KSIĘGA ZINTEGROWANEGO SYSTEMU ZARZĄDZANIA wg wymagań norm PN-EN ISO 9001:2009 PN-EN ISO 14001:2005 oraz EMAS

Transkrypt

1 KSIĘGA ZINTEGROWANEGO SYSTEMU ZARZĄDZANIA wg wymagań norm PN-EN ISO 9001:2009 PN-EN ISO 14001:2005 oraz EMAS Data wydania: r Opracował: Zatwierdził: Pełnomocnik ds. ZSZ i EMAS Bożena Puss Prezes Zarządu Jan Woźniak Daty i Podpisy: Bożena Puss Jan Woźniak Rodzaj egzemplarza: Wewnętrzny Informacyjny Egzemplarz nadzorowany nr: 1 Adresat: Wszystkie Komórki Organizacyjne Spółki UWAGA: Wszelkie prawa autorskie zastrzeżone. Zabrania się dokonywania zmian treści dokumentu, a także kopiowania i rozpowszechniania bez zgody Prezesa Zarządu firmy Cofely Services Sp. z o. o.

2 Strona 2 z 33 SPIS TREŚCI 1. Przedmowa 3 2. Wstęp 4 3. Polityki Jakości i Środowiskowa 7 4. System Zarządzania Odpowiedzialność Kierownictwa Zarządzanie zasobami Realizacja wyrobu Pomiary, analiza i doskonalenie Wymagania dotyczące systemu zarządzania środowiskowego Załączniki Historia zmian 33

3 Strona 3 z Przedmowa Zawarte w niniejszej Księdze opisy dotyczą zarówno zarządzania jakością (wg EN ISO 9001) w ramach świadczenia usług, jak też wymagania dotyczące zarządzania środowiskowego (wg EN ISO oraz standardu EMAS) w związku z realizowanymi w Cofely Service Sp. z o.o. procesami. Wdrożony System ma charakter zintegrowany i dla potrzeb wyżej wskazanych systemów sporządzono jedną, zintegrowaną dokumentację. Dla łatwiejszego posługiwania się dokumentacją niniejsza Księga, została podzielona na dwie części, z których pierwsza (główna) została opracowana na bazie normy PN-EN ISO 9001:2009, jednak odnosi się ona również do elementów wspólnych normy PN-EN ISO 14001:2005. Druga zaś część uzupełnia treść księgi o specyficzne wymagania wynikające z normy PN-EN ISO 14001:2005 i Standardu EMAS. Numeracja każdej części księgi odpowiada numeracji rozdziałów w normach odniesienia. Ilekroć w treści niniejszej Księgi pojawi się słowo System lub System Zarządzania chodzi o System Zarządzania Jakością i Zarządzania Środowiskowego, w tym EMAS (w skrócie ZSZ), wdrożony i stosowany w Cofely Services Sp. z o.o. Ustanowiony, udokumentowany, wdrożony i utrzymywany ZSZ w Cofely Services Sp. z o.o. spełnia wymagania zawarte w normach PN-EN ISO 9001:2009 System Zarządzania Jakością Wymagania, PN-EN ISO 14001:2005 System Zarządzania Środowiskowego Wymagania i Wytyczne Stosowania oraz wymagania Rozporządzenia EMAS. Dokumentacja ZSZ definiuje wymagania określone dla kierownictwa, przedstawia przebieg i współzależności pomiędzy poszczególnymi procesami zidentyfikowanymi w ramach przedsiębiorstwa, reguluje odpowiedzialność i kompetencje, ustala sposoby, niezbędne zasoby oraz określa zasady realizacji poszczególnych procesów. Wdrożenie ZSZ w części związanej z zarządzaniem jakością ma na celu poprawę przejrzystości systemu organizacyjnego działającego w przedsiębiorstwie oraz podwyższenie jakości usług świadczonych przez Cofely Services Sp. z o.o.., a tym samym wzmocnienie zaufania klientów i poprawę wizerunku firmy na rynku. Wdrożenie Systemu w części związanej z zarządzaniem środowiskowym ma na celu: ocenę w jaki sposób działalność firmy wpływa na środowisko naturalne i zagrożenia na stanowiskach pracy, ocenę, czy firma spełnia wymagania prawne dotyczące jej działalności, ze szczególnym uwzględnieniem wymagań prawnych systemu prawnego ochrony środowiska formułowanie kierunków dotyczących doskonalenia organizacji w zakresie pozytywnego oddziaływania na środowisko i poprawę efektów działalności środowiskowej. ZSZ jest więc pisemnie utrwalonym systemem porządkującym przedsiębiorstwo, który przyczynia się do lepszego opanowania jakości prowadzonych procesów usługowych, ograniczania kosztów oraz poprawę wizerunku firmy na rynku. Poprzez systemowe zarządzanie środowiskowe podnosi wiarygodność przedsiębiorstwa wśród klientów, pracowników oraz u władz i społeczności lokalnej.

4 Strona 4 z Wstęp 2.1 Prezentacja firmy Cofely, wcześniej znane jako Axima działa w Polsce od 1997 roku. Wieloletnie doświadczenie zdobyte na terenie Polski w połączeniu z przeszło trzydziestoletnim doświadczeniem zdobytym w krajach Europy Zachodniej pozwala nam w należyty sposób reagować na różne potrzeby naszych Klientów. Specjalizujemy się w obsłudze instalacji technicznych w obiektach o różnym stopniu skomplikowania i nowoczesności. W zależności od życzenia Klienta zapewniamy okresowe przeglądy, naprawy, interwencje oraz różne usługi dodatkowe, w tym efektywne zarządzanie zużyciem energii wraz z proponowaniem rozwiązań energooszczędnych wspartych finansowaniem. Proponujemy zawieranie umów z gwarancją efektu zdefiniowanego i mierzonego przy pomocy wskaźników jakości KPI i SLA kontrolowanych w różnym czasie, aby osiągnąć postawione cele. Jako najwyższą formę opieki eksploatacyjnej proponujemy totalną gwarancję zawierającą poza stałym utrzymaniem technicznym także odtwarzanie instalacji na nasz koszt. Cofely Services Sp z o.o. należy do globalnej grupy GDF SUEZ i jej pionu GDF Suez Energy Services, który obejmuje wszystkie zakresy usług związanych z infrastrukturą techniczną w budownictwie kubaturowym i w terenie. GSES prowadzi swoją działalność w ponad 30 krajach zatrudniając około inżynierów i techników. Cała grupa GDF SUEZ działa w 164 krajach świata zatrudniając około osób i generując obroty na poziomie 90 mld EUR rocznie. W Polsce SUEZ jest reprezentowany przez kilkadziesiąt firm z różnych branż i zatrudnia ponad 4000 osób. Łączny obrót roczny tych firm osiąga prawie 3 mld PLN. Do atutów Cofely należą: Kadra techniczna o najwyższych kwalifikacjach składająca się z ponad 200 inżynierów i techników, stanowiących stabilny i doświadczony zespół. ubezpieczenie w zakresie OC na sumę 5 mln EUR kapitał zakładowy w wysokości 3,5 mln PLN dobra sytuacja finansowa od początku istnienia firmy specjalistyczne oprogramowanie do wspomagania obsługi technicznej oraz świadczenia usług "help desk" doświadczenie w obsłudze klientów o specyficznych wymaganiach (m.in. sektor finansowy) - obsługujemy w różnym zakresie blisko 500 obiektów Dzięki temu jesteśmy w stanie w wiarygodny i profesjonalny sposób przejąć odpowiedzialność za obsługiwane instalacje. 2.2 Struktura organizacyjna Struktura organizacyjna firmy Cofely Services Sp. z o.o. została tak pomyślana, aby zapewnić sprawne i efektywne wykorzystanie wiedzy i kompetencji poszczególnych pracowników - w celu realizacji powierzonych zadań, przy jednoczesnym zapewnieniu klarownego podziału zadań, kompetencji i odpowiedzialności. Schemat organizacyjny stanowiący załącznik nr 3 do niniejszej Księgi ZSZ jest graficznym odzwierciedleniem struktury organizacyjnej firmy.

