim poziomie i nawet w najniżej ocenionych urzędach ¾ klientów wychodziło zadowolonych z przebiegu procesu załatwiania sprawy. Wyniki uzyskane przez nas są po raz kolejny pozytywnym przekazem i dla urzędników i dla klientów urzędów. 5 W i z e r u n e k r z e s z o w s k i c h u r z ę d ó w

6 wspomagacze to jeszcze nie przeszłość W porównaniu do badań przeprowadzonych w roku 2006 oraz 2007, na podobnym poziomie utrzymuje się liczba osób, które osobiście wręczyły korzyść majątkową urzędnikowi. Niepokojący może się wydawać fakt, iż liczba wskazań na temat wręczenia korzyści majątkowej jednak wzrosła. W roku 2006 było to 8%, w roku %, zaś w ,4% badanych stwierdziło, że znalazło się w takiej sytuacji, w której wręczyli pieniądze, prezent, upominek, aby załatwić lub przyspieszyć załatwienie jakiejś sprawy. Czy w ciągu ostatniego roku miała miejsce taka sytuacja, że klient musiał dać pieniądze, prezent, upominek itp., aby załatwić lub przyspieszyć załatwienie jakiejś sprawy? (N=1500) W grupie osób, które wręczyły korzyść majątkową ukształtował się następujący rozkład: W których urzędach miała miejsce taka sytuacja? (N=96) częstości Urząd Miasta 12 12,5% 12,0% 12,8% Zakład Ubezpieczeń Społecznych 12 12,5% 12,0% 10,3% Starostwo Powiatowe 8 8,3% 6,7% 5,1% Urząd Wojewódzki 7 7,3% 2,7% 8,5% Powiatowy Urząd Pracy 6 6,3% 4,0% 2,6% Urząd Skarbowy II 6 6,3% 1,3% 4,3% Wojewódzki Urząd Pracy 5 5,2% 5,3% 2,6% Urząd Skarbowy I 3 3,1% 8,0% 6,8% inne 18 18,8% 18,7% 26,5% Wśród osób, które na pytanie: Czy w ciągu ostatniego roku miała miejsce taka sytuacja, że musiał(a) Pan(i) dać pieniądze, prezent, upominek itp., aby załatwić lub przyspieszyć załatwienie jakieś sprawy? odpowiedziały twierdząco, podobnie jak w poprzednim pytaniu najwięcej spośród badanych wskazało na inne opcje (18,8%). Wśród tychże, przede wszystkim respondenci wskazywali na placówki służby zdrowia, ale również policję i WORD. Warto zauważyć, iż w niektórych urzędach poziom gratyfikacji zmniejszył się w stosunku do wyników uzyskanych w ubiegłym roku. 6 W i z e r u n e k r z e s z o w s k i c h u r z ę d ó w

7 Oprócz pytania o to, czy klienci musieli dać wspomagacz, zapytaliśmy również o to, czy sami, z własnej inicjatywy chcieli wręczyć upominek urzędnikowi. Czy wręczył(a) Pan(i) pieniądze, prezent lub inny upominek z własnej inicjatywy, bo uważał(a) Pan(i) to za stosowne, jeśli tak to dlaczego? (N=362) W których urzędach miała miejsce taka sytuacja? (N=76) Częstości 2008 Urząd Miasta 28 Starostwo Powiatowe 11 Zakład Ubezpieczeń Społecznych 11 Wojewódzki Urząd Pracy 8 Urząd Wojewódzki 8 Urząd Skarbowy II 7 Urząd Skarbowy I 7 Powiatowy Urząd Pracy 5 inne 10 7 W i z e r u n e k r z e s z o w s k i c h u r z ę d ó w

8 Klienci ZUS najbardziej krytyczni, zaś Powiatowego Urzędu Pracy - niezdecydowani Czy według Pana/i jakość pracy urzędu w stosunku do ubiegłego roku uległa: METODA BADAWCZA I DOBÓR PRÓBY: W badaniach wykorzystano metodę wywiadu kwestionariuszowego. Przygotowany zestaw pytań poddano analizie i ocenie podczas pilotażu oraz wywiadów z praktykami zajmującymi się problematyką badań marketingowych oraz Public Relations. Ankiety skonsultowano również z przedstawicielami badanych Urzędów. Zastosowano dobór celowy próby. W badaniach wzięło udział klientów wybranych urzędów w Rzeszowie. Badaniami objęte zostały następujące urzędy: 1. Urząd Miasta, - ul. Plac Ofiar Getta 7 - ul. Plac Ofiar Getta 3 - ul. Targowa 1 - ul. Rynek 1 - ul. Okrzei 1 - ul. Joselewicza 4 2. Podkarpacki Urząd Wojewódzki, ul. Grunwaldzka 12, Rzeszów 3. I Urząd Skarbowy, ul. Podwisłocze 42, Rzeszów 4. II Urząd Skarbowy, ul. Siemieńskiego 18, Rzeszów 5. Zakład Ubezpieczeń Społecznych, Al. Piłsudskiego12, Rzeszów 6. Powiatowy Urząd Pracy, ul. Partyzantów 1a, oraz ul. Hanasiewicza, Rzeszów 7. Wojewódzki Urząd Pracy, ul. Lisa Kuli 20, Rzeszów 8. Starostwo Powiatowe 8 W i z e r u n e k r z e s z o w s k i c h u r z ę d ó w