5 Strona 5 z Zakres Zintegrowanego Systemu Zarządzania Przedstawiony Zintegrowany System Zarządzania i wynikające z niego wymagania obowiązują w Cofely Service Sp. z o.o. oraz lokalizacji tymczasowych, w których spółka świadczy usługi. Zakres Systemu Zarządzania Firmy Cofely Services Sp. z o. o.: Kompleksowe świadczenie wszystkich usług utrzymania ruchu związanych z infrastrukturą techniczną w budownictwie kubaturowym i w terenie. Zastosowane wyłączenia wymagań normy PN-EN ISO 9001:2009 W niniejszym systemie dokonaliśmy wyłączenia następujących punktów normy: normy - Walidacja procesów produkcji i dostarczania usług, gdyż wyniki prowadzonych procesów świadczonych usług są możliwe są możliwe do zweryfikowania na podstawie monitorowania procesu, kontroli jakości wykonanych działań, co jest potwierdzane w stosownych dokumentach, protokołach itp. 2.4 Procesy zidentyfikowane w ZSZ Wdrożony system jest oparty na zastosowaniu podejścia procesowego, w związku z tym, wyjściem do określenia wielkości dokumentacji systemowej było zidentyfikowanie i opisanie procesów funkcjonujących w firmie. Zidentyfikowane w firmie procesy i podprocesy podzieliliśmy na trzy podstawowe grupy: Procesy Zarządzania: Zarządzanie personelem Zarządzanie Infrastrukturą Utrzymanie i doskonalenie Zintegrowanego Systemu Zarządzania Planowanie strategiczne i operacyjne Procesy Kluczowe: Obsługa handlowa Planowanie projektu handlowego Realizacja usług (realizacja projektów handlowych) Procesy Wspomagające: Reklamacje Zakupy i magazynowanie Ochrona środowiska i bhp Graficznym odzwierciedleniem zależności zachodzących pomiędzy poszczególnymi procesami prezentuje Mapa Procesów stanowiąca Załącznik nr 2 do niniejszej Księgi Zintegrowanego Systemu Zarządzania. Zarządzanie poszczególnymi procesami w ZSZ zostało zaplanowane zapisami funkcjonującej dokumentacji systemu, dodatkowo w ramach funkcjonowania wybranych procesów głównych opracowano Karty Monitorowania i Pomiaru Procesów, w których

6 Strona 6 z 33 określono kluczowe parametry zarządzania procesem, w tym kryteria monitorowania oraz wskaźniki procesu. Uzupełnienie ww. dokumentacji stanowi dokumentacja sterowania operacyjnego aspektami środowiskowymi. Zidentyfikowane w organizacji procesy zasadniczo są realizowane przez Cofely Services Sp. z o.o. jednak część procesów, ze względu na ich charakter lub potrzebę zapewnienia specjalistycznej wiedzy lub kwalifikacji zawodowych jest realizowana przez kwalifikowanych podwykonawców. Procesy zlecane na zewnątrz obejmują: prace projektowe, wysokospecjalistyczne usługi serwisowe. Nadzór nad procesami realizowanymi na zewnątrz organizacji zapewniony jest poprzez: kwalifikację i ocenę dostawcy, w szczególności obejmującą posiadanie stosownych uprawnień, kwalifikacji zawodowych, decyzji środowiskowych itp wg zasad określonych w pkt niniejszej Księgi, zawarcie umów dotyczących realizacji podwykonawstwa, zawierających klauzulę należytego wykonania przedmiotu umowy oraz określających obowiązki i uprawnienia stron w tym, jeśli to zasadne, uprawnienie Zamawiającego do prowadzenia auditów, kontroli przebiegu wykonywanych prac, ich formalnego odbioru itp., Ustanowienie zasad i procedur formalnego wprowadzania firm wykonawczych na teren wykonywanych prac, w szczególności z punktu widzenia dopełnienia obowiązków prawnych: ochrony środowiska i BHP zgodnie z Instrukcją IS-10/02 Dopuszczanie Firm Obcych do Pracy. sprawowanie bieżącego nadzoru nad wykonywaniem działań przez przedstawiciela Cofely Services Sp. z o.o. oraz dokonywanie formalnego odbioru wykonanych przez podwykonawcę robót.

7 Strona 7 z Polityki Jakości i Środowiskowa 3.1 Treść Polityki Zadowolenie Klienta oraz zgodność prowadzonych procesów gwarantujących bezpieczeństwo techniczne, prawne i finansowe to filary naszej działalności, będące promesą dalszego rozwoju naszej firmy na rynku. Celem Cofely Services sp. z o.o. jest kompleksowe świadczenie wszystkich usług z zakresu utrzymania ruchu związanych z infrastrukturą techniczną w budownictwie kubaturowym i w terenie, z uwzględnieniem troski o oczekiwaną przez Klientów jakość świadczonej usługi oraz wymagania wynikające z obowiązujących przepisów prawnych, norm technicznych oraz tzw. dobrych praktyk inżynierskich. Prezes Zarządu i Kierownictwo Cofely Services Sp. z o.o. poprzez ustanowione procesy oraz dostępne zasoby stwarza każdemu pracownikowi warunki i klimat dla zrozumienia swoich zadań i odpowiedzialności za jakość świadczonych usług i realizowane procesy. Ustanowiona w firmie Polityka Jakości zobowiązuje wszystkich pracowników do świadomego realizowania założonych celów i zadań jakościowych, spełniania wymagań Klienta, a Prezes Zarządu zobowiązuje się do spełnienia mających zastosowanie wymagań oraz ciągłego doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością. Cele jakości wyznaczone w Polityce Jakości realizujemy przez: świadczenie usług w warunkach nadzorowanych zapewniających osiągniecie zaplanowanej jakości świadczonych usług, uwzględniając wymagania bhp i ochrony środowiska naturalnego, identyfikowanie, nadzorowanie wymagań, potrzeb i oczekiwań Klienta oraz profesjonalne i kompleksowe ich wdrażanie, monitorowanie jakości świadczonych usług poprzez poszukiwanie i bieżące eliminowanie rzeczywistych i potencjalnych przyczyn niezgodności, kształtowanie świadomości wszystkich pracowników spółki w zakresie odpowiedzialności za świadczone usługi oraz utrzymywanie wymaganych kwalifikacji z zakresu świadczonych usług. kształtowania świadomości wszystkich pracowników w zakresie odpowiedzialności za bezpieczeństwo swoje i współpracowników prowadzenia usług w warunkach nadzorowanych zapewniających bezpieczeństwo środowiska naturalnego, Niniejsza Polityka Jakości została zakomunikowana wszystkim pracującym w organizacji i w jej imieniu oraz jest okresowo przeglądana pod kątem jej przydatności i adekwatności.

8 Strona 8 z Treść Polityki Systemu Zarządzania Środowiskowego Mając na uwadze specyfikę świadczonych usług w branży Facility Management i Energy Efficiency, polegających na prowadzeniu usług na terenie i obiektach Klientów zgodność prowadzonych działań z wymaganiami prawnymi i kontraktowymi oraz troska o środowisko naturalne jest nie tylko wymaganiem, ale priorytetem i nadrzędnym celem Cofely Services Sp. z o.o., będącym istotnym elementem kształtowania wizerunku i jakości świadczonych przez nas usług na rzecz Klienta. Uwzględniając powyższe, Zarząd firmy zobowiązuje się do: spełniania wszystkich mających zastosowanie wymagań prawnych i innych wymagań, do których spełnienia organizacja się zobowiązała i które dotyczą jej aspektów środowiskowych, ciągłego doskonalenia Systemu Zarządzania Środowiskowego i EMAS oraz zapobiegania zanieczyszczeniom, czego dowodem jest poddanie organizacji dobrowolnemu udziałowi w systemie ekozarządzania i audytu we wspólnocie EMAS zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 1221/2009 z dnia 25 listopada 2009r. zapewnienia odpowiednich zasobów i środków do wdrażania niniejszej polityki. Nasze działania prowadzimy w sposób celowy i zorganizowany, wdrażając, stosując i doskonaląc metody zarządzania w obszarze ochrony środowiska, zgodnie z wymaganiami normy PN-EN ISO oraz standardu EMAS, które dotyczą zidentyfikowanych w organizacji aspektów bezpośrednich i pośrednich oraz stosując wszystkie obowiązujące w branży i działalności wymagania prawne i kontraktowe. Skala prowadzonej działalności, charakter branży oraz społeczna odpowiedzialność obliguje nas do godzenia korzyści zarówno dla firmy, naszych Klientów jak też pracowników zatrudnionych w organizacji lub działających w jej imieniu oraz zewnętrznych stron zainteresowanych. Aby osiągnąć założony w polityce cel Zarząd zobowiązuje się do: Efektywnego zarządzania zasobami materiałowymi, ograniczając ilość wytwarzanych odpadów niebezpiecznych i innych niż niebezpieczne, Promowania i wdrażania u Klientów nowoczesnych rozwiązań technicznych i organizacyjnych mających na celu poprawę efektywności energetycznej urządzeń, instalacji i obiektów, ograniczając tym samym zużycie energii, Utrzymywania i ciągłego doskonalenia metod zarządzania Środowiskowego, poprzez monitorowanie i doskonalenie procesów, działań i świadczonych usług, Spełniania wymagań klienta, wymagań prawnych i innych dotyczących organizacji, ze szczególnym uwzględnieniem wymagań środowiskowych i kontraktowych, Stosowania sprawdzonych metod i technologii ograniczających negatywny wpływ na środowisko naturalne oraz zdrowie i życie ludzi, Nasze cele osiągamy dzięki zaangażowaniu wszystkich pracowników firmy oraz osób pracujących w jej imieniu, którzy mają świadomość wpływu ich pracy na wyznaczone w organizacji aspekty środowiskowe. Niniejsza Polityka SZŚ została zakomunikowana wszystkim pracownikom pracującym w organizacji i w jej imieniu, jest publicznie dostępna oraz okresowo przeglądana pod kątem jej przydatności i adekwatności.

9 Strona 9 z 33 Księga ZSZ Część pierwsza wg wymagań PN-EN ISO 9001:2009

10 Strona 10 z System Zarządzania 4.1 Wymagania ogólne System Zarządzania został wdrożony na całą sferę działalności firmy, a jego nadrzędnym elementem są ustanowione Polityka Jakości i Polityka Środowiskowa będące jednocześnie odzwierciedleniem wymagań i dążeń dotyczących jakości i ochrony środowiska. Ciągłe doskonalenie funkcjonowania, jak również skuteczności ZSZ osiągamy poprzez bieżące monitorowanie planowanych działań i zakładanych wyników, jak również poprzez wyznaczanie celów i zadań w odniesieniu do funkcjonującego systemu. Wdrożony system oparty jest na zastosowaniu podejścia procesowego, w związku z tym, wyjściem do określenia wielkości dokumentacji systemowej było zidentyfikowanie i opisanie procesów funkcjonujących w firmie. Opis dotyczący procesowego podejścia do zarządzania zawiera rozdział 2.4 niniejszej Księgi ZSZ. 4.2 Wymagania dotyczące dokumentacji Postanowienia ogólne Zintegrowany System Zarządzania Jakością w Cofely Services Sp. z o.o. udokumentowany jest poprzez następujące dokumenty: Politykę Jakości oraz wynikające z niej cele jakości; Politykę Środowiskową oraz wynikające z niej cele środowiskowe; Księgę Zintegrowanego Systemu Zarządzania, Mapę Procesów określającą zidentyfikowane w systemie procesy oraz wzajemne powiązania między procesami, Procedury Zintegrowanego Systemu Zarządzania oraz instrukcje systemowe, Karty Monitorowania i Pomiaru Procesów Kluczowych, Deklarację środowiskową EMAS, Zapisy stanowiące dowód realizacji określonych działań, Wewnętrzne akty normatywne tj. Uchwały, Zarządzenia, obowiązujące regulaminy, Zewnętrzne uregulowania np. Dzienniki Ustaw, Monitory Polskie, Polskie Normy, Decyzje, Pozwolenia, Protokoły pokontrolne itp. Podstawowym dokumentem ZSZ jest Księga ZSZ, która określa podstawowe zasady i wytyczne do spełnienia wymagań norm PN-EN ISO 9001:2009, PN-EN ISO 14001:2005 oraz standardu EMAS. Dokumentami operacyjnymi, zawierającymi szczegółowe wytyczne postępowania są procedury ZSZ. Uszczegółowieniem zapisów zawartych w procedurach, są instrukcje systemowe, opisujące tryb postępowania, obowiązki i kompetencje pracowników zatrudnionych na poszczególnych stanowiskach oraz ich wzajemne zależności. Księga ZSZ, Procedury ZSZ, jak również Instrukcje Systemowe są dokumentami bezwzględnie obowiązującymi w firmie - posiadają rangę Zarządzeń Wewnętrznych. Dokumenty ZSZ z uwagi na wzajemne powiązania i odwołania tworzą spójny, zintegrowany i kompletny System Zarządzania. Żaden z dokumentów nie może być traktowany jako odrębny (oderwany od pozostałych dokumentów) nośnik informacji.

11 Strona 11 z Księga ZSZ Niniejsza Księga ZSZ stanowi przewodnik po funkcjonującym systemie oraz jest deklaracją ze strony Zarządu Firmy Cofely Services Sp. z o. o., że udokumentowany system zarządzania firmy jest w pełni zgodny z normami odniesienia PN-EN ISO 9001:2009 PN-EN ISO 14001:2005, w tym EMAS Księga ZSZ zawiera zakres systemu zarządzania wraz ze szczegółami wyłączeń i ich uzasadnieniem, mapę określającą wzajemne oddziaływanie pomiędzy procesami oraz Politykę Jakości i Politykę Środowiskową. Dla zapewnienia przejrzystości wymagań zawartych w niniejszej księdze, została ona podzielona na dwie części, z których każda odnosi się do wymagań poszczególnych norm odniesienia, a punkty poszczególnych rozdziałów danej części księgi są zgodne z punktami rozdziałów norm. Księga ZSZ jest dokumentem nadzorowanym przez Pełnomocnika ds. ZSZ i EMAS. Szczegółowe wytyczne dotyczące nadzoru nad Księgą ZSZ określa procedura P-03/01 - Nadzór nad Dokumentami i Zapisami Do korzystania z zapisów Księgi ZSZ uprawnieni są wszyscy pracownicy spółki oraz kontrahenci, którym na podstawie decyzji Prezesa Zarządu lub Pełnomocnika ds. ZSZ i EMAS Księga ZSZ została udostępniona. Oryginały dokumentacji ZSZ znajdują się u Pełnomocnika ds. ZSZ i EMAS. Stanowią one integralną część dokumentacji systemowej i nie można ich rozłączać. Kopie Księgi ZSZ (jeśli jest to konieczne) są udostępniane w wydaniu papierowym - rozpowszechnianym w sposób nadzorowany. Dodatkowo, Księga ZSZ oraz komplet dokumentów ZSZ znajduje się na serwerze firmowym i każdy pracownik ma prawo wglądu do niej.

12 Strona 12 z Nadzór nad dokumentami Dokumenty Zintegrowanego - są przeglądane, nadzorowane, weryfikowane i w ramach potrzeb aktualizowane przez Pełnomocnika ds. ZSZ i EMAS. Właściwy nadzór nad dokumentacją systemową umożliwia dostęp wyłącznie do aktualnej informacji oraz zapobiega przypadkowemu użyciu nieaktualnych dokumentów. Oryginalne egzemplarze Księgi ZSZ, Procedur ZSZ oraz Instrukcji Systemowych przechowuje Pełnomocnik ds. ZSZ i EMAS. Dokumentacja ZSZ jest powielana przez Pełnomocnika ds. ZSZ i EMAS, a kopie wydawane wg rozdzielnika dokumentacji, za pisemnym potwierdzeniem odbioru. Proces nadzoru nad dokumentacją szczegółowo określa Procedura P-03/01 Nadzór nad Dokumentami i Zapisami. Odnosi się między innymi do: identyfikacji dokumentacji ZSZ, emisji, dostępu i nadzoru nad dokumentami ZSZ, tworzenia i zatwierdzania nowych dokumentów ZSZ, aktualizacji dokumentacji ZSZ, przechowywania i archiwizacji dokumentów generowanych w ZSZ, nadzoru nad zapisami, nadzoru nad aktami prawnymi, wydawania i nadzoru nad Uchwałami Zarządu. Nadzorowania dokumentacji środowiskowej, w tym decyzji środowiskowych, dokumentacji ewidencyjnej i sprawozdawczej SPOŚ. Dla zapewnienia przejrzystości dokumentacji Zintegrowanego Systemu Zarządzania oraz łatwości identyfikacji poszczególnych dokumentów ustanowiono jednorodny sposób oznaczania i identyfikowania dokumentów. Niezależnie od bieżącego nadzoru nad dokumentacją systemową ustalono zasady gromadzenia i archiwizacji tzw. dokumentacji archiwalnej Nadzór nad zapisami Zapisy ZSZ są ustanowione i utrzymywane w celu dostarczenia dowodów zgodności ZSZ z wymaganiami norm PN-EN ISO 9001:2009, PN-EN ISO 14001:2005 oraz wymaganiami prawnych i innymi, które dotyczą organizacji. Zapisy są sporządzane przez realizatorów poszczególnych procesów. Przechowywane są w komórkach organizacyjnych, w których powstały - w miejscu zapewniającym ich ochronę przed zniszczeniem i nadzorowane są przez pracowników tychże komórek zgodnie z wymaganiami procedury P-03/01 Nadzór nad Dokumentami i Zapisami. Zapisy i dokumenty powstające w ramach funkcjonowania poszczególnych procesów archiwizowane są w archiwum zakładowym zgodnie z wymaganiami instrukcji Przygotowanie, Archiwizowanie i Brakowanie Dokumentacji (IS-03/01). Poprawność gromadzenia i przechowywania zapisów jakości jest weryfikowane w ramach bieżącego nadzoru nad procesem oraz w trakcie prowadzonych okresowo Auditów Wewnętrznych.

13 Strona 13 z Odpowiedzialność Kierownictwa 5.1 Zaangażowanie kierownictwa Najwyższym Kierownictwem w Cofely Services Sp. z o. o., zgodnie ze schematem organizacyjnym jest Zarząd. W trosce o jak najlepsze opracowanie, wdrożenie i nadzorowanie ZSZ, Najwyższe Kierownictwo wyznaczyło swojego przedstawiciela, powołując go na stanowisko Pełnomocnika ds. ZSZ i EMAS Najwyższe kierownictwo poprzez opracowanie Polityki Jakości, Polityki Środowiskowej oraz wynikających z niej celów jakości/środowiskowych wyznaczyło kierunek zmian i dążeń organizacji. Polityka Jakości/Środowiskowa zostały zakomunikowane i są znane wszystkim pracownikom osobą pracującym dla lub w imieniu organizacji oraz są publicznie dostępne poprzez ich wywieszenie w kluczowych punktach organizacji i na stronie www. spółki. Najwyższe kierownictwo zapewnia niezbędne zasoby niezbędne do funkcjonowania systemu i ustanowionych celów jakości i środowiskowych. Prezes Zarządu poprzez imienne Zakresy Obowiązków, Odpowiedzialności i Uprawnień Pracowników, spotkania z pracownikami, publikację Zarządzeń Wewnętrznych przekazuje podległym pracownikom wszelkie niezbędne informacje dotyczące funkcjonowania organizacji w szczególności: wymagania klienta, wymagania wynikające z przepisów prawa, zmiany w wewnętrznych dokumentach firmy. Najwyższe Kierownictwo okresowo, jednak nie rzadziej niż raz na rok dokonuje przeglądu ZSZ i poprzez Pełnomocnika ds. ZSZ i EMAS podejmuje działania zmierzające do ciągłego doskonalenia jego skuteczności. 5.2 Orientacja na klienta Zadaniem Prezes Zarządu jest zapewnienie, że wymagania klienta (obecne i przewidywane) zostały określone oraz że zasoby do ich realizacji zostały dostarczone i są efektywnie wykorzystywane. Metody określania potrzeb klienta, sposoby ich realizacji oraz monitorowanie zadowolenia klienta wskazują zapisy niniejszej Księgi ZSZ, Procedur ZSZ i Instrukcji Systemowych. W trakcie prowadzonych procesów obowiązkiem firmy jest uwzględnianie potrzeb i wymagań klienta pod warunkiem, że wymagania te nie stoją w sprzeczności z przepisami prawa i nie godzą w interes spółki. 5.3 Polityka jakości Treść Polityki Jakości oraz Polityki Środowiskowej określa rozdział trzeci niniejszej Księgi ZSZ. Polityka Jakości oraz Polityka Środowiskowa jest opracowywana i zatwierdzana przez Zarząd, który też jest odpowiedzialny za przeglądanie, zmianę lub modyfikacje ustanowionych Polityk, w przypadku zmiany celów strategicznych, tak aby zapewniała ona ciągłą przydatność w organizacji. Polityka ZSZ jest opublikowana i wywieszona w kluczowych punktach organizacji oraz znajduje się na stronie internetowej firmy.

14 Strona 14 z Planowanie Cele dotyczące ZSZ Istotą efektywnego systemu zarządzania jest określanie celów i zadań zarówno w odniesieniu do całego systemu, jak również dla poszczególnych procesów i komórek organizacyjnych firmy. Cele jakości i środowiskowe wynikają z ustanowionych Polityk Systemowych. Ustanowione w Cofely Services Sp. z o.o. cele są udokumentowane i zatwierdzone przez Prezesa Zarządu. Dla poszczególnych celów zostały określone zadania i osoby odpowiedzialne za ich realizację, niezbędne środki finansowe oraz terminy ich realizacji i zakres monitorowania. Każdy cel jest mierzalny i podlega monitorowaniu. Za przegląd ustanowionych w organizacji celów, ich aktualizację i dostosowanie do wymagań klienta, odpowiada Najwyższe Kierownictwo. Proces oceny i weryfikacji wyznaczonych celów określa pkt. 5.6 niniejszej Księgi ZSZ - Przegląd Zarządzania Planowanie Zintegrowanego Systemu Zarządzania Utrzymanie zgodności i integralności Zintegrowanego Systemu Zarządzania jest osiągane poprzez jego ciągłe, planowe modyfikowanie tzw. planowanie Zintegrowanego Systemu Zarządzania, które odbywa się w sposób ciągły przez Pełnomocników ds. ZSZ i EMAS. Pełnomocnicy ds. ZSZ i EMAS działają w imieniu najwyższego kierownictwa w oparciu o cele firmy, zmiany wymagań prawnych, wyniki sterowania operacyjnego znaczącymi aspektami środowiskowymi, wymagania klientów i poziom ich zadowolenia, ocenę funkcjonowania procesów na podstawie dokonywanych analiz, przeglądów zarządzania oraz auditów wewnętrznych i zewnętrznych, w tym u podwykonawców. Pracownicy - z zachowaniem drogi służbowej lub poprzez Pełnomocnika ds. ZSZ i EMAS mają możliwość zgłaszania swoich wniosków i spostrzeżeń dotyczących własnej pracy oraz funkcjonującego systemu zarządzania, które są oceniane i uwzględnione w planowaniu ZSZ. 5.5 Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja Odpowiedzialność i uprawnienia W celu skutecznego i efektywnego funkcjonowania Zintegrowanego Systemu Zarządzania Prezes Zarządu określił i zakomunikował pracownikom zakresy uprawnień i odpowiedzialności. Hierarchię oraz zależność służbową poszczególnych komórek organizacyjnych w firmie określa schemat organizacyjny firmy Cofely Services Sp. z o. o., stanowiący załącznik nr 3 do niniejszej Księgi ZSZ. Szczegółowe odpowiedzialności dla poszczególnych pracowników zawierają Imienne Zakresy Obowiązków, Odpowiedzialności i Uprawnień oraz procedury i instrukcje systemowe opracowane dla danego procesu.

15 Strona 15 z 33 Każdy pracownik jest świadomy odpowiedzialności i uprawnień wynikających z zajmowanego stanowiska, czego potwierdzeniem są złożone podpisy na Karcie Obowiązków, Odpowiedzialności i Uprawnień Pracownika oraz na innych dokumentach - po zapoznaniu się z poszczególnymi dokumentami normatywnymi firmy (np. regulaminy, zarządzenia wewnętrzne itp.) Przedstawiciel kierownictwa Prezes Zarządu Cofely Services Sp. z o.o. zarządzeniem wewnętrznym powołało Pełnomocników ds. Zintegrowanego Systemu Zarządzania i EMAS. Pełnomocnik odpowiedzialny jest za zapewnienie, że procesy w systemie zarządzania są ustanowione, wdrożone i utrzymywane, w tym odpowiada za doskonalenie, koordynowanie, nadzorowanie i monitorowanie Zintegrowanego Systemu Zarządzania w firmie, między innymi poprzez planowanie auditów sprawdzających, przeglądów systemu zarządzania, wdrażanie działań zapobiegawczych i korygujących. Ponadto przedstawia Najwyższemu Kierownictwu wnioski dotyczące funkcjonowania systemu oraz wszelkie potrzeby dotyczące doskonalenia. Pełnomocnik ds. ZSZ i EMAS jest uprawniony i odpowiedzialny za współpracę ze stronami zewnętrznymi w sprawach dotyczących Zintegrowanego Systemu Zarządzania. Szczegółowy zakres odpowiedzialności Pełnomocnika ds. ZSZ i EMAS określony został w dokumencie powołania Pełnomocnika Komunikacja Proces komunikacji wewnętrznej jest sprawny z uwagi na duże zaangażowanie najwyższego kierownictwa w funkcjonowanie poszczególnych procesów w organizacji oraz przyjęte metody komunikacji. Komunikację wewnętrzną stanowi proces przyjmowania, opracowywania i przekazywania informacji dotyczących m.in.: Polityk Jakościowej i Środowiskowej oraz celów, zadań jakościowych i środowiskowych, aspektów środowiskowych, w tym aspektów znaczących, wymagań prawnych i innych, planowanych auditów oraz ich wyników, oceny skuteczności ZSZ oraz ustaleń z Przeglądu Zarządzania, wewnętrznych aktów normatywnych firmy, umów, których ustalenia są wiążące i mogą mieć wpływ na działanie poszczególnych służb w organizacji, zezwoleń i decyzji urzędowych (jeśli dotyczy), kwalifikacji i oceny podwykonawców i dostawców, wymagań zawartych w dokumentacji ZSZ, rocznych planów szkoleń. Przepływ wszelkich informacji dobywa się poprzez następujące kanały: komunikacja bezpośrednia (ustna lub telefoniczna),

16 Strona 16 z 33 komunikacja udokumentowana w wersji papierowej, elektronicznej tj. prezentacja w postaci dokumentacji, zarządzeń wewnętrznych itp., spotkań, narad organizowanych w ramach bieżących potrzeb organizacji. Komunikacja ze stronami zainteresowanymi odbywa się podstawowymi kanałami, w formie: rozmów handlowych organizowanych w ramach bieżącej działalności, spotkań informacyjnych organizowanych w ramach potrzeb wynikających z bieżącej działalności lub będące następstwem skarg, interwencji lub reklamacji, pism przychodzących/wychodzących, skarg i reklamacji zgodnie z wewnętrznymi procedurami. Prezes Zarządu Cofely Services Sp. z o.o. podjął decyzję, że informacje dotyczące znaczących aspektów środowiskowych organizacji są publikowane na zewnątrz w formie Deklaracji Środowiskowej udostępnianej na stronie internetowej spółki oraz bezpośrednio w siedzibie firmy. 5.6 Przegląd Zarządzania Postanowienia ogólne Najwyższe Kierownictwo w ramach potrzeb, jednak nie rzadziej niż raz do roku przeprowadza Przegląd Zarządzania Zintegrowanego Systemu Zarządzania w celu zapewnienia jego stałej przydatności, adekwatności i skuteczności. Przegląd Zarządzania obejmuje ocenę możliwości doskonalenia i potrzeby zmian w Systemie Zarządzania, łącznie z Politykami Jakości i Środowiskowej oraz wyznaczonymi celami, zadaniami jakościowymi i środowiskowymi. Kierownicy poszczególnych komórek organizacyjnych odpowiedzialni są za przygotowanie i terminowe dostarczenie danych wejściowych pozyskanych z dokumentów źródłowych. Przekazywane dane muszą być zgodne z danymi zawartymi w dokumentach źródłowych oraz z danymi podlegającymi kontroli/sprawozdawczości przekazywanymi na zewnątrz. Opracowane dane i materiały przekazywane są do Pełnomocnika ds. ZSZ i EMAS i są podstawą do przeprowadzenia Przeglądu Zarządzania przez Najwyższe Kierownictwo, które na ich podstawie podejmuje decyzje dotyczące dalszego doskonalenia ZSZ. Szczegółowe uregulowania dotyczące planowania i realizacji Przeglądu Zarządzania określa Procedura ZSZ P-03/02 Przegląd Zarządzania.

17 Strona 17 z Dane wejściowe do przeglądu Dane wejściowe będące podstawą przeglądu stanowią: wyników auditów wewnętrznych i zewnętrznych oraz ocen zgodności z wymaganiami prawnymi i innymi wymaganiami, do których organizacja się zobowiązała, działań podjętych w następstwie wcześniejszych Przeglądów Zarządzania, ocena statusu i aktualności dokumentacji ZSZ, w tym polityk Jakościowej i Środowiskowej, wyników analiz dot. wyrobów niezgodnych, działań korygujących i zapobiegawczych oraz ich status, zmieniających się okoliczności wewnętrzne i zewnętrzne, w tym zmiany wymagań prawnych i innych związanych z aspektami środowiskowymi organizacji oraz innych wymagań mogących wpływać na wymagania środowiskowe, efektów działalności środowiskowej, w tym efektów sterowania operacyjnego w ramach wyznaczonych, znaczących aspektów środowiskowych oraz ewentualnych awarii i zdarzeń awaryjnych, komunikacji wewnętrznej oraz komunikacji z zewnętrznymi stronami zainteresowanymi tj.: informacji zwrotnej od Klientów, skarg stron zainteresowanych, zgromadzonych, przygotowanych i przeanalizowanych zapisów, w tym ocen z monitorowania oraz pomiarów procesów i wyrobów, stopnia osiągania celów, zadań i programów środowiskowych i jakościowych, wniosków i zaleceń Kierowników/Pracowników w sprawach dotyczących potrzeby zmian i doskonalenia ZSZ Dane wyjściowe z przeglądu Pełnomocnik ds. ZSZ i EMAS opracowuje raport z przeglądu Zarządzania Systemu Zarządzania Jakością w terminie określonym przez Prezesa Zarządu firmy. Wnioski w sprawozdaniu (dane wyjściowe) zawierają propozycje działań: doskonalenia skuteczności ZSZ, doskonalenia wyrobu/usługi w powiązaniu z wymaganiami klienta, zapewnienia niezbędnych zasobów, wszelkie decyzje i działania związane z możliwymi zmianami Polityk, celów i zadań jakościowych i środowiskowych oraz innych elementów ZSZ. ustalenie Celów, Zadań i Programów ZSZ na następny rok sprawozdawczy. Cele, Zadania i Programy ZSZ podlegają zatwierdzeniu przez Prezesa Zarządu Prezes Zarządu analizuje przygotowany raport wraz z propozycjami działań, w tym działań doskonalących. Po konsultacjach zaakceptowane działania wynikające z przeglądu systemu wdraża i nadzoruje Pełnomocnik ds. ZSZ i EMAS Działania doskonalące inicjuje Pełnomocnik ds. ZSZ i EMAS na podstawie ustaleń z przeglądu Zintegrowanego Systemu Zarządzania. Zapisy z przeglądu Zarządzania są przechowywane zgodnie z wymaganiami procedury P-03/01 Nadzór nad Dokumentami i Zapisami

18 Strona 18 z Zarządzanie zasobami 6.1 Zapewnienie zasobów Do niezbędnych zasobów zapewniających prawidłowe funkcjonowanie organizacji zaliczamy: Zasoby ludzkie; Zasoby finansowe; Infrastruktura; Środowisko pracy. Najwyższe Kierownictwo zapewnia zasoby niezbędne do wdrożenia, utrzymania i ciągłego doskonalenia ZSZ oraz monitoruje ich prawidłowe wykorzystywanie. Prawidłowe wykorzystanie dostępnych zasobów zwiększa zadowolenie klienta poprzez spełnianie jego wymagań. Ilość środków finansowych oraz ich przeznaczenie uzależnione jest od wyników finansowych firmy, jednak muszą one zapewniać możliwość utrzymania ZSZ i ciągłego doskonalenia jego skuteczności. O ilości przeznaczanych środków finansowych dla zapewnienia zasobów oraz sposobie ich zagospodarowania decyduje Zarząd, po zasięgnięciu opinii pracowników. 6.2 Zasoby ludzkie Postanowienia ogólne Najwyższe Kierownictwo deklaruje, że personel mający wpływ na jakość oferowanych przez firmę usług, uwzględniając oddziaływanie na środowisko jest w pełni kompetentny, zarówno pod względem posiadanego wykształcenia, jak również posiadanych umiejętności i doświadczenia. W aktach osobowych pracowników znajdują się dokumenty i informacje dotyczące wymaganych kwalifikacji na danym stanowisku, kompetencji, posiadanych uprawnień przez pracownika. Wyznaczona osoba odpowiada za kompletność, jakość i chronologie zgromadzonych dokumentów zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa Kompetencje, świadomość i szkolenia W celu doskonalenia funkcjonowania procesów w organizacji, w miarę pojawiających się potrzeb organizacja rozwija wiedzę i umiejętności personelu. Prezes Zarządu określa niezbędne kompetencje personelu oraz jest prowadzona bieżącą ocena posiadanych umiejętności poszczególnych pracowników. Prezes Zarządu podejmuje decyzję o sposobie zapewnienia tych potrzeb w postaci: szkoleń zewnętrznych, szkoleń wewnętrznych, przeszeregowania lub przesunięcia pracownika; zatrudnienia dodatkowego personelu.

19 Strona 19 z 33 Dział Administracji w porozumieniu z pracownikami opracowuje roczny Plan Szkoleń, który obejmuje szkolenia obligatoryjne (wynikające z obowiązujących przepisów prawa) oraz szkolenia fakultatywne (podnoszące kwalifikację personelu). Roczny Plan Szkoleń jest sporządzany i zatwierdzany przez Zarząd. Odpowiedzialnym za monitorowanie terminów realizacji określonego szkolenia jest Dział Administracji. Każdy pracownik ma prawo wnioskować do bezpośredniego przełożonego o skierowanie na szkolenie podnoszące kwalifikacje zawodowe. Wybór jednostki szkoleniowej, należy do bezpośredniego przełożonego kierowanego na szkolenie pracownika, po uprzednim zebraniu ofert szkoleniowych, ocenie i kwalifikacji dostawcy usług szkoleniowych. Zaświadczenia i dyplomy ukończenia kursów, szkoleń, przechowuje się w aktach osobowych pracownika. Każde odbyte szkolenie podlega dwustopniowej ocenie: Bezpośrednio po szkoleniu ocena jakości usługi szkoleniowej, dokonywana przez uczestnika szkolenia na formularzu Oceny Odbytego Szkolenia. Po upływie określonego czasu ocena efektywności szkolenia, dokonywana przez bezpośredniego przełożonego. Planowanie zatrudnienia nowych pracowników w firmie dokonywane jest w oparciu o perspektywy rozwoju firmy, o analizę realnych potrzeb firmy, tendencje na rynku. Prezes Zarządu firmy dokonuje wyboru kandydata odpowiadającego wymaganiom kwalifikacyjnym określonym w Zakresach Obowiązków, Odpowiedzialności i Uprawnień na dane stanowisko. Szczegółowe uregulowania dotyczące zarządzania zasobami ludzkimi określa procedura P- 01/01 Komunikacja, Kompetencje i Szkolenia Personelu. 6.3 Infrastruktura Cofely Services Sp. z o.o., na podstawie zawartych umów dzierżawy dysponuje odpowiednim zapleczem technicznym w postaci budynków administracyjnych, budynków technicznych. Ponadto posiada niezbędne urządzenia, maszyny przy pomocy których możliwa jest realizacja procesów usługowych związanych z szerokorozumianym nadzorem technicznym. Wszelkie wymagania techniczne i prawne związane z dzierżawionymi pomieszczeniami są zapewnione przez właścicieli budynków, co potwierdzają oświadczenia Wynajmującego lub stosowne zapisy w umowach najmu. W ramach funkcjonującego systemu ustanowiono zasady nadzoru, w tym monitorowania sprawności, zgodności formalno-prawnej posiadanych składników infrastruktury. Szczegółowe uregulowania dotyczące zarządzania infrastrukturą określa IS-02/01 Instrukcja Nadzorowania Infrastruktury.

20 Strona 20 z Środowisko Pracy Prezes Zarządu zapewnia niezbędne zasoby do zapewnienia odpowiedniego środowiska pracy, w szczególności, kiedy wymagania odnośnie środowiska pracy wynikają z wymagań technicznych lub przepisów prawa. Zasadniczo warunki środowiska pracy, niezbędne do realizacji procesu i wyrobu są analogiczne jak wymagania prawne dotyczące środowiska pracy (temperatura, oświetlenie), w szczególnych przypadkach są one zapewniane przez personel realizujący usługę, adekwatnie do wymagań np. poprzez dogrzewanie pomieszczeń, instalacji itp. Warunki pracy zgodne z przepisami BHP zapewnione są poprzez zabezpieczenie nadzoru Specjalisty ds. BHP. 7. Realizacja wyrobu 7.1 Planowanie realizacji wyrobu Metody planowania i realizacji wyrobu określają opracowane procedury i instrukcje systemowe oraz dokumentacja techniczna urządzeń i instalacji. Planując realizację wyrobu uwzględnia się: cele dotyczące jakości i wymagania w odniesieniu do świadczonych usług - określone w dokumentacji technicznej, przepisach i normach związanych oraz w umowie z Klientem. wymagania prawne, ze szczególnym uwzględnieniem wymagań środowiskowych, potrzeby dotyczące ustanowienia procesów realizacji, niezbędnych dokumentów oraz dostarczenie zasobów, wymagania techniczne dotyczące monitorowania i kontroli procesu/usługi, działania weryfikacyjne, walidacyjne, monitorowania oraz kryteria przyjęcia wyrobu, termin realizacji usługi oraz jakość jej wykonania, niezbędne zapisy do dostarczenia dowodów zgodności wykonanej usługi z wymaganiami. 7.2 Procesy związane z klientem Określenie wymagań dotyczących wyrobu Wymagania klienta określone w zapytaniach ofertowych, dokumentacji przetargowej są analizowane pod kątem: możliwości realizacji zlecenia/zamówienia, wymagań Klienta, w tym wymagań dotyczących dostawy i działań po dostawie, wymagań niewyspecyfikowanych przez Klienta, ale niezbędnych ze względu na jego wyspecyfikowane lub zamierzone zastosowanie, gdy jest ono znane, wymagań ustawowych i przepisów dotyczących świadczonej usługi oraz obowiązujących wymagań prawnych SPOŚ i BHP, możliwości wywiązania się z wymaganych terminów, wszelkich dodatkowych wymagań określonych przez organizację.

21 Strona 21 z Przegląd wymagań dotyczących wyrobu Wszystkie oferty, umowy na realizację usług (przed ich podpisaniem) poddawane są przeglądowi dla upewnienia się czy: wymagania klienta zostały jednoznacznie sformułowane i udokumentowane; wyjaśniono nieścisłości i rozbieżności w stosunku do realizowanej usługi; firma w aspekcie posiadanych zasobów, wymagań formalno-prawnych, organizacji pracy itp. jest przygotowana do realizacji zawartych w dokumentach wymagań klienta; przyjęty termin realizacji usługi jest odpowiedni do zakresu prac. Akceptacji warunków umów i ofert handlowych dokonuje Prezes Zarządu lub jego Pełnomocnicy. Zmiany dotyczące zamówień lub podpisanych umów handlowych (aneksy do umów) podlegają takiemu samemu przeglądowi jak zamówienia i umowy nowo zawierane. Pracownicy odpowiedzialni za realizację procesów związanych z klientem prowadzą stosowne zapisy potwierdzające spełnianie wymagań klienta Komunikacja z klientem W celu zaspokojenia wymagań klienta, utrzymywane są efektywne środki komunikacji z Klientem. Informacje o zakresie realizowanych usług przez firmę prezentowane są za pomocą: Firmowej strony internetowej, Platformy współpracy z Klientem tzw. e-cofely, Raporty z bieżącej współpracy, Bezpośrednich kontaktów technicznych i handlowych; Istotną rolę komunikacji z Klientem odgrywa informacja zwrotna od klienta. 7.3 Projektowanie i rozwój Ze względu na charakter świadczonych usług proces projektowania występuje sporadycznie, gdyż w większości przypadków usługi świadczone są na istniejących obiektach w oparciu o dokumentację techniczną przekazaną przez Klienta. Jednak w przypadku, gdy zaistnieje potrzeba wykonania projektu dotyczącego modernizacji, rozbudowy lub budowy nowej instalacji proces ich projektowania zostanie zlecony do firm podwykonawczych, posiadających stosowne uprawnienia i doświadczenie. Ze względu na odpowiedzialność Cofely Services Sp. z o.o. za jakość i zgodność wyników projektowania proces ten jest nadzorowany zapisami Instrukcji (IS-09/01) Zlecanie Prac Projektowych do Podwykonawcy.

22 Strona 22 z Zakupy W Cofely Services Sp. z o.o. został ustanowiony i udokumentowany sposób realizacji zakupów. Dla zapewnienia, że zakupiony materiał, usługa spełnia wyspecyfikowane wymagania zostały określone: kryteria oceny i kwalifikacji dostawców oraz kryteria bieżącej oceny dostawcy. Ze względu na rodzaj realizowanych zakupów (dóbr) oraz ich różny wpływ na jakość wyrobów/usług proces kwalifikacji dostawców został zrealizowany w odniesieniu do kilku tzw. grup zakupowych. Sposób pozyskiwania, oceny dostawców, jak i kryteria kwalifikacji szczegółowo określa instrukcja IS-10/03 Kwalifikacja Dostawców. Na podstawie przeprowadzonej oceny naszych dotychczasowych, stałych dostawców została określona grupa dostawców kwalifikowanych, u których realizowane są dostawy. Kierując Zamówienia do dostawców określane są kluczowe parametry jakościowe oraz, jeśli jest to zasadne wymagania dotyczące ochrony środowiska i BHP. Wymagania do dostawców są udokumentowane, a proces zakupu i oceny dostaw nadzorowany przez osoby odpowiedzialne. Cofely Services Sp. z o.o. utrzymuje niezbędne zapisy z oceny i kwalifikacji dostawców oraz oceny i odbioru dostaw. W odniesieniu do dostawców usług podwykonawczych, dla zapewnienia bezpieczeństwa pracy oraz przestrzegania warunków środowiskowych stosuje się dodatkowo procedury dopuszczania Firm do pracy wg wymagań instrukcji IS-10/ Produkcja i dostarczanie usługi Proces świadczenia usług w Cofely Services Sp. z o.o, na każdym etapie - począwszy od podpisania umowy na realizację, poprzez bieżące wykonawstwo techniczne, a skończywszy na ocenie jakościowej i odbiorze końcowym usługi przez Klienta jest nadzorowany. Warunki nadzorowane obejmują, gdy ma to zastosowanie dla danego zlecenia: dostępność informacji, w której określono wymagania dotyczące realizacji usługi (dokumentacja techniczna, normy techniczne), dostępność instrukcji pracy, jeżeli jest to niezbędne (Instrukcje techniczne, systemowe) oraz stosowanie właściwego wyposażenia technicznego, dostępność i stosowanie wyposażenia monitorującego i pomiarowego, wdrożenie parametrów monitorowania i pomiarów, wdrożenie działań dotyczących zwolnienia, dostawy i działań po dostawie. Zabezpieczenie urządzeń, instalacji oraz dokumentacji procesu, Zapewnienie odpowiednich zapisy stanowiących dowód realizowanych działań, Szczegółowe wymagania dotyczące procesów świadczenia usług określa instrukcja IS- 07/01 Instrukcja Planowania, Realizacji i Nadzoru Nad Usługą.

23 Strona 23 z Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów Proces nadzoru nad sprzętem kontrolno-pomiarowym wykorzystywanym w wewnętrznych procesach wytwarzania wyrobu lub monitorowania procesu realizowany jest poprzez zakup właściwego wyposażenia oraz nadzór metrologiczny i techniczny. Wyposażenie do monitorowania i pomiarów podlega oznakowaniu, ewidencji w Rejestrze Wyposażenia Metrologicznego oraz nadzorowi zgodnie z ustaleniami zawartymi w instrukcji IS-02/01 Instrukcja Zarządzania Infrastrukturą. Zgodność metrologiczną przyrządów kontrolno-pomiarowych wpływających na jakość wyrobów zapewnia się poprzez wzorcowanie zewnętrzne wykonywane w kompetentnych jednostkach zewnętrznych, uprawnionych do wystawienia wiążących świadectw wzorcowania/kalibracji, Utrzymywane są zapisy potwierdzające zgodność metrologiczną przyrządów pomiarowych. 8. Pomiary, analiza i doskonalenie 8.1 Postanowienia ogólne Pomiary, analiza i doskonalenie usługi oraz ZSZ w firmy dokonywane są w oparciu o strukturę prezentowaną na poniższym grafie: P ro ce s y, w y ro b y S yste m Z arządzania Ja k ośc ią P o m iary, an a liz a i d o sk o n a len ie P o m ia ry, m o n ito ro w an ie N a d z ó r n ad w yro b a m i n ie sp ełn ia ją c y m i w y m a g ań A n a liza d a n y ch D o s k o n a le n ie P o m ia r z ad o w o le n ia k lien ta A u d y t w e w nętrz n y C ią g łe d o sk o n a len ie P o m ia r i m o n ito ro w a n ie p ro c esu D z ia ła n ia z a p o b ie g a w c z e P o m ia r i m o n ito ro w a n ie w yro b u D z ia łan ia k o ry g u ją c e U d o s k o n a lo n e p ro ce s y, w y ro b y. U d o sk o n alo n y S y s te m Z a rządzania Ja k ośc ią

24 Strona 24 z Monitorowanie i pomiary Zadowolenie klienta Cofely Services Sp. z o.o. prowadzi monitoring satysfakcji klientów, która wyznaczana jest za pomocą następujących metod: - Ankiety Badania Zadowolenia Klienta aktualizowanej okresowo, odnoszącej się do jakości współpracy i oferowanych usług, - Opinie i uwagi z Klientów opinie i uwagi dotyczące bieżącej obsługi w kontekście miesięcznych raportów dotyczących działań na obsługiwanym obiekcie, - Raportu Przyczyn Utraty Klienta przygotowywany każdorazowo po rozwiązaniu lub nieprzedłużeniu umowy Klienta z Cofely Services Sp. z o.o. - Analizy ilości i rodzaju zgłoszonych reklamacji przez Klientów w badanym okresie. Uzyskane informacje są sukcesywnie wykorzystywane w trakcie bieżącej pracy firmy i są podstawą do podejmowania działań doskonalących. Pełnomocnik ds. ZSZ i EMAS w ramach prowadzonego Przeglądu Zarządzania analizuje i przedstawia Najwyższemu Kierownictwu informacje dotyczące poziomu satysfakcji Klientów oraz potrzeb dotyczących doskonalenia Audit wewnętrzny Audit wewnętrzny jest jednym z podstawowych narzędzi doskonalenia ZSZ, a jakość uzyskiwanych informacji w procesie auditu stanowi punk wyjścia do prowadzonych działań doskonalących. Cofely Services Sp. z o.o. posiada wykwalifikowanych Auditorów, których zadaniem jest systematyczne badanie skuteczności ustanowionego i wdrożonego Zintegrowanego. Auditorzy zostali przeszkoleni w zakresie zasad i technik prowadzenia auditów wewnętrznych i zapoznani szczegółowo z wymaganiami norm PN-EN ISO 9001, PN-EN ISO co potwierdzają stosowne zaświadczenia i certyfikaty. Pełnomocnik ds. ZSZ i EMAS odpowiedzialny jest za planowanie auditów w formie auditu systemu zarządzania jakością, auditu procesów, usług lub też określonego elementu systemu, w taki sposób, aby każdy zidentyfikowany proces zostały poddane auditowi co najmniej raz w ciągu roku kalendarzowego. Wyniki auditów są dokumentowane i prezentowane Zarządowi bezpośrednio po audicie w formie Raportu z Auditu Wewnętrznego. Prowadzone analizy wyników auditów stanowią podstawę do doskonalenia oraz stanowią dane wejściowe do przeglądu Zarządzania. Szczegółowy opis realizacji działań auditowych określa Procedura P-03/03 Audity Wewnętrzne.

25 Strona 25 z Monitorowanie i pomiary procesów Cofely Services Sp. z o.o. w oparciu o zidentyfikowane procesy określiła w dokumentacji ZSZ kryteria monitorowania i oceny prowadzonych procesów, a w odniesieniu do procesów głównych również wskaźniki procesów w celu wytyczenia podstaw do doskonalenia zarówno procesów, jak i ZSZ. Kryteria monitorowania oraz wskaźniki procesów głównych wraz z wyznaczonymi osobami odpowiedzialnymi za ich realizację ujęte w Kartach Monitorowania i Pomiaru Procesów. Bieżące monitorowanie realizowanych działań oraz analiza wyników funkcjonujących procesów umożliwia podejmowanie działań doskonalących. W przypadku nie zrealizowania rocznego wskaźnika celu/zadania Prezes Zarządu podejmuje decyduje o rodzaju działań korygujących, w kolejności: wyjaśnienia osób odpowiedzialnych za realizację celu/zadania, zlecenie wykonania auditu procesu, zlecenie dokonania korekty wskaźnika celu/zadania. Monitorowanie i pomiary kluczowych charakterystyk związanych z działalnością firmy, które mogą mieć znaczący wpływ na środowisko odbywa się na podstawie ustanowionych dokumentów sterowania operacyjnego, które określają zakres wykonywanych pomiarów, ich częstotliwość, kryterium operacyjne oraz osobę odpowiedzialną za ich wykonywanie Monitorowanie i pomiary wyrobu W przedsiębiorstwie stosowane są procesy monitorowania procesu świadczenia usług oraz ustalono zasady i kryteria weryfikacji, celem oceny czy wyspecyfikowane wymagania dotyczące wymagań Klienta zostały spełnione. Kontrolę jakości przeprowadza się na odpowiednich etapach procesów realizacji usługi zgodnie z zaplanowanymi ustaleniami zawartymi w dokumentacji technicznej, umowie/zleceniu Klienta lub dokumentacji systemowej. Utrzymywane są dowody spełnienia kryteriów przyjęcia poprzez protokoły odbioru robót, potwierdzenia, wpisy do ksiąg maszyn lub obiektów itp. Zwolnienie wyrobu nie jest kontynuowane, dopóki wszystkie zaplanowane ustalenia nie zostaną zadowalająco zakończone, chyba, że na podstawie wymagań rozdziału 8.3 nastąpiło dopuszczenie wyrobu przez osoby uprawnione, i gdy ma to zastosowanie przez Klienta. 8.3 Nadzór nad wyrobem niezgodnym Spółka wykorzystuje jeden z poniższych sposobów postępowania z niezgodnościami tj.: podjęcie działań w celu wyeliminowania stwierdzonych niezgodności, zezwolenie na odstępstwo tj. dopuszczenie urządzenia/instalacji lub innego przedmiotu realizacji usługi do odbioru końcowego, pomimo, że pierwotnie ustalone wymagania nie zostały spełnione. Zezwolenie na odstępstwo udzielane jest formalnie przez osobę uprawnioną tj. odpowiednio: Osobę wykonująca posiadającą odpowiednie branżowo uprawnienia zawodowe lub osobę sprawującą nadzór nad realizacją danej usługi np. PM, SM, Projektanta i, gdy ma to zastosowanie - przez Klienta.